基于4C理论的长沙世茂希尔顿酒店营销策略研究.docx

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1、本科生毕业设计（论文）题0：基于4C理论的长沙世茂希尔顿酒店营销策略研究学生姓名：学号：学院：专业班级：指导教师：摘要1Abstract2一、堵论3（一）研究背景3（二）研究目的及意义3三）研究内容与创新之处4（四）研究方法5二、理论基础和文献综述6（）4C营销理论6（二）国内外研究现状7三、长沙世茂希尔顿营销的现状与分析8（一）酒店营销宏微观环埴分析8（二）基于4C理论的酒店现状分析10（三）调查问卷分析14四、长沙世茂希尔顿酒店存在的问题19（一）消贽者营销方面19（二）成本营销方面19（三）便利营销方面19（四）沟通营销方面20五、长沙世茂希尔顿酒店营销策略建议21（）消费拧策略优化建议

2、21（二）成本策略优化建议22三）便利策略优化建议22（叫）沟通策略优化建议23六、结语25参考文献26致谢27附录28摘要酒店行业的竞争压力随着酒店数量的增加而不断上升。因此，利用营销来争取更多的市场份额已成为增强酒店竞争力的一个重要因素。本文旨在探讨如何将4C理论运用于酒店营销，以发挥该理论对酒店营销策略的指导作用。学者结合长沙世茂希尔顿酒店的实例，分析了4C理论在长沙世茂希尔顿酒店营销策略中运用的实施可能情况，期里本文对酒店营销的制定与实施有着一定的借鉴作用，以提而我国酒店业整体的首储水平。关键词：4C理论；酒店营销：长沙世茂希尔顿酒店AbstractWiththeincreasingn

3、umberofhote1.s,thecompc1.itivcpressureofthehote1.industrj,isincreasing,theuseofmarketingformoremarketshare,isoneofthekeyfactorstoimprovethecompetitivenessofthehote1.Inthispaper,the4Ctheoryisapp1.iedIothehote1.marketing,top1.aythe4Cthcorj,ofthehote1.marketingstrategyguidancero1.e.Combiningwihtheexamp

4、1.eofHi1.tonHote1.,thepaperana1.yzesthepossib1.eimp1.ementationof4CtheoryinthemarketingstrategyofHi1.tonHotc1.andexpectsthatthispaperwi1.1.havesomereferencefortheestab1.ishmentandim1.ementa1.ionofthehote1.marketing,inorderoimprove(hewho1.emarketing1.eve1.ofteoe1.industryinourcountry.Keywords：4CIhcor

5、yihotc1.InarkctingiHiItonChangsha一、绪论-）研究背景长沙世茂希尔顿酒店位于湖南长沙，长沙凭借各种娱乐节目，广告活动，把自己打造成网红城市，许多人慕名而来，所以发展旅游业也是该地区经济发展的重要手段之.作为知名品牌酒店之，希尔顿酒店并没有在市场上站绝对优势，酒店的竞争依旧激烈。1990年，美国学者罗伯特劳特鹏教授提出来4C（Customer消镀者、Cost成本、Convenience便利、Communication沟通）理论,该理论强调应站在消费者的角度来确定企业营销组合策略制.只有从消费者的角度出发，基丁4C理论来分析酒店营销，才能提向消费者对酒店产品的满意度

6、，从而促进酒店营销效果的提升。（一）研究目的及意义1.目的随着经济发展，酒店数量逐渐增加，名宿、房车等新兴行业的发展，也给酒店带来J一定的竞争压力，酒店行业竞争激烈，在个性化市场下，消费族群有着自己的选择倾向。市场状态已经从以“生产者为中心”，转移到“以消费者为中心”，从消费者的角度出发，制定营销策略，更有利于吸引消费者I1.所以本课题结合相关理论针对长沙世茂希尔顿酒店的营销策略进行研究，借鉴国内外研究的实践成果，在运川4C理论的基础上,对长沙世茂希尔顿酒店苛捐策进行研究并提出相关建议，进而提高酒店的竞争力。2.意义（1）理论意义：本文通过运用一系列理论和分析工具，根据长沙世茂希尔顿酒店目前所

7、处的具体情况进行分析，为酒店营销策略研究提供r更多的方向，为酒店营销方面与最新研究理论相结合提供新的分析方案，为完善酒店营销策略提出相关对策和举措，具有理论参考.意义，同时还有助于进步提高4C理论等理论在酒店中的应用。（2）实践意义：本文将以长沙世茂希尔顿酒店为例，谢查研究了其营销方案的实施发展现状和所存在的些问题，并提出有效的针对性措施以改善并完善该酒店营销策略。同时，通过本文的研究都助其他类似泗店在激烈的行业竞争中，更新营销观念，为酒店行业提供可以持续改善的内部流程,对自我进行持续完善，重视消费者，为商业运营模式下酒店经营的持续创新营造良好的环境，同时，在酒店营销策略方面的探索，使营销活动

