有关客服工作计划锦集七篇.docx

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1、有关客服工作计划锦集七篇客服工作计划篇I1.制定出月工作计划和周工作计划、及每日的工作量.每天至少打30个电话，每周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午选点电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户。考虑某某市地广人多，交通涌堵，预约时最好选择客户在相同或接近的地点。2.见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，域好先了解决策人的个人爱好，准备些有对方感兴趣的话题，并为客户提供针对性的解决方案.3、从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考，井为工程商出谋划策，配合工程商技术和商务上的项目运作。4、做好每天的工作记录，以符遗忘重要事项，并标注重要未办理事项.5 .填写

2、项H跟踪表，根据项目进度：前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进，并完成各阶段工作。6、前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要时配合工程商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记，并及时跟进和回访。7、前期设计阶段主动争取参与项目绘图和方案设冲，为工程商解决本专业的设计工作。8 .投标过程中，提前两天整理好相应的商务文件，快递或送到工程商手上，以防止有任何遗漏和错误。9 .投标结束，及时回访客户，询问投标结果。中标后生动要求深化设计，帮工程商承担全部或部份设计工作，准备淡工所需图纸（设备安装图及管线图兀10 .争取早日与工程商

3、签订供货合同，并收取预付款，提前安排符货,以最快的供应时间响应工程商的需求，争取早日回款。11 .货到现场，等工程安装完设备，申谙技术部安排调试人员到现场调试。12 .提前准符验收文档，5佥收完成后及时收款，保证良好的资金周转率.客服工作计划篇220某某年新一年新气象，是充满激情的年,努力总结去年工作中的不足，巩固好团队今年的管理工作，强有力的提高团队的凝聚力、向心力及执行力，促进团队成员之间的感情，用饱满的吉春士气，把今年的业绩做的提升，通过进一步优化管理计划、精神文化建设和营销方案，深入推进天琪团队建设，坚定信心、众志一心、扎实完善今年的各项工作。做好今年的工作意义重大。（一）充分认识完成

4、今年资产量的FI标艰巨性。去年，我们团队业绩星做的离目标太远，营销计划的实施中遇到不少的问题。团队在营销宣传当中，无法拿到相应的礼品实物及模拟品，不能更好的做好宣传计划;侬行网点维护方面，因银行业的竞争，对证券公司的客户经理，要求过高，对于信用及、基金及存款方面月度任芬较重。导致我们的客户经理都在为维护好网点宣传方面进度迟缓，虽然是团队配合个人完善银行网点维护，可是对于存款雄度还是较大;对于银行网点开发我们处于劣势，不能够在为银行提供存款和更好双藤“营销方案”达成双方的合作目的“没有一个很好的渠道开发，营销计划的开展难度就增加了.（二）充分认识推进优化管理工作的重要性。团队管理进入r成长阶段，

5、一些深丛次的问题可能还会凸显出来，构建完善的团队管理计划尤为重要，综合计划改革今年进入实质性实施阶段，通过对于团队成员间的凝聚力，向心力，执行力及对工作的热情等现状存在的一些问题,作出新的优化计划，及时解决其问题，完善团队管理。（三）充分认识招聘成员的重要性。新的成员是团队的新鲜血液，是补充团队发展的重要部分，没有新成足的增加，大家庭的组成也是不可能的，公司对于招聘方面做出好的优化方案，以团队招聘细化。并实施，善营销目标。充分的认识形势问题和任务的目标，完善20某某年.团队新景象，新变化完善完成各项任务，好以卜.6个方面的工作。（）营销管理制度：I、日常管理：分组管理制度：工作中，将团队分成3

6、个小组，通过把人数落实到分组，由小组长进行管理，提高其团队发展,并通过与小组长沟通，更深入的r解到团队每个成员工作上、生活上的情况，工作上进行良性竞争。日常对管理：工作中，多与团队成员沟通，了解趋于成员的展业情况及宣传中遇到的问题，及时指导，给予他们鼓励和支持。工作效率制度：工作中，要销售人员，熟悉自己的岗位职贵：1、方百计完成区域销Iif任务；2、努力完成销售中的各项要求；3、负贡严格执行客户开户手续流程；4、积极广泛收集市场信息并及时整理上报：5、严格遵守公司各项规章制度；6、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感；7、完成领导交办的其它工作。建立团队高效率的工作精神，团队以每个月1

