物业秩序管理案例分析.docx

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1、案例名称办公楼丢失手提电脑案例概述某司报称：其单元内两台手提电脑丢失，具体时间为：星期六、星期日两天且门锁正常。案例分析1、“内贼”即为公司内部职员所窃。他所利用非办公时间（空闲时间）进行盗窃活动，因他已从某种途径获得公司门匙，且了解公司内部运行状况等有利条件而不被发觉。2、区域范围内有专门的单位与专业人员踩点进行。3、里应外合的作案手法。4、公司门未锁好，被人顺手牵羊或公司诈称丢失电脑。5、以前在本大厦工作过，如清洁工、工程、保安、物业管理员等熟悉地形环境与运作方式者。总结案例处理流程并标注实施关键1、迅速跟进保护现场无关人员不要接近或触摸。2、保安领班在首层各出口迅速布控，对外出放行物品进

2、行仔细检查，如物品数量、品种等，以免被盗手提电脑带出大厦。3、安排专人对所属相关楼层进行搜查，特别是工具房、机房、茶水房等。4、对相关工作人员作详细记录，如该段时间内该单元的加班职员、清洁工、保安员、工程人员、来访人员等。5、如失主报警，本部应积极配合警方展开调查。保安部案例分析案例名称发现不明物品、车辆、人员时案例概述XX年XX月XX日22：15分，接车道岗报有一辆白色的破旧面包车载有大量纸包物进场，但问及物品去向不明。接报后领班及时到场跟进处理，经查该车是私家车且无任何的证件，物品去向又不明，司机同样无任何有效证件。领班马上责令司机将车开出本区域，同时通知保安主管到场跟进处理。对方出示的送

3、货单上只写有“XX大厦XX单元”的字样，无具体地址，要求司机与其送货商联系后，经对方确认为公寓XX单元业主的物品。经与其公业主联系确认无误后，再次给予进场。案例分析从本案例中可以看出，本处员工在岗的警惕性和责任心，本着“保一方平安”的理念，在工作岗位中尽心尽职，虽未给公司及个人带来负面影响，但从中可以看出队员的岗位意识及个人素质的提高，虽是场虚惊，但解除事故的苗头及可能发生的事故，从中也大大提高了本处各员工的整体素质及安全意识、服务意识。总结案例处理流程并标注实施关键1、事发现场队员无确定时应第一时间把物品、人员、车辆控制在本区域以外。2、及时报领班、主管到场跟进处理、确认，并做好相应措施。3

4、、确认物品、人员、车辆去向、单位，确认送货人员身份，有必要通知相关部门确认。4、让送货人与送货商联系确认具体物品的送货地址、单元及姓名，然后再由管理处与收货方确认无误后给予进场。5、在确认物品无误后，主动向对方致歉，让对方更能接受，让他们明白我们的职责所在。6、就让案例应在班前班后进行讲解，让每个队员都有这方面的意识，在工作中不断提高自己。案例名称公寓楼施工单元遭水浸案例概述案例概述XX年XX月XX日凌晨4时左右，对于住在XX大厦X座8层的住户来说，在睡梦中、浑然不觉的情况下，管理处的各级值班人员悄然有序地消除了一场对他们潜在的危害。这是怎样一回事呢？事情是这样的，该日4时，管理处保安员在X座

5、正常巡逻至8层03单元时，因为该单元为施工单元，就特意打开了门框上贴的一层防尘帆布拉链，除发现门隙边灰尘由于一些湿润外，没有发现特别之处。本欲离开，但因不放心又倒回检查，再用触摸了一下湿润的部位，才发现灰尘是漂浮在水上的，开始是因走廊灯光太弱，未看清楚。发现水浸后，保安员即时通知领班和主管，同时自己就地取材用楼层的扫把及垃圾桶导水，以防水流到对面04单元。主管获悉后，即通知物业部取钥匙开启该施工单元门，同时联系工程部、清洁公司人员到现场抢险，组织管理处机动保安员到战备柜内拿绝缘水鞋和应急灯到场协助并设法联络施工负责人返回，终因手机关机而无法联系。当物业部值班人员到位开启03单元门后，发现单元内

6、已被水浸泡，工程部人员即用电测笔试水，确定无导电后即入内关水总制及调查漏水原因。经查发现主人房内洗手间洗手盆之水龙头未关水制，且下水M堵塞，导致水满溢出造成大面积水浸。从现场判断应是施工人员离开是忘记关水制所致。保安部、物业部、工程部及清洁公司人员立即全力投入紧急抢险中去：搬材料、盛水、倒水等，一切都紧张有序地进行着，连监控中心的女监控员和物业部女同事都赤着脚，在刺骨的石灰水中奋力抢险，大家的心里只有一个念头：快！以免有积水渗入到了下一楼层及相邻的单元。在抢险的同时，保安主管联同物业部人员对相邻及下一楼层的相关单元作了检查，就发现703空置单元有3处地方出现微漏水现象，立刻进行擦拭和接漏工作。

