CRM客户关系管理问题讨论.docx

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1、管理信息化热点问题讨论.之三CBMt不以客户为中C?上次谈到ERP方面的立体培训模型问题,现在羟金和ERP伴随的还有个词，也属于三字姓系列,那就是CFM.国内谈客户关系管理CRM）已经行一段时间了,但好似右一种说法是，CMI热潮一直没有来临,情况确实是如此叫？关于这一点，从计算机世界今年4月在西安举办的“第：届CRY在中国大型研讨活动的主意当中，也许能看出端倪,这个主题是ICRM“走向成熟.走近应用”.当时参公的不少企业代我也注意到.企业在CM方面的成功应用其实还远不够广泛.他们不由产生这样的疑问.是什么皿碍了CRM走向更加的成熟、走近更多的应用定？Cai更多应用的“万，俱备与“只欠东风,分析

2、起来.CRM要走向更加的成熟、走近更多的应用方面,可以说已经“万事佻备”.具体表达在四个方面：一个是CRM的理念逐渐流传（见图I）.以前人In说的很多的是“职能管理、以产定销”,后来人In开始关注“苣错*,调过个来研究如何事先掌握客户需耍、然后用销件来拉动牛产.再后来,CRM理念的出现又给“滔悄”增添了新的气息,不仅要到达客户期曳.而且要超出客户期里.不仅要一次性成功营销.还要开展持续性的关东昔销.CRM的为IiBj时一营销、SiKJCRM是对企业酉销，制优/效劳体系的变革等等理念，正在越来越大的范围内为人所知.二是CKM的技术逐渐走向了成熟（见黑D.从1990年左右的只是片断功能的实现,到1

3、995年以来、1997/8年以来，逐渐出现了部门级应用软件包、企业欲应用方案,接至更远步,有些企业已经开始关心，自己的ERP制造同部是选刖的SAP的产品，现在，己经开始建设OfiAC1.E的CRM系统，两大应用系统之间能否笫现柒成以及EM（企业应用集成是否是可以诉诸的途径.关于CRM的核件产乱，可以说已经是门类众多，这是CRM“万事供备”的第三个方面.图2列示了市场上目前可以见到的局部CRM软件厂商的幺林.其产品的名称、以及产品定位/特点的“一句话”描述，同时，我们通过图3也可以发现.CRM相关的IT效劳也并不缺乏，可以分为3类，以满足被效劳力从高端到低联的各种可能的甯要，也可以说是-7J事佻

4、缶”的第四个方面，那么，C1.ai走近更多应用的.只欠东风在事里克？我们在实践中发现,在于企业的决策者和脚用衣块乏对CRM足够的信心和决心.足联到可以推动他们伴止优修.开始CRM的立项与实施.在理想的期染当中，企业的决策者应该是认UrCRM的作用，将经营略与CRM合理匹小，并准法着手或者已经着手开展CRN的投资建设.他们啮觉到着急,他们觉得赶在竞争对手之前发现CRM的时机是值得的,他们积极瞿求比党争对手动手见V:而应用部门也应该认识到.CKM是推动未来公司和他们部门、他们个人成功的关键要案.他们制定了消晰的行动框架，开始将CRM与他的的业务结合起,形成种艮性的相辅相成的关系.理想毕竟是理想，期

5、里不等于现实,我们在现实中不难发现这样的情盘：决策者疑心CRM的作用，应用部评价说，CRM和业务不也就,“现在所而到的解决方案不适令我归当前的业务情况结果我，业务还是那个业务，CRM还是那个CRM.为什么会是这样一种情况呢？我的可以来听一听一位销田总览直实的感受，他就皿J咽内一家知名的医药生产和分销企业，负费一个片区的错仰工作.他的企业里也开始上马CRV系统,召开了工程启动大会.这位的传总监并不用吉.说他自己当时开行会就睡好了，他觉得会上说的“以客户为中心”、通过CRM打造以市场为导向的高效企业“只不过是件口号,和他的工作只是听上去相关.其实这样的会开得多了,他并没有觉得CRM和他自己有什么样

6、的看将见的关系、对他自己有什么样搅得蓿的好处.这不由使我们有一个疑问：琲道说我f1.常听到的“以客户为中心”的提法有问题、只是一句口号叫？CM的成功.以客户为中心,的企业？我们说,“以客户为中心,、“以市场为导向的提法本身很好,但仔细来衡量一下,从现状起步，起到打造出一个真正“以客户为中心”的企业,咒竞需要多长时间呢？企业用满整个“十五双划”的时间,是否足以完成这一工程呢？这里，我的需要区分下长远和当前.在长远来说,“以客户为中心”是他得企业追求的高远目标.要到达这个目标.利企业的内外部环境.运营模式、争优势、领导者的作风、员工的索颁、Ii至客户/市场本身的成熟程度等等，都有着或多或少的相关性

