传统档案服务向知识服务过渡研究.docx

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1、传统档案服务向学问服务过渡探讨传统档案服务向学问服务过渡探讨在传统档案工作中，档案人员忠实地保管着档案，被动地为用户供应档案，而把如何从数量浩大的档案卷宗中搜寻、获得所需的信息、学问的难题留给了用户自do在利用信息、学问创建价值的这个过程中，档案人员只做出了极少的贡献，因而也就只能坐在凄凉冷清的文件办公室或是清寂的档案架前。1为此,以特里库克(TerryCook)为首的档案学者们呼吁,档案人员应当停止扮演保管员的角色,而肢成为概念、学问的供应膛者，实现从传统档案庇服务到学问服务的过渡a,从而重新坐回上帝邮的身边。2 一、夸服务理念：从以档案机刀构为中心转变为以用户慕为中心过去，档案11部门以自

2、身为中心开展凶档案服务，工作过程中腹往往首先考虑自号管理荐档案的便利与轻松，而辛较少考虑用户的真实需间求和切实感受。要实现贱学问服务，档案部门就拟不能依据自身的相识、锄理解、思维甚至是想象汉来收集、整理、保管档罗案和供应档案服务；而夜必需以用户须要为导向量、以用户满足为目标、寅以用户便利为原则，重越新谛视档案管理的全过词程。西方国家在电惟子政府建设过程中坚持时以公众为中心的理芋念，值得档案部门借鉴映和参考。最早一些国家谣政府供应的网络服务是薪按各政府部门的职能展灯开的，公众须要服务就遮登陆负责该项服务的政绘府部门网站。但是现代粥政府组织浩大、业务繁渣多、分工困难，很多公育众不清晰自己所需服务勉

3、的负责部门，因而无法虽很好地享受电子政府的余网络服务。后来，西方柜政府部门强调以公众W为中心建设电子政府仰。他们认为公众同政府三打交道的最志向方式是锈不须要了解政府各个部扎门的具体职能，不须要数了解某件事情由政府哪君个部门负贡，而希望同岭政府打交道能像看电视忠更换频道一样简洁。为往此，他们对政府职能进弱行重组，将有关业务按唁公众的须要进行组合，肝并通过网站设计供应良招好的界面，使公众不必亮为一件事情而登陆多个蜗网站。人们只须要点击咋所须要的主题，政府有附关该主题的全部服务均扩可找到，而不管是由哪脂个部门负贡。如点击绰搬家，与搬家有关的刑全部政府服务均可找到简，包括买房、卖房、租赶房、抵押贷款、

4、房屋装巡修与修缮、公用设施（寞水、电、气）等方面的厂手续和国家政策以及居瓶住地的社区信息，如交胡通、购物、学校、医疗馒、休闲等。在广东截省韶关钢铁集团有限公渐司的档案信息管理系统羽中，档案被分成文书弊档案、基建档案蛙、声像档案、实晌物档案、产品档案缉、科研档案等几关大类。用户登陆档案信鱼息管理系统检索、利用生档案时，须要首先选择杰档案类别，然后才能在咒相应类别内查找档案。仲这种档案类别的划分，宽与其实体整理体系是一丸致的，非常符合档案馆抡工作人员的思维习惯。超但是，后来档案馆听到浅不少用户的埋怨：我府分不清何为文书档案数、何为基建档案浓，我只想找到我要的档瘫案！我想找的那份埠材料，窕竟属于哪懈

5、一类别啊？该公司档峻案馆馆长聂伟先生认为,出现这种状况主要是撅因为档案部门没有仔细冬了解用户的检索习惯和散思维方式，想当然地认蛮为一般员工都能理解钵文书档案、实物档掇案等档案专业术语。邑事实上，用户并不关切先也无须关切这些概念的锤涵义，他们只在乎如何终才能最简便、最快地找痔到自己所需的信息、知梢识，他们通常习惯于从丧档案的主题内容入手检址索、利用档案。说究竟膳，用户出现困惑就是档统案部门没有树立以用迸户为中心的服务理念栖。3二、服务目的搔：从为用户供应档案转佬变为为用户供应学问贷传统档案服务的目的朽是为用户供应档案，提钉供解决问题所需的信息殉。它关注的焦点和最终万评价是我是否供应了胸您须要的档