7、因为此次水浸情况较严重，保安主管向保安部经理、公寓部经理作了汇报，他们均在30分钟内赶回加入抢修指挥工作。整个抢险、清理工作终于在凌晨6时30分结束，虽然大家因奋斗了2个多小时而显露疲态，但每个人脸上都洋溢着团结奋斗后的喜悦。因为通过大家的共同努力，终于把水浸造成的损失降到最低，保护了公寓业户和公司的财产利益。是日中午，当接到通知赶回该单元的施工负责人何生感慨万分地说：“如果不是管理处各级值班人员认真、仔细的工作态度，严谨、团结、务实的工作作风，我将付出比现在高数倍的损失，同时也会扰乱其他单元住户的正常生活，在此衷心地感谢你们。我相信有你们这样团结优秀的团队，XX大厦的明天会更好！”案例分析案

8、例分析本案例是一场不易察觉的水浸，同时也是一场特大水浸，三房二厅单位全部被水浸泡，新铺的木地板已浮起。由于保安员巡逻的仔细、各级值班人员的倾力合作，以最快、最好的方式将积水清洁干净，让损失降到最低，且住户亦未因此而受到任何干扰，受到了施工负责人和公司领导的赞扬。从上述案例中可看出，保安员在巡逻中一定要认真、仔细、踏实地工作，只有及时地发现问题，冷静地处理，才能把事故损失降到最低。切不可“走马观花”似的单纯为了打巡更枪或以签到为目的，而是要确保所巡查的位置绝对无安全隐患。同时，我们还要杜绝有“想当然”的思想，如有的队员可能认为公寓为住宅楼，问题少，看见门上了锁就可以了；或者上次已巡过此处，晚上亦

9、无人员走动，该单元就没有问题了等。有了“想当然”的思想，就不会再认真、仔细检查，麻痹大意可能会出现意想不到的结果。所幸案例中的巡逻队员小黄具有很强的责任心，认真履行了巡逻职责，使问题及早发现，及时处理，赢得了主动。同时值得一提的是管理处的各级值班人员在处理突发事件时，反映迅速，分工明确乂紧密合作，让问题能快、好、省地得到解决，并且在处理问题的细节上也是时时替住户着想，如在抢险过程中，要求说话尽可能小声、搬运东西时轻拿轻放等等，以防惊扰住户的睡梦。从这些细小入微的体贴中可以看出，管理处员工时时刻刻站在住户的角度考虑问题，尽可能的做到“保姆式”的服务，我们把业/租户的满意视为我们的最高目标。只有这

10、样，才能赢得业/租户的认可与赞许，才是本公司打造物业管理品牌的基石和动力来源，才是在众多物业管理公司立脚生根的强大后盾。总结案例处理流程并标注实施关键1、巡逻队员要认真细致的巡查，及时发现问题即时向上级报告。2、保安领班接到水浸报告后，须即时通知相关人员（物业、工程、清洁、施工负责人）到场，同时组织机动保安人员一起到现场抢险。3、开门后须工程部人员测试水内有无导电，如有电不可擅入，可着绝缘水鞋入单元内关闭电总制后，其他人员方可入内抢险。4、尽快查找到漏水原因和关水总制，以最快动作清洁积水。5、须对相邻单元及下层单元作查看是否有渗水迹象，如有渗水须及时采取接漏措施。6、在楼层抢水时须小声说话，搬

11、移物业轻拿轻放，尽可能减低噪音，以防滋扰住户。7、根据水浸大小决定是否向上级领导及时报告，现场须拍照留底备查。保安部案例分析案例名称火灾确警不及时案例概述第一阶段：XX年XX月XX日，下午16:02值早/中班交接班时，消防监控中心接到办公楼32/F北侧装修单元内有火灾报警信息。当值早班消防监控员王XX没有像往常那样在第一时间内呼叫领班与巡逻队员前往报警地点确警，而是以平时有太多的报警，误以为要不就是吸烟引起、要不就是装修单元灰尘引起、要不就是消防设备太脏引起的原因。对监控报警屏上的信息只是简单的利用检测设备对此报警点检测报警部位烟雾浓度去判断发生地点是否确有险情。当时检测得到的烟雾浓度值为0.

