2024年医院客服工作总结.docx

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1、2024年医院客服工作总结医院客服工作总结1今年是落实卫生部三好一满足“、三改二推一评议“彳的IJ建等级医院关键的一年.客服中心累紧围绕医院的中心工作，在院两委的正确领导和分管犊导的关切支持下，客服中心遵循诚信.敬里、关爱”的服务理念，以“服务好，群众满足为准则，以“满意需求.解决困难、实现期望、获得信任”为工作目标接若将患者服务工作做细做深做广不断为病人供应多元化.特性化服务，创建和谓医患关系。现将半年主要工作状况总结如下：一.服务完善与发展1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着便利患者，人性化服务的原则主动参加自助系统的设计、实施、鞫武跟笈和完善,不断提出改进看法建议，策划本院自

2、助排队叫号系统与移动公司短信平台及健康热线全省预约平台”的数据对接.在多部门的吩同t办作下，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、右病难缄象.2 .为迸一步拓展预约服务，我们主动与健康僦”联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效便利患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念.3、接着完善患者服务工作.上半年，我们依据以往新入院患者人工探里胜利薛低.效果不志向的状况，调甦思路，改用短信探望，每天从系统中调取昨天新入院思君信息，运用短信平台发送问候短信，大大增加了探空的覆盖率，使患者了解住院期间有不便利闲不

3、满足的地方可以拨打服务电话，由客服中心为供应帮助，大大麒患者初入院时的生痂惊慌心情,为医患良好沟通芟定了好的基硼.4、接着加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者的监督作用，通过住院患者满足度调查和出院患者电话回访，收集患者名法建议，并制作行风整改通知书.上半年我们改进了行风整改反饯表的格式,做到一问题一整改一台裱,对整改中不仔细、敷衍了事的科空,我们敢于拒绝，提出指导性整改看法，要求重新整改.5 .接5加强患者投诉受理工作.上半年我4制作更新了门诊投诉电话标识,加大行业作风的监督，站在患者的立场思索问题,洪意为患者解决困难，关注舆情和社会评价,有效化解冲突危机，维护医院的社会形就.6、健康讲

4、坛工作不断深化.今年我们加大了健康讲坛的宣扬工作力度，设计制作精致的课题表，通过信函投递、上门联系和媒体宣扬等形式广泛宣扬健康讲坛;舌动,帮助医师制作课件，向医师反馈讲课效果和群众需求，并刚好向XX市委宣扬部发送健康讲坛活动简报,健康讲坛活动受到当地政和强?众欢迎和好评，被举荐为星层理论直讲工作先进单位.同时越来越多的组织单位主动与我科联系邀约讲应授课活动.通过健康讲坛的活动进一步拉近了医顺与群众的关系，促进医患和话,提升医院与医师的社会知名度，成为医院服务莒游的拳头产品.7、等级医院创建工作.针对等级医院创建阅历少，工作繁琐,任务重的状况,我科本若全院一盘软的理念,不推漫、不拖延，主动承揽责

5、任不明确的服务工作，并努力学习探讨工作思路和方法，将a、b、C三档结合定时间分阶段逐步推动，补瞌补混,通过发送协作通知小条的形式明确材料源头.目前大部分创建责任部分材料已明确枭源，对缺漏部分正在按要示整改.二、工作不足与下半年工作更点6 .满足度调食受患者协作意愿制约，采集量偏少，结果的精确度有待进一步限高.下半年我科准备加强与智业软件工程师联系，设计完善志者满足度调亘系统，并督促其尽快实胞到位和不断改进.2、预约服务中短信提示功能和与储康热线数如:交互功能还未完全,下半年准备更点督促与完善其功能.医院客服工作总结2作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有询问分诊,有阳诊送诊，有沟通I办调

6、，有电话隙访，甚至还有帮患和丁扣子等针头线脑的小事.虽然,这些/J学酬艮不起眼,但是做好了，就能让思者从中得到极大的便利、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到志者对医院眼务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形去.不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不照一须，认为这个工作既没有技术含靠，也不创建经济效益,又琐碎又辛苦，没出息;另一方面，忸如没有剧烈的事业心和费任感，服务人员的激情也很简单被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最珍贵的赧若特质，服务失去了激情就象人类失去了灵曝找到制约客服工作发展的问题和差距后,我们着力在创新理念和创新制度上做文章.一、的立新理念，提高客服人员

