淘宝客服个人年度工作总结.docx

《淘宝客服个人年度工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝客服个人年度工作总结.docx（68页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。

1、淘宝客服个人年度工作总结海宝客服个人年度工作总结范文第1编作为客服首先最更要的一点：感情。与顾客用同身受，在号虑到公司利拄的情况下站在顼客的立场上想何题，蛤顾客最大化的满意程度.然后就是一些常见问题常用语，比如：问候：亲，您好，我是沦为保罗旗舰店客朦，很高兴为您服务.（攻瑰花表情）（首先让闻容感到他很受尊重）催发货：亲.实在不好意思.我们最近的发货量比较大我们尽Jt当天发货，最晚第二天发货，（一个可性的表情,（一般情况下国容会答应的,如果有特别急的政客就马上写单子发了）快攫：头,您好.我常作查询下，您梢等,类似让原客等候下的问候语.马上查询下，如果有问题打快递咨询（如果很忙让清闱一点的同事帮忙

2、询问）之后回复顾客.议价：亲，我们的包包正在做随时促销，已经是福大的折扣了所以不能再优惠/包却了哦，实在不好意思，（一敷情况下顾客也会接受，有一定要优惠的瞳客就视情况优惠一点,满足联客的心里平街.要求过分的联卷.婉转回难.（亲，不好意思哦,这已经是我们的最低价了,您看可以就拍下耒,不可以的话,期待我们下次合作了,抱歉售后：完全融入感情进去,感同身受一定能处理好！学习经验：人多时不用着急，一个一个回复，对于比皎帧手问题记录下来，并通知稍等，人少时处理.问题大多都是，议价，催促发货，询同到货时:可，查看物流信息，这些问题设置好快捷语回复,大多数国客馆铎清楚以后便可以了,如果联各很生气,打个电话过去

3、,说明事情原由多说几句抱做.态度诚思些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解决办法,让顾客系纲。售后何题一定态度热情,如果遇到很不讲道理的就客，不要冲动，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的办法，假其心理没有上当受第的缪觉，打电话时顼客句话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清楚也是必要的让其理解一下，再道个欺，让其觉得有些不好意思,再提出解决办法协商.答应了顾客的就一定要做到，要不就找借口捡脱掉。商品没有一百一的保证质量.保证夙客喜欢,问题走在顾岑不再欢货出现质量问题时处理好。总结也未就是在公司和顾客之间寻求平街,时刻都要保持平常心。海宝客服个人年

4、度工作总结范文笫2篇在这岁末年终之际，现对20xx客服部的工作情况总结如下：一、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理，堆强了员工责任心和工作效率自加入家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不蔻、工作主动性不够、工作效率较低、办事接拉等方面。针对上述问题.本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准：加潼与员工的沟逋.有价的性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作袁任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自思的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展.（二）系取多种形式和措施，巩固和我

5、高了物业收费水平本年度物业钾震计收邀X元，收道率同比去年增长%（去年物业费收缴率先）.总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一.收费形式多样化,重点加强节假m上门收费。此前,客服部主要栗取的是电话和贴通知的催敏方式，这两种催城方式存在收费效率低和业主交费积级性差的问烫，因此，增加了器遇和上门俵费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措箱服务化，通过增进出主满意促进业主交费意思。收费工作是物业服务水平的体现，物业胆分水平是收费的基硬,，因此，相务是提高甥业收费水平的根本。今年，我们

6、将项目成立以来一直未解决的纠济、后卷可超进行了莅理,有重点、有步骤的解决了多数问.题.利用项目现有资就.不管分内、分外.卷助解决业主袋外、维修.居家等问题,相信.业主会因物上无微不至的感动烝务,逐步提高自愿缴费的积极性。第三.收费工作蜻效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平.收费工作一直是客服部喧度最大的工作，员工收费一直枳极性不高，且会附带条件的加班收费。（三）产抓客服员服务素质和水平，型造了良好的服务形象客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客原员的服务水平和服多素质直接影响着客膻部整体工作。今年下半年以东，我部在做好收费工作的基砒上重点做好了员工股分管理工作,每日上班前员

