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1、前言会展人才需求单位：会展中心、酒店和各类文博馆、政府机构、行业协会和专业会展组织、专业会展公司和相关会展服务企业、目的地管理公司、旅游公司或旅行社、大中型企事业单位、会展教化、科研、询问和出版机构等，第一节会展的内涵一、会议二、展览三、节事叫、嘉奖旅游1 .会展的含义观点一：指会议和展览公议是泛指在肯定的时间和空间内，为了达到肯定的目的所进行的有组织、有主题的议事活动。（会议的种类许多，依据组织形式划分有：大会、特地会议、代表会议、论坛、研讨会、讲座、座谈会和集会等。国际上还通常依据会议主办者将会议划分为三部分，即公司会议、协会会议和非营利组织会议。）展览指参展商通过物品或图片的展示，集中向

2、观众传达各种信息，实现双向沟通，扩大影响，树立形象，达成交易、投资或传授学问、教化观众目的的一种活动。（展览的类型丰富多彩。依据展览内容，展览可以划分为综合性展览和专业性展览。依据展览性质，展览可以划分为营利性展览和非营利性展览。）观点二：指MICE（即展览、会议、节*嘉奖旅游）Ii1.h节事涉及范圉极广，依据节事活动的不同属性可划分为：传统节庆、现代节庆、体育赛事、文化消遣盛事和其他团体活动等。节事活动一般都依据特定的主题来开展，主题类型包括风物特产、文化、宗教、民俗、体育、政治和自然景观等。小父旅前：嘉奖旅游不是一般意义的旅游活动，而是带有明确商务目的的旅游活动.在活动内容支配上，嘉奖旅游

3、除了进行观光巡游和消遣休闲等消遣性活动外，还包括企业会议、展览和业务考察等商务性活动。其次节会展的特点一、综合性1.表现在活动内容上：从宏观上看，会展活动范围广泛；从微观上看，每次会展活动的内容也特别丰京。2 .表现在活动目的和性质上：涵盖了政治、经济、文化等全部社会范畴。3 .在现在涉及的行业、部门上：既有国民经济的各个产业（包括第一、二、三产业）部门，乂有非产业（行政,文化、教化、社会团体等）部门。二、创新性“新”是现代会展的灵魂。会展活动是新产品、新技术、新信息在世界亮相的重要舞台。没有新”，会展就没有朝气，就会失去其应有的吸引力。会展的创新性使会展活动成为反映各行各业最新发展动态的“镜

4、子”。三、集中性会展活动最突出的特点之一就是人流、物流和信息流的“集中1会展活动将大量的人员、产品、技术和信息等在肯定时间集中在某一特定的地域空间，这种生产要素的集中性使资源利用效率提高，并由此产生成木的节约，收入或效用增加，形成聚集经济效应。四、技术性和艺术性科技的革新对会展的兴起和发展具有全大作用，没有科技的支捧，就没有现代会展的辉煌。例如会展场馆中的各种设施都有赖于先进的技术手段。科技的发展还使人们看到了一个奇妙的会展艺术天地。五、发展持续性尽管会展活动的发展同样会受到政治、经济、社会、自然等诸多因素的影响而出现短暂的波动现象，但由于其大多属于公务性质，且具有很强的支配性而不会轻易变更，

5、因而在发展过程中的波动性明显小得多。同其他行业相比，会展业对经济波动有更强的抵挡实力，这也是其倍受世人瞩目的一大缘由。六、区域差异性会展活动在地理和经济区域分布上极不均衡，会展发展的区域间差异很大。国际会展活动在区域上表现为两个集中，一是经济发展水平分布上集中于发达国家，二是地域分布上集中于欧美地区。从国际会展活动的区域分布状况看，欧美发达国家始终处于发展的前列。相应的，广阔发展中国家和欧美以外地区的国际会展活动数量则相当少。这种会展发展的区域差异性，自不待言的是根源于各国和各洲之间的社会经济发展水平的差异.最近十余年来，国际会展活动在区域分布上也出现r一些显著的改变.尤其是亚洲会展经济的嵯起

