CRM详细功能介绍2.docx

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1、1 .用友TUrbOCRM完整功能介绍用友TUrbOeRM不仅仅为企业提供了业务操作的工具，而且将用友公司对企业前端管理的知识、方法和羟验利用蚊件的形式进行了固化,它从业务自动化,协同工作,客户关系提升,“知己知彼”和管理提升五个层面辅助企业全面改善客户关系，是可伸缩的营精平台的具体兄现，用友TUrboaa（实现了客户关系管理业务自动化.不管是销秋、市场或者客户效劳的业务工作都是细小而繁他的，大麻、繁杂的业务信息需要及时的记录、处埋和传递.任何工作中的细小失误都有可能造成企业巨大的损失，在传统企业中为了保持较尚的客户效劳水平，通常需要增加销代或客户效劳人员，这样就大大的增加了企业的本钱.同时也

2、增加了企业管理的压力和难度.往往随着人员的增加,个人的工作效率却在下降,最终造成了企业整体效益的卜降.用友TUrboCRM的功能中包含了销售、市场和客户效劳的全部业务，并且可以分角色定义人员参与的工作.从事与客户交往工作的每个人都可以使用用友TurboCRM完成自己的业务操作.用友TUrbOCRM的自动化的业务处理能力将员工从繁琐的重笈性劳动中价放出来，大大提高了工作效率。用友TUrboCRY的日程提示、任务分配、反应提示等功能可以针对每个员工提示和跟踪工作任务,从而减少了业务工作的延误,确保了工作的成果。此外，用友TUrbOCRM的工作流机制，实现了业务工作流程的自动化，减少了因为工作交接造

3、成的延误和误差，提高了企业对客户的响应速度.用友TUrbOcM（实现了企业的的同工作.池常，在非CRM企业中信息交流的手段相比照较落后，呻使应用了先进的信息传递的手段，也因为缺乏信息沟通规划、没有统一的业务信息数据库，而使得信息的传递是单向的、无序的，于是也是低效的.在员工之间由于跳乏信息交流造成重红工作，甚至相互掣肘：在部门之间，信息沟通馍慢,形成信息孤岛，造成各个部门各自为战，不能协同工作,难于形成合力。用友TUrbOCRM将销售市场和客户效劳各种业务纳入到集成的系统环境之中.不管是员工之间，还是部门之间的称可以实现交互的、高效的信息沟通用友TUrbCRY使用统一的业务信息数据库，使得各个

4、部门工作在统一的信息资源之上，任何信息的更新都会反映到所有的业务部门中去，这样不仅消除了信息孤岛,同时解决了信息冗余而造成的混乱.史伯得强两的是,用友TUrbCRM遵循CRV原理，内置了完需的工作流：由市场活动可以产牛.箱竹任务或者效劳任务：效劳反应同时也可以生成销售时机或者市场任分等等.这样将市场、销的和客户效劳紧密的融合在一起.用友TurboCRM帮助企业提升客户关系用友Tur1.x1CRW是CRM理念、方法与软件技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息,便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再“陌生”，于是在交往中使客户感觉自己倍受企业关注：它提供了客户关心功能，帮助企

5、业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感注成一鼓励价侑（价苗交玷）客广，与同掘客广二涧JS,最终阴d客广的流失.此外，用友TUrbOCRM的抬别大心M.楮助企业在15日、生日或者其他纪念日中保持您的情感交渔：用友TurboCRM提供了客户挖掘功能,帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的浦求,让企业“比客户自身更了解客户，从而有的放矢的进行俏售.增加客户的满意度.用友TUrbOCBf可以帮助企业“知己知彼“商场如战场.在残酷的市场竞争中只行“知己知彼才能“适者生存，知己；企业要了解自己的竞争优势在哪%是什么产品给自己带

