医疗质量提升行动实施方案5篇（详细版）.docx

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1、医疗质量提升行动实施方案为全面推进我区公立医院高质量发展，持续提升区域医疗整体水平，根据省人民政府办公厅推动公立医院高质量发展实施方案、市人民政府办公室关于进一步深化公立医院综合改革全面推动公立医院高质量发展的实施意见等精神，实施区域医疗质量提升行动，具体方案如下：一、工作目标坚持“提能力、补短板、强特色“，突出医学高峰建设重点，围绕医疗质量安全核心，抓住救治能力建设关键，完善组织体系，落实核心制度，强化整合带动，推动区域医疗质量整体提升。到2025年，全区医疗质量和服务能力明显提升，公立医院综合改革效果评价实现“省考”优秀，公立医院绩效考核“国考”成绩进入全省同级同类医院第一方阵，全省基层医

2、疗卫生单位绩效考评进入全市前列，50%的基层医疗卫生单位省考进入A层级及以上，其中10%进入A+层级。二、主要任务（一）加强区域医学高峰建设1 .推进区域强院建设。加快邵逸夫医院绍兴院区建设，突出腔镜、肿瘤、脑科、生殖医学、康复医学、急诊创伤等六大中心，深化学科规划和开业筹备，推进院区“同质化”发展，打造“在上虞的高水平省级医院”。推动上虞人民医院与省内外强院名科的多学科合作，深化上虞区中医医院与邵逸夫医院的全面合作以及与中医名院的专科合作，推进上虞妇幼保健院与浙大妇院深度合作的基础上进一步深化与浙大儿院合作，支持上虞第二人民医院与浙大一院泌尿外科、胃肠外科、消化内科等优势学科合作，“借梯登高

3、”助力强院建设。探索邵逸夫医院绍兴院区与区内医疗机构协同发展机制，推动区域医疗机构互促共进、良性发展。2 .强化重点学科建设。突出重点学科在医学高峰建设中的支撑作用，提升核心学（专）科、打造优势学（专）科，重点支持区域内发病率和近三年来外转诊率排名靠前的疾病病种所在临床学（专）科能力建设，推进心内科、神经外科、儿外科、新生儿科、烧伤科、骨科、麻醉科、重症医学科、妇产科、急诊医学科、感染科、中医传统医学等学（专）科建设。加强学科带头人培养、团队建设和学科管理，推动优化学科科研支持机制、业务协同机制、绩效管理机制，提升重点学科的引领力、创新力、支撑力。3 .加强科研技术创新。制定医疗卫生领域科研和

4、学科建设奖励办法，鼓励医疗机构建立科研奖励基金，推动医学科研和技术创新。加强科研项目申报与科技成果转化，提升区内临床科研水平。支持医疗机构开展多种形式的科研和学术交流活动；支持区级医院参与建立研发机构，开展临床技术成果转化应用；支持医疗机构按规定申报开展新技术、新项目等；支持符合条件的医疗机构参与新药物、医疗器械、诊疗设备、医用材料、移动医疗产品等临床试验，提高科研成果的产出率和医学技术的创新力。（二）提升区域重症救治能力4 .完善院前急救体系。优化急救资源配置，加强区急救中心和各分中心建设，完成汤浦、岭南等院前急救点设置，形成“1+N”区域院前急救体系，院前平均急救反应时间控制在“城区IO分

5、钟、乡镇15分钟”以内。进一步拓展“浙里急救”平台功能，实现“上车即入院”，患者信息院前院内快速共享。推进航空医疗救援合作新模式，打造覆盖陆空的急救通道，为患者提供一体化综合急救服务。5 .深化救治中心建设。深入推进区级医院胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇、新生儿救治等急诊急救五大中心规范化建设，加强专科互补配合，畅通急危重症紧急救治通道，逐步形成分工明确、上下联动、转运通畅、信息共享、多科联合、防治康复全程管理的救治服务体系，提高心脑血管疾病、创伤、危重孕产妇和新生儿等对居民健康影响较大的重点疾病救治质量和效率。6 .发挥中心辐射作用。建立健全两大医共体总院在胸痛、卒中、创伤三大中心建设中的业务

6、衔接和成果共享机制，形成高度协同的救治体系。落实中心技术引领、管理示范职能,加强中心对基层医务人员急救处置和诊疗技术的培训指导，带动提升基层医疗机构急救能力。强化中心救治端与基层首诊端有机衔接，畅通转诊绿色通遒，提高重病救治成功率。发挥中心在社会面防治中的宣传指导作用，实现医防融合，提升救治效果。（三）强化医疗质量安全管理7 .完善质控组织体系。构建以卫生健康行政部门为主导、各质控中心为平台、院内质控组织为主体的全区医疗质控工作网络体系，加强对全区医疗机构医疗质量管理与控制评价和医疗技术指导。成立区级医疗质量管理委员会，负责全区质控中心的规划、组建、考核和管理，指导全区医疗质量管理、控制与评价

