bzj-jjo-c酒店管理--总经理办公室(实务和各类制度).docx

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1、世界上有两种人，一种人,虚度年华；另一种人，过着有意义的生活。在第一种人的眼里，生活就是一场睡眠，假如在他看来，是睡在既暖和又柔软的床铺上，那他便非常心满足足了:在其次种人眼里，可以说，生活就是建立功绩人就在完成这个功绩中享到自己的华蜜.一-别林斯基总经理办公室前总经理办公室组级机构和岗位设置（一）组织机构图5（二）向位设置图6二、总经理办公室岗位职责（一）总经理7（二）副总经理7（三）夜间经理8（四）总经理办公室秘书8（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员）9三、总经理办公室工作人员素养要求（一）总经理10（ZS）副总经理IO11四、1214151616181819192021五、23

2、23（四）总经理办公室秘书（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员）11总经理办公室工作规范（一）编制酒店年度工作支配，总结年度工作流程12（一）编制年度经济预算支配的工作流程（D酒店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程13（四）酒店价格政策制定的工程流程（五）重大接待任务工作流程（六）秘书工作流程（七）酒店公文撰稿规范（八）行政接待工作流程（九）会务工作流程（十）文印工作流程（+-）收发文工作流程（十二）档案管理工作流程（十三）夜间运行管理工作流程总经理办公室工作质量标准（一）办公室环境质量标准（二）文件草拟质量标准232424242425六、2626262627272828292

3、930（四）公务客人接待工作质量标准（五）会务工作质量标准（六）文印工作质量标准（七）档案管理质量标准（八）办公室设备管理质量标准总经理办公室管理制度（一）总经理办公会制度（一）专胭工作会议制度（=）酒店晨会制度（四）文件传阅制度（五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度27（六）节假日值班制度（七）酒店调研和信息工作制度（八）酒店印电和介绍信管理制度（九）财产物资管理制度（十）办公室人员考勤制度（H-）办公室平安管理制度（十二）预算管理制度（十三）人事管理制度总经理办公室工作沟通与协作附录：业务报表1、电话记录单2、访客来访记录单3、收文登记簿4、收文四联单5、公文处理单6、传阅文件处理单7、

4、发文登记簿8、卷内书目9、备考表10、案卷封面11、案卷书目表12、案卷书目目次13、案卷书目说明14、案卷书目封面30七、32八、3334353639404142434445464748-1915,档案借阅单总经理办公室前言酒店总经理办公室是全面负贡酒店经营管理的领导机构,是酒店经营管理的决策中心和限制中心。酒店总经理办公室的主要职能是切实执行总经理的工作指令，细致贯彻党和政府的方针和有关法律、法规，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以脑量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满足”的服务宗旨，合理调配运用和大力发展酒店的人力、物力和财力资源，制定严格的管理规范和管理制度，实行科学管理，加强对

5、酒店经营管理的监控力度，深化开展“学先进，找差距”活动，加强管理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的酒店形象，取得最佳经济效益和社会效益，达到最好管理水平和质量水平，并统筹和协调酒店与社会各界、上级主管部门或业务协作部门以及酒店内部的横向、纵向各方面关系，为提高酒店的经济效益和社会效益服务。一、总经理办公室组织机构和岗位设置(一)组织机构图总经理办公室（二）岗位设置图夜间经理二、总经理办公室岗位职责（一）总经理1、向上领主管部门负责，定期向上级主管部门报告工作。2、负责制订酒店的经营管理目标、年度工作支配与预身管理支配，并组织实施.3、全面负贵酒店人、财、物的管理，并重点负责市场营销、人力资源

6、和支配财物管理工作。4、依据市场改变和发展纪律，制订市场营销工作的方针、政策和策略，并组织实施和有效限制.5、建立和健全酒店组织系统，合理调配与限制人力资源，确定部门管理人员的任免事宜，并定期组织考核6、负货酒店年度预算与决算的编制，严格限制酒店的经营成本和各种费用开支，抓好开源节流工作，确保酒店资产保值增值7、抓好酒店员工队伍建设和人才培育、开发工作，全面提高酒店员工的素养。8、主持制订和完善酒店的各项规常制度，全面负责推行酒店管理模式，督导下屈履行职责，坚持服务宗旨和质量管理，确保酒店的高服务水准。9、全面负货酒店的平安管理，抓好平安生产、食品卫生和消防、治安安全工作，确保来宾和酒店的人身

