淄博案场物业服务手册.docx

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1、淄博富力城案场物业服务手册编制，田幸日期：2018年10月31日批准，吕建伟日期：2018年11月15日修订信息日期修订状态修改内容修改人批准人IQ岗位架构图.22.0荔本礼仪规范32.1 仪容仪表要求32.2 行为礼仪规范43Q客服慌位工作规范103.1 SI大厅接待岗IO3.2 2S2沙盘接待岗133.3 S3客服接待岗163.4 $4图书笆理岗183.5 水吧接待徵213.6 样板房接待岗244Q秩序岗位工作规范274.1 大门形象岗274.2 入门秩序岗294.3 车场岗324.4 电瓶车司机354.5 样板房秩序岗374.6 S4水系秩序岗394.7 夜班岗414.8 消防监控书43

2、5.0工程岗位工作规范445.1工程岗446.0保洁岗位工作规范466.1 S1.保洁岗466.2 $2保沽岗496.3 S3保洁岗516.4 S4一层保洁岗S36.5 S4二层保洁岗566.6 54负一保沽岗586.7 样板房保洁饨616.8 车场保洁岗636.9 机动保洁浏657.0应急事件处理677.1 治安刑事案件应急预案677.2 群体事件处理附急预案687.3 交通意外、出入口便闾应急预案697.4 消防应急预案717.5 案场防汛应急预窠741.0岗位架构图案场负责人M极负责人I前厅推待出I沙盍接待自I水吧外岗水电内忖!样板房隹待岗佚序推护位乘人gI-B保洁负贵人A市政路岗B市致

3、路岗C1.售速处C2售楼处D1.样板间D2样板同机动岗车场里洁机动保洁2.1仪容仪表要求男士女士发型前不过眉、恻不过耳、后不盖领、鬓角不过中耳段.发长不能过短，约3-5n1,发色为黑色,不允许染发、烫发。短发简单利落，不可过短；长发带限戴统一头花并盘至脑后，发警与耳朵持平。额前、两鬓没有碎发。面部保持清洁、每日剃胡须职业淡妆，包括底妆、眉毛、眼妆、期红、口红。口红基色为红色，浅不过粉红、深不过朱红.手部清洁无污清，不留长指甲。清洁无污渍，不留长指甲.不涂抹有色指甲油。工装按照公司要求穿着统一制及。清洁、挺括、无污渍、无异味、无褶皱。制股外不得显露个人衣物及个人物品。工号牌保戴在左胸前，字迹清晰

4、并与地面平行鞋袜鞋子表面清洁无污溃。保洁人员着黑色皮鞋或布鞋,其余岗位男士密着黑色皮鞋。统一离色或深色（深蓝.深灰）秣子，林口要高于脚腕。鞋子表面清洁无污演。保洁人员着黑色布鞋,黑色袜子；其余岗位女士着黑色皮鞋，裙装着肉色丝袜、裤装着黑色袜子。2.2行为礼仪规范姿基本站姿 提朋，抬头，收膜，目视前方，头正、肩平、臂垂、妪挺、.腿并。 两脚尖平行向外分约六十度，两战挺直。上身正直身体重心落于两脚之间，两肩皴向后张，双手装贴于裤缝； 备注：多用于庄重的场合或站岗，如秩序岗。.f芳立站姿 挞胸，抬头，收膜，目视前方，头正、肩平、臂垂、更挺、腿并。 两脚开立，距离约一脚长，两腿挺直，上体保持立正姿势，

5、身体重心落于两脚之间，两手后背置于腰梯，左手握右手手腕,右手手指并拢自然弯曲，手心向后。 备注：多用于展示严谨、整齐、雄壮的姿态，如秩序岗人员。UIIrJft站姿 挞胸，抬头，收版，目视前方.头正、肩平、臂恚、里挺、腿并。 两脚尖平行向外分的六十度，两腿挺直。上身正直身体重心落于两脚之间，两席软向后张.两臂自然向前，右手握左手腕置于腰部，约与腰带平齐，小臂轻贴于衣侧： 备注：多用于工作和社交场合，及体现绅士儒雅的岗位,如男性客服人员。.J敬礼男士） 上体正直右手取捷径迅速抬起（胸前）,五指并拢，自然仲宜. 拇指贴于食指的第一关节，中指微接太阳穴，手心向下稍向外（约20度），右大皆珞平，千两肩成

