员工手册-快餐店员工内部手册标准化手册.docx

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1、肯遵基KFC员工内部手册一范文模板一律I心基员工手册标准化手册H.大直，准备工作，1）检杳是否彳r干净足fit的二县,定位放在顾客看不见的地方,工具包括（抹布.捣压棒.扫把，地拖，地拖桶，破瑞清沾剂，液病刮，坨圾袋等：2）检杳洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清浩无异味；3）检查垃圾桶是否该满,坨圾无外溢且无异味：4）检查所有娟是否都正常运转且维护优良.二.H常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，里椅的排列整齐：2）地面清洁的维持，如有打蝴饮料，及时处理：3）馀圾箱内备有一定数量的坨圾袋及抹布,以备不时之需：-I）垃圾桶内的坨圾达2/3时葡媚压，达3/4时儒倒掉坨圾并更换坨圾袋；5

2、）垃圾桶内外要保持清沽且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及境子，如自需要并进行清洁：7）餐厅接设的整理.清洁.如：墙画.花草等：8）清洁用品不能随处把放，不能让顾客看见：9）顾客离开后立即清洁台面，（30杪内清洁,60秒内清洁完毕）以消毒水及清洁抹布，擦于台面,随时清洁台面上的油污及水渍：10）随时清洁脏的地方,立即拖干倒期的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要彳f礼貌,尽量不要影响顾客用我；11）每次清洁后，都应将清洁工具洗洗干净并放回指定的位置：12）鞋厅内一口.发现有任何问跑（顾客投诉,设备等）应马上向当班经理汇报.并尽快采取措施解决。三.餐厅外围:1）过道垃圾与杂隼的清沽；2）过道地面的清洁：

3、3）窗台的清洁:4）室外的广告直传M如有破损,应通知值班般理:四.洗手间的清衲：D马桶,小便池的消洁;2）地面的清洁:3）更换垃圾袋：4）镜子上水渍及指纹的清洁：5）洗手台维持清洁：6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间：低峰期标和分钟清洁一次洗手间：五.关心膜客：1）如有颐衣不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；2）积极主动地悔助有街要帮助的顾客：3）做清洁工作时注意不要影响顾客用径：4）音响空闻太大或太小时,应通知羟理进行圜节.六.团凶精神：主动与其他工作伙伴沟通,协调，合作。七.玻除的清治：准备工具：1）玻璃消清剂;2）玻璃刮：3）玻璃擦:4）抹布：清洁步骡：首先，按照比例配好玻璃清洁剂

4、，用或璃擦将需要消消的玻璃擦洗,泗，接着用玻璃刮将清洁剂刮干林刮一次之后,就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候,用干净的毛巾或纸巾拭去即可.A.招牌清沽：准备工具：D清洁剂:2）梯子：3）抹布:济洁步骤：1）用抹布抹去灰尘.2）用清洁剂清洗.注：好星期济活一次.九.地面清洁:准翁工具：1）扫把:2）垃圾铲：3）地拖；4）地拖桶:5）地板清洁剂:6）警告牌员工手册前吉为树立整体的公司形象，执行规范而统一的公司规政制度，我们编制了这本眼分组的V员工手册每一位员工在开始工作之前应认口阅读并理解本手册，并在工作中遵守本手册的有关条例.本手册适用范附为所有餐厅IM务组人员.本手册是

5、除公F与员工所签署的合同/协议外,对公司规政制度的进一步补充,其内杵可因前要而进行修改和补充.本公司保留对于本手册的解样权。本手册内容包括不予公开的保密资讯.为公M专用.严格限用于内部传阅.公司的任何雇员不准向未扶授权的人士泄源本手册内的任何资讯，并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性，如果你对于员工手册有不清楚的施方，或想了解更详细的规定，欢迎向你的管理组或者餐厅经理咨询。眼务组主要工作内容照芬组在餐厅里的工作包括：依工作站标准程序准备商品质的产MJ亲切自然地狄迎顾客，并提供他们所想要得到的服务J执行一切必须的清洁维护工作J通过训练有案的你来执行这些工作.我们才能达到101%顾客满