7、工时着装、礼仪进行囱检.互检,使客服员快椅良好的服务形象,加强了客服员语言.礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务求质。部门树立了“周到、酎心.热情.细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为各服部总体工作英定了基础XX月底.项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的笠料发放.匏为、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手绘X户,处理入住期河产生的纠折件,各项手续办理及时，准稽，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料.合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组

8、织多次入住演博.工作。在办理手赎期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型.若本经济状况,为日后收聘及厥务工作类定了基珀.在办理手犊和处理纠汾的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。五）雷切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作各服都的重要职能芝联系管理处内部与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。本年,度题计协调处理与工程有关的问题件,与保安有关的问题件,与保洁服务有关的问题件，与开发商有关的问题件。客祖协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟迸.有反馈.布报告,使每件协调工

9、作得到了很好的解决.二、部门工作存在的何题尽管部门总体工作取得了良好的成矮，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的何题总结如下。（一）员工业务水平和股务去项偏低逋过部门半年的工作和实践来看,各服员业务水平偏低,膻芬素质不是短高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经黝不足.在服务中的职业素养不是很高.(一)物业收费绩效增长水平不高从目前的收费水平来看，同比XX市%的平均水平还有一定差距.主要问翅是催转的方式、方法不当、员工的枳极性不高、前期和日常服芬中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费枳极性和保费方式.方法为主要因素。(Z)部门管理制度

10、、流程不锅健全由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化这设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响.(E)协调、处理问题不够及时、妥若。在投诉处理、业主意见、玳议.业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告，处理何理的方式、方法欠妥。三、20xx年工作计划要点20xx年我部重点工作为迸一步提高物史费收费水平,在2Oxx年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工贵任心和服务水平有显著提高：各项服务工作为序开展，业主满意率同比去年有显著提的

11、.(一)维族加强客户原务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。(一)进一步提高希业收费水平，确保收费率达到80%左右。()加强都门培训工作，魂保客服员业芬水平有显著挑高。(E)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠盼和意见、戏议。(六)加张保洁外包管理工作.傲到有检衣、有考核.不断提高服务质I1.淘宝客原个人年度工作总结范文第3!，然好，请问有什么可以帮您？”.“您好，清讲”诚信、热情的接电话是我们好个话务员的职责。一天的电话对我们来说可以分为小务咨询、故障受理、技难解答和投诉意见。每个电话的事情与配件各不一件,所以每个客户我们都要认真的

12、对待.因为我们是企业的对外窗口，我们代表着企业的形里.文化与制度。同时，我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同公司各站点取务中心问作着有效的配合，也与其它各办公部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作迸行徉有条不紊.尽自己最大的努力去做好份内中倩的过程当中.我对团队二字体会特别潦刻.一个有凝焚力的团队，应该志在遇险境时能迅速抱成一团产生出馀人的力量而最终脱询险境的“蚁球”，在我们呼叫中心大家的互督互助与精诚团结下.不惧用户的无理纠舞.不掠投诉者的古怪刁钻,认真的记录与解答与一个顾客的及旗故獐与投诉提议。作为话芬员我们都只是一个新手。但这并不能成为我们可以比别人差的理由,相反,

13、越是因为这样，我们就更要付出比别人更多的精力和时河来学习,从而跟上大家的步伐。上岗之前，上级领导下费苦心,为我们搜集各肿资料（礼仪规范、疑鹿解各.实物操作），同时也让我们了解到一个优秀的客秋代表，不仅要有熟嫁的业务知识和南越的服务技巧，还要不断坨完善作为一个客服代表的职业心理素康，要学会把牯煤和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受.先，对于用户要以成相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效但咨询和帮助,这是愉决工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真假听用户的问题而不是去关注用户的态度.这样才会保持冷静，细细为之分析引导，息灭用户情绪上的怒火,防止因股务态度问题火上烧油

14、引起用户更大的投诉。然丙我们作为一名普通的客户服务代表,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重废的是需要与客户开展沟通.交流,解答客户的咨询和疑问.因此,我们更需矍具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中.对于新下发的各种新盘芬、新知识、新活动，我都认真学习,充分桢会其精神，并且牢记：对于一些基础业务知识,我短繁会做出来看看.做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的游艺,才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理，如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也