7、5日之前完成当月工作情况,通过高效率模式对新员工进行影响，便丁后期团队管理.2、会议管理团队会议是团队发展的重要环节，会议是现代管理的种重要手段，销售人员对公司的指示精神理解不够，销售心态就不稔定，就不会严格按照终端思路开拓客户，工作效率就大大折扣。工作内容：通过会议中回顾和总结昨天的工作，进行业绩分析，认识到其不足，对其批评，共同交潦，找到好的方法和途径，解决市场遗留问题，恢史市场肌体，提高工作效率。（内容：新增资产，开户数，客户疑问）会议精神：一天之际在丁晨，周一是当周的关键日子，通过周一开会对上周工作不足进行批评指正，指正的方式决定了其主要意义，营销主要的成功方法，无异于精神支持和鼓励，

8、使人有更高的上进心。周对大家工作进行鼓励，调动起积极性，致使工作须利完成。会议文化：会议中增加才艺展示，把个人优秀的一面展现出来，彰显其自信和人格魅力，鼓舞其团队士气，增强其团队向心力和凝聚力。（二）人员招聘俏传团队组建，人员招聘是重要的部分，不断地补充新力量，团队才能更好的发展.招聘分一下三个方面：网站招聘：通过助理在智联网招聘，招募优秀成员。人才市场招聘：结合人才大市场，进行招聘。校企合作：这个是创新招聘的一中新方式，目前还没有成功，通过与学校领导进行沟通，开办期毕业生校企合作，在毕业生毕业前进行培训，了解其优秀成员，招募到公司（在与深圳职业技术学院进行中）（三）区域培训在公司的组织的培训

9、下，团队内部进行新历工开户培训强化方案.新员工开户流程及企业文化代训（a股，b股开，基金，创业板，机构开户户）销售技巧及话术培训（SWol分析教材,客户面谈沟通的技巧，银行网点开发维护）从业资格考试培训（证券基础知识，证券交易知识）（四）网点开发及维护目前有肉原交通银行和网点，建业小区网点，通过网点巡查和银行行长了解其客户经理工作情况，加强其维护和业绩促成。通过完成上述工作，使我认识到一个优秀团队应当具有优秀的管理能力，不断强化的团队服务意识，遇事养成个人经常换位思考的能力，良好的协调、沟通能力，及时发现、解决问题的能力，准确分析、判断、预测市场的能力，对于管理者保持管理信息及时、对称的能力，

10、良好的语言表达能力，较强的创新能力。以提高团队工作效率和工作质量为标准，这样才能不断增强团队工作的号召力、凝聚力和战斗力。银行客户经理20某某年工作计划客户经理是商业银行高素质人才的群体，是现代商业银行经营与管理的人力资源主体，其素质高低对商业慑行开发客户、开拓市场的若直接的影响。因此，商业银行均高度重视对客户经理的持续培训（也叫终身培训），以应对愈来愈激烈的市场竞争培训的方式主要有：银行内部举办专业培训班；Eh资深的客户经理带领，实行在职岗位培训；邀请金融专家到本银行讲座;派往参与其它金融机构举办的培训与讲座，组织到国外金融机构考察学习：到其它业务部门接受短期培训；新产品推介培训等。培训内容

11、包括有关的法律、财务分析、国际贸易融资、营销技巧，其它如生存训练、eq训练、战争游戏等。客户经理的主要职能是：I、开拓很行业务（主动进攻型）。这是客户经理的主要职责。大力挖掘优质新客户：全方位地开发新业务:不断创造客户需求，提出产品创新思路.2,加强现有客户关系。对现有客户的维护服务，是客户经理的一项或要职货。大力促销业务，提倡连带促销，交叉式销华，为客户提供喂r报务;认真解决客户的疑难问题，处理客户投诉;千方百计提高服务质量，为客户提供高品质服务;大力开展各种收费服务，努力提高非利息收入比例。3、受理客户授信中请。对客户提出的授信申请，客户经理要在认真进行调查分析的基础上，提出客户用实、资料

