【《顺丰快递存在问题及优化建议》12000字（论文）】.docx

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1、一、网络时代快递行业发展现状概述(一)当前网络时代快递行业的营销背景网络时代背景下，电子商务给我们的快递行业创造了非比寻常的发展机遇。并且电子商务用价格实惠、方便迅速.满足个性化服务等诸多方式,让顺丰走我国的众多快递公司中脱颖而出,彰显出了与众不问、意想不到的速度。而身为一个拥有举足轻重地位的电商产业，快递业的快速发展必然与此相适应,不过根据产业的露性来说,比如竞争压力(快递公司的准入门槛成本低)、区域快递成本发展(油价、人力资本、新技术)、国有企业参与,如何有意识地象征机遇和发展,是民营企业在这个重要发展阶段最重要的问题。(一)当前网络时代快递行业的发展现状1 .外邮发展环境F在过去的几年里

2、，中国的快递业发展迅速。据估计，2015年中国比美国多花费约3WO亿美元,成为世界上最大的快递国家。根据相关的数据可以知道.我们的物流业发展如此之快,主要有两个因素。一是跨国公司指向中国市场经济在中国的发展，二是政府认识到物流业对国民经济发展的里要性,并采取了一系列措施,促进各地物流市场的发展C中国民营物流企业起步于1900年左右,但年均增长率超过50%.自2000年以来增长率翻了一番。根据国家邮政局的数据统计得知,2015年中国民营秘涕公司占所有快递业务的85.8%,业务收入占快递业务总收入的比重达到77.5%,比2014年问期提高4.2和5.9个百分点。2 .内部发展环境从机遇的角度，行业

3、的发展机遇是由于电子商务的快速发展而有的。顺丰在电子商务平台开展业务,可以找到新的收益点。其次,我国快递企业已迸入特殊转型期.联丰希望在转型期继续培育高端档次，区分竞争策略.实现成长发展。从威胁的角度来看,中国的快递行业正变得越来越具有竞争力。顺丰快递不仅面临国内民营快递的影响,还面临国际快递四巨头(联邦快递、UPS.敦豪快递公司、TNT)和中国扭政EMS等快递公司的威胁。从竞争优势看,直接为顺丰优质物流服务提供有效保障,顺丰成为国内首家使用满戮飞机提供“次日达”商务快运的承运商。与国内同类快递相比,顺丰的竞争优势并不是很大,并且可以说是处于竞争的劣势那一方.与国内普遍同类快递相比其价格会更高

4、,还有就是存在快递供应网络有限在部分欠发达的地区和边境地区。(三)顺丰快递市场营销的现状二、网络背景下顺丰快递存在的问题分析我国的民营企业营销管理水平普遍不是很高,创新程度不够。许多公司不再来自传统的被动收购、运送、营销调度和服务模式中走出来.服务、技术和意识管理，仍然以传统的方式为基础。第一，在网络时代，电子商务的应用十分广泛.在各行各业都有所普及,如物流业等下游电子商务行业占主导地位,让客户学习M1.lC电子商务解决方案。第二，借助网络手段让顾客实现在线支付，坚持现代交易趋势，提忌交易成功率以及提高支付效率。第三，在电子商务环境中,人们通过信息通僖网络迅速结短了企业与客户之间的距离,提供了

5、更方便、更完整的服务范围,在网络大背景下,顺丰快递企业还存在若以下几点问题：（一）行业发展存在局限性顺丰快递走的是一条先进的道路.这就决定了顺丰的网点商铺只能到经济发展的城市区去进行相关的推广,这不仅限制了颐丰发展的速度，同时这也对顺丰的人气产生了巨大影响。大多数品牌都是小品牌，有些甚至是没有标志，所以，这使得顺丰的声誉变得很低,知名度大打折扣,以至于即使现在顺丰做的很好很大.但是对于不使用它的人依旧不知道有顺丰旗下公同的存在。还有一个点就是唉丰快递公司太注重数据了，太过于依赖计算机扫描枪的扫描上传，而对工人趺乏人性化的管理,这使得工人没有意识到粗心大意.缺乏职业道德培训的员工，甚至出现了快递

