CRM系统项目实施与管理经典教程.docx

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1、第1章CRM系统工程实施与管理确保一个CRM系统能够成功科学合理地工程实施和管理非常重要.对投资方和承建方而言.掌旌和尊循CRM系统建设的内在客观规律是系统建设成功的必然保障.1.1 工程管理工程时埋是建设方实施CKM系统的基础,其我达了一个完整对实施工程进行管理的科学的过程.1.1.1 简介工程管理通常被认为是笫二次世界大战的产物,例如美国研制原子弹的曼哈顿方案,例于该工程规模庞大.内部关系红杂，因而使用了工程管埋的模式进行管理.20世纪60年代至80年代初.工程管理应用范围也还只局限于兴旺国家的建筑、国防和航天等少数领域.进入90年代以后，随君知识经济时代的来临和商新技术产业的飞速开展并成

2、为支柱产业，工程的特点发生了巨大变化，弹性工作日益增多，管理人员们发现传统的管理原则已不能适合飞速开展的知识经济时代的管理要求.同时工程管理的运作方式最大限发地利用了内外资源.从根本上改善了中层管埋人员的工作效率,于是很多企业纷纷采用这一管理模式，成为圣要的管埋手段.全球最大的工程管理专业机构-美国工程管理例会(ProjectXtanagementInsti-tute,PMD经过几十年的实践探索、总结提高和理论完警，创立了“工程管理知识体系指南(PYBOK),从而形成了一套独特而完盛的科学体系.共分为九大知识领域：范闱管理、时间管理、本钱管理、人力资源管理、风险管理.质Ift管理、采的管理、沟

3、通管理和集成管理，以及五个根本过程：工程启动过程、工程方案过程、工程执行过程、工程控制过程、工程收尾过程。该体系也被公认为全球工程管理标准体系，国际标准组织(IS0)以该文件为框架，制定了ISOI0006标准。1.1.2 工程管理主要内容(1)工程的定义：一个工程指的是一个有目的、有方案、有始有线的、按照预先设定好的进程和步骤渐进的、为完成特定任务而进行的一系列工作和活动。一个工程需要特定的人力、物力、时间和费用的安排与分配。一个工程的结果有特定露要满足的功能和质量的要求.(2)工程管理的定义：J1.程管理是为了完成一个工程的需求和目的，将所相应的知识、技术、工具及技巧应用到该工程的具体M务中

4、去的工作。工程管理应由专门的工程管理人员来负货，使用必要的知识、技术、工具等将工程管理的九个领域的知识对整个工程的五个阶段的流程运作进行管理来到达工程的最终目的.工程管理人员不仅要完成工程预定的范围、时间、费用和质状的目标，他们还必双建立并充分利用与五个液程相对应的现成制度来促进工程的顺利进展，满足所有工程多写者的期望和他们的工作要求。1.1.2.1范围管理(SCoPeManagement)工程的范围：为完成特定的任务或指标要做的所有工作“根据工程的目的,界定工程所必须完成的工作范围并对它进行管理，包括确定用户要求，立项、工程范围的方案和定义、范围确认、范围变更控制,评估工程的资源和时间的需要

5、，它的首要任务是确定并控制哪些工作内容应该包含在工程莅防内，井对其工程管理工作起指建作用.无论是新技术或新产品的研发工程.或者是与客户签订的效劳性工程,必须要有效地定义并控制工程范附.范围分为产品范围和工程范围.产丛范围指将要包含在产M或效劳中的特性和功能，产M范国的完成与否可以用需求来度1.工程范阳指为了完成规定的特性或功悭而必须迸行的工作，而工程范围的完成与否是用方案来度V的。二者必须很好地结合，才能确保工程的工作符合事先确定的规格。包括工程管理过程有：（1）启动.后动是一种认可过程，用来正式认可一个新工程的存在，或认可一个当前工程的新的阶段c其主要输出是工程任务书。1.1.1.1 。范困

6、规划是生成书面的有关范附文件的过程，其主要输出是范困说明、工程产品和交付件定义.1.1.1.2 .范围定义是将主要的工程可交付局部分成更小的,更易于管理的活动.其主要输出是工作任务分解（WBS）.1.1.1.3 。范困审核是投资者、赞助人、用户、客户等正式接收工程范困的一种过程。审核工作产品和结果进行5金收.1.1.1.4 控制.控制工程范围的变化.范围变更控制必须与其他控制,如时间、本钱、质房控制综合起来。1.1.2.2 时间管理（TinIeManagement）工程的时间管理指的是为保证一个工程能按时完成的有关运作规章制度及措施.需要给出工程活动的定义、安排和时间估计，制定进度方案并进行控

