淘宝客服年度个人总结.docx

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1、淘宝客服年度个人总结海宝客服年度个人总结第1席我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的.计划，一是熟寿产品；二是做好售后维护：三是疥完好客户心理：可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识密要不断地去学习：对于客户售后维护的，股务方面也做到了80%：而最后一项我确实做得不好,在铺名过程中.没有把握住客户的真正需求.另外,我发现我大善良，不够果断,有些事情我知道.可是我没有做,客户想要的是什么.所存在的不确定信息,我也没有及时的去说服.导致有些机会就此错过了.做为一名销售人员，对此,不得不去反思,不得不去学

2、习。下个月转做售后,领导说,业缄倒数第一去傲售后.说实话.我非常不甘心.但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种粮烧，或者售后是一种很好的转变，之前我做答圻时想做的却又没时间去做的事情，俄售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的於事方法，而住后我打算先这么去做：一、关于退换货，流程大复杂，时间大慢。我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时,因为产品问题维修或是入库等方面从而引域拖延,为此我想的是简化这一流程,当货退回来后,第一检查产品,若有问题,直接拿去维修.及时给出解决方案,

3、而仓库点入库再提交所调的退换货单大麻烦了，因比我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库,从而引起的延误.二、关于售后电话,这次规定的是80.说实话.有点多，但是要做.怎么去做。初步的想法是在打电话就查询客户是不是在线,如果在线.则通过旺吃去回访,如果客户不在线,才去电话回访，这样一来,有两个好处，1.是如有问题.旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节曾电话费，而且，还有一个重要的问题，就是蛤客户打电话的时候，一般是9点到11：30,下午14：00到17；00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午

4、完成，因比时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会皴得很好To但是迂是先努力下，总结之后再找出改变方案。海宝客服年度个人总结第2龄我亲的笫一天,我们的主管给我做了一个简单的规章制度培训.给我讲了很多规章制度,还有员工手.册.我们一漫又一遍的着。1.开始我觉得很痛苦。为什么要有那么多规矩？但是慢慢融入这个臬体之后，我才明白这是一个多么优秀的企业，有完整的规章制度，可以学J或每一个员工的古行，让我们做到.别进入新工作，难免有人会不适应这个角色的变化。因为之前有一些画Si的经脸，上传好产品的时候会在业余时间协助主管做一些美术工作.起初，在这个人不多的团队中，我们每个人都有几个角

5、色.虽然每无完成的任务不多，但是每天都会充实由己。毕竟这是全新的工作,全新的开始。我们需要学习住多东西。只有不断学习，才能做得更好,才能完成领导交给的工作。这需要我们有100%的热情和激情。在我看来,只要我们付工作有足格的拣情.我们就能克服哪怕是的困难。在这一个月里，我不仅学到了很多关于陶包的知识，也提尚了我的艺术基阴。当你长时间搁置一项技能时，它会退化，但如果你经常拿回来锻爆和复习，它自然会靖爰越熟煤。现在的我已羟不是上个产品花了一个多小时的小女孩了。现在半天就能完成一个品牌产品的初始上架.然后逐步完若产品的图片和各种信息。虽然做起来不容易，但是做理来很容易。很感谢前卫之路绐了我这样一个坡炼

6、自己的机会。在这里,我不仅学会了用规则的或自己，还得到很多侬嫌，学到了截多平时学不到的东西.我想，我会续保持这种工作热情，继雄努力学习，团转可爱的同事，努力把我们的网站做得更好，让我们的前卫之路越来越出名，全国闻名.我想我绝对不是这么想的人，我的同事们也一定会有这个野心，所以让我们为我们所有人的共同梦想而努力吧。加油.我们的明天会更光明，前卫之路会越走鳍光明。海宝客服年度个人总结第3拓自今年7月入职至现在，我一直在XX县分轮出.至今巳有三个多月.苜先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下,团队众成员团结合作，齐心奋战,红九月校园营辆，双节营锁、百日冲刺,我们以耕新的姿态.饱满的精神

