《星级酒店培训指南》摘抄.docx

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1、星级酒店培训指南摘抄木书主要介绍虹桥酒店培训指南的内容出版商：广州外语音像出版社酒店管理培训中心.入职培训I、什么是定岗位？定位是使员工熟识本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、四周环境，最董要的是熟识酒店的全部人的过程.这个过程是个会带来生产率和服务高利润的投资。2、港进行定岗位？人事/培训经理（假如酒店有）负击带侦新雇外进行这一过程.在没有人事岫训经埋的酒店,员工的部门经理应迸行这一支配。3、什么时候定岗位？定岗位应在聊用的头几天内进行估计适当的定岗位须要3至4小时.4,定岗位包括哪些方面？酒店概述f阐述公司方针和措施/用述好处/部门概述/工作员任叔述/巡察酒店（主要由培训员介绍）;同事

2、介绍.5、进行定岗位须要什么材料？教化幻灯片/关于酒店的小册子或实际图我资料/登记去的好处/税胞/信用单据一样的资料/工作说明I操作评估表/酒店地图/显示酒店系统的世界地图/酒店系统环球指南/酒店机构表.文件城制定岗位之后，从事培训的人员应制定一份员工定切位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要褥到员工的签名，然后将核对表放入员工的个人档案中，作为定岗位的记录。定岗位的好处定岗位的多数好处於IiH共应良好的定岗位支配.再知定岗位支配的质量和完善程度影响MJl在工作岗位上的时间和工作效率.虹桥定位支过的每个关键特征都至少有一个主要好处.下面的表格演谓了这些好处,要点益处1.供应酒店系统概述通过知道

3、其历史和经营范用,使员工产生投身和认同它2.供应酒店柢述员工就明白酒店的目的.3.说明白公司和酒店的方针和措脩员工干脆从适当的原始资料中获得关于所期望的目标的信息。这阴诚了从同事那里一点点收集信息的必要.4.说明保险赔祭费支配员工马上懂得公司方针的性质和范用，这削诚了忧虑并阐明白全部关切的问题,又削减对道听途说依就的必要.5,供应了员工部门的IK述雇员懂得部门所作工作的种类和如何使其与其它部11协作,阐明白工作性质，捌减了忧虑.6.阐明员工的新工作员工懂得了对其工作的期望,并懂得该工作对整个工作的贡献.7.让员工参观泗店员工感到工作环境舒适,因此很快就旎变得工作行效.员工马上就能膨向客人“大力

4、宣扬”酒店各场所.8.员工和主要培训员会面有机会和高级培训员结识,员工便感到个人的重要性.这表达了培训员亲自关切员工的感觉.最终的好处表现在人员调动的阐M，9.把员工介绍给其同事使员工在同事之间有“宾至如归”ZAS.这便削减了作为“生琉人”的孤独感。定岗位过程1 .供应酒店系统的概述.员工来到泗店工作就是加入了一大枇泗居特地人员之中.员工惭得本酒店系统.它的历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是特别更要的.所需材料；定肉位数化幻灯片、世界地图、木酒店集团环球指两。措施:a.放定岗位教化幻灯片：b.用世界地图指出本酒店在世界的位置：c,给雇员供应一份该酒店集团的环球指面,说明预定系统及其好处；

5、d.探讨本酒店集团历史：c.阐明酒店以中等范围的价格向客人供应高质地根务的目标：f激励员_E询问酒店过去、现在和将来的何即.2 .到酒店来工作的新员工须要知道该酒店，包括它的历史、机构以及负而完成其目标的人.这是通向使员工礴到自己是酒店的一部分，而不是旁观者的第一步。这也给管理人员供应了介绍正式组织机构图的机会,使员工彼得现存的通讯配置线路.所需材料：酒店组织机构图、小册子、图表资料.a.获得或打算（酒店历史、纲织机构、设备说明材料IX印件，b.探讨酒店史,指出它什么时候开业,行影长方史,它属于谁等.c.运用机构图说明组织机构.尽可能能简明扼要地告知员工组织机构中的称呼关系.d.探讨酒店设备和

6、特征，用小册子、图去资料描述，e.阐明员工作为酒店代表的作用.阐明科个员工都是酒店服务的销件人员.3 .说明方针和措俺在定闭位期间，指球员工操作的全部方针和搭施要探讨。一个知道观堂的员工是不大可能去逋反它的.在向新员工说明方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的缘由。这有助于员工对于在方针和措施中设有明确指出的地方作出适当的推断.所需材料：操作的完整指导方针/图衣资料，措施:a.耳时于酒店运用的关于指导方针图表资料的反应。b.和新员工一起检查你们酒店的方针和措施.c.探讨酒店的其它方针.d、给员工供应一份完整的指导方针文件，e,让员工阅读并在指导方针文件上签名，表明他（城她懂得什么是酒店所