12、300%（本大厦的烟雾报警浓度设定为0.250%）,己经超过正常值，但是当值看浓度值比较低，认为没有险情，同时也为了再一次证实是否确有火警，将浓度值复位到“0”进一步检测，可当消防监控中心复位时，32/F的烟感也就相应地恢爱到正常状态，再一次检测到的数据也显示为“0”。早班当值就与中班当值梁XX进行了交接班。第二阶段：不到一分钟的时间，消防监控中心再一次接到同一位置的报警时，中班当值才呼叫领班与巡逻队员前往查看。此时，领班正在外围进行交接班，对讲通讯系统没有及时衔接上，巡逻队员也正在进行交接班，两人都没有收到信息。早班主管的对讲机己经向中班领班（因当值中班的主管休息）交接完毕并正在外围组织早班

13、下班后的工作讲评，故主管也没有前往查看。而且消防监控中心的当值呼叫确警时只是以平常呼叫岗位的语气进行呼叫，没有造成一点紧张感，从而相应的导致其他岗位也没有引起高度重视。待交接班完毕，领班与巡逻队员收到报警信息后，直到16:08时才赶到32/F装修单元内确警，比规定的确警时间（规定2分钟2人到场确警）晚到4分钟。案例分析在第一阶段时，消防监控主要存在以下几个方面的问题：1、当值仅凭以往报警的情况就作简单的判断；2、当值仅凭一个比较低的烟雾报警值（0.300%）就确定报警地点的危害程度不大；3、当值没有按照确警的操作规程在第一时间内向相应岗位发出报警信息。在第二阶段时，主要存在以下几个方面的问题：

14、1、消防监控中心发出的确警信息没有紧迫感；2、主管、领班在思想上不够重视；3、在交接班时没有顾及到消防监控中心发出的呼叫指令去确警；4、交接班时对讲通讯系统没有衔接好，造成呼叫确警指令接收不上；5、确警人员不能按照规定确警时间到达报警现场进行确警。总结案例处1、消防员任何报警都不能凭以往的报警情况或以一个烟雾值就简单的判断报理流程并标警位置的危害程度。这样很容易给真正的火警救援工作带来被动，不能注实施关键在第一时间内把危害程度降到最低。2、任何报警都要严格按照确警的操作规程向相关人员发出确警指令，并且要有紧迫感。一旦有火警出现，有了紧张的确警指令后，能听到的岗位就会在思想上相应的形成紧张感，这

15、样才有利于发挥岗位联动或灵活调动可以调动的岗位前往报警地点确警。3、管理人员在思想上要时刻把消防、安全放在首位。只有在思想上得到重视，才能在消防、安全有隐患时能及时地把握信息，作出相应的处理。4、无论是在正常的工作期间，还是在交接班时，对讲通讯系统一定要时刻保持畅通状态，千万不可关机，更换电池与交接时要迅速。只有这样，才能在任何时候都能准确无误的接收到信息指令，把一切险情降到最低。5、在有火警出现时，任何事务都要全部停下，确警为第一位，只有在确警完毕之后才可以干其他的工作。这样才能确保险情能在第一时间内得到控制，以免造成延误，带来不必要的损失。6、任何报警在没有确警完毕的情况下，在没有要求通知

16、疏散客人前不要向任何人发布火警状况与疏散信息，以免给客人造成惊慌，影响正常的生活、办公秩序。保安部案例分析案例名称货物放行申请表案例概述2003年3月100,中班，4：50分左右，商铺人员从商场运送货物、电脑及一些物品到Bl,当值领班赶到，并主动询问货物来源及说明货物如需运离场的话，必须到管理处保安部办理相关手续开具货物放行申请表方可，但该司机置之不理，不当那回事，仍然驾车到东车道过机离场。同时收到领班通知，不准让其车辆离场，待办理相关手续方可以，此时正好是下班高峰期，车辆离场较为繁忙，造成后面车辆无法正常离场。无论怎样解释说明相关规定，是对业主负责，而不是有意为难，先生如对我们的工作服务有什

17、么意见的话，请提出来，对工作服务不满意，提出宝贵意见，监督及投诉到管理处。其司机说你们只不过想收他的6元停车费罢了，他们经常运货物来本大度，从来没有需要办理手续，就是你们最麻烦，经耐心说明：例如运一块夹板出去都必须办手续，除了自身带货物进场，并有送货单据并知会入口当值保安，后办理手续，何况是电脑主机，请不要阻塞后面正常车辆离场，对不起，请将车辆停靠在备用车位，最后该司机还是将车退回备用车位，一直等，约一会该先生前来询问工号，并说要到管理处投诉我们工作。大月5：55分，该司机将货物放行申请表交付12元停车费后，当值核对放行物品，给予离场。案例分析本停车场15分钟免费停车，现有意跑时间，进进出出车

18、辆的货物放行应严格检查，时下许多车辆安装茶色玻璃，对我们的工作有一定的难度，特别要发挥车场巡逻、卸货区岗对卸货区车辆货物进出监管，第一时间收取放行条，尽可能避免运有货物车辆因手续没办好而行至车场出口再倒回去办理手续，耽误客人宝贵时间，造成车辆阻塞，避免一些不该发生的事情。总结案例处理流程并标注实施关键1、致信到每一商铺、单元，如货物离场时应提示司机，经办人员到保安部办理，货物放行有关手续。2、在卸货区显眼处，张贴物品放行应办理手续的流程。3、在车场出口处将某2个车位应改为备用车位，用打有“备用车位”字样贴上时租车位指示牌，备应急所用。4、应及时将事件经过报告上级主管。保安部案例分析案例名称业户