7、制.在范围管理的基础上，通过确定、调整合理的工作排序和工作周期,进度管理可以在满足工程时间要求的情况下，使资源鼠汽和也用支出到达最正确状态。包括工程的时间管理过程有：（1）活动定义.识别为完成工程所需的各种特定活动.（2）活动排序，识别活动之间的时间依赖关系并整理成文件.（3）活开工期估驿。估算为完成各项活动所需的工作时间。）进度安排。分析活动顺序、活开工期以及资源需求，以便安排进度.（5）进度控制.控制工程进度变化.1.1.2.3 本钱管理（CostManagement）工程的本钱管埋指的是如何做到在既定的开支故算之内完成一个工程的任务.衢要确保工程在预宛范围之内完成的管理过程，包括资源和本

8、钱的规划、本钱预算和控制。在许多公司中，本钱管理是由财务部门负贲的。虽然这似乎是合理的,但工程的班用管理需要紫密地与其工程管理职傕相结合.由于工程的管理要素是相互关联的.剥离本饯与工程范围、进度、鲂量等之间的关系可能导致工程的失败.包括工程的本钱管理过程有：（1）资源方案。礴定为执行工程活动所需要的物理资源（人员、设备和材料）及其数崎，明确WBS各媛元泰所需要的资源及其数量，（2）本钱（占计.估算出为完成工程活动所需资源的本钱的近似值.（3）本钱预算。将估整出的本钱分配到各工程活动上，刖以建立工程茶钱，用来监控工程进度。（4）本钱控制。控制工程本钱.1.1.2.4 人力资源管理（HumanRe

9、sourceManagement）确保程团队成员发挥最正确效能的管理过程.包括组织规划.人员招利和工程团队的组建,份优秀的组织规划应清楚地定义工程团队所包含的人员以及他们所担负的角色和废任,确保工程工作的所有责任已经确定并己羟与相关责任人达成一致，无任何遗混.包括工程的人力资源管理过程有：(I)级一方案.识别、记录和分配工程角色、职责和汇报关系，其主要输出是人员管理方窠，描述人力资源在何时以何种方式引入和撤出T.程组.(2)人员狭取，格所谓的人力资源分配到工程，并投入工作.其主要怆出是工程成员清单.(3)团队建设.提升工程成员的个人能力和工程祖的整体能力。1.1.2.5 质量管理(QUaIit

10、yManagement)确保工程满足客户需要的质fit主要包括质量方案、质量保证和质盘柱制.坦然有关产品的质量捽制有大量的标准和技术可供采用，但J1.程管埋对质鼠的要求还强弱另一方面，即管理的质麻(包括设定各种程序和过程).近年来，国内许多企业在努力通过IS0900。系列的标准认证.值得注意的是，获得认证的真正目的在于提高业务程序的质量即管理质量，从而保证产品的顺ft,而非产品质量的宜接表达。包括工程的质量管理过程有：(1)顺加方案,识别与工程相关的顺量标准,并确定如何满足这些标准.(2)侦年保证.定期评估工程整体绩效，以确信工程可以涵足相关质玳标准，是货穿工程始终的活动,可以分为两种：内部质

11、量保证，提供给工程管理小组和管理执行加织的保证；外部质求保证，提供给客户和其他非密切参与人员的保证.(3)质以控制，监控特定的工程结果.确定它们是否遵衢相关质量标准,并找出消除不满意缄效的途径，是货穿工程始终的活动.工程结果包括产品结果(可交付使用局部)和管理成果(如本钱、进度等K1.1.2.6 沟通管理(CommunicationManagement)确保工程相关信息能及时、准确地得到处理，包括沟通方案的制定、信息传递、过程实施报告和评估报告。虽然有效的沟通对于任何工程的成功郎是美雄的，但在所有工程管理的职能中,沟通管理是最容易被无视的.在人员、各种思想和信息之间，沟通管理提供了保证工程成功

12、所需的必要联系.徒个参与工程工作的人都应能期以工程的语言进行交流并理解这种交流对工程所产生的影响，包括工程的沟通管理过程有：(1)沟通方案.确定估息和工程相关人员的沟通需求,即谁需要什么信总、他们在何时需要信息以及如何向他们传递信息.(2)信息传播，及时地使工程相关人员得到需要的信息。(3)性旎汇报.搜集并传播有关工程性能的信息,包括状态汇报、过程衡盘以及预报.(4)工程关闭,产生、搜集和传播信忠，使工程阶段或J：程的完成正式化.1.1.2.7 风险管理(RiSkManagement)工程的以隐管理是指对工程中可能出现的各种问题进行预测和防护，及风险发生后的补救措施方案的制定，为了确保工程能铐