6、，标记若新的会展区域格局已经出现。亚洲国家多年来经济持续发展，已经涌现出一批新兴的经济强国（或地区），如韩国、新加坡、泰国、中国的香港和台湾地区等。会展活动在一个国家内部同样呈现出这特点，即绝大多数的会展活动都发生在少数经济发达、知名度高的全国或地区性中心城市。七、时间均衡性1 .会展活动更可能在会展举办地的旅游淡季实行，这是因为：2 .会展活动股会避开假期，选择工作日实行：3 .会展旅游者团队规模大，必需避开消遣旅游者的出游高峰时间：此外，会展主办者对价格很敬感，更百爱在旅游淡季举办会展，以获得实惠的会展产品价格。八、影响广泛性（会展活动涉及政治、经济、社会、文化、环境）第三节会展的作用一*

7、、会展的经济作用1 .产生巨大的干脆经济效益（会展代表消费水平高。会展旅游者的团队规模大）2.拉动相关产业发展3.促进经贸合作4.优化产业结构5.增加就业机会二、会展的社会文化作用（一）提高会展举办地的知名度和美誉度（会展的形象传播功能强大，主要是由丁：1.会展代表身份高、名气大，本身可以起到形缴传播媒介的作用。2 .会展活动往往是新闻媒介报道的热点。长时间的持续宣扬使会展举办地形象得以提升和推广，而良好的形象乂使当地获得更大的社会经济效益。）（二）促进信息沟通和先进科技学问的传播（会展传播信息的功能具有以下三个显著特点：1 .会展信息传播的潦向是多向的，且是互动的，传播者和接受者是干脆相互沟

8、通的。2 .会展信息处理方式是组合式的，把不同信息用多种方式加以组合传播出去，从而可以加强传播效果。3 .会展能够对信息进行集中限制，其传播的信息比般分散传播的信息更密集、信息显更大。）（三）丰富文化生活，提高居民素养三、会展的环境作用会展活动促进了会展举办地的基础设施建设，环境卫生的维护，从而改善了当地的居民生活环境。一个城市或地区要举办会展活动，都会主动进行综合性、全方位的城市和地区建设，这些举动的干脆目的是创建争取会展举办权或胜利实行会展的基础条件，但客观上改善了会展举办地的社会和白然环境“第四节会展中心介绍一、会展中心的地位就整体会展业来说，会展中心在整个环节中是一个特别重要的平台，没

9、有会展中心就没有城市会展业，它在操作层面的地位仅次于政府、协会和主办者.二、会展中心的构成（）会议中心（一）会议中心（二）展览中心（三）室外展场本章小靖：会展是一种以特定空间内的人群聚集为基本特征的人类物质文化沟通活动，其形式丰富多彩，主要包括会议、展览、节事和嘉奖旅游四大组成部分。会展是最具综合性的人类活动之一，并有若显明的创新性、集中性、技术性和艺术性等特点。会展深刻的影响着当今人类社会发展的各个方面，作为经济的“推动器”、文化的“传播器”和环境的“美化器”，发挥者不行替代的作用。第1章会展营第概述第一节会展产品一、产品的内涵产品是指能够供应应市场，被人们运用和消费，并能满足人们某种需求的

10、任何东西，包括有形的物品、无形的JK务、组纲、观念或它们的组合.二、会展产品的内涵与特征会展产品是一种特殊的产品，它是参展企业向主办、承办单位购买的物质产品或服务的总和会展产品的特征：（1）会展产品的综合性（2）公展产品的无形性（3）会展产品的不行分割性（3）会展产品的不行分割性三、会展产品的要素、.我心要素（叁展商、观众、展台）B.形式要素（展览会基本信息、开幕式、研讨会、会刊、广告、特殊活动、品牌和标识）（.附加要素（展览会期间的旅游服务、网上展示、展览会调查、展览会跟踪服务）其次节会展市场一、概念从经济学的角度：会展产品交换过程中各种经济现象与经济关系的总和从市场学角度：对公展产品有购买