7、、财产平安。10、保持与社会各界的广泛联系,抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部形象。IK抓好酒店民主管理工作,关切员工思想和生活，不断改善员工的工作条件。12、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。(二)副总经理I管理层级关系干脆上级：总经理岗位职责II、帮助总经理完成酒店的经营指标、年度工作支配与预兑管理支配，并保证总经理的工作指令与各项决议的实行。2,盘点负责酒店营运部、客房部、誓饮部、康乐中心的日常经营管理及内部协调工作，督促下属努力实现年度经营支配指标,提高酒店的经济效益和社会效益。3、在总经理的领导下，详细负贡金海湾酒店管理模式的实施、检查和落实工作，确保酒店服

8、务质量。4、每日查阅酒店经营业务报表,发觉问题刚好实行主动仃效措施予以解决，并报告总经理。5、每天巡察客人活动区域，检查并督导各经营管理部门的工作，细致、妥当地指导下屈部门处理客人投诉，不断改进和提高服务质量。6、负员召开分管部门的工作例会，督促工作进度，组织、指挥下属部门完成各项工作支配，细致做好服务接待和经营保障工作。7、总经理缺勤期间，代行总经理职责。(=)夜间经理管理层级关系干脆上级：总经理I岗位职责II、代表总经理主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店总经理负货，并报告工作.2、负货领导和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事务.3

9、、代表总经理接待和迎送夜间到店的重要客人，组织和检查有关部门做好服务工作。4、负贡酒店夜间的质丘管理工作。5、负责编写“夜间工作日记”，记录当天工作的全要状况，发生和发觉的问题及处理的看法和结果，刚好递交总经理阅示。（四）总经理办公室秘书1、执行总经理的工作指令，向总经理请示和报告工作。2、负责撰写酒店综合性的业务报告，总结、支配等公文函件，负责审核由各部门起草的对外文函。3、负责组织支配总经理办公会和行政例会，做好会议记录，撰写决议和会议纪要。4、检铿酒店的各项决议和总经理工作指令的贯彻执行状况，刚好了解和反馈信息。5、负责业务资料和信息的收集、分析、探讨，驾驭酒店行业市场动态，为领导当好参

10、谋。6、负责来往文件及书报、信件的收发工作，处理有关来电、来信等信息,分类整理，做好记录刚好上传下达。7,负责总经理室的卫生清洁及总经理办公室的固定资产和办公用品的领用、保管。8、负责送阅总经理阅批的文件，派发总经理格发、批示的文件、通知等。9、严格执行保密制度，刚好做好行政和业务资料及文件材料的收集、整理、立卷、登记、保管工作。10、依据总经理的指示做好工作支配，来访接待等有关事宜。II、按规定的手续严格管理和运用印章、介绍信，对须要用印的文件、材料和报表，经主管领导签字并登记后用印。12、完成总经理交办的日常行政事务工作。（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员）I管理层级关系干脆上级

11、：总经理岗位职责II、负贡酒店公文、函件、资料的打印工作，分别轻重缓急，优质、高效地完成任务。2、严格执行平安保密制度.妥当保管打印的原稿，并按规定移交校时：刚好清理和烧毁蜡纸，不得在办公室接待与工作无关的人员。3、熟识打字机、笑印机和电脑的性能，做好保养工作，保持机件处于良好状态。4、负责酒店公文、函件、内部刊物的收发、运转、催办、办理和登记、保管及运用工作。5、负责总经理办公室报刊、杂志分发工作。6、负责档案的登记、编号、借阅等管理工作。7,负责档案的平安工作，保证档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。8、负货办公室和档案的清洁工作，府意常常保持室内环境的整齐。三、总经理办公室人员素养要求

12、总经理办公室工作人员必需具有剧烈的事业心、自信念和奉献精神，坚持依法经营、多谋善听、锐意改革、清廉公正、严于律己、以身表率、身体健康、外貌端正，能胜任本职工作。各岗位的业务素养要求如下：岗位学问要求实力要求经验要求总经理1、高校专科毕业或以上学历。2、较完整地驾驭酒店经营管理理论和市场营精学问，财务管理学问，全面明1、能依据酒店发展目标，制订本酒店的中、长期发展规划，对酒店的经营管理活动具有较强的决策实力；在建立科学的管理制度，开拓酒店营销业务,处理酒店内外担当酒店副总经理一年量管理学问。3、熟识酒店接待业务和人事、消防平安等学问，懂得接待礼仪、礼节.4、熟识经济法、企业法、财税法及相关的旅游