7、的职业骄傲感和责任感其实做一名合格服务人员并不衢单,须要具密沟通、仇调、共情等各种实力，以及医学、保健、宫梢等各种学问，最重要的是监护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有一心一意为疾患服务的精神.1、为志者服务,就要做患者手中一把“金钥匙”.11金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的荣誉，他演味者无所不知、无所不能，是质客的一张绿卡，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥患的拥有数量,也成为酒店服务水平的注解.客服人员就如同医院交到患老手中的一把金钥型”：患者来就诊,我们是接待员;患者来询问,我们是询问员；患者行动不使，我们是陪诊员；志者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，

8、我们是保育员,对外来参观的,我IiJ是解说员.总之，这把“金钥财，就是要想方设法满意患者需求，用真心付出和真诚服务开启说者的心门，嬴得患者的信任.记得有一位邱先生，因单位行事，出院结账后未刚好取走Ct片子，卫生员不了解状况,打扫时顺手清理一空.时福数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希里但缺镌之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了主动联系，后来在科空主任的全力协作下，为患者市新洗印了Ct片，邱先生对此常满足.7 .为患者服务，就要做患者考不倒.问不住的医院活字典.作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各舁的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人带里而来满

9、足而归，是对客服人员耐性和才智的考现.我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力气，还要熟识科室的专业、诊治危围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色.当我fi)三特别短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的学问，满意了他们的需求，廉得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告知我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任彳瞅可的.记得我们接待T流管狭窄病人,因为是首诊，我们举荐他到骨科检亘确诊，确诊后，病人不情愿手术治疗,想到别的医院看看，于是我。准介绍了我院的按摩科和中医科，最终病人选择了按摩治疗，一段时1旬后疗效显著，病人非常满足；还有一次，一位肾结石患者欲来我

10、院碎石，虽然我院没有碎石设笛，但是我们依据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气和离家最近的两家医院，逐者非常认可我们这种仔细求实的看法.8 .为患者服务，就要做沟通医患感情的连桥.由于医疗服务的专业性和特别性，以及医患信息的不对称性,忠者筒单对医沪人员求全麦怪医护人员也会对患者的不理解产生悲观、委屈等心情，这个客服人员实力.到目前为止，没有培训客服人员的特地机构或课程，而客服培训又与医疗、护理学问培训要求存在肯定区分，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间.考核要求等方面做出了细化规定.4、完善管理标准,提向客服工作成效,为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部同位

11、轮换、交班和工作日志撰写等制度,虽然因为南位不同，责任差异，带来短注的人员业务不熟、管理者任务加堂等困难，但是我们信任短哲的困难会带来许久的效益.5,完善考核标准，梃高客服工作激情.为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善同位职责*服务流程的基础上,我们卷考国际通用的平衡计分卡,制定了兼做财务目标.客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核方法，目前正在试用阶段.通过“双创双树活动的开展，让我们总结工作的过程中找到了差距，在的立坐标的思索中发觉了价值，在创新工作的探究中得到了确定，全面提升了服务意识、服务实力、服务形象和思想境界。医院客服工作总结3XX年是落实卫生部11三好一满足、三改

12、二推一评议“和创建等级医院关键的一年,客服中心紧紧围绕医院的中工作，在院两委的正确领导和分管领导的关切支持下，客服中心迎鳍诚信.敬更、关爱的服务理念，以“服务好，群众满足“为准则，以“满意需求、解决困难、实厕里.获得信任”为工作目标接若将患者服务工作做细做深做广不断为病人供应多元化、特性化服务，创建和遁医志关系。现将半年主要工作状况特结如下：一.服务落实1.1至6月份门诊总挂号量XX人次,预约挂号总量XX人次,其中医院组织的预约挂号量XX人次（包括当日分时段预约人数）.通过XX健康热线预约XX人次.去年同期XX人次.2、探望新入院病人XX人次.去年同期XX人次.3.出院病人电话回访XX人次.去