7、为提XX县分业缭冲锋的阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前委交流学习，我殳益匪浅，今天，我特将这三个月来的所学所磨，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。一、服分客服室,实际旻营销服务室。每天.服务羟理通过电话与客户打交道：3g户维系挽困.2g客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知,住掘一个新客户比留住一个老客户,成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。那么，如何拉近与客户的距离.更好地服务客户，让客户满苴和认可企业,是当今服务行业一直思考和且带解决的难题。我认为.世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语.语气、语调只是最最一般的方式，但并不足适合每一个服芬经理。就像某位伟

8、人所说,框条是死的.人是活的。最适合自己的才是的。筒而言之，就是让服务更显个性。作为烝务经理,应该在速照公司服务要求的基地上，结合自身特点,找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果。打破框里,创新服务。二、考核考核.是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对取务羟理的考核指标，个人认为，有些许建人所难。比如外呼量,在我刚来的时候,外呼量为一周150个正常通话,如今找高到200个。尤其在做三无和双底等回访.更是,唯以达到外呼要求。我认为,工作以人为本,以人为先。工作人员拥有动力和信心,才能傲好本职工作，所以.调动员工的积极性是工作顺利进行

9、并取得成效的电要保谭。调动员工积极性贵在设置合适的考核指标.县分客服可原合考虑市公司下达文件的指标为基磅，设置自己的考核标准.指标设置必须得当，指标大高，员工经常完成不了，久期生情性，积袭性使下降；大低，则会减低效率，降低服务顺量.般适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有，奘罚分明。在月底进行一次评比,考核达标且成绩第一的,给予奖励：考核不达标且成级最差,加以惩罚。总之，考核以凝勒促竞争.以竞争促动力，以动力援维效。三、团队建设创这一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作.团队成员多沟逋、多交流、多配合，精诚合作，不分你我.我爱议，可仿效市公司在每周姐织一次下午茶.召集所有成

10、员.大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得.好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完等。不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人能力。领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况,增逃大冗的感情。我想，一住平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。李白诗云：天生我才处有用.每个人都有可用之处，物尽其用,人尽其才.才能发理团队的战斗力.总之，领导对员工的关心和微励，是员工努力工作的无泯动力。海宝各般年度个人总结第4篇实习是残酷的,但同时它又代表着希里.我们都必须紧紧的牢记囱己的目标和理恕,在卤己的实习岗位上尽职尽责,不辞辛苦,勇于奉葩，辛勤劳动,最终实现自己的恒定目标,不

11、给学校丢脸，不绐自己携餐,用自己的能力证明。一、实习目的为期一个月的实习时间，来看为以后的工作奥定基础的原则，努力学习更多的知识，积黑更多的实践经验，在实习的过程中去发现自己的不足和缺点，同时让自己学到更多的知识，在实践中运用到我们在学校学习的如识，检验我们的学习成果，从而更好的发展自己，更好的在社会上立足.二、实习时间-6-29到-7-29三,实习地点广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就资36号301四、实习单位和岗位广州大海商贸有景公司、淘宝售后客服五、尚位工作描逑：来到广州大海商贸有限公司这个单位实习，是我国己去投简历并经过面试而得到这个实习机会的。广州这个地方,我也不是短熟房.在找实习单位

12、的过程中.真正吃了不少的苦头。在历经多次面试后，枳累了投检,懂得了技巧，终于被该公司录取了。我的实习岗位是售后客月葭主要的工作是处理售后问题，那决中差评，处理退换货事件.但是虽然是售后客服，可实际上并没有分的非常清楚，售前客感矍完成的任务，我也是必须得完成的。淘宝客服年度个人总结第5瓮零抱怨无投诉其实是每个企业的一个昆景,真正能多达到这样的企业可以说没有.因为消费者的心理和行为是公司魂以湾定的.公司可以通过努力来皑加自己服务的展I1.这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。拿抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消烁者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。

13、总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支林情况是由客户涉意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度.而企业的目标可以向着“挈抱怨无投诉”进行.一,勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员.我深刻体会到理论学习不仅是任务.而且是一种费任.更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力找高业务水平,强化思维能力,注重用理论馨系实际.用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敷业作为当我人员，我始终坚挣“把俺单的事做好就是不荷单”。工作中认真对待每一件事.每当遇到繁杂顼事.

