企业文化理论与实务-教案.docx

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1、项目一企业文化概述一、“文化”的概念“文化”词是个外来词，在福文中为ku1.tur,在英文和法文中为cu1.ture,它们都源于拉丁文中的CUItUra一词，具有居住、耕种之意.给文化卜.一个严格和精神的定义是一件非常困难的事情。迄今为止仍没有获得个公认的、令人满意的定义。据统计，有关“文化”的各种不同定义至少有二百多种。广义的文化指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财宓和精神财富的总和“广义的文化，岩眼丁人类与一般动物，人类社会与自然界的本质区别，着眼于人类卓立于自然的独特的生存方式，其涵盖面非常广泛，所以又被称为大文化。狭义的文化指人类意识形态所创造的精神财富，包括宗教、信仰、风俗习惯、

2、道腮情操、学术思想、文学艺术、科学技术、各种制度等.文明是人类所创造的物质财富和精神财宓的总和。“文明(CiViIiZatiOn)”相对于“野蛮”和“蒙昧”而言。文化是文明的基础，文明是文化的升华。考察一种文化存其是不是属于文明，国际公认有几个标准：I.这个时代应该有城市:2.应该有文字：3,。应有大型礼仪性建筑：4.应该有金属器的存在，即有发达的冶金术。二、企业文化的概念企业文化,或称组织文化(CorPorateCUItUre或OrganiZationa1.Cu1.ture).从广义上讲，企业文化是社会文化的一个子系统，是一种亚文化.管理学家和企业文化学家以及学术界的学者给企业文化卜的定义到

3、目前为止共有230余条。总的来讲，企业文化是在定的条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。三、企业文化的结构企业文化的结构，是指企业文化系统内各个要素之间的时空顽序、主次地位与结合方式，它表明各个要素如何联系起来，形成企业文化的整体模式。企业文化主要由企业物质文化、企业行为文化、企业制度文化、企业精神文化四个方面构成。如果用一组同心圆来表示(见图1),那么第一层是表层的物质文化：第二层是浅层的行为文化：第三层是中层的制度文化：第四层是核心层的精神文化。（浅层）1.物质文化图1企业文化的结构表层幔层中层核心层1、企业的精神文化企业的精神文化是用以指导企业开展生

4、产经营活动的各种行为规范、群体意识和价值观念，是以企业精神为核心的价值体系。企业精神这概念的自身就是把企业人格化了，它是由企业的传统、经历、文化和企业领导人的管理哲学共同孕育的，集中体现了一个企业独特的、鲜明的经营思想和个性风格，反映着企业的信念和追求，也是企业群体意识的集中体现。美国IBM的诙事长小托马斯沃森说:一个组织与其它组织相比较取得何等成就，主要决定于它的施本哲学、精神和内在动力，这些比技术水平、经济资源及组织机构、革新和选择时机等重要得多。2、企业制度文化企业的制度文化是由企业的法律形态、组织形态和管理形态构成的外显文化,它是企业文化的中坚和桥梁，把企业文化中的物侦文化和精神文化有

5、机地结合成一个整体。企业的制度文化一般包括企业法规、企业的经营制度和企业的管理制度。3、企业的行为文化企业行为文化是指企业员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化。它包括企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象，它是企业经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现，也是企业精神、企业价值观的折射。从人m结构上划分，企业行为中又包括企业家的行为,企业模范人物的行为，企业员工的行为等。企业的经营决策方式和决策行为主要来自企业家，企业家是企业经营的主角.在具有优秀企业文化的企业中，最受人敬重的是那些集中体现r企业价值观的企业模范人物,这些模范人物使企业的价值观“人格化”，他们是企业员

6、工学习的榜样，他们的行为常常被企业员工作为仿效的行为规范。企业员工是企业的主体，企业员工的群体行为决定企业整体的精神风貌和企业文明的程度。4、企业的物质文化企业文化作为社会文化的一个子系统，其显著特点就是以物质为教体，物质文化是它的外部表现形式。优秀的企业文化是通过产品的开发、服务的质量、产品的信誉和企业的生产环境、生活环境、文化设施等物版现象来体现的。五企业文化的功能企业文化的重要性：企业文化是企业的灵魂，是企业活动中的一个统帅，是企业行动的指南。在企业经营活动中，它具有种无法替代的核心作用。所以，一个成功的企业，它一定有非常优秀的企业文化。企业文化功能主要有以下几个：（-）导向功能所谓导向

7、功能就是通过它对企业的领导者和职工起引导作用，企业文化集中反映了员工的共同价值观、理念和共同利益，对每个员工都具有种强大的感召力，可把员工的思.想、行为引导到实现企业目标上来，形成一股力量向既定的方向努力。企业目标代表着企业发展的方向，没有正确的目标就等于迷失了方向。完美的企业文化会从实际出发，以科学的态度去制定企业的发展目标，这种目标一定具有可行性和科学性。企业员工就是在这一R标的指导下从事生产经营活动。“海尔20/80原则，少数的领导人要负大的先任”这一条，这是人人都知道的海尔文化理念。在海尔的质检中心，有一个质检处的处长检查海尔流水线最后一关，如果合格，成品就可以出厂。但是，这个质检处的