7、.从这个意义上来说，单单一个CRM系统已经上钱、并行、正式运行、发挥作用，还缺乏以说，企业己经转型为“以客户为中心.了。而就CRM应用能否成功、CRM工程本身能否顺利推进来说,这是摆在不少企业面前、准得考虑或者已经在考虑的当前问tS要真正推动这个当前何邂的解决,就阁要得到象刚刚那位辅伊总监等的企业内陆人员的真正理解.支持Ij投入.反过来说，企业是否己羟把资源向营销/销修/效劳人员政斜？是否已经努力为他的的工作创造各种便利？这往往也可以从企业是否1.1.经成功建设种客户信息充分共享、业务分析动态快捷的信息系统工具进行考察，而这种信息系统工具现在所谣行的名字,就是CRM。从这个意义上求说，以决策者

8、和应用者为中心,坦然从范围、力度束说，都小于“以客户为中心的格局.但却是当前取得CKM应用成功、推动CRMI：程顺利进行的所首先尚要强调的必要而充分条件(如图4)那么,强调CRM建设以“决策者和陶用齐为中心”.是否违反CRM的各种关注“以客户为中心”的理念窕？分析起来，CRM理会强调，借助信息工具、利用电信科技、整合首销/俄伊/效劳，从而争取更多的新客户、挽尔更多的老客户、争取史大的利润奉献度(Profitabi1.ity.褥盘企业的收客为企业创造利润的程度).这里,通过CRM能取得三大利好：争取更多的新客户、挽留更多的老客户、争取更大的利海奉献展,在这三大利好当中,利润奉献度有着更重要的意义

9、.只有当争取来的这些新客户、挽留的这些老客户，是有益于提离利润奉献度的时候，那么才值得去争取更多的新客户、挽殴更多的老客户。CRM的首债定位强调，揄弃传统的“宏首销”(MacroMarketi11).开展“便营销”(MicroMarketinR)4意思也正是说,除来的那种“认为所有的客户都足好客户的群众营销做法已经行不通了,取而代之的陶该是劝客户进行分类，发现哪些客户是真正为你带来价值、利润奉献度足够高的“好客户”.然后，把费源和关心投入到这局部客户那里去，而对于那些不能给企业带来足幼回报的其他客户呢，只能是把他们的资料打入冷宫、定期活化”一下，也就是两用出去看看有没有我化为“好客户”的逊象就

10、可以了.从这个意义上说,CRM正是强调了对客户的“歧视”,强谡了差异对待,往常那种一旦成为一次客户、就以涝保收、稳坐“中心”的日子.已经一去不复返了.我们分析一些CRM的软件产品,也能发现这一点.这些CRM软件提供动态的“获利时机”微踪功能,时机(OiSr1.Uni1.y)是这些CRM应用的主线,应用者借助CRM,可以全程掌控这个“时机”的进程开展I一个很前期的销件时机如何建激转化、逐渐成为潜在希伊时机、可以预先排产的销售时机(也就是ERP中的正件预测Forecasting.这里是C1.WoERP的个正要的信息共享接门点)、克至个确实的沉甸甸的错V；订电.这是刚刚那位锚仰总监真正关心的事情，因

11、为，再往后就可以电提取销竹佣金了。至于CKM中相对静态的“客户数据管理功能，那位例售总监的反映则很可能是：好是很好，能存储10年甚至更多的客户全面信息,形成整个企业的射官,可话说回来,企业的财.富和我的所得，这中间是什么直接的换算关系呢？10年后的事情,我还不一定跳槽刎哪个公司做哪行了我.那么，强调CRN建设以“决策者和应用者为中心”，应该怎样落实泥？这会和我们前次已羟谈到的ITMi划有关，通过熄划，促成决策者和应用者就“为什么CMT、“谁来CRH、“怎样Car等达成共识。同时，这也和CRV应用工程中的各阶段具体工作的开展有关,在进行CRM标杆的选择与学习、企业的现状CRM能力评估、苜tfi销

12、件/效劳范假内的问应要点的甄别,制定CRM的选型标准等时候.都苗要充分考虑和听取决策不和应用者的曲见，吸纳他们参加I：程进程中的各种小组面向CRM的决策者和应用者，开展有针对性的各种培训、讨论,也能发挥枳极的作用.而I1.这种面向“决第齐和应用者的开放心态,并不能因为CRY工程告一段落而终止。如何使也CRM系统应用始终获得企业上下的认可？实践中发现,可以采取以下措施：（1HiffiCRMI：程的进程,进行及时小结.正面评估,继往开来，持续改良：（2）迎道,使用中的一把手工程.确保昔第/锦竹,效劳11的裔层领导使用系统，从系统中的信息受益,（3）支持一个技术能力不强的应用部门（h姓济落后省份的精

