标准营销部管理手册(XXXX年试行版).docx

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1、绿城营销公司标准营销部操作手册2011年试行版前言第1部分营第部组织及培训体系1、营销部组织架构（1）营销部工作职能模块（二）营销部组织架构图（三）营销部人员动态配置表（四）营销部组建流程二、营销部各岗位职责（1）营销都经理（含主持工作副经理）（一）置业助理经理（三）置业顾问（四）置业顾问兼业务行政：（五）置业顾问兼策划执行：三、昔精部培训制度、编制营销部年度培训相关计划书（二）、营精部培训合适的内容（三）、营销部培训方式（四）、培训考核方式、培训及考核参考目录第二部分相关项目营销部硬件配置标准1、销售中心布置（1）形象入口（二）停车场（三）销售现场及包装二、俏售中心日常物品配置与管理管控三、

2、销生中心办公环境标准第三部分营销部管理管控制度1、口常管理管控规范（1）员工行为规范（二）客户接待规范（三）案场工作规范（四）客户资源管理管控（五）档案管理管控（六）ERP管理管控规定二、营俏管理管控制度（1）销售展会制度（二）销何周例会制度（三）案场值班管理管控制度（四）专题会议制度（五）工作箔记制度（六）营销经理工作日志制度（七）开盘热销期每日晚会制度第四部分篁点营销阶段工作管理管控要求1、相关项目前期阶段营销管理管控（1编写市场调杳报告（二）协助编写6相关项目可行性研窕报告（三）编写产品策划书营销相关合适的内容二、相关项目导入期营精管理管控（I）编制相关项目销件前营销策划整体工作相关计划

3、表（-确定相关项目案名（三）确定相关项目主广告语、相关项目1.oGO、相关项目推广主画面（四）编制相关项目Vl管理管控手册工作指引（五）精售中心的选址、装修和布置工作（六）样板房的选址、装修和布置工作（七）编写营销策划书（八）相关项目网站开通和日常维护三、相关项目开盘期营销管理管控（1）开盘前准备工作（二）开盘俏售阶段主要流程控制（三）介同介约履行及变更控制（四）开盘期日常工作注意事项（五）编写开盘工作总结四、相关项目持续销t期营销管理管控（1）编制相关项目年度营销推广工作相关计划-分期开发相关项目的营销策划工作三相关项目持续销告期销售管理管控工作五、相关项目尾盘期营销管理管控六、相关项目交付

4、期营销管理管控1）房产品交付管理管控（二）园区标识系统设计（三）空关房检查七、专项活动营销管理管控（1）房交会工作规程及实施要点（-零距离体脸活动工作规程及实施要点（三）大型营销活动控制规程及实施要点(P4)业主质Iit监督小组活动管理管控(五)绿城客户销仰服务指导小组活动管理管控八、营俏预并编制管理管控办法第五部分营销部与相关部门的工作衔接1、与集团相关部门工作衔接二、与相关项目公司相关工作衔接第六部分附件客户是我们的衣食父母，对客户要心怀感激；“以人为本，客户至上”，是我们的服务理念；替客户想得更多1点，是我们基本的思维方式.最可贵的评价来自于客户；客户的意见、建议，永远是企业进步的重要动

5、力；客户的监督权就是公司的最高权力。一一绿城集团企业文化读本B为努力实现绿城集团（以下简称集团）成为中国最具完整价值的房地产企业这1战略发展口标，为努力将绿城营销公司（以卜.简称公司）打造成中国房产行业高端客户营销第1服务平台及领跑者，公司要锻造思想统1、内功扎实、执行到位、勇担重任的1流营销队伍：要建设工作过程标准化、工作要求精细化、工作效能精益化的1流营销部。营销部是员工获得职业成长和人际交往的重要环境，公司有责任为员工设计口标清晰、职级有序、分工明确、晋升通畅的职业发展环境，通过搭建科学管控模型，提升专业技能与效率，锻造员工职业素养，让营销部成为向客户、市场和社会传递企业完整价值的重要载

6、体。值此2011年营销公司正式成立运营之际，我们编制绿城营销公司标准营销部操作手册，旨在通过对绿城已有的本体建设管理管控、营销管理管控等相关制度和规程进行梳理，参考原有营销策划部管理管控手册、绿城集团相关项目营销策划工作指引等相关文件，结合相关项目销售管理管控实践，学习优秀企业标准化管理管控、量化考核以及产品复制能力，指导销售管理管控人员建设标准营销部，明确营销部职责、权限、工作标准和要求、考核合适的内容和考核办法，进而全面提升销售服务品质、管控能力及执行能力。绿城营销公司标准营销部操作手册旨在以客户服务为中心，从营销部组织培训体系、营销相关配置管理管控标准、营销管理管控制度、重点营销阶段工作