7、工作。建立健全质控中心主任负责制，进一步完善医疗机构院、科两级责任制。配齐配强医疗质量管理工作人员，持续加强医院医疗质量控制体系建设，制定涵盖主要临床专业、病种和技术的质量控制指标，推广全面质量管理、质量环、疾病诊断相关组绩效评价等医疗质量管理工具。用信息化手段贯穿医疗质量管理全过程，提高医疗机构医疗质量管理的精细化和科学化水平。8 .落实医疗核心制度。严格落实医疗质量18项核心制度,持续改进临床路径管理，严格医疗技术临床应用准入管理，加强单病种质量管理与控制，落实处方点评制度，强化合理用药管理，重点加强急诊、重症、肿瘤、内镜、病历等关键环节质量控制。加强医疗质量数据监测、分析、反馈，推进医疗

8、质量持续改进。加强医务人员医疗安全教育和医疗安全隐患排查，落实医疗风险识别、评估和防范措施。加强医调案例定期分析，及时修补医疗质量安全管理短板。9 .加强质控检杳指导。强化质控中心管理职能，加强对面上医疗机构的质控检查与指导。进一步充实质控检查指导队伍，健全完善定期检查与分片指导机制，落实质控检查指导人员绩效补偿机制，加大检查指导的频次和力度。建立检查发现问题的反馈、整改、销号相衔接的闭环管理机制，增进质控管理实效。定期、不定期遨请上级专家组织开展质控检查，不断提升医疗质量安全和精细化管理水平。（四）完善质量提升保障机制10 .强化国考省考目标导向。围绕国家公立医院绩效考核和省公立医院综合改革

9、考评，紧盯考评指标体系及小、Iv类手术占比、出院患者手术占比、百元医疗收入占比、门急诊和住院均次费用增幅、百名卫技人员科研费用、执业医师首次考试通过率等短板指标，明确目标、分解任务，全员动员、逐个突破，推动公立医院国考省考晋位升级，争取上虞人民医院国考排名进入前270名内并保持B+等级，上虞区中医医院国考排名前180名内并上升至B+等级，妇保院争取国考排名前50名内并保持B等级，二院达到省内同级同类医院前50名，全区省公立医院综合改革考评进入优秀行列。11 .加大医学人才引育力度。借助与长三角城市三甲医院合作契机，柔性引进一批区外名医专家来我区设立名医工作室，开展指导和诊疗活动。加强高端医学人

10、才和优秀团队的精准招引，加大医学博士生和名校医学研究生招引力度，对高端医学人才、优秀医疗团队和高层次紧缺人才引进实行“一事一议，一人一策，提高引才有效性。加强学科带头人培养，强化区级名医与基层名医培育与评选，壮大本土化名医队伍。实施基层全科医生能力提升培训计划，加快提升基层诊疗能力。12 .发挥医共体整合带动作用。围绕“优质共享”目标,以“强统筹、促融合”为重点，强化医共体总院在分院功能布局、资源调配、诊疗业务、质量管理、人才培养、绩效考核等方面的统筹功能，推动医共体内管理同质化、业务互补化、发展协同化，带动提升基层医疗卫生机构服务能力、运行效率、发展活力，推进区域医疗服务优质均衡发展。加快医

11、共体总院“七大”慢病指导中心建设，带动基层慢病管理能力，提升慢病诊疗质量。三、行动周期“区域医疗质量整体提升行动”以三年为一个周期，在全区各级各类医疗机构中部署开展。（一）动员部署阶段（2023年2月-2023年3月）。主要任务是制定方案、广泛动员，组织各医疗机构围绕国家、省、市等相关要求和行动方案中的12项重点任务，排查在医疗质量提升中存在的薄弱环节的质量安全隐患，制定详细方案，实行“统一报备，销号管理”。（二）全面推进阶段（2023年4月-2023年12月）。主要任务是强化统筹、推进落实，督促各医疗机构逐项推进行动方案重点任务落实，每季汇总推进落实具体情况，协调解决推进落实过程中存在的困难

12、和问题，确保区域医疗质量提升取得初步成效。（三）深化提升阶段（2024年1月2025年12月）。主要任务是对标对表、巩固提高，及时总结医疗机构医疗质量提升的好经验、好做法，不断查找影响医疗质量的难点堵点,明确年度重点，深化工作举措，着力攻坚突破，不断提升区域医疗质量整体水平。四、有关要求（一）提高认识，加强领导。实施“医疗质量提升行动”是深化医药卫生体制改革、促进区域医疗优质均衡发展的重要抓手，对于提高区域医疗质量、提升医疗机构内涵、构建和谐医患关系、促进医疗卫生事业健康发展具有重要意义。各医疗机构要把医疗质量提升作为当前和今后一个时期医院管理的一项重点任务来抓，加强组织领导，强化责任意识,落