19、使用客梯运送货物案例概述中信广场办公楼有客梯34台、货梯2台，客梯基本上随按随到，但货梯却需10-15分钟才能到达所属楼层，所以个别业户为贪方便而使用客梯搬运大批货物，中信广场业户公约有明确规定，管理处亦多次发过通告，但业户还是常用客梯运载货物。案例分析1、“内贼”即为公司内部职员所窃。他所利用非办公时间（空闲时间）进行盗窃活动，因他已从某种途径获得公司门匙，且了解公司内部运行状况等有利条件而不被发觉。2、区域范围内有专门的单位与专业人员踩点进行。3、里应外合的作案手法。4、公司门未锁好，被人顺手牵羊或公司诈称丢失电脑。5、以前在本广场工作过，如清洁工、工程、保安、物业等熟悉地形环境与运作方式

20、者。总结案例处理流程并标注实施关键1、迅速跟进保护现场无关人员不要接近或触摸。2、值班主管在首层各出口迅速布控，对外出放行物品进行仔细检查，如物品数量、品种等，以免被盗手提电脑带出广场。3、安排专人对所属相关楼层进行搜查，特别是清洁房、储物室、茶房等。4、对相关工作人员作详细记录，如该段时间内该单元的加班职员、清洁工、保安员、工程人员、来访人员等。5、如失主报警，本部应积极配合警方展开调查。保安部案例分析案例名称离场车辆与时租卡车牌不符案例概述X月XX日20时06分，东车道当值保安接到收费员报告，现准备离场的时租车与车主提供的时租卡车牌号码不符，保安员即将该情况上报领班到场处理。案例分析1、从

21、本案例可以看出，20时06分正是车辆离场高峰期，收费员能认真仔细的核对每辆车的车牌号码，说明工作责任心很强，能做到车辆安全离场。2、保安员接报后，应第一时间将车辆指挥停泊到东车道的备用车位，避免时租车道阻塞，而造成后面车辆因堵车所带来的超时交费问题，同时通知当值领班到场处理。3、领班到场后，首先应向车主礼貌的解释这样做的目的是为了确保车辆安全，然后向车主了解车辆进场时间并与西车道（车场入口）核对。4、出现上述情况一般有三种可能：a、西车道当值在时租卡上写错车牌号；b、车主与他人换错时租卡；C、车主别有目的用另一辆车的时租卡企图将其它车辆驶离车场。总结案例处理流程并标注实施关键1、出现a情况的可

22、以将车卡拿到收费处使用条码器读出该车的入口照片，与离场车辆进行对照，确认无误后可以判断是当值对员写错车牌号码，出现这种情况时，领班应及时向车主道歉，因为是自己的工作出现失误而耽误了车主宝贵的时间。2、出现b情况时，应向车主了解是否与朋友一起入场后换错时租卡，或是到XX酒家用餐消费盖免费章时所换错，如是与朋友、客户换错可建议车主联系相关人总结案例处理流程并标注实施关键员到场换好。如是酒家工作人员盖章时换错，那么我们就核对其行驶证或请酒家工作人员到场帮忙确认。事情解决后，当值领班应向车主讲解本车场的规定是一车一卡，为了您的车辆安全，请随身携带时租卡。3、出现C情况时：应立即通知巡逻队员确认另一辆时

23、租车的停放位置；仔细核对该车行驶证件、车主身份证并使用车匙测试车门开关情况，检查车门有无损坏痕迹；询问车主入场时间是否与西车道入场记录一致；询问车主该车有无其他特征，如尾箱内有什么物品？如车主不能提供有效证件，进场时间与西车道记录有误，神色慌张，当值领班应及时将该情况向上级汇报，采取相应措施控制车主再由上级决定是否作报警处理。保安部案例分析案例名称路人晕倒以后案例概述2003年元月26日凌晨2：30左右，值班主管接到商场西门当值队员报告，称有一名年轻女子经过商场西门车道入口时晕倒在地，不省人事。值班主管接报后即赶往现场处理，发现该女子脸色苍白、两眼紧闭，叫唤无应答，已处于昏迷状态。用手探其鼻息

24、，气若游丝，当机立断拨打“120”通知急救中心到场急救，另因该女子仅路过此地、身份不详，晕倒原因不明且情况严重，为防发生任何意外事故，同时拨打“110”报警处理。调派一名女监控员到场协助，并采取力所能及的应急抢救措施，同领班一起用力钳住该女子两手上虎口处，使其疼痛以达到苏醒的目的。数分钟后，该女子慢慢苏醒过来，有疼痛感，并口齿不清地告诉旁人她饥寒交迫，值班主管立即一边派人取来大衣为其取暖，并扶到背风处休息，一边派人买来热牛奶喂饮。因极度虚弱，该女子不能完整叙述出其家庭住址和家人的联络电话号码，就取下她胸前的手机按电话薄里的号码与其家人取得联系，让其尽快赶来处理。凌晨3：00左右，“120”救护