13、成功实现，需要进行风险的识别、度量、响应和控制.包括工程的风险管理过程有：(I)风险管理方案.确定风险管理活动，制定风险管理方案.(2)风险辨识。辨识可能影响工程目标的风险，井将怔种风险的特征整理成文挡，(3)定性风险分析。对已辨识出的风险评估其影响和发生的可能性，井进行风险排序。(4)定量风险分析.对每种风险量化其对工程目标的影响和发生的可能性.并据此得到整个工程风险的数fit指标.（5）风险响应方案.风险相应措施包括防止、转移、减缓、接受.（6）风嗓监控，整个风险管理过程的监控，1.1.2.8 采购管理（PrOCureBentManagement）确保原日所需的外界资源得到满足,包括采购方

14、案、询价、资源选择、合同的管理和终结.包括，程的采峋管理过程有：（1）采购规划。识别卯些工程需求可通过采购执行机构之外的产品或效劳而得到最大满足。需要考虑，是否需要采购，如何采的，来购什么,何时枭购，枭购数量，（2）招标规划.将对产品的要求编成文件.识别潜在的来源.招标规划涉及支持招标所需文件的编写.（3）招标.茯得H1.价,投标，报盘或适宜的方案.招标涉及从未来的卖方中得到有关工程猫求如何可以得到满足的信息。）招标对像选择。从漕在的买方中进行选择。涉及接收投标H或方案，根据评估准则，确定供给商。此过程往往比较更杂.（5）合同管理，（6）合同结束,完成合同进行决算，包括解决所有未决的工程.主要

15、涉及产品的赛定、蛤收、资料归档。1.1.2.9集成管理（IntegrationManagement）集成管理是指在应用以上八个领域知识的基础上，琮合它们的功能对一个工程进行全面的管理，以确保工程各要案的协调工作,它包括工程方案的制定和执行.工程整体变化捽制.其作用是保证各种工程要素协调运作.对冲突日标进行权衡折中，爆大限度地满足工程相关人员的利益要求和期望，包括工程的集成管理过程有。（1）工程方案制定：将其他方案过程的结果.聚篥成一个统一的方案文件.（2）工程方案执行：通过完成工程管理各领域的活动来执行方案.（3）总体变更控制：协冏工程整个过程中的变更.工程集成管理的集成性去达在。（1）工程管

16、理中的不同知识领域的活开工程相互关联和集成.（2）工程工作和组织的日常工作相互关联和集成.（3）工程管理活动和工程具体活动例如和产品、技术相关的活动）相互关联和集成。1.1.3工程管理过程所请过程就是基于一定箱人.采用相关工具和技术，产生一定箱出的活动集合.工程是由各种过程组成的.这些过程可分为两类。马工程管理有关的过程，涉及工程组织和管理：与产品有关的过程，涉及具体的工程产品生成。这两类过程结合起来，才能完成整个工程活动.PMBOK主要讨论工程管理过程。以前PMBOK包括37个过程,在新推出的PMBOK2000中新增了2个风险管理的过程,一共39个过程.PMBOK把工程管埋过程分为五类.1.

17、1.3.1 工程启动过程成立工程组是开始工程或进入工程的新阶段。启动是-种认可过程，FH来正式认可一个新工程或新阶段的存在.1.1.3.2 工程方案过程定义和评估工程目标，选择实现工程目标的最正确策略，制定工程方案，包括：范用方案编制，进哎方案编制，资源方窠编制，质增方案编制，祖织方案编制,沟通方案编制，工程方案编制，风险应对开发等，1.1.3.3 工程执行过程调动资淑,执行工程.包括：方案实施.范围实施，质量核实.班子组建.合同管理.1.1.3.4 工程控制过程监控和评估工程偏差，必要符采取纠正行动，保证工程方案的执行，实现工程目标,包括：整体变更控制，范困变更控制，进度方案控制，应对措施控

