2024年400电话接听岗位职责（共7篇）.docx

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1、2024年400电话接听岗位职责(共7篇)第1篇：电话接听技巧接听电话技巧1.接听电话前(1)打算笔和纸：左手靠听筒，右手金笫，在接听电话时刚好做记录,避开让对方等待.(2)停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到(尔在处理一些与电话无关的事情，对方会延到你在分心，这也是不礼貌的表现.(3)运用正确的姿态：假如你姿态不正确，不当心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出剌耳的声音，也会令对方感到不满足，2、接听电话(1)在电话铃响三声之内接起电话.电话接通后立刻按,您好,丽洁物业.”电话响给三遍后就应致歉：对不起，让您久等了.须要第一时1句说出公司或者部门名称.(2)接听电话还要留怠接听电话的语调，

2、让对方感觉到你是特别乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑.(3)确认对方的基本信息.恸如想知道对方是谁，不要唐突的问你是谁，可以说请问您哪位”或者可以被的问，对不起，可以知道如何称呼您吗？”.(4)须搁置电话或让对方等待时,应赐予说明,并至就每过20秒留怠一下对方，向对方了解是否情您等下去.(5)转接电话要快速.每一位员工都必需学会自行解决问题，假如自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的.(6)具体了解来电目的.要问到：对方来电话找谁？对方的事情是否可以代为转告？是否要转接？TSii的广告电话在何清新之后就可以干脆回绝,假如是公司有合作的广告电话就可以记录,待须要

3、的时候可以干桅运用，做到最大限度的敏拄接听电话.3.通话结束(1)当客户询问完一个问题后，不能立刻I圭机,应问：*请问您还有其他问密须要询问吗？(2)在确认客户没有其他问题后,应当这样结束通话：”感谢您的来电，再见！”并且要等对方挂断电话之后再挂电话.第2篇:接听电话的标准接听电话的标准1 ：羚声三响内接起电话，逢时间好2 ：报部门所在两位、所在楼层，语言明舶，声阔温柔，语速适中.3 :左手拿话柄，右手拿笔，记录来宾要求.4 :市友客人要求，看是否有遗漏、错项,如有刚好更正.5：电话中如有不明白的事情或自己解决不了的去情,应请清晰此事的人接听.6 :答友客人如不懒IJ好回复,问清后以第一时可答

4、复.7 ：礼貌挂机.(先等待对方挂断,自己在挂)VIP的接待流程依据我店实际工作状况，VIP来店的消息，一般分为以下几种:A:渣事长、，螃理通知.B:干事长、总经理办公室通知、C:前厅部(预订部)D:客人自行来店.VIP客人预定瑜认后，应第一时间将此信息传达到各部门进行打算.-：接到接待通知1 ：了解V1.P来宾的姓名.单位、人数、入店时间.2 :确定是否须要打我欢迎条幅或水牌.3 :确定V1.P来宾的用房、就餐、洗浴等状况，以文字形式限前通知各部门.4；通知保安人员留好专用车位，确保车场卫生干净，达标.5：礼仪部以最佳仪容仪表和精神状态，提前到词.6：通知酒店管理人员提前列队欢迎.7：依据预

5、定状况将V1.P来宾引领至相应区域.二：A:前厅部：1 :总台人员应向领导问好，打算好所需房卡，立刻通知各部门做好接待打算.2：负责人应亲自到电梯口为客人护梯,把客人带到房间.3 ：通知打算水果.干果.鲜花、问候卡，打算好客人交爱的茶叶.4:通知各部门人员熟记来宾的房号，然后帮客人在房间办理登记入住手续,让客人签字认可.5:如客人中途出去,总台以第一时间通知客房部立刻为客人清扫房间,布卜齐相应的水果、干果、茶叶以及耗品.B:客房部：1 :依据前厅部通知打箕所需物品.2 :支房标准：A:卫生状况B：电视节目频道有否与电视指南不符.C:房内物品摆放是否齐全，位隹是否正确.D：电话号码及线路是否正确