8、处长，他在第一个检查工序里头京了张小白纸团放在了冰箱个非常院蔽的地方一冰箱的后壳里，到他在最后一关检杳的时候工序的质检员没有检查出来。于是，这个质检处的处长就被罚款，同时依海尔人力资源的管理被动地降了一级。别人问他，你在放纸的时候，你想到过今天会被降级吗?你公遨到罚款吗?他说，我想到过，我想到过这个纸很可能会被检查员漏检，那你还那样做?我一定要这样做，因为只有这样做，才能保证海尔出厂的产品是最优的产品，保证海尔产品的侦星。(一)振兴功能通过抓企业文化，使企业摆脱困境，走出低谷，持续发展，在竞争中长期立于不败之地。这是被国内外许多企业的实践经验所证明的真理，也是企业文化具有振兴功能的表现.企业文

9、化的振兴功能，不仅表现为振兴企业的经济，也能振兴企业的教育、科学以及整个企业的文明总体状态。海尔独创r吃休克鱼理论：对丁一个企业，如果它的设备上，还有它的资金上都可以，它仅仅是管理模式不行，那这个鱼仅仅是哲时的一个休克而没有死的鱼，不是烂鱼，不是臭鱼，不是腐败鱼，那么，这个鱼可以吃。激活休克鱼的方法就是用文化，用无形资产来激活休克鱼“1995年海尔兼并青岛红星电器厂展示了海尔文化的威力，当时吉岛红星电涔股份有限公司总资产4亿多元，而负债高达5亿元，兼并后海尔没石注入分钱，没增加台机器.只是派了三位管理人员招海尔文化、海尔的管理体系带到被兼并企业，使被兼并企业的员工从思想观念上实现脱胎换骨的转换

10、，三个人进去后三个月就快止了亏损，五个月后投脱困境，盈利151多万元.(三)凝聚功能企业文化的凝聚功能，是指当种价值观被该企业员工共同认可后，它就会成为一种“黏合剂”，把全体员工团结起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力。在海尔流传这样个故事：海尔的洗衣机分厂，有个姑娘在19岁的时候走进了海尔集团，并接受了三年海尔文化的洗礼，三年之后得了疾病，被诊断为得了白血病，就在她将要离开人世的时候，她给她的亲人提出了最后一个愿望:我耍最后再看一眼我所工作的海尔.这说明/什么？就是海尔的文化，海尔文化2,企业文化具有民族性企业文化是社会文化的组成部分。作为亚文化，不可避免地受到民族文化的强烈影响。不同的国

11、家，其社会发展阶段、社会制度不尽相同，历史传统、文化背景、民族习惯等，都有很大的差异。任何企业文化，从一定的意义上讲，都是某一民族文化的微观表现形式.因此，企业文化具有民族性.3 .企业文化具有相对稳定性。企业和企业文化都处于运动变化中，不会永久停留在个水平上，但企业文化在发展过程中具有相对稔定性.企业精神、企业道德以及与之相适应的价值观、信念等是职工理想、追求、意志的体现，它溶于职工思想，作用于职工行动，能形成种传统。这种传统经形成就成了企业发展的灵魂，不会朝令夕改，也不会因企业的人事变动、机构改组和产品更新而发生根本的变化。4 .企业文化具有难模仿性现代企业的核心竞争力，技术创新可以模仿，

12、但企业文化不能模仿,企业文化有其独特性，是一套非常豆杂的价值体系。因此，企业文化成为企业核心专长与技能的源泉，是企业可持续发展的基本驱动力。七、世界典型国家企业文化（一）日本的企业文化日本企业文化特征主要有下面儿点：1 .企业家族化许多日本企业家认为，企业不仅是一个获得利润的经济实体，而且还是满足历工广泛需求的场所.日本企业管理强调历工对企业耍有强烈的荣誉感和认同感,与企业荣辱与共，所以R本企业一般采用“终身雇佣制”，这使员工有职业保障的安全感，在工资及晋升上实行“年功序列制”，把员工的收入与本人为企业服务的年限挂钩，并且还提供全面的福利，包括廉价的公阳、减免医疗贽和发放红利等，从物质利益上使