18、制等。1.1.3.5 XBcM正式验收工程或阶段，使其按程序结束.包括：管埋收尾，合同收尾.每个管理过程包括愉入、输出、所需工具和技术.各个过程通过各自的输入和输出相互联系，构成整个工程管理活动。根据重要程度，PYBOK又把工程管理过程分为核心过程和辅助过程两类。核心过程指那也大多数工程都必须具有的工程管理过程,这些过程具有明显的依赖性,在工程中的执行顺序也根本相同.辅助过程指那些视工程实际情况可取舍的工程管理过程,在PMBwi2000中，核心过程共17个，辅助过程共22个.总之，PYBOK2000一共包括39个工程管理过程，按所属知识领域分为九类，按时间逻辑分为五类，按虫要程度分为两类,如表

19、5T所示，其中斜体为辅助过程。表5-1工程管理过程过程类别启动方案执行控制结束知识领域集成工程方案制定工程方案执行集成变更控制范围启动范围规划范揭审核范围定义范围变更控物时间活动定义道度控期活动排序活动周期估计进度安排本钱资源方案本钱控制本钱估计预算质辰旗姑方案顺就保证质僦控耦人力资源组织方案团鼠建设AMiXJU沟通沟通方案信总传播性能汇报工程关闭风险风险管理方案风险然控风险辨识定性风险分析定城风险分析风险响应方案采曲采购方案招标合同关闭招标方案招标时像选择合阿爸理1.2CRM实施方法论在_E程管理的基础上，建设方灵活运用火原则并结合CRN工程的实族特色就形成了CRM实除方法论.遵循这一方法论

20、有助于隹设方提升自己的实施水平。了解这一实施方法论有助于银行衡崎建设方的实施能力，1.2.1 CRM工程管理特点作为工程的一种CRV工程除了具有工程、工程管理的共性外，还具有一些独特的特性：CDCRM工程属于IT工程，而且CRM是新兴的，其理论框架和软件系统还没有完全成熟,完美。因此,CRM工程相对风险比较大,而且实胞冰度比技大.并没有太多的经验值得借饕.而且各行各业.各种行业解决方案之间存在很大的差异性.(2) CRM工程基F竞争剧烈的市场甘销理论，这理论的具体实现变化很快，因此需要在工程管理中防止开发出过时的软件，把握住变化中的不变。(3) C邸4工程不同于其他类型的工程,它很注明与前后工

21、程的衔接.因为在某一阶段所实施的工程只是CRM的局部模块，当企业再次需要软他相关解决方案,就霜要新的工程.而这些工程之间都应当有一种很好的衔接和整合。因此，作为一个具有C邸I远景的企业，应该对C邸4有一个全局上的战略，确定各阶段的战珞目标和战略步骤,(4) CRM工程实施后.所实现的系统需要与企业中其他系统无缝整合.因此在实施前就应该对该问遨有所规划，实俺过程中才能选择正确的好诀方案.(5)与传统的业务系统相比.CRM工程并没有严格的业务要求，这样做可以，那样做也不是不可以，整个工程开发的业务基础比较薄弱，因此在工程管理中必须要明确开发的业务模型，尽玳保证一致性。(6)CRM工程的预算往往容易

22、偏低.主要是对CRM这一新生的系统欣算人员经常不能把握住CRM的潜在本饯.而企业要控制本钱、防止失败,就衢要了解CRM潜在的隐性本钱主要衣现哪些方面，尽H考虑,及时控制预算，1.2.2实施策略实脩策略是一些经验性的原则，通过这些区则来指导眼行CRM的实施.1.2.2.1以人为本实旗CRM工程要坚持以人为本、技术相辅的原则，CRV的实施是一项极为更杂的系统工程，涉及到一个单位的诸多方面实施CRM必须要获得限行高层管理者从开展战略上的支持,就如实施ISO9000质量管理体系工程一样,也应当设立CRM工程管理者代衣，并口要给予管理者代表足的的决策和管埋权限,从总体上把握建设进度.调用为实现目标所高的

23、人、财、物力等资源：其次全员行动,加强CRM工程的推广培训工作,确保CRM的实施和成功运行体制的建设.确保全体员工在对CRM工程认识上的高度一致.如果垠行管理层对CRM的看法不统一,或业务人员对CRM实施有较强的抵触或消世情绪,那么投资巨大的CKM工程就有可能产生不埋想的结果：第二要加强客户经理队伍的建设和培训，建立新型的苜镐体系。1.222明确范圉明确锹行CRM的工程范用,对工程最终的成功至关重要.CRM工程的任务是什么？通过CRM工程实施.企业能实现什么样的目标？例如是营销自动化、销售自动化,还是效劳自动化？建设CRM必须能够明确答复这些问超，而旦最好有清晰明确的定砒的范国界定。在确立目标

