“提升医师素质和提升医疗质量”行动实施方案（2023-2025年）（共五篇）.docx

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1、“提升医师素质和提升医疗质”行动实施方案（20232025年）为持续改善医疗服务，让人民群众有更多获得感、幸福感，按照市委四届二次全会和*县委八届三次全会部署，依据卫计局印发的医疗服务“双提升”活动实施方案，决定在全县医疗系统开展提升医师素质、提升医疗质量（以下简称“双提升”）行动。为确保活动顺利开展、取得实效，特制定本实施方案。一、指导思想贯彻落实党的十九大及二十大精神和自治区第十二次党代会、市委四届二次全会、县委八届三次全会2精神，坚持以人民健康为中心，以实施健康*为主线，以解决人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题、改善人民群众看病就医感受为出发点和落脚点，不断加大人才培养力度，加强

2、医疗服务管理，持续改善就医环境、提升服务质量，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，为打赢脱贫攻坚战，与全区、全国同步全面建成小康社会提供健康保障。二、目标任务通过活动开展，达到“两提升两降低”目标，即医师素质和医疗服务质量明显提升，医患纠纷发生率和患者医药费用明显降低。具体指标为：2023年，全县各级各类医疗机构服务环境持续改进，医疗技术大幅提升，群众看病就医感受明显改善，县域内就诊率在2017年基础上提升2个百分点，不合理医疗费用得到有效控制，药占比（不含中药饮片）降至30%左右，患者对医疗服务满意度达到90%o到2025年，县级医疗机构外转病人控制到10%以内，县域内就诊率提高

3、到90%左右，基层医疗卫生机构诊疗量占总诊疗量比例提高到65%以上；公立医院医疗费用较上年同比增幅降至7%以下，药占比（不含中药饮片）降至30%以下;患者对医疗服务满意度达到95%以上。三、活动范围全县各级各类医疗卫生机构。四、活动内容（一）突出重才用才，着力“三名”建设。1、引进培育优秀人才。实施医疗人才“双优”工程建设，搭建人才培养平台，加大人才培养力度，打造一批技术精良、医德高尚、社会认可的高层次医疗人才，培育一批相对稳定的医疗技术骨干和优秀后备人才，形成一批推动医疗学术水平和服务水平提高的研究成果，带动医疗机构诊治水平和科研能力提升。到2023年底，力争培养高层次医疗人才2名，县医院、

4、县中医院各1名；市级名医5名；建设名医工作室2个，县医院各中医院各1个；到2025年，力争培养高层次医疗人才5名，培养自治区名医2名、市级名医10名；建设名医工作室4个。医疗人才“双优”工程建设经费纳入县财政预算。2、做好名医推荐宣传。坚持公平、公正、公开、择优，德才兼备、注重实绩和业内认可、群众满意的原则，采取自下而上、逐级推荐的方式，继续开展“六盘名医”选送活动，培养一批引领全县医疗事业发展的医务工作者。通过评选表彰活动，展现全县卫生计生技术人员的良好精神风貌，引导广大卫生计生技术人员以品德业绩为导向，刻苦钻研技术，甘于奉献、精益求精，为深化医药卫生体制改革和促进人民群众健康贡献力量。3、

5、打造名院名科。发挥公立医院主体作用，借助京宁、闽宁、军地医院及区内三甲医疗机构对口帮扶机遇，进一步深化对外交流合作，每个县级医疗机构要至少与1家区内外三甲医院建立深度合作关系，并有明确提升目标和成效，将“帮扶”逐渐转为“合作”“交流”，加大专家团队引进、人才培养、技术扶持、远程医疗等力度，根据医疗机构功能定位，结合业务开展情况，注重新技术、新项目引进推广，打造一批优势重点特色科室，补齐业务短板、填补业务空白、拓展业务范围，全面提升县医疗技术水平和能力。在巩固提升县医院新生儿科、中医院针灸科等2个重点优势特色科室建设成效的基础上，到2020年，新建重点优势特色科室县医院不少于3个、中医医院不少于

