2024年4s店满意度整改措施（共6篇）.docx

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1、2024年4s店满意度整改措施（共6篇）第1篇：4S店整改措施第一：续保弱项甦改方案续保弱I赌改方案改善安排1.跟进时间、方式需严格执行，每个星期制定跟进安排表，月底进行汇总.把每一个资源客户跟进到位，保证没有客户遗温.2,进行跟进话术培训，加强电话跟迸力度.3、续保跟瞒熏真实、具体记录每那艮进状况.4、战败分析表以每天、每星期.每月汇度，迸行改善分析.5、每天续保跟进电话不得少于20个，当天跟进电话必需完成.6、工作职责与绩效考核挂钩，设定权重比例.工作支配9:05-9:15当天跟进客户整理分析9:159:45整理头天保险台账，当天续保短信提示14:20-17:00续保电话跟进17:00进行

2、当天跟进客户战败分析汇软篇二：汽车4s店服务效率提升改善安排效率提升和品质改善安排签于公司现有的生产及品质状况，结合与生产相关部门的工作，从人、机.料、法、环五个方面提出以下效率提升及品质改善方案：一、人员1.人员培训现有生产课人员流淌率较大，作业熟手相对较少，应加强对新进员工及老员工各方面的培训.要实行生产制睚中的自主性管理,人员素养起到了一个至关壬要的作用.1）产品学问培训I,公司新、老员工，包括修理层对公司产品都没有一个全面的相识.对公司产品的性能及产品结构均没有足够的了解.1）公司产品学向教材的编写，Je公司的产品分类,依宪每个类别的产品特点编写载材（须要开发部门的支持）,救材的编写依

3、据是公司的技术文件，载材中要提到各种产瞄依据的行业标准以及相关的一些要求.（责任部门：研发课.生技课）2）培训方式采纳部门内郃致材培训（集中授课）、邀请研发谀（或生技谀）工程师对员工做培训（集中授课）、针对每一类型的产品以图片或实物的形式进行.产品的学问培训要长期进行，最终达到部门员工对公司全部产品性播、作用熟识，并且由此知道可能影响产品质母的材料因素和操作因素，从而达至颂量限制的目的。（责任部门：研发部.生技部）2）公司与生产相关的作业流程的培训在生产过程中，操作员和基层管理对生产各个环节或与相关部门的工作不知怎样去进行开展和协作.完善与生产相关的作业流程,作业规范化.标准化，有利厅各班组、

4、各部门间的工作连接.（责任部门：生产课）3）作业技能相对生产过程的各个工站（如制战班：典缘刺浅.焊插针、沾锡、成型、检蛤：装配线：壳料装配.按键装配.打驾丝、焊战.焊分立元件.焊贴片件、修补焊、外现检鸵、电气检验等等工站）均进行作业技能、作业标准、常见不良及分析解决的均i1.1.1.,并建立文本及电子培训资料，以利于后期的员工培训及培训资料的朴充完善.（责任部门：生技课）4）品质培训提升生产及品质部员工的品质意识及品质分析实力，增加生产现场操作员、检验员及基层管理人员的现场分析解决问题的实力.提升员工的品筋意识，iso9001质量管理体系中有“八项质量管理原则，其中第三项原则就是“全员卷加”.

5、只有全部的员工都投入到陆量管理中去，公司的质量才能上一个层次，假如违反了这个原则，质管理变成了品质部门的事情那么所提倡的产品品0T就会变成一句空话质量限制也最终会走向失败.因此对全体员工的质量意识培训特别田要.a.培训教材的编写（责任部门：品质课）质员管理教材由质量预防（品质限制安排）、现场质量管理限制、影响质量的数据收集、统计分折、问威的处理方法、质It限制的手法等组成.E公司质量管理思想主题培训（责任部门：踞质课）给公司的员工灌输质量管理思想，依据产品的实际状况阐明公司对质量的要求，让全部的员工了解公司产品在国际上的定位，以及公司在品质方面所追求的目阮c、部门作业流程培训（三级文件）（责任

6、郃门：生产课、品质谀）以质量体系三级文件作为教材对员工做培训，让全部的员工了解工作的流程，严格根据公司的流程作业,这样可以削减因为人的因素造成的生产异样.d、渍量安只融训（责任部门：品质课）e、产品qc工程图的培训（责任部门：生技课、品陵课）f、现场环境管理培训（8s）（竞任部门：生产课完成时间：3月份）g、现场质量限制培训（责任部门：生产课、品质课）h,不合格品的限制（费任部门：生产课、痣质课）编制不合格品的限制教材并培训，让全部的员工了解坤样产生的途径，不良缘由的基本分析手法及不合格品的隔离、标识、处理.Iqc七大手法培训（i检去、鱼骨图.亘方图、管制图在生产异样中的实际应用）（责任部门：