13、（S公司），苜先用好，激发强势部门管理拧（如：经济兴旺省份的悄仰公司的积极性.（4）发现并培训业务层的枳极使用疔,使得他们了解：应用CRM系统将帮助他的成为英雄.（5）要求相关岗位的新进协工必须掌握这个系统的使用.（6）立体、持续的宣传.（7）支持.有完整、专门的支持队fti.来提供口后的支持.已经谈TERP和CRM之后，不由想到一种常见到的柢图,符ERP放在中间,CRM和SCM各在一端。可除了这样的板架帮助理解So1.以外,SCM好似就是雾里若花了.下期我们家关注“SCM除了框图还彳J什么”.CRM应刖必知之二：CRM功能“心中有常”byAMT孟凡强CIW的具体产品有很多，功能也各自一定的特

14、色.而对种种的DEMD演示，对于企业用户来说，微容易觉得眼花除乱.这时，如果心里方张“i”,自然会粕怆很多.通过对国内外的CiW产品的调件和分析,我们把CRM轨件提供的功使U艰为10类,按照应用班便从小到大的人致朝序一并列示如下：1 .客户和联系人管理.主要功发行：客户和联系人根本估忠：与此客户相关的根本活动和活动历史：if哦的输入和跟踪：StUIi和他押A同的生成I跟踪同客户的我系.并可以把相关的文件作为附fh客户的内部机构的设置概况.2 .时间管理.主要功能有,日历，设计的会.活动力案，进行，件安扑：笛忘录I进行团队，件安掉：杷M件的安排通知相关的人；任务表I预告/提示I杷事本I电子期件I

15、作点.3 .潜在客户/J.程帝理/销也管理，主要功能包括：业务线索的记液、开皴和分配;销/时机的开级和分配:常在客户的跟踪：各第褥业务的阶段来占：对销*j业务给出战术、策略上的支持：对地域进行推妒.把错华员归入某一地域并授权：地域的十新设置：定M关于将要进行的活动、业务等方面的报告I他的秘诀Fo精御技低的共享Im曾既用管理：H1.件佣金管理.4 .电话首角卬电话楣传.主要功能包括I电话本I生成电话列次.并把它们叼客户.联聚人和业务it立关联:把电话号码分配到ff1.（M1.记录电话f三节,并安排回电I电话初销内容草稿：电话录音，同时给出书写器，用户可作记录I电话统计和报告I自动拨号，5 .甘销

16、容理.上资功能包括：产品和价格配置热；苗销仃科全H；营销公告校,可张贴、会找、史新营M资*1；跟踪特定4件；安推新亭件:一一书写、批一祗件:川件合并：生成标签和倡对.6 .客户效劳.主要功能包括：效劳工程的快速录入：效劳工程的安排、i攵和亚新分配：卵件的开级：搜索和也踪与柒一业务相关的事件：4:或事件Itt2h效劳协议和合同，订通昔理和跟踪：门题及其解决方法的致犯座.7 .PF叫中心.主要功能包括：呼入呼出电话处Bh互联网回呼I呼叫中心运行W理：软电话I电话转移：7由选择I通过传我.EnaiI等自动进行资料发送1呼入呼出调度管理:报&统计分析I管理分析工R,8,合作伙伴关索管理。主要功能包括I

17、与合作伙伴共享客户信、产拈和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销供时机信息.M件管理工具和销句时机管理1：具等，并提供合作伙作双定义的租自定义的报告：产品和价格配？I器.9 .商业改傥.主要功能包括：依定义和用户定M的代加和报告：报衣【：具：系统运行状态监视编.10 .电干商务.主要叨能包括：个性化界面、效劳：站内容管理：店曲：订景和业务处理：空间拓展：客户自助效劳：网站运行情况的分析和报告.己羟申请获得IwrID的企业会员可以用U）优牌,观次MT专题保述CRM系统功能全面透视CRM应用必知之三：CRN软件商“通描”byAMT区凡强一家国内知名的U硬件生产企业迭扑并购置了KKP软件后

