EMC双活数据中心方案.docx

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1、1.2本项目技术需求为J整体系统建设的长远发展，我们建议在XXX的数据中心建立起统一数据存储平台，对现在存储进行集中整合集中管理，同时在采纳磁盘备份的方式将整合后存储系统的数据进行快速备份。将来将考虑对木地业务系统数据实现异地容灾备份，实现牢靠的大型数据平台建设，整体的建设分为三步骤：D统一存储数据平台建设利用高端虚拟化存储建设高可用、可无缝横向扩展、异构存储利旧的数据存储平台，实现统一集中的数据中心。井可支持木地及远程生产数据的快速备份豆原。2）本地灾备系统建立起高效、快速的本地数据容备系统.基于存储层面的本地灾备系统，实现意外故障岩机快速、刚好复原业务应用系统。爱护关键应用数据零丢失或少丢

2、失。3）异地容灾系统通过存储底层的容灾技术，建立起异地数据中心灾备系统，实现异地系统应用牢靠切换，极短时间内红原业务正常运常，并保证数据不丢失或少丢失。出现故障，业务会无缝的被另外一个节点的主机所接管。此时，RAC的心跳线须要通过网络来进行连接。主机通过EMCVP1.EX系统将数据同时写入到两个节点的存储系统中，实现数据同步和数据零丢失。双活数据中心可以实现业务系统同时在两个节点同时工作，达到负载均衡的目的。当生产节点出现故障时，业务系统还能够在备份节点上正常工作，实现业务零切换。系统架构设计通过对XXX公司具体需求的分析，我们建议客户采纳双活中心的容灾架构在这个架构中，存储层除了采纳EMCV

3、P1.EX存储系统外，还引进了EMC全新一代数据整合系统VP1.EX,由VP1.EX实现存储系统高牢弊性和范围内数据高效共享。本地存储高牢靠性保证在本方案中，首先我们要满足客户对生产中心存储系统高牢靠性的需求。目前的IT系统架构中，从应用服务器、数据库服务涔到网络等各个部分都已经供应了高牢轮性的设计，唯独存储系统很少有高牢拳性方案的设计，这主耍基r两个缘由：存储系统白身己经有高牢拳性设计，限制器、电源、链路等都是冗1)在生产节点的主机产生I/O：2)向VP1.EX写入I/O,I/O通过VP1.EX之间的光纤链路发送到备份节点的YP1.EX上，3)I/O同时写入到两个节点中的4台存储系统中：4)

4、备份节点的VP1.EX向生产节点VP1.EX发出写I/O完成的确认信息(ACK)；通过VP1.EX进行数据读取EMCVP1.EX是个集群系统供应分布式缓存样性保证，能够将两个或多个VP1.EX的缓存进行统一管理，从而使主机访问到一个整体的缓存系统。Wl主机向VP1.EX的摸个缓存区域写I/O时，VP1.EX缓存将锁定这个缓存区域，同一时刻其他主机是无法向这个缓存区域写入I/O的。但是，当主机读取I/O时，VP1.EX缓存允很多个主机访问个缓存区域，尤其是主机访问其他VP1.EX集群中其他VP1.EX所管理的数据时，统一个缓存管理睬将这个I/O的具体位置告知主机，主机干腌访问。如卜图显示：r主机

5、故障切换我们将I个RAC的集群中的两台主机分别放置在生产和备份节点上，这两台主机形成一个跨数据中心的集群系统，如图中RAeIT和RACI2RC21和RAC2-2。这种设置保证了正常状况卜.，两节点的主机同时工作；旦其中个节点的主机备份策略一股分为三种： 完全备份就是拷贝给定计算机或文件系统上的全部文件，而不管它是否被变更。 增量备份就是只爸份在上一次备份后增加、改动的部分数据。增量备份可分为实级，每一次增量:都源自上一次备份后的改动部分。 差分备份就是只备份在上次完全令份后有变更的部分数据。假如只存在两次备份，则增量备份和差分备份内容一样。股在运用过程中，这三种策略常结合运用，常用的方法有：完

6、全备份、完全备份加增量备份、完全备份加差分备份、完全备份加累加备份。完全咨份会产生大量数据移动，选择每天完全备份的客户常常干脆把磁带介质连接到每台计算机上（避开通过网络传输数据）。这样，由于人的干预（放置磁带或填充自动装载设备），磁带驱动器很少成为自动系统的部分O其结果是较差的经济效益和较高的人力花费。完全备份加增量备份源自完全备份，不过削然了数据移动，其思想是较少运用完全备份。比如说在周六晚上进行完全备份（此时对网络和系统的运用最小在其它6天（周口到周五）则进行增量备份。增量备份会问这样的问题：自昨天以来，哪些文件发生了变更？这些发生变更的文件将存储在当天的增生备份磁带上。运用周口到周五的增