13、员工对企业“从一而终”。上述管理方法强化了员工对企业的归属感和家族意识,减少了劳资双方的矛盾和对抗，使员工把对工作、事业、精神的寄托都纳入以企业为中心的轨道。评判一个员工的社会地位及信用，看的是他在哪家公司服务，而不是看他的职业。所以，日本人在就业时是以选择公司为主，而不是以选择职业为主.例如一个：菱公司的清洁工，若有人问他的职业，他不会回答是清洁工，他会回答：我是在三菱公司服务。在日本民族文化的熏陶和企业制度保障下，员工与企业成了“命运共同体”、“利益共同体”，企业的工人、雇员和高层管理者之间有了亲属式的团结感。在家族化的企业管理模式3员工以企业为家，对企业忠诚、敬业、爱业、乐业。在企业遇到

14、困境、市场冲击和其他不利因素时，员工不是弃企业而去，而是齐心协力地抵御困难，这也是日本企业在竞子中立于不败之地的全要原因之一.2 .以人为本日本企业文化特别注重培养人才，调动全体m工的积极性,因为只有这样，才能形成一个充满活力、干劲的集体，企业才会有真正的发展。为此，日本企业采取了以下措施：(1)重视人终身雇佣制、年功序列制和企业工会是日本企业经营模式的三大支柱。这三大支柱中无一不是紧紧围绕若人这中心，而且：者相互联系，密切配合，从:个不同的侧面来调整日本企业的生产关系。正是这些形成了命运共同体的格局，实现了劳资双方的和谐，推动着人与企业的高速发展。日立公司前总经理吉山说：“我认为问题不在组织

15、，而在人因此，在日立公司形成了“人比组织机构更里要”的组织风气，企业用尊重、信任和关怀来沟通员工与企业的感情。本田公司贺坚持“以人为中心”的经营思想，他们认为企业经营的一切根本在于人，他们注意要把公司办成有人情味的集团，公司的基本任务除了制造消费者喜爱的产品以外，还要为员工提供一个能发挥自己才能的安居乐业的场所.(2)玳视教目培训为了提高职工的技术能力和创造能力，日本企业非常重视教育、技术培训和文化事业，主张通过教育提高员工的素明和能力，从而为企业创造更多的财富.日本企业家认为：“人才开发的利益大得无穷”，“企业教育训练投资投入产出系数最大，是最合算的投资”，“只有人才才是企业活力的源泉早在1

16、981年，松下电器公司的总经理松下幸之助就提出“经营即教育”的观念。因为经营是社会对企业的委托，企业的生存必须自觉地协调企业利益与社会利益，为社会发展贡献力很。为实现这一目标，企业必须依靠全体员工。而统一企业历工的思想和行为的最好方法就是教育。提高员工的素质就是提高整个企业的集体智微，集体的智慈乂将企业的经验推向个新的高峰。松下公司自创建以来直把教育作为经营理念的核心，松下曾指出：“人的智慈、科学知识和时间经验都屈于社会财寓，而且比黄金更有价值”，并且提出“造物之前必须先造人二三洋公司的信条是“三洋是生产什么的？是生产人的，首先是生产优质的人，然后再由优质的人生产优质的产品二丰田汽车公司又是一

17、个例子，丰田汽车的口号是“既要造车也要造人”。(3)重视激励日本企业非常重视激励的作用，通过激励来刺激、调动和强化员工的枳极性。激励包括发放工资和精神鼓励。资金分为三种：种是年两次的奖金，奖金的多少取决于企业利润；另一种是特别奖,根据员工每年的表现,由领导亲自发放，员工之间互相保密，不得相互询问，这样做就是为了防止员工情绪波动，也为了使员工对企业“感恩戴德”：第三种是“提案奖”，合理化建议提出后，只要有一点可取之处就奖励，建议取得的利益大就?S奖。企业除了激励员工本人之外，还激励员工的家庭。日本企业认为,员工取得成效是与家人的支持分不开的“所以，对取得成效获奖或晋升的员工，不仅要在公司表扬和庆

18、祝，相关领导人员还亲自登门拜访或打电话到家里表示祝贺，感谢父母的培养、家人的理解和支持。(4)武视沟通日本企业家非常重视企业内部的感情沟通。公司管理人员不是终日埋头在办公室里，而是经常和下届职工打电话或面谈.有的企业家几乎每天晚餐时都同基层管理人员边吃饭边谈话，一些公司的尚层管理人员甚至同下属工厂全体员工一起野餐、跳舞。据粗略统计，中级管理人员有32/3的时间花在参与下层人协的活动上，高级管理人员花的时间则高达60%.日本企业家还要求基必管理者以关怀之心来关注每一位员工。索尼公司基层车间的工头们，每天早晨上班前集介员工开小会，告知人们今天有什么活,并I1.对昨天的工作进行总结和评价。Jf会时，