6、来了最大的收益。用友TUrbOCRM的统计分析功能可以准确的找到企业的“金牛产品”从而充分发挥自己的优势,躲避弱势.知彼：方向企业笠了解竞争对手的情况，分析竞争的差异：方面企业要了解市场的动向。用友TUrbOCRM的市场分析功能可以梧助企业透彻分析竞争时手的情况,掌握市场的细微波动.在充分拿握市场时:洛情况下.使用用友TUrboCRM的市场管理功能完成相应的价格策略调整等动作,从而最大限度地斑取市场时机。用友外11od可Bu1.助虹类升整体管理水平.按照全面庆代管川的观点，永不停息的质量改良是企业的永恒目标.然而任何质出改良的决策，都热不开对当前系统的分析研究.“没白正确的分析，就没有正确的决

7、策”.用友TUrbMRM提供了丰富的分析工具，用助企业全面进行SOT分析（S1.rOnK-优势、cak-劣势Opporturii1.y-时机、Trend-趋势），用以支持决策：销售分析一一相助企业了解销伸的构成、丢单的旧因,以发现问题做H1.有针对性的调整；员工分析梢助管理者曲时掌握员工的工作能力和绩效：费用分析一一恬助企业管理者了解本钱的何成.为调整本钱管理策略提供依据：方案、H1.算分析一一帮助企业随时掌提方案或者预算的执行情况，1.1. 全面客户信息管理通过对客户的蛇中管理，实现客户资源的企业化，可以防止因业务调整或人员变动带来客户资源流失和齐户管理盲区的产生，更重要的是可以通过信思提供

8、来支持业务角色工作，到达对业务阶段和行动监控指杼的效果，这项工作是应用CRM的关键工作.用友TUrbOCRM系统中的“齐户信息管理功能，是困绕客户信息的全面、动态的管理功能，针对任意客户除记录根本信息,如：客户名称、地址、电话、邮编、联系人电子批件、网址等.客户信息管理还包括：联系人管理、帐户管理、负田员工管理、负田部门管理、合作伙伴管理、己购产品管理、感兴趣产品管理、销件时机管理、报价单管理、销件订单管理、倘伴退货单管理、竞争订单管理、参与的市场活动管理、市场调查、效劳调杳、反应铃理、任务管理、工作记录管理、关心建议管理、工作H程管理等。同时企业可以根据对客户管理的要求.自定义各种类型的信息

9、字段.以满足企业管理客户的褥要.用友TUrboCRM系统的客户管理旎修基于最新的齐户相关信息，对企业了解、掌握客户的瑞求特征提供了直观、及时、全面和准确的呈现。用友TurIwCRM的完整客户信息管理可以将客户的根本信息完整记录，并且可以方便地添加自定义税性，根据业务扩展的褥要陋时增添客户信息的收集广度和深度.1*a内wW三1TC!*083NF-产“-”V94OrTKmYXM1.*IwWaAu*tfMa铲c0wOa/.”8Rrgtw*ScoaIurJt*f1.MKV*nK1.Z99903SW舱X4MUM1.weW?W1.1.三K?.1.rtXWU户”FPAmggJM-I-1.IMM1.nPT三-

10、mM4*i：M*M*MMM*Ha6-JM-一M4HM.JkMX*Nt*CM-”，AMJ1.A*Mwrr*Hs*ft三MtJm一aiOCaaM*.WVWaOBvxrooMaV:AMtitG-NvwggKm*CMttVW24Vxrxwoo!V330i*VV4M00易WJVf1.M”rf8M三VMAmTH*WWktYOItifOtreiiwswVWaa8M-VTMOOBKffMMtt”5tj11rXam，f.*erM*r万*11-XR*，.nxNattt*Z3U614万*vmH4“am今打灰25X弓M，*jaauvu9rvwx9tM-H-X3KB-H4SM5e8.y-乃Hi1.UM1W-MXfUrv

11、wft*WWXXan-IwIE2UT,J*1.4. 客户联系人管理系统在对客户、合作伙伴、进行全面管理的同时,深入到了企业联系人的管理的层面.联系人成为了客户管理中非常重要的一条主线。通过客户、合作伙伴、供给商中联系人的管理可以方便的查询到与企业的联络状态：通过对多个联系人的关系树管埋，可以消她的了解到同一个客户中联系人之间的职芬级别关系、对购置决策的影响度：通过时联系人的个人档窠管理、兴趣爱好、职务调动、费用管现可以了解联系人的各种动态估恩.在市场活动管理中,还可以直接通过客户联系人的管理，进而选择管理时应企业,并生成销饵值较大的客户群，为企业采取有针对性的客户效劳政策提供了支持,利用用友T

