【白皮书市场研报】中国工商银行业务研发中心：2024商业银行用户体验体系建设白皮书.docx

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1、近年来，伴随着人机交互理论与实践的发展，用户体验的概念逐渐兴起和在各领域中广泛应用。新理念、新技术、新方法正催发金融业务新模式，银行商业模式和服务形态正在加速转型。在这一重要变革过程中，良好用户体验在增强客户黏性、拓展业务生态、创造业务价值等方面发挥着FI益重要的作用，愈发受到商业银行的重视。如何改善用户体验和通过用户体验更好达成商业目标，已经成为银行业高度关注的重要内容。本文分析了新业态下商业银行建设和发展用户体验体系的必然性，从产品、体验和服务等层面总结了商业银行用户体验体系的整体框架和轮廓，介绍了用户体验体系建设需要具备的要素和能力。同时，本文对实践中广泛应用的用户体验方法、规范及模型进

2、行r归纳，从整体到局部、从概括到细节，提出了用户体验管理在商业银行实践应用的具体实施路径。商业银行可以通过体系化地建设和实践用户体验体系，不断为客户提供满意甚至超出预期的金融服务价值，持续加深银行与客户间的了解和情感联系，从而不断创造与客户相契合的品牌感受，在实现对客户的持续吸引的基础上，最终达成客户和银行双赢的Fl标。3 .结构层。范围层解析战略所形成的范围定义和所需能力的集合，仅仅是企业向用户提供价值和实现能力输出的第步，其工作结果也仅仅是对拟推出产品的逻辑剖析和认知，距离产品的真正实现还有不小的距离。而连接逻辑认知与实实在在产品的重耍中间环节，就是构建未来产品的结构框架和实现产品的路线图

3、。用户体验在结构层的主要任务是用富仃创意的思维，将范描层明确的分散或行碎片式的功能和能力，结构化成个概念性的整体，促使各功能能力自然顺畅和谐地协同协作起来，形成能够为用户提供舒适体除的整体概念性结构体。4 .框架层。在概念性结构体成果将范闱层确定的功能和能力汇集成整体的基础上，从战略到实现的用户体验工作就可以步入到实戏实施阶段r.而实践实施的第一步就是进行导航设计、交互设计和信息的设计等工作。这些设计都在框架层被完成。以某网页为例,在打开网页后，用户可以感知到的切布局、内容和功能等，都应在框架层内被框定出来。全部框架工作的整体成果应该是企业在战略片确定的从设计的角度所呈现出来的产品原型。虽然产

4、品原型并不具备所规定的全部功能，但已经可以较为完整地呈现产品未来的样子，甚至基于该产品原蟹邀谙用户初步体验，进一步达成提升用户体验的目的。5 .表现层，也被称为感知层。用户所能感触到的内容都应在表现层被很好地实现，如视觉、触觉、听觉、嗅觉等。表现层的实现效果非常at要。表现层要解决的关键问题之一是要抓住用户的注意力，或者说是要把用户最关心的放在最靓目和最Uf轻松获得的地方。实现这样的目标，除了要具备美感设计能力外,还要对用户心理、操作习惯、性格特征具备-定的涧察力。所以，表现U的完美实现是用户体验师综合认知和整体能力的臾中体现，具有极高的挑战性。现实中绐人最多主观感受的来源是表现层的成果，然而

5、表现层的成果并不是用户体验的全部，甚至只是用户体验专业工作的一小部分。如同“美丽外表下的有趣灵魂”更受欢迎一样，只具有完美表现层而缺乏用户所需功能的用户体验是失败的用户体验。优秀的用户体验是从战略层到表现层环环相扣和彼此依存的整体，是相互协作的系统性工作，各方面的认知水平和行动能力共同支持者完美用户体验的最终结果()信息化金融产品用户体的挑故传统商业银行的用户体验主要集中在营业网点。营业网点的舒适性、接待客户的热情周到服务水平、金融业务办理快慢，以及长链条对公业务的快捷便利等方面，是客户对银行产生主观感受的主要来源。“银行业营业网点文明规范服务百隹示范单位”的评选就是从行业角度治理和提升银行营