7、量备份能保证只移动那些在最近24小时内变更了的文件,而不是全部文件。由于只有较少的数据移动和存储，增量备份削减r对磁带介质的需求。对客户来讲则可以在个自动系统中应用更加集中的磁带库，以便允很多个客户机共享昂贵的资源。然而，为红原数据时，困难产生了。在完全+增量方法卜.，完整的复原过程首先须要熨原上周六晚的完全备份。然整合、爱护和管理虚拟化MicrosoftExchangeXMicrosoftSQ1.Server、Oracle以及其他多种关键的应用环境。 敏捷的存储配理和资源调配VNX系列存储的IltraFlex技术使前端连接能够按需扩展，并允许客户在须要时采纳新的技术，如以太网光纤通道。YNX

8、系列存储虚拟资源调配允许客户按需为其虚拟基础架构增加存储容量这就使他们可以合理地调配将来须要的资源，但只购买当前急需的资源。当某些虚拟机变得不太重要时，可以运用虚拟1.1.lN技术无中断地将这些虚拟机迁移到更经济高效的存储层。 针对虚拟环境而简化的管理支持虚拟化的InisphereManager可自动发觉全部由VMwarevCenterServer管理的虚拟机并为存储管理员供应虚拟环境的端到端映射信息。此新功能有一项嵌入式报告功能，让存储管理员能够检查现有的虚拟机存储安排以及将来的虚拟机存储规划，以解决性能和合规性问题。BICStorageViewer插件通过VMwarevCenterServ

9、er发觉EMC存储设备，并显示EMC存储平台虚拟到物理的映射。结合支持虚拟化的UniSPhereManager,这意味着VMwaie管理员和存储管理员第次能够以互补方式查看存储和虚拟服务器环境。 最高级别的系统级和站点级可用性VNX系列存储利用旨在最大程度地提高系统复原实力的技术(EtraPoint,高级系统诊断等)，实现了经客户群评估的“5个9m(99.999%)可用性。EMCRecoverPointZSE和MirrorView供应了及VMwarevCenterSiteRecoveryManager的紧密集成，以简化并自幼化虚拟化数据中心的灾难更原。EMCReplicationManager

10、支持虚拟机的应用程序一样性快照，以实现即时映像级复本地技术更新都会造成中断:Hitachi的HighAvaiIabilityManager软件仍旧不能发挥作用，而目前距最初推出此软件已近两年了。可用性：HitachiUSPV和VSP不能像VP1.EXMetro或Geo那样跨远距离拉伸群集，而且宣称的可用性也比不上VP1.EXoHitachi采纳了多限制存储体系结构，供应的冗余性比IBMSVC更好,因此可以宣称其可用性优于IBMSVC,但仍旧不能及VP1.EX高可用性解决方案同日而语。协作：HilaChiISPV和VSP不能供应从地理位置分散的多个地点对单个数据集的实时数据访问实力，无法实现双活

11、数据中心架构。远程数据级容灾系统产品特性EMCRecoverPointIBMSVC本地和远程持续数据爱护是,以秒为单位的数据爱护本地快照即时复原是,随意时间点的即时复原有限时间标记是，每个I/O都会加入一个时间标记，便于复原无目标墙处理是,在目标的可以访问随意时刻的数据，无需进行快照设置无法进行目标端访问，必需停止数据复制后，才能进行目标端数据访问NavisphereManagerEMC适用于VMwarevCenter非EMC所独有；大多数竞争产品StorageServer的插件,它可发觉EMC都支持此VMware集成点。当及Viewer存储设备并显示EMC存储阵列Navisphere结合运用

12、时,此总体解决插件的端到端虚拟到物理映射*方案将是一项强大的独特优势。最高的系VNX系列存储实现了经客户HP和NetApp声称具有“5个9”统级可用性群评估的“5个9”可用性。的可用性，但是现场测试数据未包括-些常常遇到牢靠性问题的部分。NetApp的测试数据未包括部署之后第一个月的信息，而这段时间正是问题多发期。最高的站RecoverPoint/SE供应大多数竞争产品供应了VMware点级可用了及VMwarevCenterSitevCenterSiteRecoveryManager支性RecoveryManager的紧密集成，以简化并自动化虚拟化数据中心的灾难史原。RcplicationMa