14、总是根及、努力的去做：当同事通到困难需要普班时.能毫无怨言地放弃休息时河，坚决服从公司的安挣,全身心的投入到咎延工作中去；每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务傲到全面,详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顼客的询问，才能使公司的新业务全面、滦入的开展起来,在工作中，我严格按照猷客至上，服务第一”的工作思珞，对顾客提出的咨询，做到详细的解答：对晚窖反映的问题，自己能解决的就积极.穆旻的给予解决,时自己不能斛决的问题,枳极向上线如实反映,争取尽快给顾客傲以回复:对联客提出的问题和馆决与否，做到登记详细,天天杳阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。以上是自己对全年工作的总结.但自己

15、深知还存在1.些不足之处：1 .作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。2 .工作创新不筋，3 .工作中有急躁情绪，有时急于求成.在下步工作中，要加以克服和改进.由于去年的业愤不是很好，我找了一些原因，很大问题是我工作不到位，为改善此情况，遂结合实际，制定出20XX年的工作计划：1 .工作目标精售工作目标要有好业绩就得加强产品M识和海空客服的学习.开柘视好.丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。（2）心理定位费好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力.（3）要非常熟焉本店的宝贝,这样才能很好地赧闻卷交流,回答旗客的问匙。（4）勤快、细心.

16、养成做笔记的习惯。（5）对网店的绘位管理各个环节要满是。（6）对于老客户.府固定客户.要绘常保护联系,在有时间有条件的情况下,节日可以送上祝福.（7）在拥有老客户的同时还要不断的通过各种栗地开发新客户。2、自我方面目标 1）要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，哥天进步一点点. 2）和同事有良好的沟通.有团队意识.多交流.多探讨.才能不断增长业务技能。执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力。（4）养成勤于学习、善于思考的良好习惯。（5）自信也是季常重要的,拥有健康乐及枳极向上的工作态度才能更好的完或任务，目标调整的原则：坚持大的方向不变，运劣改变小的方向.景后，计划国然好，但更定要的，

17、在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随附部可能遭遇问Jl.要求有清醒的头HK其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理悠.信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承裁着收花.芬芳.失意、野砺。一个人，若要默得成功.必须索出勇气,付出努力.拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪：成功，不相信盟度；成功不相信幻影，未来，专靠自己去打拼！淘宝客服年度个人总结第6篇淘宝套股作为网店的一个也要组成部分。其更要性不可怒视,现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断讨自己工作进行完善做参考和准备。首先它是店铺和颍客

18、之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真.负责、诚信、孙情的去接待等一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易.再次，作为客服司附矍对百己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以绐客户提供更多的购物辍议，更完善的解答客户的疑问。本人在这些时可的工作已羟清楚的认识到囱己工作的职责及其更要性,工作中也在不断学习如何提高囱己工作的技能,虽然此前没有相关工作羟转但看也能从零学起,争取早m成为一名合格的淘宝客服。下面就本人作St导购.售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。由前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导颐客购买，

19、促成交易，提高客单价.在售前沟通中一般包括打招呼,询问、推荐、议价道别等这几个方面.在打招呼方面，无论旺旺是在线或然其它状态，自动回复这项必不可少.自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时囱动回复里附加有我们店名可以强化闻咨的印象。除了目动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在谢问答就方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的期款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常才脸一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能强到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒义能让客人募觉到我们的价格是最低实在不能再降，这

