某餐饮管理连锁有限责任公司管理手册.docx

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1、Sancaiyu内蒙古三菜鱼餐饮管理管控连锁XX管理管控手皿目录笫I阴总则1第二章单店的组织结构2第三章单店的日常运作管理管控7第1节物料管埋管控7第二节工时管理管控11第三节财务管理管控12第四节品质管理管拄17第五节服务管理管控20第六节环境管理管控23第七节保全管理管控25第八节设备管理管控27第九节分析与总结28第四章人员管理管控29第1节人员招聘29第二节人员培训33第三节薪削与考核It误!未定义书签.笫五章顾客管理管控38第1节顾客信息管理管控办法38第二节顾客投诉管理管控办法40第六章促销管理管控42第I节市场信息管理管控办法42第二节促销管理管控方法与程序44第七章附则47附件

2、主要衣曜48去I需求相关计划48表二入库单49表三退换货申请表50表四领料单51表五收货清单52表六对账调节表53表七出货清单54表八顾客满意度调查去55表九内部招聘公告57表十应聘申请表59表十1应聘人员面试测评表61表十二员工培训需求诩查表62表十三单店培训需求表63表I四员工外派培训申请表64表十五培训相关计划表66表十六员工培训记录表68表十七培训评估表69表I八顾客资料卡70表十九顾客投诉报告表71第二章单店的组织结构单店组织结构图店长店长任职资格(I)大学专科及以上学历。(2)管理管控或餐饮行业相关专业毕业。(3)3年以上本岗位或相关岗位工作经验，2年以上管理管控岗位经验。(4)具

3、备计算机应用的基础知识和财务相关知识。(5)当单店发生人员短缺或某些岗位无人承担时,单店店长的贵任是第1承担者。亲属关系(6)直接上级：区总(7)直接下级：服务员、收银员、厨工、杂工主要职责(8)负击编制单店的经营相关计划,拟订单店经营目标，并组织落实。(9)负货单店的日常运营管理管控、民工考核出勤排班。（10）在公司相关部门的支持卜，负贵单店的全面的人员管理管控工作，确保单店人员的技能和负任心稳步提升。（Il）按照规范标准，对单店运作进行管理管控，保证单店的菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合公司统1要求。（12）负贵对单店顾客、所处商圈进行调查和分析，确保单店经营的合理性和针对性。

4、（13）负货根据单店的经营状况，制定营销相关计划,报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。（14）按照公司统1要求.负贡组织人员执行单店的促销和宣传活动。（15）按照公司统I要求，负贡组织单店的营业收支、帐务和现金管理管控。（16）负击库房各种原材料和商品的入库、保管、出库工作，负费每天的库存盘点工作.（17）建立库房物品明细帐，做到帐物相符，并负贡协助公司财务部人员进行月底盘点工作。（18）确保店铺消防、财产、生产安全和下屈於工的人身、财产安全.（19）负责协助技术中心进行新菜品的试验，并协助进行相关分析。（20）配合各个岗位员工确保服务质量，保证提供优质服务。（21）与客人保持良好的工作关

5、系，及时收集整理客人对菜品、服务等方面信息。（22）每天检杳餐厅卫生情况和员工的仪表仪容，及后厨备役情况，做好开餐前的准备工作。（23）定期检杳、清点设备、餐具等物品，并将结果汇报至办公室。（24）做好餐厅的外国工作，处理好政府部门工作，以及处理好周围店铺关系。（25）妥善处理餐厅服务中的问题和客户的投诉，并及时向区息汇报。（26）做好对员工的考核评估和业务培训工作，以不断提高员工的工作技能。（27）负交办理证件的年检和督促分店出纳办理员工各类证件。（28）完成上级领导交办的其他任务，收银员直接上级，店长任职资格（1）具有高中或以上学历。（2）财会专业优先。（3）熟练掌握收款机的使用。（4）熟

6、悉餐厅的工作流程和菜晶的价格，主要职责（5）熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格.（6）熟练掌握收款机的使用。（7）掌握现金的结账方法和结账程序。（8）开餐前招好零用钱，清理所管牯的区域R生.（9）熟练地使用收款机进行收款“（IO）每日清机时，进行现金盘点，统计当班营业收入，做到账款相符.（Il）掌握餐厅各类酒、饮料、菜品的价目，并且要广解餐厅服务知识。（12）认真保存所有账单，保证所有账单联号，1张不缺。（13）完成店长交办的其他工作。服务员直按上级：店长任职资格（14）高中及以上学历。（15）具有I年餐饮服务经验。（16）有熟练的服务技能技巧和1定的应变能力，能妥善处理服务中出现的I股性问题。（