11、欲望与支付实力的群体二、会展市场的特征（1）会展市场的开放性.（2）会展市场的多样性,（3）会展市场的年度性（4）会展市场的依存性第三节会展市场营销会展市场营销是指展览会组织者找寻目标市场、探讨目标顾客需求、设计会展产品和服务、制订营销价格、选择营销渠道以及保持良好客户关系等一系列销售活动的总和。第2章展览会项目立项第一节会展市场信息一、会展营俏新趋势1.从价格竞争到祚价格竞争2.从本地市场到全国市场和国际市场3.从满足参展企业的须要到引导参展企业的须要三、会展营销信息系统的构成（4个方面相互影响）内部报出系统（信息来自企业内部，如一线销作部门、人力资源部门、财务部门等）、营销储报系统（有关外

12、部环境发展改变的情报信息）、决策分析系统（对各种统计数据进行统计分析.建立数学模型,借助营的管理部门分析困难的营销问遨）、营销冏研系统（针对会展营销活动中某些特定的详细向应收集原始数据、分析探讨并编写调研报告）四、市场信息的获得与利用第一手责料（Primarydu1.G指的是企业自己Jit托付市场IWi公司进行市场辑研，干从市场上获得的量新信息.，次于出脚（secondarydata）是指已被整理收集好并运用过的侑息，是办展企业取得侑息的景佳方法.I、二手资料的分类1内部资料来源、外部资料来源2有偿来源、无偿来源2、其次手费料的优点1.与收集第一手贵料相比，其次手费料的蝌膜快得多2.所需贵料通

13、常可以找得到3.所福的费用要少得多4.俺丰富已收集到的第一手资科（但也有不足之处.例如尺度的不同，对数据分类的定义不同，并且缺乏评价数据可信度的相关信息）其次节会展菅钠调研的方法与技术会展营销调研是指会展活动的组织者利用市场调查的方法和手段.对与本会展项目相关的会展市场情报进行系统地收集、整理、分析和评价，旨在为组织制定营销决策供应科学依据的活动.一、会展着!员研的常用方法1、文案i1.研法（二手资科调研法）（文M费料*法、报刊剪辑分析法）2、询问法（一手贵料调研法）（电话访问、访法法）3、视察法（一手贵科调研法）（参与视察法、非参与视察法）4、0查问卷法（一手贵料调研法），试险法二、会展曹1

14、0查问卷的设计与技巧（I）调告问卷的设计要就总体来说，一份有效的调杳问卷应具缶三个显著特征：集中.简洁、明白.集中指全部调查问题都必需的绕调杳目标而发开,无关或关系不亲密的问跑不出现在问卷中：简洁指问题及答案的描述应简明扼要,问卷不能繁红冗长：明白指问卷中的措辞清晰明白，使被漏查者易于埋解，便于I可答.（2）调杏问卷的设计原则1精确性原则2简洁性原则3逻辑性原则4中立性原则（3）调查问卷的格式卷苜语、问即与问答方式、编码,其他资料第三节会展营第0研内容一、会展预客购买行为分析I.参展商2、观众、专业观众、一般观众券及商是指参与展会并租用展位的单位和个人（在会展价值恁中处于核心地位、是展会存在的

15、Ir提）收目的，I.犷大企业知名度提升公司形象2.收集市场信总开发新产品3.促进同行业之间的沟通和联系4.货曷成交参展的程序：1.收到出席展览会的邀请函，犹如益参与展览，应回函,2.打算参展产品：3.参与展位的投标或抽签4.在正式参展时.要派出得力人员,同心协力.二、会展市场信息圜研I.市场开发方面的信息2.会展技术方面的信息3,专业客户方面的信息影响企业参与展览会的因素：A展览中心的硬件设施B组展商信誉和举办展览会的阅历C参展费用影响大小BCA资料来源：国内大盘M1.CE选曲商选的模式词研报告Q第四节会鹿主JB一,会双切的内涵会雇主题是会展的指导思想、宗口、目的要求等凝练的括与表述，是贯穿于