24、的过程中企业必须自省建立CRM系统的初衷是什么？是由于市场上的竞争对手采用了有效的CRM管理手段吗？还是因为要提高企业面向网络经济的挑战,所以考虑引入CRM中的网上料件的形式？抑或足为r加强客户效劳的力晶所以考虑CRM中的呼叫中心效劳？这些问Sfi都将是企业在建立CRMJ1.程前必须明确给出答案的同吼作为CRM工程的发起者或未来工程的负次人,必须将己经形成并得到企业内部一银行业CRM理论与实务目启动前企业对CRY工程共同认识的文字表达,也是实施进程中的目标和方向.同时还是在工程实施完成后评估工程成功的景要衡反标准”1.2.2.3控制周期由于CRM工程涉及的面较广，部门，人员多，整合的业务系统多

25、，因此控制CRM工程的实施展期是取得CRM工程最终成功的重要因素，控制实施周期需要明确：完成CRM工程需要多长时间？Cm1.进度方案应该如何安排？各个时间点交付的软件如何？等等.在控制周期中，一定要与实施方合理地观划工程的各个阶段，不要迫使厂商做出不切实际的开发周期承诺.建设一个大中型的CRM工程最少需要6到9个月的时间，工程要完整地结束一般离要1824个月，因此在开发过程中在前期要留给厂商充分的冏研.反空沟通的时间.尤其是当双方没有明确开发范围、内容、方案等.没有对很多相互衔接的接口有清晰的认识之前.不要百日进入代眄开发阶段.正他因为CRM工程实施冏期氏,因此葡要控制开发周期，明确方案中确实

26、定的里程碑时间点，并不断到达里程碑目标.最终在这些逐步成功的基础上，取得成功。1.2.2.4注重本钱根据CRM工程管理的特点,对CRM工程中的位尊需要着重控制开发的各种潜在本钱,防止失败.以下是4个关键的“本钱因子”，需要开发方和银行注重.1 .培训银行可能所犯的拼人的失误是低估CRM工程的双朵性和长期性，银行通常需要培训行员，让他们理解如何运作CRM软件.因此也需要建立培训“基金以便让行员能鲂充分发挥新的业芬模式的优越性.2 .数据潍护银行需要正磕评估搜集和维护客户信息的现正本钱。CRM需要庞大的数据搜柒来识别客户，并描绘出他们的购置行为和偏好。数据不是一成不变的，它需要持续进行维护，来纠正

27、条目的描误并不断更新数据。例如,当客户改变住址或退回订单时,数据强当得到见功.根据Gartner的BethEiSenfe1.d的观点,客户数据每个月将有僚的退化率，这样整个客户数据库每年需要改变4.低质房的数据将会伊蚀CRM创新的有效性，因此数据质麻确实保是维护本钱中正要的因素。3 .软件和业务系统集成银行CRM软件是各类系统软件，应用软件,业务系统支撑软件，接口等的集成。这种篥成尤其表达在客户数据上.只仃确保这些集成的可行与可维,才能呈现出一幅完整的客户“视图”,并且能在俏售和苜tfi中充分利用客户信息.4 .工程管埋本身出现的丹一个胞性CRM本钱的来源是工程管理，它是正确评估和控制本钱的核

28、心所在，CRM工程不能有效地在一个特定的荔碗上进行管理，他们应当被正确看待：它首先是一个企业战略，然后是IT创新。秘诀在于：一开始就应当彻底确定公F“以客户为中心”的战略.然后现划一个CRY工程怎样来支持这个战略.GartnerGroup的EiSenfo1.d强时：一个，程管埋方法应当是在整个CRM工程过程中,定期跟踪工程里程碑、资源和费用.那么企业在CM1.工程上期望的实际投资是多少呢？尽管不能假而论，但是AMRResearch建议：公司方案CRMI程的总预算应当是软件实施效劳、硬件和培训本钱的三到四倍，122.5 细分阶段在整个工程中，为了保证工程的顺利进行，会划分若干阶段，每个阶段郴有关

29、键里程碑,在每个阶段结束的时候，双方对该阶段的工作成果进行确认，确认结果作为下一阶段开始的必要条件，这种方式可以保证工程实俺的周期和质量。图51为工程过程管理阶段细分的全貌.图5-1工程过程管理阶段细分的全貌合理细分工程阶段往往可以带助尽早发现和解决何趣,尤其是当工程很大涉及的面很广,周期很长的时候.细分的阶段可以跖助工程腔理控制整个工程，防止混乱和模劭，对一个明确的并被良好执行的阶段方案而言，这样做本身就能多给双方个明确的信心，说明工程可控。122.6 分步实施分步实循是成功部署CRM软件的企业用户的重要经粉.工程实施先从能弗迅速解决的地方着手，逐步建立信任和伯心.最终推向成功,循序渐诳的部