20、个需要由己在工作中不断去学习极高自己沟通能力。道别步案也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。以下是我在明年工作的计划：1 .接待真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。对客户提出的问题要快速,准确地进行解答，尽,不让客户等大久，对自己不明白的问题，别妾下培论，废询问内部埔定后再回存客户！也不可自大有大产品功能等信.以免让可客收到货后心里有落差。2,通如付款跳放A编写信息通知：亲在我们巳下了订单一，系统会为亲把订单保留3天的时间,建议案方便时付下款呵.如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。rB电话通知：礼蜕用语一定要到位

21、,以免给误导成骚扰电话,先了解未付款的原因，然后再知道付款.可以适当地推介我们W品牌，一来巩固付款.二来加深对品牌印象.如甦得能光临我们家，假感激悠的支持，现在购买的价格是我们试营/椅价价格，但我们陆量也一样有保.璋的。3.回访/留言交易成功后的订单我是我议以旺区编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：亲.现在我们店铺清仓大活动中.3折起的优惠,除开特价以为.其他商品都是满100即减2Q的活动，欢迎亲来选购吗！“实在没有动静再采取其他措施：如老顼客电话回访！售后问题建设电话回访了解。还有每售出一件转价清仓的商品我会势一些温馨提示先和亲说清楚呵，我们这些特价栉清仓筑品来的，在接的范雷会尽贵给亲换

22、的，但不宜退贷的哦尽减少售后些工作.4、登记好友的信息为更快捷完成订单和更贴心服芬，凡是加为好友的客户们.我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。已加亲为好友了.亲的身高/体电和穿着信息都餐记好了,下次咨询时记律联系小青呵.会烈贴心地为亲提供服务的，另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿唧家的品牌，分析的消费档次，以便推荐！5、曾记年天的日记淘宝客服年度个人总结第7瓮一个企亚能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支椅情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的.所以我们可以通过良好的,服务，优质的产品.策划好的各户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着

23、“卑抱怨无投诉”进行。一、勤奋学习，与时俱进理诒是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理诒学习不仅是任务,而且是一种责任，更是一种境界.我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来鼓煤自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的徽薄之力.二、立足本职，爱岗敬业作为岑服人员.我始终坚持“把简单的事做好就是不的单”。工作中认真对待每一件事.每当遇到繁杂琐事,总是枳税、努力的去做。当同事遇到困难需要咎班时.能毫无怨言地放弃休息时河，坚决.服从公司的安排.全身心的投入到楼i工作中去.每当公司要开展新的业务时，自己总是对好业务做到全面.详细的了解、掌握，只有这样才能

24、更好的回答械客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。在工作中,我严格按照“联客至上，椒分第一”的工作思路.对顺容找出的咨询，做到评组的解答。对原客反映的问题,自己能解决的就积极、,稳妥的绐子解决，讨自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快蛤颖容做以回复。对联客提出的问卷和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了惜忘漏的发生.以上是自己对全年工作的总培.但自己谖如迂存在一些不足之处.一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞.二是工作创新不修.三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中.要加以克服和改进。海宝客服年度个人总结第8拓产品的贵与不贵果产品本身没

25、有多少关系，而跟各户的卤我判斫有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于践客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉拜贵呢？”虽然看假简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观,听听他是怎么回答的，看寿以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类：如果客户说不出具体的原因，那么多禺于第一类.当客服羯造了客户的抗拒点以后，冉然就妞道了他所需要的答案。因为向Sl就足答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格.他们囱然

26、就容易接受。所以财于价格浮动比较大的产品.客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然.问这句话之前先要更造产品价值。然后.才能问出客户所能投受的价格，找到成交点。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价：第三是各户平等不能降价；第四是物短所值不能降价。第五是增加附价值.满足客户需求而不让价。只要客服话说得好.客户就能理解你的心情,百然就不会霰你讲价了。因此，一个优秀的客服,如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最做的价格购买到的产品.”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我11每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务，还

