CRM系统建设方案.docx

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1、CRM系统建设方案一、模块功能1.1 体系构架 客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现U、数据必、应用 多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续开展。 在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长效劳组件而使得系统具有极大的可伸缩性. 用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。 WebSerViCe技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。1. 2菜单设计 CRM客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜堆，把

2、相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来,为用户带来方便. 关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如：翻开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电了邮件、效劳记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜单中：翻开一个成员信息，该成员所负费的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的涟接位置： CRM客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都得到使用。1.3表单扩展 自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来：填写表格通过表格执行办理或审批流程.例如:1.请假条3表格，由申请人填表，主管批

3、准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。自定义表单主要有两种使用场合：数据自定义表单：这种表现的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制；流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，潦程又分为：1.工作流程，2.审批流程两种应用方式：1.4流程自动化组件工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如工程、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等.工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签），圾终到达流程的终点（如发出文件、归档、批准）。1.5

4、在线编辑控件 在企业内部各种格式类型的文档应用越来越广泛，客户关系管理系统提供对标准文档格式的广泛支持，实现对于办公文件的统编写、发布、流转、归档、版本控制、在线调阅、权限管理。 CRM客户关系管理系统系统支持OffiCe文档（WordxExce1.,Powerpoint）文件格式的在线编辑，在线编辑无需将文件下载到本地即可编辑，并可实现痕迹保存、电子勇等特殊功能. CRM客户关系管理系统系统支持在效劳端生成Pdf文件格式，并实现PDE文件的加密、文档内部权限、签字盖章和CRC校验，在正式公文场合（如合同、制度），PDF文件比OffiCe文件具有更高的平安性. CRM客户关系管理系统系统支持O

5、ffiCe文档（Word,Exce1.、Powerpoint）、PDF文件、纯文件文件、HtmI、Rtf等常见文件格式的全文索引和全文检索， CRM客户关系管理系统系统支持多种图片文件的效劳端处理。 极大加强了公司内部档案信息的管理，为用户实现知识性管理提供了必要条件。可充分实现内部信息资源最大程度的集中共享.1.6管理模式 通过客户关系管理系统的工作流程管理功能，企业可以实现工作目标的及时制定、卜达、反应、调整和报告。 管理者对于各项工作的进展情况一目了然，降低了工作实施管理中的潜在风险，提高了对于工作进度与效果的监管力度。 图形化工作进度分布和统计图表显示，可以实时了解工程和任务的状态，何

6、时提供企业员工工作业绩考核的数据依据。1.7协作交流 客户关系管理系统的址要特点反映在成员间协作交流功能上，由内部消息、任务协作、实时通信、电子邮件、企业论坛等组成的信息协作交流功能，可以实现用户单位内部各类信息的畅通无阻，实时互动,表达r以交流协作为主的理念. 团队协作管理；客户关系管理系统提供一个团队协作的平台，实现团队的动态的事务协作。 支持即时通讯（集成腌讯RTX模块）：通过RTX的互联方案，可以实现企业内外的交流。可以翻开语音、视频进行对话。同时也可以搭建起了企业之间、企业与个人之间的沟通的桥梁。 实时手机短信（集成腌讯RTX模块）：支持移动、联通F机短信双向收发，短信群发，发短信查

7、资料，例如查找通讯录等，个人手机通讯录的导入与导出 视频会议支持（集成腾讯RTX模块）：具有会议预定与定时提醒，文字、语音、视频交流，电子白板、远程协作，完整的会议记录与回放。 电子邮件功能：提供内外部邮件收发管理功能，基于数据库的邮件系统可更好地管理企业的I1.IUfI-.实现基于邮件的任务管理，同时防止因员工离职造成公务邮件信息的丧失，共享功能可实现团队内的邮件共享，无需转发纪制。 内部消息机制：内部消息可用于系统的通知和成员间的消息互动，提供备忘功能，可设置.定时提解自己或他人。1.8检索技术对所有文章进行检索,查找，以便快速找到用户需要的信息。1.9分析决策 CRM客户关系管理系统的报