6、.E:全部的灯具，床头限制戕电力供应是否正C:餐饮部；1 ：各岗位必需熟记麦宾人数、姓名.省份C雅标准、在店时间.2 :完全了解贵宾身份、习惯、等标、用餐时间及特别要求.3:开铁前由餐炊主管负责检亘费宾运用包间的设爸及隹具.4:开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务,两名优秀服务员协作场.5：供应分菜服务，并打箕高档陡具.6:服务人员应熟知菜粉典故.能够琏时回答贵宾提问.D：首稻部:I：依据VIP不同等级营销部经理必需每天打电话，以表示酒店对VIP客人的特殊关注，打挽客人的时间应询问以下几点：A:询问客人对房间舒适卫生等满足程度.B:询问客人对酒店各管业部门服务项目和服务质量的咨法C:询问客人对酒店

7、整体有何看法或建议.D:询问客人有何特别要求.：询问客人i三离店时间.三：VIP客人退房1 :确定VIP客人退房时间后,苜销部经理必需通知后台提前例好结账打算.2:宫销部经理须要通知各部门经理.3;通知礼仪员收取V1.P客人行李的时间.支配好VIP客人的交通工具.4:当客人到这前台结账处时，由宫馅部经理帮助客人办理退房手续.5：退房结束，各部门经理列队欢送.前厅VIP的接待流程接待V1.P分为两种：1：电话预定2:干脆到总台电话预定接待程序1 ：如提前接到酒店领导的通知XX较导要莅临酒店，问清领导是来宾是哪个单位、几点到.也许几位、须要什么房间？2：如来宾是以前常住的领导，提前打算好领导喜爱入

8、住的房间、房间物品及布草的摆放、喜爱收看的电视节目、嘉爱喝的茶、是否须要麻将、打算好水果.干果.3:获得相关信息后，立刻通知相关部门打算好i三领导到来（以防客人须要洗桑今或打麻将或是用餐，提前通知餐铁和桑拿）做好连接工作.4:主管应提前站在门口迎接，以表示对领导的籁视以及敬史.5：客人开车进入车场Je车支配停好车位后.主管应第一时间笑脸为客人打开车门，问其：*xx领导您好，见到您很兴奋.“然后弓I领客人进入大厅,大厅相关的服务员应微笑主动和客人打招呼，主管应亲自到电悌口为客人沪悌，把客人带领到房间.6：至厢应的房间后，为领导开门，请领导人座，立刻为领导砌好茶,为领导挂衣服,告知领导相应的灯具开

9、关运用，如客人要换硅，为客人刚好打算好拖鞋，（通知楼层人员应知道该房间是XX领导人住，做好相关的接待工作）,告知矮导有什么须要用!三打电话.然后帮客人在房间办理登记入住手续，让客人签字确认.7：如客人中途出去，总台以第一时I间通知客房部，立刻为客人清扫房间，用卜齐相应的水.干果、茶叶以及耗品.V1.P客人干脆到总台1豆台人员应立刻向领导问好，请客人入座,立刻通知相关部门告知领导到来.2:主管应亲自到电悌口为客人护悌，把客人带领到房间.3:通知送水果、干果、为客人沏好常常岂爱喝的茶.4:到相应的房间后，为领导开门，请领导入座,立刻为领导砌好茶，为领导挂衣服，告知领导相应的灯具开关运用,如客人要换

10、钱,为客人刚好打筒好拖鞋，（通知楼层人员应知道该房间是XX领导入住，做好相关的接待工作）.告知领导有什么须要闰财打电话.然后帮客人在房间办理登记入住手续,让客人签字确火5 :问询客人是否用餐.是否洗澡、是否打麻将.是否按摩.支配好一切.部门之间应做好用股子沟通，以便为领导更好的服务.6 :如客人中途出去，总台以第一时I间通知客房部，立刻为客人清扫房（司，用卜齐相应的水果、干果、茶叶以及耗品,做到“客走房使原则.客人进入酒店1 ：（微笑）您好，见到您很兴奋.2:我可以为您做些什么吗?3:请问您是住房吗?4：请问您有预定吗？5:请问您须要什么房间？6:请问您住过我。用店房间吗?喜爱住什么样的房型？

