ktv服务员培训资料.docx

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1、ktv服务员培训资料任何企业都不敢让一个新员工干脆上岗，kTV服务员也是如此，不要小看kTV服务员的工作，其中的服务标准和服务礼仪有许多的规范和技巧,不成熟的kTV服务员会影响kTV的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证kTV服务质量的基础条件。下面我们就和大家共享一套具体、好用的kTV服务员培训教材方案。一、什么是“服务”？须要必需让kTV服务员了解什么是服务，服务不是简洁的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的敬重、欢迎、关注、友好的工作。二、kTV服务的准则有哪些？、打算好其含义是每一位服务员都应当随时打算好为客人服务；2、眼光其含义是每一位

2、服务员都始终应当以热忱支好的眼光关注客人，适应客人心理，预料客人心理，预料客人要求刚好供应有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关切自己；3、微笑其含义是服务员应当对每一位客人供应的友善微笑服务;4、邀请其含义是服务员在每次接待服务结束时都应当显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；5、精彩其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很精彩；6、创建其含义是每位服务员都始终应当想方设法细心创建出访客人能享受其热忱服务的氛围；7、看待其含义是服务员应当将每一位客人看作是须要供应优质服务的客人。三、kTV服务员应当具备的基本看法有哪些？、细致周到就是擅长分析视察，客人的心理特点，懂得从客

3、人的神情举止发觉客人的须要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，爱护入微，四平八稳；2、服务看法的标准热忱、主动、耐性、周到、谦恭，其核心就是对来宾的敬重与友好；3、细致负责就是要急客人之所需，想客人之所求，认细致真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务,也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求细致办好；4、热忱耐性就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，看法亲善,语言亲切，热忱恳切，在络绎不绝的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力

4、多大，都保持不急躁、不厌烦、冷静自如地对待客人，客人有看法，虚心听取，客人有情结尽是说明，决不与客人争吵，发生冲突要严于律于己，尊敬谦让；5、拒绝的艺术在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻视、高傲、无所谓的看法；6、主动主动就是要驾驭服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满足的思想，做到到处主动，事事想有备无患，助人为乐，事事到处为客人供应便利；7、文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文静，衣冠整齐，举止端庄，待人接物不卑不亢，敬重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事到处留意表现出良好的精神风貌。四、kT

5、V服务员要驾驭的基本服务要领、急客人之所需把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；2、服务员对待工作细致负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人亲善热忱酎性周到、谦恭有礼、服务看法良好；3、让“顾客总是对的”即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于尴尬境地，当然，如客人违反国家法律或有严峻“越轨”行为，则另当别论；4、运用专称，精确地以姓氏称呼客人，热忱问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当运用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感敬重和具有亲切感；

6、6、员工着装整齐、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、看法温和、服务仪表；7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明缘由，妥当处理，力所不及不能处理或处理后都应刚好向上级汇报,并从投诉中吸取教训，不断改进;8、了解和驾驭客人心理，敬重客人习惯，以客人喜爱的方式对待客人，使客人感到敬重，kTV服务员要常常站在客人的角度视察与思索问题，培育良好的视察实力，刚好精确、恰到好处地为客人服务；9、服务技巧超群，奇妙化解服务供应与顾人须要的冲突，既不违反公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求一、营业前：、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所须要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）2、7：00

7、7：10为点名参与班前例会时间：班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前11违章处理结果，安排当D的工作岗位及支配工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具3、7：00-8：30为上岗前的打算工作时间:A、8：00前到自己负贵的kTV包房，把麦装上咪线进行试音检食音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。B、检查房间其它设施是否正常。C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否打算齐全和充分。如发觉问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）二、营业中：8：3010：00站位迎宾时

8、间按标准姿态站位：、8：30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。2、来宾到来时，在距离1.5米一一2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”客来时：、礼貌热忱迎接来宾的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。2、快速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。3、来宾入座后，起先前3分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）客来后：、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很兴奋为您服务！”2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿态给客人侧身上

9、茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔软状态，音乐调到最佳效果。4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。为客人点取酒水、食品：、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时运用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”2、主动推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，依据来宾的要求再进行促销，如客人点洋酒，要快速而精确的方

10、式给来宾介绍有XX洋酒,等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清晰。3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否须要精致小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，立刻为您送上J4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必需敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打搅一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必需先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。中途服务：、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人

11、之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，刚好打算好适量的机动杯具以备新到客人之需。2、少爷（服务员）在服务时肯定要与DJ小姐亲密协作，多为公司推销酒水、食品。随时留意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）精确推断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾，刚好端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能观赏到我们殷勤礼貌的优质服务。3、随时提示客人消费多少，还差多少消费。4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提示客人点够消费，介绍可以打包拿走的

12、物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检杳厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）6、客人起身要走时，要提示客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”7、客人离去之后，刚好打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候其次批客人或填写工作报告。三、营业后：、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉全部电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门放开散异味。2、让主管检查房间卫生或设施、设备状况。3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。（五）KTV服务中留意事项、服务时要牢记先女士后先生和先

