2024年定制旅行管家服务与技能中级等级考试理论试题.docx

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1、定制旅行管家服务与技能中级等级考试理论一、判断题1.为快速并准确的记录客户的相关需求信息，通常要求中级定制旅行从业人员掌娓相应的办公工具使用技巧，其中对于文字的输入速度需要达到每分钟80字/以上.单选题）*A.正确B-fg2.若客户指定联系时间，则在客户指定时间内完成首次联系；若客户没有指定联系时间，则在接单后的2服务小时内完成首次联系,单选题广AjE确B.熊3.定制旅行从业人员需要能按照首呼记录的内容及客户在线提交的需求表单，就不明确的需求与客户耐心沟通，引导客户说清楚个人基本信息.单选SgrA.正确B.熊4 .“你等一下，我问一下属于安全、IU三J表述，体现了定制旅行从业人员工作的严i三性

2、，不属于一定需要避免的服务禁语.I单选题）A正确B.fg5 .定制旅行从业人员在需求分析的年节中，应该以满足客户对行程的期望为目标.单选题*B.襁6.定制旅行从业人员在需求分析的环节中，应该通过将客户的预算与其可掌控的资源相协调的方式,提升客户期望与行程的匹配度.单选题rA正确B.错误7 .定制旅行从业人员应该通过与客户的沟通以及获取的需求进行判断，识别出客户的核心诉求点并满足，再同时兼腕其他需求.【单选s三rA正确B献8 .定制旅行从业人员需要能根据可掌控的产品资源（如：机藤、酒店、景区景点、活动项目等）与顾客的需求相匹配，判断客户行程需求的合理性.【单选题A.正确9 .定制旅行中可掌控的产

3、品资源指的是市场上存在的全部旅游资源.单选地rA.正确B储误10.定制旅行从业人员需要柜根据所掌控的产品资源来调整客户的期望值，提高订单成团率,惮选题*AIE确VB.错误11根据KANO模型，产品服务的质量特性可以被分为五类.分别是曷本（必备）型需求、期望（意愿）型需求、兴奋（魅力）型需求,无差异型需求和反向（逆向）型需求,单选题J*A.正确B.错误12 .在首呼中，定制旅行从业人员了解到客户的需求后，可先限据历史客户行程安排经睑与相关目的地行程案例迸行部分行程推荐,体现出中级职业技能水平的专业度,增加客户的信任感.单选题rAJEJftVB解13 .定制旅行从业人员需要能在首次与客户的需求沟通

4、中判断诉求点，匹配相关产品资源,满足顾客的基创期望值。单选题AjE确B.m14 .安排好大交通是定制旅游产品的更要组成部分，也是定制旅行从业人员行程设计时必备的工作技能之一【单选题AlE确VB.错误15 .最佳住宿体蛉指能够为客户提供满足其全方位的软硬件和服务需求的酒店和服务,和预算无关.【单选题rA正确16 魁16 .对于旅行体验中的软硬件设施的满意度，通常需要在预独内符合客户需求如：大交通，酒店，用餐等必须满足客户的预算水平，同时保证标准达标。【单选题rB.襁17 .俄罗斯的莫斯科和圣彼得堡“双城之旅”属于一个国家内的不同地级行政区划,不符合中级职业技能对于开展多个（两个及以上）旅游目的地

5、行程设计的要求.单选题*A正确18 错误18 .作为中级定制旅行从业人员，应该能对旅游目的地设计至少两套方案，可以是同一个目的地两套游览方案，也可以是不同目的地各出一套定制方案。单选题TA正确B献19 .在定制旅行从业人员为客户制定行程的时候，在行程方案的最下面必须要标明产品的总价格，分类报价的话则看客户需求，可以不展示出来.单选题A正确20 .客户领先生一家要前往埃及旅游,定制旅行从业人员为他们推荐了迪拜转机的肮班，并表示全程可以使用阿联酋肮空的空客A380飞机行,虽然价格比直飞会贵一些,但是航班更舒适,服务更JI子，因此客户表示同意.单选题*A.正确21 错误21.在进行报价的时候可以参照

6、之前的历史销售数据进行成本测算，要求定制旅行从业人员在平台上无法连询到预售价格的前提条件下，能够按照之前的销售内容和资源的可控性以及其他因素（季节性等）来判断资源的采陶价格，从而帮助从业人员更好的估算成本.【单选s三rB.襁22 .定制旅行产品中不同单位的产品资源,如果牵涉到不同的结算货币，则需要统一货市单位，确保成本计算准确无误.1单选感rA正确B.错误23 .作为携程的定制旅行从业人员，在系统中进行机票、酒店、门票报价时，目前仅支持10人以下报价，若出行人总人数10人，需自定义添加报价.单选物）*A正确B.翳24 .在客户无法完全拿定主意的时候，通觉定制旅行从业人员可以清晰地为客户阐明不同