7、管理管控要求、与相关部门的工作衔接、附件等六大模块，对营销部空间、员工行为、组织管理管控等进行标准化、精细化操作指引并通过不断完善，逐步达到营销部资源集约化、业务系统化、管理管控有序化并高效推动营销公司可持续发展，尽快推进标准化营销部的业务豆制与规模孵化。为客户选择更适合的房产品，为更多家庭传递和分享高品质理想生活园区，为客户提供越来越完善的房产品营销服务是我们的事业与使命,让我们共同为这样的事业和使命而努力奋斗！第1部分标准营销部组织及培训体系1、营销部组织架构（1）营销部工作职能模块:相关项目营销案场统1称谓“营销部”，营销部日常工作职能主要分为四个模块：营销管理管控、客户服务、相关项目拓

8、展、本体建设。（二）营销部组织架构图营销部设置营销部经理、副经理、置业助理经理、置业顾问、置业助理等标准岗位（相关项目策划执行及业务行政工作由置业顾问兼任）。标准相关项目营销部组织架构如下图：务小烟置业助I同嬴嬴经如置业顾,务行收说明：“1+1”销售服务小组把业务行政、策划执行、绿城会等工作分解兼任，分解后由组长负责，组员配合执行。（=）营精部人员动态配置表营销部肉位配置人数主要受相关项目类别、规模、开发进度和年度可伴面积影响。根据相关项目规模和开发进度，营销部酌情动态增减人员配置，具体参考下面人员动态配置参考表。表1单个相关项目营销部人员配置标准岗位名彝公牌及城市像合体SOSIBWtt16-

9、50TJrf50万。以上10万。以内10-20万。20万。以上部门羟理I人1人1人1人I人I人部门副经埋OI人1人01人I人置业助理经理1人1人1人1人1人1人置业顾问（含赧职人员及置业助理）5-6人6-78-9人5人5-6人7人合计7-8人9-10人11-12人7人8-9人10人备注：营销策划岗位配置受相关项目开发阶段影响较大，销售中心开放，开盘及相关项目交付等阶段都是影响营销策划岗位配置的重要节点。表2单个相关项目营销部人员动态配置标准产品财岗位名彝期阶段销售中心开放开者持JUUR（末次H售）交付期注物期公寓及城市综合体15万m以下2人6人7-8人6人4人I人15-50万Itf2人6人9-

10、10A64-5人I人50万Itf以上2人711-12人7人5-6A1人别墅10万户以内2人6人7人5人4人1人10-20万m*2人6人8-9人6人4-5A1人20万InI以上2人6A106人4-5人1人备注：同1团队负责销售多个相关项目且在同1案场的，每增加1个相关项目，根据实际情况增加12个“1+1”销售服务小组。附件1：绿城营销“1+1”销传服务模式工作指引（四）营销部组建流程在相关项目营销代理合作关系正式确立后，营销公司派遣相关项目营销部负责人到岗，由该负责人根据相关项目进程组建营销部。在相关项目前期阶段，至少2人到岗展开市场调研与产品定位相关工作合适的内容；在销售服务（展示）中心对外开

11、放1个月前，营销部应到岗标准配置的2/3人员；在相关项目首次开盘前1个月，营销部标准配置人员全部到岗。二、营销部各岗位职责(1)营销部经理(含主持工作副经理)：负贡主持部门整体运作，带领团队成员共同完成公司下达的各项工作相关计划及任务：1 .负责团队组建、培训、梯队建设等本体建设工作的有效落实；2 .负责组织实施相关项目营销前期、开盘、持续销售期、交付期等阶段营销工作；3 .根据相关项目开发相关计划组织制订相关项目整体营销相关计划、年度营销相关计划、月度营销相关计划及阶段性营销相关计划，报相关领导审批后执行；4 .负责组织市场营销推广策略的调研、提报并督导执行落实；5 .负责销售价格的初拟并组

12、织评审，负责阶段性调价及价格策略的制定；6 .负责重点客户或投诉客户的处理及沟通协调；7 .根据公司绩效考核制度，负责部门人员的绩效考核及考核评定，及时反馈考核结果，对员工的奖励、处罚、升职、劝退等作出建议。&负责与开发公司各项沟通、协调工作，包括催收营销代理费用：9 .负责与银行、政府、外部拓展资源等相关部门的沟通工作，促进各项外联工作的顺利进行；10 .负责相关项El拓展，组织落实新相关项目可研报告，建立相关项目拓展资源库：11 .负责部门口常行政管理管控，根据公司各项制度严格控制管理管控费用；12 .上级交办的其它工作任务。（二）置业助理经理（主管）1.销售接待：按公司规范执行客户接待、