8、能达到更好的效果，促进酒店后续的经营和宣传，提高销售率，实现利润的不断提升。因此本课题的研究成果对于长沙世茂希尔顿及其他酒店关于营销方面的完善有着一定的现实意义.（三）研究内容与创新之处1.研究内容本文以长沙世茂希尔顿泗店为例，以4C理论为理论指导进行酒店营销策略研究为主要内容，通过相关理论分析和酒店实际问题相结合。文章将首先收集数据，通过研究分析出长沙世茂希尔顿酒店在营销方面发展的现状和所存在的问题，并对其提出相对应的意见。其次，阐述4C理论的运用对于改善酒店营销方式和效率的现实,意义,通过4C理论，从消费者、成本、便利、沟通四要素，四个方面针对酒店营销方案进行分析，为酒店的营销策略提出相关

9、的解决对策，以解决酒店营销现存问题，并改善和完善酒店营借策略。2.创新之处纵观大量文献，发现关于酒店营销策略的研究多是基于4P理论，而基于4C理论对酒店营销策略的研究的文献较少。因此，木文结合实际数据，以长沙世茂希尔顿为例，结合该酒店的行业特点，根据4C理论对酒店的营销策略进行理论总结和拓展分析，分析营销策略中还存在的不合理之处或问题所在，以消费者需求为导向进行酒店资源分配，对存在问题的地方提出系列可行的对策。（四）研究方法1 .文献研究法：对4C理论与酒店营销为主题内容的论文期刊、专著等文献资料进行查阅,借鉴己有的研究成果、研窕视角、研究理论来提升自己课题研窕的可行性.2 .案例研窕法：应用

10、4C理论，收益管理等相关理论和技术，结合长沙世茂希尔顿酒店营销工作中存在的实际问题，对现状进行分析讨论，并解决问题，寻找拓展性的解决方向。3 .归纳总结法：通过对长沙世茂希尔顿酒店进行调查研究，再总结他人相关的研究成果进行归纳分析使之系统化、具体化、理论化。还在此基础上增加了相应的数据,使文旗更具有说服力。4 .调查问卷法：通过调查问卷，收集整合消费者对于长沙世茂希尔顿酒店的消费体验信息，进而根据数据进行分析，对分析结果进行归纳总结，提取从中有关酒店营销的关键信息。二、理论基础和文献综述(一)4C营销理论4C营销理论以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素，瞄准了消费者的需求与

11、期望。用以实现为顾客提供低沉木、高质量的个性化产品和服务为目的，通过迅速发现和捕捉细分市场中客户的个性化需求，与客户直接进行交流叫1 .消费者(CUStOmCr)消费者主要指消费者的需求“企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的播求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更出要的是由此产生的客户价值2 .成本(Cost)成本不单是企业的生产成本，或者说4P中的Price(价格),它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，亦能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。3 .

12、便利(ConVenience)便利，即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。4C营销理论所强调的是，在酒店的营销策略中，应更多地考虑顾客的便利而非企业自身的便利。让顾客在购物过程中享受到便利，需耍提供乩好的竹前、带中和售后服务错谀!未找到引用源.4 .沟通(Communication)沟通则被用以取代4P中对应的PrOmOtiOn(促销)。4C营销理论认为，企业应通过同顾客进行枳极有效的双向沏通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途错误!未找到引用源.（一）国内外研究现状1.国外研究现状在20世纪90年代，因为信息

13、技术的革命大大推进f市场营销的研究范围和研究深度，美国教授岁伯特劳朋特在4P退休4C登场中首次提出了对应于4P营带理论的4C营销理论，主要强调以消费者需求为导向，合理配置顾客需求，颐客成本，顾客便利性和双方沟通四个资源国外将4C理论应用在酒店中，将酒店营捐策略拓展到服务、关系、平台等多个方面，构建了以消费者为中心的酒店营捐模式，但是国外的研究中，直接引用4C理论到酒店中去的文献较少。2.国内研突现状改革开放以来，市场销售理论得到发展，但初期一直研究继承学习西方理论，未能做到创新，至2（X）1年，吴金明教授提出4V理论，同时4C理论在各行各业实际应用的论文也层出不穷。邓波（2018）分析了4C营

