2024年（精选）物业客服年度工作总结篇.docx

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1、2024年（精选）物业客服年度工作总结篇（精选）物业客服年度工作总结is篇总结是事后对某f段的学习、工作或其完成情况加以回耐分析的一种书面材料，它可以提升我们发现问题的能力，为此我们要做好回族，写好总结.总结怎么写才不会千篇一律呢？下面是我整理的物业客服年度工作总结，供大家参考借卷,希望可以帮助到有需要的朋友.物业客服年度工作总结1一、年度回顽作为初入公司的新人，我有幸加入到这个充满活力与激情的物业客服团队.在这个团队中，我学到了许多宝贵的经验,也见证了我们部门一年来的成长和进步.在过去的一年里我们客服部1族终坚持客户至上”的服务理念致力于为业主提供高效、使疲、贴心的服务.无论是日常的报修、咨

2、询，还是突发事件的应对，我们都努力做到及时响应、快速处理.为了提升服务质量，我们还定期组织内部培训，加强员工的专业技能和服务怠识.在与业主的沟通中，我们始终保持耐心和细心，确保业主的问题得到圆满解决.同时，我们还积极收集业主的反债和建议H寺续优化服务流程，提高业主的满意度.二、工作亮点1 .服务显著提升：通过不断的培训和实践,我们的团队在服务质U上取得了显著的很升.业主的满意度调直显示，我们的服务得到了业主的高度评价.2 .突发事件应对能力增强：面对突发情况，如电悌故障、水管破裂等，我们能够迅速启动应急预案，确保业主的生命财产安全.3 .创新服务手段：在传统服务方式的基础上，我们引入了线上服务

3、平台，为业主提供更加便捷的服务架道.4,团队淆作精神：团队成员之间互帮互助-默契配合，形成了一支高效、团结的队伍.三、存在的不足虽然我们在过去的一年里取得了一定的成绩,但仍存在一些不足之处.例如，在高峰期时，客服热线的线路较为繁忙,有时会出现等待时间较长的情况部分业主反映物业费蟋不够透明.针对这些问题，我们将采取相应的措施进行改进.四.下一阶段工作目标1.优化旅务流程：对现有服务流程进行梳理和改进，减少不必要的.环节,提高服务效率.2 .提升客服热线服务质量：增加线路数量、缩短等待时间；对客服人员进行黝口系统化的培训.3 .增强与业主的互动：通过举办各类活动增进与业主之间的联系和互动，提高业主

4、的归网感4 .提升赛用收缴的透明度：进一步完善费用收缴制度，确保费用的合理使用和透明度.五、行动计划1.对现有服务流程进行调研和分析，找出瓶颈和不足之处.2,培设备用爱路和客服人员，提高客服热战的处理能力.3.策划并组织各类社区活动，如亲子活动、健康讲座等.4,制定费用收缴的详细规定和公示制度.在接下来的工作中，我将继续努力，与团队成员一起为业主提供更加优质的服务.同时，也希里得到各位领导和同事的指导和支持，共同推动物业客服郃门不断向前发展.物业客服年度工作总结2我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结等乍下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主，积极完成领

5、导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务取务尽心尽力催促处理妥善J稣IJ完成了年初既定的各项目标及计划.被止到X月X日共办理交房手续一户.办理二次装修手续一户，二次装修物房一户，二次装修已退押金一户。车位报名一户.以下是重要工作任务完成情况及分析：日常接待工作卷日填写客户服务部值i三待纪录,记录业主来电来访投诉及股务事项,并协商处理结果,及时反馈、电话回访业主.累计已达上千项.二、信息发布工作本年度,蹈时计向客户发放各类书面通知约20多次.运用_求送通知累计968条,例倒通知拟发及时、详尽，表述清渐.用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作.三、业主遇漏工程投诉处

6、理工作X月X日之前共发出一份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单一份，完成率一%.X月X日以后共递交客户投诉信息日报表一份，投诉处理单一份.开发公司工程部推修完成回单一份业主投诉报修维修率_%.我部门回访一份,回访率一,工程维修满意率四、地下空透水事故处理工作月一日地下室透水事故共造成.户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主井为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判，并发放国换物品及折抵补偿金.五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服