7、生产课、贷质课）5）现场改善实力培训在生产中，应尽力完善生产笈层及探作员工的自主作业实力，实行激励机制，促使员工自动自发地对本工位工序进行优化，提升产旎和同费如：动作探讨、工作端化法等等.（责任部门：生技课.生产课）2、激励和监督机制1）技能卡对每位员工建立技能卡，生产课、品质课、生技课侨同建立各个向位技能的培训教材及考核标准（作业技能.生产效率.品筋效益.本司位常见不良及分折解决）.姓员工申请考核合格者,由责任部门在技能卡”上加盖印三,嫁予相对应的技能工资（三HS）.所驾驭的作业技能越多，所能获得的技能工资（三M）就越高，激发员攻上进心及自主自发意识.（贡任部门：生技课、贷质课.生产课）2）

8、触改善制度每T立员工,对自己所从事的工作南位熟识程度远远高于其他人员（包括班组长彳崎三：4s店管理建议工作心得一、目标管理1.制定年目标.月目近周目标；2 .目标包含财务目标、市场目标、质第目标、客户目标；3 .目标要常常审核完成状况.分析未达成缘由及改进措施；4 .全体员工要了解目标及达成状况.二、制度及流程1 .建立系列的规焉制度，包括考勤、卫生、车辆、选网,设省维护等；2、建立工作流程,基于厂家流程（核心销售、服务流程）及自身工作须要建立一套工作流程,可依据状况Bfi时进行增补.三、考核、薪SH及嘉奖1 .薪酬肯定和考核挂钩，每个人勒考核指标;2、日常要有考核检亘内容，比如卫生检亘、满足

9、度检查、流程检亘,检亘结果要进行公3、每月对表现突出员工迸行嘉奖，要物质嘉奖和精神激励并行；四、会议与内部沟通1、定期召开会议,包括部门经理睬议、周一的大展会、各部门的业务会,通过会议布置工作以及给员工鼓劲；2、建立充分的沟通，会议沟通、谈话沟通、工作布置后再沟通，以便让员工充分理解领导悬图,工作能够全面贯彻；五、巡亘及快速反应1、总泾理肯定每天常常巡察各部门工作，通过有、谈话等发觉问俄；2、发觉问的尽员当即解决，有时还须要将此i礴进行举一反三向全体员工进行培训；3.对任何问鞋都要及早处理，养成仔细、快的工作作风；六、培训及人员组建1 .要有人员培育的目标，包括人员数量和须要达成的素养标准;2

10、、每个部门每月要建立培训制度，总经理须要对培训亲自考核，必要时总经理亲自培训I,特殊是新员工的培训；七、厂方及各方面关系维护1 .要常常和厂家的现场代表沟通，通过电话或接待工作增进与他们之间的意情；2、要主动请他们指导工作，通过他们了解其他经匿商的特长，以使能够不断地吸取他人所长,提高自身水平；3*至要节日肯定要与厂家领导及税务、保险公司等业务单位联系，送上必要的“祝愿”建议洛阳总经理现阶段*点工作：1、开拓市场，建立客户群体，提高企业知名度？可通过广告和市场走访的方式进行：？要存目标和实施方案；?可建立特别阶段的息奖机制；2 .提高员工素养，特殊是服务人员业务素养？制定较密集的培训皮排并严格

11、执行；？增加现场培训；?进行培训考试并可和工资挂钩；？接着人员聘请工作；3 .制定明年的工作目标.安排4 .建立工作标准及工作流程5、加强与厂家的沟通6.注意“客户满足度，制定流理及考核方案每日工作内容：1.根据前日工作安排逐一处理向Sfi或落实工作，落实完肯定要记录；2.运用“现地现Ir方法在公司内各部门进行巡察和沟通，发觉问您立艮喷决；3、无特别事务可依据下表开展工作：第2篇：4S店整改措施篇1:续保弱项整改方案绫保理项整改方案改善安排1、跟进时间、方式需严做I行，每个星期制定跟进安排表，月底进行汇总.把每一个资源客户跟进到位，保证没有客户遗漏.2、进行跟进活术培训，加强电话跟进力度.3、

12、续保践疑需真实、具体记录每次跟进状况.4、战败分析表以每天、福星期、每月汇总,进行改善分析,5、每天绫保跟进电话不得少于20个，当天1艮进电话必需完成.6、工作职责与绩效考核挂钩，设定随比例.工作支配9:05-9:15当天跟进客户整理分析9:15-9:45整理头天保险台账，当天续保短信提示14:20-17:00续保电话触17:00进行当天跟进客户战败分析汇总第2:汽车4s店股务效率提升改善安排效率提升和品质改替安排签于公司现有的生产及品质状况，结合与生产相关部门的工作，从人、机、料、法、环五个方面提出以下效率提升及品质改善方案：一、人员1.人员培训现有生产课人员流淌率较大，作业熟手相对较少，应