16、暮个会展过程所反映的短济、政治、文化等社会生活内容的中心思想和核心理念.、时间（何时八W（何人、方法（何法等方面提出问咫进行思索，WhaU什么）：目的、内容WM谁）：相关人员WhereC何处）:实施场所Whem何时）：时间Why（为什么）：缘由、前景HoW（如何）：方法和运咕实施How（M：方法和运转实娘EffarU效果）：结果、效果3、W（i隹）（指办展机构,包括展会的主办单及、承办单位、支质通通、参酸就等C办展机构是指负货展会的组织、策划、招展和招商等方宜的有关单位。办展机构可以是企业、行业协会、政府部门和新的媒体等。一个展览会的办展机构一般有以下几种：主办单位、承办单位、汾办单位、支持单

17、位等。主办单位，拥有展会并对展会担当主要法律责任的办展单位.主办单位在法律上拥有展会的全事权.I.起行政职能作用，不参与展览实务2.大多为政府部门或政府皆量的行业倒做3.负责展览内容、形式的审核，4.决策展嵬的基本朦则5.逑开大事故，保证展如K当胜利举办6.犷大展会声势和影响承办单位I干负责展会的策划、坦纵、掾作与管理.并对展会Ia当主I财务责任的办Ji单位.承办单位，展览实务工作的实茂者1.干篇负责展览的实际策划、蛆做、管理、运作，并担当主央财务费任的姐纲单位2.大部分承办单位还需负责展览的招商、宣扬和推广3.是展览粗豌机构中的铁心单位，对及嵬举办有巨大影响协办单位：柄助主办或承办单位负商展

18、会的策划、殂税、操作与管理，部分地担当展会的招展、招商和宣扬推广工作的办展单位.（1.为展览的筹办和展览的前期和中期投入肯定的人力、财力和物力2.可视为展览筹办的投资人和筹划人3.展览后能得到肯定的利益）支持单位：对展会主办或承办单位的展会策划、组织、操作与管理,或者是招展、招商和宣扬推广等工作起支持作用的办展单位。二、立项簸划书写作要领语音简要、用词精确、实事求是、重点突出、留意包奘第3章会展项目策划的可行性探讨可行性探讨是以预料为前提，以投资效果为目的，从技术上、经济上、管理上进行全面综合分析探讨的方法，可行性探讨的基本任务.是对新建或改建项目的主要问题.从技术经济角度进行全面的分析探讨.

19、并对其投产后的经济效果进行预料，在既定的范围内进行方案论证的选择,以便最合理地利用资源.达到预定的社会效益和羟济效益.会展项目可行性探时：会展项目的环境分析、会展项目的财务分析,会展项目的生命力分析、会展项目的执行方案分析第一节会展项目的环境分析会展项目可行性探讨报告会展项目可行性探时报告是对会及立项的可行性作出系筑的辞估和说明，并为量终完善该会!项目立项策划的各详钢执行方案供应改进依据和议.因此，会展项目可行性探讨报告主要包括以下几项内h（一）市场环境分析、（二I会展项目生命力分析、（三）会及执行方案分析、（四）会展项目财务和风除分析、（五存在的问题、（六，改进建仪5会展品牌营销第一节会展品

20、牌誉情概述一、会展品牌曹辅的内涌会展品牌管第就是运用现代品牌普浦理念，J1.过打造区分于其他会发的并被消费者接受和认可的品牌，来噢引相关的企业和专业观众IM1.以实现会展企业利润量大化的一种会展售销.二、会展品牌的价值经济价值：（会展企业层而：市场占有率、超额利润、竞争优势；参与者层面：降低搜寻成本、降低交易成本、树立企业形思）社会价做：（传承、创建、传播文化提高国民素养、引导生活方式的改变、提升城市形象）三、品牌会展的基本特征1、具有较高的知名度.2、具有较好的短模成效.3、具有较强的权威性.4、具有短范的麻务和完善的功16其次节会展品牌的创建一、品牌的定位（I.自身分析2.受众分析3.品牌