19、留神地观察每一位成员，如果有人不高兴，工头会记在心上，然后了解此人是牛.病了还是有什么不愉快的事。日本企业家把这种感情的沟通看作是人际关系的黏合剂。3 .顾客至上的经营理念日本企业很重视顾客，提出了系列口号，如“顾客是我们的第主人”、“楝客至上”、“楝客是上帝二“一切为了顾客”等。日本企业认为，不是顾客依赖于企业，而是企业依赖于顾客，企业得以生存，全仰仗顾客患顾。所以，日本企业将“顾客至上作为一种原则，把严格的侦量管理和完善的售后服务视为企业成功之道。两个生活在日本的美国人在一家商店购买了一台草坪修剪机，后来在使用过程中，这台机器发生了故障，他们将机器送到商店修理,并生气地说以后再也不买这商店

20、的东西。店方对此再三道歉，要求他们允许该店在一:天内修好.三天后，当这两个美国人卜班回家时，他们意外地发现，店方不仅已将修好的机器送到了，而且还将草坪整整齐齐地修剪了遍以示歉意。日本企业除了重视企业内部的感情沟通外，还重视企业与顾客的感情沟通。沟通的方式有两种：尊重顾客日本零竹店的店员是面带笑容、彬彬有礼地接待各种类型的顾客.松下电器公司甚至把做生意看作嫁女儿，把顾客当亲戚，商品售出后，像关心女儿一样关心商品的使用情况，定期写信询问。与E页客保持联系许多公司建有“顾客卡”，详细记录顾客的姓名、住址、职业、家族成员、出生年月、兴趣、购买使用情况、商品需要等。企业利用“顾客卡”定期访问，发展同楝客

21、的联系。同时，利用“顾客卡”可通过分析顾客的需求而开发新产品，及时推销及送货上门。4 .以和为贵“以和为贵”的思想是日本企业的核心，这是日本吸收了中国儡家学说而形成的人生佛学和伦理观念，企业追求的“人和”、“上下同欲者胜”等意识皆源于此。日立制造的“以和为赞”，松下公司的“和亲”，丰田汽车公司的“温情友爱”,三菱电机公司的“养和精神”,都是“以和为贵”思想的反映。“和”的本意就是和谐致、相安而处、团结协作。企业领导和管理人员从各方面关心员工，如衣食住行，甚至妻室儿女。员工也以企业为家，用庙质量和高效率的工作来报答企业。企业内人人以处理“家庭关系”的宽容来处理成员之间的相瓦关系，形成和睦、善意的

22、人际关系“以和为贵”主要表现在以下几方面：建立良好的人际关系日本企业在接受新进员工时,公司的人事部门就为他们准备了基础性的训练和一系列的活动。人事部门追踪这些新进的员工，直到他们被分配到所属的单位为止。工作外的活动，怦如演讲、读书会、联欢会、旅行等，是为了员工间的相互了解。管理人m还得经常替部下安排“相亲”，作为部下的婚姻介绍人“工作现场的主任或领班，要和作业员分摊所有的工作，在工厂内的员工餐厅与作业人员共餐，或邀请部下到酒馆喝酒、聊天、交换意见、联系感情。经由这种友谊美系的建立，主管和部下之间的依城感才逐渐产生.这样，员工们会越来越努力工作，表现高度的忠诚心：主管也可因此受到高层管理部门的赏

23、识。反过来，如果遇到什么困难，部下也可对主管提供全面性的支援。日本公司的总经理和高层管理人员，除了经营企业的正常事务，必须参加一系列的仪式活动，演讲、主持会议、招待客人等。当部属间发生纠纷时，还得扮演调停者的角色，协谢部属间的分歧意见。保持团结和谐日本企业非常看重公司的团结与和谐。因而，公司在沟通方面下了很大的工夫。如开诚布公地解决争执，给人留面子。“以和为贵”的思想还表现在其他方面，如：人员的选聘从刚毕业的新人训练开始，重视人格、思想、家族环境，以思想稳健、人格完美为选择的基准。工厂中严格禁止使用会让员工士气低落的不良言语和行为。作业规律也有详细规定.减少工作差别待遇与竞争，缓和由此产生的紧

24、张对立。若公司出了事故，不注重追查和重罚事故贵任人。有人把这种和谐比喻成石瑞，因此称为“石墙论”片墙是由大小不一的石头巧妙搭配而成的，重视以和为主的精神训话。5 .集体主义在日本的一家美国公司建立了一种合理化建议制度,工人们如有提而生产率的建议，可以写出来投入特制的箱内。合理化建议一经采用，建议人可以获得一笔奖金，其数量为实现该建议所获得增产值的定百分比。但六个月过去后，工人们连一件建议也没有提出来。美国经理们感到很奇怪。他们听说过许多有关日本的发明创造能力、勇于负货和忠心耿耿的轶事，然而迄今却连一件合理化的建议也未曾收到“经理们找了一些工人，询问他们为什么没有晌应合理化建议制度。回答是：“没