13、法规。5、r解旅游心理学、行为科学、公共关系学以及酒店建筑布局、内部装饰等学问.关系等方面具有较强的组织、协调实力：并能结合酒店实际，不断改革创新，具有较强的全权处理切业务活动，取得最佳经济效益，达到最好管理水平的实力。2、有较强的语言和文字表达实力。3、会做思想政治工作，有激励和调动干部及员工主动性的实力。4,能用一门外语与客人流利沟通，通过金海湾酒店外语A级考核和电脑考核。以上或部门经理三年以上。副总经理同上1、有指挥、限制和制飘各部门开展经茸管理活动的实力。2、有较强的语言和文字表达实力。3、会做思想工作，有激励和调动干部及员工主动性的实力。4,能用一种外语与客人流利沟通，通过金海湾酒店

14、外语A级考核和电脑考核。担当泗店部门经理三年以上。夜间经理1、高校专科毕业或同等学历。2、修得酒店管理般理论学问和酒店管理制度和工作规范。3、熟识各种应急预案的内容和程序，r解接待礼仪、礼节。4、熟识外事纪律，了解旅游法规，懂得旅游治安、消防条例等法律、法规等基本学问。1、具有较强的组织、指挥、协调和限制等方面的管理实力，能处理客人投诉和突发事务。2、会撰写本职范圉内的应用文，语言清晰，3、能用种外语与客人流利沟通，通过金海湾酒店A级外语考核。担当酒店各部门经理半年以上。秘书1、高校专科毕业或同等学历。2、驾驭酒店经营管理一般学问，熟识酒店秘书工作和行政管理学问。3、驾驭应用文撰写方1、能处理

15、一般的文件、函电和资料，具有较好的协谢、接待工作实力。2,有较好的文字组织实力，能撰写各类应用文稿及支配、总结、报告等。3、娴熟驾驭电脑操作。具有秘书工作阅历。法，懂得接待礼仪、礼节。4、了解旅游法规及有美经济法规和政策，熟识外事纪律.4、能熟识驾驭一门外语，通过金海湾酒店外语A级考核和电脑考核。文员1、中等职业学校或中学毕业。2、熟识文书档案管理学问和保密制度。3、熟识文印学问和行文规范。1、具有较强的档案业务管理实力，会办理酒店文函工作。2、娴熟驾驭电脑操作。3、能撰写本业务范围内的文稿，能完成工作任务。4、通过金海湾酒店外语B级考核。具有档案管理阅历和文印工作阅历。四、总经理办公室工作规

16、范（一）编制酒店年度工作支配，总结年度工作流程依据酒店经营管理目标，每年十二月上旬起先，总结全年工作，编制下一年度工作支配，下发酒店各部门贯彻执行。总结年度工作和编制下年度工作支配流程如下：(二)编制年度经济预算支配的工作流程酒店在本年度经济预算支配执行状况的基础上，依据对下一年度市场的调查探讨、分析、预料，于每年的十月起先着手编制下年度的经济懂算支配，十月底完成年度经济预兑支配初稿，卜一月中旬进行探讨，修改下年度的经济预算支配.十二月中旬形成正式预算支配，下发酒店各部门贯彻执行。编制年度经济预算支配的管理制度，工作流程见支配财务管理的有关制度和工作规范。(=)酒店重要设备设施添置、更新和装修

17、改造的工作流程酒店玳要设备设施的更新和装修改造应列入年度预算支配，在每年的工作支配和预算中要特地立项，以形成酒店设备设施更新和改造的制度化。防止集中更新改造给酒店管理带来不利影响，编制酒店设备设施更新和装修改造支配的工作流程如下:财务部负责最终汇总编制酒店年度设备设施添置、更新和装修改造支配,上报总经理审批。召开总经理办公会议，审核各部门提出的设备设施添置、更新和装修改造看法，以及财务部、工程部审核看法书,进行调整。依据上报审批看法，正式F达年度设备设施更新和装修改造的支配，贯彻执行。（四）酒店价格政策制定的工程流程酒店价格政策是酒店参与市场竞争的杠杆，为了保持酒店的形象，维护价格政策的肃穆性