8、表、图表和实现查询，提供实时分析和报告功能，并实现分析决策支持. CRM客户关系管理系统可以在系统内提供全部提取分析处理、数据挖掘、预测分析和报告功能， 丰富的报表功能（由报表、图表、图形和分析支持），可以根据关键业务口标随时跟踪关键性能指标（KPI）1. 10权限控制组合 企业信息一般会涉及堆位机关的机密，而且不同的成员在不同的时刻对办公信息的处理权限也是不同的，因此可靠平安性控制功能是系统得以投入使用的先决条件。 CRM客户关系管理系统的权限设计功能非常且杂，但应用起来却非常简单，系统的根本权限是基于角色的权限,管理员只需分配用户的角色即可完成权限的分配。 企业的应用需耍更更杂的权限机制，

9、为了实现更复杂的权限定义，客户关系管理系统在具体的模块和功能上，可以使用部门、工程组、成员、职务、相对职务关系（如上下级关系）、小组、作界等多种方式定义权限，这些权限可以合并组合使用，满足企业对权限平安的更高要求，同时也更方便管理员操作。1.I1.字段扩展 CRM客户关系管理系统在重要的数据表中设计了自定义字段扩展功能，方便企业在以后增加字段的需要； 字段可使用系统中的数据表记录建立关系（相当于数据库外键），如产品、客户、成m、工程、订单、采购单等； 用户可以自己添加字段,设置字段的输入、显示方式，无需二次开发或编写代码:二、客户管理2.1 客户管理功能 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问

10、企业，进行业务往来。 任何与客户打交道的员工都维全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销传、记录自己获得的客户信息。 能幡对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视. 能够对各种销售活动进行追踪. 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力. 能缈从不同角度提供本钱、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。2. 2客户信息 客户信息管理是企业在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、企业自行制作的客户信用分析报告，以及对订购的客户资信报告进行分析和加工后，全

11、面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。建立合格的客户档案是企业信用管理的起点，属于企业信用管理和档案部门的基础性工作。 客户信息管理的内容包括：客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、联系记录、销隹情况、反应记录等全方位的信息，通过这些信息的整合和分析，使企业多角度的把握客户需求，全面透视客户情况，包括客户的各类根本资料，客户历史交易记录资料、客户历史联系信息、客户个性化信息、客户群的各类根本资料和属性等等。 客户管理以客户为中心的作业模式，系统提供关系标签的设计，翻开个客户的页而，与该客户所有相关的订单、合同、往来帐单、邮件、报价、讨论、投诉、效劳等所有相关信息，都可以在画面中显示出相

12、应的他接，方便操作。2. 3联系人信息 联系人记录客户、供绐商的经办人员的信息资料，包括通讯地址、登录帐号、生日以及个人爱好等尽可能详细的佶息资料. 联系人信息可用做通讯簿，方便查询和发送邮件等操作。 联系人信息可对收到的邮件自动也配，并将邮件与相关客户、供给商、相关的工程、订单、任务关联起来。2. 4潜在客户 潜在客户为对公司产品、效劳及其它有需求且合作意向比较大的客户。 机构成员通过潜在客户管理，提升对市场收集客户的技巧与能力。 通过对潜在客户的跟踪、管理，建立业务往来，直接转化为客户。2. 5客户关心 客户关心的目的是与所选客户建立长期和有效的业芬关系，在与客户的每个“接触点”上都更加接

13、近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利涧占有率。 对客户关心管理包括客户销价、效劳等过程中的关心：销科过程将实现从潜在客户到最终成为成交客户整个过程的关心，效劳过程则对客户在售后到产品更新的整个使用周期内的关心； 企业可以将以往关心的经验室化并生成系统的关心值，如关心时间、夫心方式、关心条件等.由系统的计时器进行提醒，企业也可根据实际怙况，自主设置.关心的类型，如事前关心、事后关心等，同时企业还可制定相应的其它关心政策。2. 6客户满意度 客户满意度是企业评价效劳质量的重要指标。 CRM客户关系管理系统的客户管理的整个过程都以客户为中心，通过协调各类业务功能（如倘售、市场营俏、效劳和支持的过