14、销策略在佰翔软件园酒店营销策略的运用，从理论的四个方面为其酒店的营销策略提出相对应的方案。龚慈（2022）运用4C?理论对三星级酒店餐饮直播营销现状进行调研分析.我国学者有意识的将4C理论运用在酒店但4C在酒店营销方面，但我国的运用及相关论文文献仍旧较少，我国在这方面的研究还不够充分。综上所述，国外对于4C理论等研究相较于国内发展起步较早且更为先进,4C理论在酒店的运用也较为广泛,为我国酒店将4C等理论与营销实际相结合提供了一定的借鉴意义.而我国目前，虽然有意识的将4C理论与酒店营销联系起来,但现有文献中聘4C理论运用到酒店营销的研究仍然较少，我国的学者仍需对其进行深入探讨。三、长沙世茂希尔顿

15、营销的现状与分析长沙世贸希尔顿酒店定位为国际奢华品牌酒店，于2021年7月12日正式开业，地处长沙滨江新城的湖南金融中心核心位理。由丁开业时间距今较短，所以酒店内许多设施设备未能完善，酒店硬件也有很多地方不尽人意，比如游泳池内温度调节不灵敏，酒店的部分房间内的空调不能使用，SPA服务并未开放等等。长沙世茂希尔顿酒店因硬件条件有限,对酒店的营销工作造成一定的阻碍，在之后营销中还有很多改进的空间，这也表示未来的营料工作存在更多的可能性。（一）酒店营销宏微观环境分析1.宏观环境分析（1）政策环境：企业想要长期发展，必须依托与顺应国家的法律法治制度和健康的政治背毋。抓住国家给予酒店行业的发展机会，把握

16、时代发挥柬点，是酒店在营销过程中不可或缺,十分重要的步，发展的机遇与约束同在。通过对酒店行业与国家酒店相关政策的出台的研究，可以看出国家对于酒店未来发展具有一条清晰的规划道路。在“十二五期间酒店行业重在提升服务质量，十三五,期间发展重心转移至经济型酒店，并鼓励发展住宿业兴态，“十四五期间，鼓励酒店业创新发展，主题酒店等成为发展重点.从国家的对泗店业的整体规划来看，在保证酒店的服务质量和行业环境之后，就应该注重文化特色，酒店个性化发展。在湖南省的“十四五”计划中，更是强调评选湖南十大旅游商品、十大名菜、十大小吃、提升旅游消贽质国“抓住湖南特色商品，以提而市场竞争力。新时代的消费人群，更容易被具有

17、特色，新颖的东西吸引，更喜欢个性化服务。长沙世茂希尔帧酒店可顺应国家政策号召，借助政府政策支持，特色化发展。图I2016年-2022年GDP数额统计表由图1可知,我国生产总值不断在增加,虽然2021年之前增长率成F降趋势,在2022年超过/I(X)万亿元,在2021年增长率也大幅度提升.这说明我国经济形势近期较为不稳定,但仍然向着积极的方向发展,是机会与挑战并存的时期.因此,对于酒店行业来说.如何借助人们的消费心理,在现下的经济环境中快速JI稳固发展十分重要。(3)社会环境：据国家统计局数据.2023年1-2月份全国餐饮业生产指数增长11.6%,是国内经济数据增长最高的业态.伴随酒店消费市场重

18、燃的,还有酒店投资市场的火热.据企查察数据.2023年第一季度,我国新增酒店相关企业8.8万家,同比增加24.0%,酒店行业又应焕生机。由此看出，酒店行业前景广阔，长沙世茂希尔顿酒店想要提高营销效率，就应该把握好这一时机，摸清消费者”报复性旅游”等其他消费心理，更好的适应当下社会环境。2.微观环境分析(I)酒店竞争者分析：根据2022年中国酒店业发展报告可知,在2022年，我国共拥有住宿设施共36.1万家，相比较2020年少了8.6万家，但减少的大多数抵抗风险较弱的单体酒店,而酒店连锁率却显著升裔，2021年中端酒店的连锁率为48.05%,高端酒店的连锁率为37.77%。2021年我国整体连锁

19、化率相比2018年增长了16%,增长至35%。连锁化趋势说明，酒店龙头企业的集中度不断增强.希尔椀品牌可把竞争注重在中高湍连锁酒店之间。以锦江为例，在2022年，新签约酒店数量突破了1300家，新开酒店也9超过r1200家.在长沙的五星级酒店除r希尔顿品牌之外，还有后悦酒店、W酒店、瑞吉酒店、万豪国际酒店等，世贸希尔顿酒店,在发展同时，也应关注这些酒店的营销状况，在合作共廉的情况下，尽可能占取更多的市场份额。（2）酒店消费者分析：长沙世茂希尔顿酒店消费者主要来自周边地区和商务旅游者。长沙作为网红城市,城市文化宣传广泛，大部分消费者通过网络平台产生旅游欲望，这部分的消费者以年轻人较多，在泗店平均