25、车赶到，值班主管即向医护人员简要说明情况，后协助将事主抬上救护车，将事主的物品让医护人员代为保管，并记录医生的姓名、车辆号码及医院名称等资料。“120”救护车离开不久，事主男友李先生赶到了西门，值班主管对其简单讲述了事情经过后即指引其赶往医院探望，李先生对本部当值人员的救死扶伤的精神表示了高度赞扬和衷心的感谢。案例分析案例分析本案例是一名路人在广场范围的路边晕倒，本与管理处没有太大关联，但本处当值人员本着“人道主义”和职业道德出发，尽可能地为事主提供各方面的救助，最终事主才得以脱离危险。从本案例可看到，管理处员工对于发生在广场范围的任何人和事都给予了莫大的关注和关爱，哪怕只是一名路过的陌生人有

26、困难，都积极地伸出援手，并周全地考虑问题，如：报120、实施应急救助、披大衣、端水喂牛奶、联系家人等等，上述细节都体现了本处人员优良的职业素质、高尚的道德情操和助人为乐的宽阔胸怀。这些都是公司平时重视对本处人员进行思想道德素质、职业素质教育和浓郁的企业文化氛围靠陶的成果，更是打造“保利物业”品牌的坚实基础。总结案例处理流程并标注实施关键1、当值人员发现有人晕倒后，须立即报告上级并疏散围观人群。2、值班主管接报后即赶赴现场处理。3、值班主管到位后指挥其他当值人员将事主抬到宽敞、透气的地方休息。4、视情况拨打“120”急救电话，如事主情况严重或有外伤，须报“110”到场处理，并汇报保安部经理。5、

27、现场采取急救措施进行抢救，如：钳人中穴、两手“虎口”，让其疼痛以达到苏醒的目的。6、如事主随身携带联系资料，及时与其家人取得联系前来处理。7、如事主为女性，尽可能调派一名女队员到位救助。8、“120”或“110”到位后，简述事件过程并将事主物品移交，做好详细记录。保安部案例分析案例名称汽车着火案例概述第一阶段：2003年5月14日，下午3点40分左右，公寓北大门当值保安员陈华刚发现一辆无牌的福特商务车停放在市政马路旁边，不知道什么原因，该车车头突然冒烟着小火。当时陈华刚立即向8号机汇报，并知会消防中心。8号机马上CALL商场、公寓、外围、消防巡逻共5人，从公寓两个保安室拿二氧化碳灭火器到场支援

28、，并及时向值班主管汇报。随后，邓主管即时拨打“119”报警，并采取如下行动：1、将现场围观人员隔离，摆设雪糕筒，做好警戒工作。2、用二氧化碳灭火器对冒烟部位进行喷射灭火。第二阶段：在3点45分本部消防主管接到办公室电话告知：“北大门有汽车着火，须到现场指导用何种灭火器灭火。”本人和值班主管、部门经理先后赶到现场支援。经本人观察，本部同事已经用了多支二氧化碳灭火器灭火，仍未将冒烟部位扑熄，仍有烟气冒出，主要原因是车头盖没有打开。随后，本人与该车司机试图用车内左下旁的拉手把车盖打开。由于拉手已经松脱损坏，没法打开车盖。接着，天河消防中队2台消防车已赶到现场，本人马上与天河中队张队长汇报情况，由于车

29、主不同意撬开车盖，鉴于火势不大，决定用手将车盖拨开缝隙，用水枪将水射入车头，2分钟后将火苗扑灭。案例分析1、当值人员发现情况后，能及时将信息向上级汇报，当值领班和主管能尽快组织人员到现场支援，并根据情况向“119”报警，汇报处理程序正确。2、现场警戒工作做得好，协同东站警署的巡警及时将人员和车辆隔离，避免意外事故发生时造成人员伤亡和财物损失。3、现场指挥灭火组织不够严谨。有队员一到现场未听指挥就用灭火器喷射，造成用了多支灭火器仍未将火苗扑灭。4、现场侦察火情不够仔细：1）起火在哪个部位、火势如何？2）油箱在哪个位置，如何注意防爆？3）如何打开车盖以及选用何种灭火器。如果不能及时对上述情况迅速做

30、出准确的分析、判断，就会直接影响到整个灭火指挥工作效率。5、对车辆结构不够熟悉，各同事须尽快对停车场内的各类车辆进行了解。总结案例处理流程并标注实施关键1、现场做好警戒，并做好人员分工，根据火情及时报警“119”。2、侦察火情，确定着火部位和火势大小，选用适当灭火器灭火。（1）车头起火，火势不大，宜用二氧化碳或ABC干粉，泡沫灭火器灭火。如果是小轿车或商务车车头着火，先打开左边车门，在左下方耨车盖拉手拉上，并在车头前方把车盖暗扣拨开，方可将车盖打开。如果是面包车车头着火，先打开车门，然后在司机座位旁将发动机盖子打开。（2）车厢座位里面着火，火势不大，先将车门打开，宜用ABC干粉、泡沫灭火器或消