13、签约、催款等各项工作：2 .案场管理管控：协助部门负贡人做好案场管理管控；3 .业务行政管理管控：负责合约管理管控全面督导与检查，作好销售各项业务工作的对接管理管控。负责管理管控检查销售系统及网上销售系统的正常运行，确保销售工作的正常进行。协助部门负责人做好合同合约催签、应收款催收的统计与督促工作，负责与其他部门沟通协调，确保销售资金的快速回笼。统计管理管控方面负责销售信息的汇总，督促日报、月报、协议应收款报表及其他各类报表的统计与及时上报。行政管理管控方面负责监督部门办公设施设备的申领、申购、保管及发放工作。协助部门负贡人做好部门人员排班及人员考勤工作。负责销售业绩的认定，组织绩效统计与核算

14、等工作。4 .按要求做好案场值班工作；5 .上级交办的其它工作任务。（=）置业顾问兼绿城会专员1 .销售接待：按公司规范执行客户接待、签约、催款等各项工作：2 .客户管理管控：对客户的日常沟通联系、节日问侯、活动邀请等。对来电来访信息进行登记、录入等。引导客户加入绿城会，并完成会员录入工作。根据公司管理管控规定，及时做好各项销售工作质量记录，并负责客户档案的建立与整理。负责客户资料的汇总与统计，客户意见收集与反馈、产品合理化建议等工作。协助做好客户及业主的投诉处理和售后服务工作。配合相关项目相关信息的集中发送。3 .洽谈签约：与客户事前沟通签约准备的资料与付款金额，按公司流程签订合同合约。在客

15、户签约过程中，作好合同合约条约条款的解释工作，对问题客户应及时作好安抚工作并通知上级领导。4 .款项催缴：做好合同合约傕签、应收款催收等工作，保证销售工作的正常进行。负贡做好房款收取、按揭办理、权证办理等销售相关工作。营销活动落实：根据相关项目营销节点做好房交会、产品说明会、客户活动等执行落实工作；5 .负责绿城会会员拓展及数据更新、整理；形成会员统计分析报告；负责绿城会会员积分管理管控，落实各项积分制定、调整与兑换：内外部合作资源单位联盟拓展与整合，拓展商家联盟；负责与已联盟资源单位共同协作，优惠措施宣传。6 .按要求做好案场值班工作；7 .上级交办的其它工作任务。（五）置业顾问兼业务行政I

16、在做好口常销售接待工作之外，兼任完成以下工作：1 .合约管理管控：负贡部门文件资料及外部文资料的传递与归档。协助营销部经理做好销售各项业务工作的管理管控，如协议、合同合约的审核、协议应收款催促、负责销售协议合同合约、销售资料、客户档案的管理管控，负责各项销售资料的及时更新及存档、作废等工作。负责销售系统的维护及正常使用，负责网上销售系统的检杳与日常沟通，确保销售工作的正常进行。协助营销部经理做好合同合约催签、应收款催收的统计与督促工作。负责做好合同合约备案、合同合约变更等销售辅助工作的落实。2 .统计管理管控：负责销售信息的统计，做好日报表、月报表、协议应收款报表及其他各类报表的统计与及时上报

17、。3 .行政管理管控：负责部门办公用品、办公设施设备的申领、申购、保管及发放工作。协助营销部经理做好部门人员排班及人员考勤工作。协助营销部经理做好部门销售业绩的认定，绩效的统计与核算等工作。4 .流程管理管控：负责集团以及相关项目公司内部收发文的签收，以及发起各类对外签署合作协议合同合约的汇签流程，并对过程控制进行跟进。5 .按要求做好案场值班工作；6 .上级交办的其它工作任务。（六）置业顾问兼策划执行，在做好口常销售接待工作之外，兼任完成以下工作：1 .市场研究：对宏观经济、国家政策等方面信息进行研究分析，定期对来访客户及成交客户进行数据分析并形成文字性报告，为营销部经理制定销售策略提供数据

18、分析。2 .产品研究：定期对周边市场环境及竞争对手相关项目进行市场调查，并形成文字性报告，为相关项目销售决策提供准确的市场依据。3 .广告管理管控：负责与广告服务方进行定期、及时沟通与联系，广告效果的评估与反馈，确保相关项目营销工作的顺利推进。协助相关项目定位、广告策略、推广合适的方案等方面的工作制定，并组织评审及实施工作。负贡广告画面、文案、楼书等设计的把关与确定，并根据规定做好评审及实施。对接纸媒、杂志、网络、户外等多方媒体，协助营销部经理对媒体发布渠道进行整合及筛选，最终确定并执行广告发布相关计划。对各网站相关项目信息进行及时维护更新。4 .公关活动：协助各类公关活动的资源谈判，并参与活