13、nager支持虚拟机的应用程序一样性快照，以实现即时映像级第原。持和映像级虚拟机史原解决方案。不过，只有EMC能够在客户所需的每一个粒度级别供应单一供应商爱护解决方案（站点级、映像级和文件级复原）。第3章项目实施方案3.1 EMCVP1.EX存储实施规划EMC存储规划（SIP）方法EVC依据自身长期在存储及信息管理上的阅历，依据用户的需求，从以上IT管理和信息生命冏期管理的最佳实践和标准动身，总结出了一套“面对服务的方法”来帮助用户绽开存储规划建设：而向服务的存储规划方法（SIP）图1EMC存储规划（SIP）建设方法定标准在存储规划起先阶段，首先进行业务调研和需求分析，梳理业务对存储的要标（K

14、Pl）供应各种量化的服务级别来满足不同的业务需求，为实现每一个服务级别，必需从技术和运维管理两个方面给出要求和说明。存储参考体系架构存储参考体系架构是依据业界的最佳实践并结合客户方的现状，为满足服务书目中定义的不同服务级别及技术需求给出的存储参考架构。生产存储服务具有生产存储的参考体系架构，备份更原服务具有备份更原的参考体系架构。3.1.1 存储部署在本项目中，配置2台EMCVP1.Eh以下存储部署技术描述如有误差，将以最终及客户实际沟通后的最终沟通信息为准.并修改形成最终的部署支配文件.3.1.2 设备安装前管理（1）,设备安装场地检查时间：签定购买合同后即可进行人员：用户同亿海扬天工程师共

15、同进行，叫C匚程师供应技术支持文件:PreSiIeSurvey,SystemHostFOrm及EMC设备场地及环境要求主要内容：卸货场地检查：是否满足货车停靠及装卸设备作业；搬运通路检查：检查分阶门槛并同用户协商处理方法，电梯及其载量：，沿途全部门的高度及宽度，拐弯处的空间等；机房场地检查：按CEMC设备场地及环境要求执行，确定安装位置到主机的距离，以便符合购买合同配备的电缆。（2）,打算实施所需配置文件时间：安装前2周或更早人员：用户同亿海扬天工程师或EMC工程师共同进行文件：NewInstallationForm主要内容：亿海扬天的工程师和用户负成人双方同时在场状况3由用户进行测试验收。4

16、.在验收过程中，若发觉设备有短缺、损坏或不符合合同条款和质量标准的状况，亿海扬天将负责补齐、更换，其保修期由验收合格之日起起先计算，由此引起的切费用由亿海扬天担当。（2）、软件的测试验收相关厂商工程师将及用户在现场共同交验合同所列的全部软件载体及文档资料。验证有关软件许可证的数量及合同订购数殳是否相符.合同所列软件，均由相关厂商公司工程师现场安装，所安装软件按合同要求能正常工作。（3）、系统初验1.亿海扬天调试好的软/硬件设备将通过试运行（可在测试环境下进行）。2 .如因场地协助设施故障（电源、空调等）和环境不符合设备正常工作的要求而造成测试验收中断，亿海扬天将协作用户马上修更设备，测试从断点

17、处起先进行。3 .在安装验收期间，亿海扬火的工程师负责对系统的调试、性能优化和必要的维护。在发生故障状况卜.，亿海扬天工程师将以书面的形式向用户说明故障的缘由，解除故障后重新起先测试验收。假如测试验收失败次数超过三次或超过合同规定的有关期限，用户有权拒绝验收，并按违约处理。（4）、系统终验1 .初验结束后，由用户确认初验合格，并将及亿海扬天工程师共同签署验收通过协议，若有未尽事宜可写入备忘录中，双方签字后起先生效。合同货物的保修期自验收答字之日起生效。2 .当用户认为验收失败而拒绝验收后，亿海扬天工程师将及用户共同签署验收失败的备忘录，明确、具体的写明验收失败的缘由、存在的问题、用户的要求以及

18、解决问题、重新测试验收的期限，并由双方签字后起先生效。若双方对验收结第4章售后服务方案4.1 亿海扬天售后服务方案4.1.1 售后服务支配亿海扬天信息科技发展有限公司作为家优秀的系统集成商，向用户供应的不仅仅是设备，而是全套的完善的技术及服务。作为一家集成商而言，当用户的应用系统或网络出现故障时，我们所考虑的不是谁的责任，而是应当最快的解除故障、解决问题.从我们的角度考虑，用户从我们集成商购买r设备，一旦这些设备发生了故障，山用户亲自去找原厂商来负责服务，这就是我们售后服务的失职。在任何时候，用户只须要拨打我们的服务热线，就可以即时的获得最佳的服务。亿海扬天承诺无论从人力上还是技术上，客户方的