6、一线。 头部保持不动，目视受礼者. 敬礼完成后停留两秒自行放下。1I走姿（通用） 男士要稳定、矫健：女士要轻盈、优推，两眼平视前方 步履轻枪不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感： 身体应当保持正宜，不要过分摇摆。15II4开门护顶（通用） 左手上前开车门，同时右臂伸直，五指并拢指尖贴于车门框边檐上，面朝客户并微笑问好及温馨提示（“先生/女士您好！欢迎光临，请您带好贵重物品！”）. 当客户下车后应主动轻轻关闭车门并用右手示意车门方向，客户关好专门的温馨提示“请您锁好车门车窗！” 客户离Z两米后迅速恢复成前康式站姿。1.车辆直行辅助指引手势（男士）女士迎宾式站姿站姿身体保

7、持立正，左臂伸出与身体呈90度,掌心朝外，五指并拢.目光跟着臂走。（此为直行手势）在直行手势前提下，右臂伸出与身体呈90度，手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂呈90度.距胸前约20公分。遵守迎宾式站姿基本要领。两脚脚尖向外珞屣开，一脚在前，将一脚跟靠与另1.脚内侧前端，形成斜写的一个“丁”字.双臂放松，两手掌自然微弯，虎口向交受放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处：五指并拢手指做收，小臂轻贴衣侧.用于迎宾等正式场合。苜腹式站姿双脚呈V字型或丁字型,双手虎口交装置于脐下三指位置，手指自然伸直不要外翘，头正肩平、面带做笑，双臂自然下垂.用于日常工作无需正式的场合，如水吧内。交谈式站姿双脚呈V字

8、型或丁字型，双手自然交叠置于腰际（脐上三指，大约在胃部）；多用于参观、交谈等活动状态的站姿。女士姿商低式岸姿下蹲时右脚后撤半步，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。左膝高于右膝,右膝内恻靠于左小朋内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。备注：日常工作生活常用此方式，如捡拾物品、向较矮的茶几上饮品交叉式鼻姿在蹲下时,左脚在前，右脚后撤至左后方，左小朋垂直于地面，全脚着地.左腿在上、右腿在下.两者交叉重.右膝由后下方伸向左侧，右脚脚跟抬起，且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身保持正直。多用于陪向客人引领客人、迎宾指手臂由体例向体前

9、方自下而上拾起.当上臂抬至与身体45夹角叶，然后手臂摆到手与身体相距20厘米处停住。多用于请客人落座或上饮品等距高很近的情况。 手掌自然伸直，掌心向内向上，手指井拢，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以130-140为宜。 掌心向斜上方，乎掌与地面形成45度。同时身体微向前倏，头摆向客户方向眼神关注于客户（当客户行至身恻一米时：”先生/女士!您这边请”） 在申请的基础上，抬高大臂，肘关节150-160为宜； 手指向所指目标方向； 多用于指引距离较远的位置和大体方便，配合语言，如“您好，样板间在前方30米左拐位置。”3.1 客服岗位工作规范3.2 前厅接待岗岗位职责k以标

10、准礼仪迎送客户：2、为客户提供攒、拿物品、雨伞等服务；3、为客户提供咨询服务；塞前准备1、要求仪容仪表规范、化淡妆，俎戴白手套。2.巡视整理前厅范围内软装物衽的摆放和区域的卫生监管及整改工作；范围是前厅外喷泉一一前厅一一前厅外深水系旁的位置；巡视花卉有无污迹，地面有无烟头，地毯是否和台阶接建紧贴，前厅室内桌面、地面、椅子、绿植、门窗、宣传展架及其他软装物品是否干;争、整洁，摆放是否规范统一；力所能及的事情马上处理，解决不了通知保洁来打扫。3、检查配备对讲及耳机。1、迎候客户规范要点执勤期间，规范就坐于吧台后面，有客户、营销部人员及其他领导经过，必须以标准站姿迎侯客户光临。2、欢迎客户当听到车场

11、人员用对讲机通知有客户，要迅速接收信息并且做好接访等待，来客人时，需要主动向前问好，面带笑容，15度欠身礼，客户到来应热情友好,三米注视，一米半微笑，致欢迎语，“您好，欢迎光临富力城售楼中心。3、为客户提供帮助遇雪雨天气，应主动为客户提供雨伞，并做好记录；遇到客户手隼物品较多不方便时，主动迎上示意：“您好，请问羯要帮忙吗？，待客户同意后方可接触物品。4.为客户提供咨询服务客户咨询时，微笑问好：“焦好！请问有什么可以帮到您？”：礼貌回答家户询问：咨询完毕，目送客户离开；用对讲机向下一岗位通报客户进出信息，恢熨原姿势。5、恭送客户待客户距褥岗位约2米时，面向客户行15躬身礼，目光跟随客户行进方向，