7、期望的行为.f、把签名的这份资料放入雇员的个人档案中.4 .说明保险赔偿费支配加入酒店全体工作人员中的员工有权交得某些保险赔偿费，应当完整地说明这些保险贿也，员工应当有机会参与对其适当的支配。新员工定岗位方法指南关于员工方针描柩的关键问题和答案带姓名卡或识别标记的方法是什么?员工允许排列在什么地方？从酒店撮东西的方法是什么？处理病人的方法是什么？员工什么时帔可以运用贮藏区,员工应当用什么入口或出口？,说明酒店运用的时价卡(时辰表)员工个人物品存放何处？什么东西不能带到工作场地？ 员工用卷地方在何处？ 员工对酒店供应的瞒食怎样付款？ 酒店抽烟和吃快餐的地方在何处？ 员工允许用消遣设备吗？什么时候

8、？ 关于员工的茶发到酒店的规定是什么？ 取消约会的方法是什么？ 员工体锻的应定几次报告？,员工在工作时间之外不允许到部门吗？ 对于可能给记者的信息种类员工受限制吗？ 探讨万一发生自然灾雄(地徙、洪水、环风雨等)要实行的紧急措施. 楼房倒埸或爆炸 员工操作设备时应遵守什么平安规章和要求 假如员工见到客人受伤应怎么办？管理人员可以要求员工打开个人贮藏区悔锂吗？ 员工什么时间用瞥和宵夜？用餐和宵夜用多少时间？ 当值班时关于抽烟和吃快餐的规定是什么？ 酒店打电话和接电话的规定是什么？,员工可以用客厅吗？什么时间？ 员工的酒店允许支付工资单和个人支票吗？ 关于出席员工会议的规定是什么？ 员工可以要求变更

9、休假时间吗？,当宣扬部门代表要信息时应和酒店的什么人仍联系？ 什么是对外人探讨公司业务的方法？炸弹或遇火灾员工在工作中受伤应怎么办？列举你酒店影响员工操作的方针和措施我己阅读并理解虹桥酒店的上述方针和措施.员工签名HWi所衡材料:保险购偿费小册子或书目单;保险赂偿费登记表.措施：(1)运用适当的保险路偿费资料和表格.检查员工的保险黯偿费支配.(2)用时间回答全部问他并帮助员工完成保险赔偿费登记表.(3)假如员工在登记前要深化地学习保险赔偿费资料,就支配时间在下周完成登记在.5 .为雇员所在部门赐予概述.说明新员工部门的主要作用.箭取说明员工自巴的工作如何适合完成部门功能的大局,这时要激励提问题

10、.措施:(D对部门进行深化的参观,使员工有时间现行其它员工操作.(2)进一步花时间视察将由新员工接替操作的员工的操作.(3)A体探讨部门的基本活动和它tJ其它部门的关系.(4)激励员工向剖门以内有关各种工作的问题以及与酒店其它地区的关系等.6 .说明员工的新工作.当向新员工介绍工作时.应记住.该工作对你或许是熟识的.而而员工却是生疏的.即使员工在别处作过类似的工作,在新工作的第一天可能也是令人焦急的时刻.“假如我作什么”和“何处去找”这类关切的问即-殷在员工心中是最首要的.这时要遵循的指南包括：(I)说明财酒店有价值和重要的工作.(2)避开匆忙地说明工作功能.(3)当员工表示忧虑时,要让其放心

11、.所需材料:J1.作说明;操作评估表.措施:(1)获得一份员工岗位工作说明.给员工一份并一起彻底批阅.(2)阐明操作评价系统的目的及在你酒店如何进行这一过程,把资料给员工一份彻底批阅.(3)探讨员工工资等级和W天的试用期.7,让新员工参观酒店在定梅位中让新员工参观整个酒店作为关键的一步是重要的.这有助于使员工感到工作环境舒适.又教给员工在酒店指导客人所须要的信息.所葡材料:酒店地图,产品学问工作垠.措施：(1给员工一份在参观酒店中要遵循的地图.(2)指出指定给员工用的地区、如衣柜室、入口、出口.(3)把员工介绍给其它人员(同事).(4)把在人最照吸好的地方告知员工,并指出消遣空昔业和款待的时间

