格力电器XXXX销售年度河南省售后服务管理手册.docx

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1、9.解决问题要彻底9.在用户家不要吃喝拿收10.对待工作要认真10.服务用户不要乱收费用河南诚信格力电器市场营销有限公司中人河南格力电器客户服务有限公司乂1十豫格销、客联字2011第Ol号关于“规范服务并持续提升服务形象”的通知各经箱商、总经常商、各特约服务网点、客JK中心：2010销伟年度已经结束，在全省各经销商、息经稍商、各特约服务网点、客服中心的共同努力下，全省乂大幅度超额完成年度销隹任务，被止到8月15日，河南省格力空调的保有量己突破800万台：日前河南省已建立J由客服公司；22个地市级客服中心：116个县被客服中心，440余家特约服务网点组成的售后服务网络.在2010销令年度，全省共

2、完成近170万台机器的安装，上门讲解、维修服务到达30万台次，河南省24小时信息处理率也在全国1直名列前茅。成绩已经成为过去，我们存在1些问题还有待解决。如：1 .安装、维修人员数量已经不足。部分安装、维修人员仍然没有底薪，提成标准也达不到公司的要求，由此造成服务人m不稳定，流动性高。目前从事空调安装、维修工作的年轻人越来越少.我们正面临服务人员年龄断层的危险！2 .经销商因缺乏管理管控经验或者嫌传后事多、麻烦，没有对售后工作进行有效管理管专职传后经理1800160015001300设定奖罚制或，另给予年、月奖励售后内勤1400130012001000安装产生其它收费（补助性）的提成标准，由客

3、服公司制定2011年度河南省统1收费标准后，将在相关管理管控文件中另行通知。三、年销华规模在150万元以卜的乡镇经箱商设立特约服务网点的要求：乡镇特约服务网点至少有以下人员：岗位经理兼内勤中级维修技加熟练安装技师人数I人1人1人在淡季维修技师可以兼安装，旺季专职维修：旺季时安装技师应有24人。硬件要求：a,能悬挂格力特约服务站的门头或灯箱：b,具备有上网功能的电脑和打印机，有1部固定电话：c.有必要的安装、维修及交通工具：奖励项目I积极协助销华公司、客服公司、售后办事处处理事务.500元23分2枳极并及时准确地反馈产品质量信息,对产品改进起到帮助的.300元2分IK工作时移动家俱未征得用户同意

4、，或事后没&位.100元1分12、工作时损坏用户的物品未主动!雌。300元3分13、安装罐修）中未征询用户意见。10。元1分14、安装维修）后未认JX耐心调试机器（包括未检测压力、排水、温差、绝缘等）.100元1分15、安装（后没有消沾机器或未清理工作现场卫生。100元1分16,安装（维螃后未耐心向用户讲解使用方法、保养常识和注意事项.100元1分17,服务当日未完工，未整理现场和机器或没有同用户仍商卜次J二门时间。100元1分18,服务完毕后,未按要求粘贴（或乱助）服务联系R（要求1式两份：分别粘贴在200元1分机器内机和用户说明书或保修卡上）,私立留下个人电话，对单位，19、未加强IM分管

5、理管捽造成服务收费时未主动明示河南统1收费标准.未主动开具收费凭证.200元1分20、服务人员使Itl服务监杼将廿私自填写或伪造用户签字卷张称次对服务人员负激励20元、丢失用户服务监督R每张每次负激岫30元，此项工作管理管控杼J位，对单位KK)元05分21、服务中未依据收费标准与用户沟通,收费事先未经得用户同怠或未取得认可.生硼匏、中止服务，200元1分22,服务收费超标准或比依据收费。500元3分23、违反-1I不要-任何1条约条款的.200TC2分K以各种理由不主动为用户提供上门设计、预打崎孔等预先服务.100元1分安2、安奘前装卸搬运行为不文明规范，没有轻挤轻放或正确搜放“100元1分装

6、3、安装的未核对发票、机型是否正确,内、外机是否成套，未检查材料附件是否齐全（并由责任人承担由此产生的损失）.K)O元1分1、安装前发现机器外观有明显破损，盼膈用户。200TC2分操5、安装前未核对机里与房间面枳及环境是否匹配（未向用户说明），或未取得100元1分用户签字认可.作6、安装前没勘查周边环境，装后影响空调正常工作或周阳环境（未及时免费整改.200元2分7、安装前没检查用户比线、电源线路、漏电保护开关是否合格.100元1分范8、安装前没对内机通电测试外机检查有无筑及其它安装前机器检查.100元1分9、安装位置未征用户同意，或用户要求装不合理位置没让用户在安装单上签字注明。100元1分