13、细落实任务。贯彻落实情况将列入医疗机构专项巡察。（二）积极行动，务求实效。各医疗机构要对照方案要求，统筹谋划、周密安排、细化举措、创新方法，切切实实抓好工作落实。要以方案为指导，改进医疗管理，规范医疗行为，提升医疗质量，确保医疗安全。要将方案的实施与日常医疗管理工作密切结合起来，充分调动广大医务人员参与的积极性、主动性，确保行动取得实效。（三）认真总结，持续改进。医疗机构在组织实施的基础上，要认真总结经验，针对存在问题和薄弱环节，及时改进。要在方案中强化核心制度建设，建立医疗质量持续提升的长效机制。要树立典型，通过示范医院建设、召开现场会等形式，推广医疗质量管理、医疗风险防范的好经验、好做法，

14、不断提升医疗质量水平，更好地服务广大人民群众。医院开展“改善就医感受提升患者体验主题活动”实施方案为深入贯彻落实党的二十大精神，保障人民健康，持之以恒提升我市群众看病就医满意度，根据国家卫生健康委、国家中医药管理局近日联合印发改善就医感受提升患者体脸主题活动方案(2023-2025年)，要求于2023年至2025年在全国实施改善就医感受、提升患者体验主题活动，进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题。经研究，决定在2023年在全院范围内开展“群众看病就医满意度深化提升年及改善就医感受提升患者体验主题活动”活动，在巩固前期满意度提升工作成果的基础上，梳理群众看病就医过程中最关心、最直接、最现实的

15、各项问题，切实为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生健康服务，进一步增强人民群众看病就医满意度。现将有关事项通知如下：一、工作目标巩固完善各项满意度工作成果，对去年年群众看病就医满意度攻坚行动中取得的一系列好做法、好经验，用制度的形式固定下来，坚持下去。重点围绕群众看病就医过程中反映突出的问题以及新冠肺炎疫情考脸中暴露出的各项短板,对医疗服务流程、医疗技术水平、医疗资源配置等方面中存在的难题开展攻坚，在制约满意度提升的关键环节上取得突破，努力构建诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体脸更加舒适的医疗服务格局，全面提高卫生健康供给质量和服务水平，推动群众看病就医满意度不断提升。二、工作任务

16、（一）完善便民惠民措施，提升医疗服务水平。1 .优化医疗服务流程，方便群众就医。（1）继续开展“门诊一次挂号管三天”活动。对患者就诊当天无法取得检查检验结果的，由接诊医师为其进行复诊预约，对患者所患疾病涉及同一院区、同一科室的，不再重复挂号；（2）深入广泛开展帮办陪送访服务（进院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访）。建立专门导诊队伍及志愿服务队伍，在门诊综合服务大厅、医技区域、住院处等为就医患者提供就诊帮助服务，对行动不便的老年人、残疾人、无陪护人员等人群提供院内就诊全程服务。发挥好“一站式”便民服务功能。在医院“一站式”服务中心实行中层干部轮流值班制度，设立就诊地图，提供

17、就医咨询、指导、慢性病等有关政策咨询，免费提供轮椅、饮用水、老花镜等便民服务，集中当场办理入院手续、医疗、院前宣教、院前检杳、医保、诊断证明、病历复印、出生医学证明等材料，有效减少患者往返奔波，缩短患者在院等候时间。（4）优化就医服务流程。开展“医院职工走流程”活动，医院全体职工通过“角色转换”，每年至少陪同2名普通患者对门诊、住院、缴费、检查、便民服务等就医全流程逐一体验，在“走”的过程中亲身感受患者就医需求并将陪同感受、意见和建议汇总至医院，继而从制度设计和流程改造上解决患者在就医过程中的难点、堵点。定期开展院长行政业务大查房，倾听病人对医疗质量、服务态度、后勤保障等方面意见，逐步形成“临

18、床一线围绕患者转，行政后勤围绕临床转”的工作格局。（5）推行入出院“一体化”服务。积极建立住院准备中心,实现“5+”服务，即统一办理入、出院结算，统一调配床位，统一预约检查检验，统一提供出院带药服务、交待注意事项等内容，统一组织出院患者回访活动。推进出院手续便利化，在病区或住院部提供出院费用结算、出院小结和发票打印等便利服务。（6）实施病例复印“七大工作制一般出院病案应在出院7个工作日后即可提供复印。周六周天休息日（法定节假日除外）照常安排值班人员，为广大市民周末复印病历提供便利。2 .增强主动服务意识，加强医患沟通。（1）实行首问负责制。各科室要主动上前解答、引领、处理患者或家属在看病就医过