21、内容4.竞争优势）二、品牌的创立Q）权威班会和行业代表的坚毅支持（2）代表行业的发展方向（3）供应专业的展会服务（4）遵循“UFr认证标准5）长期的品牌战略三、品牌的传播（I）传播对象（2）传播内容传播手段）四、品牌的维护（1.树立良好形象2.会展发展要紧跟时代步伐3.加强对木品牌的爱护）第三节会展品牌创新战珞以先进的技术支持品牌创建、以特色的业务确定品牌定位、以上乘的质股奥定品牌价值、以良好的关系树立品牌形象以有效的营销扩大品牌影响第6章会展招展招矗策划开幕式是展会对社会正式亮相的起先、展会场地选择是展会胜利的前提、展区划分是展会成为同名专业展的重要标记、展位设计影响展会形望、大量行业知名品

22、牌参展是展会胜利的重要标记、邀请肯定数址和质量的观众、展会供应M到的现场服务第一节会展展位策划一、会展区域”分1、公共活动区（公共活动区是供公众运用和活动的区域，如博物馆中的入门门厅，展览会中的休息厅等.公共活动区要有足够的面枳便于参观者进出，在停留交谈时又不影响其他人出入，必要时还能供应休息的空间Q2、信息发布区信息发布区一般具有展品信息介绍、展区展位分布信息介绍等功旎,如博物馆、陈设馆中的序厅，某些贸易展料会的信息发布区还具有商业礼仪活动功能,应设有询问台、资料架、电予信息屏等设施Q3、的助功能区协助功能区一般困绕展品陈设区分命，具有隐秘性或半隐私性.如贮存阿、工作间和接待间。其中接待间多

23、为使利参展商与客户间相互沟通洽谈而设.一般被支配在信息空间的结尾处.供应休息、治淡、茶水等服务.）4、展位区展位区是陈设展品的地方.空间的大小，由展品数玳、大小和人流年确定。依据其展示形式，分为“道边型”（单开口展台、“墙角型”（转角位或齐双开口）、“半岛型”（三面开）展台、“岛型”（四面开口）及台.无论采纳哪一种形式,展品陈设区的设计都要周困着如何有效地提高展示活动的效率和质量进行,要考虑参观者在欣赏展示对象时是视觉生理和心理过程，展品的陈设要有科学性，要以吸引参观者为目的Q三、展位的类型“道边型（单开口）、“角型“（转角位或者双开口）、“半岛型”（三面开）展台、“岛型”（四面开口）及台、四

24、、展台的布1、品的陈设应符合人的视觉感知特性2、利用合惠的IR明加H示效果（泞光，介理的照明可供应舒适的视觉环境，使展品有足坡的M收、欣赏清惭度相合理的欣弗角度.其次，应削取光线对展品的损坏和时参观者眼肪损伤,特殊例意进行防眩光处理，还应用息避开使灯具的光色歪曲展品的同百色.3、展台设计艺术性A.及台板引力展台设计有许多因素，须要用艺术手法去俎合这些因素,使其傥产生最佳的视觉效果和良好的心珅.效应是展览设计的基本要求.如色调明明,企业品牌惹眼,一下子就抓住了参观者的视觉,而且展位布置的特别紧液，主题突出岷位布置大气，前方酷似一个牌坊，后面是双层的屋槌,整体色谢喜庆洋洋,仿佛进入曹殿一般.B.展

25、台反映套及企业的形象、传达介展企业的：t图.C展台能吸引观者的理:*,引起他们的参观爱好.展台的第一作用是吸引参观者留意,并产生爱好：其次作用是吸引参观者走进展台,细致观百展品.做设计工作要讲究艺术性，但是应留意避开华而不实.其次节会展招展函1 .会展招展函的含义会展招展函是办展机构为了招揽目标展商参展面对会展基本状况和将要达到的目标、任务进行介18的文本文件招展函的主要作用是向目标参展商说明会展的有关状况，弁引起他们对参与会展的爱好.招展函是会展进行展位营销时的核心资料之一，也是目标多展商最初了解会展状况的主要信息来源。2 .招展函的主婪内容D会展名称.会展名称般放在会展招展函封而破解目的位

