社会工作介入景区讲解员职业倦怠问题的实务研究——以云冈石窟景区讲解员为例.docx

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1、社会工作介入景区讲解员职业倦怠问题的实务研究以云冈石窟景区讲解员为例InstructorOccupationalBurnoutResearchUnderSocialWorkPerspectiveTakeYungangGrottoesasanExample摘要景区讲解员是一座城市文化与历史的传播者，他们承担着向前来参观的游人们宣传家乡的重任，为此付出了许多辛勤与汗水。由于景区讲解员长期从事户外工作，严寒酷暑，风吹日晒，恶劣的工作环境，服务过程中承受的心理压力，以及末位淘汰制这样严苛的考核评审制度，缺少职业上升空间，均会诱发讲解员产生严重的职业倦怠。产生职业倦怠的讲解员会对工作产生强烈的抵触情绪，

2、服务态度变差、讲解水平大幅度下滑。尽管景区讲解员队伍中的职业倦怠问题非常普遍，但是许多讲解员似乎并未意识到该问题的严重性及其产生的严重后果。本研究以云冈石窟景区讲解员为例，进行调查研究，发现所被调研的30名云冈石窟景区讲解员中，职业倦怠的平均得分为3.28分。其中存在轻度倦怠感的讲解员有25人占83.33%,存在中度职业倦怠感的讲解员有.5名占16.67%,景区讲解员职业倦怠的表现包括：服务质量不达标、服务态度较差、对工作的归属感低，辞职率高。随后，本文探究了景区讲解员产生职业倦怠的深层诱因，发现性别因素对职业倦怠的影响不明显，而婚姻状况、学历、工作年限、年龄是影响景区讲解员职业倦怠的主要因素

3、。最后研究开展了社会工作的实务活动，提供六次小组活动，循序渐进，帮助讲解员了解职业倦怠的危害，构建良好心态，完善景区讲解员的社会支持网络，提升对本职工作的认同度，缓解成就感低的状况，强化讲解员的人际关系处理能力，找到疏导负面情绪的方法，最终让他们积极地应对职业倦怠。关键词：社会工作；景区讲解员；职业倦怠AbstractTheinstructorsaremessengersofacity,scultureandhistory.Itistheirresponsibilitytointroducetheirhometowntothevisitors.Theyhadpaidmanyindustriou

4、ssweatforthisgoal.ButthisLong-termoutdoorworkmaycauseseriousjobburnout,sincetheinstructorshadtoworkinfreezingwinterandsultrysummer,suchadverseworkingconditionsstrictassessmentsystemandthelowpossibilitytobepromotedmakethemfeelburnout.Thoseinstructorswhohadbeensufferedfromjobburnout,wouldhavealotofres

5、istancetotheirwork,becomeunfriendlytothecustomersandtheirworkingperformancewoulddropoff.Althoughthistrendrisesveryrapidlyamongtheindustrious,buttheyneverrealizetheseriousnessoftheproblemandthesevereconsequencesitmaycause.TheresearchwouldtakeYungangGrottoesasanexample,whentheresearchwasfinished,theda

6、tashowsthattheaveragescoreoftheinstructors,jobburnoutis3.28.Theprevalenceofslightburnoutwas83.33%,theprevalenceofmoderateburnoutwas16.67%.Thespecificperformanceoftheinstructors,jobburnoutare:poorperformanceandattitudeonaservicecontract,lackingthesenseofbelonging,highrateofresignation.Thestudyalsoexp

7、loredthedeepcausesofthisissue,thestudyshowsthatjobburnoutwasinfluencedbymartialstatus,education,yearsofworkingandage,butnotbysexdifferences.Intheendthesocialworkerorganizeandlaunchsocialworkpracticaloperation,including6groupactivities,stepbystep,helpingtheindustrioustorealizetheseriousnessofjobburno

8、ut,remaingoodattitudeandrespondtheproblemspositively,improvingtheirsocialsupportnetwork,increasingtheiridentificationforthejob,improvetheirlowsenseofachievementandinterpersonalskill,findawaytoavoidnegativeemotion,finallyfindaproperwaytosolvetheproblemsofjobburnout.Keywords：SocialWork；Instructors；Job