12、.(5支配员工在鞋厅用转两次.假如可能就整夜停刷并参观客厅及用铃.体脸一下在酒店当客人是什么样.正式定岗位结束之后给员工一份产品学问工作单.和员工一起批阅完整的产品学问小册多观酒店应包括下述全部地方：前台客厅(各种)U记录电话二餐厅(指出营业时间)付款电话消遣室(指出营业和款待时间)口礼品店U冬人洗衣设备作货机一客房主任办公室，布草品预需室5J冰机U保安U伸卡机雇员休息室工衣柜/更衣室一员工自助食堂(其它地区)广告示板消火栓宴会厅一公共体息室国时房小场地游泳池消遣设得小客房部5学理部心贮藏室口火警火警门/太平门运用产品学问工作单参观酒店后.应给新员工供应产品学问工作单.使其资料完整.这个工作单

13、将给员工供应找到具体资料的机会,帮助他（或她）1可答.客人关于酒店的问时.工作总应还给拟定定询支足的人,不Mi确的要订正.8.把员工介绍给主要管理人员加入酒店员工队伍之后,总经理、部门经理和其他管理人员必需会见新员工.主要管理阶层对新员工致以热情炊迎.一个简洁的“你好”和“欢迎到来二便能铭弥补认为是员工一部分的员工和从来不属于员工的人之间的差异。起先工作的第一天在员工的一生中是一个.重大事务。它意味着加入新的员工队伍并为酒店为客人供应高质量的服务的目标作出贡献而工作.假加高级管理人员了参于了员工的定岗.这说明员工的第一天对酒店也是理要的.这有助于降低员工的流淌率，措施：（1） 在定岗期间支配总

14、经理的接见.这可以实行对一群新员工正式炊迎的形式,或到经理室接见.（2） 假如人事，培训般理在进行定岗，领员工会见其所在部门的经理.（3） 把员工介绍给其顶头上司。（4） 把员工介绍给其它主要管理人员（其它部门经理、财会经理等）9.把员工介纲给其同事当新员工加入本酒店就变为员工队伍的一部分.把员工介绍给工作同事并蜴予适当的秋迎是带来长期而有工作效率关系的第一步,在这一过程期间，应保持友好热情的气氛，使新员工不受拘束.措知（1） 在参观酒店期间，花费时间把新员工介绍给同事.为这一过程供应时间.介绍不要匆忙了步。（2） 参现之后,把遗漏的，在工作悔位或当时忙于接待客人的员工找出来、再作第2次介绍。

15、供应文件资料：（I）完成定场过程后，用文件证明己给员工对酒店作适当介绍。（2）完成员工定岗核对表.签姓名和日期。让员工签名。（3）把完成的核对表放入员工个人档案.雇员定岗核对表：（I）用世界地图，指出酒店在世界的位国。（2）冽述酒店按中等范困的价格向客人供应高质量服务的目的。（3）阐述酒店发展的三个阶段：小旅馆、酒店、发展壮大.（4）激励雇员询问有关酒店的过去、现在和将来的何时.二、术语说明一前台A.H&M.A:美国酒店和汽车旅馆协会.接待:如答应给客人房间.假如酒店无房.法么在介绍另外的房间毗邻房间:两间或更多的房间和按制,中间没有连接的门.换句话说,房间可以用妣邻而不用连接.订正:改正前一

16、天发生的错误.预付秋滚付房费.每天平均率:一天营业期间对在房的平均收费率.（计算方法:全部客房收入除以出售房间数J款项库存:配给出纳处理客人业务的专款.每班起先时必需平衡.单元:依据梢传或满足款待而曲的一组房间.成套房间:当天客人入住前安排的房号.订房协议:团体订房的参考资料.装订夹:前台房间号旁放客人怅单的支架.预算核对:客人的吊架和房间架的上下午比较.以便精确地脸证帐目.入住:从MAi6点起先酒店的一天;但在规定的离店时间之后1.一般下午I点,来客才能占推房间.肉店:离开酒店房间（带行李）.交钥匙.付款:客人正式肉开房间,离店时间一般是下午1点.市内分类帐:经理已批准干脆记帐的离店客人或当

17、地商业公司的帐.闭店日:因客满无法出租的日子.商业价格:公司和酒店对单个订房并确认的价格.佣金支付:对旅游公司的酒店订房所支付的房间价格百分率.免费房间:不收费的房间.倘认:客人到达前房间订好的书面通知.连接房间:中间有门连接的相邻房间.会议:办会参与者或公司员工为共同目的而会集的大会,一般包括开会、宴会和房间供应.团体价格：酒店常常给大公司的保证不超过房间价格的定价.白天定价：按酒店日的一部分租出房间，一般是上午9点至下午6点，定价毡该房双倍价格的50%（?八定金：为保证定房，客人在到达之前付给酒店的款.前台资料薄：含有须要参考的资料.干脆帐单：匿理同意的帐,客人离店后要寄帐单,客人或店时要