26、置.会展的名称般用较大字体着重衣示.假如会展是国际性的，会展的名称还包括其英文名称，2i会展的举办时间和地点会展的举办时间和地点一般放在会展招展函的封面.放在内页的举办时间往往还包括会展的布展、撤展和对专业及-俄观众的开放时间等.举办地点须要介绍会展场馆所在的城市位置、场馆齐量、配套设施和周边环境等.(3)办及机构.办展机构包括会展的主办单位、承办单位、办办单位和支持单位等,有时候还包括会展的批准机构。它In通常被放在会展招展函的封面.第7章会展促第第一节会展促期的概述会展促，会展企业通过各种*1宣扬手段，向套展企业传递会展项目与JK务的有关信息，以实现会展项目与及企业的育效沟)1,从而影看叁

27、展企业购买行为的活动.一、会展促销的功能I、传播会展信息2、剌激客户需求3、强化竞争优势4,陶立良好形象：，会展促销的原则1.稀奇制胜原则：内容、创意的新颗2 .让利诱导原则：打折、减价、赠奖、竞赛、积分3 .突出优势原则：增加影晌分三会展促销的效应1 .他意力效应：眼球经济2 .名牌效应：提高企业美誉度和知名我.增加观众信任尊3 .特色效应：核心竞争力，为企业树立形象四、促销方式的检核(I)促销目标是否精确和清甯(2)是否瞄准r会展项目的参展企业(3)是否有利于取褥比争优势(4)促销活动的成本效益如何(5)促策活动有没有迸行第合(与广告、白邮、公关等要素的整令)(6)促销活动实的的可行性如何

28、(7)该促箱活动是否便于效果的评估(8)促销活动的实,施是否存在法律上的约束其次节会展促葡策略I、会展促精要解决的五个核心向1促浦目标促销内容一促期对象促1工具产品效果促浦的意义是什么？促销内容构成襄索是什么？针对的目标市场是什么？采纳些手段进行促编？促1是否法到了如期效果?2、会展产品促销工具Q)大众媒体促期印刷媒体一IwK、杂志(SH专业集体%电视媒体消费性展会、形象性展会I广播媒体一针对揽少接触其他媒体的受众，如出租车司机，网络媒体一目前增长速度量快的传播工具，网站建设、网络广告等途径进行促铺（2）一创新工具促销,手提袋I纪念品一一领带夹、小收看机、小玩具、日历本I宣扬Ih海报I明信片：

29、道郎广传一路灯、路牌、高速路、地铁3）公共关系促1会议演说在人群聚集的正式场合，比较有初新闻发布会一具有软广告的性质；公款费助一通过公益活动，引起媒体关注，达到广告效果；街头演示“活动类”展会的售票方式；联合促M与商场、施行社联合动作，推出促销实拾XH如X*费用中包含套观展嵬的门票费等等.4）人员促1电话一最常用的工具，要留意电话技巧，梅其一正式文件工具，具有肯定法律效力；干Iw1.寄要找需目标Ii客，大邮寄也是不小的开支I电子件一低康快捷的方式，但是反供率较低；探堡一亶观、亲切，但成本昂扬.针对不同客户骅要实行不同的人员推浦方式I第8章会展新型营销I、会展关系营销会展关系营销是在会展营销活动

30、中,通过与参展商、专业观众、政忖机构和行业协会等社会组织建立良性互动关系和许久关系,达到拓展市场、维持颐客许久关系、保持,快客高度忠诚.最终达到公司与顾客长期盈利的“双标”结果，以实现会展企业的可持续发展.1.2 会展关系营销的目标镇定参展商、许久保持专业观众、旗得政府和行业协会等组织的许久支持1.3 现代会展关系营箱中的新理念：CRM客户关系的生命周期：是指会展与客户的关系所能维持的时间，客户从不信任到信任的过程就是客户关系牛.防周期的改变过程，一般有五个阶段：1.关系培育阶段2关系确认阶段3.关系信任阶段4.关系弱化阶段5.关系消逝阶段1.4 怎样进行会展关系营销1.优旗的会展限务是美键2