18、，防止随意性，酒店nt大价格政策的制定和和调整必需通过肯定程序。酒店价格政策主要是客房的出租价格，径饮的销售价格，康乐中心、洗衣房的服务价格。酒店价格政策必需接受国家政策的领导。酒店价格政策的制定和调整的工作流程如下：（五）重大接待任务工作流程酒店遇有重大接待任务，如特殊重要客人大型的会议接待任务，大批地ill要客人接待任务等，均需由总经理或副总经理统一组织、指挥和协调，动员相关部门共同做好接待工作,确保接待任务例满、顺当。亚要接待任务的工作流程如下：接待任务期间，酒店领导和部门领导必需加强现场指挥，协调各方面关系，处理临时须要解决的问题，并听取客人看法刚好反馈。（六）秘书工作流程依次工作内容

19、时间1提示领导当天日程支配，询问有无交办事项每天上班后2按急事先办原则，办理领导交办工作或续办未完事项，办完刚好反馈每天3汇合各部门工作日记、营业报表和重要接待任务，送领导批阅每天4接听电话，礼貌、热忱、精确地回答问询，凡干脆找总经理的电话应问清单位和姓名，如总经理不在或因故不能接听，应说明状况，做好电话记录每天5了解和驾驭各部门执行总经理指令及各项确定的状况向领导报告视工作须要6按规定正确用印视工作须要7依据酒店领导的耍求和工作须要，撰写酒店文稿，编写酒店简报，上报下发视工作须要8翻阅各类报刊杂志和资料，收臾行业信息，供领导参阅每周9撰写酒店日记，年终撰写酒店大事记每天下班前（七）酒店公文撰

20、稿规范1、酒店公文分类公文名称适用范闹豳定适用于对酒店重要事项或重大经营管理活动做出支配，病奖有关部门和人分。报告适用于向上级主管单位汇报工作,反映状况，提出看法或建议，答兔上级单位和部门的询问。通知适用于对各部门布置工作,阐明有关指导原则：发布规章制度：转发上级单位和不相隶属的主管部门的公文：传达要求各部门办理和周知或者共同执行的事项：任免和聘用管理人员。*feIH75适川向上级主管单位恳求指示，批准某件事项。批包适用于答更下属部门请示事项。函适用于不相隶属单位之间相互商洽工作,询问和答复问题，向不相隶属的有关部门恳求批准等。会议记录适用于记我、传达会议状况和议定事项。简报适用于反映酒店经营

21、管理状况，总结阅历教训，沟通信息，会议纪要适用于记载会议探讨确定的事项或主要精神，耍求与会单位共同遵守、执行。2、酒店公文镇写工作流程酒店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用印等程序，文稿由秘书撰写。文员依据签发稿，打印成文交秘书校阅，正式成文。在须要用印的文件上加盖印章。（八）行政接待工作流程项目接待规范来信刚好拆阅信件，细致做好登记,按信函内容呈有关领导。依据领导批文看法催办，尽快答及.来电细致接听电话，问清对方姓名、单位、电话号码、身份和事由，耐性地听取陈述，能当场解决的应予实事求是地赐T答豆，如涉及近要事项应细致做好电话记录单。事后将电话记录呈有关领导批阅后抓紧办理

22、和答史，或转有关部门处理答史。来访热忱接待，礼貌在先，问清来访者姓名、单位、身份和事由，细致做好来访记录单,对来访并提出的问题应予负奏地解答，不能解答的应请示有关领导，如来访者要求见领导，征得同意后按支配会见地点与时间，如领导不在或不便会见应做好说明工作。来宾1、弄清来宾姓名、身份、单位、人数、目的、抵店和逗留时间，如重要客人应向总经理汇报，如需住宿、就餐的应按酒店规定办理审批手续。2、一般来客，由秘书或派员接待，重要客人应由酒店领导出面接待。3、依据客人要求或身份，支配好车辆，派人到机场、车站、码头迎送。4、依据客人要求支配好参观、外出观光、座谈沟通等，落实陪伴人员。5、酒店宴请款待应落实好

23、陪伴人员、餐厅、菜埴。6、征求客人看法和建议，并帮助客人结清食宿等费用，如有必要通知客人单位，告知客人返回时间和航班、车次等.(九)会务工作流程项目工作规范会前打算1、弄清会议议题、内容、时间、出席人员。2、落实会场“视须要布理会场、扩音和录音。3、书面通知会议出席人员。4、打算好会议文件和资料。会议期间1、做好会议记录，填写会议记录的扉页，注明会议时间、名称、地点、议题、主持人、记录人及出席、缺席人员名维2、视须要指导工作人员做好录音。3、指导工作人员做好会议服务工作会后落实1、整理睬议记录（录音），编写会议纪要上报下发“2、向会议缺席人员传达会议精神。3、收集各部门落实会议精神状况向领导报