13、加强对新进员工及老员工各方面的培训.要实行生产糊?中的自主性管理,人员素养起到了一个至关里要的作用.1）产品学问培训I,公司新、老员工，包括管理层对公司产品都没有一个全面的相识.对公司产品的性能及产品结构均没有足够的了解.1）公司产品学问教材的编写，把公司的产品分类，依3W卷个类别的产品特点编写救材（须要开发部门的支持）,救材的编写依据是公司的技术文件，教材中要提到各种产品依据的行业标准以及相关的一些要求。（责任部门：研发课、生技课）2）培训方式采纳部门内郃教材培训（集中授课）、邀请研发课（或生技课）工程师对员工做培训（集中没课）、针对每一类型的产品以图片或实物的形式进行.产品的学.可培训要长

14、期进行，最终达到部门员工对公司全部产品性能、作用熟识，并且由此知道可能影响产品质量的材料因素和操作因素，从而达至喊量限制的目的.（责任部门：研发部、生技部）2）公司与生产相关的作业流程的培训在生产过程中，操作员和基层管理对生产各个环节或与相关部门的工作不知怎样去进行开展和协作.完善与生产相关的作业流程,作业规厄化、标准化，有利厅各班组、各部门间的工作连接。（责任部门：生产课）3）作业技能相对生产过程的各个工站（如制线班：剪缀到浅.焊插针、沾锡.成型、检莫；装配线：亮料装配、按铤装配.打螺丝、焊战.焊分立元件、焊贴片件、修朴焊、外观检蜿、电气检蛇等等工站）均进行作业技能、作业标准、常见不良及分析

15、解决的培训，并建立文本及电子培训资料，以利于后期的员工培训及培训资料的朴充完善,（费任部门：生技课）4）品质培训提升生产及品质部员工的品质意识及品质分析实力，增加生产现场操作员、检验员及基层管理人员的现场分析解决问题的实力.提升员工的品贷意识，iso9001质景管理体系中有“八项质量管理原则，其中第三项原则就是全员参加.只有全部的员工都投入到筋量管理中去，公司的质量才能上一个层次，假如违反了这个原则，质量管理变成了品质部门的4情,月监所提倡的产品贷质就会变成一句空话，质量限制也最终会走向失败,因此对全体员工的质意识培训特别田要.a.培训教材的编写（责任部门：品质课）质量管理教材由质量预防（品质

16、限制安排）、现场质量管理限制、影响质量的数据收集、统计分析.问Sg的处理方法、质量限制的手组成.b、公司质量管理思想主题培训（责任部门：踞质课）给公司的员工灌输质最管理思想，依据产笈的实际状况阐明公司对质的要求，让全部的员工了解公司产品在国际上的定位，以及公司在品质方面所追求的目检c、部门作业流程培训（三级文件）（责任部门：生产课、品质课）以质量体系三级文件作为教材对员工做培训，让全部的员工了解工作的流程，严格根据公司的流程作业，这样可以削漉因为人的因素造成的生产异样.5质安HMe训I（责任部门：品质课）e、产品qc工程图的培训（责任部门：生技课.品质课）f、现场环境管理培训（8s）（玄任郃门

17、：生产课完成时间：3月份）g、现场质量限制培训（责任部门：生产课、品质课）h、不合格品的限制（费任部门：生产课、品质课）编制不合格品的限制故材并培训，让全部的员工了解拜样产生的途径，不良缘由的基本分析手法及不合格品的隔离、标识、处理.i.qc七大手法培训（遗检表.鱼骨图.百方图、管制图在生产异样中的实际应用）（责任部门：生产课、品质课）5）现场改善实力培训在生产中，应尽力完善生产基层及累作员工的自主作业实力，实行激励机制，促使员工自动自发地对本工位工序进行优化，提升产旎和品质效益.如：动作探讨、工作徜化法等等.（责任部门：生技课、生产课）2、激励和监督机制1）技能卡对每位员工建立技能卡,生产课

18、、W质课、生技课侨同建立各个尚位技能的培训教材及考核标准（作业技能.生产效率、品筋效益.本司位常见不良及分析解决）.经员工申请考核合格者，由责任部门在技能卡上加盖印三,嫁予相对应的技能工资（三Hte）所驾驭的作业技能过多，所能获得的技能工资（或3梯）就越高，激发员工的上进心及自主自发意识.（表任部门：生技课、品质课.生产课）2）提案改苫制度每一位员工,对自己所从事的工作同位熟识程度远远高于其他人员（包括班组长和篇3:4s店管理建议工作心得一、目标管理1 .制定年目标、月目标.周目标；2 .目标包含财务目标、市场目标、质量目标.客户目标；3、目标要常常审核完成状况.分析未达成缘由及改进措施；4.