7、范32,出现弃用压线夹、过战胶圈或未安装防护挡板等任何偷工行为.500元以上5分33、出现安装材料（电线、铜管等）质盘差、非国标等任何减料现象.500元以上5分34、因为安装杭度问鹿（如系统排空不好等问题，引发空调故障；或落龙超出5米未设置回油弯，1003OO元1分35、工程机整体安笠欠美观、规范，工程机形象不佳.200元2分36、违反，:格力空阿安袋维修十大禁令任何1条约条款的.5005000元570分便修掾作规M1、M修前没详细询问用户使用、故障发生过程及前次维修情况，造成误判。100元1分2、维脩前后没详细检查机器绝缘漏电情况及用户电源电路情况。500元5分3.漏就故障没认真检出海点就随

8、意补加制冷剂，两年内重货出现故障。300元3分4、机器重复出现漏b没谨慎对待和拆回检漏,导致又出现故障.300元3分5、维修时误判为压缩机故障，或更换时未进行系统清洗.500元5分6、维修后未达到效果便交付使用.200元2分7、施小卜精力配件代防原配件。500元以上5分8、等待件原因的维修，超过7日未修复的。300元3分9、未按设1工艺规范维修，维修偷工田济1.500元5分10、同1产品、同1部位维修后1年内理更出现故障.200元2分IK用户对空调效果有疑义时，没于认真填写垃调检测记录检-100元1分12、没使用电海检测仪检测电源（单相左零右火排列）或没在凭证中作好记录.200元2分13、用钢

9、丝或其它材料代管保险.500元以上5分14、未正确填写维修单据,导致不能结算费用，消极对恃维修服务工作.I(IO元1分15、违反格力空调安袋维修十大禁令任何I款的.500-50元1.O分配件及结算管1、未及时按协议书规定交纳配件押金或摘取配件佥颔超过交纳鼠件押金.100元1分2、未按申领规则准确埴目维修配件申领相关计划表。100元1分3、常用配件（如:变压器、电容、感温器等）不枳极储备，无计划申领。100元1分1.配件申领相关计划的填写不规范而引起配件误发.双因此导创H户投诉.100500元3分5、没有及时返回旧件、不按要求以写旧件标筵且舟现2次以上错误.200元2分6、各类表格所域合适的内容

10、不完整、不规范.100元1分7、将I隔力产品配件或三包以外小J配件或将好配件当做旧件退到格力公司。10倍金额10分8、收费维修后,将属于用户的旧件自行带走。100元1分9、对新阳配件没有妥善保管和鞭护，100元1分33、未按公司要求建立服务人员档案的或使用不具备合法证件的服务人员.500元5分安全管三*拄1、安乐维修服务人员未购置有效的且脐、微）25万元人身您外伤舌保险。500元以E5分2、安装雉修人员上门限务时，没有附身携带安全带、安全绳或2米及以上高空作业未正确使用安全带（使用非背带式安装带或以安全绳代售安袋带的，室内人员探身室外作业未采取安全措66.500元并勒令辞退责任人5分3、未制止

11、病态、眼度疲劳、酒后的服务人员上门服务.300元以上3分1、出现安全事故未枳极妥性处理，造成负面新网的.2000元以上5分5、不经常进行安全培训及没作好培训记录：或未经常检查服务人员的安全带、安全绳正确使用情况：或允许极务人员如UZ化的、粉地差不符合要求的安全用具.500元5分6、未按国家和关安全规定操作要求，恶劣环境下仍坚持施工的，500元以上5分备注：以上单项扣10分的相关项目，情节严以的,格力公司可单方面终止售后或销售梆议。河南格力电器客户服务有限公司格力特约服务网点售后经理日常管理管控指南要成为1名合格的售后经理，须具备性格开朗、责任心强、为人JE直、不爱计较个人得失的性格，要有忍辱负

12、重的思想准备：做好格后服务管理管控，有利丁提升自己的管理管控能力：做好售后服务管理管控，对自己的人生、事业都会得到极大的帮助：这段经历，将会让您受益无穷！1、如何配备和确定服务人员1 .安装技师：人数：可以按熟练的安装人员每队（2人）1天应能安装6套空调计算。本单位所需长期人数无法确定时，可按经销商年任务台数（或任务金额;3200元折算成台数）,再按每人年安装星应达到350台计算出全年应长期固定的安装人员数量。旺季时，要让安装技加想办法增加帮工（或带学徒），能1人变成1队（仍应保证每天安装56套的水平）。安装技师的选用：以20-36）岁为好，最低学历为初中毕业,五官端正，身体健康，有力气，肯吃