19、项目系统将获得最佳的售后服务。4.1.2 护服务对象本次服务的硬件对象包括本项目中全部的软硬件设备1.3技术服务范围服务将实行主动服务和按需服务两种方式。技术服务范围主要包括：日常雉护依据设备J.家的技术要求，定期对网络及平安硬件设备进行日常的维护，包括：系统监视、故障诊断等：依据客户方相关部门的要求，定期对技术人员举办系统管理员、系统操作、项目管理、工程实施、ISO等方面的技术培训。4.1.4 亿海扬天服务承诺4.1.4.1 服务响应承诺一旦用户遇到紧急状况（如意外停机）并向亿海扬天公司工程师发出紧急服务恳求，亿海扬天公司工程师会马上电话通知用户实行相应的应急处理措施，并派工程师赶赴用户现场

20、进行紧急修理。4.1.4.2 故障级别分类故障级别说明t故障级别一级：系统瘫痪、某一专业网元设备均不能被监控、某一类营业业务全部中断某系统的全部工作站不能正常工作、由于自身缘由造成其他业务系统连接中断。故障级别二级：部份工作站不正常、网元设备不能被监控等，但对设备运行或营业业务不会造成中断。故障级别三级：某个部件报错，但由于冗余部件功能正常，系统运行不受影响。故障级别四级：般报警信息，对系统正常运行没有影响./现场技术支持/电子技术支持系统/顾问服务/培训亿海扬天技术支持中心供应每周7天、每天24小时的技术服务。为了提高工作效率和缩短反应时间，全部技术支持中心采纳同样的呼叫跟踪和故障跟踪系统。

21、用户每次对.技术支持中心的呼叫都将记录到该用户故障数据库之中，每次刻于解决故障的方法、措施、进展、结果也同样记录到该数据库之中，直至故障得以解除。4.1.6.1 电话拈线服务维护支持是亿海扬天技术服务和技术支持的强项之一。亿海扬天的热线服务体系可以为用户供应种高效的故障数据处理、模块诊断以及现场支持等措施，确保用户的网络系统以最快的速度更原正常运行状态。一旦用户认为须要干脆的专家询问和帮助，用户也可以干脆打电话到亿海扬天获得顾问服务。有亿海扬天的资深IT专家，并同主要厂商的技术支持中心保持亲密联系C这些资源将通过亿海扬天的技术中心来帮助本项目软件网管人员解决具体的网络技术问题。7x24小时热线

22、服务支持包括网络平安系统、网络系统、防病毒软件的支持。技术支持包括供应将系统熨原到正常状态所需的各种材料、零备件，及相关设备：网络系统支持包括对网络应用和相互操作性的支持。4.1.6.2 现场技术服务亿海扬天现场技术支持小组是亿海扬天能够供应胜利的技术支持中的一部分。现场技术支持小组的资任是通过自身的技术力气和技术合作伙伴的技术力气向用户供应现场技术支持。现场技术支持小组工作方式的个主要特点是采纳VISE（虚互联支持工程方式。通过VISE,现场技术支持小组可以和现场工程师保持联系并利用亿海扬天内部的技术资源完成不同地点现场工程师之间的协调，这种工作方式在网络整体维护中特殊有效。也就是说，客户方

23、软件可以通过马上抵达现场的工程师和现场技术支持小组的总体协调，在最短的时间内解除故障。依据亿海扬天热线技术支持中心的技术人员和用户现场技术人员的共同努力，须要亿海扬天技术人员进行现场诊断、修理。亿海扬天技术支持中心将在尽快抵达现场，完成对现场设备的诊断，如设备属已无法修理，亿海扬天将向厂家申请更换，4.1.6.3 远程技术支持服务亿海扬天远程技术支持系统是亿海扬天通过电子方式向用户、技术合作伙伴、第三方产品供应商供应全天技术支持服务（每周7天、每天24小时全天热线技术支持体系使本项目软件可以以他们便利的方式得到亿海扬天的技术询问、技术资源、和技术服务。支持及响应中心，设置专人进行7*24小时值