13、年同期XX人次.4、门诊病人满足度调亘XX人次，平均满足率XX%；住院病人满足度调亘XX人次,平均满足率XX%.去年同期门诊病人满足度调合XX人次，平均满足率XX%;住院痛人满足度调食XX人次,平均满足率%.5.接待患者询问求助XX余人次,落实患者建议荏去整改XX条.6、受理病人投诉XX人次，处理反族率XX%.7.门诊发放化蛤单与病理检食单XX余份.9、组织开展百姓健康讲坛活动XX场，课题XX节，受众XX余人比去年同期X场，人次XX人，去年全年人数XX儿二、服务完善与发展1 .上半年医院自助系统工程正式实地,客服中心本若便利患者,人性化服务的原则主动参加自助系统的设计、实施、调试.跟图完善，不

14、断提出改进看法建议，策划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及健康热线全省预约平台”的敢据对接.在多部门的协同协作下，目前自助系统已初具现嘤并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象.2 .为进一步拓展预约服务，我们主动与XX健陵热线联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者凝院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效使利患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念.3 .接若完善患者服务工作.上半年，我们依据以往新入院患者人工探里胜利库低、效果不志向的状况，词整思路，改用短信探里，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，运用短信平台发送问候短信，大大增加了探里的那卷

15、率，使患者了解住院期间有不便利闲不满足的地方可以拨打服务电话，由客服中为供应帮助，大大缓解患者初入院时的生疏惊慌心情,为医患良好沟通奠定了好的基础.4 .接壮加强和完掰亍风建设工作，充分发挥群众患者的监督作用，通过住院患者满足度调亘和出院患者电话回访，收集患者看法建议，并制作行风整改通知书.上半年我们改进了行风整改反饯表的格式,做到一问题一整改一台裱,对整改中不仔细、敷衍了事的科空,我们敢于拒绝，提出指导性整改看法，要求重新整改.5 .接着加强患者投诉受理工作.上半年我4制作更新了门诊投诉电话标识,加大行业作风的监督，站在忠者的立场思索问题,诚意为志者解决困难，关注舆情和社会评价,有效化解冲突

16、危机，维护医院的社会形象.6、健康讲坛工作不断深化.今年我们加大了就康讲坛的宣扬工作力度，设计制作精致的课题去,通过信函投递、上门联系和媒体宣扬等形式广泛宣扬健康讲坛;舌动,帮助医师制作课件，向医师反馈讲课效果和群众需求，并刚好向XX市委宣扬部发送健康讲坛活动衢报.健康讲坛活动受到当地政府彳博众欢迎和好评，祓XX市委宣扬郃举荐为XX市基层理论宣讲工作先进单位”.同时越来越多的组织单位主动与我科联系邀约讲坛授课活动.通过筵康讲坛的活动进一步拉近了医师与群众的关系，促进医患和谐，提升医院与医师的社会知名度，成为医院服务吉销的拳头产品.7.等级医院创建工作.针对等级医院创建阅历少，工作繁琐，任务玉的

17、状况，戏科本卷全院一盘鬼的理念,不推诿、不拖延，主动承揽责任不明确的服务工作，并努力学习探讨工作思路和方法，格a、b、C三档结合定时间分阶段逐步推动，补明卜混，通过发送协作通知小条的形式明通材料源头.目前大部分创建责任部分材料已明通来源，对缺漏部分正在按要示整改.三、工作不足与下半年工作三点1、满足度调亘受患者协作意愿制约，采集量偏少，结果的精确度有待进一步提高,下半年我科准担加强与智业软件工程师联系，设计完善患者满足度调包系统，并督促其尽快实施到位和不断改进.2.预约服务中短信提示功能和与海本健陵热线数据交互功能还未完全.下半年准备出点暂促与完善其功能.医院客服工作总结4随若导医新形敬的树立