6、业务偷盗事件和贸易仓库收件的管理漏涧,使得许多快递本身会在第二天进入顾客的手中,但是因此眈搞了几天，从而会产重影响到顶丰公司的信誉,具体去现有以下三个方面：1 .客户满意度方面客户关系的管理不能做到绝对品牌忠诚,客户需要效率高的服务,一般来说,快递服务不规范、公司能力有限、快递服务质量薄弱、委托快递的丢失和损坏这些都会导致顾客对顺丰快递公司的满意度降低,从而转去选择其它快递。2 .同业竞争压力大由于快递行业存在各种市场竞争，顺丰快递的主要竞争对手主要有邮政快递等小型快递公司，以及DH1.、FCdjieX等跨国快递公司.同时.联系网络和营销网络也肯定有所不同,偶尔也会有抢顾客的情况、或者打价格策

7、略等相互的价格暗流，从而导致顺丰快递的压力急剧上升。3 .其他劣势顺丰服务的网络结构不完善，网络覆盖不足,网络资源配置有待改迸和整合.与其它的快递公司相比，顺丰的部分快递人员的整体素质不是很高，对外联系不够大,不够活跃,顺丰公司的内部管理机制和制度还会存在一些漏洞,并且在选顺丰要形成一个全面、一体化的物流企业,就必须拓展区域市场,普及客户,发展新的物流企业。(3)服务有形展示的不足第一,实体环境不够优化。在某一万面上,联丰快递的实体物质环境会在一些方面体现出来,比如产品服务、快递车的设计包装和形象、店铺的物质环境、网点形象等方面。这些形象也让顺丰的潜在客户对顺丰快递有了不一样的想法与看法,员工

8、在物质环境中的形坡尤为重要,顺丰虽然有比较完善的培训体系,但员工的文化程度普遍较低。导致服务过程中的言语和行为失当,往往会阻碍一些潜在客户。第二,信息沟通不够全面。服务的主要特征是无形的,其价值难以衡累,尤其是企业在消费者中的声誉和口碑以及消费者对企业的感知。消费者互动非常广泛.信息传播快捷方便,比如顺丰快车在互联网上的“出货事件”给顺丰造成了巨大损失,同时顺丰的广告力度不蜉,负面新闻报道,传播速度会很快,顺丰的信息沟通能力可能还不够。第三，价格储高。价格一方面可以反映产品和服务的债量，另一方面也可以反映消费者对产品或服务质量的信心。影响消费者对产品和服务质量的期望,要求消费者计算平均价格，提

9、供优质服务,但顺丰的价格也高于行业平均价格.高价格不仅吓跑了一部分消费者，而且使许多消费者产生了不需要自己的消费群体，不尊垂自己想法的过剩消费者C(四)缺少创新性营销模式第一点，网点扩展还不够计对一些偏远地区还在采用传统的配送限制模式,这让一些地区比如新疆那些地方收取快件比较麻烦.时间也很长,如果顺丰可以抓住这一市场进行开拓，不仅仅是会带来额外收益，也有利于顺丰建立与众不同的品牌形象；第二点,未能跟上网络潮流。现如今是网络大时代,网络网物比如淘宝、拼多多、抖音、小红书等各种渠道都是有利可图的,但是在网络大背景下,顾丰快递并没有及时跟上现今网络时代背景潮流,顺丰采用“自给自足”的营捐模式,没有与

10、很多的其他网上购物商场发展合作，这会让顺丰缺少一大批潜在客户以及失去一波收益和知名度；第三点，配送服务没有差异化2。在配送产品这一块针对不同类型的快件还是采用一样的运送保护,没有根据产品的特殊性比如易碎品、冷藏品等进行产品差异性采用特殊的配送服务。还有就是在查询快件时候,物流还是用传统登录官网然后输入单弓直询，这样很不方便，也会因此失去一些潜在客户。块,这样不但可以满足客户的心理价格需求,还可以给企业带来额外的利益,企业在制定价格策略的时候合理的处理好与竞争对手的关系,可以实现双赢,甚至多羸C3 .促销策略分析(promotion)顺丰快递不同于国内其它物流公司,J页丰不同的促捐策略和类型不仅