19、程中遇到的各类问题，使用文明用语，做到有问必答。（2）拓展志愿者服务。充实壮大非医疗服务队伍和志愿者队伍，职能科室人员轮流值班提供导诊、咨询、陪查、设施设备巡查、维持秩序等非医疗性服务。（3）探索全程导诊服务。积极探索引进具备资质、合法合规、信誉度高的第三方专业机构，开展“上门接诊”活动，接送有需求的患者到门诊就诊或住院治疗。充分运用“互联网+医疗二建立“智能全程导诊系统”，实施手机院内导诊，通过导诊系统将患者精确带领到就诊科室。（4）保障特殊群体就医。针对老年人、残疾人等行走不便患者和急危重症患者设立绿色就医通道，优先为其提供挂号、检查、就医、取药等便利服务。门诊要提供一定比例的现场号源，保

20、留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人等群体提供就医指导服务。（5）畅通医患沟通渠道。对通过线上投诉通道收集的群众反映或投诉，力争做到“当日力、当日结、当日复”，并在规定时限内将处理情况或处理意见反馈访诉人。被访诉人要全程参与信访投诉处理，配合相关科室研究、形成处理意见，做到谁发生谁负责按照市卫健委制订下发的市医疗机构投诉管理办法对投诉和举报进行处理。医院和科室要定期召开医院、科室、病区等不同层面的医患互动交流座谈会，了解患者对医院服务的需求，拉近医患距离，增进理解与信任。积极搭建医患沟通新平台，通过建立微信群、QQ群等方式进行咨询指导及健康宣教

21、，将医疗服务延伸到患者的日常生活，形成“一次就诊，一生的朋友；一次住院，永远的亲人”的服务理念。（6）开展公开承诺。就提升群众基本医疗满意度工作面向社会公开承诺，构建越从入院到出院、从院前到院后、从就医到保障、从市级到基层，涵盖服务环境、服务流程、服务质量、服务模式等多方面的一体化、全方位、有温度的优质服务体系，持续提升群众对基本医疗服务的满意度。（二）创新医疗服务模式，提升医疗服务质量。1 .完善预约诊疗服务。建立预约诊疗制度，提供以公众号、微信、支付宝为主，涵盖网站、电话等多种途径预约方式,门诊分时段预约精确到10-15分钟以内。推广预约检杳服务，通过诊间预约、集中统一预约、分时段预约，为

22、患者统筹安排各类检查，减少重复排队情况。CT,核磁共振等大型设备预约时段精准到30分钟以内。门诊区域根据就诊量增加服务窗口数量，加强窗口单元应对力量，高峰期间各诊室、各检查科室、入院调配中心等窗口”应开尽开“，延长窗口服务时间，科室人员全员上岗，全力以赴保障群众就医。2 .建立健全急诊急救体系。以危急重症为重点,创新急诊急救服务。要以危重孕产妇救治中心、儿童危重救治中心、新生儿危重救治中心等为依托，实现各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务,提升重大急性病医疗救治质量和效率。每个临床科室必须预留至少一张急诊病床，从“永远少一张床”到“永远给危重症患者留一张床”，

23、保证急危重病人入住。全院试点推行“全院一张床”“急诊流转小组”管理模式，提高医院床位使用率和急诊患者流转率。3 .以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。要稳步开展日间手术，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间。有条件的医院设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。4 .以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。在优质护理服务全覆盖基础上，要逐步开展优质护理服务。全面开展“互联网+护理”等试点工作，逐步将老产后保健、产后康复、新生儿、高危儿随访等延伸至家庭、社区，探索

24、试行上门护理、居家护理指导等服务。医院可配备视频探视设备，针对不同病情、不同服务需求的患者实施不同的视频探视管理办法，搭建家属与患者之间沟通交流的“亲情之桥鼓励科室试点“无陪护模式”，以医院为主体，打造一支具备专业能力的医疗护理员队伍，为患者提供陪同检查、入院照料、健康教育，乃至进餐、洗漱、服药等优质、经济、方便的医疗护理服务。在病房（病区）设立由副护士长兼任的病人助理，做好院前解释医保政策和费用、特殊病人专家会诊、预排手术等，住院期间与患者家属沟通，出院随访、满意度调查等工作.5 .规范临床用药，中药免费快递到家。医院临床药师要利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导，通过现

25、场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导。中医相关科室要推行“中药代煎，免费快递”便民服务，免去市民长时间等候取药的烦恼。各科室和药房要及时了解患者需求，做好暂缺药品登记，对患者做好解释工作并预留信息，第一时间采购，第一时间通知患者取药或送药上门，让患者少跑路。6 .严禁小病大治，严格执行收费标准。严格执行“合理检查、合理用药、合理治疗、规范收费”的要求，通过预警监控、网上审核、数据研判等手段，变事后监督为实时监督，杜绝过度医疗、小病大治行为。严格执行药品、耗材价格政策，严禁重复收费、分解项目收费、自立项目收费。建立收入总量及其构