7、17）掌握餐厅服务规范，身体健康，仪表端庄。主要职责（18）负费开餐前的准备工作，按照规范要求布置隹厅、餐桌,及补充件种物品。（19）按照隹厅规定的服务流程和服务规范做好对客暇务工作。（20）主动征询客人对菜品和服务的意见，接受客人的意见并及时向店长汇报。（21）负责餐厅环境、设施、地面、台面的整理和清洁卫生工作。（22）负贪将所有使用后的轻具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的干净轻具。（23）负贵在宾客走后翻台，收拾台面。（24）做好隹后结束工作和本闵位的卫生清洁工作。（25）掌握客用卫生间的清洁流程和清洁规范，完成客用卫生间的清洁工作。（26）完成上级交办的其他工作.I直接上级，店

8、长任职资格（27）具有中专以上学历。（28）有两年以上相关工作经验。（29）熟悉菜品制作的工艺流程.（30）身体健康，符合北生同健康标准。主要职责（31）负责开我前的准备工作。（32）根据生产相关计划领料，合理控制成本。（33）根据草鱼加工规范进行草鱼制作，保证草鱼制作的数量和质量。确保鱼畿鱼鲤处理干净不留I丁点鱼绸和I片鱼鳞。（34）做好熬制鸡鸭的工作，煨鱼工作保证产品按照标准制作。（35）负费免费米饭的制作工作，确保足够当轻客人使用。（36）统计当天的原料领用和产品出成，并报店长审阅。（37）餐前做好备铃工作确保餐中出餐速度和质量，做好各种锅型的备餐工作，餐中做到三到五分钟内加汤出锅。（3

9、8）确保辅料食品安全,注意冷藏保鲜。（39）做好隹后收尾工作和本岗位的卫生清洁工作。（40）完成店经理交办的其他工作。杂工直接上S1.店长任职资格（41）具有初中以上文化程度。（42）具有餐具及用具卫生方面的知识。（43）能够正确使用各种洗涤剂。（44）有较强的贡任心和敬业精神，能吃苦耐劳。（45）身体健康，体力强壮。主要职责（46）负击按规定的消毒流程与规范清洗所有餐具和用具并进行消毒.（47）负贡洗碗间和所轼区域的环境卫生清洁工作.（48）负击破损餐具的拣剔和餐具的补充工作.（49）负费后厨和库房区的清洁丑生工作.（50）负贡协助其他岗位完成工作。订货量计算订货Ift=旗估需要量一预估本期

10、剜余量+安全存量其中，-预估需要最制要根据预估下期营业班和各种原辅料的用球来计算；“预估本期剩余量一也要根据现有存货及本期预估首业额计算出来：“安全存Iir就是指保序的合理库存Iih订货信的多少直接影响单店的正常运营和成本控制,因此阂要在实践中总结羟验,认真预测.需求相关计划制定流程（5）需求相关计划制定流程图收集信息汇总分析形成需求计划上报审批（6）需求相关计划制定流程说明A.收集信息店长从餐厅各相关为位收集物料需求伯息和库存信息，如各种原料、辅料、餐具、设备等，雷求信息要有相应的需求说明.B.汇总分析店长根据物料需求说明和卷厅的实际情况分析各种需求信息,必要时与相关人员进行沟通,以便确定实

11、际需求.C.形成需求相关计划根掘确定的物料需求的种类和每种物料的实际需求Iu.制定衡求相关计划衢求相关计划见附件）。D.上报审批店长将衢求相关计划上报公司店管部审批，若店管部对需求相关计划有异意,则店长需要进行相应的修改：若店管部批准需求相关计划.则由店管部将单店需求相关计划传达给公司相关部门,单店需求相关计划店匕和公司店管部均需存档备案.第五条收货收货程序（1）店长依据G订购单3（见采购管理管控手册）审杳供应商所提供的货物,包括包装是否完整，品名、规格、数量是否正确。（2）根据质量标准对所收各种物料进行检验，合格后由店长在供应商的发货单或配送员的E调拨单（见C采购管理管控手册B）上签字。个别