24、告。（十）文印工作流程文印工作是文件形成的最终一道手续，K工作流程是:（十一）收发文工作流程项目工作规范收文登记1、细致清点、按类登记。登记应注明收文日期、文号、来文单位、事由等。2、专递文件（含机要件、挂号件）要留意把好“三关”：（1）外杳关。对信函外包装进行检杳，如发觉破损应注明，同时查看与发文簿或回执单是否相符；（2）验户关。核对投递清单上的件数与实收件数是否样。（3）验收关。对一些紧急件，注明收件时间，以分清责任。分文和批办1、文件拆封登记后,文件进入分文和批办，由工作人员拟就办文单，交相关领导批办“2、领导阅文后提出办文看法，办文看法签署在文件处理单内，由工作人员分别送酒店领导和有关

25、部门办理。批办看法必需明确详细。1、酒店领导批文后，文件即进入承办程序。对酒店领导批承办文看法，如发觉不详细，授权不清晰或有疏漏之处，应刚好提示领导进一步明确和补充。2、凡属上级卜发的阅知文件，依据领导阅示看法，即行贯彻执行。3、凡须要草拟复文的应依据领导批示刚好行文办理.4、凡涉及两个部门以上联合承办的事项，应主动做好协调工作。5、留意办文时效，急事急办。传阅1、文件传阅一般采纳轮幅式方法，依次传阅。2、填写文件传阅单，设置专用文件夹。3、规定传阅时限，进行必要的催阅，以防文件滞留，并有专人签收，以防遗失。4,发觉漏阅、漏卷，刚好补办。催办1、严格按办文时限办文，超过时限前应予催办。2,催办

26、应以急件和重要文件为重点。3、催办可视状况作电话催办或派人催办。办复1、文件承办结束后，应将办文结果在收文处理单上注明，必要时，应将办文结果报酒店象导。2、凡须要答更的来文、来函、来信，承办完毕后，都应予以答豆。要做到件件有着落，事事有回音。3、办旦的文件应刚好归档保管。文件封发1、上报下发文件应严格清点校对，并依据主送、抄送单位分别封装。2、正确填写封套后，并严密封缄。视状况加盖骑缱印章。3、细致填写发文登记您.4,派人干脆送达件应取得回执或请对方签收。5、发文件应留存适当份数，以供备用和立卷存档。（十二）档案管理工作流程办公室负表酒店主体档案的管理，并对各职能部门的档案保管工作进行资促和指

27、导。各部门应配备有关同志兼任部门档案管理人员，依据国家档案法等法规的规定精神，做好文件材料的收集积累、整理、便立卷和开具归档交接清单。酒店档案工作的主要流程是：项目工作规范接收1、凡酒店经营管理活动中形成和运用的，业已办理完毕并具有查考价值的文件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等均应列入酒店档案的接收范围。2,酒店档案一年接收一次，酒店各部门应于次年一月底前将档案资料统一移交办公室。整理1、酒店档案按年粽合整理，一般在每年第一季度整理归档。2,酒店各部门的档案按其形成的各种门类和体裁列为一个Zka金不。3、办公室档案，按其不同内容和体我，制成统一的分类档案。4、依据案卷的持列依次编

28、制卷号，案卷书目上应区分状况标明不同保管期限。保管及利用1、酒店档案应由专人负击保管，并定期进行检查。2、凡运用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。重要档案的借阅应经领导批准。3、借阅结束后,请借阅拧在档案借阅单上签名。鉴定和移交I、档案鉴定工作在相关领导的领导卜.，组成鉴定小组，按规定进行。2.销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出看法，登记造册，经酒店领导批准，由两人在指定地点监错。3、档案移交要按国家有关规定执行。4、档案员调动工作，须办完档案移交手续后方能离茴。（十三）夜间运行管理工作流程项目工作规范接班1、驾驭当日酒店经营管理状况、或要接待任务以及总经理交办的工作事项。2、阅读值班经理

29、工作日记和总经理阅批看法，了解须要进一步办理的工作。3、驾驭各部门夜间工作支配和各岗位主要工作人员。巡察酒店1、随身携带传呼机，随时与电话总机保持联系。2、检杳各部门工作进展和质量，发觉问题，刚好协调、督导和处理。3、对难以当场解决的问题做好记录,报总经理批示后作出处理。接待揖要客人1、依据大堂副理或总服务台报告，代表酒店总经理迎接重要客人，并督导有关部门依据重要客人接待要求做好接待工作。2,在总经理授权范围内处理重要客人提出的仍用实惠要求，超过职权范用的应先办理，然后报总经理审批，3、遇有政府主管部门来店检查工作，要热忱接待，亲自或委派有关人员陪伴检杳，并将检查状况及看法记录在案，其次天报总