11、7:好的，我立刻为您登记.8:请出示您的身份证,我为您登记房间.9:请问您入住几晚？10:请您在这里签字.11:请问您带车了吗？窃如带车登记一下您的车牌号码，记得晚上过夜停在后院，以便你爱车的平安，停车是免费的.12:您住一晚的押金是XX钱，在酒店的任何消费可以挂赚，退房时一起为您结账.13:请收好您的房卡及押金条，您的房间是XX房间，上电悌以后左拐（右拐）就可以，退房时间是明天下午两点计一天.14:我们的早餐是早晨7:30点到8:30点，早餐卷下午服务员会送到您的房间，在二楼自助餐厅用播；入住酒店蒸洗桑拿都是免您的，带好您的唐卡,坐电梯到一楼到桑拿.每个楼层设服务台，眠如您有须要都可以在房间

12、干髓拨打8100或8000,我们为您供应24/J时服务.感谢您入住我店,电梯在这边，祝您入住开心，身体健康.15:总台登记完毕之后第一时间刚好通知客服中心房间起租，人数及房号和酸奶的数&客人退房1：您好，请问您退厉吗？2：您的那身物品都带好了吗?3:请问您哪个房间？4:请出示您的房卡和押金条.5：请您稍等一下，服务员正在亘房,看您是否有遥留物瞄.6：请问您对房间有何看?请您对我IiJ的服务做出评价好吗？7：请问您须要开发票吗？8：请收好找你的押金和发票.9:为您服务瓶到很兴奋，这是我们酒店的名片，您收好，下次预订房间可以干脆打电话.假如您常常出差或常常来太原可以在我们酒店办理睬员卡办理睬员卡您

13、会得到更实点的房价及用候都会有折扣10：希望下次还可以为您服务,祝您一路平安.慢走,欢迎下次光临.前厅部各岗位责任制大堂副理尚位责任代表部门经理接受及处理宾店客人对馆内全部部门和地区（包括个人）的一切投诉,听限来宾的各类看法和建议；会同有关部处理来宾在馆内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、自然灾难）；解答客人的询问,向客人供应必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）；维护来宾平安（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危急嬉戏、酗酒、客房这间的纠场等）；维护来宾馆利益（索赔、催收）；收集客人看;去并刚好向经理及有关部门反映；维护大堂及旁边公共区域的秩序和环境的安薛、整齐；督导、检直在大堂工作人员的工

14、作状况及目守纪律状况（前台、财务、保安、管家.绿化.餐饮、动力、汽车等郃人员）；帮助经理或代表经理接待好VAP和商务楼层客人；夜班担当酒店伯班总经理的部分工作；如遇特别、素急状况需刚好向上级汇报；向客人介绍并推销酒店的各项股务；发觉酒店管理内部出现的同Sg,应向酒店最高层提出解决看法；帮助各部维系酒店与VAP客人.熟客、商务客人良好关系；负责瞥导高额账务的催收工作；定期探访各类更要客人；听取看法，并整理好呈总经理室；完成经理指派的各项工作；负责前台接待及收银日常工作监督及引导发觉问SSH妆班理；砌第干的对主管负责,保证当班工作能顶当进行.常常向主管汇报工作状况.并主动提出建设性的看.熟识接待员

15、、收很员的职责和工作程序,并按其执行忸助主管松含、督促组内人员的考勤、服务看法、服务筋量及纪律执行状况.有V.A.P入住，要了解入住时间、房号及姓名,提示组员留意.了解当每天气状况.检亘MORNINGCA1.1.（叫醒电话）填写状况,提示组员留意VAP叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，刚好核实并提示组员.主动帮助组员解决一些疑难问题,并作好记录.视工作状况,合理支配好组员用蝴间.遇到疫急状况时,立刻通知有关部门,并留意保密,不允许打电话向外张扬,没有接到通知，不让任何人离开工作台.帮助主管制订各时期的工作安H丽培训安排.团结、关切每一姐员，了解他们的思想活动状况,帮助她（口自理好各项关系.三、收银

