CRM客户关系管理系统解读.docx

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1、CRM初阶目录CRM初阶（）：客户关系管理是什么？2（RV初阶（二）：如何进行客户关系管理？7CRM初阶（三）：CRM系统的典型功能11CRM初阶（四）：CRM系统的实施路径12CRM初阶（五）：国内外的CRH厂商产品14CRM初阶（六）：CRH的未来之路20CRM初阶（一）：客户关系管理是什么？客户关系管理的产生从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小姐从各个层而（如理论基础、软件技术、案例探讨等对客户关系进行的研究说明,总起来讲,客户关系管理的兴起

2、与下述三个方面的因素有难以割舍的关系.需求的拉动放眼百去,一方面,很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益.另一方面,一个普遍的现望是，在很多企业,销售、营销和效劳部门的伯息化程度越来越不能适应业芬开展的高要，枪来越多的企业要求提高精仰、营销和效劳的I常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的窿求法础，仔细地倾听一下，我们会从顺客、销伸、转销和效劳人员、企业经理那里听到各种抱怨.一来自售人员的声音从市场部提供的客户跷索中很玳找到真正的顾客，我常在这些规索上花况大求时间,我是不是该自己来找战索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了我这次面对的是一个老客户

3、，应该给他报价才能留住它呢？一来自营编人员的声音去年在音策上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片.怎么利用它们才好？展览会上,我向100O多人发放了公E资料,这些人对我的的产品看法怎样？其中有多少人已势与箱华人员接触了？我应该和那些真正的潜在购置者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在期说者？我怎么才能知道其他部n的同W和客户的联系情况，以防止近身地给客户发放相同的资料？干j越来越多的人访问过我们的站点了.但我怎么才能知道这些人是设？我们的产晶系列很多,他们究竟想买什么？一来自效劳人员的声音其实很多客户捉出的电脑故障都是自己的误操作引起

4、的，很多情况下都可以自己解决，但答更这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的作后效劳部门只是花钱而挣不来钱?一来自J1.1.客的声看我从企业的两个销肯人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是UJ能的？我以前买的东西现在出了何翘.这些问题还没有解决.怎么乂来I:门推俏？个H前.我通过企业的网站发了一封EMA1.1.,要求销售人员和我联系一下.怎么到现在还姑没人理我？我已经提出不希里再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但，出没有收到确认信息.研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提

5、出一个月了，还是没有等到上门效劳？一来自经理人员的声音有个客户半小时以后就要来谈最后的签球步宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售羟理，对马这个客户联系的来龙去脉还一无所知,JX急人：有三个销竹员都和这家客户联系过，我作为铜件经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么；现在手上有个大单子我作为梢件经理,该派邪个怕密员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？对于这些抱怨，我们都不陌生，己经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题UJ归纳为两个方面的问时.其一,企业的怕仰、营梢和客户效劳部门难以获得所需的客户互动信息.其次,来自销件、客户效劳、巾场、制造、侔

6、存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使对无法对客户有全面的了解.各部门难以在统一的信息的狭础上面对客户，这需要各部门时面向客户的各项信息和活动进行集成,祖建个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可毡，竞争的压力越来越大.在产品痂靛、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖.而上面的问时的改善将大大有利于企业比争力的提1.右利于企业减得新客户、保存老客户和提高客户利润乖献度.很多企业，特别是那些己经有了和当的钞理犯础和信息工总的企业来说，现在，这个时间己经来临了。实际上正如所有的“新管理理论一样,客户关系管理绝不是什么新概念.它只是在新形势下荻得了新内涵.你家门I1.