12、以标准指引手势引导客户离去，并致谢“请慢走,欢迎下次光临！”;】、工作区域不允许接打私人电话，在岗时将手机调制整音放于内口袋中，手机不得外延.有事情尽快处理，找休息人员替岗，接打请到休息区；2、客服在岗期间,在接班人员没有到位的情况下不准擅自离岗：接岗之前把工作交接清能；3、上岗期间保持优雅站姿，在没有顾客的情况下可以每30分钟巡场一次，区域包括室内和卫生间卫生和物品摆放，不随意乱晃，禁止扎堆那天，不允许在工作区域内嬉笑打闹，注意个人的仪态举止；4、当收到各个岗位通如要及时回复，员工严禁在对讲机内谈论与工作无关的事情，说明事情要简洁明要.如有长篇大论的事情在时讲机内说定位置，私下解决，严禁长时

13、间占用对讲机；5、跟进交代的问题并及时反馈，直至问题解决.如,发现地稔有破损，及时上报绐领导，并跟踪反馈。下班程序1、巡视整理前厅范围内软装物资的摆放和区域的卫生监管及整改工作：2、检查时讲机、耳机箸工作物资。3.2水吧接待岗岗位职责1、为客户提供饮品服务：2.维护吧台区域环境清洁；3、清洗、消毒饮品器取；4、及时补充吧台物资。班前准备1、要求仪容仪表规范，化淡妆；2.巡视整理水吧休息区范围内软装物资的摆放和区域的卫生监管及整改工作；范围是整个水吧区域（含水吧休息区、茶室及休息区、VIP室），包括地面卫生.桌椅摆放对称整齐，桌面装饰物摆放中央；各类物品摆放到指定位置，要求对称、整齐、端正,书册

14、摆放横平竖直、摞放的书籍从上至下从小到大摆放；3、检查配备对讲及耳机、各类饮品准备充足，并做好盘点；4、检查玻羯扎壶、水杯等各种器皿是否完好；了解所供饮品的特性及饮用形式、出品标准。5、打开沙盍区电视机，确保视残同步播放：蜃务流程ZX、准备工具关注客户为客户提维妒吧台区及原料一*到访情况供饮品城环境清沽1、执勤期间，以标准站姿微笑迎候客户，关注洽谈区域客户到访情况，按客户到访量提前做好物资准备。2、为客户提供饮品客户进入吧台区域，2分钟内按出品标准为客户送上饮品；主动问询客户饮品需求（“您好.谓问您要喝点什么？我们这里有咖啡、红茶、果汁”）；与客户确认饮品内容（如：“好的，一杯咖啡，请稍等”）

15、：规范要点饮品放置于客户桌面（桌面低于65厘米，用高低式塔葩上饮；桌面尚于65星米，站立弯,腰上饮），右手掌心斜向上方，五指自然并拢，掌心微凹，示意客户慢用并提醒.农户“您好,请慢用！”,如是咖啡、热茶等热饮，还需提醒客户“小心烫口”。3、维护吧台区域环境卫生及时清理回收的杯磔类物品；保持吧台区域干净、整洁，无水迹、无污溃、无异味：清理台面时应备两条抹布,一条抹污流，一条半湿状态下抹台面。1、饮品温度须根据天气情况适当调节：注京事项2、问询客户饮品帑求时，确认客户是否霜要热饮或者加冰，尤其是为女士或老人提供的饮品：问询客户按礼仪要求顺序进行（如先女后男，先长后少，先客后主）；3、通常从客户右侧

16、呈送饮品，托盍与客户之间应保持恰当距言，按礼仪规范顺序实施；4.玻璃水杯一律放于杯垫中心,茶水、饮料一律八分满；5、放置饮品时，绕至客户后方，左手拿托盘，右手放置于距离杯子底部1/3处，放置在客户前方茶几上，注意轻拿轻放；桌面低于65厘米，用高低式蹲姿上饮；桌面高于65厘米，站立弯禳上饮。6、当杯内饮科接近三分之一时主动为客户绘杯，妓杯时壶口切勿触碰到客户的杯口；7、当客户再次点饮时（非犊杯），无论是否饮用同一种饮料,均应更换杯子；8、服务结束后，将用白毛巾抹净扎壶上的水渍.9、遇到客人在抽烟，要及时送上烟灰缸，（烟灰缸内用水浸湿或用咖哮着压平），吧台人员随时观察，小烟灰颔烟头超过3个及时更换