27、有消保支持，让绣完全无任何的后顾之忧。如果降价，一是老板不允许的，降价搐售我是要从我的工资中枯钱的；二是偌告不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是等等,你要让客户有台阶下.有面子.让他高兴，让他.放让他感觉到物就所值。客户囱然就不会讨价还价了。如果产品本身不能降价怎么亦？各服必须给他一个合理的解择。海宝客祖年度个人总结第9篇转货售前,做好包前。售后工作虽然也是极炼,但是做一个月就够了.改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是ASP代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品钝售或是

28、日常总培可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息,这样更加直观.提高效率以及提升工作的乐趣.这方面,在三个月份完成初稿,后期根据实际情况改卷。学习店铺的推广以及运营,这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影晌工作的情况下去学习,而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作.从而总培适合实际情况的方法.以上就是我计划中的想法，虽然有找想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符,但是我如道我想做的是什么，该怎么去达成.从我选择电子商务这一行业时.我就想好了该怎么6做,并做好了计划,中间有过挫圻.让我很失里，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今天，我也不想说我的目标是什

29、么,因为我没有傲到,理想就像是口袋里的钱,拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的理想汪是会一步一个脚印的去实现，或许最后我一无所成，但至少知道我努力的做了什么.淘宝客服年度个人总结第10集淘位客服就和实体店的员工类似，有一个人来或顾客讲解，解决同题这样的话肯定要比卤动作货机的生意要好的。1,套取基本流程：熟看产品：了解产品相关信息。财于客服来说，熟咨囱己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训，客股是联系店铺和客户之间的桥桀，一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户.对于产品的特征、功能

30、、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息2,接待客户：作为导陶客服来说,要热情、活交。一个优秀的各服懂得如何接待好客户，同时迂能引导消费者进行附带消费。财于那些讨价还价的客户.首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的.不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上.看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户交的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的椅殊优惠.问候语、瞰客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系3.货到付款的订单处理：很多买家并不清楚货到付款的含义，宜接选用货到付款.等收到

31、货物的时候,一看价格比网站上贵一些.于是会认为你店铺是在欺他,拒收订隼,如果只是拒收订单,你只是需要多支出一些快通费用,但是如果客户在心里认为你是在欺普他的话，你失去的可能就是一铸客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知贷到付款的价格稍微要费一点嗽便*认顾客是否帑要与顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要定新下单.让客原给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率交得很低了。4、客户评价：交易完成之后,记得给客户写个评价,达是免费给店铺做广告的机会。中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼,中差

32、评不可伯,可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候,赶紧跟客户沟通下,看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的蛤你中差评的，先了解情况，然后再来解决何题，晓之于理，动之于情，一般客户都会拾你修改评价的，对于一些册京评价来获得不当利益的买家，客服就矍注意收集信息了，以便为后面的投诉诩案收集证据以上参考百度百科结合实际修改。以下纯手工，嘿嘿。作为客膻首先最更要的一点：感情。与顾客感同身受，在于由到公司利拉的情况下站在顾客的立场上想何题，蜡顾各化的满意程度。海宝客服年度个人总结第11篇说话需要技巧，尤其是海宝客服说话技巧更重翌.打动买家的关健是客服能否在交谈过程中打动客户.在与客户沟通时，要把握文字的

33、分寸，知道该说什么不该说什么。如果不小心踩了一个沟通地重.即使客户购买意愿很强,他们也会离开,非向其他卖家的怀抱。所以在和客户沟通的时候，一定要注意几点。首先,不要和客户争论。在销售中,我们经常会遇到一些对我们辆售的产品挑剔的客户,此时我们不可避免地想和他争论。然而,我前的目标是达成梆议.而不是嬴徉辩论.和客户争论解决不了任何问题，只会引起客户的反感。即使疑下不生气，也不能汜情绪带到f上.在网上，我们应该耐心听取客户的意见，让他们觉得我们非常直机他的意见，我们正在努力满足他的要求.其次，不要用冷漠的语气与客户沟通.与客户交谈时，即使面对电脑也要保持微笑.因为客户能从我归的字里行何感受到。然笑是