6、意的目标！服务员协议公司会为你签订为期3-6个月的用工协议，协议期满，如双方均有意愿可续签协议,如你觉得无法适应你的工作或你的表现未达到我们的要求，双方均可提前15天书面提出终止汾议，并按规定办理两职手续。现金政策收银时可能会发生现金盈亏,我们理解到人们偶然发生差惜难以避免.但无论怎样,这都是个严曳的问四.在上柜台前我们会教你怎样处理现金,如发现现金严重盈亏，我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机；如果何SS再次发生，视情节轻H1.你可能会被调离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发生的现金源亏，如果在F分之二内，由公司吸收：如果超过千分之二,不论盈亏，由收银员按应收金额与实际收银

7、金额的差额全额赔偿.请假请假最迟需于上班前12小时以电话形式通知值班短埋.如遇早班开店，则徜于前晚或尽早通知管理殂，请假应办理相应手续并由餐厅经理核准，病假/事假眼分员请假期间公F不支付薪资.薪资你的薪资是根据你的去现和职徼而定的.公司会依据当地劳务情况定出符合本公司状况的薪资架构。发薪日期你的薪资是每月固定发放.直接转入你的银行活期耗户.训练训练是每一个人、每一天在进行的工作！你在公司所受的训练都是在职训练。在工作现场，透过有计划的训练安排，你的训练员会利用训练教材帮助你学习工作站并熟悉餐厅的情况，只要有同时请随时向训练员或管理组提出。工作站轮调通过训练学习成长，你将可能有工作轮冏的机会，以

8、能够最大限度地为顾客服芬.在营运最忙碌时，你通常会被派到你最熟悉的工作同位，以便顾客能得到最好的服务.个人仪容、仪表我们是蟠于食品服务行业,招洁地仪容对顾客极为重要,因此在上班时你必须梳嵌整齐.展现专业地服装仪容.我们要求你特别注意如下事项：1 .工作时，必须穿戴整沽地深色防滑皮鞋，必筑穿裱子。2 .女性可化淡妆，男性不可带胡须。3 .根据卫生要求，在生产区工作时间不可就任何首饰及手表。4 .女性头发应当桢理整齐,不得遮而：男性前发不过耳,后发不可越领.5 .手指甲应修剪整齐并不可涂抹指5油.6 .在工作开始前，休息后I可到工作区域或任何手可能变脏的时候，必须洗手消毒.7 .如果你患的疾病有传

9、或性，如H1.感冒或传染性眼炎，餐厅管理组有权要求你初不上班，伴健康情形完全恢史再开始工作。安全对公司来说，员工、顾客及餐厅的安全毡十分曳要的,任何时候当你发现有不安全情况的，都应当立即向你的管理31汇报.公司纪律/行政处分，员工申诉公司纪律我们尊重饵一位同仁的自尊和I私权。相互的尊重是维持一个充满着意和愉悦气宛之工作环境的基础,我们都有责任来维持“餐厅员工不得以暗示、古追、行为或利用职权，对其他员工有不当的威吓胁迫或侵害亚扰。若有此行为，我们将依据公司纪律严肃处理,你有而任遵守纪律并依规定行任，对于公司纪律之规定与执行，你若有任何意见或向题，可以宜接向督厅管理人员反应，行政处分公司有权对下列

10、违纪行为作相附的行政处分,且每次均要有书面记录记入个人人事档案资料中”对于服务员作出的任何一次行政处分，须经过餐厅经理同意并认可.1.轻度违纪：指不涉及诚实问题，不对公司构成威胁，以及不对他人安全造成伤宙：2.较虫违纪：指对公司运作构成城胁，对员工及他人安全造成伤胃；3.严重违纪：指严重城胁公司的安全及运作，或出现不能容忍的行为.违纪处分的类型：轻度违纪：口头警告员工犯轻度违纪，应由餐厅管理组对其执行11头警告.较Si违纪；B面背告员工犯较重违纪，城收到一次口头警告之后再犯轻度违纪的，应由餐厅经理签发书面警告.产重逢纪：解除劳动合同员工犯严也过失，或收到书面警告后再犯较查过失，征求工会意见并经