15、只能是茶壶里惠饺子一肚子里有倒不出来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，相互学习，取长补矩，并将其运用到话务工作中去。以客户为中心，不斫提高服务品质；保证把请、你好”、“请问有什么可以帮助你”.等文明服务日常国语得以运用，严禁使用服芬“禁语”；以然关/斗,给客户留下亲切.拣情、口气柔和的好FP象。同时.注重各项规章制度的贯彻落实。在与来电人的开始几分停交谈中，我聚精会神位听来电人的资讯,保持礼貌态度，为顾客蟀答疑难.如得派工.认真记求用户的全部信息，让工作货的有条有序.遇到投诉反馈意见的用户，要清楚、准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多济无关瞿要的事并做好相关记录工作方便日后

16、和用户联系，为正常的工作状态保理护航。运要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应若心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前客服俎的整个状态，虽然在我们大求的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松憎.并且将更加的认真地做好自己份内的事,对于我而言，没有最好，只有更好!海宝客服个人年度工作总培范文笫4篇成功者麋见不鲜.有谁乐道他们身后还隐藏着一个成功的国K呢,足有谯会去考出到淘宝客服豺这个团队的作用呢？很少。一个好的淘宝客服往往能留住

17、很多客户,促成很多交易,给公司帝来利润,是公司财富的最直接的创造者。偶嬷的机会我干了舞宝客服这个工作。不知不觉已快半年了,感觉时间梃快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么,但又感觉大枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的.因为买家来自五湖四海的.上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的硼阅资料，熟练产品，可是好像没有办法记忆深刻，磋到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候.第一次接触淘宝，世得它是那么的盾生,但是我相信的于卖衣服肯定不行生.可是它和悠象中的就是那么的有差别,第一次让我们看网页上的衣服.我楣快蒙了.衣服满目琳琅的在电脑上滚动,

18、眼磅看花了。第一天上班时候,老大让我们熟悉熟卷衣服，熟悉了一些简单的衣砥后,让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着独填的手法和语气，我不得不果了，他们和每个客人聊天时都用了亲这个司，很细心的和我们解等了亲这个词的含义，我们也崔虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有囱己的见解了,先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始依容版和客人沟道时每句都用上了亲.您好,这个词,店长说并不一定每句都要用的上.看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的现议，发现这样好很多谀，渐渐时间长了,我们自己也

19、能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事.在做客联期间，我常常会遇到原客说这个东东能不能优息，可不可以包邮等等之类的问题，本身我国己也会从网上购物.买东西想买实惠.这个我可以理解,因比能蟒理斛客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个狮物者而是一个销各者,当然是能在不优惠的情况下成交.想在不优惠的情况下成交,对于这类问1当然不会同意.一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的.要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，蛤顾客带来麻烦的，邪就只有藉礼道敝，承认错误，在的客户面

20、前蓑可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户范本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了.后爰我们就慢慢开始黑思了一些面料,第一次认识这么多的面料,以前买衣服从来都不知道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会6名为什么一样的衣股价格差这么多呢，现在终于妞道了.什么面料好，什么面料透气.有弹性.面料不1.样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从唧家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟冻的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锹煤人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也砒博人的

21、耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃.满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一找错误，比如：有时候在说理期视就答应给客人包,邮了.有时候稀里糊涂的就答应给客人喊去多少多少钱。经常有舞手会犯的钳误，泾过店长的指导,这些钳误一点一点的改变,以致现在都没有出现这类的钳误。最常见的钳误莫过于发钳铃、填错快递单号,衣服质*不过关,这写错误基本上是每个淘宝客瓶都会犯的错误.这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，虽燃这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力E这种几率降到最低,争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是

22、一个中心点，挽留客人的心一部分都堤M于库房的.做库房主管也是一个艰难的职务,笫一次打快递单子,第一次发货检衣衣服质量,衣服的质量很重要,稍有点瑕疵，我们就惨了,天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务就是领时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客人的，有找客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比较闷和换别的黑色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猗测，也许从这里就流失了许多的回头各了。海宝客胆个人年度工作总结苑文第5篇时间匆匆，转眼巳快8个月,回颐过去的7个多月，真是百感交集。要总结的实在大多了,现简单总结如下：偶