7、的小吃店的老板会努力记住你喜炊吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见,要不要加辣发。但如果你到一个大型的快餐店（皙如，这家店有300个座位）时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的阻因是，如果要识别年个客户,快卷店要搜柒和处理的客户信息量是小吃店的n倍.超出了企业的信息搜集和处理能力.而信息技术的开展使得这种信息应用成为可能.企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来.任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息.能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360的透视

8、.能够对各种销售活动进行追踪.系统用户可不受胞域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。挪行对市场活动、俏售活动的分析能力.能够从不同角度提供本钱、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。上面的所有功能都是树绕客户展开的。与“客户是上帝”这种UJ操作性不强的口号相比，这功能把对客户的尊重落到了实处.客户关系管理的重要性就在于它把客户地总独列了出来.围境著客户做文余.技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速开展使得上面的想法不再停刷在梦想阶段。办公自动化程度、员工计缴机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现.我们很难

9、想象,在一个管理水平低下、员，意识落后、伯息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理，有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是谛上添花，现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业己经深入人心,很多企业有了相当的信息化基础.电子商分在全球范围内正开展的如火如荼,正在改变为企业做生意的方式,通过Intunet,可开展营销活动，向客户销咨产品，提供停后服，收集齐户信息。正要的是，这一切的本钱是那么低,客户信息是客户关系管理的基础.数据仓库、商业智能、知识发现等技术的开展.使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,我们可存一个经典的案例.一个大型的仓储式超市对顾客的联置清华信息的分析说

10、明，刮胡刃和尿布羟常同时出现在顾客的购置酒单上。凝来，很多男士在为自己购祝刮胡”的时候，还要为自己的孩子购置尿布.而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分缶货架，使得购置刮胡刀的男人很容易地看到尿布.在可以预期的将来，我国企业的通讯本钱将会降低.这将推动互联网、电话的开展，进而推动呼叫中心的开展，网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。管理理念的更新羟过二十多年的开展,市场经济的观念已经深入人心.当前，一些先进企业的重点正在羟历为从以产品为中心向以客户为中心的转移，有人提出了齐户联盟的概含，也就是马客户建立共同获胜的关系，到达双就的结果，3/18而不足千方口计地从

11、客户身I-.谋取自身的利益.现在是个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仪一生，就可能遨味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具0在引入客户关系管理的理念和技术时，不可防止地要对企业原来的管理方式进行改变,变革、创新的思想招有利于企业员工接受变革,而业务沂f则提供了具体的思路和方法.在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不切了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。客户关系管理在技术上是怎么实现的？销售在采用CRM解决方案时,销售能力自动化（Sa1.esForceAutomation,SF）在国外已经有了十几年

12、的开展,并拘在近几年在国内获得长足开展，SFA是5期的针对客户的应用软件的出发点，但从UO年代初开始,其范围己羟大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。就像SFA的字面意思所说明的,SFA主鬟是提高方业销售人员的大局部活动的自动化程度。它包含一系列的功能,提高第伟过程的力动化程度，并向悄作人员提供工具，提高其工作效率它的功能一般包括H历和11程安持、联系和客户管埋、佣金管理、商业时机和传递柔道管埋、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。举例来讲.有的CRX产品具有俏售配置模块.允许系统用户（不管是客户还是的仔代表）根据产品部件确定最终产丛，而用户不需晓得这些

13、部件毡怎么连结在起，林至不衢要知道这些部件能否连结在一起.由于用户不需技术背景即可配附复杂的产品，因此，这种销售配置工具特别适合在网上应用，如DeI1.计算机公司，允许其客户通过忖络配汽和定购个人电脑。自助的同络销生能力，使得客户可通过互联冏选择、购置产品和效劳，使得企业可直接与客户进行低本钱的、以网络为电础的电子商务。1营销自动化模块是CRY的最新成果,作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如苜肉活动（包括以网络为基础的营相活动或传统的营销活动）方案的编制和执行、方案结果的分析：清单的产生和管理：预算和预测：营销资料管埋：.u,fH关于产从、定价、党争信息等的知识厮）：对有需求客户的