11、总羟理核准后由餐厅经理执行与其解除劳动合同/协议W直，一年内,2次口头警告视作1次书面警告，2次书面警告视作解除合同/协议处理，轻度违纪：（典型案例）1 .无故迟到或早退2 .工作态度不认真,如在工作时间内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机及看与工作无关的书籍报纸杂志或干扰其他M工工作3 .未穿戴标准制服上班，不注意个人卫生和仪容仪表4 .在工作时间内未经允许私自会客或接打私人电话5 .未经管理人员许可,不在上班工作时段进入工作区域6 .不遵守公司操作标准7 .故意载弄是非，造成同仁之间不团结8 .未经批准，撩自如换班去较重违纪I（典型案例）1 .对同仁或顾客举止粗野、吉谙无礼2 .未羟主

12、管批准擅离工作岗位处理个人事务3 .无正当理由，拒绝合埋的工作安排4 .工作故意拖拉，直接影响费厅营运、生产及产品品质5 .对同事中有加重违纪现象而知情不报6 .轻心疏忽而导致他人或公司财务受根7 .使用供顾客专用的餐厅物料8 .经过口头警告仍然无改善者经营管理理念主张“四个追求”：是追求消宜者的涵遨，提出了追求“美好的食品、美好的环境和城图”，孜孜以求做足一百分的现会.二是追求企业的成长，他们强喝“我们惭如不进则退的道理”.三是追求个人成长，提出要培养“马拉松”式员工的理含.四是追求事业伙伴的相互提携.实际上也是一种先进的合作和谐、双岗、多用的理念.对员工淞辙八个管理理念.对员工灌输八个管理

13、理念：1 .对质量一统不苟.2 .重视培训。3 .尊重个人，保护员工的除私，鼓励他们枳极的参与精神1.4欣赏并变造完整的人格,鼓励并欣赏谦施、诚实、农里如一、枳极进取，善于和他人合作的人。5 .提倡团队精神，重蝴功劳、荣誉和利益让群体中的他一个分子都能得到分享.6 .勇于面对问题,对于可能发生的以及已经发生的问虺不I可遨，而是处于面对，把发凫问期,解决问即当成成长的契机。7-坦诚开朗,主张沟通、合作、反对1.1.是心非、阳奉阴违.8 .不断创新，不断改iS,永不固步自封，永远追求更好.肯遵基大厅服务标准手斛范文、模板尻工手册大厅服务标准手册&大厅工作准备*个人仪容仪表1 .洗手消雷.标准的制服

14、.干净且平整.穿着深色.低跟及防滑的包脚皮鞋.2 .保藏属于自己且印刷清楚的名牌.手指甲修剪整齐清洁,不可涂指甲油.3 .不允许戴假睫毛和假指甲,头发整齐清洁,不垂落,触及衣领的头发必须绑紧固定在帽子内.4 .工作时必须戴干净整齐的帽子.5 .男性同仁请将胡子刮干净,女性同仁化妆必须自然清新.6 .不可大声喧哗.喳笑.言行举止应表现出愉快.殷勤有礼.7 .不可佩带传呼机.呼叫器或手机.当直接接触食品时,不允许佩戴任何饰品:在顾客区.只可戴一付夹式耳环.直径不超过125CM或穿孔式耳环（每只耳朵只可戴一个）,一块手表.*干净足量的工具1 .抹布（擦桌面.隹盘.）（厕所）（其它部分）.抹布应保持微

15、湿，且消毒过.2 .捣压棒.扫把.拖把（厕所与大厅应严格分开）.拖把挤压器.玻璃清洁工具铲刀,3 .清洁用刷子.水桶.百洁布.清洁剂.消毒水.厕所清洁检查表.垃圾袋注意:清洁工具不用时,不可散落在用餐区,应放在工作间或指定地方.并保持干净.&大厅清洁工作*大厅1 .钱盘收拾及擦拭干净，先横擦，再竖擦，再擦四周.2 .桌椅的排列及擦拭整洁.3 .地面清洁的维护.如有打翻的饮料,应及时处理，别忘了放地湿牌.4 .地面清洁原则:先扫地,再拖地.5 .垃圾箱内有备用的垃圾袋及抹布.6 .捣压后的垃圾达3/4满.即应更换垃圾袋，捣压棒请清洁.7 .垃圾箱的内外维持清洁且无异味.8 .检查并清洁门窗.9

16、.儿童游乐区整洁及安全的维护.10 .植物盆景维持整洁.I1.卷厅摆设的整理.清洁.12 .出风口的清洁.*餐厅外围I.门窗清洁.过道杂草与垃圾的清除.5,报表的管理* 报表填写必须正确，签名后不能更改* 要仔细，发现涂改要问明原因* 报表错误，要严格审查一一哪些卖的好一哪些卖的不好-找出原因6、卫生管理卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。7、促销的管理A：促销前:（I）促销宣传单张、海报