9、Burnout目录第一章绪论1一、研究背景1二、研究意义2（一）理论意义2（二）现实意义2三、研究综述2（一）国内研究现状2（二）国外研究现状3（三）文献评述4四、概念界定5（一）景区讲解员5（二）职业倦怠5五、理论基础5（一）增能理论5（二）社会支持理论6六、研究内容7七、研究方法7（一）问卷调查法7（二）访谈法7（三）参与观察法7第二章景区讲解员职业倦怠9一、景区讲解员职业倦怠的表现9（一）景区讲解员基本信息9（二）景区讲解员职业倦怠的得分情况与表现9二、景区讲解员职业倦怠的影响因素分析11（一）性别对职业倦怠感的差异性分析Il（二）婚姻状况对职业倦怠感的差异性分析12（三）学历对职业倦怠

10、感的差异性分析12（四）工作年限对职业倦怠感的差异性分析13（五）年龄对职业倦怠感的差异性分析13第三章景区讲解员职业倦怠产生的原因与危害分析15一、讲解员职业倦怠产生缘由15（一）任务量大，假期少15（二）社会地位低，工作成绩不被认可16（）职业上升渠道少18二、景区讲解员职业倦怠的危害19（一）增大讲解员的心理负担，危害身体健康19（二）严重影响讲解服务质量19（）影响讲解团队的稳定性19第四章社会工作介入景区讲解员职业倦怠的实施计划与准备21一、社会工作介入景区讲解员职业倦怠的必要性、可行性分析21二、社会工作介入景区讲解员职业倦怠的小组计划21（一）小组背景21（二）小组目标21（三）

11、小组组员构成22（四）组员需求22（五）小组活动时间和地点23（六）小组活动安排23第五章社会工作介入景区讲解员职业倦怠的小组活动实施24一、第一次小组活动：欢乐对战24二、第二次小组活动：关爱你我他25三、第三次小组活动：职业倦怠知多少27四、第四次小组活动：争做主人翁29五、第五次小组活动：放飞自我，重拾自信32六、第六次小组活动：离别情意浓34第六章社会工作介入景区讲解员职业倦怠问题的评估37一、小组活动的结果评估37二、小组成员的满意度评估37第七章结论与建议39一、结论39二、建议40参考文献41附录43致谢45第一章绪论当今社会职场竞争日趋激烈，随着整个社会的快速转型，企业对职工的

12、要求也变得越来越高。公司职员为了能够在激烈的岗位竞争中立于不败之地，就不得不努力提高自己的业务能力并加强自己的核心竞争力。繁重的工作任务和末位淘汰制等严苛的考评制度，让职员们背负了巨大的心理压力。压力的不断集聚，使得工作者的身体和精神状况始终处于亚健康的状态。在上世纪70年代，心理学界的一些专家便创造性地提出了“职业倦怠”这一概念。在随后的十年里，众多专家和学术机构都在研究职业倦怠这一课题上投入了巨大的精力并取得了极为丰硕的成果。这些研究不仅明确了职业倦怠的定义，还在大量的研究数据基础上总结出了测量职业倦怠程度的相关量表。近年来我国旅游业发展速度极快，已成为许多地方政府的重要支柱性产业。笔者所

13、在的城市.山西大同，在建国之初，主要以煤炭、冶金等重污染高能耗产业为主。这些产业的兴起短期内促进了该市的经济发展，但是也严重污染了城市的环境，破坏了当地的自然生态。人民的生活质量受到严重影响，而且这种发展模式并不具备可持续性。一旦深埋地下的矿产资源被挖掘殆尽，整座城市的发展必然陷入长期的停滞当中。为了不再让当地居民继续生活在高污染的环境中，也为了能够使当地经济走上可持续发展之路，当地政府响应党中央的决策部署，大力发展旅游业等绿色环保、低能耗、可持续发展经济。云冈石窟作为当地最负盛名的旅游景点，当地政府在2008年就开展了景区的周边环境治理和云冈大景区建设。经过三年的大规模改造施工，景区的占地面

14、积较之前扩大了八倍，同时建成了功能完善的游客服务中心，为前来参观的游客提供旅游导览服务。一、研究背景云冈讲解服务处目前在岗的专职讲解员有30名。景区讲解员经常需要在十分严酷的自然环境下消耗大量的情绪和体能，而且是持续性的消耗，如此大量的消耗会导致讲解员工作状态下滑，服务态度下降，而服务质量如果达不到游客的满意程度，就会发生各种突发事件。较低的工资收入和较差的福利待遇使得景区讲解员们的工作积极性普遍较低，人员流动性极大，他们普遍存在较为严重的职业倦怠感。长期发展下去还可能使讲解员对工作及服务对象产生厌恶感，与同事产生疏远感，严重的还可能会出现内分泌紊乱认知行为能力受损的严重后果。笔者在与景区讲解