12、未及检验但有冷冻、冷藏要求的货物，入库后与检验合格品分区域存放，待检验合格后由店经理在发货单上签字，正式办理入库手续，入库单见附件。（3）店长将各批次物料的保质期限记录在案，以保证其及时使用。收货注意事项（4）所有接收物料都必须经过数量和质量的检验。（5）收货时必须遵循正确的收货程序和验收标准。（6）做好收货区的维护工作，并准符好每日的收货处理工作。（7）若收货时发现问题,如数量不符、质量不达标、品种与G订购单不I致等.店长应及时与店管部沟通，由店管部协助解决。（8）若单店要求退货和换货时，福要由店经理填写退换交申请表B（见附件）,并由店管部核实签字后，才能执行。第六条保管与领用保管（1）单店

13、库房分为物料库、干货酒水库、生鲜食品库（冷冻库）。各库的货架要进行分类，把同类的物品放在指定的货架上。（2）食品类根据G食品卫生法和各自储存要求分别存放.A.酒水、饮料入酒水库，按商品标识规定分类码放整齐，码垛高度应符合耍求。B.禽类与蛋类分开存放，肉类与干货分开存放。C.冷冻食品放入冷库。（3）店长要做到每天对库后所存货物进行巡杳，如发现有变质食品或其它不合格产品要立即挑出，与合格品分区域存放，做好记录。如有当天到期和即将到期物品，应及时处理使用，避免损失。（4）要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放合乎标准。领用（5）各岗位领取经营用物料，需要填写领料单（见附件），写明领取品种、数量

14、，并经过店长审批签字。（6）物料出库要根据先进先出的原则。（7）店长必须监督物料出库,并根据领料单核对数量、品种是否1致。调拨(8)物料调拨的理由A.调出：当本店某种物料偏多或快过期，或其他单店急用借出。B.调入：当本店某种物料缺货或其他单店剩货时。(9)物料的调拨.物料的调拨需由店管部审批调度,并填写K调拨单，单店根据店管部的调拨单进行物料的调拨。B.调出物料的单店要根据店管部的谢拨单办理相应物料的出库手续，由店经理在E调拨单上签字.C.调入物料的单店根据调拨单3检验调拨的物料，合格后,由店经理签字，办理入库手续第七条盘存店经理必须按照每天出入库的情况，详细登记台帐,做到帐物相符。店经理必须

15、进行每日的阵存盘点工作，并在盘点记录上签字店经理要协助财务部门每月对库房进行1次盘点，做好详细的盘点记录。第二节工时管理管控第八条工时管理管控的定义工时省理管控就是时员工工作时间的合理、有效的利用，1方面，要合理的安排合适的人员，保证满足公司经营的要求，另1方面,要尽量控制劳动力成本,工时管理管控的关键在于排班。第九条排班的依据保证100%的顾客满意。在恰当的时候，把最合适的人员安排在最合适的岗位上。营业额的变化。提供适当的员工，满足营业额变化的需要。最佳利润。通过有效控制人工成本，达到最佳利润。遵守劳动法。个人发展。为个人发展安排充足的训练和工作时间。第十条排班相关计划的制定流程持班相关计划

16、制定流程拟定排班计划卜|征求排班嬴卜I修改排班计划卜|下发排班计划持班相关计划制定流程说明（I）拟定排班相关计划店经理根据预计营业额、劳动法规定、公诃的相关制度和已知的员工时间安排进行排班,拟定接班相关计划.（2）征求排班意见店经理将拟定的排班相关计划发给员工，征求大家对排班相关计划的意见，若员工有不同意见,及时提出，与店经理沟通，并由店经理协调解决。（3）修改排班相关计划根据员工的反馈彦见对排班相关计划进行适当修改，形成最终的排班相关计划.（4）下发排班相关计划将排班相关计划打印公布，并SK督实俺同时将排班相关计划报公司店管部备案，第十一条排班工具排班留言本。留下员工能提供的工作时间记录，提

17、前I周留言。排班协调本。登记留言，记录训练情况。樗班表。编号、姓名、岗位、工时、营业额等合适的内容。第三节财务管理管控第十二条营业收入管理管控总店的所有经昔收入必须及时入怅，实行11消H站制度，任何1项销的业务，收银员应开出销售小票并将精竹额记入计算机系统,不得发生任何派外销售，营业收入应以获取现金或支票的方式实现，不得发生任何赊销业务.营业收入管理管控流程收集各岗位销售信息复核编制单店营业收入日报表营业收入管理管控流程说明(1)每日营业结束后，各岗位根据本岗位的销售小票编制倘售汇总表3,同时将销售小票粘贴在G销售汇总表后作为核算的原始凭证交给店经理审核。(2)店长根据收银员打印的6清机表审核