24、班。在用户授权的状况下，可以远程登录系统，进行设备维护、系统检查、故障诊断、软件调整等。主动检查、发觉、修复各种嫁由引起的系统网络故障、设备故障、软件故障、应用程序故障、数据不准或不全问题。建立相应的应急处理流程和操作规程，并交用户技术人员保存于设备运行现场。这些文档包括：将生产系统从生产设备切换到备份设备（或反之）；设备正常操作步骤等等。设备运行状态分析亿海扬天公司在每次的服务中，要对服务的设备记录下运行状态，并定期地（每个服务周期）向客户方提交汇总的设备各项分析报告和确认报告，包括:设备运行状态、CPU、内存及通道利用率等等，填写设备状态表讥“7X24”全天候技术支持旦设备出现故障，或者用

25、户技术人员对设备运行过程中有技术疑问，用户可干脆拨打亿海扬天公司技术支持中心“7X24”小时热线服务电话。亿海扬天公司将供应3个以上的直线专人接口电话，接口人电话包括项目经理和专家组技术负贡人，联系方式将在项目后动阶段供应。亿海扬天公司服务工程师将随时随地为用户供应每周7天、每天24小时的电话技术支持。为提高工作效率和缩短反应时间，全部技术支持中心的工程师每次对收到的呼叫，录入到故障数据库之中，每次对于解决故障的方法、措施、进展、结果也同样录入到该数据库之中。亿海扬天技术支持中心为用户供应全面技术支持、故障诊断和故障解除的全过程监控（由故障起先直至故障完全解除）。在用户遇到设备出现故障或报警时

26、，将派遣1：程师以最快的响应速度通过电话或到达现场帮用户解决问题和解除故障。3u亿海扬天公司工程师在设备现场的服务过程中，为用户进行必要的技术简一必要时，运行主机的CheCkoUITest：一必要时，进行设备物理检杳（包括机体、风扇、风道及过滤器等）及清洁：一假如用户须要，协同用户进行生产系统的切换测试；一记录设备S/N、HMC和SE微码版本和EC号,供日后服务参考:一确认生产系统及备份系统的可切换性，更新和确认生产系统切换操作步骤。例行巡检和预防性维护（PM）完成后，亿海扬天公司工程师将整理有关服务内容，提交技术支持报告。对系统运行和系统配置进行检查以解发觉潜在的问题，进行系统可用性、性能的

27、评估，提交运行分析报告，并针对如何提高系统的牢靠性，提出建议的解决方案，从而防止问题的发生，保证系统正常运行。现场响应和项目协作用户在支配实施较重要的项目（如设备安装、升级、新的I/O联接、关键应用投运或生产切换等）时，如须要亿海扬天公司工程师协作或帮助，亿海扬大公司在得到用户通知后将主动予以响应并派工程师到用户现场供应实时技术支持。设备迁移服务亿海扬天公司可为用户供应主机和其他计算中心设备的搬迁和移装服务。具体条款及条件需在项目实施前经双方另行商定。息传真给亿海扬天公司工程师。亿海扬天公司1：程师将依据故障情形进行分析，参考和比较设备故障处理数据库，为用户提出有效的应急处理措施，并建立相应的

28、文档。在亿海扬天公司工程师处理完成故障后，也会汇合各类常用操作和故障处理的操作步骤，形成不断完善的常用操作和故障处理措施资料库。故障处理后，双方答署故障处理报告书和设备修理服务报告书讥4.1.8技术支持和服务的响应时间本着用户第一的宗旨，亿海扬天公司工程师将以特别快捷的速度响应来白用户的任何服务恳求。4.1.8.1 电话响应马上响应。即使收到服务恳求的亿海扬天公司工程师正在进行其他紧急服务，也会刚好通知其他工程师，在半小时内电话响应用户的服务恳求。4.1.8.2 现场响应一旦用户遇到紧急状况（如意外停机）并向亿海扬天公司:程师发出紧急服务恳求，亿海扬天公司工程师会马上电话通知用户实行相应的应急

29、处理措施，并派工程师赶赴用户现场进行紧急修理。故障级别说明：故障级别一级：系统瘫痪、某一专业网元设备均不能被监控、某一类营业业务全部中断、某系统的全部工作站不能正常工作、由于场地设施就缙时间：安装起先前完成人员：由用户负责主要内容：使电源就位、直拨电话线就位。如须要，完成活动地板的加固及搬运通路的加固。关于电源容量、规格及地板承重等具体内容，请参照附件EMC企业存储设备场地环境要求4.2.2.2安装一硬件、软件A、到货 到货时，供应商及客户要有一名负责人在现场协调卸货、搬运及交接时可能发生的各种题； 通知EMC公司设备已运到，确定安装时间，并说明安装前尚需解决的问题： 拆箱及清点：在没有EMC