6、业网点用户体脸的重要措施。而当银行进入信息化时代，用户体验的内容发生了重大转变。在营业网点之外，大量通过信息化槃道传递到广大金融消费者和各种企事业机构的电子化金融产品成为银行用户体验的新内容，而且愈加深刻地影响客户对银行产品和服务的主观感受,甚至影响着金融客户对银行的认可程度，进步影响着银行的经营管理和发展战略.1 .对客户的了解和理解方面。改革开放以来，我国经济社会快速发展变化。其中，人民群众对美好生活的追求越来越多样化和差异化，各类经济实体间的合作和资金往来越来越频繁和第杂，这些都对银行金融服务提出r越来越高的要求。金融服务供需的市场地位发生显著逆转，已经从以“存贷汇”等产品为代表的金融服

7、务供给方市场转变为金融客户需求方市场。传统的金融标准化产品和服务已经难以满足广大金融客户的现实需求。多渠道r解客户所思所想、洞察客户真实的痛点难点和向客户持续提供与需求匹配的金融服务等已成为各家银行经营管理和金融服务的普遍共识。因此，各家银行普遍采用如用户角色模里、用户心理模型、用户旅程地图等专业的用户体验方法来充分、深入地了解客户、理解客户、辨别需求，以及挖掘出客户在特定场景中的隐性需求等。这也推动各家银行有效快捷地强化针对客户的认知和指导金融产品服务。2 .同业竞争与客户黏度方面。当前，金融App已经成为银行向客户推送金融信息和提供金融服务的主要手段，承载看丰宜的金融产品，在为客户提供“指

8、尖上的金融”的同时，也是客户对银行产生主观感受和积极情绪的关键渠道.哪家银行的App向客户提供更多更丰宓且称心满意的金融产品，哪家银行的App更加美观宜人和易于操作，客户就更愿意跟哪家银行打交道，仃价值的金源交易也更容易被激发。正因如此，用户体验不仅是银行同业RPP间的必争领域，其诱发的客户口碑和获客黏客效应也越加显著。使金酷App具备较佳的信息呈现和简易操作，是深化用户体验并使其在激烈的市场竞争中助力银行获得优势地位的重要工作目标。要实现独特优势，银行对用户体验的深刻认知和理解，以及在用户体验表现必和框架乂的专业能力是必备保障。科学合理和浑然一体的用户体验框架设计和产品原型，以及美轮美奂的界

9、面呈现和功能安排，不仅能给银行客户带来贴心如意的感受，更能使客户感动于银行的精心细致和专业素质，优于同业的竞争优势和强大的黏客能力白当水到集成.10服务提供层能力输入与引入主要活动层组织建设流程建设工具建设能力建设资产建设产品设计规范能力支撑层体验方法集用户体验参考模型设计方法集图2用户体验工作体系总体框架用项目、课题、工具、平台、专班和商业合作等多种形式来输出或输入用户体验能力服务提供层发挥着连接用户体脸内外部工作和成果的作用，尽管不是用户体验工作体系的核心，但仍然是用户体验工作体系的重要组成部分。鉴于服务提供层具备因地制宜的特点.本白皮书将不对其进行专门阐述。用户体验工作体系中的主要活动层

10、和能力支撑层，致力于推动用户体验工作构建和持续活跃并实现用户体验能力的持续增长。其中，主要活动层包括组织建设、流程建设、工具建设、能力建设和资产建设等五个主要部分,其活动既向上负货支拽服务提供层的需要，也向下负贲能力支撑层的持续厚枳。在支撑眼务提供层方面，主要活动层的各项活动主要聚焦于按需要组织资源实现能力的输出和输入：而在实现能力沉淀和积累方面，主要开展规划、管理、组织和实际推动工作。而能力支掾层则是用户体验工作体系的核心能力储备中心，其内容的丰富程度和质量i低决定若用户体验工作的整体能力水准。能力支撑层也是本白皮书将重点介绍的核心内容。（二）能力支撑层的主要内容用户体验能力支撑U是用户体验