18、各岗位的销售汇总表3和当日营业现金和支票(如果客人用支票支付，应请示店经理同急)所得，若发现偏差立即口找原因。(3)店长根据审核后的销售汇总表城写G单店营业收入日报表，于每周五将单店营业收入日报表上交财务部单店核算会计作为记帐原始凭证。第十三条营业现金管理管控营业现金管理管控流程监督清机收取营业现金,存款保管并上交银行收款凭证营业现金管理管控流程说明单店营业所得现金必须及时全额存入该店的微行收入账户中.不得截留作为或补充单店的的用金、零钞，店经埋应积极配合公司财务部单店核算会计对单店营业现金进行严格监控.(1)收银员下班前，应将当班营业现金清点入帐并填写收银机账薄3(见财务管理管控手册)，将总

19、额与计算机打印数据核时，如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于帐务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于帐务，不能杳到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何个人所有。收银员清机时，应有店经理在场监督。（2）收银员将营业现金上交店经理，由店经理向营业员出具收款收据并填写现金日记帐。财务部单店核算会计应至少每月1次对单店的现金日记帐进行监督审察，如有不符，货成单店查找原因并追究相关人员货任。（3）店长应于每天下午15：OO将当天营业现金存入开户银行，15：00之后至停止营业期间收进的现金，应存入店内的保险柜，于第二天早上9：00及时送存银行。（4）店经理应于每周

20、五将单店在银行的营业现金存款上交公司财务部.同时提交银行收款凭证、银行存款余额调节表，由财务部单店核算会计审查核对后，向店经理出具收款凭证。第十四条成本费用管理管控第店必须对本店发生的成本费用进行详细核算并编制相应报表上报公司财务部，公司财务部根据业务信息系统提取的基础数据和各部门提供的有关数据对各单店的成本费用进行核对、监控、汇总、统计和分析.物料消耗成本核算（I）由单店进行核算的成本费用相关项目主要包括物料消耗成本、房租、水、电、气消耗、田工工资福利、行政管理管控费用、稹金、业务费用、服装费、办公费用、通讯费用、交通费、维修费用等。物料消耗成本由公司财务部根据配送到各单店的物料进行结兑，其

21、它成本费用按单店实际发生额计算.（2）店长根据供应商或配送方的发货单讥公司配送员的调拔单填写收货清船，收货清单3（见附件）背后应附有验收报告及供应商或配送方的发货单机公司配送员的6调拔单以作为核算单店物料成本的原始凭证。（3）店长每周应将本店的g收货清单与配送员的调拔单式供应商或配送方的发货清单进行核对确认，如出现差异，由店经理编制对账调节表（见附件），各方签字确认并加以说明。（4）对于已退物资（包括向公司和供应商或配送方）或根据公司店管部指令调出的物资，店经理应根据退换货中谙表或调拔雌填写出货清单（见附件），于每周五报送财务部冲减本店库存物资和应付帐款。费用支付结鲸（5）由旅店支付的各项费用

22、包括房租、水、电、气消耗、服务员工资、行政管理管控智用、卫生.管理管控仍用、业务为用、交通费、办公费用、通讯仍用、维修用用等。（6）店长确认单店应支付的各项费用后，向店管部提出借款申i?J,店管部经理审核通过后报总经理审批，最后由财务部审核支付借款：店经理在支付款项后应于10日内带发票等相关凭证到财务部报销。成本费用的控制（7）店长应加强对单店库存物资、后用加工制作、各种设备的维护保养、低值易耗品等成本控制关键环节的管理管控，针对不同性质的成本费用相关项目分别实行预算总额控制、定额控制与限额控制。（8）对销售主原料、筏巾纸、牙签等低值易耗品实行定额控制，并依据相应的定额指标对相关贡任人进行考核

23、，消耗定额由公司店管部下达.（9）对加工制作耗用水、电、气费用、调味品等各种辅助材料消耗、工具器件消耗、修理费、办公费、m工工资、奖金等实行预算总额控制，并依据预算指标对相关员任人进行考核。（IO）对业务招待费,通讯费、交通费等实行单项管理管控，但应规定限额标准，超限额的需报公司总经理审批。第十五条资金管理管控由店长进行单店资金的统I管理管控。管理管控的范用包括对单店营业现金、单店备用金、及零钞的管理管控。资金相关计划的编制（1）单店的资金相关计划包括资金收入（营业收入）相关计划和资金支出相关计划（由堆店支付的各项费用），由店经理负货编制。（2）资金相关计划由店经理在公司总体规划、经营环境的充