18、，实施还没开工，谖ERP厂商驮退出大陆市场，国内效劳力量:极为薄斑;ERP实地I：作无法进行.造成这种投资失谈的章因在于.扳然该企业进行了伙孔的需求分析攸件功能研究.斯务法判但时佻蛤商所处的经背成明和经昔状况不甚明I*.结果地成投资失误和田大抿失.CRM用户在进行CRM的投货W也应该投入些资源从各个梁城利用收进行认立的CRM市场研究,以免选错软件，M少投资14陶，在当前，CRN市场群堆逐鹿,鱼龙混杂,这个工作就更为必要.下面我打主要而一下CRN软件市场，当的，大陆市场上的C棚软件裔可分为四类。角逐全球市场的、大型的电子商务转件或CKM软件提供我，OracIe.SicbH.SAP.CA等.他力的

19、应用软件产片线很氏.押在仝球范闱内的声誉.价格8,贵.实地月期也很长.他们的产品功能强.能满足不同行业的各方面业务需求.主要角逐CRM嵇端市场.只有实力魅原的纲织.才有实力购W他们的产品.拿OraC1.eeRM来讲,它的CRN产&足整个电子寓外K件的一局部，与ERP产丛是集成在起的，对它的产丛的应用投入至少是仃力级的对于那些枪眼对企业的“所有资源”进行管理的组税来济,或许，OnIc】c、CA等是此炫济的选择,因为.这省却了系统整合所甯要的大质时何和资金.向邃仝球市场的、专业的CRM攸件提供商.1.11Interact.App1.ix1.Pivota1.OnyX等.他们在CfiM领域拥有全球性的

20、声杵.在国外有很多的成功应用.但是,对于那些6型对梁的，生产、墙传、分精、腺在，对务、效劳、网站、呼叫中心等进行完成化管理的企业来讲,这些软件要与其他系统进行里成的工作，将别足.在CB1.ERF.Sop3S1.ff管理财和物的需求，在不同的系统问，对这些方面的功能的集成是极大的胡陵.角逐亚洲市场的、捱供CNM牧件的供给蓟，主要是来自咨遴、台湾等的CX爪时叫中心、网站常理等方面的系统.角逐M内市场的、健供CM软件的供桧商.从去年年初开始.越越多的国内找件商开发/CRM软件,也新成立了祝名CRM产AA公时.总的来讲,这些CRM软件是塔干对国内企业需求的深到FHftVJF发出的.但曲处于初处阶段.软

21、件思S!的先巡程收和功能的广度、深度、成熟收税:仃得提，&实际上,这些CRM软件与国外的CRM（或电子筋务）软件的关系,籁盯点类慑于当年的射务我件与国外ERP秋件的关系.上述四个方而的软件产从都右衣件白的市场和功能定便，价格也整齐很大,所以，在迭择遗介自己的软件商的时帔,根点的而H亚要的个任务就处.即砒门巳所考奈的软件处3算个层次.否则.就会浪费很多时间甚至动成投资失辑隔行加岛山.当讲.大名的CIOI潜在客户对CRM的理斛尚处在理念层次,很少用户对CRM行较深的理解,很唯从功徒范回、产丛特色.已有客户*行业知识等较高的尽次上选择软件产拈。闪此,对那些对CRMr解不多的企业来说，在选抵CRM软件

22、供给麴和实施倘的时候，在第三方的帮助卜进行市场耕尢.需求分析、钦件造型和效劳商选并不失为一个“花小钱，竹大钱”的好方法.CMfS用必知之四，Cni的含月龄by,iVr区凡强今天.我们应该怎样选理解CRU的摄念？我们已任知道.运用CRM的目的是运用信息技术,提升泞汗水1.到达挽留老客户、争取新客户、提高客户利涧本赋度的目的.但.足.相当多数的企业不会件留在这里.他们会追问：关心客户固然小要.但关心客户总要产生本钱.疣道我们不要关心企业的利润叫？”确实以客户为中心”这一美好的诃汇在现实中公受到来自很妥方面的IW约.我们可以怏撅一F,自己去何自1.1.一个他用的何圆：当“以客户为中心”这个理念与一些

23、企业一巴格之摆在中心的、服要的东西（如利洞等发生冲突时，我们会做出何种反应.我们还会把客户放在中心堆位吗？这时,我In需要一个新的营销理论来指杼我们的客户关系管理的实践：我们仍然把客户放在商业的中心.与此同时保证门己获取利海.成认达一点坛强调“以客户为中心.其实并不矛盾,有很多的昔精微念.1关系首皓,客户忠诚收、客户生命周期等等，都欷自己是“以客户为中心”，而实际上,这些概念其深层的推动力都可以理斛是利川客户关系，利用对客户关冢的管理，从客户身上获取更多的商业利葭，也就是我们常设的：提高profitabi1.ity，换句话说，对于广陶CRM应用企业来说：客户关系管理只是一-种工具,而不必H标.