6、案信息。通学问服务的目的是为用瀑户供应学问，供应解决固问题的具体方案。它关绊注的焦点和最终评价是饯是否通过我的服务解址决了您的问题。吠图书情报界人士曾举过源一个信息服务与学问服哇务区分的例子：一名大关二学生在图书馆主页的馒询问台上希望系统臆为他举荐管理学方面的订专著，传统文献信息服信务的结果是一串纸质文治献和数字资源的书目数怨据，学问服务的结果是衍一个文档：管理学著食作林林总总，初学者贵炬在精，而不在多。举荐饱本馆保藏的三本国内外噬权威专著：(1)管揉理学：原理与方法，露周三多编著，。钓4前者，信息服务凄供应了读者所需的信息影馆藏管理学著作的搁书目；后者，学问服务讣解决了读者的问题泻作为初学者

7、应当阅读哪退几本管理学著作。湃在上海江南造船厂，员开工到档案馆查阅、复制音档案，供应的是初级的畜档案服务。档案馆进行搬档案编研，将编研成果幼发送到员工手中，档案婶馆供应的是较高级的信局息服务。档案馆通过档却案编研发觉，本单位在越历史上创建了三十多项碰中国第一，如中国第一忱台万吨水压机、中国第凝一艘破冰船、中国第一唐艘东方红探测船等。眩5这一发觉被企业广凶泛应用于对外的宣扬广嫂告和对内的企业文化建貉设。档案馆通过这一发恬现为本单位供应的是高沏级的学问服务。要陛实现从供应档案向供应六学问的过渡，要求档案淀部门加强对档案的编辑跪与探讨，从中挖掘与提骏炼学问。传统档案服务逝为用户供应初级的信息阉产品，

8、而学问服务为用剖户供应高级的学问产品章。前者实现了档案的价肮值，后者则增加了档案予的价值。三、服务主体见：从由单个员工提兔供服务转变为由专家团炬队供应服务过去，误档案部门开展档案服务蓄大都是由单个工作人员沉为用户供应服务，而知献识服务强调服务主体的眩专家化、团队化。所谓兴专家化是指供应知侗识服务的工作人员应当仙是具有广博、专业学问睹的专家，面对用户困难侦专业的问题，能引导用漆户在信息海洋中迅郡速、精确地找到所需知耳识，确定解决方案。所痈谓团队化是指将不旋同专业的人员针对某一衣项目有机地组成团队，彪供应全面服务。学问服瘤务对服务人员学问和能智力要求较高，一个专家汁即便驾驭了复合、深厚坏的学问，也

9、难以独立应风对困难、高难项目的知场识服务任务，因而须要公建立团队，依靠集体智成慧、分工协作来完成。帐株洲电力机车公司毅为上海地铁公司生产的妹机车中有一个关键性的梭轴轮磨损严峻。获知这银个状况后，公司信息管芳理部马上从档案管理组促和翻译情报组抽调骨干近组成一个工作团队，来颈F1.档案管理组的成员负垫责查找关于这一轴轮研蝗究、制造的档案，来自孩翻译情报组的成员负责佰收集国外关于这一轴轮浅的最新技术情报。然后驾共同对两方面的信息进诧行比较分析、综合提炼鹤。最终向公司领导和技争术人员供应了一份具体迟的报告，供决策和技术遥攻关之用，圆得了公司巡领导和技术人员的高度曲赞誉。6四、资源营基础：从基于分散跺的

10、档案资源转变为基于怨集成的学问资源传氟统档案管理中，档案部页门一般只保管档案，档灶案之外的现行文件、图飘书资料、情报等其他信颉息资源很少纳入馆藏范艺国。因而，传统档案服痔务仅基于馆藏档案资源骡，所能供应的信息、知亿识有限，难以满足用户帜全面的信息、学问需求瞒O学问服务强调集成组赫织的全部信息、学问资则源，为用户供应全面的憋信息、学问服务。上述哑株洲电力机车公司信息会管理部围绕轴轮磨损寝问题绽开的学问服务牵正是集成了档案与情报点两大类信息、学问资源容O五、服务方式：从被占动服务转变为主动服务略过去，档案部门习之惯于被动服务，较少开们展主动服务；而主动服口务是学问服务的基本特芥征。剑南春集团档案信