24、分分析、经营收入的预测基础上编制。年度资金相关计划于每年12月前上报店管部，月度资金相关计划于每月25日前上报店管部，周资金相关计划于周四前上报店管部。备用金的保管与使用（3）单店备用金由店管部根据单店经营情况、日常所需支付费用范困及金额核定。店长负式备用金的保管，备用金不足时应向公司财务部及时通过报销费用或借款补充,不得挪用营业现金或零钞进行补充。（4）单店备用金的使用范围为：单店经营所需紧急物资的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由单店即时支付的资金。（5）备用金由店经理向财务部报销，报销时应提供发票等相关原始凭证，并由经办人签字，店长审核：如单店长本人为经办人，应由店内能证

25、明其有正常支出的员工（如收优人等）签字证明。（6）店长应建立备用金使用帐薄，详细记录备用金的使用情况（金额、事由、是否报销零钞的保管与使用（7）单店零钞金额由公司财务部根据单店营业情况进行核定发放.，零钞在单店开店营业时由收银员负贡保管，当天营业结束后或休店时，收银员应将零钞清点后交由店经理保管“（8）每班收银用在本班营业结束时，应将零钞如数转交给下I班收银领班或店经理应对交接过程进行监督.（9）收银员或店经理不得擅自用营业现金补充零钞，如需补充，必须报请公司财务部同意后由财务部划拔资金补充。第十六条发票管理管控各单店向顾客开出的发票均为普通发票。发票的领用与保管（1）发票由店经理向公司财务部

26、领用，领用时应在发票登记簿上签字。领回的发票应由店经理亲自保管，营业时店经理不在店内，应将发票转交领班保管。（2）若发票丢失，店经理必须在当日向财务部报告，财务部在3个工作日内向务机关报告。（3）店长应将使用完的发票存根及时送交财务部，以旧换新，以便财务部或税务部门的检查监督。发票的使用（4）顾客需要发票时，收银员应询问顾客付款单位后，转告店经理按顾客实付金额开具发票。如店长不能亲自开具发票，应委托收银员开具。（5）发票必须按号使用，开具发票必须按照规定的付款单位、时限、顺序I次性如实开具。（6）开错的发票不得撕毁、丢弃，应加盖作废章，连同存根1起贴在发票上，1并保存。（7）禁止转借、转让、倒

27、卖、代开发票：不得撕收、涂改、伪造发票：禁止在发票上弄虚作假：不得擅自出格,拆本使用及销毁发票：不得自行扩大发票使用范围.第四节品质管理管控第十七条.品质管理管控的合适的内容品侦管理管控是指对单店所经营产品的顺1.卫生和食品安全的管理管控。品质管理管控贯穿于单店日常运甘的短时姆刻第十八条原材料的品质保证进优时要检查半成晶的品侦，发现不符合标准的,应退货.并立即补货。进觉按照先进先出原则，后进觉物苑里堆放。用料时，检查其仃效期，并坚持先进先出原则.第十九条成品生产过程中的品质保证监督检查各种成品生产过程中的操作程序和规范。掌握各产品的品项标准.经常检查生产机器是否处正常状态.营业高峰前做食品安全

28、检查.抽查即将销件的各种成品。第二十条.全面顺量管理管控全面旗僦管理管控就是全员参与、全过程监督、全方位控制,对于与顾客大域接触的快餐店，全员参与是至关重要的.将“全员参与品质控制”的经营理念灌输给每1位员工：质量是单店赖以牛存的基础：质员问题关系到单店中的每1位成员，是自上而下每1个人的工作。不论在哪个询位，都仃发现旗员问题并向店经理报告的责任。不论在哪个岗位，都有寻找办法去解决痂量问题的义务。不论在哪个向位，都仃因对提高质员做出贡献而受到奖励和提升的机会。第二十一条三级质量考核检查为提高单店的品痂管理管控水平，公司应建立三级痂量考核检查制度。三级痂量考核检查包括公司监察办的抽查、店管部的综