11、吸引了大量的客户,而且留住了老客户,让这些老客户能解实时了解网物物流趋势C同时也为客户提供物流服务和与客户的实际沟通,通过互动和沟通,将客户和企业的利益无形之中地融为一体。顺丰快递除了根据市场需求规划和交付产品并且以较低的成本来制定合理的价格,为客户创造充足的渠道,方便客户获得必要的物流服务外,还要求为物流公司在市场上创造声誉。4 .分销渠道分析(PIaCe)顺丰快递公司在建设过程中面临许多问题。比如效率低下、组织过度、信息传递失直等。在此基础上.顺丰快递初步建立了有效的渠道建设信息系统.对网络做出反应,使企业能够快速反应，快速适应市场变化。同时，必须注意拓展渠道，改变传统的狭隘的分销案道，从

12、而开展网络营销、电子商务邑销等。顺丰快递在销售渠道上表现为直营方式。但是具在发展之初选择了尝试加盟模式，不过随之而来的问题很快显现出来。比如顺丰经营的是高端快速业务,客尸对价格相对不皴感,对速度和可靠性的认识相对比较高，但是很多加密公司都来自运输公司,他们出于对自身利益的考虑,在接受顺丰订单后同时也会接受一些其他的产品,这就降低了顺丰的及时性和安全性。（三）对产品与服务的认知不够由于对目标颐客定位、产品定位以及服务定位等认知不够,以致于出现业务流程不准确。目标客户应该以中高端市场顾客为主，但是同时也不应该放弃低端客户群体,要全面结合运用客户资源,这样才能更好的维护好顺丰的客户群以及品牌形象。充

13、分发挥顺丰的速度优势,抢占市场,采取快速处万服务，从客户的预订到送货人来订购再到接收快递，这一系列服芬完成于1小时内。送货服务到达顺丰的业务网络,服务员上门并将其交付给客户,完成于2小时内。对于不同的产品要给予不同的对待模式，并且提供方便快捷的服务：Cn综合集成信息系统,用户可以轻松执行人工、自订、加速等下单功能；在线自助方便快捷系统：随时都可以去登陆这个网站查询,实时搜索跟踪状态；多样化的付款方式：寄出方或者收货方支付、现金支付结算、第三方支付、采取月度结算方式、支票支付手段和直接转账结算等等。(四)营销模式过于传统化顺丰快递以往定位是基本以国内市场为主,并且中高端市场被“四通一达”挤压，导

14、致差异化越发不明显；业务系统没有创新,像一些农村以及国际物流的网点存在覆盖有限的情况；盈利模式还缺乏创新,顺丰快递的收入主要还停留在时效快递、经济快递等两个业务员,但受到“四通一达”的股大挑战.无纸化的办公模式也对商务文件快递造成了巨大冲击，还有重资产运芭.现金流压力大，成本居高不下。四、解决方案和对策顺丰快递在1993年成立,历经二十几年的发展与磨炼，现今其优质的服务与高效的速度在快递行业内广受好理。脓丰快递配备了完善的配送系统,拥有现代化的仓储空间和物流售后服务方案,带动了民营即时通讯服务的发展,是国内民营快递企业发展的龙头。针对网络时代背景下颐丰快递存在的问题有以下几个对策进行优化：（一