18、和询问业务营业额的德步提升，我们带若喜悦、带若阅历、密若对现状不满、带着对新年的安排和希里进入年，为更好的收获，我将总结去年的阅历彳际足,不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量.在目前的工作中，我主要负责客服导医和询问树的管理工作，依据拟定的工作安弁而领导的支配，本部门工作股畅，由于入职时间短，现格工作3个月的主要工作进行总结.一.主要施的工作1、客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来协作医院的服务建设，坚持集中培训与同位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素养，通过培训和考核，规范导医在工作

19、中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检杳力度.2、通过抓礼仪，推动了导医综合素养的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院抽,艮牌名院”的发展战略做出了自己的努力.3、在实际工作中，为体现热忱的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受暖和、主动接送行动不便的质客、为顾客提京物品.引领和现场解答顾客的疑问等；特别好）工作岗位要求，导医们长期站立，不许加I靠工作台和擅自离岗走动,使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困,但笔无怨言；平均一天接待初、复诊顽客100人左右，市发相：您好“、请喊能替您忙吗、请您稍等、对不起等服务用语，在礼猊务中体现我院的热忱、周至顺人

20、性化的0艮务.4、在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部.企划部（发杂志）等科室.为了工作，导医们克服身体不适合一人在肯肩负多职的辛苦，任劳任怨的仔细工作，毫无怨言的奉献自己的工作热惊5.在处理患者投诉方面，我本着主动热忱.周到耐性的工作看法和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，仔细接待每一件投诉并快速转到院长室，答豆每一个询问，品大限度地照看了医院患者利益的统一.针对我院知名度不断犷大胸形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，仔细了解客人状况，收集客人建议，最大程度侬8解顾客心情，为其他业务科室供应便利的同时也优化了服务陵量.通过投

21、诉首接服务，拉近医患之间的距周，丰富了我院的派务内容，增加了医院的亲和力.二.管理方面1、医台作为全院的第一窗口单位，工作垂、事情杂.头绪多,针对这样的实际状况，我从严格规范、狠抓落实入手,加大了管理的力度.在明描目标和任务的草船上领先垂危.以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做.在工作中，量化了工作，明确了奖恁,充分调动了全体导医努力工作，为戏院争光添彩的主动性和主动性，I办调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率.2.询问热线工作询问热蛭工作作为我院一个田要服务窗口，其工作目前基本属于正常、步发展阶段,从电话询问到预约就门诊量也不同程度的增长，在主任

22、的督导、帮助和接诊医生的诊疗物作下，实现了预约病人就诊率98%的成果,从而提高了社会效益和经济效益.医院客服工作总结5工作总结频道为大家整理的2024年医院客服中心年终工作总结，供大家阅读参考.更多阅读请亘看本站工作总结磁.XX年是医院系亍m考核，争取收支平衡，贯彻兼旗发展”的要害年.一年来，缭绕院领导提出的“一条主城、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标,服务中心统一思想，同心协力，以“星级服务”为标准,以落实、完善.发展、创新为主线,完成了以下工作.一、月及务落实根据医院“质量年”的总体支配和管理年文件标准的各项规定恳求,客服中心首先抓好日常服务工作的落实.110月份帮助病人办理住院手

23、续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程闷诊1125人次；共建出院回访病历5314份,除去电话号码。等因素，回访病人4342人，满足者4265人，基础满足59人,不满足者18人，回访率88.5%,管板馈刚好率100%.筛查体检痣历1049人次,进行电话追访、健续宣扬150人次.受理询问记载5683条，其中投诉看法57条，表扬看法138条，寻医问药633条；办理夕阳红实惠卡718张，惠民、双转、新农合患者款待处共款待169人.其次抓好玉点服务工作的落实.今年手足口痰及甲型流感等沾染病的疫情防控工作异样严格，根据上级总求，我们进行了专业学问培训，配备了口式体温计等防控物质，严格了分诊.领导等