6、3个、妇计中心不少于1个。每个重点优势特色科室引进推广新技术、新项目至少2项。（二）突出夯实建强，着力“素质”提升1、以岗位练兵促提升。各医疗机构依据医务人员工作任务和岗位职责，以“三基三严”（基础理论、基本知识、基本技能，严格要求、严密组织、严谨态度）为重点，有计划、有步骤组织医务人员开展岗位练兵活动，坚持“什么岗练什么，什么缺补什么，什么弱强什么”的原则，保证医务人员人人参加，全员达标，提升医务人员的整体素质。要以医疗机构医务人员三基训练指南为参考教材，分专业类别定期举办集中培训，培训结束进行考试考核，并将成绩与医务人员年度考核挂钩，促进广大卫生技术人员练好基本功。集中培训二级医院每月一次

7、、乡镇卫生院和社区卫生服务站每季度一次。要发挥医务人员主观能动性，采取脱产培训、业余学习、岗位训练、远程课程等多种形式自主学习，达到自我测试、自我巩固、自我提高的效果。2、以技能竞赛促提升。卫计局根据“分级负责、全员参与”的原则，每年举办一场医务人员“三基三严”技能竞赛活动。通过技能竞赛活动，掀起医务人员岗位练兵的热潮，激发广大医务人员立足本职、爱岗敬业、刻苦钻研的工作积极性，展现医务人员勤于学习、积极向上的精神风貌和良好社会形象。（三）突出示范带动，着力“行为”规范1、以创新促规范。不断深化医共体建设形式和内涵，将医共体向服务共同体、责任共同体、利益共同体、管理共同体推进，提升医疗机构整体服

8、务水平。鼓励医共体内医疗机构在保持行政隶属关系和财政投入渠道不变的前提下，统筹人员调配、薪酬分配、资源共享等，形成优质医疗资源上下贯通的渠道和机制。探索在医共体内实行人员统一招聘、统一使用、统一薪酬、统一考核的统筹使用管理方式，使人员在医共体内部合理调配及流动，促进优质医疗资源下沉基层。根据医联体内各医疗机构的功能定位、服务能力等因素，统筹大型医用设备配置和使用。在加强医疗质量控制的基础上，在医联体内推进二级以上医疗机构检查检验结果互认，依托医共体牵头单位建立医学影像中心、病理诊断中心、检验检查中心、消毒供应中心、后勤服务中心等，为各医疗机构提供一体化服务。2、以标准促规范。医共体内各医疗机构

9、共享管理与技术资源，统一医疗护理管理制度、服务行为规范和诊疗规范,提升医共体医疗服务规范化、同质化管理水平。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实病历书写基本规范和手术安全核对制度，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。认真落实临床路径，大力推行临床路径和单病种付费，2023年,二级医院40%的出院患者按照临床路径管理，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。各医疗机构结合实际，制定营养药

10、、辅助药、高价药和耗材监控目录和监控制度。3、以创建促规范。医共体牵头单位要强化对基层医疗卫生机构的业务指导和技术支持，以群众满意为立足点和出发点，以看病就医方便经济、医疗服务安全可靠、公共卫生服务可及、内部管理规范有序、辖区居民满意信任为目标,紧紧围绕创建标准，全面落实提高机构服务能力、强化基本医疗卫生服务质量和安全、建立完善机构运行新机制、依法加强基层医疗卫生机构监督管理、密切基层医疗卫生机构和群众的联系等五大任务，深入推进乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务站的内涵建设，着力解决群众最关切、反映最强烈的问题，持续改善基层卫生机构服务环境、服务功能、服务质量，进一步提升基层卫生服务能力。全县

11、群众满意乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务站创建任务数根据自治区2023年实施方案确定。（四）突出固本铸魂，着力“形象”提升1、优化诊疗设施布局，营造温馨就医环境。开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动，定期对各医疗机构服务设施、就医环境进行检查评比，及时改进工作中存在的问题，营造洁净的卫生环境，优美的院容院貌，有序的就医秩序。各医疗机构要根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者，确保挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间W1.o分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48小时，常规检查项目出具结果