12、urbuCRM系统中灵活的客户分类，以及属性和分类挂钩的设置方式，实现分门别类的管叫*从而物企业的最终客户、分销商、酒在客户等信忠进行完整地记录，并支持对这些不同类别的客户之间的对应描述关系.用友TurbuCRM全面支持在业务扩展过程中的客户信息的描述的灵活性和完整性.图客户分先和对应属性）1.6. 客户生命周期管理用友TUrbCRM支持时任一时刻的客户牛.命周期的管道式呈现,其中颜色表示在不同时期的客户状态,长度代表在.此状态下的客户数量.通过对客户生命周期的比照和波动，可以一目了然地J，解前端管埋的诳展状况.用后TMra（客户生命周期）17.合作伙伴管理为更好的对合作伙伴费源诳行管理，用友

13、TUrbOeRM支持将合作伙伴作为一类特殊的客户实现全面的管理，这种管理的深度可以通过以下的两个层次来表达.第一层次用友TurboCRM系统将合作伙伴视同于客户一样进行完整的全面的伯恩整合，不仅包括价态的合作伙伴资料.而且可以一目了然地看到合作伙伴的历史交易记录.同时,用友TUrboCRM系统对于合作伙伴的资源分配和转移也可以实现完整的传递.即使发生人员变动,也可以保存时于合作伙伴的交往过程，便于合作伙伴的资源企业化管理.合作伙伴可以建立完善的信用体系,为每个合作伙伴的帐号设立信用额发并在超过信用额度的订单中实现怙用控制.合作伙伴的聚类管理在用友TUrboCRM系统中的设跣是类似的，可以轻松实

14、现对不同类别的合作伙伴的分类以及属性的匹配。不过，对于不少以通过在区域开展合作伙伴来拓展业务的企业来说，仅仅把合作伙伴当作客户来管理还不能实现其管理的深度.例如在通过连播许可证方式开展的企业来说,开展合作伙伴的理要目标是通过业务培训和统一管理标准，快速实现在多个区域的统一标准的梢售和效劳。对于这类企业来说，合作伙伴管理更接近于对分支机构的管理.需要深入了解到每个业务环节的处理过程.用友TUrbOCRM对此类的企业的管理需求可以实现以下目标：将合作伙伴的员工和本部门员工设立同样的角色、分配权限:将合作伙伴的业务过程按照本企业的流程同样容纳到企业的信息平台上,包括对于市场活动的统一组织、箱Vi过程

15、的透视和效劳反应的堪踪处埋等：(三)完全透视合作伙伴的客户、产品、订单和件后处理：(四)对合作伙伴的业务各环节及时作出指导，实现步调一致的跨区域开隈。1.8. 线索管理线索的收集是企业获取商机的重要起点，如何管理我索己经被越来越多的企业管理者所重视，在企业日常的羟营活动中，线索的来源是多种多样的,通过系统提供的税索管埋，企业可以随时了解当前线索原中有多少税索待确认，城案所转化的客户、联系人、Ifi冉时机等，通过这些功能，加终然助企业实现系统的、科学的管理好这些线索并把这些线索迅速的进行分配，从而为企业帝来更大价值.三二1.9. 市场活动通过新增市场活动主要完成的是企业市场活动的信息录入、维护和

16、查询功能。同时还可以将某个市场活动参与者转化为销1时机,而进入销竹管埋的环节，并因此追踪某个市场活动引发的销件情况,通过市场活动与企业的客户、联系人、线索之间的关联关系，可以方便地查看每个客户、联系人、线宓对于公司市场活动的参与情况：同时，对于每一个市场活动的相关阶段、销售时机、行动、评价、资源分配以及相关附件等,系统都能很好的进行处理.活动的阶段进展用友TurhoCKM系统提供的阶段进展管理可以访助企业随时了解各市场活动的阶段执行情况,以及每个阶段的方案执行周期及实际执行周期，各阶段中执行的工作内容,参与的客户等等“从而为企业时各类市场活动执行情况的实时了解起到曳要作用.与客户、联系人对市场