24、管理流程，落实了登记.报告等管理制度，领导发热患者就医16人,第三，抓好服务临床工作的新,依据回访和询问受理状况，协同临丽斗室代出院忠者解决健就询问.接洽检查、就医等方面问题320个,赞助住院患者和谐解决对化览单、药品等方面问题18个，提出医院股务改良方面的建议10条.受理和旧服务方面的投诉7起，加强了医患接洽，增进了医思沟通，削减了医患既触.第四，抓好宣扬运动协作的落实.今年以来，为进步全民的健康保健意识，协作临床科室开展了科技周、肿施防治周等宣扬运动，发放各类专科宣扬材料8070余份.并协作其他部门美满完成卫生部领导调砒外省惠民医院参观团的迎宾、湃解等等工作在各类传统节日里为出院患者及重点

25、客户发送新年贺卡400张,祝愿短信3700条；在爱身敬业促发展运动中，核实运动参加者477人.二、月艮务完善通过今年开展的满足一百及四个找寻运动，客服中心仔细直找工作中存在的问题，主动一怒U改良措施，取得了较为明显的效果.1 .明确了自身的工作坐标和职能定位.就是没人做的事我4地,没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；坚固市场资源留住客户，发展客户资源延长服务，搞好市场调亘供应数据.2、实行了本科的绩效考核和二次安排.为了真正实现“多劳多得”的勉励效果，我们依据科内设55的导医.询问.出院随访、体检追访四个尚位的特点及人员业务状况，制定了详细同位目标和岗位恳求,在此基础上,大家探讨产生了

26、客联中心绩效考核措施.为确保新措施公允有效，还预先进行了2个月的仿照试行,依据大家的反谓出新调剂修正后,于今年4月份正式试亍.3 .加强了导医的礼仪培训和军姿训练,为了进步新入院寻医的家养，改良服务形象.在医院相干部门的大力支撑下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练.通过严格恳求，辛苦培训，刻苦训练，】8名员工全部通过了考核险收，精力面猊有了很大改观.4 .完善了导诊的相干材料和基础依据.随着医院的种发展,专业科室日益增多,为了刚好债得这些专业和专冢的动态信息，具体介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的材料，补充进我们的入院及门诊导诊词

27、.三、月降发展几年来的服务实践使我们深深相识到：真正的服务创新院藏在病人提出的看法中，所以从去年5月份起,医院开端向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间!豚受到的服务和医务人员行风状况做出评价，为了让患者能够英勇反响、百言问威，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的看法和建议，刚好反馈给相干职能部门,今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集1员务方面的表汤看法和建议百余条.这项运动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改良工作，进步服务实力和程度起到主动的增进作用.医院客服工作总结620xx年是医院实施绩效考核”，负取“收支平衡”，贯彻”统筹发展”的关槌年.一年来，囹绕院领导提

28、出的“一共线、两大目标.三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，同心协力，以星级服务为标准，以落实、完善.发展、创新为主战，完成了以下工作.一、服务落实1 .振好服务临床工作的落实.依据回访和询问受理状况，肿同瞄床科室代出院患者解决健康询问、联系检亘、就医等方面问题一个，帮助住院志者协调解决对化验单药品等方面问题个，提出医院8晚改进方面的建议_条，受理防局服务方面的投诉走，加强了医患联系，促进了医志沟通，削减了医患冲突.2 .抓好直扬;舌动例作的落实.今年以来,为提高全民的健康保健意识，协作临床科室开展了科技周、肿I0防治周等宣扬活动，发放各类专科宣扬材料一余份.并协作其他部门圆满完

29、成卫生部领导调研.外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传观节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡一张，祝愿短信一条;在度岗敬业促发展活动中，核实活动参加者5二.服务完善通过今年开展的“满足一百.及四个找寻活动，客服中心仔细直找工作中存在的问题，主动实行一系列改进措施，取得了较为明显的效果.1.明确了自身的工作坐标和职能定位.就是没人做的事我口做,没人管的事我们管,人人争当爱省闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延长8艮努，槁好市场调杳供应数据.2 .实施了本科的绩效考核和二次安排.为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们依据科内设置的导医、询问、出院随访、体检追访四个岗