34、冉信的标志，也是营造良好氛囹的基础。当联客遇到微笑的人时,即使他们不需要我们的产品,他们也可能成为我们的朋友。下次需要的时候很容易想到我们的店铺.为下一笔交易做链第。第三，不要直接质疑客户。在与客户沟通时,我们应该理解和算里他们的.现点，不要通过提问来与客户交谈.比如：你为什么不买我们W产品？你为什么不信任我们？你凭什么认为我们的产品不是正品？等等，用质疑或盘诘的语气与客户交谈是不礼貌的，是对人不尊重的反映，是对客户感情和自尊最有害的.景后，促销要互动，蝮免单边促销0什么样的销咨最成功？我认为实现双豪销名足最成功的。为了实现双索.客户购买我们的产品.我们解决他的实际可题,我们也荻利。所以我们在

35、错名的时侯.首先要倾听客户的声言，了解他的需求,然后推荐相应的产品,帮助他解决实际问题。如果只是一味的把一个产品卖蛤客户,而怒略了客户的真实带求，那么再好的产品也很难达成交易.在和客户聊天的过程中,如果做到了以上四点，那么相信店里的生意也不会差.金牌客服不是一天做出耒的。只有每天进步,不断强化囱己的说话能力，才能一步一步成为优秀的客服。海宝各砥年度个人总结第12编一、了解旗客首先买家在价格上跟你开始任价,问你这款东东价格可不可以在低点.绐我点折扣，顾客都想买到庆量好价格便宜的宝贝.商家一般都不会把定好的价格陞下去，除非遇到节m做活动，因为有些商家的利涓真的很低，客服说了一两遍之后.跟客也不在价

36、格上做挣扎，这时他们金总其他方而的优恚.也就是，既然不可以还价，那给我免邺怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题专家都不一样,快递公司给的价格也不一样,商家产品的性质也不近相司，所以要商家免邮比运价运要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮.送个小礼物总得可以了吧,就当是留个纪叁叼！这一股卖家都会盘的,因为成本也不是很高的,送小礼物或客心里也高兴。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着,总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道厥客提出的要求你也会提出.二、做好客服工作空中之重是了解自己所要销售的商品的性质,这样买家在打算购买高品的时

37、候,你才能很顺利的完成销售工作,如果你不了解商品.那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞,回复信息速度的支化,很容易影响买家的购买物。还有就是一定要如实的回答颖客所提出的问题,不要刻意去有自家的商品.因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落反，很有可能给你个中评或是差评，那就得不卷失了.三,善后股务这也很重要,要做好质量的把关,退换货的处理。对于经常来的旗客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的,因为这样可以带动产生新的顾客。一故或客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣Ah同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗.*淘宝客服年度个人总结

38、第13后在过去一年中，办公室围绕本部的中心工作加工作目标，在公司和部领导的关心支持下，在各班组的协作配合下，枳极发挥文案管理、用户接待、投诉处理.维修调度、车辆管理、综合协调、后勤保障、的外宣传等职能作用，高标准、高规格地完成了各项任务,为我部总体工作发挥了应有的作用。根据公司考核管理制度的要求，现将我在任职期间的主要工作汇报如下。立足服务，强化意识.客服都是对外服务和公司各部门工作链接的枢组，事务繁杂，联系广泛，矛府集中，常常会遇到一些急箔解决但又十分棘手的问题，所以有必要建立一套规章制度，使工作的各个环节郁置于有效的控制之下.协助本部家拟定岗位职费.车辆管理、用户接待等一系列制度,逋过各项