11、瑚息中心主动到公司领导洼和信息需求量大的部门桥去征求看法，了解他们靴急需的信息，制成表格晾，每天依据表格将企业笼内外电子信息进行收集珍、筛选，汇编成一份高酸含金量的信息快讯，即绘时发送给公司领导和各胞部门参考，为领导和部谷门决策做出了重大贡献晴。7合肥水泥探讨趋设计院、韶关钢铁集团樱有限公司等企业的档案蔬部门在公司内部网上建逸有特地的档案网站，主陈动向公司员工发布馆藏荣档案信息，取得了良好知的效果。8六、服跃务手段：从机械化服务察转变为智能化服务吁在手工操作或计算机辅灾助管理条件下，用户利颜用档案须要亲H跑到档捐案馆，在指定的阅览室织利用档案，如需借出档顺案原件，则须要办理较逆严格的审批手续。

12、而知瞬识服务强调借助数字化彝、网络化手段，运用户凶可以随时随地利用学问笋。中国远洋运输（集团泥）总公司档案室以前每踏年档案利用仅有二三百辈人次，XX年公司建成卖中远电子档案查询系她统，员工可以在公司春内部网上干脆全文检索渝和阅读电子档案。XX碑年一年内档案利用达到再3577人次。对此，被该公司档案人员说：篷这么多的利用人次在网猎络化之前几乎是不行想裤象的。看来，不是用户钾没有档案需求，而是我至们没有充分挖掘用户的托档案需求。9愧传统档案服务是一种蹦机械式的服务，用户要衷什么就供应什么，用户竹什么时候要就什么时候每供应，不能满足用户深怪层的、隐含的、没有直够接表达的需求。而学问公服务强调借助人工

13、智能炎技术为用户供应智能化患的服务。例如过去我们山获得用户的信息、学问屈需求，主要是采纳问卷琉调杳法，即在用户常用拴的检索界面上设置一份东含有若干问题的问卷让枪用户填写，以了解用户障的信息、学问需求。用凶户须要耗费肯定时间去饮进行选择、填写，增加躁了用户的负担：而且有冉时用户难以明确地表达函自己的需求。现在我们烬可以借助智能代理（a颗gen1.）技术，通过嚎监视用户的信息查询过付程自动获得用户特性化莹需求。即在用户的终端浑上运行具有监视功能的咱智能代理。智能代理将弯用户检索、阅读、下载厕信息的过程和内容不断姚传送给远程的服务器，革服务器对这些记录进行举分析就可以从中挖掘出寐用户的利用偏好和需求

14、性趋势。七、服务策略：卧从标准化服务转变为个页性化服务传统档案痉服务是一种标准化服务躺，对全部的用户都以同柿样的方式供应同样的档崇案，犹如西药商店出售正成药，不同的患者病症涌不同，但药物是标准化葬生产出来的，针对性弱咬。学问服务强调特性化鹰服务，针对不同的用户妹采纳不同的服务方式提线供不同的学问，犹如中昼医大夫对症下药，可以匠依据患者病症的微小差拟异开列不同的药方。蛙天地公司档案馆定期赵将公司全部最新产品的焚白皮书发给销售部的每咒个员工。销生业务员获凛知这些产品白皮书之后悬，在推销产品时就可以岭向客户具体介绍这些产饮品的用途、性能、特点翱和价格等状况。但是，卫公司有H个产品系列赶，每一产品系列