31、防水枪灭火。3、有组织地指挥人员灭火，一切行动听指挥，禁止抢救人员靠得太前，谨防意外发生。4、火势较大，首先注意防油箱爆炸，及时选用消防水枪、推车式ABC干粉或泡沫灭火器远距离灭火，并对油箱部位进行降温处理。5、如果油箱起火，必须远离侦察火情，利用推车式泡沫灭火器、ABC干粉灭火，利用消防水枪将周围车辆降温，控制火势蔓延，并尽可能将附近车辆撤离现场。保安部案例分析案例名称身份不明人士在车场闲逛案例概述2003年2月14日下午4时45分，接车场巡逻队员报有一中年男子在本车场469车位旁东张西望，行迹十分可疑。该男子30岁左右，携带一个黑色提包。接报后，即赶往现场跟进处理，在盘问时其语无伦次，神色

32、十分紧张且无任何能证明其身份之证件，自称为江西人，姓刘，刚从老家坐车到广州，有位朋友在中信广场办公楼办公，公司名称及楼层房号不清楚，说在五分钟前给朋友打过电话约好在车场等。本人要求其出示来广州的车票及朋友的联系电话号，后将此事上报主管电话联系其朋友并证实刘先生身份。约5分钟后，其朋友到场，核查证件为办公楼佳讯公司员工，核对证件无误，登记后让其离开。案例分析从本案例中反应车场当值队员的责任心与工作警惕性较强，工作尽职尽责，有较高的安全防范意识，能及时发现不安全因素并及时化解排除。总结案例处1、当值巡逻队员能在第一时间发现问题并及时上报处理，说明在巡查中严格理流程并标落实了巡查制度中“四多”，发现

33、可疑事物及时上报。注实施关键2、接到巡逻报告时第一时间赶往现场处理，在处理过程中注意礼貌礼节及察言观色，并注意在盘问中对照事物与事情地点是否相符。3、为杜绝发生车场偷盗事件发生，应加强车场出入口的控制及电梯上下人员的监控。4、加强队员警惕性及处理事情技巧的培训，对案例在班前班后进行讲评宣传，举一反三，表扬队员认真负责的工作态度，对成绩突出的给予肯定或加分奖励。保安部案例分析项目外墙玻璃被打烂事件2003年6月23日14:00时，深圳市光华玻璃幕墙公司开始对罗湖商务中心南门外雨蓬工程之脚手架进行拆除。拆除前，保安部根据该位置的特点，及时将大堂南门临时封闭，张贴告示牌，拉设警戒线，并在大厦南面出入

34、口安排了专人为来往的客人引路。开工前，本部和商隆公司工程部召集施工人员明确了注意事项和拆除的方法，且严格规定案所拆之物件必须逐一传递下来，并令其施工负责人余工进行现场监督。17:02时，一块竹例排被工人直接扔下来，打烂了大堂外墙玻璃，并有1名在大堂的客人被玻璃稽吉伤头部，经鲜血直流但无大碍。过1、事发后，正在外围巡视的保安部董主管和罗经理及时赶赴现场进行处理，并汇报公司领导及知会相关部门。2、安排专人安抚受伤人员，并用止血贴对其进行简单治疗。案3、即时调查事件原因及找来当事人与施工负责人了解qi情况，并进行询问记录备案。例4、疏散围观人员，安排清洁工清扫现场，恢复大堂的正常环境。处5、用数码相

35、机对现场拍照备案。理6、安排工程人员用玻璃贴纸封住被打烂的玻璃四周，以防其碎片掉下伤人。过7、要求商隆工程部跟进玻璃的订购及安排更换。程8、责令施工队停工整改，待施工安全方案经商隆工程部安全组和保安部审批后再施工。9、现场安排专人留守，发现玻璃一有异常情况及时报告。案例 总 结 教 训经调查是次事件的发生是因为工人不按施工前的规定进行逐一传递，当中间有一人因上洗手间离开时，上面人员就直接将竹排扔到地面，竹排着地后反弹打烂玻璃。是次事件教训：1、工人上洗手间前未向负责人报告，而安排人员顶位。2、上面工人不见中间工人传接就直接扔下是明显违章行为，亦是是次事件的主要肇事者。3、施工负责人未能及时监督