7、的报价组合定制产品的优势，并替客户做出决策.单选SSFA正确25 .定制旅行从业人员可以按照决策权、消费能力、出行意愿三个维度排布订单的优先级，从而合理分配精力。订单优先级一旦确定即固定不变.【单选题VA正确B.襁26 .对于中级以上的定制旅行从业人员来讲，能够持之以恒地积累各地专精特斯”的旅游资源，（故到博闻广积，养成好学博学的职业素养，是其必须具备的专业素质.【单选s三rA正确27 .在同样的景点，定制旅行方案和其他旅游产品相比更凸显个性需求，展现精细设计，强调价格和服务质量成正比，采用的景点资源相对都更加高端，不易被豆制.单选题rA正确B.魁28 .在使用相关图片设计产品的时候,如果图片

8、信息存疑，为保证按时完成行程设计方案，可以先使用相关图片，之后再做处理.【单选题rA正确B解29 .新媒体有若元素丰富、传播简便、视觉冲击力强的特点.但不管展史方式如何多元化，保证信息的通畅性，能第托核心信息传达给客户是其最基本的要求单选逖AjE确B.m30 .在机票资源有限的情况下，将有限的资源调配给跟团游的客户,所达成的客单价可能比将其安排给定制游的客户所达成的客单价高，利润也会更高。【单选题rA正确31 错误31 .在定制旅行中，客户的行程计划要求需要与供应商资源的可利用程度相统一.单选题”A.正确B.错误32 .按照携程处理旅游突发事件及意外情况的程序，当发生客人行中高原反应和突发既往

9、病时，都需要上报旅游局.单选题rA.正确B.错误33 .在行中过程中，定制旅行从业人员接到客户提出的意见后，在合理判断客户的意见后，应当客户的面与供应商沟通，做出相应调整，保障行程顺利进行.I单选题*A正确34 错误弘.客户在行中对于导游的服务表示不满意，定制旅行从业人员只能出面安抚I办调，无权联系地接社处理.需要请示组团社,并由公司派客服人员专门处理相关事宜，以免造成矛盾进一步激化.单选s三rA.正确35 错误V35 .行中客户反馈到场无资源后，定制旅行从业人员要询问客户到场无的原因和人数，联系资源商卧助解决；若资源商无法协助解决，定制旅行从业人员也不可以直接帮客户解决.单选题r正确幽误V3

10、6 .当客户在行程结束后要求开具上海增值税专用发票时,需额外加收增值税发票税费.【单诵*正确堵误V37 .为了确保行程的灵活性和客户的体睑,增加客户的好感,通常定制旅行从业人员可以在行前为客户开具发票.单选题1*正确错误V38 .对于客户订单点评，定制旅行从业人员需针对具体内容分析，井在6个自然工作日内回复,单选题*正确Ifi误V39 .当定制旅行从业人员收到客户对于产品和服务的意见或建议时，评判后应一周内对相应的产品与服务做出调整.单选题r正确搐误V40 .在处理客户客户投诉的过程中，定制旅行从业人员需要详细了解事情的经过和缘由，在向质访部门提供良实完整的证据之后,由质访部门独立出具合理合法

11、的补偿或赔偿方案.单选题1.正确41 .质访部门属于客服部的子部门.单选题正确旭误V42 .对于疫情期间发生的一些没有流程规定的客户问跑,定制旅行从业人员要站在客户的利益角度，为客户若想.单选题J*正确指误V43 .在行程发生突发情况的时候，最怕碰到没有流程规定的问题,其主要指的是可以预但是之前没有处理方法，不能按照既有流程处理的相关问题.单选题r正确ta误V44 .游客储女士一家通过旅行社报名参加成都四日游，在行程中储女士6岁的儿子在酒店沙发上雅跳时意外摔倒，导致脚被边沿划伤，慵女士认为酒店没有达到行程宣传上的品质标准，而孩子受伤是因酒店设施差导致，旅行社应当承担此次意外的主要责任.（单选感