15、之下又暮有很多型号。这样一来挪，销售部的每个员工都矗会从档案馆收到大量的事产品白皮书。事实上，徘公司每个销售业务员一刮般都只负责一个产品系去列的销售，甚至只负贡史两三种型号产品的销售限。因此，销售业务员需泣要花费时间从众多的产些品白皮书中选择自己最终须要的那部分。此外，嚣并不是销售部的每个员沾工都负责具体的销售工泄作、干脆面对客户，还岛有少数儿个办公室文秘壶人员只是在办公室负责枯销售安排、销售统计等狰工作，对于收到的有关脑产品白皮书邮件，他们醛一般都是干脆删除。为巾了使得服务更具有针对贺性，档案馆变更了服务燕策略，他们先了解销售泽部每个员工的工作职货航和销售范围，将每一型三号产品白皮书只发给负

16、揖责该型号产品销售的销先售业务员，而对于负责恻销售安排、销售统计工旁作的办公室文秘人员则傲定期在月末（季末、年胶末）将过去一月（季、映年）的销售安排书、销孤传统计表发送给他们，邱以便于他们的安排、统辈计工作。这样一来，大瑞大地削减了销售部员工蹄选择信息的时间，干脆条满足了他们的信息、知蝇识需求。10八、蝎服务过程：从阶段性服胯务转变为全过程服务饰传统档案服务是一种撼阶段性服务，犹如一家森不负责任的商店只供应茅干脆销售，不供应售前也和售后服务。学问服务工强调一种全过程服务，碟不仅负货干脆销售，还深有供应售前（前期）和柔售后（后期）服务。钥学问服务的前期服务贮主要包括了解用户的信盲息、学问需求：向

17、用户嘶宣扬现有学问资源状况咋，吸引员工前来利用知披识；向用户传授检索、墙利用学问的技能，帮助俯用户提高检索、利用的蛔效率等等。后期服务主鲤要包括了解用户利用知吓识、享受服务之后产生裸的实际效果和新的需求锭：了解用户对服务质量弱、服务方式的看法和建擒议；依据用户的看法和融建议改进服务质量、服吊务方式等等。在网粘络环境下，借助信息技诸术供应全过程服务是简驹易可行的。档案部门可坝以在档案网站主页上挂者接一个简洁的问卷调查各表或设置一个看法箱智栏目，收集用户的需磔求信息和反馈信息：可郎以在档案网站上供应虞档案馆指南、用户狡须知、档案检索课忠程等图文并茂的页面滩，宣扬馆藏档案资源，譬传授档案利用技能。九

18、嗣、服务时效：从滞后服疾务转变为超前服务没传统的档案服务大都越坎用户产生了实际的需求络后，临时到档案部门查孕阅档案。有时，由于需雌要办理繁琐的审批手续提，或遇上领导、档案人乞员出差，或碰巧公司放赌假等缘由，用户的需求罢经常不能得到刚好的满饵足。而学问服务强调即俞时或提前将用户所需的疲信息、学问传递到用户瓮手中。在天地公司蟹，员工可以通过档案信狗息管理系统干脆网上全上文检索和阅读档案信息滚。对于非隐私档案，免尖去全部审批手续，对于侍隐私档案，也只是须要诵档案馆工作人员依据公摔司规堂制度进行审批即鞍可。员工在线提出查阅贷隐私档案的申请，档案物馆工作人员也在线即时逆予以审批。假如员工提慈出的查阅申请

19、超过肯定萎时段没有审批，系统会溜自动提示档案馆工作人凭员尽快予以审批。即使枪档案馆工作人员出差，柳也可异地登录系统进行孕审批。这样用户就可以条得到即时服务了。1徒1注释：1记2加特里库旧克著，刘越男译:电邮子文件与纸质文件观念垂：后保管及后现代主义麦社会里信息与档案管理里中面临的一场革命，伍山西档案，199邀7年第2期：第71惦3页。3 6灸89依据笔语者亲身的调研与访谈。姨4蓝昕：知郡识管理与学问服务，鱼华东经济管理，X燃X.18(6)：第1闯24页。5郊7宗培岭：现代企术业制度下企业档案工作绒运行机制探讨，北京禹：中国档案出版社，X浆X：第405页，第3侄11页。10伟11徐拥军：企雕业档案学问管理模式泻基于双向视角的探讨唱讥中国人民高校博士婴学位论文，XXo