CRM在汽车集团的应用及某汽车案例.docx

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1、PARTICRN在汽车集团的应用1、集团层面实施CRM工程的主要收益（1）集团管控 客户信息集中管理，实现集团跨品牌经营目标： 锚台线索、曲机等信息集中，便于集团统籥资源，平衡生产： 经销商数据集中，科学进行渠道网络规划与建设； 伤后效劳信息集中,有利千集团执行统一的效劳标准,提升客户体验：2）营销回报集团统规灯和运作各类市场活动,如参与全球车展、区域跖演和试乘试驾活动等：通过苜销预算管理和营销投资回报率分析，科学使用和管控营销费用：（3）客户忠诚度跄集道客户交互管理、客户体验管理、客户满意度管理等，通过改进管理手段，提庙综合效劳能力，提升客户忠诚度；通过社会网络和忠诚会员的口口相传实现口碑首

2、群h4）盈利能力集团CRM是以客户为中心理空企业管理流程的系统，其管理与客户相关的企业核心业务，能的为企业带来直接的或间接的销售收入和利润的提升。2、集团CRM需要考电的因素 客户数据集中，涉及系统集成技术、IH系统改造、客户数据质量管理、客户信息管控流程等诸多方面,是一个复朵而系统的工程： 通过数据集中和客户360度视图实现集团层面的数据透明和业务流程自动化，企业可以以客户、车辆、经销商、事件等多条主城开展业务： 数据集中的另外一个好处使足,提升了集团公司的数据分析和洞察能力，集团可以实现蹲品牌、的个邛车系、跆地区的业务分析：集团、合资工厂、经销网络中的个人.由于自身所处的职位和角色不同.对

3、集团实施CRX工程的认知.理解、参与和支持程度，也会有所不问：:、集团CRM统一客户主数据管理能鲂对业务提供更好的支推客户最佳二一-四.以=刁Utm猊国.更7）淙E受如关修，:西户关于.二月WMFW分口及2,客户主数据应用可以为企业希求可观的投资回报客户关系推迸器增加交叉销售和上演官的机会;提升客和中心地工憎度率；降氐并下省珍请就:E；S三PS:提升宫户保持亲.我夕茎户汽实：业务提升提升IT敏捷性那任薮至曹孰本；我少DSE等业务造谟农；加速新产缶S3P忠导人；xS三（B2B）我迂营请活就的问工农：虔汁财务S!IB：培反效M;修在客户僖目风险：我少违双挨乍心风险； 减少因甚*的不当便自和共孽牛来

4、笑榻失: 舆中式使!客户智遂模式咸少IT的莒逢迎N: Spoke-HubSSW碧旗式W少庚东:和集成成本.塔加IT紧猊的灵活性： 失速芍叁百专双梏之及si,三ffia时阍：PARTII宝马的客户关系管理一、*7中国的CRM战略概况I、CRY部门的战略地位在市场竞争I超剧烈的环境下，客户期待的不仅仅是卓越的产品，还根据自己和某品牌的互动方式形成对该品牌的印象，而且客户的这种印象对品糖塑造影响越来越大。企业需要强有力的品牌，来维系和增强对客户情感的吸引力使客户产生非常强力的情好诉求.正是这种变化和认识,让宝q中国公司把客户关系管理提升到了战略的层面.豉止到2010年底，宝马中国已经在全国1个大区建

5、立CRM团队，由CRY区域经理领导、管理和指导各区域经销商的CRM工作.超过80%的经精商建立了自己的CRM团队。2、宝马中国CRM的三角关系宝为作为全球领先的豪华车品牌,目标是在全球他围内建立卓越的客户品牌关系.经销商是面向客户和维系客户关系最虫要的接口，同时也在完成全域CRM标准的中承当希虫要角色，而宝马公司则负员向经销商提供支持和标准，并对于经树商的客户关系管理工作开展进行监控.主要接口BMW/金融服务3、宝马中国CRN标准的六原则在宝马中国的CRY战略中，首先对CRN标准的核心制定了六条原则，并时将条原则都有明确的定义.所存现有和潜在者户都是我们的宝贵财宙5作为与客户和潜在客户进行沟通