12、不超过30分钟，急诊检查随到随查随出结果。做好就诊区域环境卫生整治，保持干净、整洁、安全、舒适。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了，为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。加强病区规范化建设与管理，

13、严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。2、开展示范评比活动，持续改进护理服务。开展优质护理服务示范医院、示范病房、先进个人评比活动，推广优质护理示范工程暨新型护理模式，扩大优质护理服务覆盖面。二级医院60%的病房开展优质护理服务。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1,重症监护病房护患比为2.531,新生儿监护病房护患比为1.5-1.8Jo门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。3、注重医学人文关怀，促进医患有效沟通。开展人文医学进医院活动，把人文关怀融

14、入到医疗服务的每一个环节,从而提升医院的服务水平，为广大患者提供更加优质的医疗服务。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、贲任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通，对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。执行“一室一医一患“诊查制。提供有效途径方便患者投诉，有专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈,对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反

15、应的问题有督促整改、持续改进。4、强化医德医风教育，加强医德医风建设。创新载体、创新内容、创新形式，深入开展以落实三必须、三不准”要求（对患者必须主动热情服务，使用文明用语，严格执行“首诊、首问负责制”，不准生、冷、硬、顶、推；诊疗过程必须认真负责，严格执行相关诊疗规范，不准玩手机、接打电话；诊疗过程中必须因病施治，严格遵守卫生行业纪律，不准开大处方、重复检查，增加病人负担）为主要内容的医德医风示范医院创建活动，加大监督检查力度，严肃查处各种违纪违规行为，使全县医疗行业作风得到明显好转，构建和谐的医患关系。扩大医疗责任保险覆盖面，推动各类医疗机构实现应保尽保，进一步提高医疗风险应对能力。推荐评

16、选一批医德医风示范医院和医德医风标兵，增强创建活动的吸引力和感染力，确保创建活动取得实效。（五）突出改革创新，着力“质量”提升1、加强公立医院管理，构建优质高效医疗体系。加快推进现代公立医院管理制度建设，落实公立医院人事管理、内部分配、运营管理等自主权，完善公立医院法人治理结构和治理机制。公立医院管理委员会负责公立医院的发展规划、章程制定、重大项目实施、财政投入、运行监管、绩效考核等。建立以公益性为导向的考核评价机制，将公立医院绩效考核结果与财政补助、医保支付、绩效工资总量以及院长薪酬、任免、奖惩等挂钩。各公立医院要制定医院章程，以章程为统领，规范内部治理结构和权力运行规则，提高医院运行效率。

17、完善内部考核制度，以岗位职责履行、工作量、服务质量、行为规范、医疗质量安全、医疗费用控制、医德医风和患者满意度等为主要指标，制定内部绩效考核办法，考核结果与医务人员岗位聘用、职称晋升、个人薪酬挂钩，调动医务人员积极性。强化内部审计和医院经济运行管理，完善相关制度，按规定配备财会人员，加大财务力量，加强内部审计监督。2、开展医院等级创建，持续改进医疗质量。公立医院要围绕“安全、质量、服务、管理、绩效”的核心要求，结合医院等级复审结果，加强薄弱环节整改，巩固等级医院评审成效，促进医疗质量持续改进。县医院制定切实可行的实施方案，明确创建目标任务，力争2020年完成三级乙等综合医院创建工作；县中医医院

18、在抓好二级甲等医院复审的基础上，尽快完成医院迁建，从细、从实、从严抓好等级创建工作，促进医院全面、协调、可持续发展。（六）突出监督管理，保障活动效果。1、切实加强监督管理。县卫生监督所要结合“双提升”目标任务要求，制定专项监督检查工作方案，全面加强对医疗机构综合监督管理。开展2023年医疗服务综合监督执法年活动，制定具体活动方案，加大监督执法力度，针对突出问题和薄弱环节，依法对辖区内的各级各类医疗机构开展监督执法检查。对检查中发现的问题，要现场提出整改建议、措施，并适时督查整改建议、措施落实情况，杜绝执法检查走过场、整改建议、措施不落实的现象，确保活动开好头、起好步，为全面提升医师素质、提升医