39、规章制度的制定，不断强化每个工作人员的规范意识,使每位同志工作有序、行为规范。产格或行文字管理.草拟琮合性文件和报告等文字工作,负责会议记录.管理部门的博客,认真做好公司下发文件的收发.登记，文印。负责本部们的宣传工作，向梆工部发送工作信息：每月按时向企管部遂交工作计划、自查报告；对部门年周、等月、母季度、年年的各种数据进行阶段性归妁总结：按规定时间向人力资懑都递交学习计划、学习记录、加班记录表、运转班人员值班表：每月向财芬部递交常用民工工作记录：带各班组的工作台账、记录.转入转出的工作联系单以及各种僮报材料按阶段进行整理装订。尚宝客服年度个人总结第M第在领导和同事的帮助下，我对海宝的客服职责

40、和内容有了很好的了解和基本的掌程，已经开始走上岗位。本文分阶段总结了工作经验、工作要点和工作中存在的问题，为自己今后工作的不断完善跟参考和准备.淘宝客原是网店的重矍组成部分.其重要性不容忽视.苜先，它是店铺和顾客之闾的纽带和桥梁。一个合格的岑赧，首先应该认真、负责、诚实.拈情地接待每一位客户。二是要有良好的语言沟通能力，让客户接爻你的产品,最终达成交易。再次，作为客根，要对自己店里的商品有足够的了解，这样才能为凤春提供更多的购物建议，更好的回答他们的问题。我清处地意识到我在这里工作的费任和重要性，我也在不断地学习如何提高我的工作技能.虽然之前没有相关工作经,但是希宝从零开始学习，争取早日成为一

41、名合格的陶宝客服。下面初步分析一下我的售前导购，售中客椒，售后服务。首先是唐前导掰。箸前导购的本费性不仅在于回答顾客的问题，迁在于引导或客购买，促成交易，提高客单价。在名前沟通中,一般包括问候.询问、推荐、议价.告别等。在同候语中，无论旺旺在蜿运是其他状态,都需要自动回复。自动回复让我们回复及时快捷,让客户第一时河感受到我们的热情。同时,在自动回复中加入我们的店名，可以增届顾客的印象.除了自动回复，你要第一时间回复，问客户帚要什么帮助。在提问和回答司题时,记得第一时间关注旺旺，展示店内哪些包是顾客关注的,打开相应页面,随时准备回答家长的任何询问。在讨价还价的过程中，是对一个人沟通水平和谈判能力

42、的极大有黔。怎样做才能巧妙应对客人？既能守住价格堡垒,又能让客人觉得我们的价格是最低的.不能再降了。这就需要他们在工作中不断学习和提高自己的沟通能力.告别的步骤也是必不可少的,无论交易是否达成，我们都应该对每一位客人保掩统一热情的态度.一个好的淘宝客服能带来很多商机，往往能曲住根多客户，侵成很多交易，绐公司带来利润。是公司财寓最直接的创造者,也是网店的重要组成部分。查看其重要性：1 .支店铺和顾客之间的纽带和桥梁。一个合格的客服,首先应该认真、负责.诚实、然情地接待每1.位客户。其次，你要有良好的语言沟通能力,让客户接受你的产品，最终达成交易。2 .作为客服，你要对你店里的商品有足够的了解，这

43、样你才能为顾客提供更多的取物建议,更好的回答他们的问题.工作分析：1.售前导购的重要性不仅在于它能为顾客答疑解惑，还在于它能引导顾客对美，促成交易.投高各单价。3 .名前沟通一般包括问候、询问、推荐、议价、告别等。问候方面.无论旺旺在歧运是其他状态,卤动回复必不可少。由动回复让我们回复及时快捷,让客户第1.时间感受到我们的热情。同时在自动回复中附上我们店脩的名称,加强旗客的印象.4 .在提问和回答方面，不管什么情况，记得第一时间关注旺旺。旦示顾客在店里关注哪些包包和衣服，打开相应的页面.限时准备回答家长提出的任何询问。说话技巧：说话也常要技巧。打动买家的关键是客服能否在交谈中打动客户。与客户沟