11、工作体系价值含量最离的组成部分，其本质是用户体验所有知识能力的汇集，其内容的质量水平直接决定若用户体验工作的整体工作质效。银案，作为访谈时的参照依据，同时制作记录员使用的记录表。(3)实施访谈。准备工作就绪后，按照访谈方案采用对的方式实施正式访谈，同时记录访谈信息作为后续信息整理分析工作的基础.(4)信息整理与分析.对访谈中所记录的信息进行梳理和分析，针对性地提出产品改进建议，并最终形成访谈报告。2 .关挺结果：用户访谈的交付物包括访谈记录表、访谈报告。访谈报告中需包含访淡所荻取的定性和定髭分析结果，以及对应的问题和建议,可结合用户访谈目标，按照时间顺序、主题或客群等不同维度组织串联访谈报告，

12、以确保有效呈现全量有价值信息。通过交付物，可深入了解用户的行为习惯和心理认知，进而洞察用户需求偏好，挖掘痛点及机会点，推进服务及产品体验提升，增强市场竞争力.3 .应用案例:为深入了解某银行信用贷款目标用户需求偏好，通过提升贷款业务体验寻找绩效增长机会点，研尢团队针对目标用户开展用户访谈，并按照客群和时间顺序输出访谈报告。信用贷款目标用户访谈结果如图3所示。(二)问卷调查方法问卷调宣是开展调杳研究的盘要定量研究方法，可以系统、直接地从取臼某种社会群体的样本中收集资料,并通过对资料的统计分析认识社会现象及其规律。其中，问卷是用来收臾资料的主要工具，在形式上是一份精心设计的问题表格，用来测量人们的

13、行为、态度和社会特征。问卷调隹适用于调研用户群体的偏好、特征、态度，脸证已有用户体验结论或假设，获得代表性、科学性的结论。问卷调查包括问卷设计、问卷发布、数据处理、数据分析等环节，可在方案研究、需求编写和推广应用阶段使用本方法。什久祥的喜FHE题借信用贷款？UtPfiNtoP图3侑用贷款目标用户访谈结果4MMWMMmMFMKM图5用户旅程示例现出的水平。该方法通过可用性专业人员对产品或产品原型进行走杳，或通过邀请典型用户对产品或产品原型进行操作，发现可用性问题，提出优化改进建议并评价可用性水平。可在方案研究、需求编写、技术开发和推广应用阶段使用本方法.1 .主要步骤：(1)制定可用性评估计划。

14、工作组负责人依据产品所在生命周期阶段，在工作组讨论基础上设定评估工作的具体目标、工作交付物，并制定出配套的人员、资源、时间等方面的计划安排，形成用户评估工作计划书，作为整个评估工作的执行依据.(2)调研产品使用背景。工作组依据计划书安排，杳阅相关资料或访谈相关部室人员，对产品的使用背景进行谢查研究。调研内容主要包括产品的目标用户特征与使用场景及拟实施的评估任务。调研内容为后续联系确定参与者、评估方案设计、评估环境准备提供依据。3)前期准备。由工作组依照使用背景的调研结果组织各种资源，准备评估所需的环境、参与者及评估方案。准备工作后期需进行预评估来验证准备的效果，以保证正式评估的顺利进行。(4)

15、组织用户评估。准备工作就绪后，工作组按照方案实施评估，在特定场所内引导用户完成特定产品功能操作，与用户交流并记录用户意见和建议，组织用户填写调杳问卷。每次评估均采用一对一的方式，并在浮估过程中记录各种信息作为后续分析工作的培础。次可用性评估工作通常采用串行方式，集中在23天内组织完成。每场评估均由一名主持人和一位参与者完成，12名记录珏对参与者的评述以及参与者的操作情况进行记录。每场评估时间通常不超过2小时，两场评估间隔需要至少30分钟。2 .关键结果：分析整理可用性问题。总结提炼产品可用性问题，确定可用性问题优先级，评估产品可用性水平，撰写可用性评估报告。可用性评估报告详细陈述评估的方法、过