14、Jfi踪、分销和管理-营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不问，这些功能的目标也不同.营销自动化模块不局限于提高铸作人员活动的自动化程度,其目标是为苜稻及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架.在很多情况下营销自动化和SFA模块是补充性的0例如.成功的营销活动可能得知很好的有褥求的客户,为了使得营销活动真正有效，应该及时地将销售时机提供给执行的人，如销售专业人员.在客户生命周期中,这两个应用具有不同的功能，但它们常常是互为补充的。客户效劳与支持在很多情况下,客户的保持和提高客户利润率帐度依梭于提供优防的效劳.客户M需轻点翻标或打一个电话就可以转向企业的竞争者，因此，客户效劳

15、和支持对很多公司是极为Hi要的。在CRN中，客户效劳与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现，在满足客户的个性化要求方面,它In的速度、准确性和效率都令人洒强，CRM系统中的强有力的客户数据使御通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向怕得变得可能.当把客户效劳与支持功能同销包、首箱功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好时机,向已有的客户销您更多的产M.客户效劳与支持的典型应用包括：客户关心；纠纷、次优、订单垠踪：现场效劳；问题及其解决方法的数据底：雉修行为安排和调度；效劳办议和合同：效劳谛求管理。计算机、电话、网络的集成企业有许多【可客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子料件

16、、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多槃遒的客户沟通提供一致的数据和客户信息,我们知遒，客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否,掌握沟通渠道的最终选择权.例如,行的客户或潜在的客户不喜欢那些不清自来的电子邮件,但企业偶尔打来电话却不介意,因此对这样的客户,企业应防止向其主动发送电子帼件.而应多利用电话这种方式.统一的柒道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。就内部来讲,建立在集中的数据模型的基础上,统一的型道方法能改良前台系统.增强多型道的客户互动.集成和维挣上述多系统间界面的费用和困雄经常使得工程的开展阻力熨虫,而且，如果

17、缺少一定水平的自动化,在多系统间传递数据也是有很困难的，就外部来讲，企业可从多烝道间的良好的客户互动中获益,如客户在同企业交涉时，不希望向不同的企业部门或人提供相同的用史的信息.而统一的柒道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问跑或抱怨能更快地更有效地被解决.提高客户满意度.客户关系管理能为企业带来的价值让我们苴先看一些数据.*50以上的企业利用互联掰是为了整合企业的供给链和管理后勤.-世界经理人文摘网站*齐户满建度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍.-HarvardBusinessReview*一个非常满意的客户的物注意愿招六倍于一个满意的客户.-XeroxResearch*2/3的客户离

18、开其供给商是因为客户关心不够，YankeeGroup*93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因索“-AberdeenGroup根据对那些成功地实现？f户关系管理的企业的调杳说明，集个销华员的销售额增加51%,顾客的满意度增加20%,销件和效劳的本钱降低21&销售周期减少了三分之一,利涧堪加2以归纳起来，客户关系管理的目标是三个方面：提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范的内的信息共享，提高企业员工的工作能力,并有效减少培训需求,使企业内部能蜂更高效的运情.拓展市场.通过新的业务模式（电话、网络扩大企业势营活动范围，及时把握新的市场时机，占领

19、更多的市场份额.保存客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的效劳.客户的满意度得到提高.可帮助企业保存更多的老客户.并更好的吸引新客户.小结当前，对Cm1.的内涵和外延尚未达成共识，很多时候，人们看到和谈论的只是CRV这帕美丽图画的一块，或者与CRM的份内事相去甚远.下列图可以代表当前人的对CRM的主流认识.在上图中，CRM的功能可以归熟为三个方面：财销售、首稻和客户效劳三局部业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Eui1.等）的集成和自动化处理：对上面两局部功能所枳兴下的信息进行的加工处埋，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支