15、员的长时间接触过程中，发现景区讲解员普遍存在职业倦怠感严重的问题。此外，随着国内旅游产业的蓬勃发展，越来越低的年轻人选择从事景区讲解员这一职业，但是由于薪资待遇、工作压力等问题，景区讲解员这一群体的职业倦怠情况十分突出。本研究试图以云冈石窟景区讲解员为例，进行调查研究，探究景区讲解员产生职业倦怠的深层诱因，并通过开展社会工作的实务活动，帮助讲解员了解职业倦怠的危害,构建良好心态，积极应对职业倦怠。二、研究意义（一）理论意义随着社会的发展，社会工作理论在我国各个领域逐渐推广和普及，理论研究的发展，也为实务工作的开展打下了坚实的基础。但是查阅众多文献资料后，笔者发现有关景区讲解员职业倦怠问题的研究

16、文献非常少。笔者尝试将社会工作理论及方法应用于调查景区讲解员职业倦怠问题的过程中，这为社会工作理论的本土化应用，提供了一个真实可信的案例。（二）现实意义本研究将分析景区讲解员职业倦怠的表现、产生的原因，职业倦怠的影响因素，并在研究的基础上通过社会工作的实务介入，帮助讲解员积极应对职业倦怠。因此，本研究的现实意义主要有两个方面：第一，有利于景区讲解员保持良好的心理状态，提升讲解员服务与讲解水平。景区讲解员长期工作于艰苦的室外环境中，劳动强度极高以及单调枯燥的工作内容极易使讲解员感到疲倦、抑郁、消沉；对游客产生厌恶情绪，对领导安排的工作产生抵触情绪；对未来的人生充满负面预期。甚至最终放弃讲解事业。

17、在分析讲解员职业倦怠现象的基础上，能够对其职业倦怠造成的焦虑加以缓解，从而全身心地服务游客，提高整个讲解员团队的服务水平。第二，有利于整个景区的健康稳定发展。讲解服务中心是整个景区的窗口单位，是整座城市旅游宣传的最前沿阵地。一旦景区讲解员产生了职业倦怠，将直接导致其讲解服务水平的下降，最终使游客对于景区乃至整个城市产生及其负面的印象。因此，应该积极运用社会工作理论知识，对景区讲解员施加社会工作实务干预，将抵消职业倦怠对讲解员产生的消极影响，对整个景区乃至整个城市的旅游产业产生积极的影响。三、研究综述（一）国内研究现状从职业倦怠的研究对象来看，当前国内关于职业倦怠的研究焦点主要聚焦于从事教育或医

18、疗事业的从业人员身上。不过随着职业倦怠问题逐渐被大众所熟知，其社会关注度也大大提升，研究对象也在不断扩展。从职业倦怠产生的原因来看，林志鸿（2003）认为工作压力是职业倦怠问题产生的一项重要原因，巨大的工作压力，以及长时间超负荷工作的状态，使人极易产生职业倦怠感。李超平(2003)的研究则更多的聚焦于职业倦怠产生的深层诱因，李超平将职业倦怠的产生归咎于用人单位制定的薪金发放标准的不合理，以及绩效评估政策执行较为混乱等原因。李超平认为福利待遇上的显著差异，容易诱发基层职工的职业倦怠感。许燕(2004)的研究更加侧重于就职人员个体间的差异对职业倦怠感产生的影响。她认为就职人员的受教育程度、婚姻状况

19、、工作年限、性别等个体特征都会成为职业倦怠感产生的诱因。王静(2014)认为职业倦怠的产生原因十分复杂，如果单单依靠社工个人对案主提供帮助，可能并不能够完全消除由职业倦怠带来的不良影响。从职业倦怠解决的途径来看，王静(2014)认为职业倦怠问题的最终解决，需要单位、社会、政府多方面积极配合，通过社工灵活运用社会支持理论，协调各种资源，才能最终帮助员工解决职业倦怠问题。她认为社工应该与案主直接交流，从而及时准确的感知案主的心理特征和主要诉求。进而为其设计和制定个性化的服务方案，从而更有针对性的解决职业倦怠问题。由于个案工作法并不涉及除社工和案主外的第三方，因此从防止案主隐私泄露这方面考虑，无疑是