12、广正确二、单项选择题1 .如果客户在电话中提出刚刚已经有携程的人给我打过电话了，怎么你又联系我一遍？最合理的回应是（型选迤*A您在下单的时候可能选择了多位定制师，我是第二个联系您的定制师.您可以先看一下我的方案，做个比较,选择您京欢的.B我是携程的供应商，C.为了保护客户隐私，您的联系方式被携程平台进行了加密处理.D.我是通过携程平台接到您的订单的，向您提供定制服务.2 .通用来说造成已经派趋的需求单丢单的主要琮因之一是（X单选题J*A.服务时效B.客户生病C价格昂贵D.突发疫情状况3.定制旅行从业人员胃要献照百呼记录的内容及客户在线提交的需求表单，就（）与客户耐心沟通，引导客户说清建需求.1

13、单选建*A已知的需求B.新的需求C.需求单价格D.不明确的需求V4.从KANo模型的角度分析，在事先没有告知的情况下为每位儿童赠送T手工礼屁”属于满足了的顾客的（）型需求.【单选感rA.基本（必备）B.颊（魅力）VC.无差异D.期望（意愿）5 .定制旅行从业人员需要能够使用标准普通话与客户进行沟通，针对客户的（）满足其地方方言及外语的要求。【单选题FA财务状况BOJC.来源DW6 .定制旅行从业人员在进行首呼过程中，需要垂视与客人信息确认的完整度.以下剪项不属于需要确认的信息？【单选题FA客户需求单的下单时间VB.大交通的航司偏好C.具体游玩天数D客户对景点或活动安排的偏好7 .需求分析是定制

14、旅行从业人员在首呼落单后，根蛆首呼记录内容，对客户所提出的行程需求进行分析并（）的过程。【单选题产A吸引客户兴趣8 .获得可观盈利C设计定制路线D匹配合适资源V8 .依据中级职业技能等级要求，定制旅行从业人员应优先从诸多需求中抓取（）进行快速地分析，以求提高工作效率。【单选题A核心诉求点B.崛心诉求点C.心理价位D食住行需求9 .（）是衡量中级职业技能业务能力的主要标志之一.单选题J*A.完美精准分析客户要求10 观察总结客户偏好C快速分析需求D判断客户跑单率10.下列哪个选项屈于不可掌握的资源，超越了公司业务能力范围内?单选题*A.一家高端旅行社通过自身资源渠道为客户预定先前合作过的明星下根

15、的鸟集酒店房间B.一家甘肃本地旅行社通过与自身1办议合作的营地，为客户预订在鸣沙山的露营活动C.旅游旺季公司已提前下单锁定的酒店房间或飕等资源D.某客户欲在甘肃本地的旅行社预订前往日本的海外行程VI1.KANo模型中的（）指的是顾客的满意状况与需求的满足矛典怔比例关系的需求.单选题A.基本（必备）型需求B.期望（意愿）型需求VC.兴奋（魅力）型需求D反向（逆向）型需求12.客户王先生准备携带家人一起前往澳洲大堡碓.定制旅行从业人员和客户王先生首呼沟通之后发现王先生之前曾在平台上订过5次矶票，有四次的目的地都是泰国附近的西米兰群岛，根据这一历史数抠,谙问在这次定制行程方案的时候可以向王先生推荐什

16、么行程？单选题J*A直升机环岛B.山地磁野车C拖曳伞D.深潜13.客户张先生1家五口，孩子5岁，老人70岁，从上海出发，想要在暑期8月初组织一次家庭出游,请问以下哪个目的地最为适合他们的出游需求？单选题rA.海南三亚B.哈尔滨亚布力C.山东青岛VD.新翎吐鲁番14.定制旅行从业人员寻找产品资源，然后匹配产品资源，合理安排产品资源，最终呈现出满足客户鬻求的、可视性强的定制产品方案，这一系列专业性工作的过程被称之为（单选迤J*A.方案设计B.行程设计C.睇曲D.产品资源优化15（）指的是定制旅行从业人员通过电话或反他通讯软件等方式和客户进行交谈并了解其出行目的，出行需求和软喇牛相关要求的过程.单选

17、题J*A.需求明确B.首呼沟通C需求沟通VD.客户回访16 .定制旅行中的（）一般指旅游出发地与旅游目的地之间往返所选择的交通工具.单选s三rA大交通B.小交通U交通工具D出行方式17 .以下酒店中属于五星级酒店的是（单选题*A万家行政公寓18 希尔顿逸林C福朋喜来登D.威斯汀18 .在定制行程的过程中需要把控时间的变化,以下讲法中不正确的是（单选s三rA.保证游玩和休闱的相互结合B.需要注意季节的变化C.需要注意总体的拉车时间D每个景点预留的游玩时间要合理19 .中级职业技能要求定制旅行从业人员在初级职业技能要求的基础上，能够开展（）旅游目的地的行程设计。单选题r以上20 三个及以上C.四个