30、署方式要求开发方开发出模块化的CRM状件,先从最根本和效益最大的模块开始，见到效益后，再逐步开发班度较大的软件。在开始部罟CRM软件的时候应该先屏蔽其中许多功能，其特殊功能Ur以逐步添加,很多业界人士成认，通常经过一次或屡次会试后,CRM实施才会取得成功，没有哪个用户愿诋为尝试而承当过多风险,所以要从最小、最容易的局部开始.122.7 循序畸实俺CRM工程要坚持循序渐iS的策略。C1.?M工程是一个很大的工程，衢要持续较长的时间，并不是可以帼一的事情，首先强做的就是时令体员I：思想雳:识的引导和CraI内容的培训,其次要进行客户资料库的建设工作,建立起相对完善的客户信息系统.这需要许多与客户互

31、动的过程长期慢慢限积而来另外还要建立起以客户为中心的计竟机业务处埋系统,每一项工作那是艰巨且有困碓的，都不是可以在短时间内实现的.所以实施加工程是不能我激进实现，当它的基础打牢后，实现CRM工程是自然而然的小情。122.8 协作参与结合开发方和银行双方的力t双方人员的共同参与,是确保工程取得成功的必要条件.也是快速解决很行所面临问地的最正确方法.为了保证工程实施和系统推广，六方建立集中的工程粗。其中包含银行的业务人员和开发方的工程经理，业务处理和软件经理，他们在工程前期，参与确定业务需求；在工程后期，负责系统推广使用.实施的过程同时也是知识转移的过程.通过完济的工程实施过程符帮助银行培养队伍.

32、进行后续的维护和深入应用，以实现管埋的持续改良.工程组将通过以下手段实现从开发方到银行的知识转移.（1）附穿实施全过程的培训工作。（2）针时不同角色（从行长到操作员）、不同产品的培训.多种多样的培训形式,如课堂培训、实战培调、方法培训等.（4）成立联合工程组，让限行的成员尽量多地参与，实践中培笄人.1.2.3工程过程管理这一工程管理过程是结合PMBOK所倡导的工程管理过程和内容以及国内CRX工程实施的具体情况制定的.工程管理过程分为如下6个阶段：（1）系统扇动阶段：（2）系统定义阶段：（3）系统准四阶段：（1）系统测试阶段：（5）系统上规阶段：（6）系统维护阶段。123.1 系统启动阶段此阶段

33、主要是制定工程实施的方案，进行工程的各项准备工作：1 .开发商实施部门了解工程相关情况，进入角色.2 .开发商实施部门与银行建设部门成员见面，建立良好的沟通机制，明瑞工程如织结构和相关职责，就工程目标、实施方案、实施管理过程达成一致意见.系统后动运行流程图见图S-2,系统启动阶段流程如下：1.进入条件：令同己甚订并正式开始执行。2,详细说明。（1）开发商内部立项、任命工程经理、配备工程所需的各种资源、协调部门之间的关系.销售交接会议：销官和售甫部门向实施部门交接工程相关工作，介绍工程相关情况（目标、进度要求、设符业务范围、客户方组织机构、客户方联系人及联系方式）.移交工程有关资料（客户业务需求

34、书、技术标准、标书、应标书、技术建议书、合同及附件），指定工程实施期与工程组附合的客户羟理，提交彳售前传实能接口表抗工程组第隹：实施部门根据工程要求，委派工程经理：实施部门与工程经理选择工程姐成员的最正确人选,指定Sa1.人员.质盘管理部指定SQA人员,测试部指定测试人员,按照质量管理部规定办理立项.提交立项申请发hCJ1.程综合方案（包括实施进度方案表3）、4设备采明清用久图5-2系统月动流程（2）组建工程工程组：从银行和开发商选派业务领导和骨F形成工程工程组.建议梁行方工程经理由银行相关客户部门的部门经埋担任.组建工程小组的初期任务是明确工程的范阚和目标，明确工程进度安排.明确工程组成员的