18、在帐单上签名.折扣率；-航指网予旅游公司和班机员工（有些单位可能包括在昨天璃础上给政府雇员的折扣）的50%的折报双人房：两人住的房间.双双人厉：有两个双人床的房间.带厨房套房：带某种附房设盖的住房。信号旗：放在房间架上标明房间状态（离店、刚入住等）的彩色型料牌。平价：酒店和团体预先同意的对团体的特殊房价.帐单：用来记录酒店和住房期间客人之间所做的全部交易的细微环节.预料：预料将来的住房率和确定房间状况。前台：客人办理入住手续、保存钥匙、分发信件和分送资料的地方。前介办公室：保存客人资料的地方：也是副经理办公室.前台出纳：计算房间收费并旦收取高店客人款的人.前台职员：为客人办入住手续和驾驭房间状

19、况的人.房前：全部公用地方。全部免费：对房间、酒店用餐、电话、服务人员全不收费.大扫除：指定期进行的客房彻底清扫和洗刷.团体标记：在价格资料下面的帐单上打上团体名字.团体预订：销售部门处理的规定的少卡预定房间，保证金：钱由支配人员交给酒店，至少饕在活动前24小时定说明服务人数，大多数酒店至少在高于订金5%才打算服务.付款是在全部所供房间保证金的基础上进行的.保证按定：公司、旅游公司或个人答应，银如客人不到酒店也付房费，或在合理时间内不取消订房。给信用卡或公司他址。客人付款：算在客人怅上的一切购物.房间服务、电话、眼务员等.客人帐单：欠帐单.扣留行李：代替付房费扣留的客人物M.高差额报告：打算夜

20、间审核，通知前台珞理客人的差额超过了规定限度。保存至到来：在么:人到来之前到的信件和仓也等，在物品上注明保留至到来”。款待房：用来款待（鸡尾酒会等,一般是集会或会客室.款待套房：用来款待与起居室相联的休息室.客房报告：客房在下午交给前台用以核实客房的报告，前台把报告的状况在全部房间清单上显示出来。房间计尊：计。当夜出售多少房间.资料架：按字母依次保存的全部客人资料的旋转架.检食：房间由核件员、管理人员或客房领班沏底检告，一般套房：有隔墙把卧房设备和会客区分开的大房间.特大号床：由厂家供应的最大号的床：可以是80英寸80英寸或72英寸72英寸.由两个双人垫子交播放在两个弹黄组件上构成.记录薄：记

21、录要执行的指示或资料的11记。M.I.P：货宾（重要客人）。月份至HWI：这是显示具体月份作为具体Il期的收入和专业的计算总额.整埋房间：当客人登记房间时，换床上被球，打扫房间和浴室，值班经理：在总经理不在时，对酒店仇全部员任，装订夹：装有内部总怅单。夜班审计：平衡酒店帐目,并把全部客人收费附在帐单J1.的人.未住店：客人的确订房但没彳r认领房间.住房费：实际运用的房间数，苦业：客房出辑，经营：酒店的操作,特殊是和客人眼务干施打交道的活动故障房间：由于实际缘由如油漆或省道损坏，客人不能住的房间.超科：超过酒店供应房间的实力而接受订房。包机（车）旅游：由旅游公司打算的包括住宿观光和用径等的旅游。

22、起居室：有或没有居住设的的休息室.性能指标：整个酒店的操作.预先指定：在客人实际到达1期前安排具体房间或套房号。预先登记：客人登记,在到达前安排房号，客人只需签名.酒店：酒店楼房、土地和与之相连的一切设备.大号房：有大号床的房间.上限价：经理定的房间最高售价“折扣：部分或全部租费退还给客人。登记：客人入住手续.重新支配：因酒店不能承诺订房而在另外酒店款得客人.订房：向酒店提前要房.订房卡：为特殊会议印刷的特殊订房尽求表格，使床：便携式床，一般为双人床。搬入：把便床放入客人房间.搬出：把便床搬出客人房间.换房：客人从一间房换另一间房。房间牌：解台设备，是铁壳的，代表客人房间，颜色和符号是房间的标