25、有人能够单独地提出改进工作的方法。我们在起工作，其中一人所提出的任何方法实际上也是由于观察别人并和别人交换意见的结果。如果把建议归功于某一个人，是会使我们所有的人都感到难为情的。”于是公司把它改成集体建议制度，由工人桀体提出建议，奖金发给小组，小组可以把它储存起来，以备年底举行会餐之用。如果有足够的钱，也可用于工人全家一起出外度假花费。改变制度之后，建议书和生产革新的意见像雪片般匕来。那些处处想出风头、过于流雷野心的人会受到排斥和批评.美国人说，日本企业如同蚂蚁垒窝，成千上万的“小人”抱着同样的目标做小事，结果创造出移山填海的奇迹。日本人就像一群小鱼，他们秩序井然地跟着个方向游进，就算有块石头

26、掉入水中打乱了这支队伍，使之突然间向反方向游动，但队伍仍然是秩序井然的。“堆枪四马”现象在日木企业找不到。6 .注重组织形象建设组织形象是企业员工长期以来养成的工作态度与作风，是企业在生产经营、实现发展极略目标中逐步形成的种良好的企业风尚和文化形象。在日本绝大多数管理成功的企业都或多或少有自己的“座右铭”或是工作口号。例如松下电器的“纲领、信条、精神”、本田公司的“三满意”，等等。这些“座右铭”除了在公司内部发挥作用之外，对外则起着树立公司良好社会形象的作用。案例日本大金工业株式社会的经营之道日本大金工业株式社会是全球著名的商用空调和氨化工业产品生产企业，这个在日本人尽皆知的大型企业，从199

27、9年开始与其他日本企业一样进入了“冰冷的年亚洲金融危机使泡沫经济破灭后的日本企业雪上加霜，许多企业丧失了往日的活力，丢掉订单，失去市场，债台高筑，员工下岗，等等。然而，（ft得大金员工自暴的是，这家公司居然顶住了压力，一不收缩撤退,二不裁人减员，企业活力依旧，甚至股票也不跌反升。”为什么会仃这样的局面？这就是我们企业文化的脊髓人和理念在起作用。”社升井上先生不无自拿地说。翻看大金公司的企业经营理念，令人大惑不解的是，这家公司竟然把“保住员工的铁饭碗”当做企业经营者的首要任务，而追求利润的最大化则被排在了后边！这样的经营理念不能不让人肃然起敬、兴趣盎然。“其实，道理很简单。一个企业在市场上销传优

28、质的产品和服务，用其部分利润再返回给社会,这是极为正常的，而希望长久发展的优秀企业要想在市场上和社会上站住脚，生存下去，发展下去，就必须要有一个人心稳定、团结一致的工人、技术人员和管理干部的队伍。我们正是从这样一个积极的意义上，才提倡企业m工的铁饭碗在战后日本经济的起飞过程中，所谓终身雇佣制这种日本式经营方法发挥了至要作用，事实上它是有许多优点的。虽然这两年来，由于亚洲经济危机的冲击，这个方法有点坚持不下去了,但我们还是要坚持，尽管这样做会付出不小的代价，但我们仍然要这样做，因为我们企业的根本思想就是以人为本、以厂为家J为此，公司想了许多办法，诸如每年限量招工、实行内部转岗分流、对部分员工进行

29、再培训等。留住员工是企业的社会责任，而员工也会为企业渡过难关贡献出他们或诚的热情，正是这样一种动力和活力的良性循环，才促使公司一步步战胜困难，看到了希望.井上先生指着“明朗人和”四个大字说,这个“明朗”正是动力和活力的表现，这个“人和”则是人们所看到的团结和敬业。井上先生出身书香门第，作为大金公司的老板.他同时是关西经营者协会副会长，2000年乂被推举为关西经济同友会的代表干事，既是个地地道道的企业家，又有着浓厚的学者风格。井上先生.很严肃地说：“我的座右铭就是一个字一一恕，巴所不欲，勿施于人，设身处地，及人之老。”思考题：（1）案例中的“铁饭碗”与中国计划经济时期的“铁饭碗”有何不同？（二）

30、美国的企业文化美国企业文化包括以下特点：1.顾客就是上帝美国传统文化注重成本、技术,理性，在市场经营中忽视客户，带有些“价格傲慢”。而现在，“顾客至上二“顾客就是厂家的上帝”、“顾客总是有道理的二“虚心听取梗客的意见”、“经常访问顾客”、“球重顾客”、“顾客买的不是东西而是期里”等口号，已是美国企业界的名言。国际商用机器公司（IBM）的口号是“IBM就是服务”，它几十年来一直都没有在技术方面居领先地位，它的优势是在服务方面的高度贡任感.在与IRY签订的契约单上，不仅是机器的销伟，同时还包括所有的服务项目（如机涔本身的安装服务和顾客向IBM员工的进步咨询和建议等）。2 .质量至高无上能优质的产品