35、工作职召,必沟明确的人员包括工程羟理，业务需求调研总体负贡人，各业务接口调研负责人,工程施工协调人.（3）工程工程组根据工程合同书和开发方实际情况制定合同执行方案.该方案需经过评审并得到用户、销但市场、产品开发、鲂*管理等部门有关人员确认.（，1）工程工程组根据C合同执行方案S下达任务.用各方提交各自的工程实施方案草案.这些方案草案需要内部协网.（5）工程工程祖在各方的工程实施方案草案的基础上，形成正式的工程实俺方案上M工作说明书,该方案需经过评审并得到用户销售市场、产品开发、质量管理等部门有关人员确认。这份方案必须充分说明潜在的各种风险确保对工程实施风险的控制.（6）工程工程祖召开工程协调会

36、，为形成最终的工程实俺方案h4工作说明书3进行双方协调：参加人：银行领导、开发方熟导、双方工程组主要成城及和关人员。开发方工作：准需工作任务说明书、工程实施方案等交流文件，提交会议日程安排。银行工作：根据办调会议需要,确定会议时间、场地.打印会议材料，通知相关部门和人员参加会议.相关文件：工程协隅会日程安排h工作任务说明书，胃工程实施方案h会议签到表3,会议纪要P等。（7）工程启动大会的主要工作是对工程小址成立后工作的进一步明确。参会人员包括：工程工程加成员、相关业务部门主管.主要任务是明确工程工程过程中的各方面人员的工作安排总体工程进度方案通报.（8）开发方对银行实脩人员进行实施方法论的培训

37、：内容：讲解4实施方法改Q对像：银行工程组成员.目的：就实施方法和过程达成一致意见.相关文件：E实脩方法论h4会议签到我。培训情况冏查&ha培训情况分析报告3.3 .退出条件：各方签字确认工程实俺方案h工作说明书h4 .阶段成果;（1）通过交流,使得银行与开发方建立良好的开发软环境.（2）银行理解并认可开发方工程实能方法论，包括：目标、实施范围、阶段工作及成果、风险与对策、质保体系、工程变更等。（3）工程实施方案h（4） M工作任务说明书3（业务需求范用）：（5）工程组织结构图、岗位职说与工程人员以（6）工程人员通讯录上（7）工程启动大殳议程、会议纪要九在此阶段中,开发方工程经理按照工程实脩方

38、案的要求.将系统W!件、软件、集成、采的、测试、实施等各项任芬按照方案的要求安排实施.1.2.3.2系统定义阶段本阶段主要完成系统需求并通过各工程干系人的正式评审.系统定义运行流程图见图5-3.1 .进入条件：（1）工程工程祖接到工程实施方案、&工作说明书。（2）工程工程组接到正式工程启动通知.2 .详细说明：（1）开发方业务专家对，程工程组成员、银行用户代衣进行CRM的根本概况、根本概念、开展历史、应用和实俺方法论的培训,通过此次培训使工程组成员对CRM理论和实践有统一的认识，对CRM的实俺过程、实施成果有一定的了解，这样做有利于在合同双方在共同的理解基础上开展工作。培训对像：银行工程工程组

39、成员,侬行主要业务人员.开发方工作：准备CRY理包培训相关文件,就分析型、运营型CRN的根本概况、根本概念、开展历史、成用和实施方法论进行介绍，1.助银行工程经理准备培训会议口程，提出培训场地、设备要求。银行工作：根据培训需要,确定培训时间和场地,打印培训材料.召集培训会议,通知相关人员参加.搜集培训情况网查表.相关文件：CRM理念培训手册3培训链到表，培训情况调杏衣h培训情况分析报告机（2）开发方CRM软件产品原型和既有产品演示。根据合同规定的业务需求，整理原型和演示数据，为银行的工程管理小组和业务部门代表演示原型、搜集演示意见：通过原型.了解银行对业务系统的具体要求.如实现流程、界面风格等

40、.开发方工作；根据合同所附的技术建议书，整理原型，整理演示数据，演示原型、搜集演示意见并形成文档。侨助银行工程经理准得原型演示时间安排，提出场地、设法要求。银行工作：根据培训需要,确定培训时间、场地.打印培训材料.召集培训会议，通知相关人员参加.搜集培训情况诩IS表.相关文件:原型演示时间安排h演示原型使用于册,会议签到表.演示情况调查表，（CRM原型演示问题记录表，（3）针对银行的特定业务流程和业务运昔环境要求，业务需求调研总体负货人协助软件工程组细化确定工程调研方案：井联系相关调研部门对客户的业务需求调研。调研对像：祖行主要业务人员、各接口系统相关负责人.开发方工作：准备询研方案，列出需要