26、成、门诊次均费用、住院次均费用等指标监测分析制度，确定合理的医疗费用控制指标，纳入医疗机构对科室的绩效考核。严格执行医疗服务价格公示制度，通过显示屏、公示栏、微信等方式及时公示医疗服务项目、收费标准、药品及医用耗材价格等信息，严格落实住院费用一日清单告知制度，实现明白、合规、诚信收费。7 .开展“错时门诊”。要选择部分专科和重点科室、排队时间较长科室增设早门诊、午间门诊或夜间门诊，实现医疗延时服务，确保收费、取药和常规检查同步运行，实行门诊服务“早开门卬不打烂”，增强门诊服务能力，方便上班族和在校学生利用中午和晚上灵活选择就诊时间。早门诊、午间门诊或夜间门诊的坐诊医生也应为主治医师及以上职称，

27、挂号享受“三日内复诊免费”政策。（三）提升基层医疗水平，开展全覆盖走访回访服务。1.提升基层医疗服务能力。对基层医疗卫生机构开展对口帮扶，开展特色专科建设合作，积极为乡镇卫生院打造特色专科，帮带培养基层医疗骨干，服务当地群众。要逐步开展进校园、进企业、进村居健康科普、义诊等帮扶，为群众到上级医疗机构转诊就医搭建“绿色通道”，确保基层群众看病“就近看”“少跑腿”。8 .开展全覆盖走访回访服务。要开展“预出院患者回访”工作,患者出院前一天医护人员走到患者床前，对医疗技术、治疗效果、服务态度、就医流程、医院环境、保洁陪护、行为规范、每日膳食、住院收费、便民惠民、医院管理等方面进行零距离真诚沟通，第一

28、时间了解患者就医真实感受的同时力争让住院患者和家属满意，并为出院病人赠送“健康包”,内有医院联系手册、主治医生和上级医生、护士等联系方式，方便患者联系咨询，让就诊患者及家属把此次看病就医过程中的“满意”一传十、十传百传递至更多的亲朋近邻。对看病就医过程中“不满意”的患者或家属，要开展入户走访活动，入户走访活动贯穿全年工作。入户时要细心听取群众反映的在看病就医过程中遇到的困难和问题，详细做好他们对卫生健康系统的“呼声、心声”记录，坚持边走边访、边回应、边整改的思路，对群众反映的问题积极帮助解决，对不能及时解决的事项也深入细致做好解疑释惑，确保”件件有着落、事事有回音。9 .大力开展义诊巡诊、送医

29、送药服务。健康教育科要根据市卫健委制订下发的市卫健委”健康服务百姓村村义诊”活动实施方案的规划区域，对区域内的行政村开展“送健康、送温暖、送知识”义诊巡诊活动。医务科每月选择12天限额30-5。人开展“绿肺行动”肺痛高危人群惠民筛查、限定时间和人数的白内障手术惠民活动（免手术费、治疗费）,让群众实现早筛查早诊治。医务科要组织眼科到各中小学开展视力监测，建立学生视觉健康档案等活动，加大健康科普力度。健康教育科通过电台、电视台、微信、微博、抖音等媒体和讲座、义诊、健康咨询、发放科普知识宣传册等方式开展健康教育科普进学校、进社区、进机关活动，向市民普及健康知识，并对老人、妇女、儿童等重点人群提供有针

30、对性的健康管理和行为干预指导；医务科要紧盯健康扶贫对象、严重精神障碍患者、计划生育特殊家庭以及慢病患者、残疾人等特殊人群，送医送药，精准落实相关政策，让广大重点人群感受到党和政府的温暖。（四）强化宣传引导，营造提升满意度浓厚氛围。1 .加强新闻宣传。充分利用广播电台、电视台、网站、微信公众号、微博、抖音、快手等媒体平台，围绕提高群众看病就医满意度的惠民举措、值得宣传的满意度工作、精简提炼的工作亮点、总结出来的好的典型经验做法等，全方位、多层次、广角度地集中宣传报道，形成铺天盖地、纵深立体的舆论氛围，让群众及时感受到卫生惠民方面的工作成效。2 .强化政策宣传。在大厅或走廊、分诊台、导医台、挂号处

31、、缴费处、药房、检险检查科室、医生工作站、护士工作站、住院处、自助设备等业务场所醒目位置布放满意度工作宣传品。通过宣传栏、1.ED屏等方式，大力开展医疗惠民、医保报销等相关政策宣传，不断提高群众知晓率。及时做好群众反映强烈问题的解释工作，疏解群众不满情绪，取得群众理解和支持。3 .重视农村宣传。要充分发挥村（居）民委员会联系群众、服务群众的组织优势，利用群众就医、入户送医、群众集会、农村大集、夜间广场舞等时机，采用入户一对一宣教、集中宣讲、悬挂标语、发放明白纸等形式，大力开展卫生健康政策服务和健教知识宣传活动，提升群众卫生健康服务知晓率和获得感。4 .开展系列活动。突出主基调，唱响主旋律，坚持