20、持.一般来讲，当前的CRY产品所具有的功能都是上图的子集。MT对Cra1.的理怖为ICRM是TttBI客户为中心的经营策略它以信总技术为手段,对业务功能进行型新设计,并对工作近程进行收组.CRM初阶（二）：如何进行客户关系管理?根据我们的经裟，客户关系管理的实现，可从两个层面进行考虑。其一是解决管理理会问题，其.是向这种新的管科模式提供信恩技术的支持.其中，管押理念的问即及客户关系管理成功的必暨条件，这个问题斛决不好,客户关系管理就失去了基础.而没有信息技术的支持,客户关系管理工作的效率符雄以保证.管理理念的货彻也失去了落脚点.Cni系统具有的功能在上一期中,我的已经简单讨J了CRM在技术上的

21、实现:销售：营梢:效劳：计算机、电话和网络的集成.现在让我们从抽象的讨论脱身出来，以OraCIe的C1.W产品为例看一下CRM系统到底能为我们做些什么.1.模块目标该模块所能实现的主要功能m模块提商销售过程的自动化和销售效果靖售是销售模块的基础，用来帮助决策行管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销的力业管理和地域管理，现场精IMr理为现场销位人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、时机管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。SuM1.H1./掌上工具。这是销收模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性,不同的是,该组件使用的足掌上型计算设备.电话g可以进行报价生成、订单创立

22、、联系人和客户管理等工作,还有一些针对电话商务的功能.如电话路由、呼入电话屏能提示、潜在客户管理以及回应管理.端售佣金它允许编伊经理创立和管理销售队伍的奖励和佣金方案，并帮助钠代代去形象胞了解各自的锚包业缄。营销模块对直接市场苜销活动加以方案、执行监视和分析。M.使得营精部门实时地眼踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营蝌活动.针对电信行业的誉1部件,在上面的根本营销功能基础匕针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色.其它功能可帮助营销部门管理其首梢资料：列表生成与管理：授权和许可：预算：回应管理.客户效劳模块提高那些与客户支持、现场效劳和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化效

23、劳.可完成现场效劳分配、现行客户管理、客户产品全生命周期管理、效劳技术人员档案、地域管理等.通过与企业资源方案(EKP)的集成.可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质垃管理、木钱跟踪、发票、会计等.合同此部件主要用来创立和管理客户效劳合同,从而保证客户获得的效劳的水平和质量与其所花的故相当.它可以使得企业跟踪保修刑和合同的续订I1.期,利用事件功能衣安排预防性的维护活动.客户关心这个模块是客户与供给商联系的通路.此模块允许客户记录并白己解决问题,如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决盅要问题等.移动现场效劳,这个无线部件使得效劳工程师能实时地获得关于效劳、产品和

24、客户的信息。同时,他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。呼叫中心模块利用电话来促进销Vh营销和效劳电话管31员，主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运苜管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等.开放连接效劳.支持绝大多数的自动排队机，如1.ucen1.,Noru1.Aspect,Rockwe1.1.,A1.cate1.EriSSOn等.语音集成效劳.支持大局部交互式谙音应答系统.报表统计分析.提供了很多图形化分析抵表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负段率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效比照分析等。管理分析工具.进行

25、实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改良的区域，代理执行效劳.支持传真、打印机、电话和电子邮件等,自动格客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。自动拨号效劳.管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人m那里，节省了拨号时间。巾场活动支持效劳.管理电话营销、电话销售、电话效劳等.呼入可出度管理.根据来电的数依和座席的效劳水干为座席分配不同的呼入呼出电话,提高了客户效劳水平和座席人员的生产率。多渠道接人效劳.提供与Internet和其它集道的连接效劳，充分利用话务员的工作间隙,收看EBmi、回信等.电子模块电子商店此部件使