14、程并将其注意力集中于满足客户的需要上。 客户满遨度是通过对客户反应及时的收集分析，增加企业对客户的满意度的了解，以便改良工作，提高人员的素质，最终实现提高客户满意度。2.7客户请求及投诉客户请求/投诉的处理情况及回访情况 客户信用评估是客户管理的重要环节，通过对客户信息的原始资料进行整理和分析，形成的综合反映客户资信情况的档案材料，有效的信用评估可防止因客户信用问题所可能造成的重大损失。 客户信用评估的主要内容有：公司的概况：股东及管理层情况：财芬状况：银行信用：付款记录：经营情况：实地调查结果：关联企业及关联方交易情况：公共记录：媒体披雷及评语：对客户公司的总体评价：给予客户的授信建议等。

15、使用CRV客户关系管理系统中数据库的数据，利用数据分析的变化和偏差分析技术进行客户信用风险分析和欺诈行为预测，通过评价这些风险的严重性、发生的可能性及控制这些风险的本钱，汇总对各种风险的评价结果，在信用风险发生之前对其进行债警和控制，电利避害，做好信用风险的防范工作。2.9潜在客户 CRM客户关系管理系统可集成电子商务系统,通过电子商务系统,可实现在线捕获潜在客户。 CRM客户关系管理系统可从电子邮件、留言记录、访问日志等数据记录中通过分析捕获潜在客户名单。 企业也可以从其他渠道获得更多的潜在客户目录，如黄页、互联网或行业门户网站的信息等。2. 10客户统计客户流失统计、客户新增统计、客户地区

16、分布统计、客户行业分布统计2.11行动记录纪录每次业务员对客户的拜访情况或其他业务活动情况三、效劳管理功能3. 1客户效劳工作自动化 客户效劳从架构上分为两局部，局部为员工使用的效劳平台，局部是客户的自我效劳平台。 员工使用的效劳平台主要进行客户的信息的注册、客户谙求的录入、谙求的解答、知识库的建立、请求的答知、请求的知识化. 客户的自我效劳平台，由客户自己进行效劳请求的申请,客户可以杳看效劳请求的执行状态。3. 2合作伙伴入口 合作伙伴人口是为客户、供给商、代理商等合作伙伴提供的访问入口。 CRM客户关系管理系统支持为合作伙伴、分公司/子公司的成员创立登录帐号和指派权限，系统管理所可以定义合

17、作伙伴可以访问哪些模块，并分配每个模块的详细操作权限。 合作伙伴人口也可以与CRM客户关系管理系统分开，这种做法通常是使用电子商务网站功能，为合作伙伴在电子商务网站开通相应的帐号和权限。3. 3客户效劳知识库“客户效劳知识库”是专为满足客户支持和产品支持部门的需要而设计的,这些部门负责处理客户的电话、电子邮件和基于Web的效劳请求。效劳知识库（产品知识库、方案知识库、案例知识库、效劳对策库、效劳知识库）的建立，更大程度上提高效劳人员的效劳能力和水平，从而乂促进效劳质量的提高。使用“客户效劳知识库，您可以执行以下操作：跟踪各个案例并管理效劳。在知识库中跟踪并共享常见问题和解决方案.管理客户咨询和

18、请求。 客户反应管理对客户反应（包括问题投诉等）和要求进行记录，相关人员接到客户的记录后，系统对投诉等进行应化。 对于需要后续作业的反应，如质量控诉，系统根据信息的类型和相关的业务级别数据，生成投拆处理的建议完成时间等，并转交相关部门负贡人，同时在反应的负货部门的工作记录中生成一个投拆跟踪业务. 对于需要返回绐客户的信息，系统还将向客户发送处理的结果，并对客户满意度进行记录评估。3.5一对一效劳 企业经常山现效劳货任划分不清、效劳人员相互推委的情况，造成客户的严重不满。 一对一效劳能让企业为每位客户指定专门的效劳代表,做到责任明确、效劳到位、真正实现一对一的关系里效劳。 对效劳功能：销售与效劳

19、订单执行、反应执行、工作管理、客户满意度评估。3. 6与呼叫中心集成呼叫中心又叫作客户效劳中心,它是种基于CTI（ComputerTe1.ephonyIntegration,计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息效劳系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的效劳。CRM客户关系管理系统可与呼叫中心集成。3. 7客户效劳知识库 经验丰富的效劳人员是企业近要的财百，如何让所有的效劳代表尽快具备较强的效劳能力，是每个企业面临的问题。 建立效劳知识库，主题包含：产品知识库、方案知识库、案例知识库、效劳对策库、