30、位的特点及人员业务状况，制定了详细岗位目标和南位要求,在此基础上大家探讨产生了客限中心绩效考核方法.为确保新方;去公允有效，还预先进行了个月的模拟试行，依据大家的反馁史新调整修改后，于今年一月份正式运行.三、服务发展几年来的服务实践使我们深深相识到：真正的服务创新隐藏在病人提出的看法中，所以从一月份起，医院起先向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间慢受到的服务和医务人员行风状况做出评价，为了让患者能够大胆反映、亘言问题，院方指定我科回收泮议卡，并整理患者提出的看法和建议,刚好反饯给相关职能部门.今年以来,我们共收集整理行风评议卡一张，收集服务方面的表扬看法和建议百余条.这项活动的开展，

31、对Ira强医志沟通，有针对性的改进工作.提高服务实力和水平起到主动的促进作用.四*月降创新为病人服务永无止境须要我们在工作中不断摸索和创新居然有些事非常细小只要专心，就能给病人留下深刻印象.比如我们为门诊糖耐量检亘患者调百溪溶液，代行动不便志者办理前京等各种手续.今年一月份起,在医院护理部.选网中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项使民服务新举措“爱心百货送床前”活动.客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的筋量、价格.服务规范及g艮务纪律等,都制定了严格的规茫监督措施.这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务_

32、余次.在服务中心全体人员的一样努力下，今年尽管我口做了一些应当做的工作，也取得了肯定成,但是存在的问也不容忽视.1、在若过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、学问缺乏,新意不够多，点子不够多，方法不够多.2、客服人员的服务意识须要进一步加强.3 .导医的培训水平有待提高.以上这些问题须要我们在以后的工作中逐步改进,争取更大成果.医院客服工作总结7医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满足为基毗，上下齐心,询问胜利率与预约胜利率都有了提高.现结合今年工作实际,将今年的工作总结如下：一、规范询问工作(一)拟定询问科室各种规章制度包括询问服务标准，询问部考核细则，电话回访服务标准,询问部工作范鹿

33、，询问部工作要网络询问及电话询问有不同的特点,依据网络询问和电话询问的比例适时进行同位调整.二、做好各类信息收集，刚好进行分析反馈自月初起拟定了各种报表,包括广告信息统计木郃门的各类数据统计导诊各类数购计，初诊信息来源码统计，外院管梢信息雌.1 .按医院要求做好各类信息的收集工作，本院广告信息收集、广告监圈；外院的莒狷手段收集；询问电话信息收集;初诊信息雌;专档管理,保密原S1.2 .对所收集到的信息要刚好精确进行观计，刚好向医院各第独应有价值的各类并确保数抠的精确.3 .依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议.三、建立客户服务档案将病人进行分类管理，分为预约痛人.初诊

34、病人建档.1.录入制度每天收集一次，确保数据刚好录入；就诊后痛人资料-患者姓名、性别、年龄、职业、联系方或就诊场.4 .建立回访制度回访方式包括短信问候及电话回访二方面.制定回访标准统一回访的内容对回访医生要进行专业彳喉巧培训确保回访的工作质量；有安排分步骤：协作企划部经管部做好病人满足度调亘,每天五人，主要以预约病人为主；对回访结果刚好反饿分析总结,上报相关领导，特别就例当时应反馈四.网络询问工作中旬起先与网络部移交网络询问工作,后来通过网络就诊病人25人左右,网络预约77人，胜利就诊55人，较上个月上升TS；再后来网络预约I(X)人，胜利就诊69人，较之前再次上升25%.询问资料库及商务通

35、资科库的建立，使回答更具专业性，且可以干脆复制，节约时间；预约回访问题.医院客服工作总结82024年是医院实施“绩效考核”，争取收支平衡，贯彻“统筹发展”的关键年.一年来，围绕院领导提出的fi线、两大目标.三个确保、七项任务的总体目标，服务中心统一思想，同心协力，以星级服务为标准，以落实、完善.发展创新为主战，完成了以下工作.一、月反务落实根据医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求,客服中心首先报好日常服务工作的落实.ITO月份帮助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程网诊1125人次；共建出院回访病历5314份,除去电话号码错误等因素，回访病人4342人