19、全体员工要了解目标及达成状况,二、制度及流程3 、建立系列的规章制度，包恬考勤.卫生、车辆、选匏、设备维护等；4 .建立工作流程,基于厂家流程（核心销售.服务流程）及自身工作须要建立一套工作流程,可依据状况随时进行增补.三、考核、薪酬及嘉奖1 .薪酬肯定和考核挂钩，每个人聊考核指标;2 .日常要有考核检亘内容，比如卫生检亘、满足度检亘、流程检亘,检亘结果要进行公示；3、每月对表现突出员工进行嘉奖，要物质嘉奖和精神激励并行；四、会议与内部沟通1.定期召开会议,包括部门经理睬议、周一的大晨会、各部门的业务会,通过会议布域工作以及给员工鼓劲；2、建立充分的沟通，会议沟通、谈话沟通、工作布置后再沟通，

20、以便让员工充分理解领导意图,工作能够全面贯彻；五、巡杳及快速反应1.总是理肯定每天常常巡察各部门工作，通过看.谈话等发觉问题；2.发觉问题尽量当即解决，有时还须要将此问题进行举一反三向全体员工进行培训；3 .对任何问题都要及早处理，养成仔细、快的工作作风；六、培训吸人员组建1 .要有人员培育的目标，包恬人员数索和须要达成的素养标准；2、每个部门每月要建立培训制度，总经理须要对培训亲自考核,必要时总经理亲自培训，特殊是新员工的培训；七、厂方及各方面关系维沪1.要常常和厂家的现场弋表沟通，通过电话或接待工作增进与他们之间的感情；2 .要主动请他们指导工作，通过他们了蚪耳他经销商的特长，以便能够不断

21、地吸取他人所长，提高自身水平；3 .*要节日肯定要与厂家领导及税务.保险公司等业务单位联系，送上必要的祝愿“建议洛阳总经理现阶段更点工作：1 .开拓市场，建立客户群体，提高企业知名度？可通过广告和市场走访的方式进行；？要有目标和实施方案;?可建立特别阶段的总奖机制；2 .提高员工素养，特殊是服务人员业务累养?制定较密集的培训安排并严格执行；？增加现场培训；?进行培训考试并可和工资挂钩；?接着人员聘请工作；3、制定明年的工作目标.安排4.建立工作标准及工作流程5.加强与厂家的沟通6、注意客户满足度，制定流程及考核方案卷日工作内容：1 .根据前日工作安排逐一处理问Sg或落实工作，落实完肯定要记录；

22、2、运用现地现物11方法在公司内各部门进行巡察和沟通，发觉问题立即解决；1.1 特别事努可依据下表开展工作：严歌苓说，人之间的关系不肯定从生疏进展为熟悉,从熟卷走向生疏，同样是正常进展.人与人之间的缘分，远没有想像中的有法坚固，或许前一秒钟还牵手一起经验风雨，后一秒就说散就散，所以，你要馈得善待和珍惜.人与人相处,讲究个真心，你对我好，我就对你好,你赐予真情，我还你J5意，人心是相互的.两个人在一起，博会有人主动，但主动久了，就会累，会难过，心伤了就暖不回来了，凡事多站在对方的角度想一想，多一份忍耐和献,就不会有那么多的怨气和误会，也少了一些擦肩而过.做人不要太苛刻，太苛无友，人无完人，每个人

23、都有这样或月屏的缺点，重在包涵.包涵是一种大度,成天笑呵呵的人并不是他殳有脾气和苦恼,而是心胸开两，两个懂得相互包涵的人，才能走得越久.人与人相处，要多一份亘诚,俗语说，你更我使J5.常算计别人的人，总以为自己有多聪慈,孰不知被欺满过的人，就会选择不再信任，干万别拿人性来试人心，否以的会输得体无完肤.人与人相处不要太较JS,生活中我们经常因为一句话而争论的面红目赤，你声音大，我比你喙门还大,古人说，有理不在声高,许多时候，让人臣服的不是靠嘴，而是靠真诚，无论是给友亲人爱人都不要太较再了，好好说话，也是一种修养.俗语说，良言-徇三冬暖,你对我好，我又岂能不知，你谦让与我，我又怎能再贪得无厌，你观