20、停留时间为2天，以2-3人为主，注至消费体脸，游玩体验。长沙作为湖南省份城市，是湖南的交通枢纽中心，是商业旅游者选择酒店的主要因素Z-,这部分消费者以中年人居多，收入较高，停留时间不稳定，注重康养设施。（一）基于4C理论的酒店现状分析1 .消费者策略现状（1）客户档案管理长沙世茂希尔顿酒店在开业之后，建立了客户档案，用以记录顾客在酒店消费的相关细节，包括姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消贽折扣率、付款方式等信息，通过客户档案的建立与管理，对顾客进行分析，将顾客分类，关注酒店重点客户，让酒店更加了解顾客。但酒店对顾客消费个性化档案的收集意识不强，包括顾客的学历、家庭状况、口味有好、灯光

21、、空调温度、卫生标准等。（2）酒店产品酒店产品是酒店顾客消费的主耍原因之一，也是赎客最直观感受到的服务.下面的表是2022年酒店的收入情况，因开业时间较短，所以无法与历年数据进行时比，表I长沙世贸希尔顿酒店2022年收入构成项目2022年所占百分比客房324745%瞥饮310243%其他86512%总收入（单位；万元）7214从表1中可知，客房和餐饮两部分占比高达87%,是酒店收入主要来源,而其他的收入只占比12%,酒店在其他部分的营销收入与客房餐饮的营销收入相差悬殊，而酒店的其他部分多是康养项目，娱乐项目等。酒店由于开业时间较短，酒店内仍有许多设施并未开放，主要收入来自于餐饮和客房，酒店的产

22、品缺乏多样性，除了基础的服务之外，康养娱乐项目选择较少，发展不完善，从而会影晌消费者消费体验，减少营销收入.2 .成本策略现状4C理论中的成本，不仅仅是酒店成本，更重要的是硕客的消费成本，产品定价应既低顾客的心理价格，也能让酒店或得盈利。此外还应重视顾客在消费过程中所消耗的时间与精力。(1)出行成本长沙世茂希尔顿酒店在出行成本方面，获取顾客满意度的成本相较于其他处于旅游中心的酒店要高，酒店距离长沙黄花国际机场32公里，距离长沙南高铁站21公里,且酒店离长沙市网红旅游商业中心较远，顾客出行成本增加.(2)产品成本通过调查发现，部分消焚行认为酒店的部分产品与其价格并不匹配。住房内洗手间墙面采用/比

23、较昂贵的陶遵大板畦，但是没有美缝，显得很廉价.地面采用石材，防水性未处理好，导致透底泛黄。部分卫浴配跷也是科勒的低端产品，与酒店品牌格格不入，让消费者认为所付出的成本与所得到的服务不匹配。3 .便利策略现状4C理论强谢，在销竹过程中应更加注重顾客的方便，而不是酒店的方便。长沙世茂希尔趣酒店建立仃网与微信公众号，开设自己的销传平台，做到酒店内外信息统一，能让顾客更方便的了解到酒店的房态以及价格，售后开放投诉平台，让顾客能随时随地对酒店服务进行反馈。但根据笫W方平台的反馈和时消费者的问询中可以得知，在顾客出行过程中，仍有一些问题暴露出来，如酒店大堂在39楼，每次入住需要换乘电梯：去游泳池也无专人用

24、导，或是贴有图文指示，导致客人乘错电梯：入住客人点的外卖不能送上楼，需要客人亲自去I楼拿，酒店这些不人性化细节制定，为顾客增加了不便利性，增加顾客出行成本，影响客户体脸.其次酒店距高长沙黄花国际机场32公里，距离长沙南高铁站21公里。部分消费者认为酒店离地铁距离较远，离商业圈较远。长沙大部分游乐场所如五广场、步行街、王府井在河东，而世茂希尔顿酒店处于河西，因此消费者需要打车至较远一点的商业圈，给消费者带来了不便。4 .沟通策略现状(1)促销方式与集道图2希尔校酒店2022年酒店预订柔道比例分析2022年酒店的预订各渠道占比可知，当下采用OTA渠道预订酒店的消资者最多达53.6%,通过短视频预订

25、、官网预订、旅行社预订比例相近，而采用传统直接向酒店预订的方式的顾客占比最少，这说明OTA预订方式已经成为当代最流行的预订方式，但这从另方而可知世茂希尔顿酒店在预订渠道上的竞争力并不突出，不重视新颖的宣传方式和预订集道，酒店注重发展与OTA平台的合作时，在一定程度上忽视了短视频平台对大众的影响度。短视频低成本，高效率的宣传，能更大限度的提高酒店销售量。(2)员工沟通现状据图3可知，酒店员工基础工资最高占比为4.5-6千，与长沙市同地区相比降低/28%.,且销售人H的业绩提成工资仅占总工资的17%,其余的为固定工资，难以激起员工销售欲望。除此之外，酒店的m工大多不是营销专业或是酒店专业背景，酒店