29、合检查和单店之间的互查.公司监察办对单店的抽查(I)组织形式与职员由公司监察办殂织相关人如祖成依杳考核小组，负所为所处单店品旗管理管控的检杳考核。检连考核小组根据各项操作规范和标准对单店进行检查,符检查情况进行整理、归纳,如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导.（2）检杳考核的合适的内容、方式和时间A.检杳合适的内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后房人员的仪表仪容、后厨设备设施等。B.检查方式与时间： 由检查考核小组那先通知进行实地检查（I次/季度 由检食考核小组进行不定期拉森C.检查结果：公司监察办对各堆店的抽杳结果将以1定的权重进入公司对单店和店管部的考核评价中。公司店管部对堆店

30、的综合检查（3）组织形式与职员公司店管部牵头组织相关人员组成检查考核小组,负贲对所属单店品质管理管控的检查考核.检查考核小组椒据各项操作规范和标准对单店进行检查，珞检查情况进行整理、归衲,如实填写各项检点表单，并及时将结果上报公司领导，（4）检查考核的合适的内容、方式和时间A.检查合适的内容：菜品痂量、卫生痂显、食品安全、后丽人员的仪表仪容、后耐设和设施等。B.检查方式与时间： 由检查考核小组事先通知进行实地检查（I次/季度 由检杳考核小处进行随时检查 由公司聘请秘密颜客诳行网查（2次/年） 发放顾客满意度调宣表B（发放的顾客湎意度调查衣3以径位数的10%为准（1次/季度）C.检查结果：公司对

31、各单店的综合检查结果将以I定的权揖进入公司对单店的考核评价中。（5）重大节日活动期间的检查由店管部主耍负表.单店之间的互杳（6）组织形式与职责由各单店组织相关人员加成检查考核互查小组，鱼贵在公司规定的区域内对各球店的品质管理管控进行检查和考核.并根据检查情况如实填写公司店管部统1发放的检连表单，(7)检杳考核的合适的内容、方式和时间A.检查合适的内容：菜品质量、卫生版量、食品安全、后用人员的仪表仪容、后刷设备设施等。B.检查方式与时间： 由检查考核小组事先通知进行实地检查(1次/月 由检查考核小加进行随时检查 发放顾客满意度调龙友(发放的，:顾客满.位位调fit衣*以餐位数的5%为准)1次”1

32、)C.检食结果：单店之间的互查结果将以I定的权重:进入公司对单店的考核评价中。检杳考核评价(8)评比按百分制的方法计算单店的得分A.公司监察办对各单店的检查占30%B.公司店管部对各单店的检查占40%C.单店之间的互杳占30%(9)每季度的综合分数作为公司考核单店经理工作的依据之1。(10)年底的踪合分数作为评比年度最佳管理管控单店的重要依据。检查、考核要求(II)各级检查、考核小组要认真履行职责，实事求是，严格填写检查考核报表。(12)检查人员在检查工作中必须严格执行本制度，尽职尽责,对于表现突出的单店和个人将绐予通报表扬，对于问题较多的单店要及时指出或拧上报公司领导。除了公司的三级质量考核

33、检杳外，单店为了实现目标，控制产品品质，也需要进行自查，自查的方式包括单店不同闵位员工的互查和店经理对后刷人员的检查。第五节服务管理管控第二十二条服务的目的快留眼务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足顾客的物质祈求、精神霰求和便利需求，并进而创造顾客新的需求。服分的目的是通过提供100%的颜客满意,增加何头客,提升营业额,增加利润.第二十三条服务的标准提供快捷、准确的服务.顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点菜时间，规定不超过5分钟。顾客接受服务时间：顾客接受点菜开始至点菜结束时间，规定不超过2分钟.有效快拢的处理顾客的投诉。第二十四条：级服务考核检查为提高连锁店的服务水平，规他

34、餐厅的服务管理管控，公司应建立三级服务考核检杳制度。三级服务考核检杳包括公司监察办的抽在、店管部的综合检查、单店之间的互杳。公司监察办对各单店的抽包(I)组织形式与职责由公司监察办组织相关人员俎成检查考核小组，负或对所属单店餐厅服务的检查考核。检查考核小组根据各项服务规范和标准对单店进行检查,符检查情况进行整理、打纳.如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导.(2)检杳考核的合适的内容、方式和时间A.检查合适的内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。B.检查方式与时间： 由检查考核小组事先通知进行实地检查(1次/季度) 由检位考核小组i行不定期检杳C.检查结果：公司