23、记.安排用间：送客人到指定的房间，安排房间名单：参与集体订房的名单表.房间收入报告：说明好个房间（有客人居住的房间）所得收入的由三至十一个职员所作的报告。房间状态：有客房出售,即已打算好.清点完等.房价计算：一般按最低和最高价的平均价对团体或公司服务收费的协商价格.保安；仪贡爱护员工和齐人不被偷地或侵击的部n.竹高价：努力售好的高价房屋。件完：在特殊H子,全部房间都预订或有客人住.多售：为增加住房率在营业时期接受厂房多天宜到怦完日期.合住；一个客人和另一个已占据一间酒店房间（非家庭）的齐人一起住。单人房：一人住的房间。溜走：客人不交房费国开酒店.闲置房间：事实上无人住的房（可能混模）,后台白天

24、没有发觉,由此,由于认为有人住就没出租。闱置：客人没入住的房间。公寓房间：有一双人床和长沙发椅的房.套厉：有起居室和居住区（可用门关闭）的大房间.整理：客人走后打扫房间，以便早服务.旅M”漆酒店：商业型酒店一般没有私人浴室）.折迭床：晚间服务,换掉被单并折迭床.整理房间,换用过的用品和床单等.立床房：有两个双人床的房.VIP:由于各种缘由被经理指定接受特殊款待的客人，慑预先登记并由经理代表护送到房间。空房待租：无人住且冷洁的打算出售的房间.外住客人：客人订房但无法接待，到共它酒店寻房让客人免费住，酒店付款.临时住客：没有订房要求而住的客人,走单：客人未付款离开酒店。总任务件和酒店齐人交谈工作的

25、好处：给客人供应信息，使客人感到受敬取，并对受到的礼貌款待表示感谢：供应机会以专注、礼貌和帮助客人产生好印象：代表酒店供应机会制造个人印望供应或增加小费.工具、设备和材料:无.步骤；I、徵笑并眼神专注，聚粕会神，2、欢迎客人。3、讲话礼貌： 用适当语古用适当的音词 如适当说“请” 如适当说I礴谢” 用客人正式名字 如不消嘛，问先人如何发音 说“先生”或“夫人” 不要用客人的名。4.细致听客人讲： 保持神情专注 保持“职业”的诚息姿态 要显出感爱好 不要打断客人讲话 礼貌地点头表示理解客人.5、完整地回答客人何翘并能处理何题 当指示方式时运用地图 赐予特别具体的方向 要保证客人理解问遨 把客人托

26、付给另一员工时要说明员工的名字和职务。6、不要插入“个人”谈话。7、不要探讨有争辩的题目,如宗教和政治.探讨问咫：1,假如客人要求你叫他或她的名怎么办？2、在餐厅你叫客人的名字吗？3、你能指导客人到别人那里叫？4、假如客人要淡“个人话Sfil怎么办？5,假如客人催你讲你的具体状况怎么办？6.假如客人让你时有争辩的问题发表看法怎么办？#处理紧急状况工作好处：供应平安，给客人以快速适当行动的好印像：限制不利条件；在紧急状况中蜴予尽可能好的结果.步骤：确定须要什么救济：,保持冷,黄如能平安处理就马上救济解决紧急状况（参考一经理手册中之危机处理。）叫在场的其它人给有关部门打电话求援 通过打电话叫适当部

27、门担当责任.2、给适当部门打电话（消防部门、警察、医院、救援车、护理人员、医生）,快速找到电话，井用适当的电话号码,说出酒店名称和地址 说出急状况 说出紧急状况的具体位置.3、叫前台,通知前台实行行动 让前台通知总经理发急状况值班经理4、救济般急需的地方,不要打搅处理紧急状况人员的工作，5,完成必要的记录工作（参考指导培训支配关于写事故/事故报告） 选择正确表格 正确填表格.探讨问题；1,假如别人和你在一起怎么办？2、假如你找不到紧急状况电话号码怎么办？3、假如是小火灾你能扑灭怎么办？4、假如前台不回答怎么办？5、紧急状况电话号码贴在何处？6、关于救援和急救技术的资料在何处？7、紧急状况设备在

28、何处？#处理客人投诉工作的好处：使客人消退款待不同的感觉：为客人供应所期望的附务.供应机会解决问跑并作修改:保持客人再次光顾:不讲不利的话:供应机会解决问题:供应机会“挽I可”不利影响。,步骤：k听取全部投诉：点头表示在听不要打断,保持神情专注保持职业的诚恳姿态.2、确定在人的心情：接受客人的谈话,不为自己或酒客辩护作表示怜娴的说明不要作用解.3、弄明白衣人要作什么：澄清投诉告知客人将实行什么措施.4、马上实行行动.5、处理无权解决的问鹿的状况：,告知客人能作什么，不能作什么。把何跑交给能处理的人.6、处理因个人受伤或个人物品的损坏（包括盗窃）而引起的投诉：叫值班经理,怜悯地回答,不要担当成任