26、员工的专业性质较低，在服务过程中体现的职业素质和专业技能不能使消费者得到满意，员工的股务意识较低，对销售的理解也不到位，从后文中的调查问卷和对消费者的询问中可以知道，员工的服务意识不足，主动服务较少，从而导致消费者认为酒店员工的沟通效率不行，服务不到位。薪酬区间：2K-30K,最多人拿：4.5-6K图3从长沙世茂希尔顿酒店员工薪资构成（三）调查问卷分析I.分析方法本文采用调查问卷法进行分析.问卷本若主题明确、乂次分明和易r理解的原则,采用封闭式的选项进行提问。问卷填写人员来源：问卷星、各大社交平台.共收到问卷110份。2 .调查问卷设计本文训查问卷参考SJ酒店市场营销策略研究,贯彻目的性原则、

27、逻辑性原则、通俗性原则设计问卷问题。问卷中1-3题为基本信息调查问题：7/0题为消费并营销方面有关问题：5,6网为成本营销方面有关问题：11,14题为便利营销方面有关何超；4.12.13题为沟通营销方面有关问题。3 .问卷数据整理和分析（1）消费基本情况分析消费并基本情况分析，经统计I1.O份有效问卷，了解到了被调查人的基本信息。男性为63人，占总人数的57.27%：女性为47人，占总人数的42.72%,男性消费比例比女性消费比例要大。顾客年龄阶段主要集中在20岁35岁，共.51人,占总人数的46.36%,其次为36岁-55岁，共31人，占总人数的28.18%。故年轻人在长沙世茂希尔顿酒店入住

28、数量更多，占比更大。在学历方面，本科学历占比最高，共62人，占总人数的56.36%。具体信息如下表。表2调研顾客基本情况消费者菸本情况类别人数占比性别男6357.27%女4742.72%年龄20岁以下109.09%20岁-35岁5146.36%36-55岁3128.18%55岁以上1816.36%学历高中及以下3632.72%本科6256.36%本科以上1210.9%（2）消费者维度酒店客房铃饮产品质量得到大部分客户的认同，但是产品的一般率和抱怨率也不可忽视，客房产品仍有13%的一股率和7%的抱怨率，针饮产品则存在6%的股率和8%的抱怨率。酒店服务产品质量参差不齐，据图4可知，大部分不满意酒店

29、客房产品的原因是因为客房T1.生差，内生检查不标准的情况，其次为设施设备原因，部分顾客提出，客房中的空调不能调节温度、客房内的空调噪音较大、部分设施设备没有安放电池导致不能使用、部分客房次性用品也未配置齐全等问题。故酒店客房产品的细节处理方面不尽人意，这些细节影响r客户极大部分入住体脸，细节决定成败，酒店产品质量的改进刻不容缓。据图5可知，对酒店餐饮产品不满意的主要原因是认为食材不新鲜，其次是认为食材不干净，在饭菜中吃到过头发等问题，酒店的食材管理和检查需更加规疮与完善。图4顾客对酒店客房产品不满意的原因(3)成本维度从图6中可以看出,虽然其满意度为86%,但是他的抱怨率依旧存在8%。另一方面

30、长沙世茂希尔顿酒店作为豪华型酒店，人均消贽水平较高.但是根据调查问卷和对消费者的调卷，结果显示出，部分消费者认为酒店的部分产品与其价格并不匹配，酒店存在若未按顾客成本定价、价格不灵活的问题。图6顾客对酒店产品价格的满意率(4)便利维度根据图7所示，被调杳者都认为酒店的消费是便利的，其次95%的客人认为获取酒店信息是便利的。这得益于科技的发展，手机支付的普及，酒店也提供信用卡，支票等其他消费方式，从而实现消费便利。互联网的发展，让顾客能在网上随时随地的查询酒店信息，并且有客服随时等候，获取信息变得便利U1.但只有80%的顾客认为酒店服务便利,61%的顾客认为交通便利。这说明酒店在服务中的便利性和

31、交通的便利性仍需要提高：(5)沟通维度科技在不断进步，顺应科技发展是大势所趋，酒店想要提高人气、知名度或者傍R,就需要借助丰富的网络促销活动和技术来进行，以达到推广产品，调节酒店旺季和淡季的销售，减少成本，提销量以及和消费者快速建立友好联系的口的。从对表3的结果分析中可以发现，消变者最为偏好的促销方式是在抖音或小红书等平台领取优惠券.但在调查中发现，该公司最常用的促销手段是不定期折扣，多是采用5折到9折的促销优惠不等。但是，接受谢查的很多消费者却不清楚酒店的促销活动，或者不关注酒店的促销活动，大部分客户只是在需要时使用美团等第三方平台优惠券或是酒店自带的消费优惠券。由此可知长沙世茂希尔顿酒店在