30、经理。酒店发生停电事故的处理1、快速与工程、保卫及有关部门沟通联系。2、督导工程部门快速查明停电缘由及涉及范围，如停电发生在酒店及周边区域，应督导工程部快速与供电部门取得联系.3、督导保卫部门工作人员严守岗位，加强巡逻与限制，防止坏人乘机捣乱和其他不测事务的发生。4、督导前厅、客房、餐饮等各营业部门，快速向客人做出说明，稔定心情，并运用蜡烛、电筒等照明物品，以免发生混乱。5,督导电话总机常常保捋和沟通各部门联系，驾驭信息，刚好报告。6,快速将停电事故和处理状况向总经理报告。1.督导酒店工程部马上与地区供水单位段系，了解停水缘停水事故的处理由，如地区性发生水管爆裂不影响酒店备用的另一路进水管道，

31、应督导工程部快速打开另一路进水海门。2,如酒店两路进水管均受影响，应快速召集各部门夜间值班人员探讨制定限制节水措施和方法。3、如予期停水时间较长,应督导客房部在适当时间向客人进行说明，说明停水缘由及酒店实行的措淹，恳求客人谅解。4、如酒店内水管爆裂，应快速赶到现场，督导工程人员马上关闭爆裂水管区域阀门，组织和指挥工程人员抢修，督导前台部门快速转移和安置.爆裂水管区域客人，并代表酒店总经理向受影响的客人表示慰问和歉意。5、马上向酒店总经理报告停水缘由及实行的措施。火警事故的处理1、马上赶赴现场察看火情，马上推断是否向119报警。2、马上向酒店总经理报告。3、按火警处理预案进行处理。盗窃案件的处理

32、1、率领保卫部值班人员和巡逻人员快速赶赴现场。2、督导保Tl部派人受护案发觉场，并向报案人r解案发时间、经过及可疑的人、事、物“3、督导保卫部与公安部门入店破案，并供应必要工作条件。4、督导有关部留意保密，防止扩散，尽量不惊动其他客人。5、快速向酒店总经理报告。快疗急救事故的处理1、快速赶赴现场，了解状况,视情指挥急救。2、督导大堂副理（或总台）联系急救中心，干脆将病人送往医院,3、督3客房部值班人员将客人平安送抵急救医院。4,护送客人应尽可能从酒店职工通道出入。5、视病m病情，征求病员或接待单位看法，确定是否与病人家底联系，并尽可能满足病员合理要求。6、向酒店总经理报告。五、总经理办公室工作

33、质量标准(一)办公室环境质量标准1、办公室设备设施放置有序，办公桌面保持整齐，电话、办公用品放置整齐划一,墙面装饰讲究艺术性。2、办公室每天打扫，如有垃圾刚好消扫。3、下班时办公案上除统一物品外，其他办公用品应放入抽屉或柜子内。4、电脑、包印机、传真机、打印机等自动化办公用品必需保持乩好状态，有专人负货管理，发生故障应刚好修理。5,最终一位高开办公室的工作人员应负责关闭一切电源，关好门窗。(一)文件草拟质量标准I、符合国家法律、法规和上级单位及本酒店的有关规定，所提措施和方法切实可行。如提出新的政策性措施或超越现行规定范用内的，应当加以说明。2、状况属实、观点明确，表述正确，层次清晰，前后照应

34、，文字精斑，篇幅力求简短。3、用字用词精确、规苑，标点妥当，字迹清晰，办公自动化的单位应用电脑打印成文。运用简称应当前后一样，一般先用全称，加以注明后再运用简称.4,人名、地名、单位名称、数字、时间应精确无误。除成文日期、部分结构层次序数和诃、诃组、惯用语、缩略语，具有修辞色调语句中作为词素的数字必需运用汉字外，公文中的数字应当运用阿拉伯数码。5、用文精确无误，删节得当，必要时注明出处，引用公文应当列出标题，并在标题之后用括号标明发文字号.6、依据公文内容和行文规则，精确把握发文规格，正确运用文种。7、结构层次序数，笫一层为“一”，其次层为“(一”、第三层为“I”、第四层为“(1”.8、运用国