24、其我,我就有可蝴变越好，你敢击我,我也会用敬田来回报你，你付出爱，必会得到更多的影与人相处，要多一份和善,切忌恶语相向，相互报告贿可能恒久失去彼此，每个人心中都有一座天平，每个人心中都藏一份松软，表面再强势的人，内心也是渴求暖和的.做人要学会虚心，虚怀若谷.人人都克爱和虚心的人交往，司马懿说：臣一路走来，没有敌人，里见的都是堂友和师长;这就是胸怀.有格局的人，心中藏有一片海，必然前路开闻，又何愁无友.人与人相处,起先让人好适的或许是你的言语和外表，但后来让人信服的肯定是你的内在.就如那句，观赏一个人，始于颜伯，敬于才华.合于性格，久于和善，最终人品.人这一生，遇见相同的人不简单，粥见正翩人更不

25、简单，只有选择了合适的相处方式,带上JS诚与人相处,才会走得更长，更远更久.人与人相处，要多一份真诚,俗语说，你其我使兔常日计别人的人，总以为自己有多聪气，物不知被欺道过的人，就会选择不再信任，千万别拿人性来试人心，否,卿会输得体无完肤.人与人相处不要太较真，生活中我们经用因为一句话而争论的面红耳赤，你声音大,我t匕你嗓门还大，古人说,有理不在声高,许多时候，让人臣服的不是靠嘴,而是靠贡诚，无论是挚友亲人爱人都不要太较真了,好好说话，也是一种修养.俗语说，良言一句三冬暧，你对我好,我又岂能不知，你谛!让与我，我又怎然再贪得无厌，你观赏我，我就有可能越变越好,你敬重我，我也会用敬生来回报你，你付

26、出爱,必会得到更多的爱.与人相处，要多一份和善，切忌恶语相向，相互损害就有可能恒久失去彼此，每个人心中都有一座天平，每个人心中都藏一份松软,去面再强势的人，内心也是渴求畿和的.做人要学会虚心，虚怀若谷.人人都再爱和虚心的人交往，司马糜说：1臣一路走来，没有敌人，里见的都是学友和师长,这就是胸怀.有格局的人，心中菽有一片海，必铺前路开闻，又何愁无友.人与人相处,起先让人舒适的或许是你的言语和夕俵，但后来让人信服的肯定是你的内在.就如那句，观赏一个人，始于颜佰，敬于才华，合于性格，久于和善，最终人品.第3箱：4S店售后整改措施4s店售后整改措施箱1:汽车4S店售后服务的现状与对策初稿毕业论文（设计

27、）中文曲目浅谈汽车4S店售后服务的现状与学生姓名专业层次年级学号指导老师职称学习中心成果20年月日摘要本文以领客满足度为核心，充分了解上海地区的汽车4S店售后服务满足度的现状,并与其他地区的售后服务（主要是与各个竞争对手顾客满足度之间的差别）进行对比，然后通过市场调研分折出上海黄海汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他4i厮接受到的售后服务的满足度状况,最终对市场调研问卷进行系统的分析并依据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满足度探讨及推动方案.为企业制定切实可行的营销战略供应真实的依据，井更好地满意质客的需求，增加公司的核心竞争力.关键词：售后服务满足度汽车4S目录一、上海黄海汽车

28、4S店的现状存在的问题.1（一）服务人员的问题1（二）服务种类单一2（三）具体操作中的问题“2（四）服务流程问题3二、上海汽车4S店满足度调研.3（一）调研背景3（二）调研目的4（三）谓研方案设计-4（四）调研数据分析5三、提升上海汽车4S店售后服务的昔弧9（一）提高服务人员的综合素养9（Z）极客的需求9（三）加强客关系管理.10统（四）建立完善的信息反馈系.10结论112叁考文献.一13附录.错误!未定义书签.14致谢17目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力1限他4S的竞争.汽车生产厂冢对市场的限制表现为对经情商的限制.经销商必需按生产厂家的要求进行经营与服务.每季度，

29、每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核,假如多次达不到厂家的标总厂家就会以末位鸿汰制将其滑法出局,除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型渐渐降价,要想获得更多的顽客就必需从服务人手，俎高工作人员的素养，工作技能，制定一套标准的服为流程,从而提高与客户的关系等.因此，服务质量问题越来越受到生产Wf1.广闾运营者们的关注.人夕脂旦股务牌好，获得满足的客户很简单带动四周的挚友咫买，而满足了服务质量的客户很简单就会变成忠诚客户，这种良性循环就是经梢商所追求的最好状态.一、上海黄海汽车4S店的现状存在的问题（一）服务人员的问题首先，服务人员的学问不够专业和广泛，供应点信息期艮务无无幕意