35、监察办对各雎店的抽查结果将以1定的权重进入公司对单店和店管部的考核评价中。公司店管部对各单店的综合检查（3）组织形式与职贪公司店管部牵头组织相关人员组成检查考核小组,负责对所蟠华店餐厅服务的检查考核.检查考核小组根据各项服务规范和标准对连锁店进行检查,将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检杳表单，并及时将结果上报公司领导，（4）检查考核的合适的内容、方式和时间A.检查合适的内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。B.检查方式与时间： 由检查考核小组事先通知进行实地检查（I次，季度） 由检查考核小处进行随时检查 由公司的请秘密颐客进行阿查（2次/年）发放顺客满苞度调查表（

36、发放的顾客满意度调杳表以崔位数的10%为准（I次，季度）C.检查结果：公司店管部对各单店的综合检查结果将以I定的权重进入公司对单店的考核评价中0（5）重大节日活动期间的检查由店管部主要负员.单店之间的互查（6）组织形式与职责由各单店组织相关人员加成检查考核互查小组，货货在店管部规定的区域内对各单店的崔厅服务进行检查和考核,并根据检查情况如实填马店管部统1发放的检查表单.（7）检查考核的合适的内容、方式和时间A.检查合适的内容：服务后量、内生质量、服务人力的仪表仪容、餐厅设备设施等。B.检查方式与时间： 由检15考核小组M光通知进行实地检杳（I次/月） 由检查考核小组进行随时检查 发放顾客满意度

37、调告我（发放的顾客满意度调也表？以督位数的5%为准）（I次/月）C.检查结果：单店之间的互查结果将以I定的权重进入公司对单店的考核评价中。检查考核评价（8）评比按百分制的方法计翱单店得分A.公司监察办对各中店的检皆占30%B.公司店管部对各单店的检查占40%C.单店之间的互查占30%（9）每季度的综合分数作为公司考核单店经理工作的依据之1。（10）年底的综令分数作为评比年度最佳管理管控单店的重要依据。检查、考核要求（三）各级检查、考核小组要认真履行职贡，实事求是，严格填写检查考核报表.（12）检查人员在检查工作中必须严格执行本制度，尽职尽贵,对于表现突出的单店和个人将给予通报表扬，时丁问题较多

38、的单店要及时指出或者上报公司领导。除了公司的三级,服务考核检i外，单店为了实现目标，也需要进行自杳，自传的方式包括单店各不同岗位员工的“.查和店经理对前厅各岗位服务规范和标准的检查。第六节环境管理管控第二十五条环境管理管控的意义督厅是为顾客提供饮食享受和精神享受的场所，所以建设I个卫生、健生、啦快的环境非常三i要。济洁是保证卫生的主要手段，足餐厅日常工作的I项重要合适的内容,清洁包括清除疔得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物,除了卫生要求以外,还需要通过出音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供1个有益于身心健旅的就餐环境，使顾客获汨愉悦的就餐体验。第二十六条清洁的合适的内容生产区(1)灶台

39、、冷藏柜、操作台、水池、地面、货架、厨具。(2)专用电器设备。库房(3)地板。(4) 墙面。(5) 冰箱、冰柜。(6)货架。(7)仓储物品。大厅(8)桌子、座位。(9)墙壁、灯、天花板、风口及各种装饰。(IO)卫生间。（三）墙面、地面、玻璃。(12)调味瓶、烟灰缸。(13)门前迎宾区域。柜台服务区(14)收银机.(15)柜台。(16)地面。(17)酒水展示柜.（18）餐盘。外围（19）餐厅门口的道路。（20）标志、广告牌.（21）门框。（22）玻璃。（23）灯箱。第二十七条清洁工作的原则清洁工作不能干扰顾客.这是清洁工作的最高准则.第二十八条清洁时间的安排随手清洁。清洁是没有止境的，只要有空就

40、必须随手清洁，保证顾客满意。营业清淡时间。营业富峰期间，由于大家忙于为顾客服务，会忽略了清洁，营业海峰过后，即在首业清淡时，有大量的清洁工作要做。员工用餐前。在员工用餐前分配其做完清洁工作后再去用餐，员工会比较乐意，因为可以保证提前有个清洁的环境。停止营业后。没有顾客，可以放开手脚彻底清洁。第二十九条环境的其他构成因素音乐：餐厅播放1些轻音乐，声音大小以有听则有、无听则无”为原则。空气：隹厅1年四季备有空调,特别是夏天,更为重要，绐顾客恰到好处的室温。冬季温度不低于1822C,更季温度不高于22-24C,用鞋高峰客人较多时不超过2426C,相对湿度4060%。餐厅的气压大于外界气压，洗手间气压