17、活动阶段执行中参与客户、联系人及线索的管理，作既至要又繁顼,通过参与者管理可以把参与者输出到exce1.衣中，使传统方式中繁琐的工作得以择故，同时在前面提到的接触中心中系统支持对于参与者的多种形式的群发.保证活动组织的有条不紊.市场行动方案与执行随老企业市场工作的不断进展,此市场活动各阶段的执行情况也相应会发生变化.通过用友Turb0CRM系统提供的市场行动，企业可以准确即时了解到系统中没一项工作的迸展情况，比方可以随时查看到所有市场行动当前所处的状态、方案执行时间、实际执行时间、当前阶段执行情况、每个市场行动的负比员工、负召部门等，市场费用管理用友TUrkOM系统提供的费用控制功能可以帮助企

18、业随时了解每一个市场活动的费用预以实际发生的费用、以及己经审核确认的费用.各阶段的由用支持及审核确认情况，各费用的支出人员、部门等信息，从而为企业进行市场工作的实时费用监控起到关键作用.市场活动的分析根据市场活动各阶段实际执行的情况，用友TUrbOCRM系统提供实时的分析报表，使管理者可以在最短时间内了解活动的执行进度及投入产出情况.图市场活动的分析1.10. 网站营销网站营销也称为同络管箱，就是以国际互联网络为基础.利用数字化的俏息和网络媒体的交互性来辅助营精目标实现的一种新鞭的市场转梢方式.在信息网络越来越兴旺的今天，企业也逐渐认识到它的作用.用友Tur1.xRM系统提供的网站首销功能，可

19、以很好的格企业网站与CRM系统结合在一起，实现戏索的收集及客户调查的执行.国网站营销1.11. 搜索营销有利于传统的强迫喙光的横幅广告，搜索营销是通过使用者自发性的行为，目前网络首销方式中点击率非常高的一种营销方式.它是通过提升您的网站在搜索结果的网站排名来到达营侨的目的.网站排名的提升可以进图（销用方案刖定及分析）1.14. 销售管理销售是企业运营的生要环节,销售管理是企业管理的理要局部.系统可提供从销件方案、销售时机开始到合同签订、合同执行的全过程管理，包含精华方案管理,潜在客户管理,精华时机管理、销售预期管理、费用控制.客户关系维护、联系人管理、合同管理等全面的销售自动化管理.图利用CR

20、M系统管理销仰过程）销售人员每天可以将自己的实际工作输入到CRY系统中,从而加强了公司领导对销仰过程的把握销售管理将针对问睡解决、过程控制，而非只小视错竹结果。图公工行动记录）公司领必将对各个公司的销售和齐户情况，变化怖况进行了解,也将提高公司业务管理的顺依，具体的销售过程已记录在CRM系统中了,领导可以陆时进入CRM系统查召,使销件管理更加直接高效.并且,领导随时掌握以新的错俗过程，可以1.时发现问胭，做时解决问题，提高问烟解决的速度，公司将更灵活的适应客户和市场的变化.用友TUrbaCRM系统可以梢助公司实现针时目标齐户销台进程的状态分析和过程控制，有效地跟踪销代状况,系统还提供了丰富的分

21、析工具如精售漏斗等帮助企业全面进行SHOT分析.用以支持决策：销伊分析带助企业了解精作的构成、丢单的原因，以发现问题做出有计对性的调祭，准确预测近期的精14收入，销田过程和销件漏斗的管理梢助公司领中有效的发现错件中的何胞所在,及时在简如的销件会议上有效解决销但问遨.图销售时机进度）图（铺竹时机分析）1.15. 合同及执行管理订单执行方案管理按方案有效地执行订单对于企业来说非常Jft用友TUrMeRM系统支持订单执行方案管理通过制定订单执行方案，可以桶助企业进行各种红杂订单处理，如处理分期收款、分批供货、催款、出库等，从而使企业能鲂对订单进行有序管理,方便企业有步骤、有方案的完成订单执行工作.图