16、员的询位职责办理离店客人的结账物.受理入住饭店客人住房预付金.供应外币兑换和零钱兑换服务.与饭店各音业部门的收银员联系，催收、核实账单.建立客人怅卡，管理住店客人的账目.为住店客人供应珍贵物品的寄存和保竺服务.负责应收账款的转账.审核当班的营业收入及账务状况制作当班宫业表.四、前厅服务员的基本素养要求按规定若装，服装烫平整，美观合体，干净整齐无装,纽扣齐全.硅株干净，焦色皮鞋清洁光亮男员工林一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，林口不外公左胸处端正地佩戴工号牌.面容清洁，男员工常常剃须，女员工化淡妆，不行涂浓妆艳咏发型美观大方，常常梳理头发，不得有头罔.男员工不留长发、大鬃角,发角贝J不过耳，后

17、不过领.女员工不检披发型，避开运用色泽明丽、形态怪异的发饰.怖物限制.不戴戒指、项链、手锄.手链、耳环等饰物.保持手部清洁.常常修剪指甲，女员工不得涂有色指甲油.忌异味食品.上司前不吃葱、麻、韭菜等异味食品，保持口够育洁.五、商务中心的岗位职责1 .当班期间完成上级支配各项打印工作.2 .完成每项工作要向高、中级商务文员或主管汇报.3 .顶替内部复印空的工作.4 .负责每日部门收入;匚总及明细报部门经理.5 .迎送客人6 .接听电话.7 .帮助主管迸行一些日常性的管理工作.8 .保证营业厅的客人平安.9 .对主要设备进彳元W检.（如：SEWJ1.电传机等）10 .对工作场所的环境卫生负责.六、

18、卫生员的询位职责大堂卫生班工作规程地面干拖运用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作；将尘拖平方在地面上，亘妓方向推尘，尘拖不行圈地将地面的灰尘推往较隐秘的地方.联尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘;推尘每半小时结环一次，视灰尘程度及人流景密度而增诚次数.福次推生后应刚好将地面灰尘、垃圾打扫干净,地面不能留有脚印、污迹.烟箱的清洁用IS子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污i三干净;箱孟，以免造成响声.每洞IS分钟巡台清理烟箱一次，视客流状;兄增加清洁密度；交接前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖，工作时当心轻3.大门口内外地垫的清洁(1)内地里清洁(1)每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及

19、客流量状况增漉赃班；(2)随时淘古地垫上的污迹及否口胶；(3)卷院要揭开地垫,用扫把将地面灰尘、晒扫干净，用湿地拖拖干净地面；每周更换冲洗地垫一次.(2)外地垫的清洁(1)每天用吸尘机吸上的杂物纸网，每晚褐开地垫,用扫把将地面灰尘、幽扫干净；(2)用湿地拖拖干净地面;(3)待地面风干后，将地垫放回原位；(4)每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称.4、电梯清洁保养(1)打开限制箱,按动旨定按扭，使电悌停止运行;将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一SJ电梯；(2)将“正在工作”告示网放在电悌门前；(3)用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面，镜面玻璃、不锈钢门要求达到光滑、光明，无手印剂污迹的效果；

20、(4)用家具清洁用清洁天花顶及要器装饰部分；(5)用不透钢清洁剂清洁电悌不锈钢门；(6)用吸尘序吸边角位和电梯门轨的芯尘；(7)用湿布抹干净地前口门轨的灰尘；(8)地面干后，装上地角爱护板进行打指抛光；地面大理石喷磨匀部,抛光的亮度要高；(9)工作完成后，取出爱护板,把限制按钮复原原位，关上限制箱，爰原电悌正常运行.七.收很员操作流程：一、各班应做的工作1、做好交接班工作，交接者需将备用金、账单、发票和保险箱钥匙记录在交接理本上交给下f班.(1)每分备用金包括人民币或其喇金，交接班时须将备用金数领点清晰,未经批准，任何人不能挪用备用金.(2)发票必需跟备用金一齐交接,发票只供总台收款员运用,不