41、小于餐厅气压，保证银厅有新鲜、优痂的空气。采光：自然采光照度不低丁1001.X,各服务区域的灯光照度不低501.X”电源灯光可自由调节.第七节保全管理管控第三十条保全管理管控的定义保全，顾名思义，即是保值钟厅的安全，进1步而言，就是保证督厅的人员、物料和现金的安全。第三十一条安全事故产生的原因造成安全事故的原因分为直接原因和间接区13.直接原因可分为人为的和设施的两个方面.(I)人为的原因主耍是指人们不安全行为所造成，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、危险性物品使用错误及不安全行为.(2)设施方面的原因是指不良的环境设施所引起的，包括照明不良、维修不当、危险场所的防护设施不当等。间接

42、原因各种机械装罚.的定期检杳和保养不良。由于店经理责任心不强，导致安全管理管控制度和安全管理管控组织不完备、安全管理管控标准不明确等。第三十二条人员的安全操作的安全，特别是生产区的安全，要严格按照标准操作。餐厅必须按规定在指定地点放巴指定数址的消防器材。各种设备要定期维修，保持设备的安全运转。各种电器及照明设施完好，严格按照要求进行安装与维护。药物的准备，主要是疮可贴、烫伤药、红花油等。化学药品的使用，餐厅中有腐蚀性的清洁剂要小心使用，注意说明书。第三十三条物料的安全定期灭蝇、灭鼠。保证冷冻、冷薇库的温度。搬运时小心，不用力装卸。时刻注意有效期.避免物品过期而造成浪费。每天营业结束后,盘点货物

43、.必要时可在营业中清点物料.第三十四条现金的安全现金管理管控政策（I）不用的收银机上锁。（2）I人负费1台收银机。（3）每日清机时，店经理必须在场。（4）定期存款，每天下午15：OO存款1次。（5）保持准确详细的现金及支票记录。（6）出现误打、退款、换产品等情况应请店长处理。现金控制的合适的内容（7）超收：表现为收银员未把产品或少把产品打入收银机，而将钱拿走.（8）短收：表现为收银先将钱拿走，或是不正确的换零钱，或是找零钱速度太快.（9）误收：表现为收银员看错钞票面额,或是误珞假钞当真钞.（10）政策的不理解：当1些特殊问题出现时，处理不当。第八节设备管理管控第三十五条设笛管理管控的合适的内容

44、督厅的设备联本可以分为三类：服务设备、空调设；以及盛放与展示设备，良好的设位管理管控,不仅UI以提升单店的管理管控水平，而且还UJ以通过最大限度的减少设得损坏来及少营运成本,延长设备寿命.第三十六条设符管理管控的工具设备手册设备手册的合适的内容包拈：详细的例图说明，设在零件资料,安全程序和故障排除步骤，机器型号,生产厂家，联系电话，零件编号，注意事项等。相关计划保养手册该手册详细说明布种设备的维护保养程序并附维护保养卡.相关计划保养表相关计划保养表列出了执行每项保养工作的时间及周期,帮助安排执行人，并在完成后予以记录。第九节分析与总结第三十七条分析与总结的意义分析与总结是店长11常运作管理管控

45、的核心合适的内容，通过对1天工作的分析和总结可以对各种相关计划和活动进行及时反饿和有效控制，保证相关计划执行的效果，并为日后相关计划的制定提供依据，不断提升管理管控水平，第三十八条分析与总结的合适的内容店长的分析与总站工作依据所作总结的周期分为：n工作总站、周工作总站、月度工作总结、季度工作总结和年度工作总结.工作分析与总结的合适的内容包括：营业收入分析、资金使用情况分析、库存分析、日工作相关计划完成情况总结、突发事件分析、市场信息分析，等等.第三十九条分析与总结的工具店长进行工作分析与总结的工具有很多，主要包括：营业收入口报3、库存Hlfth往来周报、音业收入周报h库存周报3、昔业收入月报表、库存月报、甘业收入季报表、库存季报K营业收入年报表机库存年报机H工作总结、周工作总结、月度工作总结、季度工作总结和年度工作总结等.相关表单见4财务管理管控手册九第四章人员管理管控第1节人员招聘招聘原则相关计划原则：根据公司发展需要提出人员招聘相关计划，包括确定招聘相关计划数,招聘人员类型、条件等。有效渠道及分析原则：即对所需人员可能适用的招聘方法进行分析，以取得有效的招聘成果。贲任分解原则：在审核应聘人的过程中，公司店管部与店经理根据各自优势在审核的合适的内