32、正面引导，深入开展寻找身边满意医生、满意护士，评选群众满意医院、满意科室等丰富多样的活动，对先进事迹、典型人物进行广泛宣传，讲好故事，用身边人、身边事呈现医护人员大力弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无藤”精神。5 .密切关注网络舆情。对群众通过网络等渠道所反映的有关看病就医方面的问题，及时介入处置。一旦舆情危机爆发，要第一时间向上级或相关负责人汇报，最大限度地避免或减少大家的猜测和不准确传言，防止舆情恶化。要主动对外发声，除了自身的官网、官微、官博外，亦可以充分借助第三方权威媒介及时快速发声，增加公信力。（五）以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。1 .营造温馨就医环境。要改进医院功能

33、布局，优化门诊、住院、急诊大厅及各楼层布局标识及导引系统，做到布局合理、标识清晰、便捷顺畅。不断改善设施条件，保持医疗环境和卫生间清洁。科学配置窗口、候诊区、手术区等重点部位的候诊椅，提升候诊区建设管理水平。进一步完善便民设施设置，在门诊大厅、候诊区、排队时间较长区域更新设置饮水机、饮水杯、免费充电设备、无线WIF1.报刊书架、轮椅等便民设施，为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪的服务，为患者和家属提供更加美观、整洁、温馨、便利的就医环境。2 .优化停车服务。要着力从医院内部挖潜，通过新建、改建地面或立体停车场等多种形式，增加停车位。优化院内行车路线设计，通过增加交通引导人员、内部标牌、标

34、线,设置即停即走临时停车位等方式，疏导车辆快速通行，减少拥堵时间。积极协调医院周边停车设施与医院共管共享，有条件的医院可在院外租用停车场供职工停车，把更多的院内车位留给患者。联合有关部门单位整顿规范医疗机构及其周边停车秩序，对医院周边区域实行综合治理，确保交通井然有序。积极协调交警、城管等部门，加强与公交部门沟通，合理设置公交站点，增加运营路线和车次，鼓励患者选择公共交通方式出行。通过引导停车、免费停车、增加车位、开设职工班车等措施，科学规划职工与患者停车位，把方便留给患者。3 .加强“营养食堂”建设。要督导保持医院食堂环境卫生，重点改善膳食质量，结合患者疾病特点，为患者提供适合病情需要的基本

35、膳食、营养评定和个性化,膳食指导。推广“智慧食堂”点餐服务。食堂要每日公示菜单，定期更新,出餐评议合格再上桌；深化线上智慧点餐服务，开通线上评价功能，做好线下回访工作，问题整改不过夜。落实医院领导陪餐制度，不断提高饭菜质量和服务水平。（六）进行多维度测评1 .自查自纠。医务科、门诊部要配合客户服务部在医院门诊窗口或者办理出院手续时，开展满意度评价活动，对医院科室、医务人员的服务、收费等进行综合评价，评价结果与绩效工资、评先树优挂钩。2 .暗访督导。各行政职能科室要不定期到临床一线开展暗访督导，并对暗访督导发现的问题形成群众看病就医满意度工作情况督办单限期整改（见附件1）,对不按要求整改的下发整

36、改不力督办单（见附件2）,再整改不力的将下发责任追究转交单（见附件3）并报满意度专班，由医院组织、纪检等部门进行追责。3 .定期测评。客户服务部要定期开展“满意度”测评，每月公布各科室投诉排名，通报测评结果。纪检和客服部要对排名倒数后两位的科室主要负责同志进行约谈。4 .推行“1+N”服务聚焦群众看病就医难题，逐步解决“看病排队时间长”、“医务人员服务态度不好”、“医疗水平不高，过度依赖检查”、“医疗费用贵”、“报销手续复杂”等高频反映问题，紧紧围绕“提升医疗服务质量内涵建设”这一条工作主线，各临床科室医师、技师、药师全面参与，在开展三级医师查房及评价活动的同时，推出本科室亮点医疗服务举措至少

37、一项用以提升科室医疗服务质量，一定时期内，该项举措能长期坚持实施，具备可行性、推广性、实效性，能突出科室特色，切实提高就诊群众的获得感。前期各科室已经上交亮点医疗服务举措，部分科室缺乏提炼总结，存在主题不突出、可行性低、实效性差等问题，请各科室继续讨论修订。5 .各科室建立科室内满意度工作台账，经治医师应当在次月10日前完成上一月度的电话随访，对开展的亮点服务举措、三级医师查房活动、有效投诉等重要事项按月进行总结提炼、追踪反馈，对存在问题进行整改提升。考核与奖惩1 .本年度满意度工作纳入月度质量考核，工作开展情况作为医师节评优考核依据，占比30%。具体如下：2 .三级医师查房活动未开展扣耨当月