20、效劳知识库等，更大程度上提高效劳人员的效劳能力和水平，从而又促进效劳质量的提高。 知识库提供功能强大的知识库全文检索查询功能，多渠道的知识库录入手段，保证用户能够通过包询知识库来得到解答，提高员工的工作罐力和效劳的精确度。 包括常见问题，培训教材，技术文章等，效劳人员在对客户效劳的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中四、事件日程功能4.1 个人日程安排 用于个人进行自己的日程管理，如日程安排、日程查询、日程的按状态分组排序。 市场活动和各类业务事务（如约会、电话）会按日程表显示，便于实时查阅，防止错过重要事务. 日程管理可以检直日程冲突，可设定到期提前提醒。4. 2实时任务和事件日程查询

21、 系统成员的每一件任务、过程、事件处在每一时间阶段均有相应的成员负责办理，并可在工作日程管理功能上展开。 工作日程可按成员、日期、部门、小组、工程等单位进行杳询或组合查询，常见的日程有：事件方案审批流程事件业务流程事件工程任务工作任务个人提醒事件 通过日程可明确每个人应该做什么，做好了没有。 成员可使用日程杳询，了解自己或同事的日程信息，管理者也可以使用日程了解员工的工作情况。 在日程安排的当天，会桌面提醒相关日程信息，也可以预先设定到期提前提醒功能。 事件方案用于创立未来日程的安排，或过去日程的记录。 可设置到期预先提解，提醒方式有内部消息、手机短信或电子邮件。 日程方案表上可以检杳日程冲突

22、。 事件方案（如约会、电话）会按日程表显示,便于实时查阅，防止错过重要事务。五、审批流程功能5.1 流程审批的常用审批表单 公文流转过程（发文、收文、归档） 工程立项审批过程 文档或合同审批会签过程 公司规章制度审批会签过程 出差申请表 请假申请表 费用报销申请审批表 采购申请表 资产（办公用品，图书或相关资料）领用、借用申请表 加班申谛表 借款登记表 业务申请表 办公申请表5. 2图形化流程视图 CRM系统的流程提供图形化设计流程图和数据表式设计流程图，这两种视图同时也应用于流程的阅读。 流程设计视图可以包看或设计，通过添加、删除、修改条件判断、循环、会签、节点来进行定义,并在流程图中用直观

23、实时的图形表示出来。 流程图以不1可图形、线条显示,可直观的看出流程走向。CRY系统的流程还提供数据表视图，在数据表视图中，可以浏览流程的过程属性、对象属性、消息属性、限制、多条件等详细属性信息。 用户可以随时在两种视图中切换.5. 3基于模板的流程定义 复杂流程的定义过程十分繁琐，客户关系管理系统可使用模板来定义潦程，防止管理员花费大量的时间在系统设置工作上。 采用模板定义可提高工作效率，便r快速布署实施“ 流程模板，就是按常规办理工作流程工序，制定为流程模板，供系统中工作潦、审批流等工作流程定义时套用。 企业可以定义适合本企业管理特点的工作流程模版，也可以使用“划制”功能，在包制后经过少量

24、更改创立为新的自定义的流程。5.4自定、预定、固定三种流程模型 硕定义流程：流程发起人可以自由更改节点的对象，但不能更改节点，硕定义的流程用户可以保存选择的对象.下次发起同样的流程，可以使用导入功能导入， 固定流程：固定流程是管理员定义好的流程，固定流程不能修改，适用于严肃的过程。 自定义流程：流程发起人可以自由更改节点，也可以更改节点的办理对象或审批对象，5. 5会签功能应用流程会签，是一组平行的流程步骤，会签能够把多个任务节点在一个步骤内处理。流程会签可在同个办理节点里实现多个部门分步审批,常用于合同会签、重大U立项会签等。5.6 节点的办理、只读和跳转 流程的节点除了办理节点外,也支持只