20、最为合适的一种工作方法。而小组工作法则是由社工将已产生不同程度职业倦怠感的个体聚集起来，将他们编入小组当中，通过在组员间开展游戏和小组活动，激发小组成员的潜力，提高组员的自信心。孙逸人(2016)认为用人，组建永久性的职能部门，任用具备丰富专业知识的社会工作者，专门负责定期为企业员工提供缓解职业倦怠感的各种服务。由于直接隶属于用人单位，且长期与员工近距离接触，因此服务将更具针对性，与用人单位的沟通也更为直接和有效。尹沛人(2012)认为通过访谈法可以有效地了解讲解员在工作中面临的各种问题，小组活动则通过创建小组、共同参与活动、小组工作总结等，缓解小组成员的焦虑感，增强其自信心。刘洪(2007)

21、为博物馆讲解员提供了缓解职业倦怠的方案,他指出讲解员应该提高自己的业务能力，设定长远的职业规划，建立良好的人际交往关系，从而有效的缓解职业倦怠带来的负面影响。邱国铭(2009)认为社会支持能够有效缓解职业倦怠感，相对封闭的工作环境容易导致员工心态失衡，如果运用社会支持理论，加强员工与家人、朋友的沟通，就能极大地缓解讲解员因情绪耗竭、人格解体等负面情绪造成的不良影响。(二)国外研究现状国外关于职业倦怠的研究起步较早。1974年，美国著名心理学家弗洛登伯格，就将“倦怠”这一名词，作为一种描述某种特定心理特征的概念，首次发表于其著作当中。这一概念形容的是那些长期从事高强度助人工作，福利待遇又相对较低

22、的工作者的精神及心理状态。他表示，在一个人的工作过程中，倦怠很容易诱导情绪耗竭现象的出现。如果工作对个体要求过高，个体便很容易出现力不从心、筋疲力尽等现象，由此引发职业倦怠。马斯勒（1974）对职业倦怠感的原因和概念维度进行了论述，他认为职业倦怠感，是由从业者在工作环境中感受到的来自岗位竞争和业绩考评等巨大压力造成的。在他的理论体系中，职业倦怠可以从三个维度来定义，即：情绪衰竭、人格解体、个人成就感降低。其中，情绪衰竭感最能直接反映工作者的倦怠程度，其表现是工作者丧失激情与活力。去个性化则主要反映工作者与同事或服务对象之间的关系亲密程度，去个性化程度高的工作者，容易对服务对象提出的合理诉求置之

23、不理，对同事态度傲慢且冷漠，主动不去参加同事聚餐等集体活动。通过这三个维度，马斯勒便将职业倦怠产生的本质及其规律，极为清晰地描绘出来，为从根本上解决职业倦怠问题带来的危害，提供了坚实的理论基础。霍赫希尔德（1983）首次谈到了“情绪劳动”这个与“职业倦怠感”密切相关的概念。“情绪劳动”理论表明：一个人之所以要科学管控自己的情绪，是为了给观众和被服务对象展现出优美的动作或表情，情绪劳动这一行为是具备交换价值的,可以使情绪劳动的践行者获得丰厚的酬劳。至于如何界定某种工作是否属于情绪劳动，他认为如果这种行为包含以下几种特征，那么该行为就应该被判定为情绪劳动。特征包括：“首先，情绪劳动必须出现在员工的

24、工作过程中，而且这一行动能够使别人产生高兴或者享受等情绪状态；其次，主要依靠声音或者面对面交流等方式与公众进行接触；最后，管理者在监督或者培训及管控员工个体的情绪时,也是在进行情绪劳动情绪劳动是霍赫希尔德在深入了解职业倦怠这一理论后，总结出的一个更加具体的，用于概括和描述职业倦怠者所从事工作特点的概念。臣尼斯（1985分析了职业倦怠感产生的原因，他认为企业的管理制度和福利待遇的差异是职业倦怠感产生的重要诱因，奖惩制度不规范、工资奖金分配不合理都会使工作者产生职业倦怠感。高强度的工作、较低的薪资待遇、没有编制的保障，使员工在日复一日的工作中极易产生倦怠感和危机感，对于工作的热忱会逐步丧失殆尽，取

25、而代之的是对于未来生活的焦虑与惶恐。法伯表示之所以出现职业倦怠现象，是因为个体自我感知的失效，也就是说个体的成就感不足。重复性强机械性式的工作缺乏技巧性和挑战性，长期从事此类工作的员工极易彻底丧失工作成就感，认为自己所做的工作毫无意义。（三）文献评述我国目前对于职业倦怠问题的研究对象主要以教师、护士和银行职员为主，但是国内外对于景区讲解员职业倦怠问题的研究少之又少。而且对职业倦怠的干预方法有很多种，但是以社会工作理论作为介入景区讲解员职业倦怠问题的手段的案例比较少。不过国内外研究者撰写的各类关于其他职业倦怠问题的研究著作，对于研究景区讲解员的职业倦怠问题还是有很大的借鉴意义。笔者在参考学者们的