30、人员在场或未经EMC公司授权的状况下，请勿拆箱。 如可能，将EMC设备放置24小时，使其渐渐适应机房环境。 异样状况的处理：到货破损：请马上通知供应商及BIC,由供应商，运输公司及保险公司负责理赔。同时请拍摄货物破损的照片。为避开分歧和不确定因素，到货时无论外包装是否破损，都应拍摄拆箱前外包装的照片。错发或漏发：请马上通知供应商及EMC,由EMC公司确认后予以调换或补发,供应商负贲运输及办理进出口手续。B、硬件安装调试软件的安装是收费的服务项目(1.evel1SerViCe),由EMC的专业服务部(ProfessionalService)负责。该费用已经包含在本次项目投标报价中。D、验收验收的

31、主要内容是：1)设备的型号及购货合同相符：2)磁盘的型号及数量及购货合同相符：3)主机通道的类型及数量及购货合同相符：4) CaChe的容量及购货合同相符；5) EMC设备工作正常：6) EMC设备同主机连接正常；7) EWC设备的配置及划分及用户配置要求相符：8)主机能够正确识别，配置及运用EMC设备：对于主机，可以对磁盘进行初始化：对于开放系统，可以建立卷组，逻辑卷及文件系统。用户如对验收有其它要求，须在购货合同中明确说明。用户验收后，签署安装报告讥安装完成，保修期起先。4.2.2.3安装后报告安装结果时间：安装后人员：由EMC工程师完成文件:ChangeControlAutomation

32、(CCA)有最高的优先级。可以中断日常其他1：作予以响应。可支配事务(SChedUIedEVent)除服务恳求(SerViCeCaID外，其它恳求为可支配事务，这些工作可以事先进行支配和支配。例如：安装，升级，会议，Re-Configuration等等。对于这些恳求，EMC不分用户大小，一律依据先恳求先服务的原则进行响应。4.2.3.3 技术支持方式电话指导电子邮件EMCWeb站点(EMCPower1.inkWebSupport)远程拨入诊断现场修身现场响应时间地域现场响应时间A.EMC办事处所在城市市区范围内4小时B.航班可以直达的城市24小时C.航班不行以直达的城市18小时本次项目，我们为

33、客户供应的是2小时到现场的服务。以上响应时间均受交通条件的限制，如航班时刻，天气状况及节日高峰是否有票等。现场响应指：EMC已在响应时间内通过远程限制、电话指导、电子邮件或其它方式解决了或正在解决用户报告的问题或EMC或EMC授权的技术支持人员已到达用户报告出现问题的现场或BMC能够供应报告，证明BMC如何处理该问题：如何处理用户报告的问题完全由EMC做出推断并负成解决。为使问题得到快速有效的解决，用户应向EMC或EMC授权的支持人员供应并允许其利用及运用供应维护服务所需的条件、资源、设备及人员，及EMC支持人员合作，回答问题并按其指导供应必要的帮助。4.2.3.4 及用户的合作、分工及相互责

34、任假如运用白动报警功能，EMC负责7X24对设备运行状态进行监控，发觉问题刚好响应及修第。通过这种方式，很多对用户数据威逼很大的问题能够在萌芽时期得到处理.如：磁盘介质错，电源系统的大多数错误及接1.IK的很多错误等。假如不运用自动报警功能，EMC无法实时监测设备的运行状态。此时，用户要负责检查设备的运行状态，发觉问题刚好通知EMC或服务供应商。由J-EMC设备的冗余设计，某些部件的系统损坏对系统运行并不造成明显膨响。因此当系统的运行受了严峻影响时，EMC设备可能已有多处的损坏。当此种状况发牛.时，EMC仍将尽力予以修豆，但无法保证修第时间及数据平安。当EMC设备出现问题时，用户应向EMC供应

35、确定及解除故障所需的数据，双方合作尽快解除故障。例如：错误发生时的运行环境，错误信息，错误记录，通信线路及远程拨入等，当EMC公司进行远程诊断时，用户可在SERVICEPROCESSOR上全程监控操作过程。有关具体内容请参照所附GEMC产品维护服务协议书。4.2.3.5 技术支持和服务的联系方法一线支持假如在合同中说明由EMC授权的服务供应商负责维护，则由该服务供应商负责一线支持和服务。在EMC设备出现故障或异样时，请及服务供应商联系。假如由EMC负贲维护，可干脆及EMC全球支持中心联系。当一线技术人员须要技术支持时，会同EMC全球支持中心联系。由其供应远程诊断及支持。二线支持在遇到疑难故障，