24、I1.标是企业的利涧,而不是客户的猫杞.在理解这层理思的前提下我价可以再来新一下美TCRU的1念.Cia1.的具体定义可谓众说t税.冗我实质.CRM是一套全新的皆拜理配常调把客户作为自身纣酉的核心.仝心金意为布邕劳.因烧箱客户家开展业务.珞于这种理念,企业珑立自己相应的经昔策略.VtffiWm.并运用信患技术来切初这种策略,实现这些根臬，完成业务运作.上面这段话听起来很谕地，但却盯-些基出性的问题没有解决，那就是这种至新的炷昔理名与企业当就的经营理念的冲突.如何实现经济理包的改变在11常的经首决次中,仙何解决新旧经优理念的冲突如何建立款的苜销策略来贯彻新的经背理念如何建立款的西销模型来玄现这种

25、昔的饺略在进行CKM系统的应用时，这些豺甥JH将根本性的解答.这需缨专业人员开展深憧的调直研究工作，在新的营销理论的指导k分小客户关系管理的筐个流程.进行流程创新和管理创新.不然,我/的祝多投放在CSN上的努力将从T始就I1.普盲目、M效的风险.CRM应用必知之五:BPR与CRMbyAWI孟凡强作为韩忠淮方式.IiPR力求打破讯织边界.将多层次的纵向传递模式转化成种少届次的岚平组织结构.现代伯息技术则促进了BPR”平面流程式桢式的形成.BPR的实践开展到今天,信用技术已经是BPR不可分制的组成处31.合理运用信息技术成为BPR的用点和要点所住.打一方面.人俏也越来超认识到.估息技术和InIer

26、ne1.已蛭或必将带来企业沮织架构、工作流程的小讯以及整个社会管理思想的交茶.信息系统及其包含的管理现念的实施和应用,不可防止地要对企业以来的管理方式进行改变.经过实践和时间的除抬,在大型的信电系统的建设或实俺过片中.BpR或与之类似的过和成为不可缺少的工程阶段,为企业业务流和和管理IW收的变革提佻了R体的思跻和方法.作为一个管理信息系统和人机系统，CM1.系统的馍施符合信息系统建谀的一般黑律，也就尼说,在实施CRM系统时，一方面进行CKM做件系统的建谀，建立一个信技术的系统,另一方面进行管理的改善，建立与CRN系统相符合的人的系统.在CRM的实施时，BPR的价位在于，诩过HPR工作建立-孽在

27、M络环境下、信息充分共享环境下的甘销管理体系和制度.我们在与一些企业接触峋过程中发现.在CRM斶用的“管理”本质上,一找企业的领导经常卜TT决心,或容心动明,一会说CRN工程是个管理工程.会乂说是信息化工程.不涉及管理的调整照样徙做.从这点上来说.他的也跻是不清晰的.是密觉在起作用.而不是知Vr在起作用。在很多企业,在应用CRN过程中,要通过WR工作对企业烧仃的”锚体系逆行皿新Ht计，建立一叁初新的ISB后丫化首销体系，这将会涉及到企业泉有都门/分公司/办事处4位、职能的城断定位，另外，还可能涉及到销件体系与构源体系的别省，第二方物流的引入与站算体系设计.供给钱匕分布库存挣制策略调整以及企业苦

28、炳殂织架构的m领设计等.CRM应M健否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段或。之类似的工作阶段,这是CRM应川成功难点之所在.就CRN的软件实施朱i.CRM的实施路径（特别是中小软件）要比ERP得单”,而I1.CRM的实眼制要大fit的客户化工作.有鉴于此，仃科学管理的支描就更为证耍，因为,只芍在管理方法、业务流程、向位设置警方而胆路浩旋后,才能进行客户化工作,在系统实施之的或实施之中进行的HpR工作的成要作用就在于理）管理方法、业务沌程、降位设置、管理制境殍,对于运用CKM的企业或提供CRM方面的褥询效劳的机构来说.BPR方闻的经验、ERP方血的挣验.BPR与ERP相结台方向的势将为BPR与

29、CRM的结合带来很多的播助.总之,在实施过程中,应正确认MeRM与BPR相互影响、相互制约的关系.一方而，以BpR作为心程改造的工具，设计并构造款背销模型.在进行BPN工作时.利用CKH系统米简化流程，议计的流程要考虑到软件系统实现的可能性,另一方面，在CKH系统实色时，要灵活选扑各种给校或通过客户化的方法来满足BPfi统计方案的要求，CRM应用必娟之六ICRN与ERPbyAMT孟凡强通过ERP建设和衍理由i,很多企业实现了M造、库存.财务.ff)W.采物等环节的流程优化和自动化,但有线方面的管理活动.是ERP所涉及到但功能薄弱的地方.加精华队伍、睛仰时机的管理.如何组织和评价市场活动.如何处