35、家法定计量单位。9、一些政策性强，涉及面广的重要公文在草拟中，应广泛征求各方面看法，组织有关部门和专家进行论证。（三）公文审核质量标准公文送酒店领导签发之前，应由办公室秘书进行审核。审核的重点是：1、有无必要行文，发文规格是否适当。2、是否符合公文的审批程序和行文规则，须要与有关部门会签的是否会签.3、公文内容是否符合国家的法律、法规和上级堆位的规定、制度，与本酒店过去发文且连续生效的公文有无冲突：是否具有可操作性.4、文件运用是否精确，公文格式是否规范。5、层次是否清晰，布局是否合理，文意是否周全，表达是否简洁、通顺、准确。（四）公务客人接待工作质量标准I、接待前应事先了解清晰客人人数、身份

36、、抵店、离店时间，接待要求和规格，刚好报告酒店领导，作出支配.2、如需酒店出面接机、接车的客人，应事先了解抵达航班、车次，刚好支配接机、接车人员和车辆.3、礼貌待客，细心支配各种接待活动，不出差错。4、客人高店应有专人送客。如须要客人付费的，应都助客人做好结帐工作.（五）会务工作质:标准1、会前做好通知,明确会议内容、时间、地点、出席人员，做到无遗漏。2、会场布置整齐，符合要求，无差钳。3、会议服务工作有支配,有检查，件件落实。4、会议记录完整、整齐、规范。（六）文印工作质量标准I、打字要忠于原稿，不摘自更改。2、严格依据酒店公文格式行文.校对般应由两人进行，重要文稿应三校，文稿、文字、标点不

37、错不漏，字距、行距、标题、落款、表式等排列匀整。末页尽量避开无正文现望，如难以避开，应注明“此页无正文，3、驾驭文稿时效，急件先打印，印制要细致细致，文件美观大方，无油污、沾页。4、严把装订质量关，做到摺钱整齐，不错漏页码。5、严格执行保密规定，密级文稿泮格保密，校对稿应刚好销毁.（七）档案管理质量标准1、酒店档案必需完整，凡酒店内具有查考价值的文件、资料、图片、照片、会议记录等均应列入归档。归档的文件、资料种类、份数以及每份文件的页数等均应齐全完整.每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形式的同一文件分别列在一起，不得分开.2、文书档案卷封面、卷内文件书目、备

38、考表及案卷书目、目次、说明等,均应符合文书档案立卷格式要求.3、档案必需放置在专用柜或专用库房内，要有防盗、防火、防潮、防尘、防虫、防高温等设施4、档案收进、移出、借用等手续必需完备，严防档案遗失。5、电子文件档案必需有专人管理。保管电子文件档案必需做到防高温、防磁、防潮、防硬物摩擦。（八）办公室设备管理质量标准I、办公室必备的设备：电话、电脑、电脑打印机、传真机、如印机、档案柜等.2、办公设备管理痂星标准：(1)办公设备管理必需建立岗位责任制，落实个人管理责任。(2)办公设备必需按运用说明书规定正确运用，禁止非办公室人员运用。(3)办公室自动化系统严禁私人软件在系统内运用，防止电脑病毒对系统

39、的损宙。(4)办公设备应定期维护保养，如遇故障时应刚好通知专业人员进行维修。(5)电器设备的电源应置固定位置，以免人为造成断电，影响机器运用和设备、软件损坏。除传真机外，下班时应关闭电源。(6)档案柜应加锁，专人保管钥匙。六、总经理办公室管理制度（一）总经理办公会制度总经理办公会每周召开一次，由酒店总经理主持,副总以上领导出席。总经理缺席时，由授权托付人主持会议。总经理办公会内容：（I）探讨党的路途、方针、政策和国家有关法规以及上级的重要指示,规定在本店的贯彻执行。（2）探讨探讨酒店发展规划、改革方案。（3）探讨酒店月度、季度、年度工作支配、总结。（4）探讨酒店的重大经营管理活动。（5）探讨酒

40、店人事支配与组织机构的调整。（6）探讨酒店员工的工资、福利及涉及员工切身利益的有关问题。（7）探讨员工重大奖惩事项。（8）探讨探讨其他酒店的有关问题“（二）专题工作会议制度1、酒店专题工作会议视经营管理须要确定。2、酒店专返会议事先由办公室依据总经理的指令，列出会议内容和要求，货成有关部门进行调查探讨，充分打算，待时机成熟后召开。3、会议由总经理主持，视会议内容确定出席人员。4、酒店专题会议般可分为：经济活动分析会：价格政策会议：餐饮工作会议；销售工作会议：酒店质量管理睬议；培训工作会议；酒店更新改造会议：重大接待任务协调会等等。（三）酒店晨会制度I、酒店晨会每天上午8：304开，由酒店总经理