17、、PoP等是否发放（2）所有店员是否知道促销活动的各项细节（3）促销产品是否供应充足（4）促销产品价格是否已经改动B：促销中:（1）产品陈列是否吸引人(7)熟悉各种产品9、奖惩的管理对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。10、目标的管理从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果

18、。* 大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到* 目标不能脱离现实* 目标不能徘徊不前* 要从店面是否盈利的角度制定目标11、情报的管理A：密切注意四周同行店的动向B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报C：注意人流变化和四周居民的变化D：收集同行的各类信息(销售额、房租、薪资等)E：收集顾客意见（I）来店次数（2）从家里到本店有多少时间（3）光临本店的原因（4）对本店产品的感觉和建议（5）对本店服务的感觉和建议（6）对本店不满的地方收集情况应不动声色，留心收集。收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。12、投诉的管理A：一般顾客投诉的项目（I）产品变质、变味、损坏、有异物

19、（2）收银员缺乏训练，结帐时间过久（3）营业员或裱花师没有穿工作服（4）产品缺货（5）产品陈列、价格不合理、标价不明确（6）店员态度不友善（7）产品标名与实物不符（8）对顾客的询问，拒而不答（9）对产品的性质，一无所知（10）产品装袋技术太差（三）店员抛下顾客，做个人社交活动B：处理顾客投诉的方法:（I）绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客（2）学会倾听，了解事件的过程（3）如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心（4）即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）（5）记录下顾客的个人资料

20、，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日（6）汇报上级，并附上自己的意见（作为）13、突发事件的管理A：突发事件，店长应保持冷静B：以安全第一的原则，阻止事件的发展C：第一时间通知上级领导和有关部门D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理14、降低成本的管理成本分：（1）人员成本（2）营业成本A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费B：在合理范围里，尽量以最少的人力经营店面C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管D：预防突发事件，特别是火灾15、安全的管理许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃B：人

21、员安全：防止店员因不必要的以外而受伤16、和总部的联系产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额所以，你有时必须要宜接找到具体的生产负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。17、店面设备的管理A：店面设备要每天清洁B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程,直到修好。D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。E；店面设备发现异常，应及时反映，检修18、保密管理A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密B：对本店的店长手册须严格保密C：对本店的经营状况和趋势要严格保密D：对本店产品的成产过

22、程要严格保密E：对本公司的内部信息、资料严格保密保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。六、店长的自我检查1、开店前：（I）店员是否正常出勤（2）店员是否按平口计划预备工作（3）店员的服装仪容是否依照规定（4）产品是否及时送到（5）产品是否陈列整齐（6）产品陈列是否有品种遗漏（7）标价牌是否搞错（8）入口处、营业区、是否清洁（9）地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁（10） 灯光是否适宜（三）收银找零是否准备充足（12） 包装材料是否准备充足（13） 前一日报表是否做好。送出（14） 产品盘点是否无误（15） 产品是否缺货（16） 产品

23、品质有无检查（17） 通道是否畅通（18） 柜台内是否有店员（19） 陈列是否过多（20） 如有促销，促销准备工作是否完成（21） 店员是否只顾聊天或做私事（22） 海报、境报、营业卫生执照是否完成（23） 货柜是否清洁、冰柜有无积水（24） 前一日营业额达成状况的分析2、开店中:（1）服务用语是否亲切（2）地面、入口、桌面是否清洁（3）冰柜是否够冷（4）招牌灯是否须打开（视天气情况）（5）灯光是否充足（6）产品摆放是否整齐（7）畅销产品是否足够（8）店员是否有异常表情和态度（9）交接班是否正常3、关店（1）是否有顾客滞留（2）收银机是否清零（3）现金是否放置恰当（4）报表是否制作（5）营业额是否达成目标（6）店面是否保持清洁（7）电力、水力、煤气是否关闭（8）保安措施是否完备（9）离店前店员是否异常七、店长的考核1、 营业额完成情况2、 营业额上升趋势3、 店面服务质量4、 店面的清洁程度5、 店员的精神状况6、 营业损耗的降低7、 对公司的忠诚度