30、理客户效劳请求,等等.也*是说任以产品和欢jft为中心的时代,结俗、甘销和效劳领域的流程优化和伯息化没得到重视或没有提到议事日程Jt来,在这蛀领域,应用了各种各样的部门级的系统.加联系人行理、精华门动化,数据控掘工具.热线电话等.这种部门级的系统.使得企业很难对客户有全面的认识，也唯以在统一信息的M砒上面对客户。在当今的比争态势K客户的玳变性H拉丹现，企业越来桩仃必要对而向客户的各项信息和活动进行如成，投建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理，由此，OW获得了越来越当的咨询公司.媒体.软件公司的瓶视。方面，通过自己开发或收病的方式，几乎所右的EKP厂商部推出了与自己的ERP产品嫩成的C

31、糊轨件.另一方面,MWfI动化、商业W饯、效劳管理系统、通讯等方面的软帙件厂商给给引入C胧的概念.推出自己的CRM系统.很多CRM厂商部提供与ERp进行集成的工只和方法.当前.祝彩的CRM软件在IH内卖的不好.内靖旗因.当前的CRM软件没有包含ERP的忖部功能.成衣没有很好HI)ERP软件避行蜕成，这可以从两个方面找厚囚.首先.CRM本原是一种全款的业极略，而不是第一的IT解决方案，它要求全方便地石侨客户,不仅向客户提便个性化的产品，而旦仅根据客户的将定嬖未来i殳计企业自身的分销、卷泡模式，以期方便客户，提用客户满立度,这立味希,没付一个全面集成、佶息充分共享、对企业所仃与客户相关的活动进行帝

32、理的一体化系统.CRM的思想不可会拥仃战珞地位.从Ifti注定是落实不了的.其次，就CRN在国内的应用宝讲，一定要提供对事分处理的支抵健力.只有为企业业务处理带朱效率的提高、人工的节省.劳动强度的珞怔、僧总的充分共享,这样的制系统才能获得企业的认可.从这一总上来分析，可以明白，什么会是OiM在中国的特定行业的突破点.服就是，QW在中国的突俄是与行业、与行业业务的处理密切相关的.如在网上军包行业，突破点可能是销包，.巾场自动化,而在家电行业.效劳力动化(任务潴发、备件管理.费用管理等)则显御比再总边.某殳CSM软件,由I缺乏对企业的业务处理层次的功能的满足,其应用便会有相当的局现性.由于进行事务

33、的处理涉及“人、财、物的管史.这是不纯的传统意义上的CRN所不能胜任的，只有在IWRERf1、呼叫中心等的出作F，才能完成事务的姓S1.而就EKP本身的开跟来讲，也将面临帮自身的变策ERP有一个就提那就是我们可以用Itt正确企业实践未作为标钎，定义企业内上下的业务流程.S后把它应M到隹个企业当中来.以期获而理的准确性.速度和效率.在企业的流程是稳定的、客户和亚务伙伴是可以预测的情加下,ERP的思路是可行的.1H.在当今和未来的环境下.竞争的态势是不极定和班以预测的,我们祝建预测我们的业务伙伴明天会龙样,我们越太越不知道我们的客户从碌:电来,他们是谁,他打备要什么，兵至对他们一无所知这总味皆，在

34、不久的神来,ERP的.也路将内在地同企业的运作不合抽，E牌的出路在于充分地利用人性化的Jf技术，突被对企业内部的好理.致力于提岛企业同合作伙伴和客户进行灵活出作的能力.从以上的分析，我们可以看出，ERP状件同C软件将必然堆继会相互漆透.由于当前CRN欣件的千姿态,企业很施找到防足自。需也的产品,所以,在进行On1.泰统应用的时候,合理界定C仙系统的功能疝围、用色定位,市m地界定CRM系统同找它系统的朱成美系，对企业至关玳妥.因此，在中立的咨询.研究机构的帮助下,结合现实,进行务实的信息化规划工作，非常有必资CRM应用必知之七ICRM与DRPbyAMTa凡强在进行1.：1.（Distributi

35、onResourvePanning,分的资源方案系统的作用在于，实现对企业分销维遒的管理，如总部、销件分子公司、经销商代理商或连情喏等管理对象主要是:订单降存、财务往来等方面.它解决的主要向咫足：1. 充分地利用伟以技术特别站1.nt1.tte1.提高甘偏方面的业务处理效率,降低用I：作必度.提高值息传递速收.效率和准确性.2. 及时掌根分精跳上的库存信总.H少成在根仄和浪费.N少平安算存.双少运输费用.在1止缺叛的同时.防止决物在需求能上压的过混、过多.3. 及时传出II球和销仰M信息.掌握客户需求，对要货方案和资源分配方案边行管理，实现IT球和客户需求对生产的骐动，而不是生产带劝销伊4.