7、务水平.被止到X月X日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访户，井发放物业股若意见表一份.调亘得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达_%,接待电话报修的满意率达_%,回访工作的满意率达一%.六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案一份，并持续补充惊理业主电子档案.七.协助政府部门完成的工作彷助三合街派出所对入住园区的业主进行人口言杳工作.为_户业主办理了户口迂入手续用的社内户口变更证明.八、培训哆习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形建建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统

8、的培训学习.部门员工由一个思想认识不足、对工作没有动力的队伍引导成一个对公司充箱憬，对行业发展和自身成长充满希里的团队把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队.工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面腕!识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强.二、业主各项遗混工程的工作思进.反馁不然及时；三、物业各项费用收取时机方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴1户，未交】户.水电器预交费用不足业主49户，未交7户.四.客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高.五、客服工作内容琐碎繁复，急

9、需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度.六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐;舌动工作上尚未组织开展起来.物业客服年度工作总结3XX年的工作已经结束了，在全体员工不保努力与坚持下，基本完成了工作任务,具体分以下几方面：一、提升服丹品亥首先我4认为公司的服务品痰要上台阶单靠我们服务办的跟踪橙杳是远远不够的所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规地进行检食，从而在卖场检食方面力量洱到加强.在本年第二季度，服务办带领各商品部开展魂组建设,以商品部各区域为单位，具体在颐

10、客投诉，领型交接班、导购日格考核方面进行建设，实行卖场互叠、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合专场并根据结果下发亘场整改谈O单（参加人员由服务办人员.部门领班、主任、楼层值理经理），现场管理逐级负责.分级纹理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级一店长一员工），加大力度.部门i三S建立店长培训制，进行销售跟进.第XX季度服务办对全员的服务质最跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过XX次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并市新办理入职手续,使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务技量副踪卡XX余张，在店庆前我

11、们还在员工中推出了我i笑、我引领的服务口号，井组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员跟藏，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每T立顾客,为颐客留住XX的送笑.XX月份为了更进一三升服务品亥，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共XX人，起到了以点带面的作用.二、膝客投诉接待与处理在本年度我们多次利用郃门例会或沟通会、专遨培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉1连技巧及精品案例分析培训庄点以规范自身接待形式.规范务为主要工作目标，做到投诉规范化.接待礼仪规范化.接待程序规范化、处理结果落实规范化.楼层接待及记录规范化，（服务办定期检亘,对不规范的管理人员进行处罚），在今年XX月份公司

12、安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，井汨到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力.20XX年服务办全体共接待各类投诉XX起完结率（质量类：XX例，版务类：XX例，综合类：XX例，突发事件：XX例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共XX元，三店间保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围,从而为公司减低了损失.三、人员管理检亘范围全面化.制度化将二姗一婉员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理.依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不淳此若彼，达到监督检空透阻化，管理标准化，杜

13、绝执行标准不一的问底，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检宜,从以前的母天两次增加到XX至XX次，使各部门管理人员有了自律意识.在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距圈更加接近.四.卖场五大管，严格亘场制度，对楼层提出亘场更点在每日的目场中服务办值班经理做到“三勤”手勤.腿勤、嘴勤.对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限,并检亘跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有郃分问题得不到落实

14、，主要以硬件问题为主，我q通过瓷场通报进行跟进）,杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面,在20xx年服务办对卖场进行检亘,共计发现处理各类员工违纪XX人次，公司平均违纪率x%.其中大部分员工都是给予批评教自为主,只有少部分妞常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面.五、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划定期进行商品知识及专业知识的Jfi训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我勺施门有些同志不知道如I可开展工作（S蹑就安排他们来讲在工作时间何有效的开展工作”从而进一步