15、）推进顺丰快递的发展顺丰快递采用高标准、安全系数高并且统一的服务网站，并尽可能维护客户的最佳利益,但是为了能够在日后日益激烈的竞争中突出重围，顺丰还可以做到发展和改进以下几个方面侬：1 .颐客满意度方面为了给客尸提供更舒适灵活的快递服务,顺丰与连锁企业合作以提供自助寄取服务,客户可在公司附近经批准的顺丰合作店附近接收和发送快件,不再担心等待。一方面，人性化的服务书省了时间，让客户对信息保空。另一方面，无处不在的合作日用食品企业也拓展了分销渠道.也代表了营销管理创新的新标杆。这样可以深度挖掘代客需求的能力,并且提供给消费者高效、安全的运营渠道：开创出全新的服务,让消费者能鳍快速的应对市场的需求变

16、化：把顾客的业务周期尽可能的缩短；把运营成本尽可能的降低，以此来增强顺丰在快递行业市场上的竞争力；在公司网络建设的过程中,不断吸收其他行业的精英人刁，必须建立一个以客户需求为中心、满足服务义务的怏速反应服务团队：设计各种免费增值服务和创新的客户体验；24小时提供友好和直接的管理服务。2 .行业竞争压力方面第一可以创造新的技术和服务：为了保持在行业中的地位,顺丰快递无论是在自己的产品开发还是引进先进技术的情况下，都引入了技术创新、现代仓储和分销服务，并提供了从单一来源进行存储、分拣和分销的物流解决万案。凭借先进的技术,它整合了数据采集、市场开发、快递、物流配送等多家公司，为其服务创新提供了保障。

17、现今的“双十一热潮”让国内许多快递企业都纷纷应对不足.而这时顺丰的快递服务的高质量就显得尤为有优势，并且民管快递的“爆仓率”也明显比顺丰低许多C这是由于顺丰的强大技术支持在网络技术安全与服务方面，既是顺丰快递的竞争力关键所在，也是网络安全技术和服务创新的基础。第二点是可以加强科技和能力建设：为加强顺丰在民营快递行业的主导地位,顺丰应加强僖息网络发展,加强对供应链服务的支持,利用现代信息技术.结合中国快递行业的业务特点,建立网络化,这可以在很大程度上提高管理和业务能力。提高产品交付的公开透明程度，让顾客可以实时追踪核查这些信息.以达到高科技的吸引力而不是价格领先市场。顺丰在速度和服务两个方面都扮

18、演若重要角色,这也是快车道服务业最重要的两个点,但同一快递行业的不同公司应该各取所长，弥补不足，为自己的利益最大化做出充分贡献。第三在其他劣势方面：协调国家、地方政府和商业政策之间的关系.优化物流系统的网络运作,以增加灵活性,并根据自身利益降低.成本：加快发展自身物流能力,提高自身竞争力,尽快开拓市场,借鉴国外快速反应剂的运作方式,为适应市场竞争,引入一些通用的配送方式以降低成本；加强现代物流人才的生活和培训,提高员工的绩效.促进公司治理结沟的发展,必须尊重处调和信息化的原则，完善资金结算方式，扩大顺丰快递增值业务范圉.提高顺丰快递提供个性化服务的能力。(Z)采用全面的直接经营模式顺丰的直接经

19、昔模式不仅有助于顺丰在保持其在当今的地位，而且在完善直接业务体系的基础上可以协调特许经营制度的发展。首先,由于顺丰的现状和条件,对加盟商具有较强的吸引力；其次,出盟模式可以解决顺丰融资问题和网点分配不足的问题,但同时也要牢记我国直接特许经营协议已发展成为一个风险低、操作实用的成熟阶段。在当前激烈的竞争中,通过发展和扩大战略联曲,通过上市出色部分股权或银行信贷，增加资本.以扩大融资渠道。对企业文化发展、发展差异化服务、考虑专业人才培养引进、服务水平标准化等方面都具有重要意义。I.产品策略。产品的价格根据不同的客户需求来制定,并不与国际的四大快递巨头争夺高端市场,也不与国内的小企业争夺低端市场,而