19、动相关计划的拟定及评审，以及后续活动的现场组织与实施，并编写活动总结。拓展活动外协资源，协助营销部经理作好潜在客户挖掘工作。5 .舆论管理管控：参与制定舆论管理管控的合适的方案，对信息的发布渠道进行合理筛选，并监控各阶段舆论话题的发布与效果。负贡与各类媒体做好沟通协调，确保相关项目良好媒体关系的维持。6 .按要求做好案场值班工作；7 .上级交办的其它工作任务。（七）置业助理1.销售接待：协助置业顾问按公司规范执行客户接待、签约、催款等各项工作：2 .客户管理管控：协助置业顾问对客户的口常沟通联系、节口问候、活动邀请等。对来电来访信息进行登记、录入等。引导客户加入绿城会，并完成会员录入工作。根据

20、公司管理管控规定，及时做好各项销售工作质量记录，并负责客户档案的建立与整理。负责客户资料的汇总与统计，客户意见收集与反馈、产品合理化建议等工作。协助做好客户及业主的投诉处理和售后服务工作。配合相关项目相关信息的集中发送。3 .洽谈签约：协助置业顾问与客户事前沟通签约准备的资料与付款金额，按公司流程签订合同合约。在客户签约过程中，作好合同合约条约条款的解释工作，对问题客户应及时作好安抚工作并通知上级领导。4 .款项催缴：协助置业顾问做好合同合约催签、应收款催收等工作，保证销售工作的正常进行。负责做好房款收取、按揭办理、权证办理等销售相关工作。5 .在置业顾问及以上岗位者的指导下进行客户接待、洽谈

21、等销售工作：6 .按要求做好案场值班工作：7 .上级交办的其它工作任务。三、标准营销部培训制度营销部培训以直接完善客户服务、强化销售技能、提高销传率为主要目标，通过理论与实践相结合、培训与考核相结合、晋升与退出相结合，是提高员工工作技能、锻炼员工单兵做战能力的最直接方式之1,必须贯穿口常工作，长期坚持，才能显现效果。(1)、编制营销部年度培训相关计划书各营销部门需提前制定营销部年度培训相关计划书，明确各时期培训合适的内容、师资力量、考核方式等，上报营销公司备案，并由营销公司检查执行情况，同时做为营销部负责人重要考核指标之Io（二）、营销部培训合适的内容本节中培训合适的内容主要以各相关项目营销部

22、门内可IT行开展的合适的内容为主，主要分为以下几个方面：1 .企业文化类1.1 主要培训教材：绿城企业文化理念读本、绿城管理管控者论述、绿城讲堂、绿城员工每月1文集、金字招牌生意经、松下幸之助闩传等。1.2 学习形式：授课、内部互教互学、座谈、读后感写作、工作心得交流和讨论。2 .业务技能类：2.1主要培训范围2.1.1公司内部资料:公司管理管控制度、营销IS09000流程文件、标准化管理管控文件（标准营销部管理管控手册等）、销售操作流程、相关项目情况及说辞、绿城集团发展历史及各类品特点、营销部应知应会培训手册（试题库）等：2 .1.2专业知识：礼仪培训、房地产基础知识、市场调查知识、按揭或贷

23、款程序、建筑基础知识、房地产基础法律知识、客户关系管理管控、客户心理、销售技巧等；3 .管理管控技能类：管理管控学基础、时间管理管控、相关计划管理管控、压力与情绪管理管控、财务及税务知识管理管控等。（三）、营销部培训方式1 .每周半小时互教互学活动各营销部每周周例会安排半小时互教互学活动，提前制定相关计划及主讲人，并按时上报。2 .集团、相关项目公司或营销公司组织的专项培训积极参加按集团统1部署新员工培训、青干班培训、高级管理管控者培训与相关项目公司、营销公司组织的各专项培训合适的内容，营销部人员应按培训要求准时参加。3 .读书活动的开展结合集团每月1文通知，要求各营销部应组织进行读书讨论，并