36、，满足者4265人,基本满足59人，不满足者18人，回访率88.5%,看法反馈刚好率100%.癌强体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣扬150人次.受理询问记录5683条，其中投诉看法57条，表扬看法138条，寻医问药633条；办理夕阳红实惠卡718张，惠民双转、新农合患者接待处共接待169人.其次抓好市点服务工作的落实.今年手足口痣及甲型流感等传染病的疫情防控工作异样严竣，根据上级要求，我昵行了专业学问培训，配备了口盘体温计等防控物资，严格了分诊.引导等菅理流程，落实了登记.报告等管理制度，引导发热患者就医16人.第三，抓好服务临床工作的新依据回访和询问受理状况，协同临床科室代出院感者

37、解决健旗询问.联系检瓷、就医等方面问题320个，帮助住院患者防调解决对化睑单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条,受理协蹴务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，削减了医患冲突.第四，抓好古场活动协作的落实.今年以来，为提高全民的健康保健意识，协作临床科室开展了科技周、肿施防治周等宣扬活动，发放各类专科宣扬材料8070余份.并协作其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作和各类传统节日里为出院忠者及重点客户发送新年货卡400张,祝愿短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参加者477人.二、服务完善通过今年开展的满足一百及四个找

38、寻活动，客服中心仔细专找工作中存在的问题，主动实行一系改进措施，取得了较为明显的效果.1.明确了自身的工作坐标和职能定位.就是没人做的事我4微,没人管的事我们管，人人争当没管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延长服务，搞好市场调亘供应数据.2、实施了本科的绩效考核和二次安排,为了真正实现“多劳多得”的激励效果,我们依捌科内设国的导医、询问、出院随访、体检追访四个向位的特点及人员业务状况，制定了i锚同位目标和岗位要求,在此基础上,大家探讨产生了客服中心绩效考核方法.为确保新方法公允有效，还预先进行了2个月的模拟试行,依据大家的反馈市新调整修改后,于今年4月份正式运亍.3 .加强了导

39、医的礼仪培训和军姿训练.为了提高新入院导医的索养，改善服务形象.在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工i三行了为期2周的礼仪培训和军姿训练.通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练,18名员工全部通过了考核险收，精神面猊有了很大改观.4 .完善了导诊的相关资料和基本触.陶着医院的硼发展,专业科室日益增多，为了刚好了解这些专业和专家的动态信息，具体介绍给患者，我们收案整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词.三、服务发展几年来的服务实践使我们深深相识到：真正的服务创新能藏在痛人提出的看法中，所以从去年5月份起，医院起先向每位出院患者发放行风评议

40、卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风状况做出评价,为了让患者矮够大胆反映、百言问题，院方指定理科回收评议卡，并整理患者提出的看法和建议，田强子反馈给相关职能部门,今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的去场看法和建议百余条.这项;舌动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务实力和水平起到主动的促进作用.文章分页：12我举荐与2024年医院客服中心工作总结关联的文章：2024年文联工作总结话剧团工作总结和工作安排诗词t办会、诗社工作总结心理t办会招新总结心理协会招干总结体育部工作总结与新学期工作安排高校生心理防会纳新工作总结2024年黝工助学中心工作总结

41、四、月陷创新为病人服务永无止境须要我们在工作中不断摸索和创新居然有些事非常细小只要专心，就能给病人留下深刻印象.比如我们为门诊糖耐量检亘志者邮海溶液，代行动不便志者办理孟章等各种手续.今年1月份起，在医院护理部、选购中心、总多科等部门的大力支持下，我们还推出了一项使民服务新举措“爱心百货送床前”活动.客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的筋量、价格、服务规范及服务纪律等,都制定了严格的规范监督措施.这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次.在服务中心全体人员的一样努力下，今年尽管我口做了一些应当做的工作，也取得了

42、肯定成,但是存在的问题也不容忽视.一是在8艮务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、学问缺乏，新意不够多，点子不够多，方法不够多；二是客服人员的班务意识须要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高.以上这的可题须要我们在以后的工作中逐步改进,争取更大成果.医院客服工作总结9来到X的工作时间虽然不是很长，但息学习到了很多新学问.新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑，战、一种提升、更是一种成长.回顾份的工作状况,我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是客服,因为没有将这两项内容很精彩的完成，所以我对自秘表现还不是彳!场足,下面详细的来说明一下工

