CCAA注册审核员《服务认证基础》考前点题卷二.docx

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1、CCAA注册审核员服务认证基础考前点题卷二单选题1.特定经济体进入服务经济时代的判定方法可以为：OA. “阶段”判定法B. “规模双50%”判定法C. “对比”判定法D.以上都是正确答案：(江南博哥)D参考解析：A)“阶段”判定法：此方法基于经济体发展的阶段性特征来判断是否进入服务经济时代。根据特定国家或地区的经济发展情况，结合各个产业的发展水平、就业结构的变化等，通过观察经济结构演变的阶段性特征，来判断经济体是否已进入服务经济时代.B)”规模双50%”判定法：这种方法通常含义是指服务业在国内生产总值(GDP)中占比超过50%,且就业人口中服务业从业人员占比也超过50当服务业的GDP贡献和就业

2、规模都超过50%时，可以认定该经济体进入了服务经济时代。O“对比”判定法：此方法是将特定经济体的服务业发展状况与其他国家或地区进行对比。通过比较服务业在经济中的比重、增长速度、服务业领域的多样性等指标，来判断特定经济体是否已经进入了服务经济时代。需要强调的是，以上方法只是一些常见的判定方法，并不能覆藐所有情况。单选题2.服务供应商与客户签署的协议，文件化服务和协商的服务水平的协议是0。A.投诉报告B.服务报告C服务级别协议D.审核报告正确答案：C单选题3.认证审核时，对于审核组提出的不符合审核准则的审核发现，以下说法正确的是O。A.受审核方负责采取纠正措施，纠正措施的实施是审核活动的一部分B.

3、审核组须验证纠正措施的有效性，纠正措施的实施不是审核活动的一部分C.审核组须就不符合项的原因分析提出建议，确定纠正措施是否正确D.采取纠正措施是受审核方的职责，审核组什么都不做正确答案：B单选题M.审核报告是()A.受审核方的资产B.审核委托方和受审核方的共同资产C审核委托方的资产D.审核组和审核委托方的资产正确答案：C单选题5.服务失败的类型有四类，包括：显性和隐形服务失败、过程失败和结果失败O,以及欺骗所导致的服务失败。A.基于服务成因的服务失败B.感知结果与期望差异的服务失败C.失信导致的服务失败D.以上都对正确答案：单选题6.服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于()，通过持

4、续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。A.流程图B.关联图C.直方图D.亲和图正确答案：A参考解析：服务蓝图是一种视觉化的工具，用于详细描述和分析整个服务交互过程。它通常由多个步骤或阶段组成，每个步骤都标注了相关的活动、事件、角色和信息流动。通过创建服务蓝图，可以更好地理解和11J视化服务提供过程中的各个环节和关键要素。在服务蓝图中，流程图被广泛应用，用于描述服务过程中的各个环节和活动。流程图使用符号和箭头表示不同的步骤和决策，帮助人们更好地理解服务流程中的顺序、依赖关系和信息传递。它能够清晰地展示服务的起始点、终止点以及各个步骤之间的关联性。通过

5、服务蓝图，企业可以识别和解决服务过程中的问题和瓶颈，改善服务质量和顾客满意度。它还可以帮助员工理解自己在版务过程中的角色和贲任，以及顾客在整个服务体验中的参与和期望。总而言之，服务蓝图是一种准确描述服务体系的工具，使用流程图来直观地展示服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据等关键要素。它对于改善服务质量和提升顾客体验非常有价值。单选题J7.信度是指在一定条件卜.，进行多次测量时，所得测量结果的O及稳定性。A.真实性B.可麓性C.可信性D. 一致性正确答案：D单选题8.认证审核前，审核组长须与受审核方确认审核的可行性，特别应考虑()。A.核实组织申请认证范围内需接受审核的组织

6、结构、场所分布等基本信息B.注意审核的程序性安排事先应对受审核组织保密C.注意审核时访问的文件、记录、场所等事先应对受审核组织保密D.要求受审核组织做好准备向审核组开放所有信息的访问权正确答案：A单选题9J定服务的三大要素服务提供者、顾客和()。A.保障系统B.服务系统C.信息系统D.支持系统正确答案：B单选题10.服务型产品的根本不同在于服务在整个生命周期内都无法摆脱()而独立存化。A.服务系统B顾客C.提供者D.以上都是正确答案：B单选题Jl1.当顾客在聆听一场音乐会后，不同顾客具有不同音乐欣赏能力与兴趣爱好，或者座位号不同，就会有不同感知，这会影响到顾客的直接判断，这体现服务。特征。.同