18、及以上D.多个2。行程方案内容需要包括旅游的六要素,且对于排版有一定要求，同时要有（X特别需要关注的事情可以取亍程方案的最下面予以标明.单选题）”A预AB分类报价C总价D.分类报价和息价V21.定制旅游从业人员需要能够根幅行程方案构成产品资源的相关业务知识，检亘资源搭配的合理性，确定（）,【单选题rA计划方案B.出行报价C出行成本VD.资源形式22 .春天去日本大阪和秋天去日本大阪相比价格会高出不少，造成各种硬件涨价其主要的原因在于（1单选题（A.季节B.汇率C.人工成本DW23 .定制旅行从业人员小张定制了一条西安双人4日游，最终收客户12000元，其中相关资源成本6000元；定制旅行从业人

19、员操作了3天，工资300*3=900,其他肖耗（水电费等）50元；办公场所租赁平摊下来些用是1000元/天，总计30元.因此该线路最终的利润是（）.单选题FA.0.1B.0.17C.0.2D.0.2524 .客户准备三个月之后出行，但各种OTA上看到的机票酒店预售价格一般都是（）个月之内的，这时从业人员就需要按照之前年份相同时间的历史销售数据进行估算，原终测出来的T梢售价格，该价格需包含采购成本和订单利源单选物*AB.C六D.十二25.1 美元大致能兑换多少元人民币？单选题TA.1-2B.6-7C.8-10D.3-426.100 日元可兑换人民币大约是（）元人民市.单选题*A3-4B.7-8C

20、5-6D.9-1027 .通常来讲，对于非高端定制旅行，从业人员报价的时间，一般要求国内雌4工作|包，国内长线及海外短线（）工作小时单选期*A.6B.8ClOD.1628 .在向客户发送定制旅行产品时,如客户无明确的时间要求,可参照携程定制平台通过VBK系统发送.一般来说，高跳海外长线定制产品,方案报价报送时限为（）个工作日小时.单选题FA.3B.6C.9D.1229 .在首呼过后，需要判断客户可能的（），根据客户类型和状态来引导客户选择一份对应的行程报价单单选题rA.消莅水平B.价格敏感度C.价格预算D.价格需求30 .当客户提出：“为什么收取期及务费“，定制旅行从业人员以下的哪种回答是不合

21、理的，没有遵循说服客户的三大步骤策略”？【单选题rA.这你可能就不懂行了，服务笠在我们这是必要的B.是，中国人几乎没有收取服务费的概念，如果我是您，肯定也会有这样的疑虑，但是是这样C我们提供的服务主要包括了为您能够提供的价值在“.D我们的定制化版务兼具复杂性和不可掰弋性，这样的利处在于31 .客户预算8000元，夫妻两人4月想前往三亚度假.要求住亚龙湾五星酒店。在第一次给到行程报价之后，发现按照客户需求给出的行程最终预算达到了12000元，客户无法接受该报价，但是行程已经按照最优电的价格在报了，利涧空间很少.这个时候作为定制旅行从业人员你应该怎么办?单选即rA.让客户去别家看看（做对比）B.三

22、客户接受价格（告诉他贵的道理）C适当降价退让（促成消身）D.调整客户期望值（换住宿地点）32 .如果按照：目的地+体骐内容+游玩天数的方式对线路名称进行命名，则以下命名符合题意的是（I（单选题*A.箱根温泉体蕤一日游B.阪环球影城-大阪城-道顿也C.上海-大阪-京都D.跟若诗词游南京，探访古都金陵三日33 .对于携程定制游的供应商从业人员来说，所有行程方案均需按照携程定制业务部门的标准要求，通过（）制作并发送.单选地”A-Vbooking系统B-Word等办公软件CPS等绘图工具D.微信推文乂.行程方案中每日行程的排版顺序，定制旅行从业人员应该以行程从第一天至最后一天.且每日安排从早-中-晚的