26、观点后认为，可以通过访谈法有效地了解研究对象在工作中面临的各种问题，进而为后续将要展开的小组工作活动提供数据支持，小组活动通过加强组员间的沟通，促进组员们的成长，降低组员的焦虑感，增强其自信心，是缓解景区讲解员的职业倦怠问题的有效解决方案。四、概念界定（一）景区讲解员景区讲解员是指在景区内从事讲解导览工作的专业人员。相对于在旅行社任职的导游，景区讲解员拥有更加丰富的知识与对文物更加深入的理解，而且景区讲解员的服务更对的是面相自由行的散客团队，较之参团导游的讲解服务更加灵活，因此也受到更多自由行游客的青睐。（二）职业倦怠“职业倦怠”是指在助人行业从业者中经常出现的负面情绪。它包含马斯勒所认为的职

27、业倦怠的三个维度，即情绪耗竭、人格解体和个人成就感低。情绪耗竭通常是用来描述工作者在精神和体力都被大量透支之后产生的一种疲倦和乏力感。人格解体是指工作者在产生职业倦怠感后，会刻意疏远顾客、同仁和其家庭成员，性格变得孤僻冷傲，还会对工作单位和工作环境表示愤懑和抱怨。个人成就感低则形容工作者极度不认可我自己的工作能力，对自己的付出和通过劳动产生的成果都变现出极低的认可度，几乎无法产生成就感。五、理论基础（一）增能理论增能理论的基本概念认定每个个体都具有独一无二的才能，都具有解决问题的潜力。解决生活和工作中各种困难的关键，就在于个体如何能够察觉感知并且成功挖掘自身所蕴含的巨大潜能。另外，增能理论还强

28、调个体一定要防止自身陷入“自己是没能力的”、“自己是最没用的”等等负面思维和情绪的陷阱当中。希望个体通过与别人和周边环境的有效交流，增强自我意识的萌发和增长，提升自身掌控生活和人生的信心，提升对周边资源的运用效率，进而使自身得到更好的发展。增能理论着重于提升个体的能力，增强其抗压能力，缓解服务个体的焦虑感，在服务的过程中与被服务者建立起平等、友善和良好的合作伙伴关系。这一理论在个人层面的体现为：个体有解决和处理问题的信念；人际交往层面的体现为：善于与他人进行合作解决问题；在环境层面体现为：善于调整或规避对自我实现存在阻碍作用的环境和规定。可以说通过对增能理论的有效利用，个人能够充分调动和自由发

29、挥自身所潜藏的能力，能够更好地促进自身对未来生活和工作的把控力，能够在人际交往过程中变得更加自信和阳光，最终彻底消除内心对自我的极度否定，并在社交群体中，树立起一个全新的阳光自信的个人形象。本研究试图通过对增能理论的运用，促进景区讲解员健康心态的形成，缓解或降低因职业倦怠给讲景区解员们带来的无力感和各种消极心态。通过使用增能理论中的各种方法和手段，增强景区讲解员的抗压能力，提升整个团队的凝聚力和荣誉感。（二）社会支持理论20世纪60年代,学者们试图探求生活压力能够对心身健康的产生的不良影响，主流学界对社会支持的研究从此步入了快车道。70年代初期，医学和社会学领域的专家们，采用定量评定的方法对社

30、会支持和心身健康的关系进行了大量的实证研究，这逐渐掀起了人们对于社会支持的研究热潮。社会支持是形容在生活或工作中陷入困窘和危难中的人们得到的来自与其社会关系紧密的人群精神或物质上予以的支持和鼓舞。社会支持是特定情境下，某类人群调集不同形式的物资和资源，对身处困境中的人展开的一种自发性质的援助行为社会支持既是助人方对被救助方展开的单方面的援助行为,也是双方情感和行为方面的一种良性互动。社会支持行为中，被救助者通过社会支持网络能够获得有效的帮助，这些救助行为能够大大减轻被救助者心理压力、缓解精神紧张以及提高其社会适应力。当自然人遇到工作或生活当中的挫折和困难,而单单依靠自己的力量又无法妥善解决这些