19、疗服务质量目标奠定基础。建立并落实领导贲任和责任追究制，对活动开展不积极、措施不落实、效果不明显、群众不满意的医疗机构在全县范围内进行通报，并按有关规定启动问责程序。2、推行不良积分管理。认真贯彻医疗机构不良执业行为积分管理办法和区医务人员不良执业行为积分管理办法（试行），全面推行不良执业行为积分管理制度，规范医疗机构、医务人员执业行为，增强医疗机构、医务人员依法执业意识，保障医疗服务质量和医疗安全。要严格执行积分实施相关规定，医疗机构记分累积超出规定分值，卫生监督机构应及时将该医疗机构的积分情况以建议函的形式告知核准登记部门及上级主管部门，给予暂缓校验、注销医疗机构执业许可证等处理。医疗机构

20、要将医务人员积分结果与年度考核、评先选优、职称晋升挂钩，年度或一个积分周期积分超出规定分值，给予年度考核不得评为优秀、不得评优评先、延迟晋升（或聘任）高一级职务或者低聘、解职待聘、解聘等处理。执业医师（助理医师）年度积分超出规定分值，暂停执业活动，并接受培训1,对再次考核不合格的，注销注册，收回医师执业证书。卫生监督所要每季度对辖区医疗机构、医务人员不良积分情况进行汇总，并在相关新闻媒体进行公示。五、实施步骤（一）宣传动员阶段（2023年3月）。制定下发*县医疗卫生服务“双提升”行动实施方案，对全县医疗卫生服务“双提升”活动进行安排部署。各医疗机构结合本单位实际情况，研究制定具体工作方案，明确

21、工作重点、职贲分工和活动安排，并将方案报卫计局医政医管岗备案。（二）组织实施阶段（2023年4月一2024年10月）。各医疗机构按照安排部署，结合各自实际，全面落实“双提升”行动各项任务，定期开展效果评价，及时调整、完善“双提升”活动内容和措施。期间，县卫生计生局每年进行一次专项考核。（三）总结评估阶段（2025年11月一12月）。各医疗机构对本单位开展“双提升”活动情况进行自查自评并形成文字材料上报卫生计生局，县卫计局组织对全县“双提升”行动进行专项考核评估。六、组织机构县卫计局成立全县医疗卫生服务“双提升”活动领导小组，负责活动的组织协调和督导检查。领导小组人员组成如下：组长：副组长：成员

22、：领导小组下设办公室，办公室设在医政医管岗，*兼任办公室主任。七、活动要求（一）提高思想认识。开展“双提升”活动是贯彻市委四届二次全会精神、全面提升医务人员素质和医疗服务质量的重要举措，各医疗机构要充分认识开展“双提升”行动的重要意义，增强活动的自觉性、主动性，建立“主要领导负总责、分管领导重点抓、每项工作到个人”的领导机制和工作机制，狠抓各项活动任务的落实。（二）精心组织实施。各医疗机构要迅速安排部署，结合本单位医疗服务实际情况，细化活动实施方案，成立专门的组织机构，制定时间表、路线图，认真抓好组织实施，确保“双提升”行动有序开展、取得实效。建立定期报告制度，及时掌握活动进展情况。各医疗机构

23、要于每季度最后一个月的25日前，将本单位活动进展情况以信息或简报上报卫计局医政医管岗。（三）广泛宣传动员。各医疗机构要根据“双提升”行动安排部署，采取多种形式，广泛宣传开展“双提升”活动的重要意义、目标任务和活动内容，营造氛围，凝聚共识。要发掘、宣传、树立先进典型，调动广大医务人员参与活动的积极性、主动性。（四）严格考核评估。卫计局在综合目标考核指标体系中专设项目、指标、分值，定期对活动开展效果进行考核评估。并制定出台奖优罚劣具体措施，以严格的考核确保“双提升”目标顺利实现。卫计局将于每年年底组织开展专项考核评估，结果纳入各医疗机构年度综合目标考核。改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2