17、，大烟灰矩不超过5个：更换烟灰缸时要拿一张纸巾盖住，要做到轻拿轻放，以免灰尘飘落到稹客身上，先将用过的烟灰缸撤走，再将新拿来的烟灰缸换上。1,每天下班时将易耗品收回吧台存放（如犍果、干果类）；2、及时对客户使用或移动后的物品按规定恢复原位（如客户使用过后的髡子）；3、统计易耗品数量.及叶申购、补充，发现损坏、缺失及时上报；每日盘点吧下班程序台固定物资和易耗品，做好吧台物品领用餐记工作6物品盘点表；4、巡视整理范圉内软装物资的摆放和区域的卫生监管及整改工作：5、检查对讲机、耳机等工作物资；6、巡视区域情况，拍摄水印照片，发至客服群内并汇报当天接待量；3.3样板房接待岗岗位职责1、负责来访客户的全

18、程接待工作：2、协助销官人员介绍项目及样板房：3.负责样板房内物品的管理及维护；4、负责样板房内所有电器，如空调、灯具的开关；5、维护样板房内环境卫生；班首准备】、要求仪容仪表规范，化淡妆。2.检查、清点样板房的物品，确保物品摆放整齐、有序,室内干净、无烟头、纸屑等垃圾，桌面、镜面干净无水造，地面光洁无加迹，室内温度控制在夏季26C,冬季2(C.发现物品损坏或遗失的及时上报；3、检查配备对讲及耳机：/，1.、(及务流程迎接客户一R助销皙员介绍一应JT整理样板房JV)-Ekf厂行为规范iII.IjKMJ囱三fII1.1.1.,11r一*1fj规范要点1、迎候客户面带微笑，以标准站姿站于指定位置迎

19、候客户。2、迎接并引导客户客户距亮闵位2米时，向客户行15躬身礼并主动向客户问好：“您好，欢迎光临！”；3、协助销售人员介绍怖助销售人员介绍项目及样板房岗位人员必须熟练掌握本楼盘相关信息（如楼盘概况、房屋产品费讯、物业服务信息、周边配套等）:礼貌热情地回答宾客的提问，对自己无法回答的问题，不能宜接拒绝或含糊其辞，须灵活地指引宾客到销售人员处进行提问：礼貌劝阻禁止行为：客户参观过程中出现公司禁止行为，应及时上前，距离客户约1米处向客户行15躬身礼，并委婉制止，如：“您好，非常抱歉，样板房禁止坐卧，请移步至销售大厅休息，感谢您的配合。”4、恭送客户面向客户站立于门口一侧，待客户走出样板房门时，向客

20、户行15躬身礼，待客户离开时向客户致谢“请慢走，欢迎下次光临O5、整理样板房待客户离开后，迅速清理客户曲下的垃圾，将样板房物品归位，发现物品损环/遗失及时上报：注*本项1、工作区域不允许接打私人电话，在岗时将手机调制伸皆放于口袋中，有事情尽快处理,找休息人员替岗，接打请到休息区；2、当收到各个岗位通知后要及时回复，员工严禁在对讲机内谈论与工作无关的事情，说明事情要简洁明要,如有长篇大论的事情在时讲机内说定位置，私下解决，严禁长时间占用对讲机；3、交接岗时，客服人员必须在岗位交接，严禁出现空岗行为，个人空岗所造成的损失，责任到个人；客及在岗期间，在接班人员没有到位的情况下不准擅自我岗：接岗之前把

21、工作交接清楚；4、随时汇报样板间名户接待量：5、上岗期间保持优雅站姿，不随意乱晃，禁止扎堆聊天；6、不允许在工作区域内嬉笑打闹，注意个人的仪态举止。下班程序k检查、清点样板房的物品，确保物品理放整齐；2、关闭空调、灯具等电器，并关闭电源、水脚、门窗等：3、检查时讲机、耳机等工作物资。K逖视区域情况，拍摄水印照片，发至客服群内。4.1 秩序岗位工作规范4.2 大门形象岗岗位取贵以标准礼仪迎送客户，展示良好物业服务形象.1、自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态。Er2.检查岗位周边是否处于良好状杰，如有异富情况及时报告或报修。3、检查岗位物资及设施，确保物资配备齐全、设施完好。1、岗位执勤在岗位