20、是锁定中端市场，通过提价策略来控制发展的速度，速度是市场显性竞争的决定性因素,这也是顽丰在我国快递巨头市场始终拥有一席之地的原因。2 .定价策略。顺丰快递的价格相对高于其他快递公司,标准价是19元,而EMS专递是12元，其他快递公司在10元左右.有的甚至更低。他们的目标客户对价格并不敏感,但顺丰的最终精确定位点是快速、精准、安全、经济、舒适和高IS质.顺丰的定价策略恰恰符合目标群体的特点。3 .促捐策略。顺丰快递的促销策略在国内的快递行业里面算是名列前茅的。不同的营销策略和形式并不仅仅吸引了顺丰大量的潜在客户，也吸引了老客户随时了解顺丰的发展趋势。使客户获得物流服务并与客户进行实际沟通.通过互

21、动和沟通，整合客户和公同的利益而不受损害。4 .传统营销策略。顺丰快递可以通过电视播报、报纸宣传、广告牌匾等形式提供营销和产品服务,使新老客户能够快速了解公司的动态和新产品、新服务的研发状况及特点,采用单一运输工具和快递包裹,提升品牌和企业又化.在我国国内现有的快递行业中，顺丰快湛的网络营销无疑是最好的，其支持其网站在百度、搜狐等搜索引擎上发布淘宝、当当等产品和服务,并且联合众多电商网站企业.以提高知名度和声誉。（三）拓宽消费者产品与服务的认知范围注重客户关系管理,建立客户关系管理体系,不仅涉及服务创新的营销,还涉及关系的维护和经营条件的管理.未来快递市场充满不确定性,以期实现营销逆转，同时在

22、多个领域增加销售渠道，以管理客尸关系.提高市场份额。快递公司不仅要关注大客户的传统感受,更要了解市场动态,争取中小企业的市场份额.确保与大客户的合作。现如今,我国网络快递行业属于低迷、创新和锹少个性化的营销管理水平。联丰快递可以将传统的模式与自身所开发特点相融合之后,有新意的推出新的营销模式从而去拓宽消费者产（S与服务的认知范围,主要包括以下三个方面：1 .带头采用直接系统。在我国的这个阶段，大部分快递都是引迸加入系统，公司的迅速犷张起到了里要作用,所以加入系统可以促进高速网络的开发。顺丰在2002年实现了公司内部最佳的资源优化,以便有效地控制公司的各个方面。他开始积极改至特许经营系统,逐渐转

23、向直接系统,形成了自己的单一治理模式。2 .频道多层营销模式结构。首先.顺丰电子筋务平台,顺丰将有助于扩大客户来源,积累网上营销经验,其次,顺丰快递提供个人信用服务.顺丰的人性化服务吸引了众多客户.近几年来顺丰的跨境综合营销也取得了显著的效果，顺丰快速通过海底捞、荔枝瓶电视台和雕苏牛糜餐厅等多种合作宣传活动，帮助顺丰实现更多途径的用户体验。3Q2O积极探索营销环境“。2014年5月以后，顺丰的苜要选择是典型的顺丰020多重营销C2（）13年，“嗨客”社区综合服务平台成为顺丰最为偏好的里要线下营销平台,顺丰为联丰的选择提供了新的层次。联丰客户线的组合，020营销模式根据顺丰提供的数据显示,201

24、4年顾丰的首要销售额是2013年的3倍，总收入超过10亿元。（四）实现传统与创新方式综合化管理定位转为中高端市场，这样可以邈免与国内的其他快递企业去争夺氐端市场，并且可以立足传统快递，开辟冷链、仓储、供应链金融、商品收入等多种模式,降低成本压力,从而开辟新收入。顺丰快递可以继续扩大网络建设，促退业务拓展,扩大辐射区域.准确进入全国,特别是增加边远地区和一些大学城、繁华商业区的网点。网络营销和电子商务发展迅速.他们离不开第三方的物流运输。勃煤国内的一些小型物流企业通过与网络一些渠道网点进行合作,大大的提升了其知名度，并且也镰了不少钱。但也有锹点，存在他们自身的管理不到位,以及服务质量很差等劣势。