24、按要求提交心得体会。营销公司将以演讲比赛等方式增进员工的参与,巩固学习效果。4 .重要销售节点前集中培训工作根据销售节点，在重要节点前需3集全体部门员工进行集中培训,以便于组织活动的顺利开展。主要为：4.1 每次广告投放前应组织置业顾问进行学习与讨论，熟悉广告主题与合适的内容，以便更好地进行广告发布后客户的接待与介绍。4 .2每次开盘前应组织置业顾问重点培训，熟悉开盘说辞、开盘流程、注意事项等，以保证开盘有序顺利进行，不出差借。5 .3每次客户活动、公关活动前应组织全体部门人员培训，明确活动目的、安排分工、活动流程、活动细节及后续工作等合适的内容，保证活动沟通进行顺畅，口径统1。6 .4交房或

25、统1办证前组织员工培训，熟悉各项流程，统1客户回复口径，商量客户预案，保证客户最后销售环节的服务品质。7 .设立部门“员工天地”结合部门内各项培训学习活动的展开设立部门“员工天地”，以加强学习氛围，增进部门间协作。“员工天地”可设以下合适的内容：市场动态及最新政策；部门员工学习心得及成果：近期学习培训相关计划：好书介绍等。8 .参观学习组织营销部门员工根据工作安排分批参观绿城与其它公司优秀楼盘及案场，取长补短，不断对照自身相关项目情况努力提升营销水平。参观学习前应制定参观重点，事后应要求员工提交参观感想与工作改进建议，共同讨论分享，并提取可操作性改进建议实施执行。9 .参加各类评审会议在人员安

26、排的允许下，尽量组织员工参加营销公司、相关项目公司等各类评审会议，以会代训I,通过员工参加此类会议扩展业务视野,了解各部门工作情况，提升综合能力。要求员工会后在部门周例会上讨论分享，共同进步。10 工作指导培训营销部门是1线部门，工作中面对不同的客户也会碰到不同的情况，确定案场管理管控人员工作指导培训方式是员工直接受益的重要培训方式，需长期而不间断地进行。工作指导不仅是带教辅导员或是部门领导的贡任，也是部门内同事间相互进行的。必要时应让有能力的置业顾问进行1些的专门培训课程的讲解，不仅提高经验交流，也能更好提高置业顾问个人总结与学习能力。工作指导中应勇于指出错误，做到对事不对人。对工作指导中发

27、现的问题或好的经验应及时总结形成书面的案例分析。11 轮岗培训营销部根据各员工特点及工作安排开展部门内轮岗、公司其它部门轮岗及相关项目公司轮岗培训，培养员工多方面的工作能力，熟悉其它岗位工作流程与技能，加快员工成长。（四）、培训考核方式培训的效果需要各种考核方式来巩固，作为1线销售员工的考核须理论知识与实际操作结合评定，可以采用以下方式结合进行。1 .笔试:营销部要在公司本体建设部的组织下，参与业务考试，成绩累计排名，作为员工考核晋升和部门评优的依据：2 .情景演练：由营销部负责人对每位置业顾问进行实战练习或沙盘演练，以员工实际应对情况考核培训效果：3 .工地拉练：由营销部负贡人定期组织工地拉

28、练，主要是为了让置业顾问熟悉工地线路及工程进度，同时可以训练置业顾问在陪同客户去工地的过程中说辞的合理运用，4 .演讲：设定主题进行部门内部演讲比赛，锻炼员工演说表达能力，从讨论中可以间接评价出员工培训整体效果。5 .培训记录方式：按实际培训情况填写员工培训登记表等表单，年终统计以做考核依据之1。附件2：绿城营销培训工作指引第二部分相关项目营销部硬件配置标准一、销售中心配置标准(1)销售中心选址1 .选址时间：确定营销代理合作关系后，在相关项目总体规划阶段，营销代理公司应向相关项目公司负责提交相关项目销售中心的选址报告。2 .选址原则：2.1如工程进度能够配合，则建议尽可能利用相关项目Fl身(

29、或周边原有建筑)场所作为销售服务中心，如有沿街底商规划的相关项目可以将沿街底商做为首要合适的方案，特别是地处繁华地带相关项目；同时考虑看楼交通流线的合理性、工地形象的展示性等，合理设计销售服务中心位置。2.2如相关项目距市中心繁华地带较远，相关项目工期不足以在开盘前半年完成销售服务中心的装修工作，可考虑在市中心或目标客户相对集中地段租用销侑服务中心（应多方询价，以较高性价比最终确定租用场所），或者可采用临时搭建现场销售中心，以不影响施工进度为原则。2.3相关项目销售中心的建筑外观、风格等应与楼盘的类型、风格、档次等吻合，颜色、造型等尽量与楼盘协调1致。2.4相关项目销售中心场地需另行购买或租赁