26、得企业能建立和维护甚于互联网的店面，从而在网络上销售产品和效劳.电子誉靖与电子商店相联合,电子苦销允许企业能够创立个性化的促销和产品建议.并通过Web向客户发出.电子支付.这是OraC1.e电子商务的业务处理模块,它使得企业能配置自己的支付处理方法，电子货币与支付.利用这个模块后客户可在网卜浏览和支付账单.电子支界.允许顾客提出和浏览效劳请求、查询常见问题、检查订单状态.电f支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话同拨功能.管理，永恒的话题很多企业实施CRX工程的结果是令人沮丧的.与期望值相差甚远其中的原因千千万万福多都可以归结到管理而不是技术上.下面就让我们看一看除了信息技术的运用外,我们还

27、应该如何切实地改变企业日常的管理工作，为改善企业的客户关系管理做出努力。在管理方面要做哪咚切实的工作从管理的视角来看，客户关系管埋的实现有赖于企业员工的艰苦细致的努力工作，而不是喷喊口号、花笔资金上马一个信息系统就可以完成的，如何发现企业与客户的互动所存在的问题、鼓励员工解决这些问题、获得员工对CRM系统的揶护是门大学问，是企业领导应该时时关注的,不可能一劳永逸地解决这叫问题。具体到细致的工作，可以参考下面的表带,发发动工做一些实实在在的工作,相信对CRM系统的建设会大有理益.阶段活动I识别你的客户将更多的客户名输入到数据库中.我集客户的有关信息.验证并更新客户信息，刷除过时信息.对户行异析n

28、客进差分识别企业的“金牌”客户。哪些客户导致了企业本钱的发生？企业本年僮堆想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业.上年度有哪些大宗客户对企业的产品或效劳照次提出了抱怨？列出这些企业，去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户.是否有咚客户从你的企业只订购一-两种产品，却会从其他地方订购很多种产品?根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等，把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。III与客给自己的客户联系部门打电话，看得到问即答案的难助程度如何。给竞争对手的客户联系部门打电话，比较效劳水平的不同。户保符良性接触IV0要产品或效以

29、足每一个户的需求把客户打来的电话百作是一次伯伟时机.测试客户效劳中心的自动语音系统的质S1.时企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪.哪些客户给企业带来了更而的价俏？与他们更主动的对话。通过信息技术的应用,使得客户与企业伯生意更加方便。改善对客户抱怨的处理。改良齐户效劳过程中的纸面工作，节省客户时间节约公司资金.使发给客户邮件更加个性化。昔客户填写各种表格.询向齐户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。找出客户其正需要的是什么。征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或效劳争取企业高层对客户关系管理工作的参与实现C1.ai的关成功因素具体到CRM的实现

30、，我们应该关注如下七个方面。这对CRM的成功实现是大有好处的。1、高层导的支持.这个高层领导一般是精竹副总、首樗副总或总经理，他是工程的支持者，主要作用表达在三个方面.首先他为CRM设定明确的目标.其次,他是一个推动者.向CRM工程提供为到达设定目标所需的时间、财力和其它资源,最后，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的正要性，在工程出现问SS时，他鼓励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。2、要寿注于Jtt1.成功的工程小组应该把注意力放在流程匕而不是过分关注于技术.他认识到,技术只是促进因素.本身不是解决方案.因此,好的J1.程小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营俏、销的和效劳策

31、略，井找出改良方法.3、技术的艮活运用.在加也成功的CRY工程中,他的的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。如果销惇管理部门把减少新箱售员熟悉业务所需的时间，这个企业应该选择营销百科全书功能.选择的标准应该是，根据业务流程中存在的问题来选择适宜的技术，而不是调整流程来适应技术要求。4、级做良好的团队.CRM的实施队伍应该在四个方面有较强的能力。苜先是业务流程型1的能力。其次是对系统进行客户化和集成化的能力,特别对那此打算支持移动用户的企业更是如此。第三个方向是对IT部门的要求.如网络大小的合理设计、对用户;面工具的提供和支持、数据同步化策珞等.最后，实能小组具有改变管理方式的技能，并提供