25、而正好顺丰快递可以利用这个机会,与淘宝等知名买家合隹,占领市场。走存在差异化的路线。如果有价值的交通工具增加了附加值，不仅能够满足适应服务的需求,还能为企业创造巨大的利润,提高企业的声誉和服务水平。特殊赁物必须以特殊的方式运输。在技术层面上,必须是专业的。就我个人而言,我看到一些物流快递公司,把一些易碎品暴力对待以至于最终送到顾客手中的商品破坏严重.那么这家公司不仅得不到佣金,还失去了公向声誉。增加便捷的查件方式。现在很多快递公司都只能通过输入订单号登录官方网站查询快递的实时信息,这不是很方便。如果您增加了短信查询通道，您可以通过在服务台上放置姓名和电话号码来请求商品的实时信息.更舒适更快速。

26、结论隐若现今网络的飞速发展,大时代背景下,顺丰快递还有非常大的发展空间.市民对于运输需求日益增加，并且市场的消费需求也在不断增加,这使得顺丰将会面临更多的挑战，那么将如何让自身成为现代化的快递公司就显得非常重要。从颐丰的发展来看.还存在着行业发展局限性,管理模式有缺陷、业务流程定位不准、锹少创新等问题,那么必须有效解决这些问题才能够实现顺丰的快速发展.在激烈的竞争中取得优势。这就要求顺丰运用现代信息技术,与时俱迸.不断发展,适应、融入、实施健康的业务发展。物流部门不仅关注速度,还关注影响业务发展的服务质量和服务水平,所以在如今竞争日益激烈的快递市场环境中,顺丰快递更应该提高客户满意度和忠诚度；

27、加强对信息系统和电子商务的投资；为具有多样化商业交易的产品提供服务。那么顺丰快递如何提高竞争力、克服现有产业发展的危机这是一个重要并且必须解决的难题C并且现如今，快递这个行业的发展日新月异、整体的市场竞争力也在逐步提高,这时就显得快递行业的营销模式创新尤为重要了。首先，顺丰必须准确地定义目标市场、细分市场,根据目标市场的特点调整营销组合,努力创造更多的颐客价值.以提高顾客忠诚度。其次，结合自身的资源、能力等条件.引入基于与客尸充分沟通的M1.EC芭销创新方法，降低运营成本,优化资源配置。疗外.可以借鉴成功国外快递企业的经蛤,创造更多的客户体验,拓展营销渠道，达到公司价值增值的最终目的。近年来，

28、随着我国电子商务的日益增多和快速发展,峡丰逐渐摆脱低调模式（见表1）。表1国内主要快递公句网友好评率一览表快递公司网友投票数网友回咕好评数网友回咕批评数好评率投票名次申通1206352149052%I励丰61302702891%2国通516622010767%3EMS4952574158%4天天35471207562%5中通33181546570%6韵达2223623763%9经过上述的研究可以知道,顺丰快递是现在国内快递行业排名龙头地位的企业.顺丰快递为众多客户提供安全、快捷等服务。顺丰自成立以来,始终注重提高服务质量,不断响应市场需求，不断投入资金加强基础设施建设；积极研发和使用包含最先诳

29、技术的信息技术和设备.持续改进的性能水平和对整个高速链路过程的监控：研究和资源规划有助于快速供应网络的持续优化,顺丰快递在国际市场上有一定的地位,与顺丰快递目前的管理和优质的服务息息相关,不断捕捉客户是顺丰快递发展的里要基础。因此,顺丰快递应该着眼于全国乃至全球.从大格局出发,认识自己的不足.搭建自己的平台、完善自己的服务，这样才能赶超美国的联利快递.走向全球。参考文献参考文献Ul刻主.顺丰快递的管理粮颈及对策分析【(网友世界202(0634-55.|2|史晓S!.论限丰快递的Si铜策捌儿知识经济.2013(22).3管籁.结扬流百理檄论.山东财经学院：人民教司出版社.14)妥欣乐.6银绿.李

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