38、质量考核1（）分，未规范开展扣罚1-5分；邀请职能科室参加三级医师查房活动的奖励5-10分；未按规定开展三级医师查房活动的病区取消优秀三级医师评选。3 .经治医师电话随访未完成扣月度质量考核5分。4.3-7月份满意度工作奖惩总得分排名前5的科室可以额外推选1名优秀医师。5.评选年度周期内，产生有效投诉的医师，取消其优秀医师评选资格。三、实施步骤（一）宣传发动阶段（年月）0印发“群众看病就医满意度深化提升年”活动实施方案，进行部署安排；各行政职能科室结合各自实际，制定具体工作方案，细化工作措施，明确责任要求。（二）组织实施阶段（年月）。各职能科室要认真抓好具体措施的落实，并适时组织对活动开展情况

39、进行督导调度,及时研究解决工作中存在的问题和不足，确保满意度提升工作取得实效。（三）总结提升阶段（年月）。各职能科室对活动开展情况和存在问题进行分析总结，不断完善工作方式方法，挖掘好经验、好做法和好典型，探索建立提升群众满意度长效机制，持续提升群众对卫生健康工作的满意度。四、工作要求（一）加强领导，明确责任。群众满意度是医疗卫生服务的最终标准，也是各级对卫生健康工作的重要考核内容，各职能科室务必高度重视，切实提高政治站位，把提高群众看病就医满意度作为当前工作重点，严格执行各项工作内容,明确主要领导负责制和各岗位职责，层层落实责任制。按照分工要求,各牵头科室要负起主要责任，详细制定工作推进方案，

40、各相关科室要积极配合、细致落实，各分管领导要加强组织、经常跟进，确保实现群众满意度大幅梃升。（二）革除弊病，巩固提高。要认真查摆自身存在的问题,建立台账，盘点销号，逐项排除影响满意度提升的因素。要找准差距、周密安排、科学统筹、创新方法，对已经整改并取得切实成效的措施予以固化，对措施不力效果不明显的及时改进。要树立典型，通过示范建设、召开现场推进会等形式，推广好经验、好做法，更好地为广大人民群众服务。（三）加强考核,兑现奖惩。对在此项工作中不配合、相互推诿的科室，将责成人力资源部、纪检监察室进行约谈。并严格按照测评考核结果定期排名通报，对满意度工作排名后2位的科室实行“一票否优”，年底医院将评出

41、IO名患者最满意医生、16名患者最满意护士。2024年医院开展“改善就医感受提升患者体验主题活动”实施方案为深入贯彻落实党的二十大精神，保障人民健康，持之以恒提升我市群众看病就医满意度，根据国家卫生健康委、国家中医药管理局近日联合印发改善就医感受提升患者体脸主题活动方案(2023-2025年)，要求于2023年至2025年在全国实施改善就医感受、提升患者体验主题活动，进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题。经研究，决定在2023年在全院范围内开展“群众看病就医满意度深化提升年及改善就医感受提升患者体验主题活动”活动，在巩固前期满意度提升工作成果的基础上，梳理群众看病就医过程中最关心、最直接、

42、最现实的各项问题，切实为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生健康服务，进一步增强人民群众看病就医满意度。现将有关事项通知如下：一、工作目标巩固完善各项满意度工作成果，对去年年群众看病就医满意度攻坚行动中取得的一系列好做法、好经验，用制度的形式固定下来，坚持下去。重点围绕群众看病就医过程中反映突出的问题以及新冠肺炎疫情考脸中暴露出的各项短板,对医疗服务流程、医疗技术水平、医疗资源配置等方面中存在的难题开展攻坚，在制约满意度提升的关键环节上取得突破，努力构建诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的医疗服务格局，全面提高卫生健康供给质量和服务水平，推动群众看病就医满意度不断提升。二、

43、工作任务（一）完善便民惠民措施，提升医疗服务水平。1 .优化医疗服务流程，方便群众就医。（1）继续开展“门诊一次挂号管三天”活动。对患者就诊当天无法取得检查检验结果的，由接诊医师为其进行复诊预约，对患者所患疾病涉及同一院区、同一科室的，不再重复挂号；（2）深入广泛开展帮办陪送访服务（进院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访）。建立专门导诊队伍及志愿服务队伍，在门诊综合服务大厅、医技区域、住院处等为就医患者提供就诊帮助服务，对行动不便的老年人、残疾人、无陪护人员等人群提供院内就诊全程服务。（3）发挥好“一站式”便民服务功能。在医院“一站式”服务中心实行中层干部轮流值班制度，设立