29、 不要对任何损失负责 为客人的受伤实行措施.7、视察保证明行行动：,保证在客人离开前实行行动 投诉的事情不管多么小都要告知主管.探讨问应：1、假如W情异样，员工觉得它是编造的怎么办？2.假如客人日犯你怎么办？3,假如你不能确定客人要做什么怎么办？4、假如客人似乎只是想得到补充的房间或服务怎么办？5、假如客人要求无理的下情怎么办？6、i隹有权批准补充的房间或服务？7、补充房间或极务什么时间适当？8、假如找不到值班经理怎么办？9、假如致歉，解决问题和进行修改之后客人仍不兴奋怎么办？#搬运理物工作好处：削减损坏:提高效率和眼分：削减了工人的补充，因为由受伤引起的时间损失削诚了。工具、设备和材料：我运

30、重物的手推车.I、估计景衣、并打算撤运：,检置黝品高、宽利深度以便处理，/推由物估计HUQ调整成物以使同沿处理 撤走运载路上的障碍;假如地板湿或滑不要搬重物t假如须要找帮手 不要搬运太重的物体.2、站稔脚步： 把一只脚沿虫物一停放I把另一只脚轻轻放在Si物后面。3、抓紧用物： 当搬运时把电物就近身体/坚固地抓信重物的底边或角.4、选择舒适的接运位置：,弯下膝箭挺起St物/保持股挺宜/不要扭曲身体。5.搬起重物： 伸点盟渐渐来起，不要作出快速的不平枪的动作/不要拍曲身体.6,避开伸手够：,不要伸手鲂/用阶梯去伸手城裔处/不要用高的台阶/不要用箱子或隔板作梯子。7、搬运重物： 如可能就用手推车/假

31、如须要转身就以脚为中心旋转.8、放下景物： 弯膝芾/背要挺直/保持JR物毒近身体/如可能五物要靠近两88间的身体 不要掉下重物。探讨问题：1.搬运重物为什么遵循既定措施是特别重要的？2、搬运加物什么时间必需戴F套和眼喷爱护袋置？3、假如起先撤运之后才知道太武不能处理怎么办？4、假如在搬运过:程中你已力传神疲怎么办？#保持适当的修饰和仪容工作好处：给酒店员工供应职业的启发：保持商标准的仪容；提高了员工的士气；为人力和物力资源供应固定的标准。步骤：I.服装整齐干净： 每口洗,每日提、作必要修补/裂缝要缝好/衣袋破了要健好、丢失的扣子要换上/坏的拉链要换好 衣袋内不要放大标干或其它物品 当现在的制服

32、褪色或穿坏就要求换新的洛用制眼放衣柜中2 .保持必要的个人蟋饰： 每日洗滦或淋浴 一日刷牙 运用有效的除臭剂/适当洒杏水 保持指甲干净并修剪将齐 保持头发整齐并修剪整齐/头发不要遮住脸,并且用条状发夹或梳子保持在原处找饮服务员）：头上戴必要的覆靛物、头巾或网织品我饮服务员）,适当化妆并且气味宜人（假如适合）/眼影不要过重/不要戴假眼腿毛 把胡子修剪到喷向以上（假如适合）鬓用要修剪整齐（不超过耳垂底边3 .名牌要戴在左便J锁骨下面23英寸。4 .穿舒适的秣，这可供应良好的支撑和爱护。须要时穿平安鞋（假如适用）5 .（女性）每天穿不滑掉的长袜,在衣柜中保存备用袜子.6 .就简洁而雅狭的珠宝玉石工艺

33、品（男性不限”:环或一时流行的珠宝玉石工名品（女性）不峨延摆的耳环、大戒指或不镯.探讨问题：1、酒店洗衣或干洗制服的方法是什么？2.66化妆品的适当方法是什么？3、酒店批准穿什么型号的鞋？#给客人供应酒店信息工作好处：供应客人带望得到的信息：使客人对于酒店可能遇到的状况行所打尊：节约客人时间：为举荐服务供应了机会：供应机会使客人对酒店服务的专注、客气和帝助产生印象.,步骤：I、运用礼貌语言：和客人讲话称呼名称参考关于“和酒店客人谈话的指导培训支配）.2、供应信息：对有问遨的信息划双对号,）.3、何客人的问跑是否回答.4、假如须要供应补充信恩：,告知客人到达目的地的以平安方法,黄如须要把犯罪率高