22、上保持标准的立正或跨立姿势，对讲机挂于腋带右后侧，侬戴白手套;精神饱满、站姿提拔、仪容整洁、注意力集中；严禁东张西望、状态懒散、脱得及做其他与工作无关的事情等违规行为。规菊要点若遇非机动车，应指引其停放至非机动车停车区域，并要求有序停放。2,迎送礼仪车辆距离岗位5米或客户步行至距离岗位3米时向来车或客户敬礼，待车辆驶离或客户离开岗位区域3米后礼毕：用对讲机向下一岗位通报车辆、宾客迸出信息，,恢复立正姿势。3、交接班礼仪接班员行至岗台正中约2米处，立正，向交班员敬礼，交班员还礼；接班员：“辛苦了，交班员回复“X午好，对讲机一梯，钥匙一串，岗上无跟进事项是否明白！“；接班员：“明白”交班员与接班员

23、同时采用标准齐步进行位置互换交接岗位，互换完毕后相互敬礼：交班员按指定路线离开。4、客户咨询接待客户咨询时,迅速走下岗台，立正、敬礼、微笑问好（“您好！请问有什么可以帮到您？”）；礼貌回答客户询问：咨询完毕，立正敬礼,目送客户离开；用对讲机向下1.岗位通报客户进出信息，返回岗位，恢复立正姿势。注京事项1.形象岗上岗前应备齐岗位物资，不得在岗位上进行交接。2、工作区域不允许接打私人电话，在岗时将手机调制静音放于口袋中，有事情尽快处理,找休息人员替岗,接打请到休息区；3、当收到各个两位通知后要及时回复，员工严禁在对讲机内谈论与工作无关的事情.说明事情要简洁明要，如有长篇大论的事情在时讲机内说定位置

24、，私下解决，严禁长时间占用对讲机；4、不允许在工作区域内嬉笑打闹，注意个人的仪态举止。下班程序1、检查周边是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修：2.检查岗位对讲机、遮阳伞等物资。4.2车场朦务1号岗（车场中心位置）一、客户来访1,迎候客户执勤期间，在岗位上保持标准的跨立姿势.精神饱满。2、引导车辆方向以标准交通指挥手势指引车辆至停车场；若遇非机动车，应指引其停放至非机动车停车区域，并要求有序停放。3、指挥车辆停放机动车进入停车场.快步或小嵬至可停放的车位位置，圮速站在停车位划线的左后角，以交通指挥手势指挥车辆停放。4,敬礼、开车门车辆停稳后，立正姿势站立于车门一侧，向客户敬礼,待车门解

25、镇后左脚在前侧身站立，右手拉开车门，同时将左手伸直自然放于车门顶部边缘内做护顶直至客户下车；若遇团体客户中巴或大巴车朝，应立正姿势站于距离右侧车门右前方2米处，向客户敬礼，待最后一名客户下车后礼毕。5、问好客户下车时，主动向客户做笑问好“您好，请骸身携带贵重物品。”帮客户轻关车门；雨天或气温30P以上主动为重要客户提供撑伞服务。6,指引销售大厅方向待客户下车后，主动为客户指引销售大厅的位置“销售大厅这边请！”.7、检查车辆并赞记迅速绕车1.周，检查车身状况。如发现问题，立即跟上车主敬礼并提嚣：“您好！打扰您了，然的车XXXXX,谓您查看一下“一陪同车主查看一迅速记录一双手递请车主签字确认一向车

26、主致谢“谢谢您，请慢走！”一目送车主离开.二、客户离去1、客户离去时，向客户敬礼，并快步或小宛至客户车辆前方，等待车辆解锁：2、车辆解锁后，为客户开门，并致谢“谢谢参观！欢迎下次光临！”：3.以标准交通指挥手势指引车箱.并目送车辆离去；4、对讲机通知沿途各岗位恭送客户：5,若遇非机动车车主,目视客户步入停车区域，面向客户被礼并向好。待客户驶离停车区域时.向客户敬礼，目送客户离开。注注本亭1 .上岗前应备齐岗位物资，不得在岗位上进行交接；2 .有客户送入案场后，及时用对讲机通知下一岗位；3 .工作区域不允许接打私人电话,在岗时将手机调制静音放于口袋中，有事情尽快处理，找休息人员替岗，接打请到休息