30、顾客蹴要.据调与显示：品牌专卖店特售人员虽然大专以上文化程度的已经占80%,但接受过汽车管策专业培训的人也不到20%,一般销售人员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培训.由于服务人员明确的分工导致他们单方面的学问，获得的不够广泛，甚至有点服务人员缺乏专业学问以及对信息的更新换代不刚好，读客在与服务人员接触时,服务人员无法（共应顾客所须要的服务,甚至让倾客产生不信任感.其次，服务人员的服务看法不好,4S店服务人员接待看法生硬，对顾客提出的疑问.回答不诚恳，敷衍了事；在解答顽客疑问的时候，由于员现麻烦而对顾客忽视.冷淡或表现出言不敏生，甚至无表情或机械化的客套,应付做客；由于结帐或某些服务区无人或工作

31、缓慢,使领客长时间的等待；甚至有的员工相互串同或商议事情，把顾客放在一边，或者由于已经休息或下班而拒绝帮助彼客，引起驶客不满,汽车修理时间长,无效率，少有4S店能够免费供应客户修理期间的代步车.严峻造成顾客的不便等.（二）服务种类单一另外，赧务种类单一,水平较低.现在集中在汽车配件,改装,美容等方面而对汽车幽，询问，文化等则涉及的不多.还有在汽车配件市场上，主要有进口品,国产品以及仿制品3类零部件.依据市场初步调资的数据可以看到这些产品的构成b匕例，如图3-1所示.图3-1汽车配件市场零部件产品构成图从上图我们可以得知仿制品占了很到的比例而自肖费者普遍反映特约修理站的保养费用和配件价格同m照约

32、修理站差距很大，而且在一些特约修理站有些零件几乎没有存这些部件，一旦提坏须要更换就要现向国外厂家订货导致了修理周期长，费用高,影响了顾客的正常运用.（三）详细操作中的问题在详细的售后服务中，由于技术水平,人员素养，经济利益等因素，黄海汽车4S店往往在“工时费,材料费“上做文章,所谓的修理保养往往表现在热衷于“换件”上，不但噌加了消费者的负担，也很简单出肖费者对产品质量产生怀区就如中国汽车报上有篇写到某些品牌汽车4S店存在谎报修理项目，更换不须要更换零部件等欺诈行为，从内部出库记录上发觉了这一事实,执法人员责令黄海汽车4S店退还多收的690元修车款，根据清理者权益爱护法的规定力岫!陪偿了消费者，

33、并对该店进行惩罚.（四）服务流程问题篇2:汽车4S店售后如何降低流失率流失客户修理框架一、流失客户管理的重要性1汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源.也是企业的最大无形资产“客户流失，也就怎味着企业资产流失，因此客户流失管理分析非常市要，进行流失客户管理目的就是避开客户流失,提高企业的盈利水平和竞争力2探讨表明75%的客户会把导致流失的不开心事务向其他人（家人.挚友、邻居、同事、其他颈客）述说，而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、堂友等建议又是影响潜在客户判定的主要因素，所以流失客户管理不但正要，且必需刚好管理来降低影响.二、流失客户判定1如可界定流失客户?通常每位客户每年回厂4

34、次及以上，也就是说客户每3个月回厂一次,针对于三级市场的特别性，可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风睑客户，12月以上未回厂定义为流失客户2客户流失分析流程：档案整理一筛选调仓对象一分析砌对象（如年龄、OJ.住址、总回厂次数.总消费金激、最终回厂项目等）一流失缘由调亘分析与结果统计一分析结果整改措题制定Tg版执行三、期亍1目标客户选择：通过对售后总档案细分以及流失客户定义来确定流失客户目标并进行统计招牌2客户流失缘由国合实施A调专方法：、电话阔杳八；舌动邀请客户到店；.亲访B调宜内容：、未回厂缘由；、未回厂期间是否进行过修理；、进行了那些修理；、在哪里进行的修理；、为什么选择在其他

35、地方进行修理而不回厂C调直结果：、客户到其他地方修理主要缘由，如服务差、修理水平低、价格高.路途远、保睑公司指派等；3初步分析客户目标选定后,进行初步分析，分析内容包括车型、客户个人信息.客户类型、客户所在区域分布、年均回厂率、年消费金额、最终回厂修理内容、类别、时间等A车型分析可以确定售后活动主题1*向，比如在分折中发觉某种车型的流失客户较多，可以进一步分析缘由后确定售后召回活动IBJ甫点B客户个人信息分析包括年龄.性别、工作等可以为售后活动i锚;舌动细赛环节供应有效的支撑,为活动做的更有目的C客户区域分布的分析可作为;舌动媒体投放指向,也可作流失缘由细5!吩折D年均回厂率、年消费金额,最终