36、严格控制销包费用,减少桀道者用费用，加强对应收帐款的控制，与DRP不同.对大局部CRM收件来讲.销何管理功能主要是否的何属用的.而不是桧精仰力值处理人员和时务人员使用.应IIICRN精仰首理的Ii的是提Aitt1.仰人员的工作效率和知识共享程度.未提高客户满意度.它所提供的销用管理功傥仃：1. 排密员、铺的队伍、第伊佣金的管理.2. 客户信息，联系人信息.统件时机（工程）、竞争对手信.0的普理.3. 记录同客户我系的过程.与此相关的文档的管理.4. 个人和团队日历安排.了怅了二若的区别.我们可以分析下DRP和CR）I的开展后势.以及企业加何审饭地应用这些系统.对于地区经优的产丛公司朱讲，对*P

37、软件所具有的打电,库存.财务管理功能竹希天然的甯求，上了这样的系统，企业就可以实时了解各级球存，对i1.m进行快速处理,对应收帐款、然用IR慢进行笆理，不但提高了用竹管理的殁果，而旦大大减少了传“、部件等,降低了工作赖2,向CKM廉统不低演足这些需求.这也许可以局部地解糅,为什么很多的企业对CRM的栉件W理提不起兴加.因此.为了使更多的用户送抨自己的软件和效劳,CRM软件同应该在自功的销仰管理中叁加DRP的局部功健，成衣把GM软件同DRP软件遥行很好的生成,这是中国企业的现状和需求决定的.有裳于当时的I泌I和DRP软件的功能定位,对于出包忸迸行销曾管理信化工作的企业来讲,如果想在上MVf自动化

38、系统的同时.实现对际存、销用和财务的管理,只行两条路可走.是采用火型的管理攸件（如OraC1.e电子商务套件）的局部蟆埃.H条路足采用不同处牌的CRM和DRP软件.整成进行大批的系统集成工作.CRM应用必知之八：CRM与电子商务byAMI孟凡强CRX的枝心思想在于.了琳客户所处,满足客户所划,从而提高企业经罚绩效.这种企业经件策略得到语多经济绢织的认可.布着济划的历史背景.这个背盘就足.很多产业的生产和效劳的方式正经历皆从“大蜕模生产大规模定刖*的樗费.也就是说,这线企业运作滋程的林个环节都要设身处地地为客户着慰，做一个1I。】的企业。为了适鹿这样的转变，企业夔做哪些工什：？进行企业的电干联务

39、建设是不可缺少的工作之一.企业范阳的电子筋务千6,应该是特越企业产丛貌.业务块（如生产、炳竹和效劳）、管理发次（购部和各分支机构，业务运作和商业智能）、各种媒介如专用网、Internet、电话、传真、电子部件、直接接触的立体化的管理系统,是企业的敷字神经系统,应该职费明确、淹程清晰、岛效运作反应灵敏摔IW得力.对F很多的企业来讲.这样的电子商务平台将包含如下局部：1. 产品统计和生产系统.PM、ERP或CI5系统可胜任这项角色.2. 分皓系统.这主要是对各级辅书公司和分用商进行普理、对分梢琏上的各级库存进行管理、而订加进行转理,对与睛色廉然行关的财务进行管理.DRP东线.另部ERP和SCM系统

40、部具有这样的功能.3. 呼叫中心/效劳自动化/销竹自动化/市场自动化,这是C1.n1.乘统所完成侑工作，主要是如F一些方面I客户（可以是中间商或依疑用户）档案、K户历史信息的管理；通过对叫中心对与客户迸行海通的8种梁道（电话、EnaiI、传真、网上的效劳请求、打卬机）进行管理：效劳请求的记戏、效劳任务的分近、效劳备件的管理、效劳方弱的财务管理：销代步、豺队伍、销伊时机的管理：Itj场活动的组枳、巾场活动的收果的评理.4. 物流邛合.杷货物（原材料.在耨品、产成品.我次从喙度品）或增部货物的仓储，运输、床存合理词收方面的工I1.（或局部工作）交给一个或几个专门的物流效劳f家做，企业可以专注于自己