32、桌面招助，这两点时于怖助用户适应和接受新的业务流程是很虫要的。5、极大地视人的因索很多情况下,企业并不是没行认识到人的重要性，而是对如何做不甚明了我们可以卷试如下几个简单易行的方法.方法之一是，谓企业的未来的CRM用户参观实实在在的客户关系管埋系统，了解这个系统到底能为CRM用户带来什么。方法之：是，在CRM工程的各个阶段（薪求调杳、解决方案的选择、目标流程的设计等等,都争取减终用户的参与,使得这个工程成为用户负责的工程。其三是在实施的过程中,千方百计的从用户的角度出发.为用户创造方便.6、分步实现.欲速则不达,这句话很有道理.通过流程分析可以识别业务流程重组的些可以着手的额城.但要确定实施优

33、先级,每次只解决几个最重要的问应.而不是毕其功于一役.7、系统的整合系统各个局部的集成对CRM的成功很重要。QW的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提将、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高,CRM初阶（三）：CRM系统的典型功能CRV软件的根本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销竹、营销管理、电话营销、客户效劳等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等.下面有一下这段功能能为我们做些什么.1.客户管理.主要功能有：客尸根本信息：与此客户相关的根本活动和活动历史：

34、联系人的选择：订单的输入和跟踪；建议书和销1合同的生成，2 .联系人管理.主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索：根踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，井可以把相关的文件作为附件：客户的内部机构的设置概况.3 .时间管理。主要功能有：11历：设计约会、活动方案，有冲突时，系统会提示：进行货件安排，如TO-dos、约会、会议、电话、电子蜘件、传文：符忘录：进行团队事件安排：查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人：任务表：预告/提示：记小本：电子邮件：传真.（潜在客户管理，主要功能包括：业务规索的记录、升级和分配；销售时机的升级和分配；潜在客户的跟踪：5

35、.销件管理。主要功能包括：加织和浏览销售信息，如客户、业务描述,联系人.时间、精华阶段、业务额、可能结束时间等：产生各销件业务的阶段报告,并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价写等信息：对箱替业务给出战术、策略上的支持：对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护：把销售员归入某地域并授权；地域的正新设附：根据利润、轴城、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的批告：提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统匕还可以进行某一方面销售技能的查询：销怖费用管理：带售佣金管理.6 .电话首镐和电话销售.主要功

36、能包括：电话本；生成电话列去，井把它们与客户、联系人和业务建立关联：把电话号码分配到蝌售员I记录电话细节,并安排回电：电话营销内容草稿：电话录音，同时给出书写器,用户可作记录：电话统计和报告：自动拨号.7 .营销管理.主要功能包括：产品和价格配置着：在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时,能获得预先定制的信息支持；把甘销活动与业务、客户、账系人建立关联；显示任务完成进度：提供类似公告板的功能，可张贴、杳找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的扶享：跟踪特定事件：安排新小件,如研讨会、会议等,并参加合同、客户和销售代表等信息：信函书写、批量邰件,并与合同、客户、联系人、

37、业务等建立关联：邮件合并：生成标签和信封.8 .客户效劳。主要功能包括：效劳工程的快速录入：效劳工程的安排、调度和重新分配：事件的升级：搜索和跟踪与某一业务相关的事件：生成事件报告：效劳力议和合同：订单管理和跟踪：问遨及共解决方法的数据库.9 .呼叫中心.主要功能包括：呼人呼出电话处理：互联网问呼:呼叫中心运行管埋：软电话：电话转移:路由选标：报去统计分析：管理分析工具：通过传出、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。10 .合作伙伴关系管理.主要功能包括：对公司数据阵估息设置存取权限,合作伙伴通过标准的I1.eb浏览器以密码笠录的方式对客户信息、公司数据库、与集道活动相

38、关的文档进行存取和更新：合作伏停可以方便胞存取与销件梁道有关的精作时机信息：合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和樗华时机管理工具，如销竹方法、销售流程等.并使用预定义的和自定义的报告：产品和价格配置零.11 .知识管理，主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、货件概况等上；文档管理：对竞争对手的cb站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告：根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视.12 .商业智能,主要功能包括：按定义查询和报告：用户定制查询和报告:可看到查询和报告的SQ1.代码：以报告或图去形式育君潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具