31、问题时,就应该积极寻求朋友、家人以及同事在物质和精神上给予的支持。如果个人能够积极运用社会支持理论，建立起完善高效的社会支持网络，充分利用社会支持网络为个体提供的各种物质和精神上的支持。那些看似无法解决的难题和看似难以逾越的困境，都将随着朋友、家人和同事间的互相帮助支持而变得迎刃而解。本研究运用社会支持理论，协调景区讲解员的各种资源，社会支持网络能够获得有效的精神或物质上的帮助，一方面帮助景区讲解员了解职业倦怠的危害,构建良好心态，积极应对、缓解职业倦怠；另一方面，帮助景区讲解员建立起有效的预防机制，预防讲解员职业倦怠的发展和恶化。六、研究内容本文本文的研究内容包括：- 以云岗石窟景区讲解员为

32、例，探究景区讲解员职业倦怠的表现，产生职业倦怠的深层诱因，职业倦怠的危害；- 研究社会工作介入景区讲解员职业倦怠问题解决的有效工作方法；- 研究针对景区讲解员职业倦怠问题有效的预防机制。七、研究方法本研究的研究方法主要包括问卷调查法、访谈法、参与观察法。(一)问卷调查法笔者长期从事景区讲解员的工作，对于讲解员的工作状态和心理特征都有一定的了解，在这一基础上，设计了较为合理的测量职业倦怠程度的调查问卷。使用问卷调查获取景区讲解员的心理特征，并以此探知景区讲解员产生职业倦怠的表现及原因。本研究的问卷包括讲解员职业倦怠问卷、讲解员职业倦怠影响因素问卷、讲解员个人状况等三个部分。主要利用了国际通用的马

33、斯勒职业倦怠表，一共包括十五道题，分别为情绪衰竭(EmOtionalExhaustion)个人成就感低(RedUCedPersonalAccomplishment)s人格解体(CyniCiSm)三个维度的题目，三种维度各占五道题目。选择了六级分数计分体系，0分代表“从不”，1分代表“极少”，2分代表“偶尔”，3分代表“经常”，4分代表“频繁L5分代表“非常频繁”,6分代表“每天”。若测量后的得分在2.5分以下，表明受试者没有明显职业倦怠感，若得分在2.5-3.75分之间，就说明受试者职业倦怠感较低，如果得分是3.75-5分，就说明受试者职业倦怠程度较深，如果得分超过5分，就说明受试者职业倦怠程

34、度极深。(二)访谈法访谈法作为一种调查方法，主要是通过面对面的交流完成的。笔者在参加小组工作的十名讲解员中随机选取3人作为访谈对象，逐一进行访谈，从而收集有效信息作为研究参考依据。()参与观察法参与观察法是最早用于研究社会学、心理学问题的研究方法之一。这一研究方法需要作者全身心地投入到调查对象的实际生活和工作环境中去。笔者与许多名景区讲解员一起共事多年，因此能够较为轻松地融入到讲解员团体中去，因此能够获得最真实的体验式数据。在观察的过程中，被观察对象并不会刻意回避或掩饰自己的真实意图。但是由于笔者曾经长期从事讲解工作，在对观察记录的数据进行分析研究时，也难免会带入自己的主观情绪和感受。因此为了

35、保证研究数据的客观性，在近距离观察讲解员的日常工作和生活状态一段时间后，笔者重新回构建了作为研究者的角色认同，将记录中的关键部分进行串联，探寻各种行为之间的内在联系，并在理论层面探究各种行为产生的深层次原因。第二章景区讲解员职业倦怠一、景区讲解员职业倦怠的表现为了能够更加准确的掌握云冈石窟景区讲解员的职业倦怠情况，逼着决定采用问卷调查法。本研究共发放问卷数为30份，最后问卷回收30份，问卷回收率为100%。问卷对象主体为30名讲解员，平均年龄为27岁，平均工龄为4年,最高学历为本科其余为大专及以下学历。（一）景区讲解员基本信息本次问卷调查的调查对象中男性6人，女性24人。本次调查从性别、年龄、

36、婚姻状况、职称、工龄这5个维度对调查对象进行初步统计。表2-1景区讲解员基本信息表指标指标说明人数百分比性别男620%女2480%年龄25周岁以下1446.7%25至29周岁1136.7%30至35周岁516.6%婚姻状况未婚1240%已婚1550%离异310%工龄三年以下1343.3%三年至六年930%六年及以上826.7%学历中专1240%大专1550%本科310%（二）景区讲解员职业倦怠的得分情况与表现对30份有效问卷进行统计分析后发现,景区讲解员职业倦怠得分最高的为4.6分，最低分为2.73分，平均得分为3.28。其中存在轻度倦怠感的讲解员有25人占83.33%,存在中度职业倦怠感的讲