6、的主要横口，径销商是CRM流程中的重要组成音&分r在与客户沟通中戏们坚持始终如一的服务和C1.可信赖的品牌特质31.tAdrnomtoWrjfMy ZCMGmef0gnbytargetm*Zj9fntcss9ry.“&身Ar曾工WJt”JrMonitoringfo1.1.owupca1.1.afterSa1.tsandStrvifit.CoMfffM0uMfffirRepurchaw/Tradein1丸MaStenafvceremin-*Hara夕MW/-Me西MFiMf F。md/？c，/FD1.feiub(1.VIP)Mani0mtnt.MiM*f1.(MftViPM)7*八Et管*QQ席

7、 1.3ffya0vMfmoni9fmg.出庾/MXi1.f CgMM户访法DataQua1.ityRa5CAnocbHDMS*出TMS*CRM氽 Inva1.iddthanf1.inaUtfU0mAZCaC.*0岁&杳宝马中国认为，在当今竞争11益剧测的中国市场上，CRM部门的工作焦点不应该再放在客户投诉处理中，而是应该同时对何前和竹后进行支持。CRV部门作为独立于用普，市场和仰后的部门,其负责人也接汇报给经销店总经理.宝马中国公司建议经销商根据年度销售目标来组建独立的CRM部门，根据年镣售目标所需的公低CRM部门人员配置要求：（1）年销售目标在0-600：1羟理（主负责人+客户减取八1专员

8、（忠诚度+数据管理）（2）年销售目标在WO-HXW；I羟理（主负贡人人1专员（忠诚度）、1专员（客户羸取+数据管理）（3）年销售目标在100o-1500：1经理（主负责人）、2专员（忠诚度、1专员（客户减取+数据管现）（4）年销伸目标在1500以上：1经理（主负贲人）、2专员忠诚度、1专员（客户潴取）、1专员（数据管理）5、宝马中国CRM策略的总体效果宝马与竞争对手客户忠诚度比照Actua1.1.oya1.tyRto(%)1.oya1.tyintentionRate*(%)IYr20Yr2010Yr20Yr201022I163333BMW2，犯Benz1.9I231.,2.331.exus=0

9、3IAI13=05三0131.三39宝马与竞争对手客户刷取比例TgqFwW(rbNbndOdgin:空a1.bfnd。，puuo!mr)IPOASCHFTnGrj%-g1.-2S7%M%_30.8%7.7%Audi。4.7豆C23)122%Z9%23.1%i1.Exs1432%6.8%114%7.7%*orHhtnt-2.1%27%*.1.arnbOfghH1.1%.OUbota1.forbovbrand09.9%612%692%69.3%二、宝马的客户关系管理运营1、潜在客户获取策略港在客户指对或可能对相关品牌的产品感兴趣的客户，并有薪购置的UJ能性.通过与潜在客户的接触到报价到成交最终转换

10、成为其正的客户就像一个巨大的过渡器.要想最终得到更多的成交,掘有更多的客户那就意味若要尽可能多的获取潜在客户，形成个巨大的潜在客户的数据原.潜在客户的获取也就是指主动开掘潜在的铸竹戏索，尽可能多地掌握潜在客户的数据资料，对潜在客户进行方案，跟踪，维护，将冷的销售线索轴变为热的精竹战索进而实现销售的目的。金，中国公M将潜在客户获取做为零咨端客户关系管理CRM的三大主要职责之一.（1）定义目标客户群根据产品定位（产品能给客户带来什么好处、客户描述关键要索（什么样的客户微要这样的好处人这样的客户有哪些特点通过以上，准确把握目标客户群的特点.然后.从实用的角度更进一步定位目标客户群,包括系列分析成交客

11、户特点（原有车型、行业、职位、年龄、爱好等、总结和描述各个系列目标客户、确定目标客户可能的分布、确定主攻目标客户忖.（2）潜在客户关犍指标宝马中国针对经箱商的潜在客户数据除提出了一些关谦的指标，可以从数成和质ht两个方面来者手.对于潜在客户数量GHi要的四个指标是： 潜在客户总数量， 新增潜在客户数量：指在一定的时间段内新增了多少新的潜在客户数. 人均潜在客户数量：这里的人均是指经销店内每个箱售参谟的潜在客户数. 各个条道获汨潜在客户的数收：针对姆个条道进行的统计.对于潜在客户的质量又分别有以下5个重要指标 数据的真实性：反应数据的真实程度可以通过定期抽样检查的方法来进行物证. 合格地址率：及