36、现场施工人员的违章操作。4、负责现场的商隆工程部安全组专员及保安人员未能及时制止扔竹排之行为，亦负有监管不力之责任。5、事后本部和安全组召集所有的施工单位召开了安全专项会议，会上对深圳市光华玻璃幕墙公司是次违例施工事件给予了通报批评，并要求各施工单位以是次事件引以为戒，并特别提醒的各单位不能因赶工而忘记了安全生产。6、保安部亦及时召开会议，会上要求各岗位人员务必对岗位范围内的各种情况加强监督，发现一有异常情况要采取有效的防范措施并及时报告。案例名称业主手机遗留在洗手间案例概述2003年4月27日下午17:27,值班主管接到办公楼5507单元职员杨小姐致电称其司负责人王先生在17:02分上洗手间

37、时将手机遗留在内忘记带走，于17:19分才想起，立即到洗手间寻找，但手机已不翼而飞。手机作为一种通信工具，沟通的桥梁，何况身为公司负责人，丢失手机，对经营、投资都造成一定的影响。对于我们物业管理公司来说，业主的损失就是我们的损失，哪怕是自己不小心或其它原因造成的，我们都有责任、有义务，主动地为客人排忧解难，在最短的时间内为其挽回经济损失，使业主感受到中信广场有一个安全、舒适、可靠的办公环境。只有安全到位了、服务跟上了、业主满意了，才是对我们工作的肯定。为此，本部接报后，及时知会相关部门协助查找，并第一时间安排当值领班上楼对该楼层的所有办公人员进行了解，并组织人员对楼层各部位进行清查，但未发现异

38、常。同时，监控中心进行全面的录像资料查找，根据杨小姐所述时间、地点、路线，经录像显示，在17:02-17:19期间，仅有“三丰”公司清洁工何XX一人进入过该通道，充分证明手机丢失是此人所为，但其一口否认。为了取得确凿的证据，值班主管将何带回办公室，并采取以下措施进行调查：由值班主管、三丰公司负责人、5507单元职员杨小姐先后与何某单独问话，让其叙述在17:02-17:19期间去过什么地方、做了什么事、有否人证等，同时做好详细记录。经三方问话记录汇总，何某的叙述与录像资料显示有较大差距，于是带其查看录像并进行思想教育，在强大的心理攻势下，何终于在20:30分交出手机。案例分析疑点：1、职员杨小姐

39、致电报失所述时间与录像显示时间相符，且该段时间除其司负责人王先生和嫌疑人何某进出洗手间外，并无他人。2、“三丰”公司主管反映该楼层不是何某的清洁范围，那他进入该楼层洗手间干什么？3、从该员工写的具体经过看来，与本部录像显示时间不符。4、观察何的表情慌张、不自然，语言表达不清，前后矛盾。案例分析5、“三丰”公司负责人找何了解情况时，理由非常充分，并拒绝承认去过该楼层。同时由办公楼5505-07单元杨小姐找他谈心，做思想工作，只要交出手机，可给一些钱他并保证其不为此丢失工作且保密。于是，何在思想上、谈吐上有所转变立场。6、值班主管根据他写的经过进行仔细分析和盘问，发现与事实有较大差距，及时将公司的

40、管理规定、规章制度及后果对何进行思想教育，并带他核对录像资料。在大量的证据面前，加之多方面的压力下，何不得不承认手机是他拿走并藏起来的。虽然手机丢失是客户大意造成，但“三丰清洁公司”属于大厦的承包商，所有的清洁工都有责任、义务维护大厦的安全、财产和客户利益，维护大厦的服务形象，不能捡到物品不上交而影响管理处甚至广场的形象。总结案例处1、报失时间及时，采取措施得当，能在最快时间内将手机找回，体现保安部理流程并标快速、有效的工作作风。注实施关键2、接到信息后，公司各级领导非常重视业主的损失，并召集相关部门一同到现场分析、判断、搜查，赢得广大业主的满意。3、该情况反映了承包商的员工素质不均，拾遗不交

41、，造成一定的影响，应作进一步培训、教育。4、类似案例时有发生，因洗手间属于公共区域，在这里丢失物品后，必须通过正确的分析、推测、排除、判断，锁定嫌疑人，才能及时破获。案例名称月保车位堵住占用车位的时租车案例概述2003年2月26日早上9：03分B2巡逻刘向营报B2A384车位处有客人报他的车被别人的车堵在车位上出不来，向我们求助。这是怎么以回事呢？事情是这样的，客人开着一部湘A-23793的吉普车入场后停在B2月保车位A384上。此处车位月保车是75/F华南集团的粤A13384车，当粤A-13384车入场发现车位被占用后就将车拦在湘A-23793的车头，不让其车出来后锁好车门离开现场，造成湘A

42、-23793车的客人无法将车开出离场。当值领班获悉后，即时到场了解详细情况，同时安排B2巡逻队员拿来雪糕桶放在粤AJ3384车尾做好警示（因为他的车停在车道上，避免被过往车辆刮花）。同时联系车场主管联系粤A-13384车主到场协商处理,车场领班与湘A-23793车客人沟通讲明其未遵守车场守则，乱停乱放，并且未看清楚相关设施的标明造成此事的发生。其表示认识到错误，保证日后不再犯类似的错误，并标明自己是办公楼OT2604远大空调公司的业主，因有事需要去办理，希望粤A-13384车主能够及时下来协商处理。本人再次与车场主管联系，主管称已联系到车主马上下来，但是一直到9：35分粤A-13384车主还未

