医美整形客服部工作内容标准流程.docx

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1、医美整形客服部工作内容标准流程客服现场调查流程：客服部是调查全院医护人员服务质量和态度的一个部门，同时也是接待处理纠纷的一个部门，必须具备良好的心理素质和良好的语言表达沟通能力及心理学基础。门诊调查，手术结束后，由护士送进输液室冰敷，吊瓶。通过复诊卡或询问的方式了解到顾客所行的手术项目；面对微笑，带上调查表与顾客面对面的交谈及调查（先以关心态度慰问客户）：*你好！刚做完*手术是吧！先帮你倒一杯水（端上一杯温水）。“我是客服部*,麻烦您帮我填一份服务满意调查表，希望您能给我们提出宝贵的意见和建议，让我们更好的为您服务。（由于整形外科手术当天无法对手术效果给于评价，可告知顾客先对医务人员的服务做评

2、价，手术效果及医生技术拆线时或恢复好了以后再填）对于客人提出的意见必须一一记录。如有顾客对某工作人员服务不满意的，立即代表医院给予道歉，诚恳的向顾客认错，并告知顾客“我会把您所述的问题做详细调查，上报给院领导，给予一定的处罚，也非常感谢您给我们提出宝贵的意见。”让顾客情绪稳定后，交代术后的注意事项、拆线时间和复诊时间。结束前，面对微笑，递上一张名片：“这是我的名片，我叫*,您术后有什么疑问随时可以打电话来咨询。”（输完液后如有需要清理血迹送顾客到换药室清理）然后，送客户离院。叮嘱复诊时带上复诊卡。全部过程给客户留下良好的印象以便客户下次再来消费，第一个想到的就是你。不满意的情况及时汇报给客服部

3、主任。五官手术术后常见问题：1 .出血，淤青：24小时内有轻度的出血问题是正常的，冰敷可帮助凝血防止淤青，如果有持续性出血情况让顾客不要紧张及时来院就诊。淤青因个体差异，可能会有部分顾客出现淤青现象，属于整形手术术后正常的症状。（可询问顾客平时磕磕碰碰身上可能会出现一块淤青？）告知因血小板偏低，凝血功能稍差，有淤血是正常的，不会影响手术效果。一般情况下，7-10天淤青会消退。拆线后可局部适当热敷促进血液循环，淤青消退会快些。2 .肿胀不一致，肿胀期要多久，完全恢复时间：手术当天肿胀不一致，因麻醉吸收不一样，眼睛：因先做后做不同步，根据当时情况而视，给顾客合理的解释。一般整形手术术后第二天和第三

4、天是肿胀高峰二期，第四天可见开始明显肿胀消退，一周后大肿消退，完全恢复要36个月，时间弧度线条越流畅，外观也会更加漂亮。3 .手术方法与价格，折扣:因输液室是公共场合，会出现同时重睑（或隆鼻）手术顾客一起交流，看似是同样的重睑（或隆鼻）手术，价格却相差很大。可能会引起客户的情绪波动，客服人员应立即上前，打断他们的交谈；客户会问为什么同样的手术为什么会有这么大差距？我们先选择争议较明显的客户，尽量避开人多的地方，告知客户“因每个人的基础条件不一样，所以手术方法也不一样的”安抚顾客情绪，请顾客出示复诊卡，按照复诊卡上的收费项目底气十足的告知客户她所行的手术项目为复诊卡上所注明的手术项目。并以丰富的

5、专业知识说服顾客，她所行的项目能达到什么样的效果。承诺华山医院是一个品牌医院，也是一个负责任的医院，收您哪些项目的钱就给你做什么项目，一点您放心，我们是可以做到的。通过解释和沟通让顾客认可。再去与其他客户解释所行手术项目的区别。我院VIP制度：消费1万以上可成为我院会员卡客户优惠9.5折消费6.8万以上可成为金卡客户优惠9折消费9.8万以上可成为钻石卡客户优惠8.5折（可累积）视情况而定，要给客户满意的答复。4 .隆鼻、隆下颌反应歪：术后当天有些顾客反应有歪斜的现象，这类客户多数属于心理作用，也是期望值过高的代表，可告知因麻醉药作用鼻部（下颌）两侧肿胀不一致的原因，加上光线视觉角度的原因，现在

6、看上去有点往某一侧歪，一般情况下不会出现歪斜的，因为手术前*专家都会根据您的三亭五眼的比例，尺子精确测量设计后才做的手术，所以这一点您大可放心。也有强烈认定鼻子歪斜的客户，要求给解决措施的，可先让主刀医生看看，让顾客减轻顾虑。可告知肿胀期无法判断歪斜情况，7天后来拆线，肿胀消退以部分的时候如果有歪斜，医生会根据情况适当调整，恢复好后形态更加立体，更加自然。5 .微创瘦小腿:微创瘦小腿的原理是因阻断两根支配小腿肌肉的没有作用的神经，使肌肉变得柔软，达到瘦小腿，改善腿部曲线的目的。术后自然会觉得小腿无力，走路失衡。所以要建议客户穿平底鞋，不要走路太久，不要做激烈运动等。肌肉是慢慢变柔软的（萎缩的）

7、,因人而异，一般情况下1-6个月会有效果，给顾客讲讲成功的案例。鼓励客户要有信心。微整形项目：BOTOX:针对下颌角咬肌肥厚着；术后冰敷局部，术后4-6小时忌平躺，以免药物扩散。24小时内针孔处忌沾水，化妆。术前术后一周忌口服抗生素类药物，一般情况710天开始起效，一个月左右有明显效果。可维持68个月，半年后可来院巩固一次，重复巩固几次可维持永久的效果（因人而异，重复的次数不定）。术后忌食口香糖、坚果类等过硬食物。针对动态性皱纹着，（川字纹、抬头纹、鱼尾纹、鼻唇沟纹等）术后冰敷局部，术后4-6小时忌平躺，以免药物扩散。24小时内针孔处忌沾水，化妆。术前术后一周忌口服抗生素类药物，一般情况710