12、在整个潜在客户的数据摩中，符合有效信息的潜在客户的比率.这里有效信息指该潜在客户根本的11项信息都能获得的情况下，认为该潜在客户信息是合格的。这11项信息是：销仰参谋的姓名，客户类鞭，客户来源，个人或公司，性别，姓，电话号码,目前车辆的品牌和型号,意向购置日期.感兴趣的车辆系列和型号,联系结果及下次联系的方案. 热客户的数尿和比率.对于客户的温度划分，宝马中国有专门的温僮划分标准：热情：喜欢Bwf品牌，3个月内要买车的目标客户。温和：翔欢B徜品牌，3个月后,12个月内要买车的目标客户.冷淡：喜欢IW#品牌,12个月后要买车的目标客户客户沿度划分的意义在于集中精力,抓住易成交的客户,从而提再成交

13、效率.同时也保持对温和/冷淡客户的有效关注。 各车系潜在客户量：针时宝马的各个年鞭系列进行潜在客户数统计。 竞争对手的潜在客户的比率，各主要竞争对手在各竞争车型系列下潜在客户的占比.可以借助于第三方的统计数据.有了以上数朵和质盘两个方面的各项指标，可以借助以下的表格is行分类汇总。落在客户起至人均潜在客户数三批合格率息真实率率结构分析拚5系列系上Jt他（学等）（3）潜在客户渠道分析宝q中国公司认为在零件端获取潜在客户的条道根本可以分为以下几个大类: 展厅到访 销华参谋自我开发 电话甘销 亲友推荐 大客户 二级经销商 市场活动 市场宣传 处牌合作 购词数据 网站按照这几大类主要的渠道来分析各柔道

14、来源的潜在客尸数M，各来源的仃分比，各架道潜在客户的实际转换率,以及各染道的优劣势分析.进而针对各渠道的优劣点开展相应的策略,最终提高潜在客户获取的数盘以及转换率.宝马中国采用的分析工具（表格）： 桑遒优劣势分析表跟道优势劣势对应策略理厅到访市场活动亲友推荐大客户.粢道效率分析表弟道数宣目标完成目标转化率实际转化率销量微厅到仿18020025%15%3000150JO7兄悔合作I上买数据客户推荐302030%45%-需售员。我开发Iso%大客户10洛)二45对点-2010%)=-0）潜在客户减取方案面对竞争H趋朝烈的市场,坐店销售这种被动的模式已经不能满足对潜在客户获取的数量制求了.宝为中国针

15、对红杂的市场情况制定了潜在客户R取方案.该方案是种以完成月度或者季度销售目标为目的的潜在客户获取方案，隹立在时被动集道的潜客获取对销盘奉献的方案上，确定各项主动获取潜在客户的工程以完成月度或者季度的销量目标.潜在客户渠道分析是廉取方案实施的基础.按照宝马中国公F的战略,客户关系管理部门是潜在客户取方案实除的主导方案和监控的部门.整个旅取方案实际上涉及到了从潜在客户集道方案开始到最后镣仰车辆完成以及呆终的销Pf绩效监控的全过程,这就意味着至少涉及到了tfi1.4部,市场第和CRM客户管理关系一共三个部门.那么CRY部门的扮演的角色将是方案和实能监控.CRM都门通过锚包分析和新潜在客户集道方案表，

16、对方案和缄效进行监控，SjUsvtayandnewpro11MCts91.斤鬟4客C*p吉户坦入巴WP.三*aRftW三.a妁聿6MttXft*.JB0的次A.H网台发w，炳阿兰分f%1.i得零户尸格接*温内就a.XM禽“当天将所有有效指客户人皿8MIW环日录入皿篇玄客户进行倒证S访2毋闲指定修电遍供it蚓6“小通过此流程可以有效地监督管理展厅致电和来访的潜在客户,催促销件参谋和客户保持持续联系，最终到达提高转化率，促进销件的目的整个流程过程中涉及销售前台、销伊参谋、市场部、客户效劳部等多个部门和角色，在整个过程中CRN客户关系管理部门设计整个流程，协调各个部门，监督实施，并监控整个执行的结果

17、，持续曲进。CRM客户效劳部门是和镣伶，市场，并列真接汇报给总经理的独立部门。客-城*电笊Ea11w.收五幢）吉S1.G骑电宅中Strr分6擂折的JRS.0与黑厅票5策宣温校表）”日A1.U日1.AWW!斤#*日阜室0*mH*ttWnaw曲UI50次.4hKU.u1CftMWeWfaSBM.WBW三Wte.DMWta执行阶段ftO)i)11Kc7rIOterffBX*好Ied稣6.(3)周年纪念明军满一年，两年，.三年的客户，会分别得到不同的礼物和效劳.一周年的客户将会得到定制的CD盘，两周年的客户将会得到珞销商的免也乍辆依测效劳。三周年的客户将会收到定制的宝马邮册和无购礼券(4)效劳提解例如