23、然的机会我干了淘宝客取这个工作。不知不觉已有大芈年了,感觉时间提快的,一坐一天，一个星期，一个月就坐没了.有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了.但学的东西没真是不少的，碰到的人也是十分为趣的，因为买家来自五湖四海的.上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的物圆姿料，熟着产品.可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手在坡冬服期何.我常常会遇到联客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的何思，本身我百己也会从网上购物.买东西想买实惠.这个我可以理修,因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优秀的情况下成交，想在不

24、优恐的情况下成交，对于这类问题当然不会同京，一旦退让，碇客会认为汪有更大余地可以迁价，所以，针对此类问题.我批得态度要和善.委婉的告知用方不能静优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价错名.敬请谅解.对于在发货中存在的问题.给顾冬带来麻烦的,那就只有赔礼谑歉，承认错误,在的客户面前装可检,一般人都是会心软的，我也是亲身经历的,不过客户基本上都是蛮谅解的,收到货后就很满意的来告知了.后来我们就慢慢开始熟卷了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来郡不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的表服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好.什么面料透气，有弹性，面料不一

25、样价格也不一眼.现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知遒了从唧家选的贷偏小，哪衷的得大,按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做各取的时候推销出去一件衣服发现囱己很有成就感，后来慢慢的用着熟味的语气和方法推销更多的衣服出去.和客人沟通是一个较煤人的腿力,应变能力，说话的技巧,同时也粮炼人的时心,要细心的对待每一个客户,让每一个客人兴致勃勃.满我而归。记得刚来的时候，第一次接触陶宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不附生，可是它和想咏中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣,服，我都快蒙了，衣服满目球来的在电信上误动，眼墙也花了.第一天上班时候，店长先让我们熟悉熟悉衣展，熟养了一些简单

26、的表.服后，让我们看看怎样和各人沟通，沟通很重要.看着店长用着熟珠的手法和语气.我不得不呆了，店长和每个客人聊天时都用了“亲”这个词，店长很细心的和我们解择了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了.记下了.我们才刚刚开始接触各股这个行业,很多都不懂,回答点简单的问题都是店长先教我们如何如何回答,时间长了我们也有自己的电解了，先开始的几天店长忸会载我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了“亲，您好，”这个词，店长说并不一定每句都要用的上.看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的跳议,发现这样好很多族.渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了,如果不懂的问超就在旺旺上询问店长或者

27、其他同事。起初傲客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误,比如：有时候在迷迷糊楣就答应给客人包邮了，有时候稀里秘谈的就答应蛤客人减去多少多少钱,经常有新手会久的.楮诺，经过店长的指导，这些格误一点一点的改变，以致现在都没有出现这类的错误.强常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服原量不过关，这写错误基本上是每个淘宝各酸都会犯的错深，这些问题会直接影响到公司、个人以及岑人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真,虽然这些问题还受存在,不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低,争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是国于库房的.做库房

28、主管也是一个艰难的职务,第一次打快攫单子,笫一次发货检查衣服质量，衣展的质量很重要，稍方点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务就是随时检查生存，这一点做的不好，我们会流失很多客人的.有些客人就是喜欢达款的,没有他也就不要了,有的客人比较附和换别的颜色和款式,但是客人心里怎么想的我们也无从猜测,也许从这里就流失了许多的回头各了，在库居这一方面泥，整理库存随时更新.检查度量，确保万无一失.这就是座房不能有丝毫的差异。第一次整理库存,发现这真的是一个消耗体力的活，我来这体会到了太多了第一次，我真诚的谢谢你幻给予的