23、顺序来设SS方案，做到分隔条理清晰.以上内容指向的是行程方案的哪一特性？单选题）”A完整性B.可读性VC.清晰性D通透性35 .国内旅游目的地每个季节都有非常明显的淡旺季请问以下那个省份的目的地最适合7、8月份出游，景色最为优美？单选题）*A上海B.黑龙江C.海南D.青海36 .定制旅行方案是定制旅行从业人员和客户进行全方位沟通的材料,就其中的文字而言,至少要在以下四个方面充分发挥作用：表明设计的理念；（）；介绍行程特色；突出特别需求.【单殖A介绍言简意赅B.内容丰第多彩C描绘生动活泼D.详述细节关;主V37 .以下选项中，不属于新媒体方式传播途径的是（单选题A.电子书B.链接C.二维码D纸质

24、扫码38 .以下那个方面不属于定制旅行中新媒体特点的运用?单选迤*A.即时互动B.动态元素的加入C.二维设计的使用VD.呈现方式多元390享有野生动物王国.鸟兽乐园美名，全境共有内罗毕国家公园、索沃国家公园、马赛马拉国家野生动物保沪区等59个国家级野生动物园和自然保护区.单选题J*A.坦桑尼亚B.埃塞俄比亚C南非D.肯尼亚40Q首都哈瓦那是加勒比海国家里最大城市，有.加勒比海明珠之称，该区为古代印第安文明的玛雅文化中心单选题rA牙咖B.古巴C巴哈马D.巴西41.()是指定制旅行从业人员不仅能然采购公司自有资源库内的资源，而且要具备自行采购库外的匹配资源的能力.单选黝A.自由采照B.对夕深购C独

25、立采购VD.自有采购42 .客户刘先生要定制一条蜜月线路,定制旅行从业人员为其定制了普吉岛5日游，刘先生看完行程之后觉得线路不够丰满，主要问题在于航班直飞的都上匕较晚，其二则是普吉史附近没有合适的大型购物商场，小夫妻两还想购买一些奢侈品，作为定制旅行从业人员，你会如何为他调整行程从而完全贴合他的这两个需求.单选题*A.直接替换航班，香港转机B为其更换目的地C.延长普吉岛的停旃时间D.安S国谷住两晚V43 .以下产品资源组合能一般不能超出客户的期望值的足（入【单选题rA当地用车免费从轿车升级为商务车B.安排同性利舟游为客户提供讲解服务U延长某一核心坡点的停留时长D.免费帮客户从四星酒店升级为五星

26、44.按照携程处理旅游突发事件标准,下列属于蛟大旅游突发事件是（的选迤*A.滞留出行受阻50以上100人以下B.死亡3-5人VC行中失踪5-10人D行中潜逃5-10人45 .按照携程处理旅游突发事件标准，下列生覆的情况，需要上报旅游局的是（I【单选s三rA靖B行中高反U突发既往病D.集体性食物中毒46 .客户在行中对所住的酒店表示不满，投诉该酒店楼下就是夜市，每天会吵闹到凌煜,作为定制旅行从业人员，此时你不应该采取的措施是什么？【单选题A安抚客户情绪B.试蓿帮客户替换不靠街一边的房间C.和供应商协调帮助客户调换酒店D.让供应商直接和客户对话处理V47.由于肮班取消、提前、延误、肮程改变或承运人

27、未能向旅客提供已经订妥的座位（包括,客嗨订妥座位的航班衔接舱位等级），或未能在旅客的中途分程地点或目的地停防,或造J搐失，旅客要求变更客票，均属于非自愿变更.下面表述错误的是（单选题rA根据长时间的延误情况可以同时要求航空公司进行补偿B.可以要求签转其他航空公司C,变更时不可以要求退票D脸座等级变更应遵循多退少科卜的原则48 .客户出行后一旦碰到问题，定制旅行从业人员的做法正确的是（I【单选题rA定制旅行从业人员了解情况后转交地接负友解决B.由地接负责解决,定制旅行从业人员无需介入C.协调各方资源解决问题并做到全程踉踪VD.有行中管家，定制旅行从业人员无需介入49 .行中过程中，对于客户反使的

28、情况，定制旅行从业人员应能及时且有效地与供应商进行沟通，这里的及时且有效的株准，主要考脸从业人员对（）的判断力.单选越”A.供应商能力B.业务场景C客户层次D.后续端50 .按照携程的定制服务标准，行中接到客户反馈的定制旅行从业人员要严格执行首问责任制，时间指标是（）分钟内给方案.（）内解决.1单选遂rA.5,1051 5,30ClO,15D.10,3051.行中客户反馈情况时，若超过（）人出现到场无资源的情况，定制旅行从业人员要即时报备班组长，班组长例同处理.1单选越rA.3B.5C.10D.2052.客户回访是定制旅行从业人员在行程结束后，对客户的行程体验进行采集、调亘,听取客户反馈，在消