18、针对免费检测效劳活动、汽车养护活动等,针对所有的车主但不含保修产品,召回产品用户以及等待投诉处理的客户.(5)投诉管理(6)意外惊喜 地区比娶、之术车展、F1.赛事： 向所彳f客户发出宜由E: 客户可以申请参和此项活动； 同时我们可以调杳他们时于新车型的兴趣度；(7)道路救援中国大陆建立并实施了HMH道路救援系统，所芍在中国大陆登记注册的RMW和MINI车辆都有权接受此项效劳.(8)重购工程BMW5Series/Z4/X5GT假务We和代金I劣GOOO元1JRXQOO元折扣坏8QOO元整会折扣X1.笺OOO元&金折加版务秣国飞更酸;代金身&XO元Z4Xa乳80Rjt折扣I5扁35.80TOty

19、fIOIBMW6Series/7Series/MSeAeHXyX6X5.应6S35Q8定金折扣廉务，”丛再就培磔纥金I劣IaOoo无7B.MMSO100O双金折扣信息热线（10品牌朵志（11）客户联络跟踪3、宝马中国官方俱乐部沟通平台MyBY陆IUbo中文全称为“BMW中国宙方俱乐部,是一个仅向宝马车主开放的平台，由宝马中国提供全方位的内容支持.技术支持.MyBMWCIubBMW方本章假乐在这里您可以：次得华壬总万t导出盆1，气三&t1.J:?.9(1) MyIWC1.ub对于经销椭CRM的意义 节约客户维护本钱：这是个对经销商完全免费的互联网互动平台.通过使用平台可以帮助经销商维护老客户.拓

20、展新的生意网络. 优化扩展客尸数据：通过举办针对俱乐部的羟销商线上/线下市场活动，有效提升和扩展客户数据质麻及准确性.(2)使用MyBMwCIUb 客户忠诚度保持：通过在线解答车主何阳，增加车主对羟销商燃户粘度，加强客户也诚度.通过各种独家内容的依入，建立齐户出诚度，创造客户的持续再购置或者客户推荐时机， 形象提升：通过在线互动活动.与车主进行双向沟通潜移默化提升经俏商形象。通过经销商爱心内容的抗人，提升车主对经销商的好出度销售促进.通过与俱乐部内车主的沟通，开掘潜在R31.置换旧机，进而开展跟进行动4、宝马中国经销商层面车主俱乐部策略打造一个围绕该经料商区域的忠诚客户群体.车主俱乐部是一个最

21、根本也是最行效地方法,客户在整个生命周期当中会有很多与经箱商接触的关键点,陶车.修车.保井.换车等，而客户的一生当中也会有乖要的时刻和阶段，如就业，结婚，生子，升职，退休等等。经销曲的车主俱乐部就是要困绕客户的生命周期打造客户.忠诚,以期创造客户的长期价值甚至终身价值。保养保养添置购车维修换车雏修新车客户生命周期I111II1.1.1k客户关系维系TTTTTiif就业事业结嫣升职孩子子女离退休初成生子事业工作开父母（价值）五年内重购比例20% 为车主提供更好的效劳，全方面提高客户忠诚度。 打造客户口碑，促进老客户推存新客促稻老客户再次购置。 防止客户售后流失,提高客户归属感“ 有效控制高价值客

22、户，增强钱销商核心竟争力.对于宝马经韬商车主IH乐部，宝马中国提出了两个最主要的KPI；O睡眠会员比例（会员流失比例）2000；中大熄模经俏商：基盘客户敛10/)004可以建立中大规模的车主俱乐部，给会员提供I全方位的服务*CRM部务部部部部俱乐部方案俱乐部相关根据目前翅谓合格将(保根据车主制定物料制作支维修伏雌的客户加入险给出相关管理需术配协调各部门持出基砒服务项目俱乐部内容政策合解决率主财务结M力量开展俱俱乐部活动负责会员书品兑换枳分等核谭乐部工作的举办T后忠诚介绍接待和服务俱乐部会员俱乐部的宣客户费请加入俱乐部二次购买接杵财务风险控制省建,包括传推广会员卡积分车辆方面会员活动5J的服务内