15、限升了值班经理业务技能及处理顽客投诉水平进一步完善自我监修、自我管理机制，前三季度度股务办内部共计各类培训近XX余次.六、XX店工作在具体工作中服务办按照公司统一安其法已合，从人员招聘,培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计XX余课时，按时完成培讥任务其次我们还对服务台人员进行培训，转变8及务观念,改客需要的，就是我们要做的.时刻以映客的满患度来处理问题，为做客提供”尽如您意”的服务.对白银店服务办值班经理我fi）tfi是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理.虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去.七、阳极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划

16、者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保筋保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定.物业客服年度工作总结4时光如梭，转眼间20xx年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨能深.自入职XX项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划.项目交付以来，客服部围绕XX前期物业服务工作，加强了部门内部甑工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高.不知不觉中从事客服工作已近X年，感觉

17、每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理骏恿的心情,燃烧美好的希里，为来年养精畜也不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情.走自己的路，让别人去说巴很多人不了解客服工作，认为它很简单,单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格.称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧.并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职.在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业领识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的.心理素

18、质，学会把枯慢和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受.对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨间和帮助，在为业主提供咨询时要认真慎听业主的问题,细细为之分折引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问!S火上烧油引起业主更大的投诉,本年度部门各项工作如下：一、规范内管纹理，Ia强员工费任心和工作效率自加入XX客服部后，发现部门内部管理比4嫡弱,主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面.针对上述问旗,本人进一步完善了部门责任制，明输了部门员工的责任及工作标准.（一）加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训I,定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性

19、,目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动.有条件的工作转变成现在的主动、自JS的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展.（二）严抓客服人员服务素质和水平，蜜造了良好的服务形彖,客服部是汲务中心的娥和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平彳限务素质百接影响着客服部整体工作.今年XX月以来，我部若鱼）口闻员工服务管理工作，卷日上班前部门员工对若装、礼仪进行自检、S检,使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质.部门阴立“周到.耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服分中切实的将业主的事情当成自己的

20、事情去对待.（三）圆标成XX一期交房工作，为客服部总体工作莫定了坚实的基5也20xx年XX月中旬，XX园一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作.（四）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作.二、部门工作存在的问题尽管部f瑜体工作取得了良好的成绩，但仍存在T间版为进一步碘子明年工作，现将本部门存在的问旗总结如下.（一）员工业务水平和服务亥质偏低.通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高.主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的级不足，在服务中的职业素养不是很高.二）部门管理制度、流程不够健全.由于部门在近半年的

21、工作中，主要精力放在了XX交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心4口工作积极性受到一定影响.（三）协调、处理问题不够及时、妥善,在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥.三、20XX年工作计划要点（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满怎率达到xx%以上.（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到xx%以上.（三）加强部门培训工作,倒呆客服员业务水平有显著提高.（四）完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管

22、理.（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议.优）加强保洁勺电管理工作，做到有检亘.有考核，不断提高服务质量.回顾20x,我将在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量.物业客服年度工作总结S如今的我已从悟悔的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了触感.以前我认为客服工作很简氧单调、甚至无聊，不过是接下电话.做下记录.其实不然，要做一名合格.称职的甥业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况.回顾过来的客服工作，有得有失.下面我就简单总结一下.一、

23、物业客服的日常工作日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主解决困难.接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及0艮努事项，并桧调处理结果，及时反馈.电话回访业主.日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决.同时，根据报修的完成情况及时地进行回访.锤天早晨检亘各部门签到情况,检亘院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净.对库房的管理：领取及入库锄品及时登记.催收商铺的水电费及物业理.搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平.二、做好客次取田要的几点1.服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果

24、顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任.2、我们要有主动性，要有一双会发现问Sfi的眼睛，每天对小区幅进行巡亘,发现向Sfi及时解决.不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事物.对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升.三、需要加强的地方加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待臃节.进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工作积极性;多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，限升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐.很

25、幸运因以学校毕业就可以加入XX物业的团队，此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！物业客服年度工作总结6回联这一年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与幅助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作,通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将一年来的工作情况急结如下：一、客户服务部日常工作客户服务部对我来说是一个全新的工作领域.作为f处理客户关系的工作者，自己清醒也认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、胁调左右.联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝者既定目标前进的中心.工作千头万绪