32、促错形式和宣传方面缺乏力度和创新，不能及时的让消费者清晰的了解酒店促料活动，酒店与消资者之间的沟通效果并不理想.提高客户入住体验，售后服务至关重要。但从图8可看出，客户对世茂希尔顿酒店投诉处理的效果满意度较低，只有72%,一股率也高达21%,抱怨率为7%。说明酒店在处理消费者投诉时，大部分解决结果并不能使消费者满意，在消费者消费体验不好离开时，也未能做及时的补救与挽留行为。表3调查问卷中消费者更倾向的促销方式统计氐项被选择的次数美团等第三方平台购买优惠券35短视频平台抖音、小红书等）领取优惠券42酒店满减活动20泗店会员积分活动5酒店集讨优惠活动8图X顾客对投诉效益的满意度四、长沙世茂希尔顿酒

33、店存在的问题（一）消费者营销方面1 .服务产品多样性不足长沙世茂希尔顿酒店主要产品是客房和餐饮，占酒店总体收入的87%。虽然酒店提供健身中心、室内游泳池及棋牌室，但缺少传统希尔顿品牌酒店提供的烧烤、KTv等等，且SPA服务项目并未开放，消费者不能在泗店内体!险到“一站式”服务，酒店身为长沙的一家殳华型酒店，供顾客选择的商品却并不是很多，因此在服务产品的多样性上，并不具备很大的竞争能力。2 .产品质量参差不齐从上述对调查问卷的分析可以看出，酒店客房餐饮共有19%的股率和14%的抱怨率.对手酒店客房餐饮等产品，仍有都分顾客感到不满意，认为产品的质量不足,存在食材不新鲜、不干净，客房中卫生质量差等问

34、题，其中41%的被调查者对酒店卫生最不满意，酒店仃必要对产品质量进行整改，加强卫生监督。3 .客户档案管理不完善酒店虽然对客户建立档案进行管理，但是未能对客户档案进行细分，重点关注V1.P客户，同时酒店缺乏对档案的个性化管理，只是粗略的了解了顾客的基本信息，未发挥客户管理的用正作用。（一）成本营销方面酒店存在若未按顾,客成本定价、价格不灵活的问题，长沙世茂希尔顿酒店作为拿华型酒店，人均消费水平较高，部分消我者认为酒店的部分产品价值与其价格并不匹配，仍存在8%的抱怨率。酒店未依照客户档案，针对顾客类型提供相对应的股务质蚊，让顾客对价格成本方面感到不满意。且由于地理位置原因，顾客的出行成本相较于其

35、他酒店要高，酒店应该号虑顾客的出行成本，采取相对应的措施去中和消费拧在出行成本上的付出.（三）便利营销方面酒店在交通便利和酒店服务便利上需要加强.依旧存在20%的顾客对酒店内部服务的便利性!到不满意，据调杳具体体现在，电梯需要转搭，出入没有指示图标等19细节上的不注意为顾客带来r许多不便“其次就是在出行方面，高达39%的顾客认为出行不方便，不仅在成本上为顾客增加了出行成本，在便利方面，也给顾客增加了不便利性。（四）沟通营销方面1.缺乏新颍的促销方式长沙世茂希尔顿酒店的常用促销方式与消费者更偏爱的促销方式不同，2022年世贸希尔顿酒店的顾客53.6%的顾客都是在OTA平台预定，酒店未创新促销方式

36、与渠道,最大利用短视频平台的兴起，抖音在2022年用户员高达8.42亿，酒店却没能尽最大限度的去利用这种平台，酒店缺乏新颖的促销方式。且在酒店促销过程中，大部分消仍者都没有主动而是被动了解到促销内容，降低了酒店促销活动的影响力。2 .酒店对客服务中缺乏沟通世茂希尔顿酒店工作人员的服务态度和职业素质不一，部分酒店服务人员没有做到微笑服务，让顾客没有宾至如归的感觉。I1.该酒店基础工资比该地区相比降低了28%,酒店员工工资结构难以激发分工工作或是销售的积极性.并且酒店各个部门之间的沟通效率不高，大多是等待顾客忍耐度耗尽自行投诉，导致服务速度较慢和顾客认为服务态度牧差，如送餐速度慢，处理问题的效率低