16、程、发现的问题、改进建议。3 .应用案例：为了提前发现产品中存在的可用性问题，某银行某产品工作组决定在测试阶段开展可用性评估，通过遨请典型用户对产品原型进行操作并提出体脸问题,评价产品可用性水平（如图6所示）,（五）眼动测试方法眼动技术是应用于测试产品界面可用性的新技术，其主要原理是通过眼动仪运用红外线捕捉眼睛角膜和视网膜的反射，记录用户在使用产品过程中眼睛关注页面的时间、次数、限动筑迹等数据，从而分析用户对产品界面的关注热点与浏览习惯等，以此指导产品界面设计。通过量化及可视化的眼动数据，更加真实地还原操作场景，全面深入地洞悉用户的问也定（Q*决方案具体问题福述XX产品在遇；=题的时候，*起客

17、服人口有三18较深.不5n.在鹏起后回霞的内容比较福单，新构建客户Ie务的入口.Hl在产品界面展现,对于看IS对接霞新智能分析MI型，完善话术，朴先回复内容.问题严性分析彭M用户效率.二级闷员.M决计M在本月解次务的专业修图6可用性评估打鹿分析示倒求，设定概念设计工作的具体目标和交付物，并制定配套人员、资源和时间等内容的计划安排，形成概念设计工作计划书,以此作为整个概念设计阶段的执行依据。（2）前期准备。在正式开始概念设计工作之前，由用户研究人m和设计人员交流前期用户研窕结果，明确概念设计范围，收集H标产品设计建议，为后续概念设计提供参考。（3）概念设计。一名或多名设计人员依据用户研究成果以及

18、所收集的建议，在特定时间段内分别独立地设计、整理并工现概念创意.（4）概念评估。邀请相关人员或真实用户对产品概念进行评估，收集修改和完善建议。评估工作通常包含项目组人员概念评估和用户概念评估两种形式，对概念创意收集意见建议。（5）概念设计整合方案形成。设计人员根据概念评估的结果，对所有概念进行修改和整合，最终形成完整的产品概念设计方案.，该方案与前期用户研究中的产品初步设想一起构成产品的轮廓，并将其中涉及到的新功能补充到前期用户研究形成的功能列表中。2 .关键结果：产品概念设计的交付物通常表现为概念设计报告，其目的一是介绍整个概念设计阶段的工作流程和各阶段的工作要点内容；二是展示相应成果物的文

19、档，报告结构一股分为概念设计概述、用户研究主要成果、概念设计及评估结果和概念设计整合方案等四个部分。3 .应用案例：某银行计划为网点人员设计一款线上用户营销的APP产品。设计人员先基于前期用户调研结论，对产品目标、用户诉求等进行分析，产出设计线框图，并邀请真实网点人员进行走查评估：后根据反馈意见快速修改迭代设计方案，并根据迭代后方案输出概念设计报告.产品概念设计稿如图8所示.遗代天图8色念设计仍不度一步提升，同时使产品UI设计工作有章可循、有据可查，可以基于对客规范框架建立良性、立体和可延续的规范体系，全面指导和规范UI设计工作.用户界面（Ul）设计基本要求作为指导性原则，适用于线上线下各渠道

20、产品。各渠道规范、企业级前端组件库、设计模板均以此为基础，并结合实际需要进行细化展开，为需求编写人员、设计和、开发人m提供明确的产品研发指导思路.该规范要求产品设计时应遵循便捷性、美观性、容错性、易学性、情感化五大原则。1 .便捷性原则。一是要求在产品信息设计时，根据产品的设计目标，有效梳理内容和功能信息，使产品信息所级扁平化,二是根据用户的需求和场毋对信息进行分类和组织，最终通过清晰的导航将产品功能架构表现出来，使用户更容易找到所需要的内容和功能。2 .美观性原则。要求在产品的整体视觉设计时，合理使用适合品牌形象的色彩，合理布置界面的视觉重心,巧妙利用用白等设计方法,让界面布局疏密得当，界面