26、，有文书处理、档案管理.文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等.面对繁杂班碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷第办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有若落.1 .及时了解准备交付的.房屋情况，为领导决策提供依据.作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重,公笥成立房屋交付工作小组.我作为小组成员之一，利用一切有利资源,采取有效，到案场和睡工现场积极与有关人员交流.沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基4出上进一步安排交付工作.2 、

27、理I1.fi关系，创建部门工作流程.部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较附洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门险力解决工作难题而做出准备.3 .认真做好公司的文字工作，草拟文件和等文字工作.认亘做好部门有关文件的收发.登记、分递工作：部门文件、审批表、整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作.4 .受理客户投诉并及时侨调相关郃门妥善处理，积极向应集团员工五种精神的号召.充分发挥自身部f1.优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的字,将度负责高度敏感.二是i,强大的资源整合矮力，强大的推动耗力，推动整个公司的资源倾斜于

28、客户，来解决客户的问题.对业主行为和诉求进行预测充分考虑成本和管梢并进行适当的引导和控制.最大限度的阐旗不合理的期里伯，提高了客户满意度.二 ,加强自身学习，提高业务水平由于感到自己身上的担子很田，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距阁，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来逮觉自己半年来还是有了一定的进步.经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经蛤，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在姐织管理能力.综舍分析勤、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本同位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对

29、待各项工作任务，热度本职工作，认真努力贯彻酶际工作中去.积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率彳HI作质三 .存在的问题和今后努力方向一年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩,但也存在一些问题和足，主要表现在：第一许多工作我都是边干边摸索以致工作起来不能游刃有余工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细,一些工作防调的不是十分到位.在下一年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展,贡献自己应该贡献的力最.我想弧努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面,努力学习房产专业知识和相关i去律常凤加强对房地产发展脉络

30、、走向的了斛,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；页正做好领导的助手；提高自身业务水平,遵守公司内部，维护公司利益，积板为公司创造更高价佰，力争取得更大的工作成绩.物业客服年度工作总结7忙碌的20XX年即将过去.回首一年来的工作，感像颇深.这一年来我在公司各级矮3的关心和支持下.在服务中心全体人员的织圾努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩.一、提高服务质1,规范管家服务自20XX年X月推出“一对一6家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问Sfi,都能作到各项工作不推法，负责到

31、底.不管是否属于本司位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性使工作在一个良性的状态下进行大大提高了我们的工作效率和服务质量,根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训I.XX、XX等进行培训.培训后还进行了现场模拟和日检亘的形式进行考核，如“微笑.问候*规应”等.我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可.二规范0躇流程，物业管理走向专业化的着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、；槐的日益健全，人夕谢物业公司的要求也越来越高,物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进.在对小区的

32、日常管理中,我CIpE格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发,善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施,如私搭舌陛佛堂、露台搭建汨光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改.三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很需要.实践中缺乏经险.市场环境逐步形成，步入正轨还需一解艮长的时间.这些客观条件都决定了我fi)A业人员需不断地学习，学习该行业的法律法繁的部门，员工的及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的.客服是与业主打交道地亘接1素质高低代表着企业的形釜，所以公司一百不断地搞好员工培训、提高我们的

33、整体服务水平，我CJ培训的主要内容有：1 .搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑B艮若、态度和鼠这样即使业主带着情绪来，我IiJ的周到服务也会让其消减一些，以使我们帮助业主解决这方面问题.前台服务人员必须站立服务，无论是公加导还是业主见面时都要说“你好，这样，且晦开了客费的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性痰.2 .搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的.公司还定期给员工做这方面的培训.主要是结合住宅室内装饰装修管理办法等法律、法规.学习相关

34、法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理货物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等.都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验.四、20xx年工作计划20xx年将是薪新的一年,随若我们服务质疝的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向就更高.更强的目标逅ift,客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们XX物业公司XX服务中心谱写薪新辉煌的一页!20xx年我们的工作计划是：1、针对20xx年满意度调亘时业主反映的情况进行跟进处理，以