36、回厂的分析可以对流失客户缘由进彳亍细化如召回的必要性等4整改方案制定与实施服务方面、加强培训，强化业务流程，提高礴务看法的相识；、增加业务人员的考核力度，将服务质量与个人的绩效挂钩；、有针对性的对流失客户或者埋怨客户组织活动，进而增加与这部分人的接触，从服务或情感上来感动客户；、站在客户的立场思索问题并且可以供应一些便利政策如：对于比较忙的客户提供上门取车的服务.修理渍量方面、对车间员工的技能培训和技能考核；、严把车辆检验关，服务经理或服务总监参加最终的交车流程；.对于客户提出的问题或怀疑,避开回答时出现跑跑再看,跑两天再说”的词港，针对问题必需做相应的处理，提高一次修理胜利率；价格方面、不定

37、期推出有针对性的修理保养实惠;舌动，用以回馁客户同时可以达到招揽客户回厂的目的；、采纳加入公司会员模式，不同等级会员在工时费上嫁予不同折扣，使客户疑实实在在的体会到实惠；距圈远有价值客户可以供应上门服务等特色服与；针对客户流失缘由制定明确.详细、可行的整改措施，整改措施指定责任人、整改期限、整体措施效果预估等四、总结及效果评估1.收集方案实施的各项数据，从进厂台次、产值、客户满足度、召回车辆数、成本等方面评估此次招揽方案的整体效果，分析出其中的优势及弊端.2.通过分析，在日常客户维系中的软肋,在对流失客户招揽的同时，降低客户流失率.箭3：提高汽车4S店售后服务管理的措施龙源期刊网提高汽车4S店

38、售后限势管理的措施杜文领：工程20XX年第35期摘要：汽车4S店售后服务是汽车企业获得经济的主要侬之一，提高汽车4S店售后服务管理是汽车企业发展建设过程中必需关注的市点内容.笔者结合多年工作阅历，从存在的问题善手，汨相关解决措施做了简洁介绍.关键词：汽车4S店；售后服务；食理中图分类号：F426文献标识码：A文强号：1006-4311(20XX)35-0170-020弓I言进入二十一世纪以来，我国干脆从事汽车销售的公司越来越多，汽车销售市场的竞争力日渐激匕为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟,汽车行业必需结合自身发展实际状况，促进企业的生产与菅理工作，保障汽车质量的同时，为用户供应优筋的售后服务工作

39、.汽车4S售后服务的内容主要有：整车精售、备件精售、售后服务以及信息反馈.4S的主要功能是将整车销售、番件销出售后服务以及信息反馈融为Tr促进汽车企业健康发展.就目前我国汽车4S店发展的实际状况来看，绝大部分企业将工作的重点放在汽车生产和稻售商，忽视了企业售后服务工作的田要性，对企i畋寸汽车售后服务管理的对象.任务、客户满足度以及售后服务技术等相识不足，严竣阻碍了企业的发展建设.随若汽车市场的进一步成熟，各汽车企业应当高度重视售后服务管理的田要性，全面提高顾客满足度，为企业的发展建设供应动力保障.1我国汽车4S店售后服务存在的问题1.2 服务人员综合素养参差不齐汽车4S店售后限务人员综合素养参

40、差不齐是企业发展过程中面临的更点问题之一.首先，汽车4S店售后服务人员看法较差.另外，部分汽车4S店售后服务人员综合素养有待提开.许多限务人员并非汽车专业出身，对专业学问缺乏了解,在实际修理过程中很难解决客户的实际鬻求.售后服务人员综合素养偏低的主要缘由是企业忽视了职工培训工作的*要性，导致职工综合素养难以满意现代售后服务需求.1.3 4S店售后服务质员有待提高4S店售后服务质量是售后管理的里点内容，在我售后服务工作中，4S店整体售后服务水平有待提高.主要表现在以下两方面：第一，轻松食、田换件.为了提高售后服务的经济收入，售后服务工作人员通常会严格根据厂家规定的更换项目更换受损的汽车零件，很少

41、考虑顾客车辆是否须要更换该元件，顽客在不情.愿买单后会毅然选择离开4S店；其次，潴用养护产品.许多4S店会向减1客推梢各种类型的养沪产品，很少考虑该养护产品是否符合顾客汽车的实际需求，导致4S店售后眼若治疗明显偏低.第4箱：4S店售后整改措施4s店售后整改措施箱1:汽车4S店售后服务的现状与对策初稿毕业论文（设计）中文就目浅谈汽车4S店售后服务的现状与学生姓名专业层次年级学号指导老师职鄢学习中心成果20年月B摘要本文以领客满足度为核心，充分了解上海地区的汽车4S店售后服务满足度的现状,并与其他地区的售后服务（主要是与各个竞争对手顾客满足度之间的差别）进行对比，然后通过市场调研分析出上海黄海汽车