21、元素简洁明了,易懂美观。3 .容错性原则。一是要求在产品任务流程设计时，在用户任务提交前，为用户预先对操作进行判断和纠正帮助，减少用户的操作失误。二是通过适当限制用户的操作行为、为用户操作提供建议、对用户的输入进行及时校验、对筑要操作进行二次确认、给予用户撤俏操作的权利等方式来预防错误的发生。4 .易学性原则。一是要求在产品界面元素设计时,符合用户认知习惯.在视觉上区分不同功能的界面元素，易用户感知、学习和理解。二是文字内容表达清晰易懂，适当使用图形图像代替纯文字传达信息，设计容易被用户识别和理解的图形、图标等。5 .情感化原则。是要求在产品界面设计时.，向用户明确清晰传达容易识别并记忆的品牌

22、个性，从而强化其对品牌的好感.二是在充分研究主要用户群的习惯和爱好的基础上，尽力提供有温情、有温度的情感化设计.（二）渠道化产品详细设计规范槃道化产品是指商业银行的标准化产品.商业银行通过各渠道规范对大客群线上渠道及重要交易、服务、产品进行规范，通过明确品牌调性、把控交互细节、统一视觉样式，提升产品用户体验和研发协同效率。从提升用户体验、保障研发致性的维度考虑，应对商业银行用户端产品方案设计、需求编写（含界面设计）、技术开发和产品测试等环节进行规范。用户端产品设计规范应包括适用范困、规范性引用文件、术语和定义、产品设计原则、功能布局要求和业务流程要求六大部分，并以附件的形式对产品界面设计进行详

23、细规定。其中，产品界面设计的详细规定主要包括视觉规范、文案规范、布局及控件规范“在视觉规范方面，需以统一的尺寸作为产品作图基础的规范，其他分辨率由开发人员进行适配处理。规范对背景色、主色、辅色、控件色彩、数据表达色、栏目色、遮罩的色值、透明度、使用场优等进行说明：对字体字重,字号、文字颜色、掩码等涉及不问场景的文字样式进行分类与规定；对结果页图片、缺省页图片、各类图标在风格、样式、语义、配色上进行明确的规定。在文案规范方面，文案需满足友好平等、信赖专业、服务意识的要求.需站在用户的角度进行思考并提供文案，为用户提供友好平等的感觉，像朋友一样去对待用户，帮助其解决遇到的困难或问题，给予其楮助。在

24、进行报错提示时，准确描述当前问题并告知相应解决方案，避免出现报错信息代码或过于专业的报错描述：保持平等的心态对待用户，使用自信和肯定的语气热得用户的信赖；使用专业口吻表达观点、陈述事实，以体现专业性，为用户提供安全感和信任感。作为第三方产品服务提供者时，可使用我们我行”等表述，以增加文案的客观性、专业性：使用带有情感和温度的文字跟用户对话,为用户提供贴心服务；对用户操作的反馈要善于赞美，用建议式的语气与用户进行对话，并提供相应示例。在布局方面，需对模块间距、常规页面布局等分布布局，以及内容对齐与折行进行规定并提供标注，对按钮、吸底、吸顶、选择控件、标签切换等控件进行分类梳理与标注，理清使用场紧

25、、规范样式和交互，同时明确以统一的屏幕比例作为界面设计基础框架.（三）定制化金融服务的产品详细设计规范定制化服务是主要面向企业用户的特殊需要所做的定制化金融服务。近年来，商业银行以开放平台为抓手，不断深化金融与政务、产业相结合的生态化场景建设，打磨出一系列优质产品和服务。商业银行围绕“设计语言”方法建立规范，对品牌形彖、研发协同、业务场景设计模式、输出直观产品演示等进行详细规范。一是建立统一的品牌形象。通过统一设计语言，建立起商业银行定制化产品的“家族形态”：通过运用原子化的设计方法，将界面元素拆解到最细的颗粒度：通过定义色彩、字体、描边、阴影等最基础的要素，将品牌特征植入产品界面，形成产品服