37、解员有5名占16.67%。景区讲解员职业倦怠的具体表现包括：1、服务质量不达标整个云冈石窟风景区在2008年进行了景区周边环境治理和大景区建设之后，景区整体面积达到了3360多亩。同时对游客的游览线路也进行了重新规划，规划后的游览路线为单程2.5公里，较2008年之前的导览距离明显增长，新增的游览景观全部纳入到景区讲解员的讲解服务当中，客观上增加了景区讲解员的工作量。按照景区讲解员日常行为规范准则的要求，所有纳入讲解服务的景观，景区讲解员都应该以饱满的工作热情，为前来参观的游客进行详细和精彩的讲解和介绍。然而在实际工作中，景区讲解员为了能够迅速的完成讲解任务，往往会以新景观没有历史底蕴，缺乏参

38、观价值等借口，敦促游客快速通过，本来应该详细讲解介绍的壁画、雕塑，讲解员一般会以当代艺术品大都是仿制品，没有文物价值为由，十分敷衍的进行极为简短的介绍，随后带领游客尽可能快的前往石窟区。这样的服务质量很难能够达到景区讲解员日常行为规范准则的要求，准则中规定的1.5-2小时的讲解时长，在现实工作过程中往往被压缩至一小时之内。新景区的设立，是为了让游客在到达石窟区之前，通过景区讲解员的介绍，能够预先对文物的历史沿革形成一个较为完整的概念，但是这些比较有价值的景观往往被讲解员刻意忽略掉，导致游客的实际体验与预期效果形成较大差距。讲解时长是衡量讲解服务质量的一项重要指标，如果讲解时长被刻意压缩，那么就

39、意味着讲解内容的大幅度缩水，也代表着服务质量的大幅度下降。而在具体工作中，讲解员为了减轻自己的工作负担，往往存在较为严重的私自缩减讲解内容的情况，比如在石窟区一些较为精美的洞窟中，故意忽略掉精彩的本生故事浮雕图，因为这一系列的浮雕作品信息量大、篇幅长，如果进行详细的讲解会十分耗时，因此讲解员一般会忽略这些内容，反而选取一些信息量少，容易解释说明的雕塑进行讲解。这些行为均表现出讲解员对讲解工作的消极态度。2、服务态度较差衡量服务质量的标准除了服务时长外，还有服务的态度。雇佣讲解员的游客，一般都希望与讲解员进行充分的交流与互动。互动式的讲解使得讲解员与游客的关系更为融洽，讲解过程生动有趣。然而在实

40、际工作中，讲解员的态度时常较为冷漠，不仅同游客的沟通极少，有时面对游客的各种提问还会表现出积极性不高，不耐烦的情绪。本来十分正常的良性互动，会被理解为游客对自己的刁难，讲解员在面对游客的提问时往往就会表现出十分冷漠的态度，虚与委蛇，避而不谈，希望通过沉默或生硬的态度，让游客不再发问。在景区讲解员日常行为规范准则中要求的微笑服务也很难达到，讲解服务是游客与讲解员心与心的交流，微笑通常能拉近人与人之间的距离。然而讲解员在日复一日的讲解工作中，似乎已经丧失了工作的热情，经常是面无表情地将讲解词机械性的复述出来，这样的讲解态度，很难让触动游客的内心。3、对工作的归属感低，辞职率高在大同云冈石窟讲解服务

41、中心就职期间，每年三月份都会定期举行招聘会，每年都有新入职的讲解员。但是新入职的职工在工作满一年合同期后基本都会选择离职。年纪稍大的讲解员经常会在茶余饭后谈论这些讲解员的去向。如果他们找到了薪资待遇更好的单位或企业，就会引来众人的羡慕，每当有人离职，这些在职讲解员就会对自己的未来感到一丝不安。毕竟讲解工作是一项及其消耗体能的户外工作，随着年龄的增长，身体机能不断老化，大龄讲解员的职业竞争力会大幅度的下降。他们就会重新考虑自己的职业生涯规划，希望能找到一份更轻松、薪资待遇更优厚的工作岗位。还有一部分讲解员因为配偶或自身家庭经济条件较为优越，自身又没有掌握其他的职业技能，因此只能抱着混日子的心态，