23、容、激请配合,宝马中国针对各部门分工建设如下:宝马中国咐俱乐部的基础效劳和各项增值效劳福提出了具体的建议,羟销商可以根据11身情况来决定开展那项效劳和开展的方式.基础效劳包括了 汽车美容、洗车 提解效劳 免费检测效劳 维悔保养工时应和精品价格折扣 救援效劳外延效劳 车辆年检 代步车效劳 感情培育（生11祝福、情人节送花等 价值提升效劳（合作商户优待） 会员活动（汽车运动、高尔夫妻、自驾游、论城、慈善活动等）（2）会员的招募和分类宝马中国建议，但凡在本经销商处购河宝马任何车型，均为In乐部招募对象,会员可以分为高级会员,中姒会员和普通会员三个类别,会员等娘的命名可以另外命名.新老客户可以选择不同

24、的方式参加俱乐部.免费入会通过消费入会通过充值入会购买会员卡推荐购车二次购买基盘老客户新购车客户免费入会消费金额充值金额购买会员卡推荐购车所购车型二次购买所购车型高级会员不能高高-推荐购买中高级车叁重购任何车型中级会员不能中中-推荐购买低级车型-普通会员免为会以成通显可费普低低通过购买成为普通会员-（3）俱乐部章程俱乐部霜要有正规的俱乐部会员手册，俱乐部武程将作为会员手册的主要内容之一.通过制订俱乐部章程.来明确俱乐部与会员间的权利、而任、义务，以此来建立诚信关系，更好的开展壮大俱乐部，做乐部会员手册“俄由客户关系部起草，经会员审阅、经销店董事长审批一致通过执行,做为活动指导原则来指导工作，宝

25、,中国建议的俱乐部章程框架.一,宝马ABC经销商车主俱乐部会员章程1 .总则2 .入会及续会3 .会员的权利4 .会员的义务5 .俱乐部的权利和义务6 .会员退会7 .终止会籍8 .免责条款二.俱乐部服务功能1 .会员卡2 .服务范围三,会员枳分奖励制度1 .参加积分活动的对象2 .积分计算周期3 .积分荻取渠道4 .积分的财务价值5 .可获取积分的主要项目6 .积分兑换时间及兑换消费内容7 .会员卡的使用和保存）车主俱乐部的日常管理车主俱乐部的管理一般来说包括.俱乐部物料和展厅布置：俱乐部招募和宣传：会员H常沟通和活动：会员升欲和激活：会员积分管理.宝马中国压理在物料的准上，不管投资大小，一

26、定要注送会员与非会员效劳那受的区别。让会员深切体会到自己享受到的优先待遇，从而提高殳员对俱乐部的归属感和自傲感.埋件设施条件好的经销商，俱乐部可以配品台球,泗吧、上网、棋牌等娱乐设施供会员选择.建议的话术：当会员进店维修保养，到休息区进行等恃时，经销商服务顾间接待要先判别车主是否为会员，如果是会员的情况下您是我们”俱乐部的会员，请您到我们的会员休息区休息，那边有普通休息区没有的特别设施，譬如（如果经销商有针对会员的特别客服打您有任何芾要，请随时联系我或会员特别客服“，我们会特别为您进行优先安排（5）会员的招募集遒宝今中国建议,在俱乐部建立初期.应发动各部门的力量,积极采取各种方式扩大俱乐部影响

27、.快速开展会s 协调锚传部，通过销售参谋介绍俱乐部，争取新购车用户参和俱乐部。 价调售后效劳部，通过维修人员介绍俱乐部，争取老客户参加俱乐部。 通过对现有车主发送短信,直岷等进行邀请. 通过俱乐部举办日常活动和主即活动丰*会员业余生活，来吸引用户参加俱乐部. 通过当地媒体进行俱乐部会员招募。 通过现有俱乐部会员，以奖励的方式鼓励老仝员介绍新会员.针对不同类型的会员采用计对性的方法：客户对车辆维修的安全性、痂量、保修等都蓍常关注，一般会与惜修顾问联系多，关系比较好，侑售顾问只要徭确宣传加入会员的优势，往往很容明让客户动心高价值客户对经销高比较忠诚，入会的殳益价值最容易体现：往往容易接纳会员服务.