31、取胜是美国成功企业的一条经验。在质量问题上他们的原则是:坚持一贯性，不把质量仅仅看作是一种技术问题，注揖培育历量意识，并且日及一F1.年豆一年地贯彻这一精神。世界著名的麦当劳公司多年来的宗旨就是“保证侦量，服务周到，清洁卫生，货真价实缩写是QSCh公司的创办人雷克洛克说：“要是我每重复一遍QSCV,就给我一块砖的话，我想我可能已经能用它们在大西洋上建起一座大桥了J今天的麦当劳年销伟额高达25亿美元，在世界各地拥有几千家连锁店，每家连锁店都是从QSCV四个方面来考评，达不到标准者，经理就会被解雇或者取消特许经错权。许多接触过宝洁公司的人都坦诚地认为，宝洁公司的成功，除了传奇性的市场开发外，更主要

32、的是他们对产品施址异乎寻常的关注。据说,在斯坦福大学更季经理培训班上，一位宝洁公司的经理对全体学员说：“宝洁公司生产了市场上最好的卫生纸，并不因为产品是卫生纸，我们就放松对产品痂量的要求J在宝洁公司里，质垃至上的这种价值观深深地根植于企业文化之中.在第一次世界大战中，宝洁公司为保持自己产品的质量，甚至拒绝更换肥皂中的一种没有达到军方标准的成分，尽管这意味着产品不再能满足军队的迫切需要。3 .行动和试验美国许多优秀的公司制度具有走动管理、行动为导和频繁试验的三大特征。走动管理：美国出色的企业注重行动，管理不再局限办公室内，而是到处走动，不拘形式地进行沟通。优秀公司非常注或无拘束的非正式沟通.例如

33、，康宁公司在新盖的工程大楼内安装升降扶梯，用于增加面对面的机会。3M公司协助任何申请者组成俱乐部，以便增加午餐时间解决问题的机会.花旗银行把有意见分歧的不同部门的职员安排在同一顿楼上，以增加全方位、多途径的沟通。位惠普公司的员工在谈到该公司的核心组织经验时说：“我们也不清楚到底哪种组织结构最好，我们啡一明确的就是，先进行无拘无束的自由沟通，这是解决问题的关键所在，我们必须不惜任何代价来坚持！”联合航空公司的爱德华卡尔森称自由沟通为“有形的管理”和“走动管理”，在莱维施特劳斯公司，自由沟通甚至被称为“第五种自由工行动为导：以行动为导向使美国人特别喜欢在企业内建立形形色色的专案小组，如“特别行动小

34、组二“闪电小组”、“项目小组”充斥在美国各个企业里一帧向行动派的专案小组是有效行动的缩影，其灵活性高、目标性强、实效性强，在企业里发挥的作用是非凡的“它通常是用T解决和管理棘手问题的最佳途径，是实际行动的突破点。美国出色的企业注重行动，其最:要和最明显的表现就是他们愿意去把事情试出来,愿意去实验。“去干，去弄，去试”，“不要只是站在一旁，做点什么！”频繁试验：“试验几乎总是带着革命性的。它重视行动甚于计划，重视千甚于思考，重视具体甚于抽象。它用种非常像禅宗的方式,启示人们应该顺水推舟，去找能够办得到的任务，去从最容易办到而且准备最充分的目标入手在出色的企业里，要是不走出去下一点事，这本身反倒成

35、了一种风险了。”所以，美国优秀的公司都鼓励试验，重视创造有利于试验的环境和组织形式4 .特色管理美国的企业文化还表现在它的独具特色的管理文化上，这种特色与日本的截然相反，具有鲜明的个性，具表现如下：短期雇佣美国人员流动性大。雇员与公司的关系往往视其条件而变化，雇员习惯于“人往高处走”，只要有合适的去处，他们就“跳槽”。他们不愿长久停留在一个地方.，总想寻求新的机会而甘目较大的风险。迅速评价和升职雇员的迅速流动迫使美国公司采取评价和升职的办法。如果一个人在几年内没有得到重大的升迁就意味着失败，他就会感到不耐烦而转换到别的公司去。个人决策美国企业以“个人能力”作为决策行为的准则，强调个人决策。在典

36、型的美国企业里，主管、部门经理以及总经理都致地认为他们不能“踢皮球”一一只有他们自己才应当担起作出决定的责任。个人决策的结果是决策迅速，责任清楚明确，但有一点就是贯彻中的协调很难。美国人曾珊笑日本人作决定需要很长时间，日本人反唇相讥说：“你们签合同、作决定很快，可是让你们履行合同呢一一你们需要无限长的时间！”(4)利益驱动美国企业一般给雇员分配比较多的利益，以高薪激励人员，而且利益分配与能力或等级层次挂钩，不同层级的人员薪水差距较大。大多数基层监工的年薪在2.545美元：中以管理者的起薪约为3.5美元，最高可达9万美元：大公司管理者每年可挣到100万美元或更多。案例沃尔玛一一企业文化的经典沃尔