25、读节点（通知节点），只读节点的对象不需要做出办理. 流程的节点支持使用任意办理、全部办理、半数通过三种办理方式。 流程的办理支持跳转功能，包括自动跳转和人工跳转. 流程的H点还可以设巴办理限制、短消息通知等属性。5.7 自定义类型流程除了系统内置的各种流程类里外，还支持用户自定义流程类型。在自定义流程类型中，可使用自定义的数据资源，这些资源跟整个系统是共享的，同时与自定义表单也是通用的。5.8 自定义字段 CRM客户关系管理系统在三个层面上支持自定义字段： 自定义流程类型，不同的流程类型表单不相同，例如：请假申请和费用报捐申请，所填写的表格内容是不同的，可使用自定义字段功能进行设置. 主要表的

26、自定义字段：系统允许在主要表中创立和使用臼定义字段，例如：系统的客户表中没有信用额度”这个字段,但乂需要这个字段，可使用自定义字段创立“信用额度，无需通过二次开发即可实现扩展. 表单的自定义字段：详细谙参阅自定义表单介绍。 所有自定义字段都可以使用系统的外键查询和分类玫举数据.与系统形成个仃机的整体。六、市场管理功能6. 1市场活动管理 市场活动管理对直接市场营倘活动加以方案、执行、监视和分析。 营销部门实时地跟踪活动的效果,执行和管理多样的、多渠道的营销活动。 可帮助营销部门管理其市场活动资料：6. 2市场信息管理 市场信息管理负贡收集各种市场的情报资料，并以文档或数据表形式保存在系统数据库

27、中. 营销人员可方便杳阅这些信息资料。 后场信息管理的高级分析功能还包括从无序的信息情报资料中，使用数据挖掘工具进行整理和分析。6. 3合作伙伴管理记录合作伙伴情况，记录信息参照客户管理七、财务管理功能7.1 应付款管理 对费用产生的应付款进行统计和查询，并自动提醒经办人员及时跟踪付款。 应付款管理是企业控制资金流出的一个主要环节，同时也是维护企业信誉，保证企业低本钱采购的一个有利手段。 应付款管理系统主要提供发票和应付单的录入、向供给商付款的处理、及时获取现金折扣的处理、单据核销处理等业务处理功能，并提供给忖账龄分析、欠款分析等统计分析，提供资金流出预算.7. 2应收款管理 对订单或其他收入

28、产生的应收款进行统计和查询，并自动提醒经办人员跟踪回款。 应收款是企业运营资金流入的一个主要来源，因此应收款的管理是保证企业资金健康运作的一个主要手段。 应收款管理系统主要提供发票和应收单的录入、客户信用的控制、客户收款的处理、现金折扣的处理、单据核销处理、坏账的处理、客户利息的处理等业务处理功能，并提供给收账龄分析、欠款分析、回款分析等统计分析，提供资金流入预测。7.3费用预算 根据前期财务分析做出卜期的财务方案、预知等。 各部门、工程组可提交贽用预算。 支持预驿的统计和比较，提供动态图形显示统计指标。 费用报销申请审批，员工填写纱用报借申谙并提交给审核人，中谙通过批准后，由出纳人员按流程执

29、行费用登记。 各种费用数据可生成统计报表，为管理者监督费用情况提供数据基础。 统计查询：支持用户按部门、款项类别、相关工程、日期、属性进行相应的统计查询，7. 5用款管理 对于单位内部的各种用款进行在线提交、审批、借出登记、归还登记的管理，降低日常用款管理工作的工作强度，提高工作效率。 用款的申请和审批分别在个人事务和审批登记模块中完成，使用工作流程定义审批路径。 用款管理功能包括：用款登记、用款归还登记、用款查询、用款统计。7. 6常用的财务统计报表 现金银行报表 收付款日报表 其他收入查询表 月其他收入报表 部门收入报表 费用支出查询报表 月费用开支报表 员工费用开支报表 部门费用开支报表

30、7. 7财务统冲报表 CRM客户关系管理系统系统提供各种财务统计报表，如：财务科目统计阶段订单收入统计应收款统计应付款统计 统计数据支持系统内任意字段的排序和过滤杳询，所有统计都支持图表输出。 提供动态图形显示统计指标。八、文档管理功能8. 1文档管理功能 集中管理文件，加速企业的知识积累，文档更加平安。 员工可以不限时、不限地访问文档库，获取急需资料。 文件分类：可以根据企业的管理要求，建立不同的文件类别以存放相关的文件。 文档权限：文件的上传、阅读、制除都可以有严格的权限设置，目录可以使用继承权限，也可以对单目录指定权限。 文件格式：支持所有的文档格式，系统内部支持对PDF、WORD,EX