29、机会和细心的教导,第一次在网上看衣原，羿一次和客人沟通，第一次熟悉各种衣椒的面料，笫一次了解衣服的不同款式，第一次给客人打电话,第一次犯钳,第一次打快递单子，第一次整理库房,第一次查货.发货.第一次推销产品.第一次学会在网上买空贝.第一次了寓快逸公司,第一次听到这么多地方的名字,还有笫一次微愎.嘿嘿,太多太多的第一次,真的发现我学到不少东西呢,把我所学到的都收归己用，我从来都不会敏感我没有接触过的东西.我喜欢挑战自己，越是新好的事物，我越是感兴趣，越是想去尝试，纵然自己一点也不会，也不了解，失败了也不后悔，“失败是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨难，里强的意志以及积极进取的心，一定

30、就会成功的，“不放弃，不退缩，不半途而暖.坚持到底.相信自己做为我的座右转.-K告演着卤己，我们同事之间都合理分工，在繁忙的时候,也枳极得互带互助.我们都是聿常要好的朋友.在这样一个和谐愉悦的环境中工作.真的是一件裂开心的事情。再来说说我们的掌柜,她对网络销售的熟癌魔真的让我们惊讶,她会把所有的经验都告诉我们，从不保留,她让我们懂得了很多淘宝的门道，学到了假多东西。电对我们员工也很关心支持。我们倍感幸福.苦先是知遒了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨.其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出，做客原就是祸从手出.如果是你不湾定的事情一定不能贸贸然的回答联容.更不能蛤

31、联各任何承诺,也不能按照囱己的主观判断来告诉顾客一些事情，比如产品的废色等敏感问超.些看似很小的问题，往往就是铸成大钳的细节，很多闻卷或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和包后或者其他客服纠结很久，最后僵持不下给公司造成一定的损夫，因为旺旺上一真都是有聊天记录的，每个人都有自己的客原号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起吗要儆到当频客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样,除非是在查聊天记录的时候是我出了钳.羟过这么长时间了,回答客服问题我也是很谨慎的。不希史顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错,不蛉公司带来影响

32、。在联客面前没有去公司的脍。在网上经常会遇到5K无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顼客就是上帝，这真的是很真实的体舲,在网上，因为不是面对面的交流，购买过程中就增加了一定的难度，所以我们的语气一定费车常诚居非常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的照芬态度让他们感到有种当上帝的感世，我不知道祓我椒芬过的国喜对我的印象是怎么样的？是否觉得我是一个合格的各次人员,但曼就我自己来说,我将我的热情都投入到了上面，即使段上我受了委屈迂在不停的给醺客斛择和送ft.唧怕造成他生线的原因并不在于我.线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴

33、等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的酎心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的，我想谓壬杰度，容探赦力是相当重要的。每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚耒的后几天，范本上接待的几位航客1是询问发货问题、退货问题、发错到问题.退款问题第等，都是有点先找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦,稽实是我们做得不到位,这也是没有办法的.换位思考一切都迎刃而解了,我们做客服的都设置了很多的快捷回复语,当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，迂要了解到他到底是问什么？后期的.顼客基本上都是问发货问题,所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货

34、，并且通敝，由于我们的工作不到位蛤顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道敕也是必须的。只有你首先承认了错溪后,顾客他就会觉得你的态度让他满意,如果还继续找麻烦就是占己的不对了。还有发现的一个工作技巧就是转移屈客的注意力，本来他是来质问你为什么还没有发货.因为他宝宝要急着穿.急着用或者什么原因短生气的时候,我们就可以紧鬟抓住他所透露出来的信息，比如恭喜他宝宝生日快乐呀j祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝肯定非常非常可芨等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈玲，当有人有他孩子的时候所流露出来的真情和包容物是肯定的，再加上在有奖后的一番道歉的语句，他特定就会放松刚开始来的目的，继而转交为

35、再等等吧之类的.我使这招真的旻尾试不败呀！聿常奏效.还有就是给联各造我时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动联客的,当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情.颐容的心情也会一下子支好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的,最终的问黑徉不到解决我们害服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的,一次两次还可以,但是多次的话任何一个人都没有时心了,所以任何一个环节都不能出幡，必须郡连贯起来才会有成功.陶宝客服个人年度工作总结范文第6篇芒先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客邹想买到质量好价格便宜的宝贝.商家一般都不会把定好的价格降下去，捺非遇到节日做活