12、完整齐全、分析准确、观点鲜明的授信调查报告，送同级信贷管理部门审查。4、参与审批工作。客户经理主管大都是信贷委员会委员，直接参与审批工作。5、搞好贷后监控工作。加强对信贷客户的日常工作监测、风险管理工作.及早察觉坏帐信号并立即采取行动进行补偿。6、收集反馈信息。及时准确地收集客户经营情况及客户遨见、行业动态、同业竞争对手情报等各类信息情报资料，上报给有关部门，以采取应对措施，把握商机，促进业务发展。客户经理处在市场竞争的坟前线，必须充分运用现代化的服务手段来掌提资讯,利用资讯才能在市场竞争中抢占待机。客户经理的营销技巧比较高超。客户经理在长期激烈的市场竞争中枳累了许多丰富的营销技巧。客户经理作

13、为银行与客户联系的桥梁，银行形型的代表者、客户开发者、产品营箱者，在商业银行市场竞争和业务发展中发挥着愈来愈重要的作用。科学定位。进步明确客户经理的工作职贵。客户经理的工作职费既不能定得过多，也不能定得太少。其主要职费应定为：开发客户；开拓业务（以批发业务和私人银行业务为主）；提出新产品创意;信贷调查;贷后监管;信息情报收集反馈.严格管理，逐步建立一支高素质的职业化客户经理队伍。首先，把好客户经理资格认定关。客户经理不是信贷员和存款外勤的“朝牌”.更不是分流富余人员的渠道，应是银行比较优秀的人才的群体。特别是客户部门的主管一定要由资深客户经理担任，竞争上岗。第二，加大专业培训力度。总行重点培训

14、客户经理师资力垃和高级客户经理，分支行重点对客户经理进行操作性培训。客户经理培训不能只搞短期行业，要坚持持续性、长期性，对客户经理进行终身培训。除了在国内培训外，对些高级客户经理，可有计划地组织到境（国）外进行短期培训考察，以开拓视野、掌握新知识。第三，严格进行考核.在指标体系中，突出以业绩为中心，以效益为目标。考核办法经出台，就要严格执行。第四，完善对客户经理的监督管理，防范经营风险。严格的奖罚制得以充满生机和活力最重要的激励机制。以业绩论英雄，凭贡献拿薪酬，按表现定去留，这在银行已成为一种制度.赏罚制度对激励客户经理工作积极性有若十分IR要及直接的影响。客服工作计划篇3忙碌的20某某年即将

15、过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深.这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持卜、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并I1.取得了定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自20某某年我部门提出“苜问负贵制”的工作方针后，20某某年是全面落实该方针的一年.在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否屈于本肉位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质盘。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报

16、修3300余次:日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范h前台服务规范用语hf仪态礼仪、谈吐礼仪机送客礼仪讥接听礼仪机（举止行为、（前台办理业务规范用语等进行培训.培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业

17、管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人m,由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收个样，严重影响r收费率.所以，从本年度第二季度开始我们开始改革

18、，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。期收费率从55%提尚到58%：二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。四、加强培训、提高业务水平。物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很ill要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人i需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，时了搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的

19、形缴，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形软给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和海、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业某号某人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也

20、提升r整个物业公司的形象，更突出/物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的，我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、件部分工程质量:保修修期限是多少，是有清楚/这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负货的，我们会拿线经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生

21、纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断枳累经验。五、组织活动、丰富社区文化。物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，03元/平方米标准的物业我连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿

22、早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负货供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的党用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现了某某小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一箔收入，据统计自20某某年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元.六、清杳二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费“我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问

23、题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负贡这九栋楼宇的筛隹和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下H前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。七、执行新自来水的水贽收贽标准，及时调整水价.在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20某某多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况.时间紧任务重.我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员铮休，加班加点全员入户收水附。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稔的由2。0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未

24、收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。根据计划安排，20某某年Il月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收我的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业生的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。20某某年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善某某物业公司将会向者更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的