30、，应单独编制销传中心选址合适的方案（含费用预尊），经相关流程审批后执行。（二）销售中心装修1 .销售中心装修合适的方案编制1.1 合适的方案编制任务相关项目营销部根据营销推广工作的需要，编制销售中心装修合适的方案，明确销售中心的选址，并从区域划分、功能实现、风格档次等方面提出销售中心的装修需求。销售中心的建筑外观和风格应与楼盘的类型、档次相匹配。1.2 销售中心功能区划分销售中心按使用功能可分为接待区、模型区（区域、相关项目、户型模型）、展示区、洽谈区、签约区、休息区、工作区、收银区或财务室等，应做到销售动线分明，功能分区明确，便于业务人员在同1区域内的工作展开，同时也要充分考虑到销售动线的闭

31、合设计。休息区建议设置成会所咖啡厅的形式，让来访客户体会到轻松、尊贵的感觉。13销售服务中心大门外及周边区域为销售服务中心的1部分，要进行整体设计。(=)销售中心布置1 .销售中心布置合适的方案编制销售中心装修竣工后，由相关项目营销部组织效果评审，可邀请营销公司、精装修管理管控部、规划设订公司及片区营销经理及集团营销经理等部门和人员参与。评审要求详见精装修样板房评审细则,相关项目公司工程管理管控部根据评审意见组织整改。相关项目营销部接管经评审认可后的销售中心，并组织布置工作，编制销售中心布置合适的方案，经相关流程审批后执行。2 .相关项目销售中心的布置，可分为室内布置和室外布置。2.1 相关项

32、目销售中心的室内布置基本要素：2.1.1销售展板的委托设计、制作及安装到位：2.1.2楼盘模型的委托设计、制作及安装到位；2.1.3销售区域标识牌制作安装到位：2.1.4洽谈桌椅、沙发等家具与软装、日用耗材的购置到位；2.2相关项目销售中心的室外布置包括但不限于：2.2.1户外广告牌、户外道旗的委托设计、制作和安装；2.2.2停车位的设置与引导标识；2.2.3工地围墙Vl的制作落实;2.2.4景观设计和布置：如条件允许，可考虑在销售中心现场周边空间进行1些景观设计，以增加楼盘的品质感和档次感。由相关项目工程部负责实施，相关项目相关项目营销部人员协助。2.2.5在销售中心需设置“不利因素公示牌”

33、，注明本相关项目的不利因素。（四）销售中心日常物品配置1.模型原则上为应设置三级模型：区域大模型（立体、平面、展板3种形式）、相关项目模型、户型模型，如场地或其它特殊原因可做适当调整。管理管控要点：模型台面干净整齐：附着绿化、配物、字牌等不缺损：建筑单体干净整洁，端正不倾斜；模型各路灯光配置完好；向客户介绍模型时必须亮灯；模型底座端正整洁，无明显裂缝与油漆脱落或腿色；同1案场中的模型底座应基本统1。2.工法间原则上要求各相关项目配置工法间，具体表现为对比式展示、图文展示等两种方式。管理管控要点：要求干净整齐：端正不倾斜、无明显裂缝与油漆脱落或腿色，对于对比式展示物品确保运行功能。3.洽谈桌椅设

34、置沙发及常规洽谈桌椅两种形式，根据不同功能区配置适当的桌椅式样，摆放合理有序，方便客户使用，便于洽谈与交流。管理管控要点：保持整洁干净，桌面投放小盆景或销售道具，且同1案场相统1.管理管控要点：桌椅无损坏，桌椅面干净整洁无污物无褪色:客户接待后需随手进行整理与清洁。4.VlP洽谈区根据相关项目的客群实际情况应合适设置VIP洽谈室。5.展板展板风格、位置设置合理，方便客户阅看；展板表面无灰、无破损、无起壳褪色；摆放或悬挂端正。6 .资料架含绿城会统1资料架，资料架风格、位置设置合理，方便客户取阅。管理管控要点：表面无灰、无破损、无起壳褪色；资料摆放整齐有序，注意更新。7 .影视区应设置专门的影视

35、区，确保保持正常使用，无损坏：案场接待时间必须开启；播放合适的内容应为集团介绍或相关项目介绍。8 .销售文件夹（计算器、激光笔）销售文件夹（内置房源价格表、名片、客户登记表、利率核算表、政策指引表、相关项目销售说辞、宣传资料、计算器等）或便携式电子销售工具、工作笔记本、优盘、办公文具等。计算器应放置于固定位置并保证电源充足正常使用；接待台计算器不使用时应置于抽屉内，置业顾问日常使用计算器应在工具夹内。激光笔应配置充足，每位置业顾问在介绍时须随身携带使用；激光笔电源与光亮应保持正常，以能明显设别为准。9.宣传包装及销售资料集团箍介、绿城集团报、HOME绿城杂志、相关项目楼书、相关项目单页或户型图