24、0232025年）为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体睑，保障人民群众享有医院高质量发展成果，根据国家卫生健康委、国家中医药局关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知（国卫医政发（2023）11号）、省卫生健康委关于印发改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案的通知（*号）和*市卫健委关于印发*市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）的通知（*号），制定本实施方案。一、总体要求（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念,坚持以切实改善人民群众看病就医感受为目标，衔接

25、持续改善医疗服务”两少八更加”要求，坚持守正创新、问题导向、系统思维、患者视角，全面杭理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。（二）行动目标。力争用3年的时间，将“以患者为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。二、重点任务（一）创新理念、服务前移，提升患者诊前体验。1.完善预约诊疗制度。依托*医疗便民平台、*市全民健康信息平台、医院公众号、小程序等，全市二级及以上医院（含专科及

26、中医医院）普遍建立预约诊疗制度。（1）逐步支持诊间、电话、自助机、网站、手机端等多种途径、多种有效证件预约，并能提供3种以上形式的预约挂号服务。单个检查项目提供诊间现场或自助机、网站、手机端等预约方式；多个或有复杂告知的检查项目提供统一的预约中心预约，集中检查项目预约率Io0%。（2）落实分时段预约，二级、三级医院就诊分时段预约精确到30分钟以内，B超、CT、MR1.胃镜、肠镜等检杳项目预约精确到1小时以内，结合专业特点合理安排号源量,为医患沟通预留充足时间。（3）推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内、医共体内等多种预约模式，二级、三级医院向基层医疗机构开放不少于10%的号源。发挥家庭医

27、生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。（4）畅通家人、亲友等代老年人预约挂号渠道，设立老年人、残疾人、现役军人、优抚对象等优先就诊窗口。为老年人等特定人群保留挂号、缴费、打印报告等人工服务窗口。（5）分类完善初诊、复诊、转诊等患者的叫号规则，对一次诊疗未结束的患者只收取一次挂号费。（6）探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊一分诊一预约一病史采集流程。（7）优化预约诊疗平台，通过大厅显示屏、网站、公众号等平台实时更新各科室剩余号源量，方便患者实时了解号源信息，推行实名制预约，加强号源供给和退号、失约管理，建立预约挂号预付费、退号随机投放等制度，强化身

28、份校脸,严厉打击“号贩子”。2 .探索建立预就诊模式。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。3 .缩短术前等待时间。医疗机构根据相关政策，可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。（二）简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。1 .再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，提升精细化管理水平，缩短患者在门诊的滞留时间。（1）推广统一使用居民电子健康码，与医保电子凭

29、证融合，实现患者在市内医疗机构之间和医疗机构内部的挂号、就诊、检查、治疗、取药、结算等环节一码通用。（2）压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，加强检查、检验、药房多部门协作，实现信息共享共用，优化慢性病患者购药流程，缩短患者在门诊的等候时间。（3）加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。推广门诊“明白纸”制度，明确告知患者下一步诊疗去向和复诊安排。（4）提供多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。2 .创新服务模式。医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。（1）建立

30、门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊陪诊、审核盖章、医保咨询、检查检验预约、医联体和医共体服务、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。按照不少于日均门诊量0.2%的比例配备门诊导医或智能引导设备。（2）完善多学科诊疗（MDT）制度，市人民医院以及其他有条件的医疗机构要针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等设立MDT预约门诊，明确MDT门诊病种目录，提供“患者不动医师动”的MDT服务。落实临床药师下临床制度，临床药师参与疑难复杂疾病多学科诊疗。(3)鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理、老年综合服务等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。(4)推广门诊中西医结合医疗模式，