25、保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为某某某物业公司谱写崭新辉煌的页！客服部20某某年工作计划：一、针对20某某年满意度调杳时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20某某年收费率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责三、推行员工待客基本行为准则提高员工素版及服务水平。四、根据公司要求，在20某某年对客服部全体人员进行业务素痂及专业知识培训，及时进行考核。五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。六、完成某某阳台维修工作客服工作计划篇4一、本年度部门工作表现好的方面(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。自加入某某项目客服部后，发

26、现部门内部管理比较薄弱，生要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门贵任制，明确了部门员工的责任及工作标准：加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。(1)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率6o),总体收费水平得到巩固和进一步提高.归纳起来重点做好r三项收费管理工作，第一，收费形式多样

27、化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率.第二，收贽措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收贽工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，楮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微

28、不至的感动服务，逐步提急自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费直积极性不高，口会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素质和水平,塑造/良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素.质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高客服m的服务素质“部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并

29、将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。(Pq)圆满完成r二期入住工作，为客服部总体工作典定了基础.6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负货二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服历通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程

30、中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协谢工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件,与保洁股务有关的问题23件,与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总如1.（一）员工业

31、务水平和服务素质偏低.通过部门半年年的工作和实践来看，客服员一业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有定差距,主要向题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催况方式、方法为主要因素.（三）部门管理制度、潦程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，m工管理方面、服务规范方面、操作潦程方面的制度

32、不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工货任心和工作枳极性受到一定影响。（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行同进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、20某某年工作计划要点20某某年我部重点工作为进步提高物业费收费水平，在09年基础上提高4一7个百分点：部门管理基本实行制度化，分工贡任心和服务水平有显著提高：各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。（）继续加强客户服务水平和服务质星：，业主满意率达到85%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，询保客服员

33、业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和潦程，部门基本实现制度化管理.（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务侦量。客服工作计划篇5某某狠抓团队的内部建设，工作纪律.2、定期思想交流总结。3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。5、人员的招聘、培训。6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。7、交房工作的准备、实施。8、空置单位的管理及代租代售业务。9、完善业主档案.费用的收取及催缴。某某、处理业主投诉汴询问题及跟进工作，建立回访制度。某某、组织学习培训，提高员

34、工的工作水平、服务质量.某某、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。某某、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。某某、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。某某、签订物业服务合同、装修协议等文书。某某、根据业主要求开展其他有Chang服务.某某、监督检杳各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。某某、定期召开各部门服芬质员评定会，不断提高服务质员。2某某领导交办的其他工作.客服工作计划篇6、20某某年主要指标完成情况在公司领导高度重视和各部门共同努力下，20某某年客服主要指标处于全省领先位置。1、客户满意度表现稳定,在省公司第二期调查中，大洋各环节全部达标,得分均有所提升。标准满意度

35、全省第一，营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二，新业务全省第三。2、万客户投诉量（13.9件）全省第2低，万客升级投诉量全省最低，投诉满意度处于全省前3位。3、营业厅服务质址综合评分100分，四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满意度平均得分86.55、双向评价满惫度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%,各项成绩均名列全省前茅。4、月均中高端客户35.27万，完成目标110.2%：拍照中高端客户保有率85.5%,深度捆绑率达到54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.妙，软性捆绑率为60.1%,总体捆绑率72.7斩硬性捆绑率暂列全省第位。5、全球通品牌

36、服务评估指标综合得分67.2分，哲列全省第二位。6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。附一一截至U月30日各项指标完成情况：二、工作亮点与创新点（一）客户满意度管理扎实推进1、落实全程满意度考核管理，完善“8+N”认贡考核体系，深入开展质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具，针对客户集中关注的不规范营销、服务侦员、重宏投诉、营销口径、全业务服务侦量等问即开展闭环的检测和提升。2、运用双向评价改进服务短板，扎实推进服务示范项目建设，市县两级服务例会促进流程优化，体系化运作加快全球通服务提升，“便捷服务满意100活动蓬勃开展。3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修

37、及活动。在各单位的共同配合下，点对点维护敏感客户I1.29万，互动活动参与客户9.2万，通过宣传沟通客户176万，对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护，优势服务知晓率93%,互动活动知晓率755取得较好效果。（一）中高端服务体系高效运转I、巧捆细，快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消仍网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降低办理门槛，通过较高优惠政策培养新增中高端客户。2、重保有，多种手段守土固土。以新88套钱+家庭套锭”为保有切入点；针对双机客户、IPHoNE等裔危及异动客户，实现电话经理AB角交叉维护，开展优先捆绑、资费沟通。3、率先开展“及时性”服务.利用现有预警