26、务品牌，使面向不同行业、不同用户的产品都呈现出统一的品牌调性，梢助合作伙伴构建产品新生态，彰显品牌力量。二是保障高效的研发协同。规范将中后台系统中的常见页面切分为不同的功能埴元，功能单元可基于容器布局规则进行组合，实现设计与前端技术的资产对接和资源共享，避免全复无效开发，推动业务研发效能提升。设计和开发人员可根据用户需求，利用设计资产快速搭建产品原型，实现产品快速上线。三是针对业务场景提供设计模式。针对某类业务问题提炼最优解决方案，通过设计模式把不可见但对体验有或大影响的隐性“过程”显性化、可视化，实现动态交互的可索引、可追踪，避免需求、设计、开发的重史劳动。基于中后台系统特性梳理登录、审批等

27、若干标准化场景及交互模式，形成轻员化的模式文档，支持研发人员进行需求规划、原型设计等工作.四是输出直观的产品演示。通过设计资产可以快速搭建产品原里，商业银行可通过演示产品原里进行产品营狷，使营储过程直观可见，简明易懂，助力营销成功率的提升。六、商业银行用户体验主要参考模型开展科学、全面、准确的用户体验量化评估能够让商业银行在获得产品运营数据的同时，深入了解用户的主观体验感受，把握产品股务的用户体险水平并动态分析其变化。构建体验专业评审标准及评估模型,需耍通过科学合理的方法对目标产品或服务的用户体险水平进行定量化的测量，进而将用户的主观感受转化为可度量、可比较的数据，从多维度评价产品服务的用户体

28、验优势及短板，明确优化提升的重点方向，为开展用户体验管理、提升产品体验水平夯实基础.(一)用户体险测量模型概述全面归纳梳理业内现有用户体验测量模型后发现，体验测量模型基本可分为两类：一是以概括汇总的形式测量体脸.这类模型往往通过问卷中的一道题目收集用户对特定产品服务的体验感受和体验满意度信息，进而形成一个在总体上反映产品体验的数值，如NPSCSAT2等。这类模型在数据收集成本上做到了最低，但却无法对体验各维度进行细化测域和深入分析.二是以系统化、结构化、细分化的方式进行精细、全面的测量。这类模型往往采用通过信效度检验的固定化、格式化的量表，如SUS、CSUQACSI5等。这类指标工具可在细分维

29、度上获得所测量产品服务较为全面的体验表现，数据结果也准确式开展满意度、关注度、关注度权重、NPS净推券值的计算。第七步定位诊断体验状况。基于指标分值对所评估的产品或功能进行诊断，包括计算ETS分值、形成多维满意度、输出体验优化矩阵.（三）用户体验专家评测体系除了用户视角的评估之外，也可采用专家视角对产品进行评价，即用户体的专家评测体系。银行业的专家评测体系可以基于咨询公司及大型互联网公司等对产品体验的测量指标进行调整和修改,从而形成适用于本行业内的指标。相较于用户评测，专家评测体系更为高效,灵活、全面，可快速组织实施，获得评价结果.在适用范围上，该评测体系适用于产品自研发至投产运营的全牛.命周

30、期，以及对多种类型的金融产品或功能的体验评估。专家评测体系的实现通过五个步骤完成。第步选定评估产品。即在评估前，率先确定需耍评价的产品或功能，同时确定适用的主维度.第二步确定参评专家。参照“相关业务领域权威或者战略规划及标准制定者”“对该产品及相关业务领域具有较高的专业知识水平和实际操作经验”“对所评估产品石丰富使用经验”“保证公平公正”等原则进行筛选，同时参评专家的人数应至少为8人.第三步专家实施评估。参评专家应在相对完整的时间内不受打扰地浏览、操作所评估产品或功能，之后再对评价项进行满意度打分。第四步数据回收计算。回收并分别计算每位参评专家的打分结果。第五步形成评测结果。汇总各位参评专家的

31、评分结果，以计算均值作为最终产品的体验满意度评分。此外，建议在完成产品体验满意度评分后，向参评专家发起深度访谈，进一步收集专家提出的详细意见建议，以此作为产品优化策略。七、商业银行用户体验工作体系建设(一)组织建设组织建设主要包括三个方面.一是为J开展和持续深化用户体验工作，组建一支常态化的用户体验设计专家团队是非常必要的。其成员的专业知识和能力范畴至少应覆盖心理学、社会学、工业设计、艺术设计等专业学科。二是在团队内部的专业方向上可分为用户体脸、交互设计、视觉设计等用户体验分领域工作子专业团队，以实现更细致用户体验能力的持续培育和用户体验整体能力的输出。三是职责方面，该团队应牵头用户体验有关制