42、继续留在现有岗位上维持现状。就笔者所观察到的几种情况来说，笔者认为从事讲解工作的年限越长的讲解员，对讲解工作的抵触情绪越强，离职意愿也较为强烈。但是长期从事讲解工作，使得这些大龄讲解员根本不能掌握其他的职业技能，也无法取得任何有效的职业资格证书，这对讲解员未来的职业生涯规划非常不利。二、景区讲解员职业倦怠的影响因素分析根据笔者与景区讲解员的长期接触，笔者认为促使讲解员产生职业倦怠的可能因素有以下几种：性别、年龄、工作年限、受教育程度和婚姻状况几项。下面笔者将对采集到的数据进行控制变量分析，分析结果如下：（一）性别对职业倦怠感的差异性分析本文主要研究人口学统计特征变量（性别、婚姻状况、学历、工作

43、年限、年龄）对情绪衰竭、人格解体、个人成就感低以及总体情况的影响，研究中对于性别变量的研究采用独立样本t检验的方法，对于婚姻状况、学历、工作年限、年龄的研究采用单因素方差分析的方法。表2-3的结果显示，在不同性别下，情绪衰竭、人格解体、个人成就感低以及总体情况均不存在显著性（p0.05）,因此性别并不能影响情绪衰竭、人格解体、个人成就感低以及总体情况，通过均值可以发现，人格解体、个人成就感低以及总体情况的均值在男女间差别很小。表23性别对职业倦怠感的差异性分析因素男女tP情绪衰竭3.530.9443.55+0.655-0.0510.960人格解体3.030.6253.210.532-0.631

44、0.548个人成就感低3.100.3293.13+0.363-0.1630.874总体3.220.5263.290.435-0.3110.765(二)婚姻状况对职业倦怠感的差异性分析表2-4的结果显示，在不同婚姻状况下，情绪衰竭、人格解体、个人成就感低以及总体情况均存在显著性(p0.05),因此姻状况对情绪衰竭、人格解体、个人成就感低以及总体情况造成了影响，通过均值可以发现，人格解体、个人成就感低以及总体情况的均值在离异时最大，在未婚时最小，己婚景区讲解员的职业倦怠感高于未婚，其原因在于已婚讲解员的平均年龄偏大，身体机能下降非常明显。而且随着年龄的增加，升职空间越来越小，面临巨大的职场竞争压力

45、，他们更容易产生强烈的职业倦怠感。表2-4婚姻状况对职业倦怠感的差异性分析因素未婚已婚离异FP情绪衰竭3.130.4033.650.6214.670.7579.6970.001人格解体2.870.3753.230.4334.130.50311.3470.001个人成就感低3.080.2333.040.3563.67+0.3065.3210.011总体3.030.2043.310.3584.160.46815.4280.05),人格解体、个人成就感低以及总体情况存在显著性(p0.05),因此学历状况对情绪衰竭不造成影响，但是对人格解体、个人成就感低以及总体情况会造成影响，通过均值可以发现，人格解

46、体、个人成就感低以及总体情况的均值在高学历时更大。因为高学历的景区讲解员，对于薪资待遇和未来职业发展前景有着更高的追求，一旦工作单位的各种薪资待遇没有达到他们的心理预期，他们就会产生比低学历讲解员更大的心理落差和更强的职业倦怠感。表2-5学历对职业倦怠感的的差异性分析因素中专大专本科FP情绪衰竭3.570.8043.370.5184.330.7572.6000.093人格解体3.13+0.6053.05+0.743.930.5773.9950.030个人成就感低2.900.3363.19+0.2073.67+0.30610.2980.001总体3.200.4963.200.2463.980.5

47、395.2920.012(四)工作年限对职业倦怠感的差异性分析表2-5的结果显示，在不同工作年限下，情绪衰竭、人格解体、个人成就感低以及总体情况均存在显著性(p0.05),因此工作年限对情绪衰竭、人格解体、个人成就感低以及总体情况均造成了影响，通过均值可以发现，情绪衰竭、人格解体、个人成就感低以及总体情况随着工作年限的增加，均值在增加。因为工作年限越长，讲解员就越发难以学到除讲解之外的职业技能，而随着年龄的增大也越发难以适应工作岗位的各项要求，因此会产生更强的焦虑感和职业倦怠感。表2-6工作年限对职业倦怠感的差异性分析因素1-5年5-10年10年以上FP情绪衰竭3.000.3373.690.3894.280.70118.6870.001人格解体2.77+0.2293.330.3613.650.63012.6600.00