35、便提高2Oxx年入住率.2.继续规范各项工作流隆，认百贯彻执行各同位的南位职费.3、推行客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪容仪表、淡吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为，提高员工素质及原务水平.4、全力配合各部门做好房屋交付工作.5.全力做好装修巡资工作，合理安H相关人员巡视，做到及时发现及时处理.时光如梭，不知不觉中来XX服务中(工作已有一年了.在我看来，这是短暂而又漫长的一年.理哲的是也还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;澧长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长.不知不觉来到XX银行客服中心这个大家庭山有一年的时间了，在这一年的时间里我经历的是从一个刚走出

36、校园的大学生到T上班族的改变；从一个独立的个体至喊为XX银行客服中心的一员.以下是我今年的工作总结.一、亘漏补跳,强化话术在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结Tt自误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长彳呼员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处强化我们的标准话术,让我fiJ三面对各种刁难的客户时都能游刃有余.这案张忙碌的气氛，使平日里有些酸散的我感到有些压力.但老坐席和新学员们的热情.欢迎、微笑感ft了我，使我轻松起来.听若老员工们亲切粘练的话语，看着他G拆熟的操作，体味着他C班工作时的认真和笃定，百春

37、的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳出.二、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“咫简单的事做好就是不简单”.工作中认真对待每T牛耳，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时修亳无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作.三、勤奋学习，与时俱进记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：选择了XX就是选择了不断学习.作为银行客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界.这一年以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻域自己.在工作中用理论来指导解决实践，学习目

38、的在于应用,以理论的指导，不断提高了分析问题彳睇决问威的能力，培强了工作中的原期世、系统性、预见性和创造性；坚持按制度,按计划进行业务知识的学习.首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和XX的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正璜处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务田而放松学习.四.今后工作计划学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼.增强主动服务意识，保持良好心态；不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质.要学会把!古燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受.说话也

39、需要技巧的，尤其是海宝客服说话技巧更加田要，打动买家下单的关犍就是客服在交谈过程中能不能打动依客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲.如果不，JW踩到了沟通的地雷,且叫客户购买的意愿再强烈，也会梅他而去，奔向其他卖家的怀抱,因此，在和段客沟通的时候，必须注意一下几点.首先，不要与客户争辩.销售中我。建常会遇到一些对我。璐售的产品St三拣四的客户此时我们难免想与他争辩.但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利.与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感,即簸们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带蜩上.城上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感

40、受到我们很市视他的看法并且我。脏努力满足他的要求.其次，不要用淡漠的语气和履客沟通.在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑J三为客户是可以从我们的字里行勺我们，即使间里感觉出来.微笑是一种自信的表示，也是建立良好乐围的基础，客户遇见;不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我1口的店满，从而成为下一次交易的情垫.第三，不要百接渍问客户.与客户沟通时，要理解并尊里客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话,比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？语如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊史人的

41、反映，是最伤害客户的感情和自尊心的.员后,推耨要有互动性,避免单方面推睛.什么样的叁售才是最成功的？我认为实现双旗的销售才是最成功的.实现双惠，就是笆户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润.因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题.如果我们只是一味地向客户推销某个产品忽略了客户的真正需求，艮唯再好的产品也难达成交易.在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，2及我相信,店里的生意不会差到哪里,金牌客服不是一天燥成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客赧.物业客服年度工作总

42、结8我从20x年X月份进入XX物业客服部，历时一年从摸索到熟识，一边工作一边学习，在我前进的每一中，舐耳到了公的领导和同事们的热忱相助，得到了大多数业主的支持和任何.依据祥苑的实际状况，我在搞好效劳的同时理I项治理工作，使小区前期物业客服治理工作逐步走上标准化的轨道，现格物业客服部工作总结如下：客服部是物业中心的桥梁和信息中枢，起君联系内夕卜的作用.客服的微劳水和网劳素养百接影响若物业效劳的整体工作，进入客服部仔细学习物业治理条例，CXX客服部效劳手册等相关物业资料，严格根据行规要求自己，使自己的客服工作更专业，更标准化.1.仔细记录各种来电来访事由、文件等,来电来访记录上千次.准时限进修理效