36、动，因为有些商家的利润真的很低,客服说了一两遇之后国客也不在价格上做挣扎.这时他们会理其他方面的优惠。也就是,吃然不可以还价,那给我兔却怎么挣.其实.这也在还价。邮费的问题每家都不一样,快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比运价还矍亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能迂价也不可以免邮.送个小礼物总得可以了吧,就当是留个纪念啊！这一股卖家都会獗的,因为成本也不乏很高的.送小礼物顾客心里也高兴。网上买东西不像现实那样.看得见摸律看,总得让人留个心眼,顾客想要的也是可以理解的，把自己当域一个买家换位思考一下就会知道政客提出的要求你也会提出.二、做好客服工作重中

37、之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的附候.你才能很喉利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候,你就会出现回复停滞,回复信息速度的交化.很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意主夺自家的商品.因为一旦独客收货发现商品与介绍不否.就会产生失范感，很有可能给你个中评或是差钾.那就律不俗失了。三、舍后服务这也很重要，要做好质量的把关，退换先的处理。对于经常来的联客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生好的顾客.一敷康客觉得东西好松会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣,服，同事觉得这衣跟

38、好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。海宝各服个人年度工作总结苑文第7笫20xx年X月末开始在广州大海商贸有限公司客服部进行实习，实习的岗位是网络客服。广州市大淘商贸有限公司,成立于2Oxx年.是立足于泡宝的女鞋销售企业.公司店糙敢衣着女鞋现在信誉达到两星冠，销售业绩突出.该店鞋款始建站在时尚尖联，坚持真时尚，快时尚，有些鞋款甚至几天前还在欧洲T台上走过,马上就出现在该公司货架上。广州市大海商贸有泯公司现致力于打造优秀时装女程供应平台。为了实现最衣着品牌化的公司的发展目标，公司不断提升囱己在专利,运育和管理方面的优势,公司7月初步申请了摇瑶鞋的供应专利.并打算犷大公司的发展规噗,壮大公司的

39、市场。5年以来，广州大海商贸有限公司一直本着客户至上的运营理念，积级探索客户的穿着需求，不断推出新的服务项目，为客户提供方便，全面的付款和产品流通柒道，使得客户能更方便.更好的对当今市场最流行的鞋作出反应，更加方便地满足自己的匏买欲望，同时不断提升员工的业务技能和素质，努力为名户提供最优展的客户服务,竭尽全力打造最衣着这一鞋子品睥。一、实习目的希1S囱己在此次的实习，能够时本专业的妞识有个更深层次的认识了解.也希曳能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也看史借此实习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质,为今后正式工作打下基.二、实习时间20XX-X-到20XX-X-三、

40、实习地点广东省广州市XX街四、实习卑位和岗位广州XX有限公司、海空客服五、尚位工作描逑：我在广州商贸有限公司的实习闵位是淘宝客服,其主要货贵就是专门负责招a?买家，回答买家的各询，向买家介绍商品，引导客户购买，为买家提供良好的售前后服务.除了上述职能，迁要以下一些职责：接受买家投诉以及帮忙打单和打包等.年存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新.定期或不定期缓行客户回访，询问客户对公司产品和容酸的态度的戏议.电话通题客户关于换货或者延长发货的情况,解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要,欺客有什么问题必须与他们及时联系.处理问题,只有这样顾客才会信任你,才会成为老顾客。六、实习总转6.1 实习内

41、容对于剧刚上岗的我们有一位客展主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的视章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们.第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的,自己要摸索.要理解.带我们的主管只能讲一些基本的东西,真正的东西要挛我们的实践,这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。在为期一个月的实习中.基本上是分为两个阶段。适应阶段：了解和熟隽操作流程.在开始的10天里,作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和联客沟通的方法为所了解，但真正的开始和顾客沟通时是为区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不

42、熟悉.但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事,做好年一天的工作记录，记录年一天的问题，总想产生这些问题的原因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服芬催贷同题,老顾各询同的问题。总之,刚刚开始的时候,忙了这边忙不过那边，搞存一团第。而且打电话给客户的时候也泾常会挨骂，即使殳了委屈迁在不停的给颈容道敷和解禅，尽管原因在不我们,但是仍然拿出了自己的酎心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服,随时心里燃要该记客户至上，态度要诚层，语气不能大过于偃硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己时工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙

43、碌又充实的工作。学习成长阶段：再轲下的时间里,主要是打电话处理一些催贷或投诉，骁单,更新淘宝商品费料还有就是接单。在我们熟悉基本的操作后,上班那些职责都会显存比较轻松一点,但有时由于店铺搞活动,会忙不过来,同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了.不仅要和有两买意向的顾客沟通联系，还要处理好售后的服务，和跟踪好物流相关的事情。尽管是辨一次真正当海宝客限，但这份工作做得坯算怠手.不过这也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它.在这个暑假的实习培训中，我学习到了很多平时在课堂上学不到的东西.收货可谓颇丰厚。在实习期间,我学会了聆听.和客户里背良好的沟通力和换

44、位思考问.题.以礼待人.站在客户的角度卷问题.在各户出现不满清新时要及时安疣并且尽可能地帮客户解决问题。我在电话回访客户和电话第决关于发货问题等问题时,学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人,学会边听边说,也体会到了在帮助他人听到那句你服务态度筱好的快乐心情。6.2 实习心得实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断畀力，我很快适应了环境，适应了工作岗位.同时也慢慢熟悉掌握存宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不新提高.慢慢能够客户沟通将越来嬉好，老板以及同事对我都给以了肯定。与此同时,我自己的思想认识都有了侵大的提高。这份工作

45、让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损.以下是我的一些实习心得:在工作进程方面.要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题,不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时,大脑一定要清掂,要热情,真诚,不管囱己情绪如何.也不可对客户不礼能,让与户苑送我们是真诚斛决这间题的。同时注意倾听客户的话,对于不糙定的事不能贸然回答客户客户,更不能给客户承诺,也不能按照主观意识告诉一下事情。比如畦子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不茂的话而投诉和差评（在实习期间.就出现了这种情况，一但绝里的客户在公司店搐的交流区留言，言自己网购次

46、数不算大多，但是对于网购一点然不闲生，但从网对到现在，从来没有遇到过小料子这样的卖家，你们好集上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位）。因此在给客户推着或承诺时，要先了解客户资料,关注咨户的消费记录。同时也要熟悉本店健的产品.因为要给客户介绍桂子的款式.码数以及禺色的时候.要给客户一些比较专业的回答。在同事关系方面。踏上社会,我们与形形色色的人打交道。由于存在利拉关系,又工作繁忙，很多时候同*不会像同学一样对你嘘寒同耍。因此对于刚出校门的我们假多时候是无法适应的,虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，

47、同事有不懂的地方矍主动耐心的W助，自己有不慎的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通.维持好和-谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期河，我深刻体会到同别人交流的更要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。在学习方面。在学校时,老师总是殛诩我们要注重培养宙己的自学能力,也拓宽自己的知识面,只有自己知识面广了,才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心，我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识.但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时，拿原有的一点只是肯定是不行的.所以要不断学习不断枳累,

48、不断丰寓由己。在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可於发生,没有一个良好的心理米成是很难胜任的,这里的心理米成不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领，旗时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常更要，这就要求客服具备被傥的洞察分析能力,从而引导交易成功,比如说：讨价还价，共实这是任何一个正常的人相会想到的.买卖当然可以还价！这已好是买家的一种习集，不要理解为别人能缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受.而不是一句我们的商品都不讲价的了之！在服务态度方面。态度可以决定一切,这一点都不夺张,作为一名客服.态度是非常史密的,由于买宾双方均是在虚拟的环境下选行的交易.整个过

49、程都只能通过语言文字交流来进行,其中客服的态度会绐买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得买家是上帝,不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道it,对于买家的过错，应该积极引导.在尚未毕业的附候能够拥有这样的实习蛭历，无论是对现在的自己还是将来的自己柢是有所裨变的，感觉自己真的是很幸运.在这里，我能够有机会通过实践来加深囱己的桂子专业知识，也通过此次的实习加深T时淘宝操作流程的熟悉,学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中,让我充分的体会到团队协作的必要性,磨练了电电的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法,学会了而善待人,也学会了