41、的核心比学力I客户、分销高、产储.这方面的信息化工作是由物流公司来完成的，企业要班的工作是从他I（J的信息平台中读取用存、运输.财务俏息，与自己的ERP、网站等系统进行倒息交互.5. 网站.通过企业网站.企业可向客户进行低播活动.售出商品.提供效劳.很多的CRM产提供这样的功能.因此,CRM或9之名称不同做功族类鼠的余统足这样的电j-if务平台的市注:现成Ha也就足说.CRN系统足电广南务平台的子集.作为软件酊来讲，为了使垃多的企业购汽自己的CRM产船和效劳,应该极大地戒视企业网站(狭义的电子表务)这个工具.也虬是说，应该捱供网上商用、网上效劳、网上育HI和网上支付殍方面的功能.这主要是因为，

42、国内大崎都企业电子商务建设所处的阶段决定C的应用与业务流程的处理密切相关.如梁CRM应用与网於没行很好的吸成.艮好的互动.CRW的应用肮没行H大限度地利用IntenIet这个有力的工R。客户进行交流.建立关系.应用CRM的效果会大打折扣.总起来说,CRM与电子商务的关系在于,电予信务是充分地利用侑息技术特别是Internet来提岛企业所有业务运作和管理活动的效率和效拉，而CRN则是专注于向客户率切相关的业务领域，主要是呼叫中心、效劳自动化、销件自动化、市场自动化.企业M站等，通过在这些控城内提高内部运作效率和方便客户来提高企业竞争力.CBi与PHf摘自AMT&CRM行动手册：策略、技术和实现一

43、书PRM是合作伙伴关系管理(PartnerRe1.ationshipMuww)的缩写.CRM的作用在.梢助企业使都所仃的接触点的价力设大化.而介作伙”就是一个接触点，(处与PRM的K别所在，Wit1.于宣IHHS和闾按，售.它IHWHMb目的是尽可健地卖掉尽可华多的奈西，但果用的方法不同.Oai与PHi自AMTKRN行动手册:策略、技术和实现A一书PRM是合作伙伴关系管理(PartnerRe1.ationshipWanagcnent)的缩写.CRM的作用在丁.粕助企业使都所仃的接触点的价他锻大化.百合作供你就是一个按Ik点.CKMIJpHM的区别所在,g。于NHie和间IM1.F.f)A*tt

44、.目的是尽可能地卖掉尽可俺多的东西.但果用的方法不同.CfJ和PWI的功能有很多相dH的地方，如：一1 窖尸管理：客户和分梢商信息P2 .联系人信可3 捎目机会管理（新的合作伙伴和新客户）4 .活动甘理在面对要道合作伙伴和面对最终客户时，企业所需要的营建功能不尽相同.在非PHV泵纸中，没有招13合作伙伴.激愿茎辐理的功能邓谑应，FB和CFf1.所提喇功能也有所差异P削所特有的管理功能有：。1 .合作伙伴活动（Peers）昔理,2 .合作伙伴能进入P联系统：我台的营梢.梢管、物怖机IR务提供3 .合作伙伴资格的眼除.4 合作伙件器娱的跟踪.S合作伙伴激励活动,传统的SFA系统供应商不提供对合作伙

45、伴进行管理的功能.现在，有些CM软件供应商已羟开始提蝴的PRJI模块，成为与传妩BOSFA或CfM产品不同的解决方实，如S1.ebei的eChwme1.,Pvotebe1.中的客户信息能祓导入到内容S1理硒中，来进行（牌和柒道活动？合同音理或徜告资料告裂软件就踞于内容BI史素婉.CRM软件Swbs1.和内容音理DoCgentm的集成在软件行业，分别作为CRM和内容管理市场的领先者，Siebe1.和Documentm也建立了合作关系.Siebe1.和Documentum最近姑盟了.DoCI1.nWntIXm是能力强大的内容告35耒统,能比Jntenroven或Vigrette支野更大的复杂性和更

46、大的系统.Siefad和1.kcumenhim正在内苕管理方面合作“S1.ebeI是徨好的管理名户信息和美东的产品.在Sjebu软件中，能够通辿“文件”按钮把各种各样的文件存在S1.ete1.不统中，客户艇务代表（CSR）可以遇过SiAe1.制联的人以陌件的形式发送这接文件.随着内容管理的皮屐M睫保证SiAe1.仍然能提供所需的内容S1理功能。Sxbe1.中的很多地方都涉及到内容甘理岗为要统越多个菜IS进行信息若理,而且Siebe1.且有强大的N层结构柢架Sb”中的TUKhrOrobjectvfoihty定义的艮好，但可能产生实时性的问题.8J.一个内容管理系统，如IrtewownJVignette能来管理案越各种电子渠击的业务，如做b,秘，ITV等.他们排!典型功能是，在保护品牌的同时，根根、对内容的重殳使用.,JnMBACSMiJHHW1.i=CRMWfr体系之品牌及客户