37、玛公司无疑是当今世界首屈一指的零伟业巨子。在1987年到1997年的10年间，其业绩平均增长速度高达26%,这速度在世界级的大公司中实属罕见。据最新统计，它的市值已近2000亿美元。在竞争异常激烈的零售业领域，沃尔玛公司的业绩能如此辉煌，其企业文化起了相当大的作用。注重创新、个性鲜明的企业文化是促使沃尔玛公司成绩斐然的重要原因.日落原则今天的工作必须在今天日落之前完成，对于顾客的要求要在当天予以满足，做到日清日结，绝不延迟。不管要求是来自于偏远乡镇的普通顾客，还是来白繁华都市的有钱人。这就是沃尔玛公司的日落原则。它的核心就是立即服务。曾有位德国顾客，下午在所住酒店向沃尔玛公司订购两种当地名优特

38、产，准备带回去送给亲朋，要求公司在晚上9点送到酒店。公司工作人员通过电脑联网系统一查，发现该产品已脱销。按理说，公司只要向顾客实情相告，顾客也会理解.或者可建议他另选其他商品.但此事被迅速反馈到公司主管经理，经理迅速召开专门会议，所有人员推迟下班时间，分成几个小组赴本市其他一些大百货公司，最后以高于本公司三分之一的价格买到了该产品，并在长机起匕前送到了颐客手中。事后有人说，其实可以让顾客爵下地址，货到后再邮寄过去。公司经理坚定地表示：沃尔玛没有今天做昨天工作的习惯。这也较好地印证了公司创始人山姆沃尔顿的名言：“如果你今天能够完成的工作，为什么要把它拖到明天呢？”现在，日落原则已成为沃尔玛公司企

39、业文化的重:要部分。由于现代顾客生活节奏快，日落原则能够体现出与顾客的生活节奏相一致、时刻为顾客着想的经营宗旨。这与尊重个人、精益求精的服务理念一脉相承.正因为如此，沃尔玛公司在顾客服务方面总是备受赞赏。比满意更满意原则许多年前，山姆沃尔顿对其员工提出了一个颇为苛刻的要求，即：要向每一个顾客提供比满意更满意的服务。一项服务做到让顾客满意还不够，还应努力想办法加以改进，以期提供比满意更好的服务.山姆沃尔顿认为：“让我们成为顾客最好的朋友，微笑若欢迎光顾本店的所有顾客，提供给他们我们所能给予的帮助。不断改进服务，给予顾客更好的服务,这种服务甚至超过了他们原来的期里。沃尔玛公司应该是最好的，它应能提

40、供比任何其他商店更多更好的服务J沃尔玛公司真的做到了这一点，顾客对公司提供的超过期望的服务赞不绝口。沃尔玛公司每天都收到大量的感谢信。许多时候，顾客们写信表达谢意仅仅是因为一个微笑，或是公司员工记住了他们的名字，或是帮他们提送了买的东西。还有的顾客写信是为了表扬公司员工的英雄行为，如有员工紧急救护在店中突发心脏病的顾客，使他转危为安：有员工奋不顾身把一名儿童从巧路中央推开，避免了一起交通事故；有员工主动延长工作时间，帮一位母亲精心挑选儿子的生日礼物，却耽误了自己儿子的生日晚会。这些深植于普通日常工作中的优版服务，给沃尔玛公司带来了大垃的I可头客，顾客们总是愿意在沃尔玛公司购物，因为在这里他们总

41、感到十分亲切。十步服务原则在沃尔玛公司，有一条十步服务原则：无论何时，只要顾客出现在自己的卜步距离范围内，员工就必须看着顾客的眼睛，主动打招呼,并询问是否需要帮忙。这一原则也是山姆沃尔顿首创的“他在密西西比大学读书的时候，十分有抱负，决定竞选校学生会主席。他为自己找到了一条迅速提高知名度的她径就是对在校园里遇到的每位学生，在他们开口之前，先跟他们打招呼,并尽可能与他们交谈.他说：“如果我认识他们，我会主动叫他们的名字打招呼,即使我不知道他们的名字，我也主动打招呼。”久而久之，山姆沃尔顿成了大学里认识学生最多的人。在竞选的时候，这些人都认出了他，都把他当成自己的朋友，结果他如愿以偿地当选为主席.