38、系统，及时回访异动客户：将话费理财融合到常规和专项工作中，及时准确提出理财建议。（三）提升宽带和集团热线的一次解决率。通过对于热点问题制订口径，加强培训和模拟演练提升话务分的预判断和预处理能力，制订步骤清晰并配有截图的宝典手册，走进宽带小区装维现场进行观摩学习。热线次解决率由1月的85版上升至目前的95%,高于省公司80%的服务标准。（三）营业厅服务1、业务能力持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度.下发“热点业务培训周报”，总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式，开展全区引导员专项培训。开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比赛.2、强化合作厅服务管理

39、：培养以客户为导向的服务意识，针对薄弱环节，组织开展合作厅专题检测、介作厅达标认证，把服务检测与合作厅星级考评挂钩，加快服务提升.(五)投诉管理。1、PK案例库建设成绩显著.4例多媒体案例入选臾团公司，5例文字案例入选省公司。同时，在全省PK窠例现场评选活动中获得二等奖。2、严把投诉风险,有效降低升级投诉.20某某年大洋公司共受理升级投诉233件，暂无判贡投诉.整体投诉St呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后。3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程，加强部门协同：班组内部加强学习与管理，作为一线投诉处理人才的培训基地，为各单元培养了一批优秀的投诉处理人员。在全省第二期满意度查中，大

40、洋投诉满意度达57.58%,高出全省平均水平8.7个百分点。（六）实现分层分级的联盟商户及会员管理模式1、通过对商户的分层分级.采用不同的维护方式，重点发展“双优”（质优+价优）和“双高”（配合度高+满意度高）商户，为其量身打造营销政策、度身定制主题活动，提升商户人气的同时，增强联盟号召力：2、通过对会m的分乂分级，有针对性的开展会抗活动，提升用户参与率，降低对用户的“打扰”.对于此模式的试用和推广，总结完成了商户联盟业务分层分级管理模式创新的成果，获大洋公司20某某年创新等奖。（七）多举措提升俱乐部会所参与率1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会所统布放品W1.OGO,Vl宣

41、传、消费终端POSS机，向目标客户推荐积分兑换产品：以小枳分多覆靛等方式，引导全球通客户枳分消费。2、利用资源稔固集团。完善运动俱乐部活动申请流程，规范化管理俱乐部场地使用，优先向AB类集团、具有长期合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系，提升集团活动专场效果。3、持续加强会所建设：根据会所引入原则，甄别引入优质会所资源：加强已建会所的服务检查和支撑，引入淘汰机制，激励会所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关注异网潜入、制定解决方案，提供专业的高端站式服务。（八）扎哄系统的推进班组建设1、打破常规激励方式，让力工压力与激励并存绿苗计划：每半年进行一次值班长后备人

42、才公开选拔，对现任值班长肉位人员进行开测评，持续更新值班长后备人才库。历工讲坛：创新开展”大家讲给大家听”的员工讲坛活动，让员工以“激情工作”为主要内容进行励志专题培训。荣誉显性化展示：每月评选“询位能手、服务明星、新锐标兵”，在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。2、建立员工关怀体系，开展“幸福计划”增强团队凝聚力，培养员工对企业的归属感常规关怀：在田工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关怀：由经脸丰富的老员工一对一担任各小组辅导员，对年轻的电话经理进行心理辅导：开展发声保健讲座。幸福计划：以温馨母亲节，克诚送祝福打开帷幕，幸福为主线，结合父亲节，六一儿童节，感恩节等节日特点，开展