34、的地区告诫给客人 澄清误会 问客人是否有补充问起 供应新信息 举荐酒店的特殊服务.5.假如客人须要进一步帮助就供应服务.探讨何阳：1、假如你不能回答客人的问题怎么办？2、酒店的什么服务和当地吸引人的地方应告知客人？3.假如客人让你举荐一个看小孩的或一个医生怎么办？4,假如客人让你举荐长厅怎么办？H记录事故/事故报告工作好处：对于涉及客人的关于事务的事实建立精确的记录：给事故以公允的报导：自助于澄清负贡任一方：记录客人知道的事故状况”,步骤：1、打算一张事故报告单.2、城日期部分：登记酒店的地址号码/登记酒店名称/登记酒店的完整地址/登记报告号码/登记事故种类，登记事故发生的具体地点/登记事故日

35、期/登记事故时间/登记估计的畏失。3、1物品部分：列出全部报告丢失或损坏的物品/供应具体状况.，4、境投诉部分：登记姓名（报告事故者），登记家庭住址/登记工作地址/登记性别/登记年龄或诞生日期，登记社会保险号，登记说明报告事故人的部门（展珏、登记的客人、遨请的客人、其它5、填叙述部分：记录发生事务，记录地点/记录时间/记录事故如何发生/记录涉及的人,6、填受伤部分：登记受伤性质和程度/登记受伤者姓名和地址/登记赐予的医疗种类（假如可能/登记医生的姓名和电话号码（假如可得到7,填见证人都分：费记姓名，皆记地址/登记电话号码，8,车辆部分（假如适用）：登记司机姓名/登记汽车的损坏,登记汽车型号制逡

36、，年出厂）、车体型/颜色/执照牌号，执照牌状况/识别标记.9、填写被通知的公共机WJ:登记I可答电话的麻员或公司名称/登记公司名称，登记电话号码/窃记报告号码.10、 签名和日期：登记报告日期，签名/登记职称，11、 把全部表格交给适当的人.探讨问即：1、谁有权埴写”故报告表？2、什么时间埴写事故报告表？3、酒店的事故报告表的号码系统？4,假如损失的美元数以不知道怎么办？5.报告步故的人和填写报告的可以是一个人吗？6、假如报告本故的人知道的状况不完整怎么办？7、和紧急状况的措施有差异吗？8.假如无人敢见事故,而某人发觉或听到了与事故有关的小情怎么办？9、在选择一个适当机构时实行什么措脩？10、

37、假如没和任何部门联系怎么办？善写修理申请工作好处：供应保持良好的设备：记录所沛的修埋：供应完成怪埋的记录：有助于监督执行：有助于限制工作支配和工作安排。步骤:1 .获得修理申请表.2、记录客人房号假如问题不在齐人房间。3、记录报告问题日期。4.假如问题不在客人房间,写下公共区的名称假如何应在名人房内就留下空白.5、尽可能清晰地记录问SS说明。6、在标有“恳求”部分登记部门经理的姓名。7.把完整的表放入修理文件箱内或其它指定地方面正确发送抄件/填完全部我格并写清晰.探讨何题：1、用电话而不用书面申请是否快些？2、修理申请表在何处保存？3、假如发觉问题而没有适当的表格怎么办？4、为什么把全部修理申

38、请填写Il期是重要的？5、为什么修理申请必需写清断？6、假如同样何题在其次天或几小时仍存在怎么办？7、假如客人对该问题投诉并要求4上作某事怎么办？8、假如这是一个须要马上处理的紧急问题怎么办？9、表格抄件要送给哪里？前台工作并回答紧急电话工作好处：而于紧急事务给客人供应单独联系：加速对紧急事务的回答；削减了发生严峻事务的危急：使通讯合理化：增加了客人对酒店的信念：供应了处理膝急事务的系统.步骤：I、保持冷静并限制音调。2,搜集重要信息：向房间号询河同时性质.3、让打电话的人不要放下电话。4、联系适当的人：叫值班经理 找寻紧急事务电话号码 联系适当的机构,指出有问造房间的位列和方向 回报客人立刻

39、就来帮助 为不讲英语的客人找翻译.5,在经理值班I记上写完报告：,只登记事实，不埴看法，6、填写酒店事故通知日记（关于责任的进一步状况见经理手册）.探讨问题:1、 假如有人拒绝回答前台并坚持要和经理谈怎么办？2、 假如打电话的人不知遒他（她）的房间号码怎么办？3、 为什么要打电话的人不要放电话？4、 假如打电话的人是个孩子不知道房号怎么办？5、 假如打电话的人不是酒店的客人怎么办？6、 假如打电话的人不说明问题是什么怎么办？7、 假如打电话的人讲话声音模捌不清怎么办？8、 假如我们没有保安室怎么办？9、 假如你是唯一的伯班员怎么办？10、 你给消防部门或警察多少情报？11、 假如你找不到值班经