28、新购车客户热情比较奇，可以再过其介绍朋友购买新孥来入会 刚买车很愿意参加会员活动来吸引 新车客户比较容易接受新事物、似更f修业务、积分.活动等的推荐 新车维修成本比较少，优IS折扣方面比较吃亏宝q中国对于俱乐部会员的入会手续,按照免费入会和非免费入会两种方式进行区分:免费入会通知所有升但乐部车主埴写入会中谙表领取会员卡成为普通会员俱乐部办理手续（填写备案表、签约、会员卡、会员徽章、车身御标）非免费入会车主申诏入会埴写入会申谪技入会条件审核领取会员卡成为会员划分会员的类别供东部办理手续（埴写备*袅、釜约、会觉卡、会员徵*、车身氟标）交纳会费会员的日常沟通宝马中国对于俱乐部会员日常沟通的参考如卜:

29、保养探记情人节交车问候车主生日积分对赅*天诞和新年春节祝福儿童节中秋节重阳节宝马特别喜讯（7）会员的活动组织-的俱乐部活动组织运作流程宝马中国根据不同乍系的差异化，提出了活动类型的建议:体育爱好高尔夫等旅游爱好自驾游、购物游、出国游学习爱好商务论坛汽车讲座理财讲座慈善公益希望小学关爱活动艺术爱好音乐会、古重鉴赏会家胚类活动一宝马1/3系宝马5系宝马7系/X6宝马X3/X5叟马中国建议,每个俱乐部的主题活动每年至少举办到两次.(三)车主俱乐部的效果评估宝马中国制定的主要指标如下:经策商俱乐部会员销修好献度分析年报（年）E目台界消费金58利涧贡献介貂朋友购车Rfi会员二次购买合计中级会员介招朋友I

30、ft车二次蝌合计音逋会员介貂船友KJ主二次运合计总计介给朋友&车二次购买合计非会员介貂朋友距二次的买合计会员比IE会员费献度净憎加介貂M友的车二次蜕天合计:曾加度（）经销商俱乐部会员售后务贡献度分析年报（年）9S境修保养屣蛔！插网IUitEE3E三I3I利湖贡献高级会员平均金被平均酒费，技合计中媒会员千均M额平均消费次数台计智堡会员F均全数平均油费次缈it总计均食额平均酒增次姊it非会员F均金跃SF均油费次数it会展比非会员责川原，争帝加F均金曲1.t，增加度（%）（9）车主但乐部运营的经脸总结 会员的价值何以表达是直接影响客户参加俱乐部的决定性因素.在户在意的是：我花了钱办了卡，可以得到些什

31、么？每位会员考虑的例重点都不一样,哪怕即使是同一车型也会存在差异.有的看中的是折扣忧患，有的看中的足免费效劳.又或者爱玩的客户喜欢参加俱乐部的活动.所以会员的价值表达要粽台多方面去考虑,尽可能多的满足会员的需求.有条件的经销商潘要为会员提供绿色通道效劳，及专属的会员休息休闲区域，这是班直观的影显会员特殊身份的效劳。 探索会员的个性化需求,超越期望.适时给予意外惊喜.探索会员的个性化衢求看似是一个比较困难的课应，可以由浅入深，通过多种方式逐步了解,逐渐完善会员的信息.会员入会申请表是收集客户信息最便捷准确的一种方式,只要表格做的完善.会员亲自埴写,即可掌握客户的很多信息.另外像车主访谈类或是自驾

32、游等喔会类型的活动.宜接面对小众的客户，通过与他们聊天似的海通，又可深入获得他们的信息,像是车主结婚否，有无小孩，家人的生11,咏欢的品牌、身边的朋友开什么车、用了多久等等，这样会员的数据库会越来越完辔，掌握的信息越多，就越有利于提供同车系、同行业、同角色、同需求个性化效劳. 进行会员细分，有针时性的组织活动.会员细分有多种形式，可根据同车型、同行业、同爱好、同角色进行具体的细分，以便于活动的殂织和开展，尤其像是乍主交流类的活动，会员有共同的话题可以讨论，IW的越多，越有时机成为朋友或者生意上的合作伙伴,正好为他们提供了这样的一个平台。 借助联合商户为会员提供附加效劳.介于宝马品牌在江湖上的地位，宝马车主自然成为众多商家争抢的客户资源，很多高瑞的私人俱乐部或者消费场所都希望能将宝马车主纳入自己的客户，同时我们也希柒借助其他商户的效劳来效劳我们的客户，一拍即合.即让客户享受了附加的高端效劳同时也维护了客户,到达双髭的目的.三、存在的问题宝马中国