32、度建设等工作，具体承接重点课题,组织用户体验活动，以及具体实施产品交互设计和视进一步分析各类体的问题，并推动、追踪体验问题的解决与落实。同时根据项目情况和需求利用线上线下资源优势邀请行内外用户开展体验评估。对发现的体验问题进行统管理.开展分析并推动落实.4.上线运营阶段。产品上线投产后，根据产品情况提出用户体验相关需求，如分析新版产品是否提升了用户体验评价、验证投产功能是否符合预期目标用户使用偏好，探寻产品未来进一步优化的方向等。同时，进一步跟踪产品问题的落实情况，并根据收到的体验需求或体验工作需要，制定用户研究方案，利用用户体验量化评估工具，获取其实用户对于产品的评价及反馈，收集相关体验问题

33、，作为产品后续优化的依据。“以客户为中心”理念在产品研发流程中的实践，有效提升/产品研发质量和效率，提升J产品市场表现及核心竞争力。（三）工具建设工具建设覆盖用户体验工作所需的软硬件设施设备，具体包括：1 .建设专业的用户体验室。专业的用户体验室是运用专业设备和系统网络环境开展产品可用性评估等用户体验活动的场所。用户体验室由观察室、测试室、焦点问题讨论室构成。其中,观察室配备单向玻璃、视频监控设备和音频监控等专业设备，用于在体验测试室开展的体验活动，对用户行为进行观察与记录。测试室设置摄像头、台式测试电脑、测试手机、眼动仪等专业设备，用于开展用户访谈、可用性评估等各类用户体验活动。测试室宜分别

34、装修为不同场景风格.以更为贴近不同用户工作生活真实场景，为参加体脸活动的用户提供宽松舒适的环境，以便其快速进入活动中的角色焦点问题讨论室设有摄像头、白板等设备，用于组织用户开展焦点小组讨论、卡片分类等各类用户体验活动。2 .拥有独立的用户声音收集工具。用户声音收集的工具有很多种，其中最广泛应用的是众测工具和问卷系统。众测工具是通过建立众测任务，直接面向用户收集主观反馈的有效工具，可提供用户体验测试、BUg探索测试、兼容性测试等服务。通过众测工具可以聚焦重点体验的产品和功能，发布希望用户能够参与用户体验的功能点，借助真实用户的操作反馈，收集产品满意度评价和意见建议，帮助任务发起者及时改善产品质山

35、：.提升产品的易用性。除此之外，众测工具也可面向专家用户进行BUG探索测试，使其利用自身的专业能力，从用户角度找出产品中不易发现的功能问题，帮助提高产品质量。同时利用众测工具可以利用平台不同地域、设备型号的用户开展短时间大规模的兼容性测试，是对传统测试方法的有效补充。一般来说众测工具需设置后台管理平台，以形成对所收集问题的全面有效管理。问卷系统是用户调研中所经常运用到的工具，银行业在开展问卷调查时，为r避免数据信息泄露，需自行建立用户调研信息收集工具。问卷工具需具备以下特点：全面化。应能够满足支掠用户调研的全部个性化需求，可创建基于使用场景的问卷设计调研模板工具，为使用者提供符合其个性化需求的

36、问卷参考模板与问题模板“智能化.在问卷数据回收后，可实现对问卷数据的智能化数据可视展现，并从系统直接导出可供分析的数据。便捷化。在问卷编辑端，使用图形化、拖拽化的操作让设置问卷题目能够轻松上手，简洁明确的题目跳转逻辑选项让问卷编辑者以最清晰的方式设理最更杂的逻辑.可视化,在问卷系统的填答端，采用友好的交互方式和视觉设计元素，让填答者在填写时更为轻松顺畅。问卷数据记录方面,从便于统计分析出发，利用“问卷变量编码表”和“问卷数据详细记录表“共1可记录单次问卷的题目和填答，使F使用各种统计分析软件对其进行处理和分析。此外，问卷工具还需稳定安全，支持在不同网络环境下包括弱网环境下问卷编辑、生成、发布、