31、打造中西医结合团队,开展中西医联合诊疗。中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。(5)鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供慢病长处方、延伸处方、中医药“治未病”等适宜的服务。(6)优先在儿科、外科、产科、骨科、心内科、口腔科、眼科等需求较多的门诊，弹性开设午间门诊、晚间门诊或周末门诊，满足群众不同时段的就诊需求，并根据疾病时段特点和就诊人数，及时调配资源，实行弹性排班，确保就诊高峰时门急诊运行平稳有序。1 .优化就诊环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有明确的就诊和出入院流程，有条件的开设院内导航系统，有效引导和分流患者。加强卫生间、候诊区等重点区域

32、的卫生管理。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，配备符合国家设计规范的无障碍通道、无障碍卫生间，配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。2 .树立老年友善服务理念。推进老年友善医疗机构建设，加强互联网诊疗平台、自助预约挂号收费机等各类数字化应用的适老化改造，鼓励开展老年人导诊陪诊服务，多措并举为老年人就医提供方便。简化预约诊疗和互联网诊疗页面,设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。（三）高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验。1 .提升院前医疗急救服务能力。不断推进农村医疗急救体系

33、建设，各急救分站加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，完善城市15分钟和农村30分钟急救圈，构建立体化的院前医疗急救体系。优化院前急救服务流程，加强质量控制和信息化建设，提升120呼叫定位精度、接处警效率和准确度，缩短急救反应时间，提高院前医疗急救的能力。2 .加强院前院内衔接。市人民医院要加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等“五大中心”建设和管理，并在2023年前建成创伤救治中心。各急救分站依托“智慧急救”体系，建立急诊急救高效衔接的流程，搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。3 .做好急危重症患者救治。（1）建立健全急诊患者分级救治模式，坚持

34、“就急、就重”原则，根据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续”。（2）探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。（四）巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。1 .完善住院医疗服务制度。（1）建立健全日间医疗服务制度，市人民医院要建立健全日间手术管理制度，加强患者术后管理、康复与随访。日间手术占择期手术比例达20%以上，且日间手术病种及术式力争达200个以上。拓展日间医疗服

35、务范围并完善相关制度，有条件可设置日间病房、日间手术病房和日间手术室、日间治疗中心，提供日间手术和日间化疗等服务。（2）推进临床路径管理信息化，纳入医疗机构信息化整体建设。丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，完成三级医院50%、二级医院75%的临床路径占比。加强质控，定期开展评估，在医联体和医共体内建设一体化临床路径。（3）全面推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享。所有具备联网条件的医疗机构要按照标准规范要求接入“智联网医院系统”，加快推进数字影像服务系统建设。加强检查检验相关专业质量控制和管理，运用信息化手段对高值高频、群众反映突出的检验项目实时监控。将医务人员分析判读检查检验结果、开展结果

36、互认工作情况作为绩效分配的考核指标，减少和避免不必要的检查检验。（4）推广应用中医药适宜技术，中医医院的中医优势病种应当以中医治疗为主。2 .加强住院患者综合服务。(1)鼓励市人民医院积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。在二级及以上医院推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式。加强儿童、老年人、肿瘤患者的镇痛服务，探索建立无痛诊疗中心，不断满足人民群众对医疗服务舒适化的新需要。(2)鼓励二级及以上医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务。根据需求，临床营养服务人员参与特殊、疑难、危重及大手术患者会诊或加入MDT团队。(3)提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极

37、开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。3 .改善入出院服务。全市二级及以上医院建立患者入出院服务中心，优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算”。鼓励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。(五)服务连续、医防协同，提升患者诊后体验。1 .依托医联体、医共体提升医疗服务连续性。市人民医院、市中医院作为医共体牵头医院，要优化医疗服务流程，畅通双向转诊和接续诊疗服务，预留门诊号源和住院床位，推动城市医联体、县域医共体内“资源、病人”下

38、沉，推进急慢分治，为网格内居民提供一体化的医疗卫生服务。推动医联体内诊疗信息共享，探索建立智慧医联体。2 .加强诊后管理与随访。医疗机构应当建立患者随访档案和随访计划，建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，为患者提供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，为患者诊后提供更好保障。鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通互动。3 .积极探索非急救转运服务。探索开展非急救医疗转运服务试点，建立我市非急救医疗转运服务平台，实现统一呼叫号码、统一受理呼叫、统一指挥调度，不断满足患者急救和非急救医疗转运需求。4拓展家庭医生签约服务内涵。一是