27、区；1.当收到各个岗位通知后要及时回夏，员工严禁在对讲机内谈论与工作无关的事情，说明事情要简洁明要，如有长篇大论的事情在对讲机内说定位置，私下解决，严禁长时问占用对讲机；5.不允许在工作区域内嬉笑打闹,注意个人的仪态举止。下衮程序K检查周边是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修；2、检查岗位对讲机、遮阳伞等物资；3、若有车辆未驶出停车场，询问其他岗位，是否还有客户在案场。停车及务二号岗（前厅外）I、维护案场入口出入秩序:岗位职责2.关注岗位周边情况，盘查可疑闲杂人员;3、解答客户咨询。1,自检仪容仪表,以饱满的热情进入工作状态。强Ir准备2、检查岗位周边是否处于良好状态，如有异常情况及时

28、报告或报修。3、检查岗位物祖及设施，确保物资田备齐全、设够完好。JI务流程1,岗位执勤在岗位区域保持标准的跨立姿势，密切关注岗位周边情况。2.指挥车辆通行有车辆经过园区入口时,以交通指挥手势引导车辆通行。3、向客户敬礼客户步行至距离岗位3米时，面向客户以立正姿势敬礼，客户经过岗位区域3米后礼毕。4、解答客户咨询遇到客户咨询时，向客户敬礼：“您好！清问有什么可以帮到您？”；保持立正姿势，目视对方，面带微笑，耐心倾听，并及时、热情、礼貌做规范要点出回答.例：客户咨询销售中心方位时，“您好，销售中心请往这边走！二客户表示感谢时：“不客气！”；客户离开，敬礼并目送客户，待客户距离岗位3米后礼毕。5,违

29、禁情况处理遇到可疑或闲杂人员，主动上前敬礼问好：“您好！请问有什么可以帮到您？”如密帮助，应主动予以帮助；如无需帮助，应致敬：“好的，打扰您了”；经与其沟通疑为可疑人员的，通知其他岗位密切关注动向；遇到未经许可的拍照、推销、广告宣传等禁止行为时，使用礼貌用语及时予以规劝、制止：“您好！对不起，此处谢绝拍照/推销/广告宣传/XX,请谅解,谢谢！“，如其不听劝阻应立即通知当班班长前来处理；1、上岗前应备齐岗位物资，不得在岗位上进行交接;2,有客户进入案场后，及时用对讲机通知下一岗位;客户离开，敬礼并目送客户，待客户距离岗位区域3米后礼毕。注去*项3.工作区域不允许接打私人电话，在岗时将手机调制静音

30、放于D袋中，有事情尽快处理，找休息人员替得，接打请到休息区；4、当收到各个岗位逋知后要及时回夏，员工严禁在对讲机内淡论与工作无关的事情，说明事情要简洁明要,如有长篇大论的事情在对讲机内说定位置.私下解决，严禁长时向占用对讲机；5.不允许在工作区域内嬉笑打闹，注意个人的仪态举止。下班程序1、检查周边是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修；2.检查岗位对讲机、遮阳伞等物资；3、询问其他岗位，是否还有客户在案场。2A4.5前厅秩序岗岗位取责1,负责参观样板房客户的迎送、指引工作：2、维护工作区域内的环境卫生。蠹首准备1、自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态。2、检查样板房及各项物资是否处于良

31、好状态，如有异常情况及时报告或报修。3、检查岗位对讲机是否通讯畅通。服务流程迎候双迎客户客户恭送客户行为规范1.规范要点1、执勤期间，面带做笑以标准站姿迎候客户，密切关注销售大厅方向来客情况，随时准备为前往样板房参观的客户提供指引。2,迎接客户客户步行至距离岗位2米时，向客户敬礼，问候：“您好，欢迎叁观样板间！”；团体客户至样板房参观，待首位客户距离岗位2米时，向客户敬礼,问候：“您好，欢迎叁观样板间！”待最后一位客户离开2米后礼毕。3,分送客户客户步行至距离岗位2米时，向客户敬礼，并致谢“请慢走，欢迎下次光临！”；团体客户首位客户距离岗位2米时，向客户敬礼.并致谢：“谢谢参观,请慢走！”待最

32、后一位客户离开2米后礼毕。注京事项1,上岗前应备齐岗位物春.不得在岗位上进行交接；2、工作区域不允许接打私人电话，在岗时将手机调制静音放于口袋中，有事情尽快处理，找休息人员替恂，接打请到休息区：3、当收到各个岗位通知后要及时回复，员工严柒在时讲机内谈论与工作无关的事情，说明事情要简洁明要，如有长篇大论的事情在对讲机内说定位置，私下解决，严禁长时间占用对讲机：4、不允许在工作区域内博笑打网，注意个人的仪态举止。下班程序1、检杳样板房及各项物资是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修；2、核实是否有客户还在样板房，若有客户，应等待客户褥开，方能下班；3、检查岗位对讲机等物资。4.7夜班岗岗位职