31、CE1.,POWERPOINT,HTM1.、TEXT、RTF等常见文件格式进行信息摘要处理（全文检索处理），支持在后台生成PDF和Wordo 文件上传：可以单个文件上传，同时支持批量文件上传或使用包上传，方便企业海量文件的批量上传。 文档发布：相关人员可对在授权范困内的文档目录进行相应的发布管理操作。 文档查询：成员可以在授权范围内的文档进行在线搜索、浏览.8.2 按目录分配权限 成抗的根本使用权限由角色权限决定，此外，CRM客户关系管理系统还支持使用目录权限进行权限控制，实现更细化的平安权限要求。 使用目录权限可进步灵活地设置文档的权限。 目录权限支持子目录继承主目录方式。8.3 多种方式权

32、限定义 文档管理有灵活具体的操作权限控制，确保重要文档被正确的人使用，保障机密文档的平安。 成员的根本权限由角色权限决定，此外，CRM客户关系管理系统还支持使用组合权限进行权限控制，实现更高的平安权限要求, CRM客户关系管理系统支持组合权限分配方式有：按目录、按职务、按部门、按工程小组、按小组、按相对关系、按绝对关系、按作者等各种属性来定义权限， 可按多种方式指定授权许可，进一步提高系统的灵活性，同时使系统的维护设置更方面，您可以选择最荷便的一种方式指定即可，极大地减轻设置的工作量。8. 4文档加密功能支持对重要的文档进行加密，客户关系管理系统提供三种加密应用方式，确保企业的关键资料的平安：

33、第一种是信息指纹，此方式不对文档的内容进行加密，只对文档的完整性进行加密校验,确保文档是有效的版本,主要用于合同、签字认可的文档、规章制度等，保证任何人无法对文档做出任何改动。第二种是内容加密，此方式对文档的内容进行加密，阅读文档需要特定的密码，保证公司的机密文件不会泄漏。第三种是透明加密，此方式加密对用户是透明的，系统内的用户可正常阅读文档，文档离开效劳器后无法翻开（如果用户将文档卜载到个人电脑或传到外面，文档将无法翻开）（此功能只支持效劳端PDF文档）。10. 5部门文件库 提供部门文件库功能,部门内的文档可放在部门文库库中共享，提总部门内的文档的共享水平。 部门文件库可设置部门管理员，由

34、部门管理员负费本部门文件的管理。 部门文件的目录还可以分配具体的权限，也可以设置为共享。8. 6网络硬盘 提供个人文件库功能（俗称网络硬盘或网络U盘），个人文件可在私有或共享的方式存放在个人文档库中。 个人文件库可分配使用空间。 个人文件库的目录可以设置为共享.8. 7公文审批流程 发文收文：发文起草、发布来文登记的功能，通过系统提供的在线编辑、附件上传功能可以与其它文档编辑工具进行结合。 公文办理：根据预先设汽的公文办理流程，实现公文的过程的流程控制，支持多种流程模型，支持会签、退签、修改后续流程等操作，可满足了各种更杂的公文办理流程的要求。 催办跳转：对于超过办理期限或需特殊办理的公文，可

35、以进行发送催办通知、邮件，跳转操作等功能实现，对于办理流程的跟踪检杳、特殊流转的要求。提高公文流转办理的工作效率。 归档销毁：通过与系统文档管理的连接，对于已完成流转办理的公文，可以进行相应的归档、销毁操作.8. 8支持标准文档格式和Office在线编辑控件 在企业内部各种格式类型的文档应用越来越广泛，CRM客户关系管理系统提供对标准文档格式的广泛支持，实现对于办公文件的统一编写、发布、流转、归档、版本控制、在线调阅、权限管理。 CRM客户关系管理系统系统支持OrfiCe文档(Word.Exce1.,Powerpoint)文件格式的在线编沌在线编辑无需将文件卜载到本地即可编辑，并可实现痕迹保存