39、鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供适宜服务。对签约居民开展健康评估，制定个性化健康管理方案，利用“互联网+签约服务”平台，为签约居民提供互联网诊疗咨询和健康管理服务。二是各医疗机构要指定专人或专窗，落实签约居民“优先就诊、优先检查、优先住院”，切实提升签约居民服务感受。（六）改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作。1 .丰富优质护理服务内涵。强化责任制护理，严格落实分级护理、杳对、交接班等护理核心制度，各级各类医疗机构责任制整体护理覆盖全院100%病区。扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身心整体护理。鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提供延续性护理服务。市人民医院、市中医院推动优

40、质护理资源下沉，将老年护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。需要陪护的患者原则上“一患一陪护”，积极推广“无陪护”医院或病区。规范陪护人员或承接陪护服务的第三方外包公司管理。2 .转变药学服务模式。（1）二级及以上医院对医共体内向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药，重点为慢病签约患者提供用药指导。（2）市人民医院规范开设药学门诊，其他医疗机构设置用药咨询室（窗口），有条件的医疗机构为患者提供中药用药加工、药物配送等个性化服务。（3）鼓励具备条件的医疗机构开展“互联网+药学服务”,推动处方流转、药品配送等服务，有条件的可探索开展用药指导信息推送服务，指导督促患者规

41、律服药。3 .创新康复服务模式。（1）鼓励医疗机构建立康复科与其他专科紧密协作的服务模式，组建早期康复介入多学科团队，推进加速康复外科发展，促进患者快速康复和功能恢复。（2）借助医联体、医共体等多种形式建立康复医疗服务网络，增加康复医疗服务供给，医疗机构按照功能定位和患者需求，提供连续的康复医疗服务。（3）鼓励具备条件的二级及以上医院通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练和指导等。4 .加强医院信息化建设和后勤保障。(1)在确保信息安全的基础上，加大智慧医院建设力度，为改善医疗服务提供必要的信息化支撵。简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智

42、能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。完善收费系统，支持现金、线上支付等多种收费方式，费用金额要设置到分位。(2)积极探索运用人工智能技术改善患者就医体脸，并为临床诊疗服务提供高质量辅助，提升医疗服务质量和效率。(3)加强医院后勤保障，畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时的后勤保障服务。提高膳食、保洁质量，改善患者停车条件、合理合规收取停车费用，在公共区域提供网络、阅读等服务。5 .推进高质量健康科普工作。各医疗机构要积极组织开展内容丰富、形式多样的健康科普文化宣传教育活动，传播健康理念。鼓励医护人员发挥不同专业技术优势，为广大人民群众提供专业的

43、科普知识，增强人民群众对于健康科普的获得感，提升卫生健康文化建设内涵。6 .加强医疗机构人文建设。(I)二级及以上医院应建立医务社工和志愿者制度，鼓励有条件的医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵，推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。调动医学院校在校学生等社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。（2）弘扬崇高职业精神，牢固树立“以患者为中心”的服务理念，规范医疗机构内服务用语、行为，增强医患沟通意识和能力，杜绝“生、冷、硬、顶、推、拖”态度和行为，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。（3）规范医疗机构投诉接待处理。建立“一站式”投诉解决模式，畅通便捷的

44、投诉渠道，落实首诉负责制”和重点投诉处理回访制度。认真做好患者院内投诉、12345政务服务热线、政府及有关部门信箱、各类满意度调交、卫生健康行风监督员等渠道交办问题的查处、反馈工作。加强投诉闭环管理，对医疗机构科室及医护人员病人投诉情况定期进行内部通报。加强投诉接待处理人员的专业培训，提升服务能力和服务意识，及时核查处理投诉，积极防范高风险案例,把问题化解在萌芽状态。三、工作安排（一）启动阶段（2023年9月）。市卫健委印发我市实施方案。各医疗机构根据市级实施方案，结合本单位实际制定具体实施方案，并于2023年9月底前报市卫健委医政药政科。各医疗机构要召开改善就医感受提升患者体验动员会议，广泛