36、一线支持在现场未能修复时，可拨打EMC全球支持中心的免费电话。EVC公司或其服务公司远程登录进行检套，确定问题后，如须要将由工程师携带所需备件赶赴用户现场干脆进行现场服务或修理.0EMC全球支持中心的联系方式EMC全球支持中心（中文服务）：服务时间：周一至周五电话号码:8008103777EMC全球支持中心（英文服务）：供应24x7的不间断服务电话号码：108007120102（中国网通，中国北方大部分省市）或108001200102（中国电信，中国南方大部份省市）另外，当您呼叫EVC全球支持中心遇到困难时，也可以通过拨打以下号码同EMC售后服务部门取得联系，值班工程师将帮助您同EMC全球支持

37、中心建立联系：区域支持热线北方区（北京）1350Ill0555华东区（上海）13501604846华南区（广州）136097765744.2.3.6 获得技术支持用户可以通过多种途径获得EMC的技术支持：1自动报警运用自动报警功能，EMC可以对用户设备的任何异样做出7x24x365的快速响应。当设备出现异样状况时,假如此时设备设置为自动报警（CauHomeEnabIed）,则通过MODEM及电话线自动将用户名称，设备序列号及异样信息传送至EYC全球支持中心。为保证用户的数据平安，EVC剧烈建议用户采纳这种方式。支持中心的产品支持工程师（PSE）将通过远程拨入进行诊断，确定触发报警的缘由。必要时

38、，EVC木地匚程师将干脆携带所需备件赶赴用户现场，进行修理。修理完成后，EMC工程师将向用户说明故障缘由及修理结果。2用户干脆呼叫当用户发觉问题时，假如由服务供应商负责线服务的，请干脆打电话给服务供应商。假如由囤C供应服务,请致电EMC全球支持中心,可以得到EMC公司的快速响应。EMC全球支持中心每天24小时，每周7天向全世界EMC用户供应技术支持，可随时联系。在向EMC全球支持中心恳求技术支持之前，请打算好以卜.信息： 用户地址编号（SiteID）： EMC设备的序列号（SerialNumber）； 远程拨入的电话号码(MODEMNumber)；,远程拨入的密码(Password)； 以及出

39、现的问题，如错误码和异样髭示等等。(以上远程支持均需通过直拨电话线进行远程拨入.)3除以上两种方式外，用户还可以通过注册并访问EMC的网站获得以下支持:1. 1更新补J.和产品升级产品维护更新补丁和产品升级为您解决技术问题、提高系统性能和底层技术变更等方面的更新和升级供应服务。您可通过POWer1.ink或您的EMC客户代表得到产品维护更新和升级。3. 2关键问题预警您可以收到供应最新产品信息的电子邮件。这些预警会通告您一些最近发觉的问题，这对您运用的EMC产品的维护特别重要。4. 3产品文档您能够简洁地访问浩大的EMC产品文档库，主要内容包括版本说明、安装指南、案例和教程等。5. 4EMC学

40、问库您也可以访问广泛的EMC学问库，主要内容包括案例解决方案、版木说明、提示和技巧、常见问题和已归档的新闻组等。1.1.1.7 全球技术支持体系为了对全球客户供应最高质量的服务，EMC建立起了独树一帜的全球支持体系,依据EMC的支持策略，现场工程师遇到困难时，可以干脆向EMC全球支持中心恳求支持，并调动所需资源在保证数据平安的前提下，尽快解决客户的问题，而不需逐级上报。EMC的远程诊断及支持方式经过多年的运作早已成熟，可为全球的EMC客户供应最高水平的服务。随着IT技术的飞速发展，产品的更新速度越来越快，这给技术支持人员的培训及学问更新造成了很大的压力。IT公司全球范围的学问奥新往往出现滞后现

41、象，很难保证全部的现场I：程师都具有处理困难问题的学问及技术。EMC的全球支持体系解决了这滩题。在EMC的客户支持中心，有技术支持工程师为全球客户供应24x7x365的服务。由客户支持中心供应的专家级服务是及新产品的推出完全同步的。这使得用户可以放心地购买最新产品。技术支持中心负责诊断及测试，现场工程师负责修豆故障。同时，对于某些指令，诊断及测试手段的运用权限，本地工程师、产品支持工程师及产品研制部门的工程师有着严格的界定及分因此，远程诊断和远程支持对于EMC产品的售后服务是不行缺少的技术手段。对于可支配事务(ScheduledEVenl),EMC的技术支持有一套完整的质量限制体系(Chang