36、册、园区服务体系手册、绿城在中国上墙地图、相关项目自身奖杯奖牌、客户信息登记表、绿城会宣传手册及入会申请表等销售资料保持数量充足，并放置于固定位置，保持干净整齐无破损。10 .指引牌看房路线、案场功能区等指引牌、导视系统应精心设计并制作精美，设置于合理显眼位置：保持干净整齐无破损。11 .对讲机建议尽量使用耳机型对讲机；保持正常使用：专人使用专人负责:不能用于与工作无关事宜。12.吧台服务设备部分案场适用，专人负贡吧台服务；吧台桌面及内部物品摆放有序，保持清洁；服务人员统1标准着装：设施设备保持清洁攫放整齐，保持正常使用；吧台咖啡、茶、糖包、湿毛巾、水杯等用具数量充足：配备消毒柜，杯具用后消毒

37、。部分案场可配置茶叶专用保管柜。并按季节增加应季饮品，在开盘等节点增加点心、水果等。13.烟灰缸不使用时烟灰缸放在适当位置，当客户需要时及时取用；洽谈桌前洽谈可将烟缸置于客户顺手位，站立介绍时可手持烟缸为客户服务;烟灰缸应及时清理，烟蒂数量不应多于三个。14.绿化绿化布置数量及品种应适合案场现状，摆放有序美观。绿化应做到整洁干净，枝叶茂盛无枯枝烂叶，绿化盆及绿化叶面应光亮无尘。盆内无落叶、纸屑、烟蒂等异物。根据重要节日布置现场。根据天气情况在门口适当位置放置雨具架，雨具架上有充足数量备用雨伞。16.垃圾桶根据案场装修风格配置垃圾桶款式，放置在固定位置，保持干净整洁，须安排专人定期巡检。17.空

38、调与灯光空调保持正常使用，开启温度设置于23-25度，湿度控制在70%左右。灯具应完好无损，射灯的聚光位置调整到位：根据室外光线强弱情况对开启灯具数量进行合理控制，阴雨天全部开启：案场内外灯光亮灯时间应根据案场所处位置人流量情况（白天及夜晚）作合理设定；秋冬季节和春夏季节的亮灯时间要根据当地日照情况分别规定。值班人员要在卜班前半个小时关闭空调。18 .洗手间洗手间设计时须考虑热水配置，并设有衣服挂钩、纸巾、洗手液、护手霜、梳子等，常用消耗品需选用品牌产品，应保持数量充足。19 .电子触摸屏放置固定位置，定期检查与维护，保证机器的正常使用与整洁,保持信息的更新。20 .安全帽根据相关项目特色设计

39、客户安全帽，标识贵宾等字样，客户工地带看每人必须配戴安全帽。21.园区看房车原则上大型相关项目必须设置电瓶车，择时使用，特殊情况未配备应加以说明；应专人驾驶专人保养，保持正常使用与清洁；应配雨罩；固定行使路线及固定停放位置：在客户有特殊需要时可开至最近位置。22.看房专车专人驾驶专人养护，保持车体与车厢的清洁；每口至少在上班前与上班后二次整理清洁车用：看房车司机了解相关项目基本情况能进行基本情况介绍：看房车固定驾驶路线，符合客户需求及销售介绍需要；备足饮用水、相关项目宣传资料、卫生袋（防呕吐）、伞、安全帽、小药箱（清凉油、萌香正气水、跌打药水、创可贴等常备安全用药）以及其他备品；如条件允许,可

40、播放与相关项目有关的影音资料23.办公室保持办公环境的整洁，物品摆放整齐，营造良好的工作环境。24.办公桌面管理管控办公桌面上只有电脑显示器、电话机、笔筒、文件夹，桌面下只有电脑主机、垃圾桶。25.传真机、打印机、复印机办公区域内的传真机等设备旁均需放置明显的文件篮，要求部门内使用纸张需正反面利用，在可回用纸张篮集中存放取用。26.文件柜及文件夹管理管控文件柜中所有文件分门别类按各文件框归档，柜中各文件框摆放整齐、标识清楚。桌面文件夹按此方法摆放整齐。27 .上墙资料管理管控置业顾问办公区域内，在堵上固定位置挂示各岗位职责、置业顾问业绩排行榜、月度销售明星等公示牌合适的内容，要求保持干净整洁，