36、、电子勇等特殊功能。 CRM客户关系管理系统系统支持在效劳端生成Pdf文件格式，并实现PDF文件的加密、文档内部权限、签字盖章和CRC校验，在正式公文场合(如合同、制度),PDF文件比OfTiCe文件具有更高的平安性。 CRM客户关系管理系统系统支持OffiCe文档(Word.Exce1.、PoWQrPOint)、PDF文件、纯文件文件、Htm1、Rtf等常见文件格式的全文索引和全文检索， CRM客户关系管理系统系统支持多种图片文件的效劳端处理。 极大加强了公司内部档案信息的管理，为用户实现知识性管理提供了必要条件.可充分实现内部信息资源最大程度的集中共享。8. 9灵活可靠的权限控制组合 企业

37、信息一般会涉及单位机关的机密，而且不同的成员在不同的时刻对办公信息的处理权限也是不同的，因此可靠平安性控制功能是系统得以投入使用的先决条件. CRM客户关系管理系统的权限设计功能非常红杂，但应用起来却非常简单，系统的根本权限是基于角色的权限,管理员只需分配用户的角色即可完成权限的分配。 企业的应用需要更曳杂的权限机制，为了实现更复杂的权限定义，客户关系管理系统在具体的模块和功能上，可以使用部门、工程组、成员、职务、相对职务关系（如上卜级关系）、小组、作者等多种方式定义权限，这些权限可以合并组合使用，满足企业对权限平安的更高要求，同时也更方便管理员操作。 此外,客户关系管理系统采用采用多种数据加

38、密、操作日志、数据备份、防病毒、防入侵技术或方法（详细请参阅技术规则），为企业信息的平安提供J有力保障.8. 10支持SharePoint模式的文档控件 支持OffiCCSharePCint的文档控件，实现OffiCe文档在线编辑， 也可使用文档模板，实现OffiCe文档在线创立， 需要安装OffiCeSharePoint组件，在安装OffiCe时默认安装模式中已包含OffiCCSharePoin1.组件九、个人工具功能9.1个人工作平台 个人工作平台集中个人相关的工作快捷资询方式，弁显示在主画面中。 用户桌面：集中显示成员工作相关的主要信息摘要，使田工及时r解需要办理的各项事务，进行自己的工

39、作日程安排。 流程操作：可执行流程申请提交、填写表单、上传附件、流程审批、协办、委办等操作,并可查看流程图。 通讯录：通过个人通讯簿可以方便、快捷的实现对于常用联系人的分类管理、综合查询等功能. 内部消息管理：实时短消息功能可以实现员工之间在线实时交流，也可以使用短消息进行提醒闹钟设置功能。 个人日程管理：显示个人日程相关的事件条目，便于用户对日常工作方案进行安排管理。 用户可根据自C1.的喜好、显示器屏幕的分辨率、工作特点，选择适宜的用户界面。9. 3个人资料设置 修改系统登录密码： 编辑用户的个人资料，其他用户可以查询用户公开信息（不公开敏感资料）： 用户奥面设置、常用菜单设置、风格选择和

40、设省： 个性化定义，包括讨论区昵称、头像、签名文件等的设置；9.4个人笔记 个人笔记用来收集和管理个人关心的知识文档。 方便用户存放和管理自己的文件，提供文件夹建立、文件添加和修改、文档全文检索、文件和文件夹移动等功能。 也可用来填写和保存个人日常便笺记录。9. 5支持单点登录效劳 统单点登录效劳可实现企业间多个系统统登录。 统一单点登录效劳需要系统后台效劳的支持. 系统可采用如KM1.数据库交换技术、数据库同步技术、导入导出方式等，与企业公司现有数据库平台共享数据。9. 6实时任务和事件日程查询 系统成员的每件任务、过程、事件处在每时间阶段均有相应的成员负货办理，并可在工作日程管理功能上展开

41、。 工作日程可按成员、日期、部门、小组、工程等单位进行查询或组合查询，常见的日程有：事件方案审批流程事件业务流程事件工程任务工作任务个人提醒事件 通过日程可明确每个人应该做什么，做好了没有。 成员可使用日程查询，了解自己或同事的日程信息，管理者也可以使用日程r解员工的工作情况。 在日程安排的当天.会桌面提醒相关日程信息,也可以预先设定到期提前提醒功能。9. 7内部消息 内部消息是实现的内部短消息，成员间可相互发送内部短消息进行沟通或传递文件。 内部消息也用丁系统的工作任务跟踪、重要审批需要办理、待办工作到达、会议通知、会议变更、重要文档提醒阅读等消息的通知。 用户能够方便地相互发送短信，可以单