21、1导借给其他人.(3)各班收银员交接时要在备用金登记本上备用金数额及发票的起止号翦井签名.(4)若接上班发觉备用金不足、账单缺少或发票在运用过程中有问的,应马上追问上Ti收款员或报当值主管.(5)早逸、中班及夜殂人员交班时都须要交接保险箱段匙，并做好登记.2 .看交接班本,将通知及新彳挪去班班清晰，人人知道.3 .若当进出现问题解决不了，需下帮忙解决处理的，应写在交接班本上并口头交下一班.4 .下班前做报表，将当天工作状况以电脑报表形式反映出来.(1)出电脑报表账单=电脑报表账单(现金部分)=当天收到的现金总数=电脑表报上的现金一退款留意：表报须借贷平衡,若发觉短款要刚好汇报并赔款；长款要上缴

22、；发觉走单要立刻报告当班主管，先赔款后追收.前厅接待员与收银员的同位职责-:接待员的岗位职责为客人办理入住登记及圈店结账手续，主动热忱的为客人供应优质的接待，问询的服务.1 ：为客人办理入住登记手续,支4而间，尽可能满意.客人的特别要求.2 :做好VIP入住的各项打算工作.3 :为客人办理换房，加床续住等手续.4 :负责发放客房钥匙.5：负责将有关客人抵店离店的资料进行办理归档.6:适时补充接待工作必需的表格及文具用品.7：填写录入并统计入住散客及团队客人登记单.8:按目控要求发觉可疑状况,马上实行措施.9：保持总服务台清洁整齐，检亘所需的表格文具和宣扬威是否齐全.10：仔细核对驾驭客人的生日

23、资料并做好礼品单的派送工作.11:驾驭厉态和客户出租状况，制定客房出租报表.12：仔细核对上一个班次谕入计算机的客人资料，刚好精瑜输入当的客人资料.二：收很员的岗位职责1:当客人提出结张要求后，收银员核准房号、姓名、般离店日期等找出账单，收回客房钥匙及押金条.2:通知客房月陷中心亘房.3：核准无误后，收银员打结账单，请客人过目核实后签字认可.4:核清账款数租IQ昌收唱付及找零，必需在账单上加盖上印支。5：在客人离店登记表上打印商店时间，交给接待处.6：对客人表示感谢.第3篇：商务电话接听条例接听电话应运用一般话,说话语速要匀称、语音要清楚，语气温柔,音量适中；电话怜啕3声内必需拿起电话，主动问

24、候：您好！客户服务中心*XX.请问您有什么问题.对服务恳求电话，要按规范做好记录；对无法当场解决的问题，要给客户一个带准确时间的答经,并在该时间内给客户一个处理方案.接听投诉电话应保持平和的态，多听少说,尤其不能推托责任，避开向客户表露心情,避开与客户纠缠以往的不快，避开向客户陈述公司内部的运作细微环节，对由于我们的工作或产品筋量问JS给客户所带来的不便及不满，应照予真诚的致歉；同时应仔细做好记录,并按规定程序逐级反映，第4箱：怎样接听面试电话在接电话时，要留意礼貌.接听电话也可以为你在考虑是否再接若与该单位接触供应很多参考状;兄，看法生硬的通知者说明单位对人不是很敬田；若给你打电话却找不到你

25、的材料，说明其办事效率和工作作风值得考虑；演如在给你打电话时却在和同事闲聊或接听别的电话，说明该单位管理混乱、员工缺乏自律，对此你必需情市选择.钮如接听电话时不便利回答对方的问题或询问相关事项，则应及早说明对不起，换个时间回电话对方会通情达理地处理.当你能坦然放松地与对方进行电话交谈时应当对对方单位名梆.聘请窗位、你所感度好的职位等有所记忆.若是你不大想去或其聘请条件没有说清晰的单位，可以在答应面试前询可诸如待遇、职位、培训等问题并作出是否面试的选择若在接听电话前已有了新的工作选择及岫刚好告知对方；若确定接受面试,应具体询问对方面蝴间.地点、至蚣途径、联系人、所需时间、所需携带材料等状况，从中