29、IS评价产生时对客户进行（）并处理事件的过程.1单选逖,A了解B.安C劝说D审核53.客户在行中和定制旅行从业人员分享了其拍摄的相关视叛和照片，此时你不应该的表现是（1【单选题rA.表示共情B.表示开心C.表示认同D.三uW54 .在行程中客户反馈入住酒店与平台宣传图片差异较大，定制旅行从业人员应做以下哪些处理？单选s三rA.侦听并安抚客户情绪B.反饯至酒店及其上级管理部门C.督促酒店及时进行处理D.以上均是55 .疫佶期间，客户反应对目的地的防疫要求不甚了解，于是携程的定制部门在行中服务标准中增加了定制旅行从业人员需在行程前1天，在群内与客户同步防疫信息的规定.上述做法符合如下哪一条职业技能

30、等级标准?陋选题*A.能够根据客户对服务和产品的益见反馈，协调内部各项资源，进行必要的处理.B.能够运用同理心倾听客户的反馈,对于明显的服务缺陷何地对客户进行初步安抚，并依据要求做事件升级处理.C.能根据客户需求及相应流程,及时、有效、准确地对客户的服务体验进行采集，并做量化处殂D能根抠客户反蝴况及时且有效地与供应商进行沟通，协助并督促供应商提高服务质量.56 .在投诉处理中要做到尽量使客户和定制旅行从业人员达成一致，其主要是指针对（）和客户满意度能够达成统一，促成问题的合理解决.单选即J*A.行程方案B.客户需求C,补偿标准VD.预算价格57 .以下责任是由于不可抗力造成问鹿的是（单选题）”

31、A.台风景点关门无法游览VB.改签航班后续航班故獐C.暴雨造成酒店漏水无法入住D.客户滑冰骨折无j去出游三、多项选择题1 .定制旅行从业人员在首呼中可以通过哪些要素推荐引导客户选择合适的酒店？多选s三rA.是否含健身房VB.房型C是否含早VD.星级钻级V2 .定制旅行从业人员小张收到一张需求单，客户的出行需求如下：2大1小（孩子10岁）,目的则僚，出发时间10月1日，出游天数5天,请问定制旅行从业人员还需要在首呼中和客户确认的信息有那些？多选题rA.出发地8 .出行预算C是否有特殊需求D.回程日期9 .在处理需求单时，下列哪些情况反映了较强的累急程度？多选题rA客户希望在热门花期前往普罗旺斯B

32、.客户希望乘坐“风花雪月”列车软卧C.客户提出了紧急需求，希望在一周之内把行程全部安排妥当VD客户表示公司年会需要定制旅行，要求尽快出方案上报公司高层做决策V10 以下场景中无需首次联系的有哪几项?多选题*A.客户反馈下错单B.客户表明无需定制旅行从业人员服务VC.定制旅行从业人员已有足够的客户出行需求VD客户需求单是英文填写的11 下列哪些情况可能导致定制旅行从业人员通过首呼未必能一次性完全获悉客户的需求？【多选题FA.客户表示需要先征求太太的意见12 首呼时间有限C.客户不清楚酒店除了星级标准的划分外,还有t三位置、房型大小、开业时间和匹配设施等差别，不了解自身的具体细节需求VD.客户临时

33、有会议，中断通话V6,首呼需要得当地运用话术.下列哪些情况是需要特别注意的？多选题rA.不要打断客户说话13 回答客户问题切忌反问VU语速需要快一些，让客户获取更多信息D不能忽略客户感受V7 .一般来讲，以下目的地中蛟为符合7岁以下亲子出游需求的有那些？多选题*A.海南三亚V8 .云南西双版纳C四川四姑娘山D.新翎吐鲁番8,蜜月定制旅行方案中的核心产品资源是（）.1多选题rA有B.StXC.酒店VD目的地（景区景点）V9 .定制旅行从业人员在定制旅行方案制定的过程中可掌控的产品资源可能涉及（）等资源.【多选题FA机票10 景区景点C.酒店VD活动项目V10 .根抿KANO模型，以下哪些选项属于