44、就诊地图，提供就医咨询、指导、慢性病等有关政策咨询，免费提供轮椅、饮用水、老花镜等便民服务，集中当场办理入院手续、医疗、院前宣教、院前检查、医保、诊断证明、病历复印、出生医学证明等材料,有效减少患者往返奔波，缩短患者在院等候时间。（4）优化就医服务流程。开展“医院职工走流程”活动，医院全体职工通过“角色转换”，每年至少陪同2名普通患者对门诊、住院、缴费、检查、便民服务等就医全流程逐一体验，在“走”的过程中亲身感受患者就医需求并将陪同感受、意见和建议汇总至医院，继而从制度设计和流程改造上解决患者在就医过程中的难点、堵点。定期开展院长行政业务大查房，倾听病人对医疗质量、服务态度、后勤保障等方面意见

45、，逐步形成“临床一线围绕患者转，行政后勤围绕临床转”的工作格局。（5）推行入出院“一体化”服务。积极建立住院准备中心，实现“5+”服务，即统一办理入、出院结算，统一调配床位，统一预约检查检验，统一提供出院带药服务、交待注意事项等内容，统一组织出院患者回访活动。推进出院手续便利化，在病区或住院部提供出院费用结算、出院小结和发票打印等便利服务。（6）实施病例复印“七天工作制”。一般出院病案应在出院7个工作日后即可提供复印。周六周天休息日（法定节假日除外）照常安排值班人员，为广大市民周末复印病历提供便利。2 .增强主动服务意识，加强医患沟通。（1）实行首问负责制。各科室要主动上前解答、引领、处理患者

46、或家属在看病就医过程中遇到的各类问题，使用文明用语，做到有问必答。（2）拓展志愿者服务。充实壮大非医疗服务队伍和志愿者队伍，职能科室人员轮流值班提供导诊、咨询、陪查、设施设备巡查、维持秩序等非医疗性服务。（3）探索全程导诊服务。积极探索引进具备资质、合法合规、信誉度高的第三方专业机构，开展“上门接诊”活动，接送有需求的患者到门诊就诊或住院治疗。充分运用“互联网+医疗二建立“智能全程导诊系统”，实施手机院内导诊，通过导诊系统将患者精确带领到就诊科室。（4）保障特殊群体就医。针对老年人、残疾人等行走不便患者和急危重症患者设立绿色就医通道，优先为其提供挂号、检查、就医、取药等便利服务。门诊要提供一定

47、比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人等群体提供就医指导服务。（5）畅通医患沟通渠道。对通过线上投诉通道收集的群众反映或投诉，力争做到“当日力、当日结、当日复”，并在规定时限内将处理情况或处理意见反馈访诉人。被访诉人要全程参与信访投诉处理，配合相关科室研究、形成处理意见，做到谁发生谁负责”。按照市卫健委制订下发的市医疗机构投诉管理办法对投诉和举报进行处理。医院和科室要定期召开医院、科室、病区等不同层面的医患互动交流座谈会，了解患者对医院服务的需求，拉近医患距离，增进理解与信任。积极搭建医患沟通新平台，通过建立微信群、QQ群等方式

48、进行咨询指导及健康宣教，将医疗服务延伸到患者的日常生活，形成“一次就诊，一生的朋友；一次住院，永远的亲人”的服务理念。（6）开展公开承诺。就提升群众基本医疗满意度工作面向社会公开承诺，构建起从入院到出院、从院前到院后、从就医到保障、从市级到基层，涵盖服务环境、服务流程、服务质量、服务模式等多方面的一体化、全方位、有温度的优质服务体系，持续提升群众对基本医疗服务的满意度。（二）创新医疗服务模式，提升医疗服务质量。1 .完善预约诊疗服务。建立预约诊疗制度，提供以公众号、微信、支付宝为主，涵盖网站、电话等多种途径预约方式,门诊分时段预约精确到10-15分钟以内。推广预约检杳服务，通过诊间预约、集中统

49、一预约、分时段预约，为患者统筹安排各类检查，减少重复排队情况。CT,核磁共振等大型设备预约时段精准到30分钟以内。门诊区域根据就诊量增加服务窗口数量，加强窗口单元应对力量，高峰期间各诊室、各检杳科室、入院调配中心等窗口“应开尽开”，延长窗口服务时间，科室人员全员上岗，全力以赴保障群众就医。2 .建立健全急诊急救体系。以危急重症为重点,创新急诊急救服务。要以危重孕产妇救治中心、儿童危重救治中心、新生儿危重救治中心等为依托，实现各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务,提升重大急性病医疗救治质量和效率。每个临床科室必须预留至少一张急诊病床，从“永远少一张床”到“永远给危重症患者留一张床”，保证急危重病人入住。全院试点推行“全院一张床”“急诊流转小组”管理模式，提高医院床位使用率和急诊患者