13、苦、肯学习、聪明点的更好.2 .维修技师：1名中级水平以上的维修技师，1天能维修69台机器。即便是最小规模的服务单位也应该有I名维修技师：维修技师的具体人数可以按经俏商每销价150万元配备1人计算，维修技师的选用：以23-10岁为宜，最好是高中或中专毕业，持有制冷维修证的最好,要五官端正，身体健康,为人性格开朗，心胸宽阔.3 .停后内勤：应以女性为主，年龄2436为宜，已婚并有小孩的应该工作比较稳定，必本要求应懂电脑操作（会日常工作中的EXCel制表、文档操作），尽可能会讲普通话，至少应高中以上学历：内勤要具备对工作认真负货、踏实能干、为人正直、性格开朗。对于售后内勤来讲，其工作主要有接待、电

14、话接听、派工、收交结算单据、回访用户、配件管理管控、服务人员工资核算等。为便J由后经理管理管控，其中结算与配件管理管控、派工与回访最好分开使用。以上人员数敬要进行合理配冏：安装技师过多时，仍用增大，同时安装技师的收入会降低，长时间无活，他们会无事牛.非或外出干私活：安装技师过少时，不适合有操作难度的安装，同时会造成安装人员对工作挑肥诚度或指挥不动。维修人历过少时，会导致服务不及时或技术力量不行，也会造成指挥不动，甚至会给经销商老板找麻烦、丢面子。内勤人员数量过多，相互之间会推脱贵任，数量过少又无法对服务人员实施有效监控，同时业务过于集中时会对工作产生应付和对付的心理。二、服务人员的管理管控i.

15、从事空调安装、维修行业的人m有以下特点：文化水平不高：工作中人身安全风险较大：必须要有体力：具备1定的技术：个人素质偏低.可以说99%的人员都来自农村。对于他们来讲，出门的第1任务就是挣钱，第二才是有合适机会能够进步。鉴于以上情况，只有保证他们有较固定的、稳定的收入，才能让他们接受管理管控，才能遵守格力公司及本单位的规章制度。员工待遇对于格后经理行使管理管控是最好的资源控制，是执行考核的保障！所以，耍做好售后经理，必须有把控服务人员收入的权限.2.1 及务人员待遇的设定：服务人员待遇标准过高，会让经销商老板承受不了而产生抵触情绪；待遇过低，又无发招到合适的人员或无法提高他们的工作积极性。作为格

16、力的售后服务网点，河南格力公司已经制定了各单位服务人员待遇底薪及提成最低标准，该标准是经过认真核算的，作为售后经理，只需要想办法说服经销商老板配合执行！如果底薪和提成标准能够高河南格力公司的标准，那么你就公在服务人抗心中更加有威信，更加有利于管理管控！格力待遇设定的基本原则是能在行业中保持较高水平，所有1线服务人员的月收入最起码应该比管吃管住的建筑工人拿的多1些！同时必须想办法在每月固定时间，都能够让股务人员取到足够的工资和提成.要防止同行把人员花走或力自然流失。为减少和防止安装、维修人足随意离开自己单位，售后经理应在跟经销商老板沟通后，可以对服务人员分几个月收取共计100O-2000元的服务

17、质量保证金（在发第1个月工资及提成后再开始扣出，每个月所扣不要超过股务人员月收入的20%,必须事先告知服务人员），以用于对服务人员进行考核，同时在其离职时能让他公司物品及格力物品顺利交还。三、日常管理管控1 .自己单位应当建立严格可行的号勤管理管控制度，号勤管理管控是为了培养员工纪律性，也能反映出1个单位工作面貌的好坏还有管理管控是否到位.2 .管理管控件后服务说白r就是管理管控人,无组织、无纪律，不愿意受约束的服务人员，关键时候肯定顶不上去；严格考勤制度是在变相提高他们的素质，即便是在工作旺季或者有较多临时性的安装维修任务时，也至少要在早晨上班时对考勤进行考核（晚上卜班可不考核）。对迟到的可