7、时性B.非存储性C.异质性D.无形性正确答案：C单选题12.服务技术特性可从功能、()、时间、经济等方面提出。A.舒适、便捷、安全B.行为、安全、生态C.感官、行为、生理、生态D.安全、舒适、文明正确答案：C单选题13.在服务认证中O是认证的主要特性。A.服务组织B.服务产品C.管理体系D.服务特性正确答案：D【单选题关于审核结论，以下说法正确的是O。A.审核组综合了所有审核证据进行合理推断的结果B.审核组综合了所有审核证据与受审核方充分协商的结果C.审核组权衡了不符合的审核发现的数量及严重程度后得出的结果【).审核组考虑了审核H的和所有审核发现后得出的审核结果正确答案：D单选题J15.特性可

8、以是固有的或赋予的，可以是定性的或定量的，它包括物理的、感官的、功能的。等类别的特性。.化学的B.安全的C.机械的D.人因工效的正确答案：D单选题16.()是服务与实物产品最基本的区别。A.同步性B.无形性C.异质性D.易逝性正确答案：B参考解析：无形性是服务与实物产品最基本的区别。单选题17.服务接触是客户与服务系统之间产生的互动行为，是客户体验的“真实瞬间”，具有“同步性、互动性、瞬时性、()”四个基本特征。A.辐射性B.感知性C.真实性D.无形性正确答案：A参考解析：加射性指的是服务接触的影响范围扩散到其他人或其他环境中。当客户与服务提供者进行互动时，这种互动的效果可以通过口碑传播、社交

9、媒体分享等方式影响到其他人，甚至扩散到更广泛的社会和环境中。辐射性是服务接触的重要特征之一，它强调了服务质量和客户体验的重要性。一个良好的服务接触不仅能够满足当前客户的需求和期望，还能通过口碑传播和社交媒体等方式，积极影响其他潜在客户，扩大其影响力和市场份额。单选题18.服务认证准则通常由特定服务标准与。标准两部分组成。A.服务管理B.服务技术C.服务特性【).以上都错正确答案：A单选题19：服务提供方应实施服务管理计划，以管理并交付服务，包括()。A.资金和预算的分配B.项目和职责的分配C.安全风险的识别和管理D.以上都不是正确答案：A单选题20.认证审核时，审核组拟抽查的样本应O。A由受审

10、核方熟悉的人员事先选取，做好准备B.由审核组明确总体并在受控状态下独立抽样C.由审核组和受审核方人员协商抽样D.由受审核方安排的向导实施抽样正确答案：B单选题21.服务标准是规范特定服务O以保证其适用目的的要求。A.必须达到的B.质量C.无形性D使用正确答案：A单选题22.NAICS的全称是()A.北美产业分类体系B.联合国的国际标准产业分类C.欧盟产业分类体系D.世贸组织关于国际贸易分类正确答案：A参考解析：NAlCS的全称是北美产业分类体系(NorthAniericanlndustryciassificationSysteni)。它是一套用于统计、分析和比较北美地区经济活动的标准分类系统，

11、由美国、加拿大和墨西哥共同开发和使用。NAlCS将经济活动分为若干个层级的行业代码，每个行业代码都代表一个特定类型的产业。这些行业代码基于各个产业的相似性和相关性进行分类，并根据其主要生产活动和产品提供的服务进行确定。NAICS的主要目的是为了提供统一的标准，使得各个国家可以进行跨界和跨行业的经济数据比较和分析。NAICS的分类体系对于政府机构、统计局、研究机构以及企业等在进行经济数据收集、分析和报告时非常重要。它提供了一个统一的框架，使得不同行业和经济活动之间的比较更加容易和准确。通过使用NAlCS,可以更好地理解和跟踪不同行业的发展，进行市场研究和竞争分析等。总之，北美产业分类体系(NAl

12、CS)是一套用于分类和比较北美地区经济活动的标准体系，旨在提供统一的分类标准，方便经济数据收集、分析和比较。单选题23.对合格评定机构在从事合格平定过程中是否符合信息保密和信息公开有关要求提出质疑，合格评定机构应予以()。A.拒绝B.调杳C.回应D.评审正确答案：C单选题J24.基于归因理论，当服务失败后，人们通常从归属O、稳定三个属性对服务失败原因进行判定，产生相应归因结果。态果响控凝结影可A.B.C.D.正确答案：D单选题25服务级别协议应处于()的控制之下A.能力管理过程B.变更管理过程C.业务关系管理过程D.事件管理过程正确答案：B单选题26.口前服务标准化工作中最缺少的是()标准。A