33、责1、巡视室内所有区域，关闭所有灯、门等：2、巡视案场室外区域，发现人员及时询问，告知案场已关闭；3、每半小时巡视现场，保证夜间案场物资的安全性班前准备1、自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态。2、检查案场各区域是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修。3、检查岗位物资及设施，确保物资配备齐全.设施完好。原务流程有客户，等待客户离开ZX,I巡视现1.aJI现场没有人员，关闭灯、11r、案场巡视违禁情况处理=敬礼问好核实规劝敬礼并目送客户规范要点1、关灯、关门从大门口区域开始，依次无死禽巡视现场区域，看是否还要人员在现场，着有人员，等待人员离开现场后，关闭所有室内区域窗及门，井上镇。2、检

34、查各个区域用电设备，关闭无人区域灯、空调、广告牌、电视、电脑、风扇等设备做到节能降耗.检查工程及各部门是否有遗留未完成事项、如有汇报及处理。3、巡逻巡视关灯、关门之后，持续进行现场巡视，不问断的巡视现场，保证夜间现场的安全性3、违禁情况处理遇到可疑或闲杂人员，主动上前敬礼问好：“您好！请问有什么可以帮到您？”如需都助，应主动予以帮助：如无需帮助，应致敝：“好的，打扰您了”；经与其沟通疑为可疑人员的，通知其他岗位密切关注动向；客户离开，敬礼并目送客户，待客户距离岗位区域3米后礼毕。注怠事项1、上岗前应备齐岗位物资；2,巡逻珞线可变更，但是必须保证现场无死角巡视：3、室外存在的沙发等物品,夜间及时

35、收回到室内,早上下班之前恢复到室外指定位置；4、不允许在上岗期间睡岗，必须保证不间断巡视；5.按照固定路线，用巡更棒依次在13个感应点打点。下强程序I.检查周边是否处于良好状态，如有异常情况及叶报告或报修；2、开启现场室内所有大门，检查现场各项物资：2、检查岗位对讲机、手电等物资；4.8*控消防岗岗位职责1、负责监控画面的跟进，发现异常情况立马上报；2,负责消防主机的未进，发现报警，立马上报；3、负责迩视现场的消防设备，发现问题，及时处理。班前准备1、自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态。2、检查消防、监控设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修。3、检查岗位物资及设施，确保物资配备

36、齐全、设施完好。及务流程监控室I值班J1.监视监控f1.i而1发现异常及时上报监控消防主机发现报警及时上报行为规范i；BrdI1.iII4n规范要点1,盥控跟进演时关注各监控画面，发现问题及时上报。2.消防跟进随时关注消防主机.发现报警，立马上报,通知人员到现场处理，若火情属实，按消防应急颈案处理.注怠事项1、上岗前应备齐岗位物资；2,消防监控室禁止非岗位人员进入；3、未经允许不得随时调取监控记录；4、不允许在上岗期间睡恂，必须保证不间断巡视。下班程序1、检查岗位是否处于良好状杰，如有异常情况及时报告或报修：2,检查岗位对讲机等物资。5.0工程岗位工作规范5.1工程岗1、负责销售案场的日常维修

37、:岗位联麦2、负责检查、维护销售案场设施设备:3、负责对接工程技术资黔收案场各项工程。1、自检仪容仪表.以饱满的热情进入工作状态。瑟茵准答2、核实各岗位是否要需要紧急处理的维修项目。3、检查各项设施设备是否处于良好状态。原务流程行为规范4、检查闵位对讲机是否通讯畅通,各项工具是否齐全。清扫、归位旗作维修1、合理安排维修时间，非紧急情况下,销售大厅的工程维修尽可能安排在无穿做鞋套（样板间）客户参观的时间；样板房维修须屋时关闭，待工程维修脸收合格后再开放。规范要点2、进入样板房维修，必须先穿上鞋套；维修工具须放置于用布上；维修过程中要注意保护好摆设物品；维修完毕须清扫场地,做好物品归位。3、合理安