41、主持召集.会议时间-般限制在半小时内。2、会议出席人员：酒店副总经理及各部门主要负责人，如主要负贵人因事不能出席，应指定副职或代理人参与。3、会议内容主要是各部门汇报-天（24小时）内本部门发生的重大问题或须要酒店协调的工作以及上次晨会布置的工作实行状况。4、会议主持人对晨会上各部门提出的问题或须耍协调解决的工作应作出明确决断，并明确分工落实。5、会议结束，出席会议的各部门人质应快速传达布置和落实工作指令和要求。（四）文件传阅制度酒店领导日常应阅读上级党、政部门和业务主管部门的很多文件、信息资料以及重要的期刊杂志，了解党和政府部门及业务主管部门各类重要信息和最新的方针、政策精神，正确指导酒店的

42、各项经营管理活动。各类文件资料由办公室专职档案管理人历负贡收、发、登记后，交酒店领导按序快速传阅，对酒店领导批示的文件，应刚好反馈给相关职能部门贯彻执行.（五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度酒店领导每天要阅签“大堂副理值班记录簿”、“保北值班记录簿工“夜间经理值班本”、“酒店营业收入日报表”以及各类有关的重要财分报表，还可通过电脑终端杳阅各项经营资料，全面了解酒店近期的经营管理状况，以便对经营管理中存在的问题快速做出决策。（六）节假日值班制度节假日值班制度是加强酒店经营管理的项重要措施，遇有重大节.日，酒店领导应亲自参与值班。I、值班员要坚守岗位，遵守纪律。2、值班时要依据授权范围主动主动

43、地处理各种间即。遇全大、紧急状况或授权范国以外的问题，必需刚好请示有关领导，按领导意图处理，以免延误。3、值班时遇有来宾投诉，要帮助有关部门起妥当处理，须要时报请领导处理。4、做好领导用车调度等行政事务工作，完成领导交办的其他工作。（七）酒店调研和信息工作制度1、酒店调研和信息工作的目的是为领导决策和解决问题供应依据。2、酒店调研和信息工作由办公室秘书负责，其他人员帮助。3、调研工作的重点是：（1）酒店经营管理中带有全局性、倾向性的状况和问题。（2）酒店经营管理的阅历和教训。（3）泗店各项决策付诸实施后的效果和须要完善之处。（4）领导交办的其他调研工作。4、信息工作的玳点是：（1）员工信息：H

44、工的思想动态、工作状况，以及对经营管理的看法、建议。（2）客人信息：住店客人的投诉、看法和表扬。3）客源信息：国际、国内客源市场的动态、预料性的信息。（4）同行信息：包括同行酒店的经营管理新动向、特色、服务水平、价格政策、营销策略等基本信息。（5）社会信息：酒店在公众中的形象和知名度。5、调研和信息工作要求客观、全面、深化，坚持实事求是，防止片面性和表面化.6、调研工作程序是打算、调查、探讨、写出调研报告。信息工作的程序为搜集、分类、分级、筋选、比较分析、汇总和沟通.7、调研报告写作要求：视点和材料统结构和条理严谨清晰，语言平实精确、显明生动。信息材料的写作要求：留意实效，留意功效，简明扼要。

45、（八）酒店印章和介绍信管理制度I、酒店印章、总经理个人印章、酒店介绍信均有专人管理和保管，存放平安牢靠.未经批准，不得把印章和介绍信交他人管理和运用。2、运用印章和介绍信要经酒店领导批准，文件用印以文件签发、签字为准。常规用印由办公室秘拈批准。3、用印、运用介绍信应予登记。登记内容包括用印和用信人、事由、时间、批准人、经手人和印数等。4、盖印位置要端正、清晰，不行斜、侧、偏、模糊不清。5、严禁未经批准擅自用印和运用介绍信。非法用印，非法运用介绍信，应依据情节和后果肃穆处理，直至依法惩处。（九）财产物资管理制度1、财产设备管理（1）办公室运用的各种办公设备和交通工具由办公室秘书详细负责管理，建立办公室财产二级明细帐，以便随时与财务部相互核对，做到帐帐相符，帐物相符。（2）各种财产设备实