42、发、群发短信，并支持邮件副本、手机短信副本的发送。9. 8考勤管理 考勤管理功能包括：请假、销锻、销假核准、加班确认、加班核准、生成考勤统计、考勤J统计查询、个人考勤信息杳询、全部考勤信息查询、考勤参数维护、休息日设置、请假类别字典维护。 考勤管理可生成考勤统计、考勤统计包询、员工考勤信息杳询、单位考勤信息包询等。 考勤管理的审批请假单、加班申请审批可使用定义流程在办公事务中按工作流程执行. 考勤管理可以实现与其它考勤系统的数据对接（如：打卡式考勤机.）. 根据各部门实际性情况任意设计班次，对每日各员工的考勤情况作具体记载，包括出差、加班、休假、退到、早退等，每月自动生成统计表，为工资计算提供

43、考勤数据，此处,提供对不同考勤的数据接口。9. 9个人口程安排 用于个人进行自己的日程管理，如日程安排、日程查询、日程的按状态分组挎序. 市场活动和各类业务事务（如约会、电话）会按日程表显示，便于实时查阅，防止错过重要事务。 日程管理可以检杳日程冲突，可设定到期提前提醒。卜、系统设置功能10. 1基础数据管理 基础数据管理包括系统效劳的各种根本参数设置，以及系统各种基础数据的初始化设置。 机构配置：机构配置管理包括部门设21. 成员管理：对成员的角色、部门、职务进行定义。 流程设置：系统内部各种工作流程可以由用户根据实际情况自行定义。 模板设置：为网站、新闻、公告、文档进行模板的制定和维护.

44、分类设置：系统中所有类别都可由用户自行定义，包括各类字典数据、报告类别、文档类别等等。 参数设出：在系统投入正常运转前，通过相关工作人员将各种参数根据本单位的实际情况进行设置，可以提高系统对于本单位管理要求的适应性。 字典设置：系统的各种属性字段，可使用字典设置预先设置好下拉菜单. 效劳设置：对系统的日志、备份、平安、加密等功能进行设置。10. 2数据导入导出CRM客户关系管理系统支持各种基础数据的导入导出。在导入导出中，可以将成员、区域、数据字典等从其他系统导入,或导出为EXCeI文件保存。10. 3数据备份数据备份策略的制定：可制定自动备份的策略,系统即自动按指定的策略执行自动备份。数据备

45、份也可以使用人工备份.10.4系统口志管理系统日志包括效劳日志和操作日志两种类型.系统日志管理可杳询系统的访问日志、效劳日志（包括错误日志），并可按指定条件牛.成报表.可将日志文件定期别鹰，由于日志占用较大的系统空间和资源，可以定期将旧的日志别离备份，以提高系统的效率。10.5系统维护 系统维护是一些定期或不定期执行的维护作业。 系统维护的功能有：数据符份、日志管理、索引管理等。 系统清理的功能有：日志清理、已删除的附件的清理、已利除的记录的清理等。10. 6密码恢复、加密文档恢复对于忘记密码的员工，可由管理员在后台进行恢豆。对于忘记密码的加密文档，可由管理员在后台进行解密恢豆。十一、自定义表

46、单功能11. 1自定义表单扩展自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来：填写表格，通过表格执行办理或审批流程。例如：1.请假条3表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。自定义表单主要有两种使用场合：数据自定义表单：这种表单的条目可以任窟制定，并可设置权限，没有流程控制：流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程乂分为：1.工作流程，2.审批流程两种应用方式： 自定义表单特点： 具备完整的流程控制和权限管理功能，可以直接应用在审批流程或工作流程控制上： 支持使用明细表，在一项记录中带有多项子记录时，可以使用明细表： 字段可使用系统中的数据表记录建立美系（相当于数据库外键），如产品、客户、成员、工程、订单、采购单等； 客户关系管理系统对自定义表单的定义和