18、以给予小额度处罚,也可以考虑在本单位内公开批评或张榜公示,这样以利于他们能够遵守执行。具体考勤时间安排由单位自订，但应该充分人性化.3 .早上到岗后，如果天气适宜，应该安排服务人员进行适当的运动锻炼（时间不宜过长，运动量不宜过大）。如：列队跑步,即可以展示格力和本单位形象,又可以让服务人员在1天的工作中都能集中精力。锻炼完毕，要列队点名，开520分钟展会上可以讲格力或本单位的1些新工作要求：可以对前段时间服务人员的工作进行点评：可以表扬或批评个别服务人员.晨会时，1定要检查服务人历的仪容仪表、着装情况，看看有没有未着整套工装的，有没有工装破损、脏污的：服务人员有没有头发掩耳的：有没有极度疲劳、

19、酒后未醒或带病上岗的（格力全省服务人员都有自己的工装号，避免有人举报被考核！）。信会时，1定要每天都检查服务人员安全带、安全绳的状况，抽查或让服务人员演练、交通安全带、安全绳的正确使用方法，要让服务人员看到安全带、安全绳就变成“条件反射”，这样能促使他们在工作时正确使用，时刻注意自己及工友的安全开晨会的工作，如果自己不能每天都开，也1定要安择1名有威信的内勤或服务人员代劳。4 .分派安装或维修任务，1定要求内勤人员派工时遵守公平、公正、公开的原则，服务人员数量较多时，可以按工号循环派工。特别提醒：安装、维修人员不拍出力、也不担心提成少，就怕派活分配不公。如果单位多次派活不公，不然会造成服务人员

20、投机钻营，拉拢贿赂，甚至不服从管理管控和指挥这种现象。作为售后经理必须高度重视，严格制止，必要时可以对内勤人m进行处罚或更换！所谓建立“绿色通道”或应急派工机制，就是内勤人员随时能掌握服务人员的动态，如遇紧急任务和需要特别处理的工作，能在30分钟内响应，在2小时内调动人员到位处理。另外，为了防止服务人员打着格力或本单位旗号在外承揽私活，既要订立制度给予严厉考核，又要在能正常合理收费的收入上进行合理分配：可以用回访调查、监控服务人员的行踪，也可以用计尊时间的方式核算服务人抗此时在哪？在干什么？对于经常干私活挣外快，故应隐瞒收入的要给予重罚，对于经常性脱岗的人员给予严厉考核，甚至辞退！总之，经理自

21、己要明白：没有那个用户会主动要求某个服务人员为其提供有偿服务，而是他们穿着的格力工装或者本单位派给他们的干活信息产生了挣钱机会。对于外出干私活、隐瞒收入这种行为不加以制止，肯定会影响整个单位股务人员的心态，会给格力品牌和本单位，甚至是售后经理本人埋下隐患.对于存在这种行为而又不能改正的害群之马，1定要清除出去，否则你的管理管控将无法发展！再I点，作为合格的售后经理，既要能算大帐，还要会算小账。所谓大帐，就是全年安装和维修会给本单位带来多少收入。而所有人员包括经理本人、售后内勤、安装技师、维修技师的底薪和提成乂将在全年达到收入时要产生多大的费用。另外，还要计克房租、税金、安奘材料费、办公杂费、水

22、电费,通讯费等日常费用情况，时这些应该有1个大概预算.即作为件后经理应该要清筵自己所管理管控的财务往来会有多少.1般网点的格力空调全年安装机型比例：11.5P分体机约占75%2P柜机约占14%；3P柜机约占然：5P柜机约占2所谓小贩，就是要对1些安装、维修业务产生的合理收仍的收入、费用等，台台核算并进行合理分配,比如安装支架，河南格力公司对支架进行/补贴，但是工人在干活时存在有因条件限制用不上支架的情况，这些留在她们手中的支架，如不合理回收，会给本单位造成考核，会让格力高代价提供的好支架被其他品牌使用，同时还可能纵容他们干私活好的处理办法是：给他们1个合理的回收价格，此价格1定要比实女品或市场

23、上劣质支架的价格适当高1些，这样服务人员既有额外收益，又不会给本单位造成损失，每回收1副支架，相当于本单位乂低价购买了1副支架。在说说加长铜管，工人在安装时，如因需耍加长铜管的，往往会饱两趟,如果没有订立严格的考核制度，再没有有效地监控，服务人m都会在市场中自行购买.他们这样做，1是为自己利益最大化、多挣钱：二是图省事。对加长铜管进行管理管控，就要先制定严厉的考核制度；其次，本雎位要配省有各室号的铜管和国标电源线，同时1定要给予安装人员核算加长管收仍的收益，I股按净利润50%左右返还就可以了。还有可以利用格力公司对加长电源线的上门检查力度来旗保安装人员不能再外面擅自加长铜管。像空气开关、收费移

