3《红色旅游景区（点）服务基本要求》征求意见稿.docx

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1、DB陕西省地方标准DB61TXXXX-XXXX红色旅游景区（点）服务基本要求Basicserviceandrequirementofrevo1.utionaryhistorica1.scenicarea（sights）（征求意见稿）2024-XX-XX分布2024-XX-XX实施陕西省市场监督管理局发布目次前a11引言III1范围12规范性引用文件13术语和定义14交通服务15接待服务26卫生服务37安全服务38投诉服务39服务人员要求310服务评价与改进3参考文献4-1.X.刖百本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则3的规定起草.本文件的某些内容可

2、能涉及专利。本文件发布机构不承担识别专利的出任。本文件由陕西省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：长安大学.本文件主要起草人：马轩、丁华、胡黝宁、王锦璇、李维佳、陈关阳、陆任炀、生容、隹凯鹏.本文件由陕西省文化和旅游厅负货解择.本文件为首次发布。联系信息如下：单位：陕西省文化和旅游厅电话:029-85261059地址：陕西省西安市碑林区长安北路15号邮编：71(N)75本标准旨在规范和引导陕西省内红色旅游坡区（点）的健康发展.提升红色旅游景区（点）服务水平，提高红色旅游景区点服务质法，完善陕西省旅游服务标准体系，本标准在制定过程中，分析了国内外红色旅游景区服务与管理的理论和实践，借笺了国内

3、外有关资料和技术规程,并直接引用了相关国家标准或其他标准条文.I1.1.红色旅游景区（点）服务基本要求1范围本标准规定了陕西省内红色旅游景区（点）服务的术语和定义、交通嵌务、接待服务、卫生服务、安全眼分、投诉服务、服务人员要求以及限分评价与改进的具体要求.木标准适用于陕西省内红色旅游景区（点的服务和管理.2艘范性引用文件文件.GH14934GB37487GB37188GB/T16868GB/T18973GB/T26355GB/T26356GB/T3138-11.B/T0141.B/T055卜列文件中的内容通过文中的规范性引H1.而构成本文件必不可少的条款.其中,注日期的引用文件，仅该日期对应的

4、版本适用干本文件：不注H期的引用文件,其最新版本（包括所有的蟋改单）适用干本食品安全国家标准消毒餐（饮）其公共场所卫生管理规范公共场所把生指标及限值要求商品经营质量管理规范旅游厕所质量等级的划分与评定旅游景区服务指南旅游购物场所服务质量要求旅游景区公共信息导向系统设汉规地旅游景区讲解,服务规范红.色旅游经典景区服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件.3.1S1.色雄游revo1.utionarytourism以革命、建设.改革的各个历史时期所遗存的纪念地、标志物为载体.以其所承载的革命历史、革命事迹和革命精神为内涵,开展的主跑性参观游览活动.3.2IZ色量区（点）revo1.ution

5、aryhistorica1.scenicarea（sights）以红色旅游资源为核心，具备参观、游览、教月等功能，依托相关配套设施，开展瞭仰革命精神、缅怀革命先烈、参观游览等旅游活动，同时提供修养身心、休闲度假等体蛤的独立管理区域.3.3HftNEMHIZ（点）务serviceofrvvo1.utionryhistorica1.scenicarea（sights）依托红色旅游设施,通过一定的手段和形式,向游客提供包括咨询、接待、讲解等宜接或间接的旅游眼务以满足游客纣色旅游需求的过程.3.4 务4.1 应有通达便捷的外部交通，确保景区（点）的可进入性良好。4.2 景区点主要出（入）口、交叉路I应

6、设置交通引导标识标识应符合GB/T31384的规定.4.3应按照接待规模设置停车场，符合GB/T26355的规定，大小车位分区明确宜设置充电桩等设备.44景区（点）内交通工具宜环保节能，井能提供运行线路等相关信息。4.5景区点）内游步道设跣应符合GB/T265的规定.5按，务5.1 香训R务5.1.1 应提供电话、网络、现场等至少一种咨询服务形式.5.1.2 应设置咨询服务区域和设脩，公示咨询电话等.相关内容。5.1.3 应公示景区（点）开放时间、游客须知投诉流程等服务内容.5.14咨询服务人员应明确回答咨询者的问题和正点内容，52事务服务5.2.1宜通过网络、微博、金信等形式开展票务预约服务