8、天开始起效，一个月左右有明显效果。一周内忌面部按摩。可维持68个月，半年后可来院巩固，随着年龄增长，面部皱纹加深，形成静态性皱纹后可选择伊维兰填充或手术除皱，可达到立竿见影的效果，维持510年左右。伊维兰：此注射材料为法国进口材料,主要用于动态性皱纹的填充、丰颗部、隆鼻、丰下颌等。有四种型号，根据部位来选择型号。可维持310年左右。术后可能会出现淤青，告知顾客是正常的，不用担心，十天左右是可以消退的。瑞蓝：此注射材料为瑞典进口材料，主要动态性皱纹的填充、丰颍部、隆鼻、丰下颌等。极少部分客户可能会出现淤青、肿胀现象，告知是正常情况，不用担心，一周左右可消退。根据所注射的部位不同用到的小分子、中分

9、子、大分子的维持时间均不同。（小分子可维持69个月，中分子可维持912个月，大分子可维持12年）期间可重复注射，保持效果更持久。住院服务调查：术后麻醉后清醒客户第二天调查，对住院病人每天必须进病房与客人聊天，沟通交流，解释，安慰，达到日久生情的目的，递上自己的名片并留下顾客的电话，包括告知注意事项，拆线时间和复诊时间。出院时送顾客到大门外，全部过程达到友好相处，倍感信任，让顾客再次消费时第一个与你联系。面部除皱、提升：这类客户一般为中年以上年纪的顾客，情绪不稳定。手术当天会出现有肿胀，疼痛，淤青，麻木等不适症状，都属于正常情况。主要于安抚心理为主，建议顾客保持良好的心情，有助于术后恢复。101

10、4天拆线，遵医嘱。吸脂：告知顾客早期有肿胀、疼痛等症状。随着时间会一天比一天好起来的。术后一周肿胀较明显。大腿吸脂顾客可伴小腿及脚都肿起来；手臂吸脂可伴前臂及手指肿胀明显。11种情况是正常的。因包扎过紧，末梢血运受阻或淋巴管回流受阻影响。血液循环而导致，可让顾客抬高患肢。帮助检查，弹力衣裤是否加压过紧，给予心理安慰。饮食可多食营养食品促进切口愈合。告知710天大肿会消退。一个月左右可见部分效果，给顾客信心，排除顾虑，交代顾客不要擅自拆开腹带或束身衣裤。术后一个月要穿24小时，后两个月坚持穿12小时，可作局部按摩或热浴促进血液循环，有利于术后恢复。通过每天接触让顾客对你有一定信任后，可提醒顾客消

11、费其它整形项目。即时开发新项目或后期恢复好以后再来做。定期跟踪回访。丰胸：丰胸术后起床卧较困难的顾客可教其容易起卧的方法（卧床时，平坐于床中间位置，双手稍用力抱于大腿后侧，慢慢往后倒。便可轻松卧床；起床可拉住住院服的裤角口，双腿放平，梢用力，可带动上身起来。此方法前几次帮助顾客练习，若可自行起卧便放心让顾客自己起卧）建议可适当在医院走廊里多走走，帮助恢复。一般前几天都会有吃不下，睡不好疼痛难忍的情况，可安慰顾客，给予信心，讲讲成功案例，增强顾客信心，好好调养，促进切口愈合。术后几天可拔管？因医生做手术方法和每个人的凝血功能不一样，不可告知具体几天可拔管，视引流的量而定。（一般情况下，12小时内

12、不超过20m1.即可拔管）不影响拆线时间。高低不对称？追种情况，一般是肿胀没有消退，早期因包扎太严，肿胀程度一会有所差异，形态不是很自然，都属于正常范围内的症状，完全恢复要36个月，给于安抚。双侧乳头不对称？丰胸手术是不会影响乳头的位置的，可询问术前是否有不对称的情况，建议顾客看看术前的照片，如过术前就有不对称，丰胸术后也无法改善很多.丰胸手术是以乳头为中心放置假体的，乳头有高低，可告知早期肿胀不对称也会影响。给予合理解释，安抚，让她安心恢复，后期通过按摩也会改善一些。乳头过于敏感或无知觉？手术初期因乳腺组织和末梢神经都有不同程度的受损，这两种情况都属于正常，后期恢复好后逐渐减轻这些症状，给予

13、安抚，关心。大小不一样？可询问顾客术前是否有两侧不一样的情况，一般情况下因术前明显不一样而导致，有极少数因假体大小不一致而导致，也可能因肿胀不一致，根据情况而定，给顾客合理的解释，安抚顾客，恢复一个月或消肿之后再让医生看看。视假体材料而议，需要按摩并使用正确的方法，乳房按摩在拆线57天后可进行。需将乳房尽量向下，向外，向内三个方向推挤，两侧乳房各做10分钟，按摩时间最好为三个月以上，根据疼痛不一，按摩由轻到重，由少到多以防止包膜挛缩。面廊改型？一般最不舒服的就是嗓子不舒服，建议顾客多喝水，才能好的更快点，金嗓子也可以含的，鼓励顾客多吃一些流质的食物，少咬硬的东西，多下床走走，以免太肿，术后五天可拆掉纱布，三天后可吃消肿药，帮助消肿，住院期间面部可能肿胀较严重，安慰顾客，讲讲成功的案例，鼓励顾客安心恢复，一般完全恢复需要半年到一年的时间。主要是鼓励安抚顾客。