42、eControl).全部的可支配事务(ScheduledEvent)在实施之前，均要提前上报，并有专人对此进行汇总及检查。如发觉有错误或遗漏，可要求工程师补充资料并重新上报实施支配。换句话讲，在支配事务未发生前，EMC技术支持中心已知道将要进行的操作并进行了检查。如有须要，可指派更高水平的匚程师随时待命。这种做法增加了现场操作的规范性，削减了随意性，域大限度地削减J错误的发生。EMC技术支持的独到之处还充分体现在其以客户为中心的支持方式上。在EMC总部，以客户支持中心为核心，环围着顽件及软件的研制及开发部门。这种布局使得当现场出现特别困难困难的状况时，能够刚好得到产品设计及开发部门的帮助0为用

43、户的数据平安供应了最大限度的爱护。1.1.1.8 不运用CA1.1.HOME功能时EMC的支持当用户因白身缘由不运用CaUhome功能时，EMC的支持流程并无很大变更，只是将自动过程全部改由人工处理，即：当用户发觉错误信息时，打算好用户信息并呼叫EMC全球支持中心EMC全球支持中心询问用户信息以及出错状况，手工在C1.ARIFY系统中产生Case,并请用户接好宜拨电话线，EMC全球支持中心的技术支持人员远程拨入，搜集出错信息并进行远程诊断。往后的过程及2.1.2节之后完全相同，由以上过程须要用户供应信息并时间题进行描述，因此依据用户对EMC产品的熟识程度和对问题描述的精确程度，此过程的响应时间

44、通常比运用callhome时延迟40分钟至数小时。1.1.1.9 及用户的合作、分工及相互责任假如运用自动报警功能，EMC可以24x7对设备运行状态进行监控，发觉问题刚好响应及修豆。通过这种方式，很多对用户数据威逼很大的问题能够在萌芽时期得到处理。如：磁盘介质错，电源系统的大多数错误及接口卡的很多错误等。假如不运用自动报警功能，EMC无法实时监测设备的运行状态。此时，用户要负责检查设备的运行状态，发觉问题刚好通知EMC或服务供应商。由于EMC设备的冗余设巾，某些部件的系统损坏对系统运行并不造成明显影响。因此当系统的运行受了严峻影响时，EMC设备可能已有多处的损坏。当此种状况发生时，EMC仍将尽

45、力予以修夏.但无法保证修豆时间及数据平安。当EYC设备出现问题时，用户应向EMC供应确定及解除故障所需的数据，双方合作尽快解除故障。例如：错误发生时的运行环境，错误信息，错误记录，通信线路及远程拨入等，巧EMC公司进行远程诊断时，用户可在SERVICEPROCESSOR上全程监控操作过程。4.2.4 备件供应为了给客户供应最优质的服务，保证备品、备件的供应，EMC将白己的备件托付给专业的仓储及速递公司管理，使得备件的管理、储运及供应均达到了专业水平。这在IT界是特别少见的。另外，EMC公司在北京、上海、广州，南京等城市设有备件库，储备有足够的常用备件可以保证用户在第时间内得到服务。备件的流通及

46、补充由专业公司负责，保证/这一过程的高效率。4.2.5 服务期限及服务内容4.2.5.1 产品的保修期针对本次项目，EMC为客户供应EMCYP1.EX存储设备3年保修服务，EMCDD2500虚拟磁带库3年保修服务。假如保修期另有约定，必需在销售合同及EMCSalesOrderWorksheet(SoW)予以相同及明确的说明，否则以SOw为准.42.5.2服务内容对于保修期内或维护服务合同有效期内的客户: 免费微码升级： 免费维护及远程健康检查： 免费现场备件更换： 免费对EMC设备进行24x7x365的监控(CallHomeenabled)； 免费远程诊断及支持： 免费解答客户有关EMC产品运用中出现的问题； 24x7x365响应；,经过注册获得EMC网站支持(EMCPower1.inkWebSupport)EYC同时向用户供应以下收费服务：,对现有系统的改造及重新配苴(Re-ConfigUratiOn)；设备的迁移： 脚本的调试及修改；,现场待命(Standby)； 现场健康检查(Onsitehealthcheck)； 设备及软件的重新安装： 性能分析及优化； 拆卸及重新安装时对设备的认证： 用户要求的其他的额外服务。