24、机等要进行管理管控，也是跟加长铜管管理管控方法1样的道理。对于维修人员，本单-位要提供叙利昂等耗材供他们使用，1是可以据此判断维修人员的技术水平；二是可以测算服务人员有没有在外干私活（对反映有经常干私活的，可以到销伟制冷配件的地方进行调查，格力服务人员今后每人都有自己唯1的资格证号，1直便知）。对于维修外包收入，可考虑适当调高服务人员的提成收入比例,单位主动少得1些的利益分配合适的方案（你不可能做到IO（浅监控到位，但工人如果知道交了钱自己也不少交，收人钱不交反而会被揖罚的规矩，他们就会执行制度要求）对维修人员进行有效控制，还可以从配件申领及使用上进行。总之，小账虽小，但积少成多，最重要的是要

25、分配合理，既要能体现出本雌位给他们带来的抻钱信息的重要性，又要让他们获得合理、合法的高收入，以此都养成好的习惯！河南格力公司加强对*服务联系卡、服务监售卡的管理管控和使用,就是为了各单位减少服务人m干私活的机会，使经理进行管理管控，同时对服务人员的服务行为，大家都可以进行有效监督“负责结算的内勤必须要懂得珠海格力厂的结算制度，另外应安排内勤专人经常隹看单位传后邮箱，避免未及时收到格力厂、河南公司的最新通知。四、旺季服务工作管理管控5 .旺季安装人员的准备：想要办法激励长期固定的安装技师自己找帮工或学徒工。帮工和学徒工的基本要求：年龄2040岁之间，人品规矩老实，形象可以，有力气。帮工（或学徒工

26、）可以由安装技师从亲戚、朋友、同学、老乡之间挑选，但要求1定要知根知底，了解共个人基本情况.为避免安装技师不愿意新老搭配，在旺季时对新老搭配的安装队，安装机器时应另外给予每台10元的补贴。本单位要负贵支付梢工（或学徒工）的月底薪（可以按安装技师的底薪6080%计算），而每台机器的提成应该要让师傅贫到三分之二，徒弟拿到三分之1。安装技师或学徒工的底薪和提成必须由售后经理本人亲自发放到每人手中，防止师傅与徒弟之间因分配不均，两人不和而造成安装效率下降“1般情况下，4月20号之前所有安装人员应该到位，受天麦收时，售后经理应提前考虑预支给服务人员1部分工资及提成，让服务人员把钱寄回去，避免麦收时请假脱

27、岗。6 .旺季井喷时的管理管控：旺季销售井喷（连续三天超出安装总能力）时，为防止工人即装本单位的机器，乂在外面接私活：售后经理应当采取累计激励方式,即：可以按日安装连续3天都能达到6台及以上的,对所有在这几天安装的机器,都给予每台通补20元的奖励，即调动了服务人员积极性，又迫使,眼务人员没有时间在外干私活当气温达到38C以上时，在中午1215点之间，经理】定要求服务人员停工休息，即让工人感受到单位的关心，又能防止中暑或出现意外事故（1旦中暑，45天将无法干活）。另外，本单位还应配备绿豆水、清凉油、仁丹、矿泉水等讲述物品免费让工人使用。为提高安装效率,旺季时，须劝说经销商老板把送货和安装分开.避

28、免安装人员在时间和体力上的损耗：降低效率肯定要少卖机器。7 .旺季结兑管理管控：要求内勤和服务人员养成每日收安装卡、维修单的习惯，防止服务人员无意中丢失大额单据，同时还能够有效监控每位服务人员的每日完工量。8 .旺季结束时的人员安奥：旺季结束后，工资及提成已结算清楚的楮工（或学徒工）可以放假，长期固定的安装技册必须要保留卜来。为避免人员老化，可以挑选水平高的帮工（或学徒工）晋升成安装技师（可以根据本单位实际情况挑选招用）。9 .维修工的管理管控：对丁本单位安装产生的“I年内上门讲解及调整”等无法正常填单结兑费用的维修，应根据上门服务台数按格力厂保内结算标准的5族计算维修工提成，不能让维修工白胞