26、可以推断对方对你的爱好程度.最好要到对方的办公电话号码，以便迷失方向时及面试后联系.结束电话之前，肯定要感谢对方来电话，显示你的职业修养.第5篇：美容院接听新电话一、接听新客电话：（以下话务可为美容师、美容顾问、前台接待.前台话务等人）话务：您好，XX会所，我是前台XX,很兴奋为您服务!（有什么我可以帮到您？）顽客：你。IS里的沪肤价格是多少？话务：我们这里是依据您的肤质设计护理疗程的,不同的疗程有不同的价格，您是否可以亲自到店里具体了解?顾客：你们这里有什么沪理项目？话务：我们这里有解决面部各种问题的特色护理项目，以及全方位身体护理，您到店里，我们会依据您的须要，介绍更具体的护理项目给您,您

27、看什么时间过来呢？（如履客坚持要问）话若：百闻不如一见.您什么时候有空，请您至帖里来，我为您具体的解说，好吗？顾客：那好吧，有空我就去春君.话多：我们这里顾客许多，为了保证给您高品质的服务,请您预约T来到的时间，我们可支配最好的美容师为您服务.第6篇：总机电话接听礼仪一、接听电话的基本礼仪1 .要靠运用才索字眼“请、感谢、对不起”等，与客人对话时，切忌与客人发生争吵，乱发脾气,语气要委婉柔软.2 .为客人直询资料时,不能一声不吭，要时常将含询的结果反馈给客人,表示对客人的敬生,而不是让客人觉受到冷落.3,格已ho1.d住的电话提回来时，肯定要说：对不起，让您久等了，请问有什么可以把方据吗mso

28、rry,IhavekeptyouwaitingforsoIang,1.sthereanythingIcandoforyou?4、接到无声电话时，不能急于将电话挂断，最终肯定要说“感谢您的来电，再见5 .致电给客人的时候，先致歉“X先生、X小俎，很怏疚打挽您了，这里是总机.二、接电话的标准礼貌用语。1.为客人转接电话前：感谢家电，清稍等.6 .打搅客人前：您好,不好意思打搅您了，这里是总机.3.电话很忙须要客人等待时：对不起，请稍等一下.7 .提起ho1.d完的电话时:对不起，让您久等了，请问有什么可以帮嬲?5.为客人转接电话占城时：A对不起，电话正在通话中，请您稍假在打过来好吗?B对不起，电话

29、短否占城，请问您要接若等待还是稍后再打过来呢?6.电话无人接听：A对不起,电话短哲无人接听，请您稍后再打过来好吗?B电话短暂无人接听，请问您是否须要留言?（针对住客和经理级别）7.电话无声时：你好，这里是盘王谷深航假日酒店总机，请1可有什么可以忸到您？一您好，您的电话已接通,请讲话.对不起，您的电话无声，请您换个电话或者稍后再打过来好吗？感谢您的来电，再见.8.电话声音很小或有杂音听不清时：对不起，我听得不是很清晰，请您出复一遍好吗？9.客人打信电话时：您好，这里是盘王谷深航假日酒店总机，请问有什么可以帮到您吗？10.来电话信号不是很好：对不起,信号断断续续，我所得不是很清晰，请您出爰一遍好吗

30、？n.没有来电者要转的分机号：对不起，我们酒店没有这个分机号码，请您亘证以后再打过来好吗？12 .未到宫业时间客人致电亘询（中筱,西铁）：对不起，中铁三餐还没到宫业时间,请您晚点再打过来好吗？13.来电者杳询谁打其电话：您好，这里盘王谷深航假日总机，有可线我们内部分机打给您的我们酒店全部分机号拨打出去的号码都是显示07726331888这个号码的，很憧疚我们也答询不到是谁给您打的电话.14 .通知MOD:您好，X经理，今日是您的总值班，祝您工作开心，再见.15 .客人投诉总机无人接听电话：对不起，因为我1用店线路故障,正在检修当中，给您带来不使很傀疚,请问您要转哪里呢？16 .如何于客人核对M