43、了猜猜我是i隹、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。三、短板及提升方案（一）服务短板亟待改善1、语音网络“长板不长”。20某某年语音网络满意度下降趋势明显，优势保持面临挑战。网络投诉增长快，处理难度大：弱覆盖等长期无法解决的问题居高不下，严重影响客户感知。2、营销与服务的协同需要加强。违反五条禁令的投诉时有发生：营俏活动不规范对其他商业过程形成影响，客户对返还质疑、首情宣传不明确等问题投诉较为集中，话费准确等传统优势项目满意度偏低：营销策划的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣传错误、促销品限置不到位的投诉本可避免。3、窗口服务稳定性不够，波动较大。有些单位在服务工作开展中，为追求一时的成绩

44、，把较大的精力放着应付检查、应付考试上，“口头服务”多T“实质服务”，未做到真正以客户为导向。其根源在于问题发现不及时，对客户需求的挖掘、公司管理、流程问题的发现比较滞后。（二）服务的显性化、差异化不足1、客户对营业厅的进门引导、等待关怀、业务办理三个环节最为关注.目前缺乏“惊奇”级服务，与对手没什么差异，给客户的感觉一般。2、股务宣传的系统性不强.整体形象和服务优势的宣传没有长期坚持，宣传方式也需进一步优化.11年计划加强4格漫画宣传，在报纸刊登、在楼道张贴，印成漫画册发放：在报纸、网站上开辟你问我答专栏，针对常见问题进行齐询和解释：将营销政策包装为服务举措，提升客户的服务感知。3、细分市场

45、的差异化服务仍有很大提升空间。需明确服务标准、服务项目、提供方式，逐步实现并提供服务承诺。如：集团、家庭、校园、农村。4、动感地带品牌过T桀中在校园，竞争激烈，满意度波动大，县区动感地带品牌的发展需加强。(三)支撑服务需进步加强1、客户满意度调杳由于周期长、样本少、影响因素多，部分员工认为最终成绩和自己没有关系。目前通过双向评价对于商业过程的满意度监测已开展1年多，调查结果的分析方法和贡任定位己基本成熟.11年计划将调查结果和货任认定与集团客户经理、乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩，通过适当的压力传递，提高每个员工提升客户满意度的贡任心。2、反向培训、常见问题的咨询利解释要坚持长效执行，充分

46、使用反向培训系统。3、目前“不满意客户”数据库已初步建立，但对线开展属地化维护的支掾还不够，11年计划建设不满意客户维护支撑系统，专为一线人员提供客户需求信息，并可查询接触信息。(Pq)中高端服务协I可有待加强1、系统支撵待完善，电话经理和前台营业员协同较弱。通过将营业前台的精确营销系统与电话经理6O系统结合起来，电话经理对用户推荐完优惠活动后可直接派单到各营业厅，同时用户到营业厅办理业务时，精确营销优先显示电话经理推荐活动。2、营销方案不能直接受理,电话经理工作被动。通过提取话费余额大于优惠活动首次充值金额的未捆绑用户，推荐优惠活动，验证密码，直接扣除话费余额，在线办理营销案。(五)自助充值

47、终端管理有待提高1、自助充值终端配备数量不足，大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低。2,自助终端使用项目相对单一。自助终端目前主要用充值，需有效加强自助终端查询及体验功能的应用。20某某年工作思路一、全业务运营环境下坚持服务优势总体思路：把握客户需求，完善服务体系，强化基础管理，保持领先优玲1、多层面运用湎意度评价工具。一是按客户生命周期开展分阶段谢查：开展入网、窗网客户谢查，研究客户不同生命周期的满意度及关注点。二是专项调查活动：组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱乐部等活动，聚焦Fl标市场，收集客户感知信息。三是加强不满意客户维护管理：建立不满意客户库，加强不满意客户信息的收集和统

48、一管理，常态化的开展甄别和维护，系统支捽到一线2,研究多维度衡址考核体系。客服工作计划篇7转眼间20某某年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导卜和各部门的支持和配合F.基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来,我部配合营销部门相继开展了阿明园国宝展，缤纷国庆嘉年华，2次正式对外摇号开端，和乐中国，相约杨丽萍等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。尽管部门总体工作能有条不冢的进行，也取得f一定的成绩，但仍存在不足之处：1、客服人员服务水平有待加强,服务意识不是很高。2、工作员任心不强，对待工作热情不是很高。3、协调、处理问题不够及时、妥善。4、处理问通的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足.在服务中的职业素养不是很高。5、与各部