29、白干。这类提成1个月由单位核算挑拨1次。不能让安装和维修技师在私下处理，以免他们之间造成不必要的矛盾。非本单位安装的机器，可以填写g河南省维修单，由河南格力公司给予结算费用。1年以内的换件维修和1年以上的正常保内维修,按照珠海格力厂的结算标准及要求填单结算.五、安全管理管控为了避免意外发生给单位造成经济损失，所有长期固定的服务人员（安装技师、维修技师），必须购买225万元的人身遨外伤杏保险，阳工（或学徒工）可以购买半年期的。要求安装人员在加长电源线时，接头必须错开并进行锡焊，防止因拧接电源线留卜隐忠，给单位或经理本人造成损失！1定要强调维修也须注意安全，严格杜绝氧气代替赳气进行保压（用氧保压必

30、发生爆炸）：以及用制冷剂R22代替新冷媒制冷剂R410a:不会使用气焊的，严禁操作气焊.作为售后经理须时刻注意：氧气、氮气、乙快、用电等的安全怙况，对于安全用品不能吝曲，可.换不可换的1定要换。特别是氧气表、乙焕表、回火阀、气绳、焊具要经常检查，出现异常必须及时更换。特别提醒：在当前法制和信息发达的社会，作为售后经理，如果不注意安全，出现事故后，住后经理要承担全部管理管控贡任.可以说，安全管理管控是每个售后经理的首要工作！六、其他事项1 .作为售后网点，单位要配备必要的工具，如系统清洗机、气婵设备、拉修公用的真空泵等，要方便维修人员工作，避免维修人员因缺少工具而产生对付维修的工作态度。2 .对

31、于1队人员无法完成的安装，I定要安装技册把情况报回雎位（不能让其目险安装），由经理或内勤调人增援，在人员、机器都安全的情况下，方可进行吊装。对吊装的机器，单位应每台另加3040元的安装补贴，以保证相互之间的团结协作，提高他们支援的积极性。3 .对1人上门维修处理不了的，应要求维修人力及时反馈I可来，由经理或派工内勤安持支援。4 .对于拉修的机器，1定要协调处理好提成纨用的分配，避免以后没有人愿意干拉修工作。5 .对新品机或疑难故障要帮助维修人员与地市中心或客服公司联系，寻求技术支援。6.人员淡季管理管控：淡季时，要让服务人倒尽可能的留在单位内带岗，闲时可以设个休息室，配备上电视、机、扑克、杂志

32、等.有场地的可以组织1些体育活动（不允许赌博，防止因赌博造成矛盾），淡季早晚上下班要点名，以防止有任务时找不到人。七、对投诉的处理对于投诉处理1定要及时，其次要有耐心。I般情况1.对用户要采取息事宁人的态度，对于特殊投诉或涉及到索赔的投诉,必须要让经销商老板知道。如遇不好处理的投诉，可以向地市客服中心或客服公司寻求帮助，总之，用户的投诉不能不管不问，也不能火上浇油“造成投诉原因：用户对服务的不满靠：承诺的东西没有兑现：用户的利益受到伤害。作为竹后经理1定要将投诉和正常服务需求分开对待，对于投诉的处理1定要重视，不需要也没必要怯场，问地反正是要解决的，处理投诉时要仃自信心。对于提出无理要求的用户

33、，要掌握处理火候、处理技巧，总之不能让投诉扩大、升级“八、内部制度建立要做好售后管理管控工作，首先要建立1套可行的考核制度，要把安装、维修、内勤办公的工作流程细化。只有对各个工作环节考虑周全，只有先制定考核制度或条例，才能对犯错误的人员进行处罚，这样才能树立起管理管控权威！内部管理管捽制度的制定可借鉴客服公司的内部管理管控制度。建议件后经理认真地将珠海格力总部的年度售后服务管理管控手册及河雨的礼格力电器2011年度河南省特约服务网点服务工作考核制度相关合适的内容好好看看，每个制度的产生，每个条约条款都是因为管理管控需要才设立的.这其中有工作流程，有怎样做才能使工作到位，怎样做才是好的！这些我们都考虑了进去。售后经理如能把管理管控制度读懂、读透，也就基本明白了该怎样去管理管控，也可以说已经会进行管理管控！当然在工作中，仍然会产生许多新的问题、新的矛盾，但是请相信自己，对任何工作只要尽心、用心、操心，就必然会有收获！对管理管控，只要为人正直，不天天时时计较自己个人得失，就必然会取得成功！河南格力电器客户服务有限公司