31、orningca1.1.:XX先生、小姐，你的房号是XX,明天XX叫醒您对吗？好的，请您放心，我们肯定会准时叫醒您的，祝你晚安.17 .如何通知M/C:早上/T午飕上好,X先生/小姐，这是您早上/T午假上X点的叫酹服为，祝您开心，再见.18 .跟进留言:早上;下午/晚上好,先生/小姐,很愧疚打搅怒了，这里是总机，请问您是否收到留言呢？A收到：好的，感谢您，祝您开心！再见.B:没收到：是这样的，有位客人先生/小姐打电话找您,希里您到酒店之后能给他发个电话.19 .来电者找客人，但是客人不情愿接听：对不起，电话短暂无人接听，请问你是否需要留三.20 .来电者找住店客人：请问您知道X房是以什么名字登

32、记入住的吗？21.来电者要找已设DND的住客：对不起,此房是空房.22.来电者询问住客资料：对不起，我们不便利供应住客的资料给您,请您用其他方式与他联系好吗？23.来电者供应住客资料不符：对不起,您所供应的资料和我们电Ia登记的不相符，请您直证以后再打过来好吗？24元HJ好回答客人问题,很傀疚，请稍等一下，我稍后豆您电话好吗？三、留意事项1.拘传三声内接听，并以亲切甜盅的声音应CA1.1.2、准接前，问清客人要准接的详细地方，转接客房的，肯定要问清客人的姓名，房号，和相关信息.3.若来电者不能供应i三信息的，不能一口回绝,要耐性的为客人盒询相关资料，是否相符,再看状况是否转接.4.转信前肯定要

33、对客人说：*感谢来电，请畸等.“杜绝一声不吭.5、悔如客人供应的资料都不相符,话务员也应以亲善的语气,请客人亘证以后再打过来，杜绝说不对，没有,你打错了说完就挂线.6、在23:00之后,准入客房的电话要做到打算无误，若来电者供应的资料不符,总机不得将电话转入，可请来电者先留言.7、对已作DND的客人只是要求一个时间段的休息，免被打搅时，话务员必需帮客人做留三，田要的电话可视状况转接.8、客人要求透漏房间客人的资料信息时，应委婉，标准,敏捷的向客人说明本酒店的相关规定，井一百电者表示欷意.9,接到投诉电话：不能急于抢话，耐性听完后,先向客人致歌，请客人稍等，并以最快的速度将客人的投诉内容简洁明白

34、的向AM复述一遍，再将电话在接给AM.第7篇：酒店?三听预定电话标准接听预定电话标准一、接听预定电话：1 .电话锋声响起，一般在两声到三声内拿起话筒接听（基本上铃声不得超过三声）.2、拿起话筒首先要问候,看法亲切，声两开心、甜蜜，自报公司名称，规范问候逗：”上午好/T午好/爽上好，品港x.请问有什么可以快到您？3.但如客人第一次打电话来订房，询问状况（假如是外界打入电话来调亘公司的生意状况，应敏捷的询问客人须要怎么样的房间搭客必需要耐性地向客人介绍公司的服务特色和经音项目.客人讲话的时候必需要耐性倾听，并不断用“好的、”是的”、“是“表示在留心怪听，切勿与客人抢话.4、假如是公司员工打电话来订

35、房，应询问其须要什么房间，后筒洁明白地告知对方所订的m.5、记录预定内容：、具体记录预定者的姓名或公司名称，也许至哒时间，联系电话，客人有何特殊要求.、具体注明客人的各种要求，依据客人的人数或要求适当的支配肉间.按公司规定娴熟的向客人介绍该房的消费状况并说明预定保留到晚上21:30.看法要亲善，语气要亲切.6、豆述预定内容：必需向客人简洁、清晰的复述该房的房号和预定的内容.7、结束预定：语气要彳厥并运用敬语：感谢先生/小姐，祝您开心，晚上再见/等下见.拜拜！挂电话时必需等客人（对方）挂断电话后方可放下电话.二.接听行政电话：1.确定需找某部门或指定找某干部时，应立即转接分机号码或告知其手机号码