41、客户提前准备的谢研向Sfi.记录网研情况,准备系统接11要求：与接口系统相关仪员人讨论并形成接口方案。银行工作：根据工程方案和询研方窠，安排参加调研的工程管理人员和配合调研的业务人员.确定调研时间、地点，通知相关人员.相关文件.调研方案业务需求调研间即记录我h（4）开发方根据合同的设法和工期要求，订购相美设备和系统软件。在设备和系统软件到货前10天左右,向银行提供发货方案，方便垠行准符机房场地。（5）开发方集成工程如和银行机房管理人员一起对机房场地进行勘察,根据设备尺寸和环境要求.核实机房是否符合集成施工衙要.根据银行机房管埋规定，与根行机房管埋人员一起制定和确认集成实施方案，架成实施方案h开

42、发方工作：结合系统平台设计方案，与银行一起勘察机房现场，确认平台建设方案，准备现场实施方案;提出现场平台实施需要的条件电、网络、温度、通风情况、面积、高度、时间银行工作：与开发方集成工程师一起，勘察机房现场.形成规划文档,确认平台建设方案,准备现场实施条件。相关文件：平台建设方案。设备清单机房勘察通知单h机房勘察表集成实施方案34集成实施方案机（6）工程工程机对用户需求、演示问题记录、合同中技术条款进行分析,通过工程工程组的协助，与审行就系统需求进行分析，与银行在需求的细节上达成致，形成最终的斤系统需求说明书1.这份文档通过各方的评审，并签字确认。考虑到一些特定的事关全局的需求，如数据准得的需

43、求，可以形成独立的文档，如对数据的定义、接口、生产/消费的详细方案进行说明.（7）工程工程组在E系统需求说明书的基础上，计对开发商现有软件产品的能力，完成二次开发系统功能说明书h该说明书是根据用户需求针为现有产品进行客户化的需求说明，工程组组钗销售市场、产品开发、用户代衣、质量管理等部门有关人员对二次开发系统功能说明书进行评审。（8）工程工程组在系统需求说明书机二次开发系统功能说明书的基础上.对开发方工程组的人员下达工程任芬书.3 .退出条件；（1）工程工程姐完成系统需求说明书：（2）工程工程组完成二次开发系统功能说明书儿（3）工程工程组完成工程任务书，4 .阶段成果；（1）培训情况调查表3：

44、（2）培训情况分析报告加（3） M演示情况调查我：（QKRM原里演示问题记录去上（5） M业务衢求调研问题记录表瓦（6） 系统需求说明书行（7）二次开发系统功前说明书3：（8） 机房勘察表h集成实施方案工工集成实施方案K1.2.3.3系统准备阶段木阶段主要活动包括：硬件设备到货、安装、也收，网络环境HE备，系统软件安装：基础数据准备：系统二次开发。系统准备阶段运行流程图见图54.1 .进入条件：通过正式评审的系蜕需求说明书h二次开发系统功能说明书h1.E程任务书.2 .详细说明；（1）开发方作为总集成商，与设备供货商确认明确的设符到货时间、地点、运输方式：并将情况通报银行,确认银行机房场地情况

45、（如通道、开放时间等）和验货人员：准的设备清单：在设备到货以后,与极行、供货商方在现场进行到货设备检验、签字验收；开发方集成工程师在设备到货以后，以佻成实修方案为侬据，进行硬件设掠安装、网络调试、设备加电溯试、系统软件安装.设备联调等工作：完成以后，准备好埋件设需和系统软件签字验收文件.与IU行工程负责人起.对硬件设备和系统软件进行挨字验收.*d弁M1.Z1.i_W*Rft开发计0/评审牧件开发计IOW*11.1-通过I碑忖-1Ak1.-*M三*nt与按门?德I说(31修改中I修改三a；T!V,o通讨三tt由ji三M图5-1系统很备流程初F发方工作：确定设备到货时间，确认银行场地、人员情况：准需设莅清单：与投行、供货商三方进行到货设爵检脸、签字验收：安装硬件设爵.网络调试、设备加电测试、安装系统软件、设备联调：准备怏件设符和系统软件签字验收文件.银行工作；确认设备到货时间、安排相关工程管理人协和机房负田人到现场与开发商、供货商三方进行到货设备检验、签字粉收；安排开发商集成人员检查现场工作环境；签字验收硬件设备和系统软件.相关文件：设备清单硬件设备物收单,系统软件5金收单KE系统集成现场工作任务单机C现场工作准备物品清单久（2）基础数据准备培训.向银行传递开发方对基础数据的需求.开发方工作：提出针基础数据准备要求包括要求银行提前整理的基础数据内容（客户编码,客户档案、客