43、到场处理。此时湘A-23793车主非常焦急，希望本部能够及时处理。车场领班观察现场后发现倒车架与强之间有一段距离，如果将车架拆除，能够将车倒出。在等侯多时粤A-13384车主迟迟不到场处理的情况下,车场领班决定让湘A-23793车主拆下倒车架，将车倒出，同时用相机拍照留底。9：50分湘A23793车主拆下来倒车架，车场领班现场指挥倒车，以免湘A-23793刮花粤A-13384,2分钟后成功倒出，再将倒车架恢复原位，湘A-23793车主表示感谢，并保证以后不会再犯类似的错误后离场无异。粤A-13384于13：40分开入车位，恢复正常。案例分析本案例是一例在车场整改设施前经常发生的情况，在整改后也

44、偶有发生。从上述案例可以看出，巡逻队员一定要认真、仔细地工作，只有及时发现问题，把问题压在初发阶段，切不可单纯的为了打巡更枪或盲目的巡逻。因为巡逻队员能够及时巡查到位，就不会发生类似的情况，致使造成发现问题较晚，未赢得处理事情的主动。如果巡逻队员发现湘A-23793占用车位，及时指挥停放到时租车位，再在粤A-13384入场后及时跟进解释，安排另停车位，积极采取主动，就能够将问题处理得更好。总结案例处理流程并标注实施关键1、 巡逻队员应认真及时巡查，及时发现问题并且上报处理。2、 车场领班了解情况后,及时上报车场主管联系相关车主,及时到场处理。3、 注意于客人沟通得语气及礼节礼貌。4、 做好相关

45、警戒和对车辆得跟进指挥，以免发生车辆碰撞。5、 做好照相留底备查。6、 讲明车场规则，要让车主意识到自己得错误。案例名称诈骗案犯落网记案例概述中信广场作为亚洲第二位的超高层标志性建筑，有着得天独厚的地理条件一处于天河区商业繁华路段、毗邻广州火车东站和作为广州市八大景点之一的绿化广场，交通发达、条件优越。同时，中信广场有着一流的办公环境和硬件设施，并附带集吃、玩、乐为一体的购物城和24小时全封闭式管理的公寓楼，加上本管理公司秉承“程序、效率、温暖、主动”的服务宗旨和“客户第一、服务专一、言行统一、没有万一”的质量方针，赢得了各界人士的好评，从而吸引了多家跨国公司和知名企业入驻。中信广场作为广州市

46、标志性建筑物，是众人向往发展、致富的好地方，当然也成为了一些不法之徒锁定的目标。作为保安部门，安全、防范是我们的首要任务，始终把客户的利益、财产、安全摆在第一位，日常非常注重结合周边治安情况及时常出现的案件进行详细的分析、总结并根据实例进行系统的培训，令全体保安人员都积累了丰富的实战经验。在2003年6月21日中午14：08分，李佳兴经理助理正在例行检查各岗位工作，巡查至商场西北门一带时，发现有外地模样的一男一女，提着大包小包的东西在该处停留，一看就知道他们是刚到广州。时隔几分钟，有一青年男子出现并和他们接触、交谈，处于职业敏感和多年的保安经验引起了李助理的注意，加之近期广场时常有诈骗案件发生

47、，即停下脚步观察并用对讲机呼叫各相关岗位加强留意。通过该青年男子的表述及观察其拿手机、打电话并向对方拿IO（X）元钱之举动，觉得可疑，即上前与双方相互搭话、问候、了解、盘查（双方是不是相识，从哪里来，到哪里去，需要什么帮忙等）。当问到该青年男子，你是他们什么人，该男子自称是他们的朋友委托来接他们的。那么既然是朋友，你为何还要拿他们的手机、拿钱又是什么目的呢？在李助理的进一步追问下，心理战术的强攻下，该青年人知道自己的骗局已被识破，便慌了神，丢下手机及现金，撒腿便跑。李助理及时呼叫附近岗位的当值人员拦截。在保安部各队员的布控下，追至荟雅园处将其抓获并带回本部审查。该青年男子利用外地人到广州后急着找工作或找亲人的心理，急着打电话，在电话亭窃听对方电话号码及对方亲人（朋友）的地址、单位进行行骗，骗钱、骗物。今天，我部能将案犯抓个正着，也为东站警署破获一宗大案，立了大功，并为事主挽回2000多元的损失，得到了事主的高度评价及东站警署的表扬。案例分析1、本部针对本广场的实际情况，结合当前治安状况和周边的治安情况，在事前作出过针对性