45、向社会征集改善就医感受提升患者体睑建议，并出台相关整改落实措施，营造良好氛围，凝聚强大合力。（二）实施阶段（2023年10月2025年12月）。各医疗机构要逐项对照方案细化工作目标和落实措施，制定任务清单，责任到科室、到人，倒排工期，扎实推进，每年至少开展两次院级督导评估。市卫健委将积极对接国家、省、*市组织开展基线调查、年度评估，结果以适当形式在行业内和社会范围公布。1 .初期实施阶段（2023年10月-2023年12月）。各医疗机构要对照方案重点任务和社会各界反映强烈的就医感受体验问题，进一步进行梳理，形成问题清单，制定整改措施，建立工作台账，对能解决的问题立即解决，对暂时解决不了的问题，

46、划定解决时限，出台解决措施，问题不解决，台账不销号。市卫健委将在初期实施阶段结束后，组织开展初期评估，针对评估情况，交办工作任务，督促医疗机构落实各项工作任务。2 .中期实施阶段（2024年1月-2025年6）。各医疗机构根据市卫健委初期实施阶段评估情况，对未销号的问题清单和市卫健委交办任务，制定中期实施阶段重点任务清单，由医疗结构主要负责人亲自督办。市卫健委将在中期实施阶段结束后，组织开展中期评估，针对评估情况，交办工作任务，约谈相关医疗机构主要负责人，督促及时落实各项重点任务。3 .末期实施阶段（2025年7月-2025年12月）。市卫健委将根据中期实施阶段评估情况和各医疗结构未销号的问题

47、清单，制定末期实施阶段重点任务清单，由市卫健委分管领导亲自督办，建立”书面交办、立账督办、对账销号、结果通报”的闭环管理机制和责任链条，集中力量，重点突破，确保在2025年12月底前完成各项工作任务。（三）评估总结。市卫健委将在终期实施阶段结束后，组织开展终期评估，对各单位工作情况进行通报，并约谈工作完成不力的医疗机构。同时，总结经脸，发掘、选树先进典型宣传推广，进一步扩大改善医疗服务工作成效。四、有关要求（一）加强组织领导。卫健系统各单位要加强对此次主题活动的组织领导，将改善患者就医感受作为贯彻党的二十大精神的重要举措，不断提高医疗服务品质，持续优化服务流程。委机关相关科室要加强工作指导，督

48、促医疗机构落实工作措施，及时研究解决发现的问题，做好提升患者体验成效与公立医院绩效考核、医院等级评审、评优评先等工作的衔接，确保主题活动扎实推进。（二）建立长效机制。各单位要成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员要以普通患者身份定期体验就医流程，查找解决突出问题，形成主要领导亲自抓、分管领导具体负责、职能科室分工负责、临床科室抓好落实、医务人员全面参与的层层抓落实局面，切实落实全行风监督员制度，让患者真切感受到主题活动成效。市卫健委领导班子及相关科室对联系单位要通过暗访督查、社会监督、满意度评价、查处通报四个“常态化”监督，持续推进主题活动走深走实。（三）加强指导宣传。各单位要积极发掘、选树先进典型，通过典型带动、示范引领的作用，引导各级各类医疗机构落实改善医疗服务的各项措施。要充分运用义诊周等活动契机，积极宣传改善就医感受工作成效，营造良好舆论氛围。市卫生健康委将择优选树先进典型，宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人，进一步扩大改善医疗服务工作成效。（四）关爱医务人员。委机关各科室及相关单位要深入医疗卫生一线，了解关心医务人员的执业状态，改善医务人员的执业环境，落实“两个允许”，配合相关部门依法严厉打击各类涉医违法犯罪行为，及时表彰先进典型，充分调动医务人员主动提升患者体验的积极性。各医疗机构要合理设置工作岗位、配备医务人员，科学安排班次，定