37、、提出投诉长时间无人处理、需要长时间等待的服务项目无人告知等，从而大大影响了消费者的入住体验。3 .酒店售后服务不到位顾客对投诉效益的一般率和抱怨率共达28%,存在较多的顾客对酒店处理投诉的态度或结果不满意。当顾客高开酒店，并在第三方平台上提出批评或者建议时，酒店客服只是按照套话模板回匆消费拧，对客户的网络或者口头投诉并不重视，并未做到真正有效的格后，从而导致许多客户人群的丧失.这导致部分顾客通过自己的体验，不太愿意选择卜次入住酒店或是向亲朋好友推荐，酒店应重视梗客忠诚度的培养。五、长沙世茂希尔顿酒店营销策略建议(一)消费者策略优化建议1 .丰富产品种类，满足顾客选择需求伴随着国内消费旅游市场

38、的改变，吸引消费者选择酒店的主要原因之一就是多元化的产品供给。根据消费者主体特征分析，他们对于产品的多样性需求较大，更希望酒店内有更多的产品可供选择，实现一站式消费。因此酒店在提供基础的住房和餐饮的同时，可以再合理的加入更多的服务项目如烧烤、KTV、足疗等，丰宓酒店的基础设施，其次长沙世茂希尔顿酒店应在不妨碍当前服务提供的同时，尽早完善自身酒店的设备设施，尽早开展SPA等服务的提供，以在产品的多样性上，提高臼己的竞争能力。2 .把握重点客户，增加专项性服务长沙世茂希尔顿酒店应建立比较完整的客户信息数据库，增加个性化管理，录入顾客个性化信息，根据客户的特征、背景、购买行为等对客户进行分层管理。酒

39、店客户一般可分为自主散客和旅行社团队服务两大类，他们的核心需求也不同，酒店可根据之前所分析的目标人群，制定相关的专项性服务，如：康养型消费套餐、商务型消费套餐、游玩型消费套餐，使服务有指向性，从而最大限度的满足不同的客户群体.，3.改善酒店产品服务质量酒店产品较多，存在有形产品和无形产品。对于有形产品，酒店应规范设备设施检查管理，定期检查设备设施状况，保证酒店中每项服务设施可行可用，不存在安全除忠。同时完善酒店卫生标准，提高酒店卫生状况。对于无形产品，酒店应提高酒店工作人员职业技能和专业素养，提高消费者的享受服务的满意度。同时，也应该发扬和宣扬好酒店的企业文化，让客户有一种情感上的满足感，使酒

40、店能给客户提供情绪价值。酒店应该完善自身的产品质量检测和管理，让消费者能安心享受服务，这是决定消贽者对酒店印象的关键因崇之一.(一)成本策略优化建议1 .动态定价酒店产品价格可以根据市场变化，消费者变化，竞争对手价格的改变而随之改变,同时利用网络营销可以较低成本的开展产品销售，其价格可以比线下实体购买的价格略低。并II，消费者在预定酒店时，更倾向在多种销售渠道中进行同类产品的价格对比，可以在购买时获得认为价格更实惠的产品。折扣定是适度低价策略，在市场竞争中，酒店可以通过价格策略来吸引消费者，以达到提高消费者消费意愿、谢节淡旺季销售结构、增加营销收益的作用。2 .提高产品质量与顾客消费欲望调杳得

41、出，部分消费者对于酒店设施设备的满意度并不高，认为其与酒店定位不符合。酒店应改善基础设施，根据酒店定位提供硬件软件服务，提育消费者的消费体验，让消费者觉得物有所值，从而满足对于酒店产品的期望和可以得到的产品价值。（三）便利策略优化建议1.提高酒店的人性化设百酒店应适当优化电梯设置，张贴通过统一设计的图文指示，设计酒店客户指南，为消费者提供更加便利的路线规划，减少消费者在酒店内部所耗的时间成本。同时安排服务人员或者机器人，提供外卖送达服务，以提高顾客酒店消费的便利性。酒店也应重视关系营销，可为大客户、重点客户提供出行服务，以增加客户对酒店的忠诚度。2.利用大数据构建网络宣传体系消费者在了解产品时

42、，一般会利用搜索引擎对目标产品进行搜索，这会使酒店在网络上宣传时，多不自知的采用效率较低的被动营销模式)。所以酒店可以选择积极主动的广告推广方式来构建自己的网络宣传体系。长沙世茂希尔顿酒店可以主动与多家互联网公司进行合作，比如搜索引擎公司和电商平台等，采用推送产品广告链接给消费者的方式进行宣传与推广.同时，根据不同客户的分类，在不同平台上进行宣传，例如对于自驾游、摄影爱好者客户等群体，可以在相关的俱乐部主页或者是微信公众号上进行不同重点的宣传与推广，使广告也具有针对性。酒店在广告设计上也需不断创新，迎合消费者喜好，还耍把握消费者上网时的浏览习惯，避免不当的广告推送方式引起消费者的反感，致使广告