38、排维修时间，以不影响正梏销售和客户看楼为前提。紧急维修时,注意避让客户，让客户先通行，并向客户做笑点头说：“您好！”。注育本项1,当收到各个岗位通知后要及时回复，员工严禁在对讲机内谈论与工作无关的事情，说明事情要简洁明要，如有长编大论的事情在对讲机内说定位置，私下解决，严禁长时间占用对讲机：2.按巡查标准及城次，每日巡查各项设备；3、不允许在工作区域内嬉笑打而，注意个人的仪态举止。下班程序1、检查各项设瓶设备是否处于良好状杰；2、若有领导参观，及时和秩序部门交接工作，按时关闭各项设施：3.检查岗位对讲机、工具等物资；6.0保洁岗位工作规范6.1 A市政路保洁岗岗位职责1.负责市政路、小停车场以

39、及办公区卫生清理班常准备1.自检仪容仅表，以饱满的热情进入工作状态。2、检查岗位周边是否处于艮好状态，如有异常情况及时报告或报修。3、检查岗位保洁物森及设施，确保物资配备齐全、设施完好。原务流程物伴办f巾政卜停道旗外困1.路路一4场清理一周边生/埋J而清J路向JJ薪J行为规范2J.t规范要点1,清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的Im范围内。2、作业时，遇到有客户经过,立即暂停手中的工作,将工具收到自己身边，站立一旁，微笑欠身致意：“您好！”待客户走过后才继姨作业。3、作业中若有碍他人行走时，要使用敌语示意：“清小心地清.注意安全！,“请这边走！”4,在拖地、清洁卫生间等作业时，现场需放

40、置“作业中”等警醒牌，如有客户经过则提请注意：“您好，小心地滑，请注意安全！”。5、市政路保洁标准临唐班公区地面无垃圾，无落叶；按时清倒垃圾桶内垃圾；办公室内地面保持干净整洁；市政路以及小停车场路面无落叶，泥渍以及可见垃圾：所有道旗以及周边装饰无灰尘。注*事项1、工作区域不允许接打私人电话，在岗时将手机调制静音放于口袋中,有事情尽快处理，找休息人员替岗，接打请到休息区；2,道路卫生以及道旗装饰物卫生每半小时巡视一次。3.若路面尘土较多应及时冲洗；4、在保洁工作时，发现异常情况一定要及时上报：下班程序1、检查室外周边区域卫生是否良好：2,检查岗位各项保洁物资是否齐全。6.2 B水系保洁岗岗位职责

41、1.负责案场所有水系，人工湖，瀑布，以及周边等区域的清洁工作；售搂处两恻镜面水系摆放石子字2、关注岗位区域设施设备状况，发现问题立即上报。班前准各1、自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态。2.检查岗位周边是否处于良好状态，如有异常情况及叶报告或报修。3、检查岗位保洁物资及设施，确保物资品备齐全、设施完好。Ji1.务流程前厅校而水系清理一前厅卫生消”，、石材路面清理9售楼处两侧镜面水系.一r悔Ai水系字样摆放II【巡回保洁f沿路地、一垃圾F瀑布、卫生三I人工湖卫生消KJ行为规萧1、清洁时,随身配备的清洁工具要求放置在可视的Im范围内。2、作业时,遇到有客户经过,立即暂停手中的工作，将工具收到自

42、己身边,站立一旁，微笑欠身致意：“卷好！”待客户走过后才继续作业。规范旻点3、作业中若有碍他人行走时，要使用敬语示意：“请小心坨滑,注意安全！、4、在拖地作业时，现场需放置“作业中”等警醒牌，如有客户经过则提清注意：“您好，小心地滑，请注意安全！”.5、水系岗保洁标准镜面水系内无尘土无落叶；前厅地面明亮光洁，无脚印，无污迹，无积水:前厅大门，展袈,指示牌无水渍、灰尘、手印：前厅植物盆内无垃圾，盆下无积水，植物表面无落尘；人工湖，瀑布水中无杂物，池面无漂浮物，水体运转良好；池边无坨圾、无枳水、无肯苔;石材路面无尘土，无落叶，无可见垃圾：垃圾桶内垃圾不超过2/3,桶身表面光洁无污渍，烟灰沙及时更换保持整洁；装饰灯照保持干净无浮尘：绿化传视线范围内无泥块、砖头、烟头、纸屑等杂物、无明显落叶。注京事项1.工作区域不允许接打私人电话,在岗时将手机调制静音放于D袋中，有事情尽快梵理,找休息人员替岗，接打请到休息区；2、人工湖以及瀑布内绿值枯叶及时修剪：3、在保