银行私域转型如何做好长尾客群精细化运营.docx
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1、银行私域转型,如何做好长尾客群精细化运营从开始接触银行金融开始,通过在和银行对接需求的过程中,不难发现,银行目前普遍存在的一个需求点就是经过网点长期的经营,积累了一大批的长尾中小端的客户,但碍于银行客户经理的人力分配,根本无暇进行这些客户的维护,最终导致客户的流失。站在客户层面来说,银行不缺客户,基本现在每一家省级分行的银行,全省客户量都能达到几百上千万级,但为啥他们也需要做业务的转型,寻求增长的突破口,原因就是很多客户都只是在银行开了户,或者说本来在银行有一定的资产,到最后客户都慢慢在转移资产,而这样的一个现象也就导致了银行目前的一个很大的痛点一一如何提升长尾客群的资产?无论从国有行,股份行
2、还是城商行,其银行的产品存在同质化较为严重的一个现象,那这对于客户来说,其实选择哪一家银行不会存在多大的一个区别,更多的是会去体验产品的服务,当然,每家行因为一些政策不同的原因,可能在一些产品利率上会有一些略微的差别,但通常这个差别也不会太大。对于银行来说,长尾客群是其客户里面占据最主要的一部分客户群体,除开一些高端客户银行会配有专属的个人客户顾问,一些资产在中部以及中低部以下的客户基本都是无人维护的一个状态。而长期的无人管户,客户在行里的资产也不高,导致客户最终对于使用这张银行卡的频率越来越低,最终沦为客户的流失,这其实也是长尾客户最尾常见的一个现象。从我目前操盘的一些银行案例来看,对于一些
3、国有大行省分行,他们的长尾客户通常都在几百万以上,有的甚至高达千万级,从这也能够看的出来,长尾客户在银行客户里面占据了多大的一个体量,而这也是为什么现在银行迫切需要去提升长尾客群资产的一个重要方向。随着企业微信私域概念的爆发,自去年以来,银行也开始把重心放在如何通过线上转型,去利用线上营销工具进行客户维护,而企业微信无疑成为普遍的一个首选工具方向。站在银行角度来说,如何去维护长尾客群并做好资产提升,首要关注的一个层面,那就是如何把客户先囤到客户经理手上。而目前银行去触达客户添加微信,最主要的一个方式就是外呼,无论是银行还是其他行人,外呼加微都是一个不可忽视的一个重要渠道。当然这也和客群的一个画
4、像有关,如果是对于一些泛流量,外呼或许会出现效率低,人力成本高,但对于银行客户来说,每一个客户都是一个潜在用户,且因为需要去做好后期的客户维护,通过外呼加微同时也是一种触达客户的形式,并且在众多加客户微信的方式里面,外呼加微也是相对转化高的一种方式。通过调研数据得知,目前很多银行通过外呼加客户微信的一个平均转化率为5-10%,但这个转化数据其实还是有很大提升空间。从我目前手上项目的数据来看,通过前期一系列的话术磨合和迭代,现阶段能讲外呼的转化数据达到40-50%以上,有的甚至更高。当然,这里面除了话术的更新,想要达到这个转化数据并不只是光靠话术就能实现,比如在客户画像的筛选,外呼人员的激励考核
5、等等。在客户画像筛选方面也是尤为重要的一个操作,对于银行来说,他们不缺客户,自然其实也就不是很缺客户线索,所以在外呼数据的数量方面不需要去做太多的担心,毕竟即使银行需要做长尾客群的维护,其行里人力也是有限,不可能把全辖所有客户都进行添加到企微,一个客户经理如果能够线上维护到5000至IoOOO个客户,先对来说已经足矣。所以,在项目进行添加前期时,需要对每日的客户各项维度数据做分析,比如转化数据,可以分周或者月为单位,进行整体数据分析,最终得出哪个阶段的客户画像是转化最高的,那后面就可以集中去拨打这个阶段画像的客群。比如说,年龄超过55岁以上的,这部分客户通常来说对于电子设备了解可能会有点落后,
6、而且习惯了去网点进行业务办理,那自然他对于一个线上微信添加的服务也不是很感兴趣。再者,像一些资产非常低的,比如说只有一块钱,这种客群其实在一些大行也存在很多的情况,因为有时候银行会去和一些公司或者学校进行合作开卡,用户当时开卡之后就没再使用,根本没有进行过任何的操作,只是为了当时应付线下某项任务,这类客群可能在微信添加转化上可能不会有太大的反差,但因为没有任何的资产操作,那在后期的客群资产提升方面进行客户引导的周期相对会有所成本增加。而在整个的客户画像筛选上面,可以去做一些筛选的条件上面,还有很多,但总体归类可以去从客户的一个年纪,资产数据几个方面去做部分筛选即可,这里就不继续阐述了,有兴趣的
7、朋友可以跟我微信交流。那当我们进行客户添加后,如何去进行后续的客户维护以及客群精细化的运营,这里就需要用微信(企微)标签的运用,通过企微的客户营销工具去辅助我们进行客户的定位营销,这也是本文想和大家去重点分享。我在操盘两个国有大行省分行项目之后,发现其实对于银行的客户画像大致上来说是差不太多的,因此其实我们给客户去进行标签备注的时候,实际上是可以进行一些参考和借用的。那当然,给客户进行标签备注,首先我们得需要调研银行客户有哪些标签范围,比如说它的年龄段,资产额度,产品需求等,把这些具体的标签进行一个梳理和集合,列出一个清单,后续就只需要依照清单上的标签组去给客户进行标签备注。这里给大家放一组我
8、们当时调研的客户画像清单可以进行标签备注的明细表:用户标签组标签内容性别男、女年龄18以下19-2223-3031-5050以上婚姻生育未婚已婚已婚未育已婚生子用户需求储蓄理财信用卡保险用户身份学生白领公务员工薪阶层企业家购买历史未购买已购买有购买意向理财产品意向RI低风险R2中低风险R3中风险R4中高风险R5高风睑兴趣爱好户外运动休闲娱乐旅游体育健身时尚购物其他理财意识分析无薄弱较强强月收入水平2000以下3000-40004000-60008000以上按营销活动试点活动、社群活动、线上核销、到店核销(持续添加.)根用户来源渠道公众号小程序营业厅、手机客户端短信广告微信朋友圈当然,这里面是列
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