44、通时,要把握好用词的分寸,知道自己该说什么，不该说什么。您需要执行以下操作：1.不要和顾客争论。在销售过程中，我们经常会遇到一经对我们销售的产品挑三拣四的客户，这个时候我们不可嫂免的要和他发生争执.然而.我们的目标是达成协议，而不是赢得辨论.5 .不要用冷溟的语气和客户交流。与客户交谈时.即使面对电脑也要保持做笑，因为客户能从我们的字里行间感爻到。微笑是自信的表现，也是首造良好氛囹的基础。笑脸迎人的顾客.即使不需要我们的产品,也可能成为我们的用友。他们下次需要的时候会很容易想到我扪店,从而为下一次交分做铺垫.6 .不要直接询问就客。与客户沟通时，要理好并尊史客户的观点，不要以提问的方式与客户对

45、话.比如你为什么不买我们的产品？你为什么不信任我们？你凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类。以质疑或询问的方式与客户交谈是不礼貌的，是不尊重的体现，取伤害客户的感情和自尊。客服接待流程：1 .主动和买家打招呼，介绍你的旺旺名字：2 .与买家沟通,了解他们的需求：3 .向买家提供真实可靠的商品信息和服分承诺；4 .了解买家的相关信息,找到主题和共呜点，犷大传播范围，淡化交易的存在；5 .善意提酸客户是否有其他密求，尽量关联制售，提高客单价：6 .然后引导客户回到交易.给商品拍照，付款；7 .付款后,应提醒买家两方面的信息。禹宝客服年度个人总结第15篇一个月来.我以俄笑孤务为己任,以国客满意为宗

46、旨，立足本职,爱闵敬业、扎扎实实地做好客服服务工作.现对自己九月的工作总结如下：理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务.而且是一种责任，更是一种境界.我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论玳系实际，用实践来鼓炼自己。为公司全面佶息化的成功上段贡威了自己的微薄之力。作为客服人员.我始终坚特“把简单的事做好就是不简单”.工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是枳级、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间.坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去：每当公司要开戚新的业务时，自己总是对新业务货到全面.详细的了解.掌握，

47、只有这样才能更好的回答顾客的询何，才能使公司的新业务全面.保人的开展起来.在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的各询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的蛤子解决.对囱己不能馆决的同题，枳圾向上线如实反映,争取尽快给顾客做以回：K；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细,天天查阅.发现问题及时解决,有效杜地了钳忘海的发生。目前，发淘宝的人越来越多了,成功者煨见不鲜,有谁知道他们身后还隐藏首一个成功的.团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客原对这个团队的作用呢？很少.淘宝客服工作总培和计划.一个好的陶宝考服往往能留住很多客户，促成很多交易.给公司带来

48、利润.是公司财富的景直接的创造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不把已快半年了.慰费时向挺快的,一坐一天.一个星期.一个月就坐没了。有时够觉挺好的，不用于什么.但又感觉尢枯堞了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分前理的，因为买家来自五湖四海的.上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟香产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触陶宝，觉得它是那么的后生，但是我相信对于卖衣服肯定不行生，可是它和想象中的就是那么的有差别，家宝客服工作第一次让我们看网页上的衣服,我都快索了.衣服满目琳出的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候.老大让我们熟悉熟番衣服.找您了一些倚车的衣服后.让我们看看怎样和客人沟通.沟逋很重要,看着他们用若熟炼的手法和语气,我不得不果了,他们和每个客人聊天时都用了，亲这个词.倒细心的和我们解穿了亲这个词的含义，我们也怨虚心的学习了.记下T.我们才刚刚开始接烛客服这个行业，假多都不懂，回答点简