42、4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他。厮接受到的售后服务的满足度状况,最终对市场调研问卷进行系统的分析并依据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满足度探讨及推动方案.为企业制定切实可行的营销战略供应m实的依据，井更好地满意质客的需求，增加公司的核心竞争力.关键词：售后服务满足度汽车4S目录一、上海黄海汽车4S店的现状存在的问题1（一）服务人员的问题1（二）限分种类单一”“2（三）详细操作中的问题2（四）服务流程问题”“3二、上海汽车4S店满足度调研.3（一）调研背景3（二）调研目的4（三）调研方案设计-4（四）调研数据分析.5三、提升上海汽车4S店售后服务的措施.9（一）提高服务人员的综

43、合素养9（二）极力满意顾客的需求9（三）加强领客关系管理.10（四）建立完善的信息反馈系统.10结论112卷考文献.13附录.错误！未定义书签.14致谢.17目前，4S店的发展存在若fR大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争.汽车生产厂家对市场的限制表现为对羟销商的限制.经销商必需按生产厂家的要求进行经管与服务.每季度，每年厂家都会对各4S店进行暗访*考核.股如多次达不到厂家的标准.厂家就会以末位海汰制将其海汰出局.除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争,竞争车型渐渐。给价,要想获得更多的睡客就必鬻从股务人手，提高工作人员的素养，工作技能，制定一套标准的服务流程.从而提高与

44、客户的关系等.因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广滴经营者们的关注.人伞师任一旦服务搞好，荻得满足的客户很简单带动四周的挈友购买，而满足了服务质量的客户很简单就会变成忠诚客户，这种良性循环就是经梢商所追求的愚好状态.一、上海黄海汽车4S店的现状存在的问Jg（一）服务人员的问即首先，服务人员的学问不够专业和广泛，供应点信飒艮务无筋意领客的须要.据调叁显示：品牌专卖店雌人员虽然大专以上文化程度的已经占80%,但接受过汽车管销专业培训的人也不到20%,一般销售人员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培训.由于服务人员明确的分工导致他们单方面的学问，获得的不够广泛，甚至有点服务人员缺乏专业学问以及对信息

45、的更新换代不刚好，顾客在与服务人员接触时，服务人员无法（共应颐客所须要的服务,耳至让做客产生Word资料不信任援.其次，服务人员的服务看法不好.4S店服务人员接待看法生硬，对顾客提出的疑问.回答不诚恳，敷行了事；在解答做客疑问的时候,由于员工嫌麻烦而对顾客忽视冷淡或表现出言不敬玉,甚至无表情或机械化的客套，应付顾客；由于结帐或某些服务区无人或工作援慢，使顾客长时间的等待；甚至有的员工相互串岗或商议事情,把顾客放在一边，或者由于已经休息或下班而拒绝帮助顾客，引起顽客不满.汽车修理时间长.无效率，少有4S店能够免到供应客户修理期间的1修车.严竣造成改客的不便等.（二）服分种类单一另外，服务种类单一

46、,水平较低.现在集中在汽车配件，改装，美容等方面而对汽车融资，询问，文化等则涉及的不多.还有在汽车配件市场上,主防进口品，国产品以及仿制品3类零部件,依据市场初步调亘的雌可以看到这些产品的构成t匕例，如图3-1所示.S3-1汽车配件市场零部件产品构成图从上图我们可以得知仿制品占了很到的比例而Z肖费者普遍反映特约修理站的保养费用和配件价格同m而约修理站差距很大，而且在一些特约修理站有些零件几乎没有存这些郃件，一旦损坏须要更换就要现向国外厂家订货导致了修理周期长，费用高,影响了顾客的正常运用.（三）详细操作中的问题.在详细的售后服务中，由于技术水平,人员素养，经济利益等因素.黄海汽车4S店往往在工

47、时费，材料匿上做文章，所谓的修理保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很简单让消费者对产品质员产生怀疑.就如中国汽车报上有篇写到某些品牌汽车4S店存在谎报修理项目，更换不须要更换零部件等欺诈行为.从内部出库记录上发觉了这一事实，掷去人员责令黄海汽车4S店退还多收的690元修车款，根抠消费者权益爱护法的规定加倍赔偿了消费者，井对该店进行惩罚.（四）服务流程问题箱2:汽车4S店售后如何降低流失率流失客户管理框架一、流失客户管理的击要性1汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最大无形资产客户流失，也就够味着企业资产流失，因此客户流失管理分析非常重要，进行流失客户管理目的就是避开客户流失，提高企业的盈利水平知竞争力2探讨表明75%的客