43、劳、投诉处理、回访等.共处理解决大的投诉X百多件.2 .急躁积极催缴物业费,对于个别格拖欠物业费的业主了解详情、下催款单、反宜催缴的方法取得了肯定蹶X果.践止年底共售房X套，已交房XP,物业费已交（包括免）共X户，未交X户.3 .每周六积极参与小区日常巡检和物业主管会议.准时发觉问题,协调解决问底，尤其是对蓝天修理工作的协调和协作，修理单共计X多份，工作联系单;匚总X份.4 .建立完善的档案治理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整,并逐步建立业主信息电子档案.1.对正在装修房屋,我们严格根据房屋装修规定催促业主按规定进展装修,对违规装修的房屋进展拍照记录井下整改通知单及保证书,共办理装修手续

44、的业主共户整改通知单X份，保证书X份.2、对小区已入住房屋渗漏等状况,我们第一时I司帮忙业主排忧解难准时亘明缘由，协调处理并记录拍照存档.累计处理X户.3、全力以赴办理厉产证事宜，两人在有限的X天内共办理房产证XPt1 .需协调的修理方面不准时，需要改良.2、效劳不够专业化，需要多方面学习，最好能参与更专业的物业治理培训及学习.XX祥苑实施全封闭治理路途艰辛与坎坷,尤其是小区地下车位的.治理可以说困难,业主的不理解，蛮横无理让保安及客艮人无殳少挨骂，通过我们不僚的努力现在有了肯定的成果，但还需要连续努力，只要专心，用合理的方;去信任肯定做的更好.20xx年中的工作面对了许多压力，克制了许多困难

45、,但我感觉特别的开心和充实，由于我身边有一群热忱,愿奉献的韧业;台理效劳人，20x年我收茨了成长和成绩.20x年只要专心我信任会做的更好.物业客服年度工作总结920XX年我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下，认真学习勃业竺理基本知识及商位职责,热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手绫及时*服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划.一、日潍接待工作每日埴写物业客户服务部值班，记录业主来电来访投诉及服务事项，并防调处理结果，及时反馈、电话回访业主.二、侨助政府部门完成的,工作协助XX街派出所对入住园区的

46、业主进行人口普直工作.三、业主遇漏工程投诉处理工作20xx年XX月XX日之前共发出份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单份，完成率%.XX月XX日以后共递交客户投诉信息日报表份,投诉处理单份.开发公司工程部维修完成回单份，业主投诉报修维修率.我部门回访份，回访率,工程维修满意率.四、地下空透水事故处理工作20xx年XX月XX日地下室透水事故共造成XX户业主财产损失.在公司领导的指挥下，我客费部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积板参与配合与业主谈判，并发放国换物品及折抵辛喉金.五、入户服务意见国国工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户

47、对物业管理过程中的意见及建议,不断提高XX小区物业管理的服务质量及服务水平.六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案份，并持续补充整理业主电子档案.七.培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我郃从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业皿的各个环节工作，再结合相关的法南去规综合知识，进行了蛟为系统的培训学习.部门员工由一个思想i识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满慢修，对行业发展和自身成长充满诟里的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌提空白培训成一个兵一定物业管理常识的团队.物业客服年度工作总结10我从20XX年6月1日XX物

48、业正式后接管XX物业客服部客服领班工作员贵客服组.清洁组.维修组的菅理工作.历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学r在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可.在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困堆，但我们却非常愉快和叔.因为我们有一只高素渍的队伍，有一群热情.愿奉献的物业管理人.我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方,周到服髡，完成了各级领导交办的工作任务.具体情况一、规范行为.强化内部管理，自身建设筋量提高.1.管理处员工统T装，挂牌上岗.2 .对住户、客户服务按中心要求规厩操作，贯献1.貌待人、化解矛质.微笑服务,适时赞美等工作规程，3 .员工按时上下班，打考勤，请例需经班组及主督批准.4、员工分工明确，工作内容新到人，熟知岗位联员、工作标准.工作规程.二、规范服务.1.认真书写各项工作日志，文件、