42、后来，山姆沃尔顿把这一成功经验带入他的商业帝国，并加以完善,最终使之成为公司具有鲜明特色的企业文化的一部分。薄利多销原则“企业党组织不仅领导着企业思想政治工作，而且主宰企业的经济活动”，政治追求的口号渗透到企业文化领域，企业的文化创新无法进行。（2）强调企业的社会责任，包括企业与社会的关系以及对国家的责任、对员工的全面关心和庇护。（3）重视运用社会精神的力址去形成共同的意识形态，促使人们去服从组织的共同目标。（4）鼓励在组织内形成种家庭气氛，员工之间沟通密切，十分重视感情和人际关系，很少潦动，使得企业能够有相对稳定的员工队伍。（5）相对于西方管理的明确性，东方管理更为艺术地应用含糊和微妙性以淡

43、化组织中的冲突，达到和谐一致。案例“情传万家”为“品牌服务”时代添彩中国通信业应该如何打造核心竞争力参与世界竞争？中国网通山东省通信公司青岛分公司，以“为客户创造价值”为导向建立新的价值观和服务体系，打造了个堪与世界电信服务水平媲美的新形象，构筑起了中国通信企业新的核心竞争力”.青岛通信创立通信服务品牌的根本目的是为了提高服务水准，提升客户满意度，从而创造良好的企业成长环境。而要做到这点，关键是要建立套支持品牌成长的新体系。为此，青岛通信公司根据通信服务全程全网、后台维护支撑与前台服务保障直接相关的特点，先后实施了12项网络设备更新改造工程，实现r网络集中维护管理，保证网络运行质量达到部、省标

44、准.在保证后台支掠的基础上，开发完善了性能稔定、功能齐全的业务处理、计费账务集中管理系统，与多家银行合作使交费网点从过去的几十处扩大到500多处，实现了用户交费自动开机、前台装机选号、话费纠纷“先退后查”等一系列方便客户的举措，并且要求重点客户中告障碍后I小时内、普通客户申告障碍后2小时内，工作人员必须到现场处理。他们还在全省通信行业率先设立外语座席，通过了1S09002质房认证，并且自己研发了网上营业厅。“情传万家品牌这个“载体”的框架搭起后，围绕服务品牌的核心内容“情”字，音岛通信分公司又在“软件”上狠下工夫.分工们创造了许多“传情”方式：男子站立时，可并拢,也可双脚叉开与肩同宽。站累时,

45、一脚可向后/向前撤半步，但上体仍须保持正直。表现出英武、城风之貌，给人种“劲”的壮美感。女子站立时，可并拢，也可双脚叉开成“V”字形，膝和脚后跟要罪紧，两脚张开的距离约为两拳.表现出阻顺、典雅之姿，给人一种“静”的优美感.忌东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放（插在裨袋或交叉在胸前）2、坐姿“坐如钟”要求就是指美的坐姿给人端正、稳重之感.正确的坐姿：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻桎地坐下，只坐椅了的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稽向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上。男子坐时如有需要，可交楹

46、双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。女子坐时双膝必须独索，脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢下。3、走姿“行如风”诲为行要如同吹拂的利风，洒脱飘逸。走姿不像站姿和坐姿那样有严格的礼仪规范，因要受到诸多客观因素的影响和制约。，但从礼仪学的角度讲，行走时应步伐稳健，步履自然，不给人以轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。男子走路：以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。身体比心稍向前帧，感觉在前脚的大脚趾和二脚耻上，步态稳健，显出刚强豪迈的男子风骨美。男子行走的路线应是两条平行线。女子走路：以碎步为美，应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹

47、，两手前后搓动的幅度要小，以含都为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。忌：摇摆，奔的，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走.4、表情,尤指微笑标准微笑，就是别人在离你:米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑.面接听电话具体内容:接听电话的七大原则:表明身份、明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。1、程序：1）“三响之内”接洽，所有来电，务必在三响之内接洽，以体现我们公司的工作效率。因特别原因超过三次之后才接听电话,应马上致歌：“对不起.让您久等了！”2）先问好，再报单位，再用问候语，这样的目的是避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。机关办公室：您好！广利物业。+（请

48、问我能帮您什么吗？）：管理处：您好！广利佳苑管理处。+（请问我能帮你什么吗？）；注：问好，报单位，问候语顺序不能颠倒弄错。问候语是在问好，报单位后，稍作停顿时用，用以询问来电者目的.3）电话转接要迅速A、来电是找其他人，“请俏等！”，并迅速帮其找到此人，但不可大喊大叫。B、来电找的人不在，应立即做出答复,“对不起，他有事外出，我能帮你什么吗？”4）注意聆听，A、不能打断对方，也不能妄卜结论，没听清楚的部分，要清求对方重复通,重要的内容有必要重述迪，以确认无误。B、听电话时，应不时给对方积极的反馈，“对、是的”等，不能不作声。C、遇到业主投诉时要耐心。5）做好记录，对业主（住户）投诉或提出请修服务时，应迅速记下来电者姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，记录时要至豆对方.的话，以检验是否无误。不愿留姓名、地址的，尊重住户意愿，不得勉强。6）做出回应，A、如住户投诉，应给予住户肯定答熨，告知住户我们将以最快速度处理,并感谢。B、如住户请修,应与住户约定具体上门时间,提请在家等7通话完毕:通话结束时，应说“谢谢您，再见！