34、满足了客户的兴奋（魅力）型需求？多选题广A航空公司为顾客临时宣布免赛升舱VB.购买纪念品时给客户临时打折VC景区宣布免票VD.酒店房间配备两卷卷纸11 .定制旅行从业人员要能根据客户需求进行（）和（），提高订单成团率.【多选越A针对性的行程推荐VB.酒店推荐C.景点推荐D有价格优势的产品资源推荐V12行程设计的合理组合主要体现在（）等方面.多选题”A.时间性VB.空间性C体给性V13.中长途旅游TS采用（）等大交通方式.多选题rA汽车B.飞机C.火车VD轮铸V14.定制从业人员可以从（）等因素为客户去安排大交通的最佳组合.多选题*A出游的年龄层VB.路程的远近C预算水平VD舱（俑）位体骐V15

35、.以下酒店住宿方面的具体要求，哪些可能需要定制旅行从业人员通过沟通来引导和挖掘出来的潜在需求？多选题rA私密性环境B.酒店的健身设施C.地理位WD.飙破16 .不同客户对于酒店的要求可能不仅包括酒店的类型和品牌，还包括如（）的内部服务设施.多选题*A.酒店房间面积和楼层VB哀具C西式或者中式早餐D.泳池、健身房V17 .定制旅行从业人员在行程设计中需要把控的时间和空间上的组合要求。只中对于时间上的要求需要注意的有（多选题J*A.总体的拉车时间18 季节时间的变化C每个景点预序的游玩时间是否合理VD.景点间的距离18 .旅行体脸的满意度主要包括（11多选!三rA.软硬件设施的满意度B行程安排的j

36、芮意度C.服务人员的满意度D旅游吸引物的满意度V19 .客户秦女士和闰密王小姐想定制一条游览线路,要求相对路程较近，车程控制在2J的之内，同时希望以城市游览观光和购物为主导，请问以下符合他们需求的线路有那些？多选题rA.苏州+杭州+上海20 北京+承德+天津C.兰州+敦煌+嘉峪关D成都都江堰峨眉山20.下列那种行程资源的安排,体现了不同的资源的合理搭配,能有效地控制成本?多选题*A.对于旺季时小众目的地的抵达，采用中转航班加高铁方式的交通组合VB.利用往返夜间卧捕的交通方式VC.安排入住景区外周边酒店D.安排入住景区内酒店21.以下说法正确的是（）,多选逖广A多间标准间价格比单独订一间别里要贵

37、B.目的地采取小交通包车比使用公共交通贵C.直达航班t匕转机便宜D.自助餐比一般包厢的名画料理便宜V22.以下会造成最终成本产生差异的项目是（多选题J*A.航司名称及机型B.酒店的建造日期C.酒店的地理位置D地接社的规模大小23.以下成本中属于隐性成本的是（1多选飕）*A人工工资B.房屋相赁身用C水电药用D.电脑折旧费24.以下国家中使用欧元作为法定货币的是（X多选题J*A.英国B.意格JC.德国V25.在正常报价中需要包含旅游活动的全部要素，同时单项资源需要分类报价，息价需要在报价单顶部体现，以下需要在分类报价中体现的要素主要包括（多选即J*A.餐饮费用B.个人所得税C.保睑费用D.导游服务

38、费V26 .小李下了一张前往三亚的定制单，当你向小学进行报价后，客户回答你：你的报价有点贵哎，有点超出我的预箕了.请问这时该如何处理？多选题rA.首先在报价前一定要定位客户需求并匹配大致预算.B.按照客户需求锁定其购买区间，尽量避免超出客户预期的报价出现.C不要第一时间降低报价，需要了解客户真实意图,从产品优势线源度各方面向客户做出解释说明，求同存异.D确认超出预算，从新调整资源构成并重新报价.27 .小张下了T长前往上海的定制单，当你向小张进行报价后，客户回答你：好的，了解了，我要和我家人商量一下请问这时该如何处理？【多A.首先需要判断客户说的是实情或推辞，找准客户的恻臣点.B.如果是实情-

39、可以M）助客户决策、必要时接触决策人、突出优势和产品细节，求得认同.C.如果是推辞-了解宜实问题所在（价格费，有竞品参与竞争，出行时间不定等），并做出针对性解决（调整资源报价,主动比对竞争产品，给出客户相关出行意见等）D.让客户回去和冢人商0.28 .异议是定制旅行从业人员在沟通和行程推荐过程中，客户提出的不同的意见，主要包括（）方面的异议.I多选题rA资源项（食住行游购娱）B.价格C出行天气D.客源地风俗29.定制旅行从业人员设计行程方案名称的时候，需要包含各种专业术语和词汇，通常来讲主要包括以下哪些内容？多选题rA.游玩天数B.出游主8SC出发城市VD.指向动词30.在给客户制作行程方案时