36、.2.如只交代某项事情时，应仔细听取并做好登记，完成后应马上上报相关部，并告知上司.3.如所找干部而去联络而电话非他处理不行，应礼皖地向对方表示歉意同时登记电话号码、姓名并告知对方尽快联络后回电.三、怎样处理客人投诉电话？客人来电投诉一般有三种态：发泄.要求补偿和希里得到敬否.处理好客人来电投诉的原则：1 .切记“质客是上帝，客人恒久是对的：的信念.2 .向客人致欷，耐性使听客人投诉,敬重客人先不做田可说明,不能榔1.插话，更不得打断客人讲话.要表现出理解和成心乐意地忸助客人，表情要诺穆.3.回答和说明时要运用敬语，讲究港气、语调、切忘提高声调.4.不得同客人争吵和发生时抗，更不得发笑.要表现

37、出对客人投诉的看法表示怜悯彳飕解.找适当的机会问清晰客人投诉的缘由后，应马上向上司汇报，请他们帮助解决.5.假如不是我们公司的失误，也应向客人表示筋软后，再向客人说明我们公司的原则和规定,请客人谅解.6.询问客人对处理结果的看法并向客人致谢.7.全郃投诉必需要上报上司并具体记录下来.四、接听IB事、总经理电话：职业性拿起电话先问好，精确确定出前事或总经理的姓名.1、,总经理提出要某干部手机号码时，应精确无误的告知他.2.若事提出要找某部门某人员时，应马上拨分机或手机联络.不臂有否联络到，都必需马上事状况3.此类电话一般是干事、总经理泱赋咨客各方面的应变实力，如口才.音质、沟通、处理、看法等状况

38、,所以在接电话时，切忌出现屯吧哈哈的声音.4、在出事未挂线之前切记不能先挂我,肯定要用告辞敬语.五.接听员工电话：接听员工电话，一般是指员工从公班卜打入或找公司员工电话，此类电话一般为闲聊居多，所以应坚决禁止1.外部打入电话找部门干豁匚报状况或有急事时，咨客台应了解打入者所找干部姓名，然后再谖予转接.原则上时间不超过3-5分钟（若在订房高峰期间，咨客台应镒瞄）告知对方打其私人电话或让对方留下姓名和联系电话让干部尽快回电）.2、外部人员打入电话找员工时,一律不赐予转接.如亲人打入电话找员工有急事，咨客应了解打入者所找的殿B个部门以及姓名并留下联系电话，后告知其上司嫁予告知.3.严禁员工在订房高峰

39、期占用订房电话.六、怎样处理公司干部打出电话？此类电话一般指公司干部因工作、业务须要在公司里向外界打出电话.1.登记好干部的姓名，打出时间和电话号码.2、如在订房高峰期时，公司干部要运用订房专线电话，应宛转谢绝（特别状况要运用电话，原则上不超过3分钟）.3、杜绝公司员工占用订房专线电话接打私人电话（特殊是礼仪部咨客）.若为新迸员工应向其说明公司规定.七、接听供应商、推稻商、应聘者电话：1 .确定是供应商，应哙或令M1.U触清供应商说出所找部门或姓名.在转接分机前，应用敬遥说：“请梢等.”如部门分机无人接听或正在占线时应向供应商说明并清稍后再打来.待供应商挂断电话后,再轻轻放下电话.2 .惟艄商

40、一般指供应商以外的商品促销人员和业务人员.此类人员来电一般是介绍并推销自己的产品和介绍自己公司的状况,如推精商所推销的产瞄不合公司要求，并未指明找个人或部门时，应宛转地告知对方.此时可留下推游商的姓名及公司联系电话，说：有须要再联络.”来打发推销商.3 .确定是应聆电话后，应饰的叫对方打电话到人事部询问或告知对方人事部的电话号码.如公司未登聘请广告或未发布聘请信息，一切求职电话应礼貌宛转谢豆4、无论接、打任何电话,都必需等对方先挂断电话后方可轻轻的放下话筒.电话接听客服岗位职责400电话接听南位职责（共7篇）400电话接听岗位职击（共7篇）物业电话接听专员同位职责热线接听人员岗位职责本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请职系作者州除，谢谢!