43、被忽略或者屏蔽而达不到宣传效果.3.增加销售渠道，提升消费便利性如今网络发展迅速，网络购买不仅仅只存于淘宝等传统购物平台，短视频平台或者社区服务平台也提供产品购买，为消费者提供了更多的选择与便利，酒店应合理利用网络平台，在抖音、小红书等电商平台上架酒店产品可以是酒店周边如：枕头、蔗香、洗发水等，也可是酒店客房或餐饮消费券，以提而酒店的曝光率和销售渠道，并且为消费者选择本酒店提供便利性。（四）沟通策略优化建议I.提高酒店品牌传播与网络的结合酒店网络营销获得成果的前提就是能提高酒店知名度，使得潜在顾客能充分的了解到酒店信息。在网络信息时代，酒店应充分利用微博、抖音等社交平台进行宣传”可与部分知名博

44、主进行合作，制作探店或是宣传视频，以达到更高的曝光度，在宣传过程中也应做到不虚假宣传，防止之后的顾客在体脸酒店服务的过程中感受到落差.从而损害酒店声誉,同时也需耍注意酒店仃方公众号的运营，充分与消费者进行交流,及时解答潜在顾客的问题，及时把握消费者的意见与想法。也可追赶时代潮流，在各个平台上建立自己的官方虚拟形象，在日常运营中紧跟时事，用以提高品牌辨识度和活跃度，拉进酒店与客户之间的距离，用宣传“人设”的方式，宣传酒店文化和特色。2.提高酒店服务人员的职业素养酒店服务人员是酒店与消费者沟通的桥梁，至关重要，所以酒店应重视酒店员工的培养，需定期安扑职业培训，不断提高酒店服务人员的专业技能和职业素

45、质，加强各部门之间的沟通与合作，从而提高酒店服务效率与消费界的消费体验。培养员工“询问抱怨”的企业文化，鼓励员工主动的去关注顾客消费状态，积极接受顾客的抱怨.与此同时，酒店也应培养服务人员的倩售技能，从而让消费者在体验服务的同时能膨产生更多的经济效益。3.承视酒店售后服务售后服务是不容忽视的，好的传后服务不仅可以提高消费者的消费体险，增加回头率，更能提高酒店的信誉，扩大产品的市场占有率.因此长沙世茂希尔顿酒店应重视消费者在消费后的意见或者反馈。同时，更应该鼓励顾客反馈，表达抱怨，主动将23客户的隐性抱怨转变为显性抱怨，从而更有效的进行服务补救行为，根据顾客的反馈对酒店的管理进行完善，设计更加方

46、便客户表达意见的程序，在客户接触到酒店时就可以了解到，可以通过什么方式进行投诉。在解决顾客投诉过程中，要注重细节，酒店工作人员的语气、动作、表情等都可能会影响顾客的情绪状态。当投诉问题较为麻烦或者所需时间较长时，也应该提前告知顾客。酒店在解决投诉过程中，最好提前了解投诉顾客的背景信息，从而更有针对性的去解决问题,酒店售后服务，也应依托酒店客户档案管理。六、结语本文利用4C营捐理论对长沙世茂希尔顿酒店进行研究,采用调查问卷的方式对酒店营销情况做分析，主要概括了消费者需求、沟通、便利性以及成本方面的一些问题。由于酒店新开业仅一年，部分硬件设施并未完工，所以营销策略较为重要，合理的制定营销策略，才能

47、提高酒店的竞争力。本文章针对发现的些列问题给出了相应的营销上的优化措施.本文站在4C理论中的4个方面，提出酒店传前宣传应与网络平台的结合、传中服务质量应提高、售后应加强与消费者的沟通等可以改进的地方，希望这些可以对最终营销策略的实施起到有效的辅助作用，可以吸引到更多的客户到酒店消费，提高酒店的收益。由于宅者的能力水平有限，文章中存在者论述和分析不到位，所提出的方案都停留在表面的缺点，希望阅读本论文的老师予以批评指正。参考文献1余宜娴.基于4C理论的色达县酒店营销策略探析J.攀枝花学院学报、201734(4):4246+93.2杜培.杭州M酒店首销策略研究ID1.桂林:广西师范大学.2020.3刘举泉.青岛市城阳区A酒店营销策略研究ID1.青岛:青岛大学.2019.4李昱辉,“互联网+”背坟下的酒店营销策略J.中小企业管理与科技,2023(08):89-91.(5)姚磊.宋娟.基于顾客需求的河西是廊制档酒店普销策略研究J)中小企业管理与科技.2023(4):41-43.6高春玲.星被酒店管理中的酒店营销研允IJ.商讯,2022(26):103-106.光婪.济南WD酒店营销策略研究D.长春:长春工业大学.2021.8陈义.星