13、老后幼的原则。2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应打算好杯垫。3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提示客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采纳后退式离开。4、上出品时应单膝跪下，以便利服务。从托盘内拿出品时，应面对客人侧面身，左手要伴同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要留意场合，如客人在唱歌,则不应拦住客人的视线。5、留意刚好更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的状况卜.，刚好收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必需运用托盘。7、如出

14、品须要配料和汁酱应跟食物一齐上台。8、下完Order时，肯定要重复Order,以防错漏削减失误。9、员工因事离开岗位，必需知会同事或上级，恳求帮助，避开出现“真空”现象。0、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到感谢到工1、配制洋酒要征询客人的看法，是浓或是淡。12、假如客人调换位子，应刚好做好跟杯服务。3、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6支，中房开2-3支，小房开1-2支，找相应的位置放好，以便利下一轮斟酒。4、当客人的酒水剩下2-3支时，刚好询问客人是否须要添加酒水。5、任何时候托盘都不准上台。6、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实

15、际状况敏捷处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的卜端轻放在台上，以避开出现碰撞声。同时报出品的名称，以避开出现差错。7、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采纳后退式离开。8、主管买单时留意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗？”四、kTV服务营业前打算工作与营业后收尾工作的技巧:（1） kTV服务营业前打算工作技巧准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）穿好工作制服,整理好自己的仪容仪表备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）准时到指定地点开班前例会A、上岗前经理、主管支配当天的工作状况陈述工作中的失误，并指导

16、正确方法。表扬好人好事等；礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的激励呼喊OB、上岗后备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特殊是死角及沙发下卫生。摆台（按公司规定的摆台标准）。检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控修理）。检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员修理）检杳厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。保持房内空气清爽，无异味，点燃香蒸灯在房内香薰10-20分钟。灯光调到最佳亮度，空调温度调到相宜。一般（18C-22C）o标准站立姿态站位，等候客人的到来。（2） kTV服务营业后收尾

17、工作技巧：客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头刚好歼灭。检杳房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。刚好熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。有客人喝剩余的酒水，马上落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA清理并洗涤。打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。便利其次天运用。（三）关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室ktv服务人员体能

18、培训内容、站立：标准姿态为当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颗微收，两肩微向后张，双臂自然卜垂，五指并拢、拇指紧扣食指其次关节，中指贴于裤缝,两腿并拢，脚尖外分约45度。2、稍息：当听到稍息口令后：右脚向又横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿态。3、站姿：当听到站姿预备口令后：在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。4、迎送客姿态：在站姿的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。5、向左（右、后）转：当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转90度（向后转

19、是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度），站稳，快速靠脚，动作中上身保持站立姿态。6、向左（右）看齐：当听到口令后右（左）手快速提起贴于右（左）腰际，头快速向左（右）摆，两脚快速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，快速把头摆正，同时手放卜.成立正姿态。7、蹲姿：当听到蹲下的口令后，右脚向后快速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体卜.蹲的过程中，上体保持立正姿态，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上,五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方员工的仪容仪表各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必需充分相识到这一问

20、题的重要性。1 .穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，每天熨烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝袜。2 .头必需常常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过启。3 .常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。4 .要常常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。5 .女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避开运用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。6 .站立位置适当，站姿和走姿标准：7 .挺胸、收腹,沉肩。8 .脚跟要并拢、靠

21、齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。9 .男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交*于小腹前。10 .头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立闲聊。11 .走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻快，平稳适中，无紧急状况，不得在服务区内奔跑，两手自然摇摆，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。12 .看法亲善，要面带微笑。13 .在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。14 .摆放、取送物品都要留意轻拿轻

22、放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必需从来宾的角度动身，不得有影响来宾休息的举动。一、员工的礼貌礼节1 .接待来宾要自然大方、稳重热忱、有礼貌，娴熟运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好做语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有致歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。2 .与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特殊是女宾。若来宾先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。3 .与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不瞻前顾后，低头哈腰或昂首*腰。要专心倾听客人的讲话，不与客人

23、抢话，不中途插话，不与客人争辩，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温柔，语言要文静。4 .不要询问客人的年龄，特殊是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不窃窃私语。对残疾或身体有缺陷人士不卑视，热忱帮助，服务周到。5 .服务人员不得有对来宾过分随意、过分亲热的举动，不得讪笑来宾失慎现象，不得对来宾指指引点，不得在看法上、动作上想向来宾撒气。二、员工的工作看法1 .员工对来宾和同事最基本的看法是娴熟运用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给来宾和同事以亲切、开心的感觉。2 .接听电话要先说“您好，这里是”，语气热忱悦耳。3 .微笑服务是

24、服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松开心。4 .做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清晰。5 .做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清晰。6 .各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员全部的精神都必需集中在客人身上，员工要擅长揣摩来宾的心理，把全部的服务工作都做在来宾开口之前。7 .诚恳、牢靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。8 .工作细致、细致、而寸性、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应当是名精彩的推销人员，公司员工必需学习推销技巧，提高推销实力。9 .员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改,不得供应假状况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。10 .维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，留意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。11 .讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发觉纸屑、杂物等应顺手捡起，以保持公司的清洁环境