7、.522应向游客公示景区（点）票价、购（退）票须知、优思政策以及项目类型及内容介绍.5.2.3应建立完善、便捷的退（换票制度，明确退1ft）票流程及管理办法.5.2.4直设置团队和敞齐购票分区。5.2.5门票应制作精美,需包含游览简图、咨询、投诉、应急求救电话等内容.53蟒鳏务5.3.1讲解服务应突出红色文化主题，强化教育功能，延续文化传承。5.3.2讲解词应严冰,算理历史旦由专业人员编写，羟主管部门审核.5.33讲解形式至少应包括讲解0讲斛、电子语音讲解或专即讲解等一种形式.5.3.4讲解员应培训上玲，基本素质应符合1.B/T014的要求.54餐依务5.4.1处区（点）内经营户应取得工商营业

8、执照、优品安全许可证和公共卫生许可证，并在醒目位置予以公示.5.4.2督厅功能分区明确，内外环境、卫生标准应符合GB37488、GB37187的规定。5.4.3餐饮具应每H清洗、消毒.符合GB14934的规定.5.4.4赞厅食品、饮品应符合中华人民共和国食品安全法3的规定。5.4.5餐饮服务应诚信待客、明码标价,能出具消费服务凭证.5.5住宿务5.5.1住宿场所应布局合理,设施齐全，隹筑外观与红色主的相协调。5.5.2客房内布草、用具应定期消毒，符合GB37488、GB37487的规定.565.6.1购物场所的附务质fit应符合GB/T26356的规定.5.6.2旅游尚品的质砧，应符合GB/T

9、16868的规定。5.6.3坚决杜绝非法出版物、封建迷信和邪教等不健康的电子或纸质印刷品.5.64商品经营者不得尾随兜售、强买演卖。6.1 应根据景区（点内游客规模设汽相应数玳的垃圾清运工具和垃圾箱（桶），6.2 垃圾应分类收集，及时清运，能做到日产日清。6.3 房所应布同合理.数收充足，标识醒目，有条件的宜设就无障碍R生间或第一:口生间.6.4 厕所应全部为水冲式侧所或生态厕所，无露天粪坑或旱厕。6.5 ,则所室内干件整洁，无臭味异味，用具无污垢、无堵塞、无滴漏、无破损.6.6 厕所应明确管理主体，符合GB/T18973的基本规定.7安全JR务7.1 应建立完善的安全管理制度,彘制安全应急预

10、案.构建应急救援体系.7.2 应明确安全管理贡任主体及分工，根据需要配备安保人员。7.3 应在公共场所建立视频监控系统。7. 4应在有安全IS患地段设跣警示标识和防护设施,按辐i殳温应急照明设施及疏Ift指示牌.7.5应定期检查、维修、保养各类设施，定期加织各项安全演练.8投诉JK务8.1 应明确投诉受理部门或岗位,配备相应工作人员.能及时受理投诉.8.2 应制定完善的投诉处理程序和制度，在醒目位置公示投诉方式。8.3 对前来投诉的游客应热情、耐心,详细记录投诉问题与内容.8.4 应及时处理投诉问遨，并建立投诉反饷机制，8.5 应建立完整的投诉处理档案，宜保持一年以上的符克期，确保信息完整可追

11、查.9J1.1.务人员要求9.1 服务人员应具有坚定的政治立场，爱国爱党.基本素质符合1.B/T014、I.B/T055的规定.9.2 服务人员应掌握所在岗位的服务程序和相关知识，熟知景区（点）的革命历史、革命传统和革命精神。9.3 宜接为游客提供服芬人员应具有健康体检合格证明，持证上岗.9.4 服务人员应整到举止大方、语言文明，服务态度良好.待客耐心、热情.9 .5服务人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，10 务评价与改进10.1 应明确服务顷业监督和管理的部门，建立服务管理制度和质收管理体系。10.2 应定期对服务质盘进行考评,根据考评结果进行奖励或处罚.10.3 应通过设立意见簿（卡、箱）、问赛调杳、聘用义务监督员等方式定期收集说客对景区点）服务旗后的意见和建议，10.4 应对游客的意见和建议汇总分析.制定有效措施并实施.考文献1 GB/T26355旅游景区服分指两2 GB/T26356旅游购物场所眼务质量要求3 GB/T18973旅游恻所质量要求与评定4 GB/T31381旅前景区公共信息导向系统设置规范5 GB/T16868商品经营质出管理规范1.6j1.B/T055红色旅游羟典景区服务规范71.B/T014旅游景区讲解限务规葩