37、回收全流程，提高了问卷调研工作的安全度。3 .建立企业级用户体验管理工具。随着数字化转型的持续深化以及移动互联网技术服务模式的不断升级，提升用户体验管理已成为银行业的战略共识。依托大数据及科技赋能，商业银行应努力搭建企业级数字化用户体验管理工具，支撑商业银行体验数字化建设工程，以工具为依托推动商业银行产品创新闭环机制的建设：以工具为媒介全面展示商业银行产品用户体验现状：以工具为支点打造“开放生态、智创未来”的用户体验生态圈，持续激发商业银行基层员工和行外用户参与产品体验的枳极性。具体而言，用户体验管理工具是商业银行集渠道整合、基层员工与用户参与、体险工作管理、体验资产沉淀、体盼监测评价了一体的

38、综合性工具平台。可实现商业银行产品体验问题及流程优化的统一管理，促进体验问题优化落地，实现全渠道、全线上、全透明的管理机制：在线上实现商业银行用户体验集人员、工具、制度、方法、资讯的多位体：实现商业银行产品体险量化评估指标的展示,全方位呈现产品体险情况.用户体验管理工具需为管理人员、体的专业人员、业务与研发人员提供有效帮助。对管理人员，用户体险管理平台能够汇总产品全生命周期行内外各渠道发现的体脸问题类型数S1.解决情况等信息，获取对各产品体验满意度的测评数据，形成对产品体验水平的垃化评价。对体验专业人员，用户体验管理平台能够提供体验问题的录入、处理、直询及统计等功能，覆盖体险问题的全生命周期管

39、理。对业务部门及产品研发人员，用户体验管理平台能够提供/解体验活动、体验工具、体物方法及相关资讯等信息，有效促进“以客户为中心”的用户体验文化在商业银行内的广泛传播。（四）能力建设用户体险能力建设主要涉及团队人员能力培养和数字化方法和能力两方面。1 .团队人员能力培养。为保证用户体验工作的实施效果，需建立一整套相对应的人抗能力培养体系“一是可以编写专业培训课程，使团队人m能够熟练掌握用户体验的理论和方法，熟悉流程及知晓注意事项，能选择最优方法组合实现用户研究Fl的。二是要培养团队人员在实践中应用方法的能力，将体验方法与领域内产品相结合，合理运用体验方法开展用户需求调研、竞品分析、用户满意度评价

40、等,能够从用户视角把控产品体验质量.帮助产品业务制定策略，形成可执行落地有成效的输出。三是培养团队成员具有以前弹性视角开展用户体验创新研究的能力，使之能够主动研究和跟进用户体验前沿发展趋势，保持与业内及同业先进机构的交流学习和合作，吸收先进经验,牵头进行专业方法创新及实践。2 .数字化方法和能力。用户体验工作中的数字化方法和能力运用范围比较广，通过数字化监测手段可在更大范困和更巨大数星的情况对用户满意度、用户行为等体验数据进行持续的测量及分析，对准确r解产品服务的体哙水平、及时发现体验波动、深入挖堀体验提升机会等有重要作用。数字化方法和能力运用的典型应用之一如用户体验监测，用户体验监测及其所使

41、用的指标体系通常覆施用户态度、用户行为、用户声音及用户特征等维度的定性和定量采集与分析，是主观与客观量化数据、体瞪与运营数据的融合，能更全面地把握用户体验情况。其中，以用户满息度和其实用户反馈的用户声音数据为基础，通过渠道平台前端的长期调研，实现持续实时的数据收集，分析和推测客户态度。另外，依托于大数据资产实时获取用户行为和用户特征，能够辅助用户体脍高效研判客户对产品的主观感受。用户体验用户监测中数字化能力运用的重要组成部分是监测分析模型。该类模型通常有三种类型，第一类是数据清洗模型，可以有效去除噪声数据，提升分析的准确度，如问卷数据清洗模型建立“清洗规则池”并嵌入问卷系统，可以自动完成用户态度数据清洗：