13、.服务业技术类B.服务业保障类C服务业管理类D.服务业规范行为类正确答案：A单选题27.服务管理体系审核员应该0。A.曾经从事过IT运维工作B.经过IT服务管理体系审核的培训C.对公司的产品或服务具有丰富的知识D.具有丰富的体系建设经验正确答案：B单选题28下列关于服务方针的描述不正确的是().是可量化的B.与服务提供方的宗旨相适应C.包括对满足服务需求的承诺D.在连续的适宜性方面通过评审正确答案：A单选题29：服务特性被定义为由顾客()的一项或一组可区分的服务的特征，通常是无形的。A.体验B.互动C.感知D.以上都是正确答案：A单选题J30.服务是至少有一项活动必须在组织和0之间进行的组织输

14、出。.政府部门B.消费者C.A+BD.顽客正确答案：D多选题1.合格评定功能法主要包括0过程。定类请取确分中选A.氏CD.正确答案：AD多选题J2.关于服务投诉，卜列活动哪些是组织必须的00A.对投诉进行记录B.调查投诉的原因，并采取措施C.投诉应得到正式关闭D.投诉一定要得到客户满意的答复正确答案：ABC多选题3.服务认证评价技术包括()A.体验方案策划B.认证准则确定C.认证范围界定D.认证模式及组合选择正确答案：ABCD多选题M.合格评定功能法的选取过程可选择来用0等抽样方法。A.简单随机抽样B.多级抽样C.等距抽样D.分层抽样正确答案：ABCD多选题5.我国制造业服务化概念，具体内容包

15、括0。A.产业结构化服务化B.产业活动服务化C.产业组织服务化D.产业设计眼务化正确答案：ABC多选题6.服务认证的基本技术原则包括()。A.普适性原则B.公认性原则C.关键性原则D.可操作性原则正确答案：ABCD多选题7.服务业分类实质上主要为哪两种()A.经济活动分类B.产业分类C.三分法【).四分法正确答案：AB多选题8.目前比较成熟且形成理论体系的服务管理技术主要有。等。A.排队论B.服务补救C.真实瞬间D.削峰填谷正确答案：AC多选题9.服务认证相关方法和工具可考虑()。A.服务蓝图技术B.卡诺模型和“真实瞬间”体验技术C服务补救技术D.合格评定过程中选取和确定活动相关的抽样技术和统

16、计技术正确答案：ABCD多选题J10.服务认证的主要0的包括()A.可用于组织向市场表明有第三方参与，有效地进行营销B.为消费者、用户、监管机构以及更为广泛的利益相关方建立关于特定服务满足要求的信心，以此来解决他们对特定服务的关注C.提升组织内部管理水平，实现组织发展战略D.促进服务资源适宜，避免服务成本超出社会通常愿意承受的限度正确答案：ABD多选题11.容量管理应阐述业务需求并包括()。A.当前和预测的容量和绩效要求B.预测分析所需的数据和过程C.网络检测手段D预测外部变更的影响正确答案：ABD多选题12.审核方案和审核计划的区别包括()。A.范围不同B.制定者不同C.实施者不同D.内容不

17、同正确答案：ABD多选题13.中华人民共和国产品质量法中销售者对出售产品承担的民事责任的形式包括():A.退货B.修理C.更换【).赔偿损失正确答案：ABCD多选题14.1TSM第一阶段审核的目的是O。A.获取对组织信息安全管理体系的了解和认识B了解客户组织的审核准备状态C.为计划二阶段审核提供重点D.确认组织的信息安全管理体系符合标准或规范性文件的所有要求正确答案：BCD多选题15.服务蓝图通过持续地描述O来直观地展示服务。A.服务提供和交付过程B.服务环境C.员工和顾客的角色D服务的有形展示正确答案：ABCD问答题”.针对电子商务交易服务“交易中”过程，给出10项关于服务接触特性体验测评的

18、见证评审内容。正确答案：详见解析参考解析：关注：顾客意向生成、订单填写、配送方式选择、订单下单、订单支付、订单确认、订单修改等过程。还应关注顾客互动过程(包括顾客输入信息防错机制、交易服务中产生信息的保存、能够与销售商进行咨询和沟通等)及数据服务过程。问答题2.审查员到某旅游公司进行服务认证审查，请给出审查员进行符合性评价和体验性评价涉及的主要方面。正确答案：详见解析参考解析：符合性评价：根据旅游服务管理标准或标准中的管理要求，对旅游公司的服务管理，主要包括质量管理体系运行情况及旅游服务管理事项，进行符合性评价。体验性评价：对公司提供的旅游服务，包括旅游咨询、意向洽谈、合同签订、接送服务、导游服务、餐饮住宿服务等进行体验，评价其是否符合旅游服务标准或标准的服务要求。同时，对公司的服务承诺兑现情况进行体验性评价。根据体验性评价结果，运用服务质量水平评价模型，计算得出量化评价结果，并对服务质量水平进行分等定级。