41、信息及时更新。TOcm70cm70CtTl28 .更衣室管理管控更衣室内设有穿衣镜，如面积允许要求每人均有单独更衣柜，根据相关项目装修情况制作或后期购买柜子，柜内设有摆放鞋子与衣服二层分隔，日常要求所有衣物均放置在柜内，保持更衣室干净整洁。（五）样板房日常管理管控1.导示系统：样板间指引牌、样板间门牌、样板间户型说明牌应精心设计并制作精美，设置于合理位置；保持干净整齐无破损：合适的内容应包括户型图、面枳数据等必备项。2.设施设备管理管控：2.1 灯具：保持正常使用；开启时间根据客户到访情况及室外光线强度控制：2.2 空调：保持正常使用；开启温度设置于23-25度，温度控制在70%左右；1.1

42、3家具及软饰：应保持原设计要求，清洁，无破损，无灰尘污涉：绿化及盆栽设置应符合设计要求，其他要求同案场要求；2.4 其他电器：其他以装饰或摆设为主电器与设备应保持清洁，不作使用；2.5 样板房服务设施：如安全帽摆放点、换鞋套座椅、休息饮水区等应合理设置；制作布鞋套，保持洁净无异味无污物，数量充足，1次使用应清洗后再使用。鞋套要求按相关项目标识与男女不同大小制作，干净鞋套马使用后的应有专门存放柜或筐；2.6 放置植物香蒸类物品（香蒸炉、挥发性香水等），如条件允许,分别为不同功能的房间放置不同味道的香蒸（建议书房：淡雅宁神;卧室:安眠温馨）:2.7 播放音乐或影音资料：根据相关项目特点，播放符合氛

43、围的音乐或影音资料，音量轻柔为主。3.样板房保洁人员：应统1着工装、工鞋。整洁无污迹，使用统1礼貌接待用语。三、其它展示区域配置管理管控（1）参观流线组织参观流线是指从客户进入楼盘现场开始参观直到最后离开现场这1过程的整个动线。参观流线需要事先进行合理的组织安排，应保证便捷而闭合，并应对整个流线进行精心的包装。现场参观流线的组织要从客户的角度出发，考虑客户看到它、听到它、使用它时会产生的感受，更多地关注购房者在购房过程中的全部体验，让客户感觉到产品是可以看到和亲身感受到的，且超越他们的预先想象。通过流线组织充分地展现楼盘的特质，将产品在规划设计过程中的先进理念以及美好生活场景有选择地展示给客户

44、，结合置业顾问的解说，使购房客户在参观中不知不觉地被1步步打动，在看完整个样板区后最终作出购房的决定。应结合相关项目具体情况，对上述流线中的合适的内容进行取舍,参观的顺序可按照流线的通畅性加以调整。流线设置时要避免重夏，各示范结点之间应具有良好的联系和沟通，使整个样板区经由精心设计的参观通道而形成有机的整体。流线合适的内容：入口接待（停车场）一一现场销售中心一一形象入口一一示范区一一样板间一一示范区一一现场销售中心。这1系列的设计合适的内容应由营销策划、建筑、室内、景观、广告等专业共同协作完成。（二）停车场停车场作为客户首个接触接待地点，作为楼盘整体形象考虑，要充分重视停车场的设置与安全管理管

45、控。出入口处应设立明显的停车指示标志及引导人员安排，停车场位置应靠近销售中心或样板区出入.若接待中心离楼盘的出入口有1定的距离，则要衔接好看房车与机动车的换乘关系。（三）形象入口如有样板区参观的形象人口最好是规划中的小区主入口，因为往往小区的主入口是规划设计中最为精彩的部分，容易吸引客户眼球,引起震撼。如施工进度许可，作为形象入口的小区主入口应配合样板房的推出相关计划及时间节点提前进行景观设计和施工。在施工进度赶不上样板区推出时间的情况下，也可搭建临时形象入口，以烘托销售气氛。（四）参观通道参观通道是联系各节点的纽带，起着重要的承接作用。参观通道根据施工条件可采取多种方式，如：地面通道、空中通道、地下通道；形式可采取开敞式、封闭式、半开敞式。对工地进行围墙阚蔽以后，施工通道的设置应考虑不影响示范区环境和看房参观路线的美观。样板房的参观通道应具有易达性且必须保证安全性。如没有比观展示的话，通道两侧和顶面应以广告板或布幅遮挡，合适的内容可以以营销策划的各种合适的内容来表现。参观通道应经过精心打理，让走过工地的参观者不会被灰尘所沾染。（五）单元入口及门厅在前期资金投入许可的情况下，楼栋单元入户门和门厅需按楼盘交付标准进行设计和装饰，入口周围如有景观烘托，则会产生更好的效果。如果地下室的门厅和电梯厅是连接看房通道的出入口的话，该地下室的门厅和电梯厅也应进行精心的设计和