31、.建立互动关系的良性传送机制3.建立信息完整的存销数据库4.长久而常常性的人文交往和关怀S.建立有效的会员制2会展网络营销2.1 什么是会展网络营箱互联网为媒介，以现代信息技术为手段进行的一种新型会展营销活动。网上展览已成为会展业的一道新风景线,被称为永不常格的展览会。2.2 会展网洛营销的特点（I）营销时空的无限性（2会展信息的互动性（3便利快捷性（。苕销特性化（5低成本性2.3 怎样进行会展网络营销1 .会展网站2.电子邮件3.搜寻引擎4.博客（B1.og）3会展眼芬营销3.1 会展服务营会展服务营销是通过为参展曲、专业观众供应专业性、人文性的各种适时眼芬.来推销会展业务，扩大会展企业市场

32、范用的一种营销策珞。会展企业产品的本质特征就是服务，没有一流的服务就不会有一流的公展。3.2 会展服务的特点I.无形性2.不行储存性3.差异性4.生产与消费的同时性3.3会展服务营销中的新理会1.会展服务柄理理论魔务质量须要用“服务质汽差冲模来别价,服务而出差即模型(SeMCeQUa1.ityMOdC1),也称5GAP模型，5GAP模型是特地用来分析质1问逝.差距一：消费秆预期与管理层相识之间的差距差距二：管理层相识与眼务质愤规范的差距差距三：服务质量规范与服芬交付间的差距差距四：眼芬交付与外部沟通之间的差距，服务传递与对外承诺不相匹配差矩五；顾客期里与顾客超知的服务之间的差距(这是差距模型的

33、核心)2.会展服务失败与眼务补救所谓服务补救,就是企业以受理顾客投诉发觉极务缺陷为起点,通过阳满解决顾客问麴,以提高靛客满足度和忠诚度为最终目的，并在此过程中不断学习，改进服务助量.最终增加企业利润.服务补救最早起源于顾客埋怨问题的探讨，顾客在遭受失败的会展服务羟验后很可能兼干种种动机产生理怨行为，他们可能会单方面终止与会展企业的服务，干脆向会展企业埋怨,甚至向第三方埋怨，传播会展企业的不良U碑.因此会展靡芬失败后有效、刚好的服务补救显得尤为重要3会展顾客容忍区分析所谓颐不容忍区(ZOneofToIeranCe,亦称ZoT)是指种顾客心理接受跨度,在这个接受跻度中顾客认为所接受的眼务是可以接受

34、的，而H.须客在容忍区内对服务质量改变的感知敏感性低于容忍区以外.顾客对于会展幽务持有两种不同层次的期望:第一种叫做志向的服务.是顷客渴望得到的会展服务水平.其次种叫做适当的服务，是颈客可以接受的会展服务水平,并进而将顾客的期里的一个点犷展成为，个区域(ZoT),即两种期里水平构成了顾客时会展服务整体期望的上下附，在两种期里水平之间的区域被称为会展容忍区.4会展嫁色营俏4.1 什么是会展绿色营销会展绿色甘钠是指会展企业在整个营销过程中充分体现环保感识和社会意识，向参展企业和消费者供应科学的、无污染的、有利于节约资源和保持生态平衡的会展项目和服务.其核心是提倡绿色消费理.念，促俏嫩色产品培育绿色文化.绿色营销是社会责任导向在市场营销观中的一种反映.4.2 会展球色营销的内容1.推广绿色产品，开拓绿色产业2.培育绿色文化,引导绿色消费3.朱熟绿色标记，打造绿色会展4.3怎样实施会展绿色营精I、实时识别市场上的绿色新产品或新产业2.不断创新展览绿色产品的新主题3.做好会展本身的绿色环保工作