40、，下列哪些选项需包含在行程方案标题中？多选题）A.客户姓名B.目的地C行程时间D.出发地31.以下属于自然旅游资源的是（工多选地*A.文化古迹B.峡谷C海滩VD.饮食32 .以下属于定制旅行特色的是（1【多选s三rA小团化B和定性高U导游人员更专业D自主性强V33 .以下属于新媒体传播的特点的是0.多选即J*A打开方视竖屏到横屏B.从二维设计到多维设计C呈现方四多元到柒中D.m映质没计的兴起V弘.对于客户来说，合适的产品资源主要包括以下哪些内容？多颜A符合预算范三VB.符合其年龄VC.符合时令要求D符合宣传意境35 .你觉得以下哪些资源组合起来，能够超出客户（喜欢旅拍的老年客户）的期望值.多选

41、题）*A.晚Em价三HB.景区内酒店的景观客房VC全程包车眼与VD.奥康而有当地特色的用餐安排V36 .HHTravel酒鹄逸游是揍程顶级旅游品牌，其供应商合作标准同样值得定制旅行服务的参考，其中在用车方面，你觉得合适的服务要求包括（I1多选s三rA.保持每天用隼干净、卫生、无异味B.车上准备干湿纸巾，不限量品牌y泉水，充电线，以及按人数雷雨具VC.2时以上车程，车上安排独立包装小食，按季节配备当地特产VD产生超时费用需第一时间和鸿碧逸游确认，不觞3自向客户收取WHHTraveI鸿鹄逸游是携程顶级旅游品牌，其供应商合作要求同样值得定制旅行服务的参考,其中对资源的合作要求包括（多选版）.A.优选

42、选择能掌控并提供稀萩、特别体验资源的供应商VB.请Kfi时对我们行程提出改进意见VU请随时向我们提供当地特利肺验资源信息，明示价格VD请整理提供费公司金牌导游名单及简历，以便成团后打越使用V38 .HHTravel酒鹄逸游是帙程顶级旅游品牌，其供应商合作要求同样值得定制旅行服务的参考，其中对导游的合作要求包括（1多选题）A.请导游知晓HH的接待标准，并确保执行VB.请导游和司机在I艮务中，以鸿鹄逸游名义或IoGO出服严禁在客人面前体现地接公司或不知道鸿筠逸游C.建立地接负责人、导游、鸿鹄逸游控团人沟通微信群，时时汇报行中情况VD.接机当天,请导游时时关注肮班动态，提前1的抵机场，并短信告知.在

43、日程中均提前半1时抵达集合地点V39 .褥呈旅游突发密件及意外情况，对各方都要处理的要求，包括（I多选题*A.PR（公关部门）：评估事情严生等级及疏光度,关注舆情动态，准备媒体询问应对口径并给予处理建议.B保险：杳看当事人自购保险情况，协调报案，救援协助，理赔协助等工作，涉及旅行社责任险的协助此块保险启动.C.法努：从法律角度上评估事件风险，对事件处理给与法律指导意见.D.业务：根抠客服及其他相关方要求，积极协调救助，资源调配支持，对供应商等方面的淘通等.40 .一位旅客因公出差，购买一张SHA-KMG-CTu全价的机票,到了KMG后，因病不能继续旅行，这张机票中KMG-TUC航程可以如何处理

44、？多选选广A.这张机票中KMG-TUC肮程被作废B.这张机票中KMG-TUC航程在有效期和签注条件范围内，在KMG承运人特另版权指定代理商处退票VC这张机票中KMG-TUC航程在有效期和签注条件危围内回SHA,在原购票代理商处皿D.这张机票中KMG-TUC航程在有效期和签注条件范围内改签其他时间再使用41 .在处理异议和突发事件的时候,我们通常要求定制旅行从业人员能够及时且有效地去处理，以下属于及时且有效的处理的方式方法的是（I多选题rA.客户对导游讲解不满意,定制旅行从业人员立刻联系导游，在后t荆I解中梃升讲幡邯及务意识，赢得客户好评VB.客户发生车祸寻求帮助，定制旅行从业人员让客户等一等，半小时内帮他处理问题C客户对餐饮环境不满意:,定制旅行从业人员立刻联系供应商，及时把客户安排进了餐厅包间.D客户对当地用车表示不满意，认为车辆太小，定制旅行从业人员及时联系供应商，替换了一辆同款新车来提供服务.42 .按照携程定制服务标准，定制旅行从业人员应将帮助客户解决到场无资源问题，时间要求：IOmin内给方案，15min内解