39、i行潜在客户和业务的传递途径分折：将数据转移到笫三方的预测和方案工具：柱状图和耕图工具：系统运行状态显示落：能力预警13 .电子商务，主要功能包括：个性化界面、效劳：网站内容管埋：店面：订单和业务处理：销售空间拓展：客户自助效劳：网站运行情况的分析和报告。CRM初阶（四）：CRM系统的实施路径根据我们的经验,CRM的实现，应该从两个层面进行考虑，其一是进行管理的改良，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持.管理的改良是CRM成功的基础,而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率.在管理的改良方面，可以从如下四个方面着手，1.确定企业的CRY策略，以客户为中心.强词效劳.这需要高层领导的充

40、分的承诺.2 .适当谓整组织结构，进行业务运作流程的更组.这方面的工作主要是当前业务流程四爸与分析、从企业内外征求改良业务流程的好建议、业务流程的改良和目标业务流程的形成.所采取的手段是访谈和调住去.3 .建立相应的管理制度和鼓励机制.这方面的工作主要是：理瞰和优化业务处理渔程：客观设置流程中的岗位：消嘛描述了岗位的职诙：完善保证职责有效完成的制度体系：建立考评询位工作情况的定ht指标体系.（持续改善，形成稳定的公司文化.在Crai系块的实黄方面，可以“如下的路径，1 .成立CRM选型和实施小组2 .结合企业的IT规划，制定CRM规划3 .评价和比较不同的CRM方案,1.购附效劳器、ADS1.

41、和其它硬件设备5 .了耕软件与现有ERP系统、硬件和数据库的赖容性6 .购置DB、系统软件和应用软件7 .软硬件效劳器的安装8 .系统软件和应用软件的安装9 .安袋Demo系统，用来诳行日常的练习10 .准备初步的客户需求文档I1.冏连和分析当前的业务流程11 .网络系统培词、CRM功能培训13 .画出当前的业务流程图,撰写AS1.S报告M.结合软件讨论新流程15 .进行GaP分析确定新流程16 .流程确认结束，获得通过17 .准备测试数据和正式,数据18 .编写樨作手册和培训资料19 .对系统的测试环境诳行用置和客户化20 .录入数据21 .最终用户的培训22 .模拟和测试新业务流程23 .

42、用户接受程度测试准符和测试24 .对用户接受程度的评价25 .正式系统的配置和客户化26 .新Iu系统的切换，投入使用Ifi得注意的是，在实施的过程中，上面的步骤有很多并行的地方，以缩短工程的周期.实现资源的合理利用.CRM初阶（五）：国内外的CRM厂商产品当前,国内CRN市场处于启动期，一方面，国外CRM软件商开始进入中国，井加大开拓中国市场的力度，国内的软件商也已经推出或正在开发CRM软件。另一方面,国内企业的CRM方面的需求越来越强器，一线先进企业开始进行CRM系统的运用.根据IDC在2000年8月份的预测，1999年，全球CRM应用产品市场到达32亿美元，并将以30%的速度增长，200

43、4年将会超过121亿美元。就CRM的厂商来讲，市场份额比较分放，而且竞争愈势变化很快，实际上，除了前五名的厂商外，其它厂商的市场份额都少于2%.下面让我们看一下加些在中国大陆有办事机构或代埋商、产丛比较成熟的公司，他们中有APPIix、Orac1.e,PiVOta1、SaIeS1.ogiX、SiebeI、艾克国际、东柏、开思（以字母为序）。此外,我们还将大体看一下Onyx、PeOP1.eSofI、1.otus,HP,IBM,BaanCoaaienceHyPerion的CRM产品.App1.ixiCustoaerAdvantageAPPIiXCRM产品来自美国。香港MomenIUm公司QEY了该