40、理怎么办？I2.什么时快叫副总线埋？13,管理人员名单和紧急电话号码在何处？#回答if!店总机工作好处：增加了客人对酒店员工职业的信念：对酒店信息有关的全部向Xfi供应有效的限制中心；使雇员有效地答复全部询问，工具、设备和材料：电话总机、客人登记表、电话收费台。步骤：1、问答电话,15秒内回答全部电话识别虹桥说出姓名询问要什么 给打电话的人开心的职业性的第一印弦.2,让打电话的人拿存电话,恳求打电话的人允许别放电话 通知打电话者是否接着察着电话 不要让打电话者家电话超过30秒,感谢打电话者没放电话3、确定电话的目的问须要什么常助4、把打电话的人和要找的一方接通 证明客人的姓名和记录，把打电话的

41、人和适当的分机接通 证明打电话人要的房间号被占或已接通 和酒店部门或员工个人接通5、总机监控器保证一切都完成（见指旧培训支配：“记录电话内容”，“找客人回答电话”，“处理接电话者付款的电话”,记录电话预定-处理客人电话询问0）探讨何时：1、同时有几个电话打来怎么办？2、假如打电话的人对于他要找谁不清晰并要求说出不同的名字，怎么办？3、假如客人或雇员都不在怎么办？4、假如客人给打电话的人有留言怎么办？5、为什么客人房间号不给任何人？It帮助住店客人我运行李工作的好处：使客人免干搬运沉重行李：赐予客人服务良好的印象：为宣扬酒店的特色供应机会：收入了小费.工具、设法和材料：行李小推车和房间钥匙，,步

42、骤：I、炊迎客人并找出需来运的行李向客人微笑 用齐人名字称呼,问客人有多少行李 快速流畅地答更客人的须要.2、把行李放在推车上,先放地IR的物品,把要挂的物品放在车架上 处理行李避开损坏.3、妒送客人到房间 运用适当语言和客人名字 当运用电梯时实行适当措施，比如：当客人进入时站在一边 给房间具体而适当的说明 向客人宣扬酒店的特色.4、把客人房间及其特色向客人说明打开客人房间并打开灯（假如是晚上）一站在一旁,保持门开着把行李放在行李架上并挂上衣架 打开收音机、电视并说明猱道选择,并向客人乱否让它们开普做齐人运用电话,打开浴室的灯 检查浴室的灯 检资浴室的供应品，假如须要更换就和前台联系满足客人.

43、5.让客人满足 希望客人居刷开心 运用适当的谱*给客人供应进一步的服务并把适当的分机电话号码告知客人,以便打电话 客气地接受小北并感谢客人 假如客人不给小费或小费很少，不要表示出悲观的迹阪。6,关紧门不要用劲“砰”地关上.探讨何超：1、假如电梯不能运用怎么办？2、客人对房间落到不兴奋怎么办？3、假如物品丢失或设备失灵怎么办？#客人离店时初助齐人搬运行李工作的好处：简化了禹店手续过程，免于客人搬运行李，为客人制造良好服务的印象供应了机会,收入了小费.工具、设备和材料：行李、小车和房间钥匙.,步骤:1，从客人那里得到主要信息 问客人什么时间打算要行李员 用客人名字响客人有多少行李 问客人是否乘轿生

44、、出租车或公共运输设备周开酒店 问客人是否有特殊球要：轮椅、捆扎带等.2、客人须要或接到电话5分仲内到客人房间,假如有两件以上中等大小的行李或重行李就推行李车 依据邀i。或在15杪内没有回答就进去3、把行李装在行李车J1.先装最重的 客人不在场，不要触动未包袋的物M,不要离车去面一英寸以上把行李扔到车上 不要把行李撞到其他行李或墙上 把箱子或最重的袋子放在车底部 中等大小袋子放在箱子上 把软的或是挂的袋子放在中等袋子上 把小手袋放在上面 动作快速而有效4、检查房间看有无东西留下，包括下面几个地方：壁树、隔板架、床下或家俱、抽械、梳妆台、桌面、窗台、浴空、医药柜、门后5、正确地出门：先让客人出去、关紧门而不要“砰地一声关上门6.支配客人运给捉如须要就叫出租 把行李装上车，先装击物 存放行李，假如须要供应索取对号神7、誉客人把房间钥匙退还给前台8、兴奋地离开店门 问是否还须要诳一步的精助 希里客人装再回到我们虹桥 礼貌地接受小费.感谢客人.探讨何阳：1、假如客人只