43、作的完成状况：一、网络工作内容1 .更新X网站X校区的新闻，包括校内动态、信息和出国留学的信息，让阅读我校网页的人一睹我校学员风彩、驾驭我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关学问.2 .在XX网站的博客痢酸表文章，古扬X英语.3 .向搜寻引擎提交更新的文章和博客，争取被搜寻引夔抓取.4 .食看XX中涉及到X英语学校的相关信息，驾驭大家对X英语的最新看法和需求，恨如遇到有恶意中伤和广告釉子向贴吧提出申述，申请坳除帖子5、在培训站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛,百度西巴等地方发布广告.6 .犍写X英语公益活动中学建设的.文营.7 、编写X英语网站新增

44、版块雅思保分安排的相关内容.二、客服询问优兄在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络询问来约访学员这也就是和客服能否有效询问干脆挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必需提高和客户在网上沟通的实力.网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未飕的前提下，如可锢够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我IiJ学校有极高的爱好甚至J5正想来我校学习，这都是须的艮好的探讨.遹过这一个月以来，客服工作的完成我对自己并不是很满足，主要存在一下问题：1 .询问量本身与上月相比有所降低.2 .针对

45、询问的人约访数量降低.3 .询问者的学习意向并不剧烈、我缺少一种十足的实力让他又只是想先询问看看转变到疑我们学校JIiE所吸引.针对以上问题，在下个月的工作中,我安琲从几个方面进行改迸：1.分析上个月客服询问内容，找出沟通中存在的问题，改变沟通方式.沟通语气，努力愉测说话人的心里;舌动，提高询问实力，这也是正中之王.2、加强在网站上对X英语的宣扬力度，将53客瓶的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率.3、提高自身业务素养实力，有时间或会因为对询问人所问问题的一望反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态,完善业务实力、提高询问量.九月即将到来，针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,精

46、彩的完成接下来的工作.医院客服工作总结10XX年医院客服个人工作总结从XX年从事客汲管理工作至今,4年有余了，经脸了很多的挑鹿口理折，依旧没有胜利，既没有实现自己的志向，也没有达到领导的满足，缘由在哪里?我始终在思索.虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所电视甚至敬市的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好,并把自己的阅历奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己志向中的美妙境界.最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河.起先，我真的做到了，尽

47、管我的团队在整体形象和专业素养上还不尽如人意，但是大家的服务热忱特殊高，不宜是自己分内还是格外的工作，只要有益于病人，就主动去做；不管是指贡还是表扬看法，只要有利于服务，就英勇去提但是过了一段时间，我发觉这种热忱在渐渐消逝，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提看法得罪人.这时候我发觉您如想先几个人的力气去扭转一个大环境人们的樱体观念根本在以乌陆石，不要说自己本身就不完备，就算你做得再好唯恐都没有用，时间长了，只会渐渐被同化;你与大家的差异越大，遁反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈.后来，我起先调整工作思路，不再过多关注病人提出的看

48、:去处理，想把主要精力放在提高服务水平上.我IiJ组织大家学习美国服务理念.海尔服务做法，制定自己的服务流睡和规章制度，港领大家叁观民营医院，许多努力之后,连我都快失去信念了，i三看来很简洁的寺.我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满足.我还发觉：并不是每一人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特别时期，有些人根本是把客服当作的部门，这是下属与我存在的第一个Iia中突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来简单，出去难，并且引发的后遗症就是大家起先向落后分子学习.接下去,就是我工作中最难的一个阶段:无奈之下,我在科内看亍了绩效考核,考核过程中，尽管我充分的留意了公允、透亮、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公允，也出现了部分我预想的飒，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现,反而下属有了T心情对立的苗头.这时候我发觉：假如你想脱离开企业的大环境，去莒造一个乌代邦（以的小社会，唯恐只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多