44、产品，并在上海、广州、北京设立了办“机肉。其产品全称为A叩IiXiCustomorAdvantage.包括Z个祖件：APP1.iXiEnIerpriscAppIixiHcIpDcskApp1ixiTM1.当前,该产品的汉化工作和本地化工作根本完成“iEnterprise包括APPIiXiSt1.ies、APPIiXiSerYie。、APPIiXiCustnmerInsight.iSa1.cs提供了营销管理和稻件管理的功能：1市场推广管理.对市场推广活动分成工程和事件进行管理,并对产生的效果进行定fit评Wi包括工程的时间、人力和经费投入，生成的铜售线索统计等.与Ca1.1.Center结合，使

45、企业可以通过EMA1.1.和传真诳行市场推广立传.2销件管理.包括鉴别线索、接近潜在客户.客户评估产品、竞争分析、客户决策、签单、丢单分析等销件环节.同时提供宣传材料发送管理、估件模版管埋、产品费料管埋、销售日记、报价管理、定单管理等.3客户资料管理。企业可求得来自企业各部门的全方位的客户信息，包括客户根本资料、精仰历史、效劳历史、各种会谈记录等,有利于全面地分析客户,4营销百科全书.提供销售和市场情H1.资料，包括企业的业务标准、产M资料、竞争对手产从资料、各种统计资料等，并提供动态的搜索引擎进行信息检索。iSerice提供了效劳管理的功能：I分等徵效劳管理，根据合同或考户的层次对其提供分等

46、级效劳，包括效劳响应时间限制分级合同管理等.2呼叫管理.记录来自Ca1.1.CenterFAX的呼叫M件，根据业务代表的技能和忙闲程度进行呼叫分配，可监控员工的工作量.工作内容等.3呼叫解决.效劳代表可在知识库中找到可行的解决方案,问题解决后靛对本次呼叫进行记录.新的艇决方案会扩充到知识库中以备下次使用.4质量管理.记录齐户的反应信息，经过分析评估后找出Ai有价做的产品和效劳改良信息提交给研发和决策部门进行评估，并跟踪新产晶开发的各阶段，新产品完成后会自动通知相关客户。ie1.p）esk具彳!内部效劳管埋的功能：1呼叫管理。记录来自企业内部的效劳请求，将5件转交给适当的效劳人员处理，并依照合同

47、实行分等级效劳，对效劳进行监W.提供效劳超时报警和事件升级的功能.2呼叫解决.后台效劳人员可在知识库中找到最可能的斛决方案,事件解决后能对本次呼叫进行记录.新的解决方案会扩充到知识库中以备下次使用.3资产管理。详细记录资产情况并进行跟踪，包括资产的购置H期、金额、保修合同、所属部门等信息.4网络管理。提供接口与其它网管软件相连（如IBMW1.YiCw、HPOPenYiCW等），详细记录网络故障，5培训管理.企业员工可在线浏览邨程内容,并选择适合自己情况的培训班：培训部门可以设立课程内容和培训班，跟踪学员注册情况,并可通过EMAn.自动通知注册人和“师.6质量管理。记录企业内部员工和客户对产品的反应和建议，分析相关问题并制定方案改良产品,iCustomerInsiht是商业智能模块。它与iTV1.相配合，进行数据分析，来更好地理斛客户的行为模式和生命冏期，并预测客户的未来需求.APP1.iX的CRM产品定位于中小型企业。该产品的特点是功能比较均衡，在铸竹、首销、效劳自动化、与呼叫中心的集成、商业身能等方面都功能良好。另外，该产品在流程的标准化和客户化能力方面结合的较好，使得企业既能吸收先进的管理思想,又能满足自己的个性化需求.Orac1.eApp1.ication111ORAC1.E的CRM产品的当前版本是APPIiCaIion1.Ii,与它的ERP产瞄是一体化的,但这个