22、效劳方案列表及详细信息效劳队列效劳队列是一个抽望的对象，当效劳请求/效劳方案生成后，会报据请求/方案的优先级诳入不同的队列.由不同的团队进行处理.，效劳在队列中可以根据优先级和处理情况迸行切换，用友TUrbCCRM系统提供的效劳队列可根据设定的现则实现请求/方案的自动分拣，队列中的人员可对分炼到队列的效劳工程进行认领确认.实现工作的自动分配及追踪.图效劳队列列表效劳工单请求及方案的受理过程中，涉及到效劳工作的分解执行，用友TurboCRM系统提供效劳工单时分解执行过程进行管理,并支持对执行过程中涉及的的用、产品进行详细的记录.同时，工单中含有的流程管理思想,可招助企业实现细节化的管理，更好的实

23、现效劳过程中本钱及客户海道摩的控制及管理.1.19. 工作协同管理系统提供一个统一的工作平ff符公F的市场、带管、效劳各部门以及公司的代理商甚至客户联系起来.共同挖掘和满足市场流求，形成动态联俎和协同，使合作伙伴、客户及其他方面的信息透明化，市场营销人坊和客户效劳人员可以实时共享客户的信息资源.通过对客户快速准确的效劳响应实现新的销件,通过客户关心和客户跟踪R得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息、提高效劳满意度，从而提高工作效率,加速决策过程，为企业带来增值效益.这是改变目前公司各部门分头行动，需要不断进行部门协网的主要方式.-111exa1.20. 本钱控制用友Tur1.

24、wCRM通过客户价位金字塔发现对于公司坦有价值的齐户，从而明确了投入方向，有限的销竹投入将投向更有价优的客户身上,而非泛泛的投入.市场宣传行为更有针对性,从而更有效.系统可以帮助企业关注客户交易的细澈变化，识别出企业的价侑客户、价值变动客户和问题齐户，从而有针对性的采取相应的行动。对于市场部门能修真正找到市场需求热点,了解竞争对手：明确有价（ft的束道并加以重点扶植：制定有效的价格政策：定让分析市场活动的投入与产出。在销售过程管理中.参加了销售附用控制,从而UJ以对镣冉费用进行很好的控制,控制方式如下；铺华人员按照现定每天将在CKM系统里填写与客户的销伊交往过程，包括交往过程发生的各种费用.当

25、销售人员要进行费用报销时，部门经理将检杳CRM系统里销售过程,发现费用与客户交往过程四配时，部门经理签字，财务部门在报箱时.可以利用CRM系统，对费用条目进行核对报箱.整个过程清BK明了，简单高效.控制过程图示如下:在系统的实际应用过程中，这个控制流程还可以有效催促业务人M对CRM系统的使用，解决销售人员不挺意在CRM系统内谕入销件记录的现象.有J*详尽的客户交往过程和费用开销情况领导在进行费用决策时,就有了决策依据.图费用方案制定及分析-三二I:工1.三二-J二.三h五-三三三-rffi费用中核列表Zi费用审核界面1.21. 工作方案及执行管理用友TUrbOCRN系统提供“行动管理功能，根据

26、实际业务需要,将与业务相关的短日工作采用行动的形式记录下来.提供可定义的自动提醒功能.将方案与实际执行相关联，形成针对客户业务推进的完整管理.图（行动管理）1.22. 员工管理 员工筑效管理通过员工相关信息查询,可以使企业的决策者和部门主管方便查看某个员工正在进行的或者已经完成的所有相关任务列表、相关工作进程列去、相关销售时机列表、相关报价单列表、相关订单列表、相关效劳信息列表等内容.同时通过销售额、已签订单、利润、客户投诉、客户表扬等考核内容对公司每一个员工及各种业务进展情况做到全面了解、统一安排， 员工！作过程管理通过工作进程管理，可以全面了解某个任务具体的进展情况，使得与该任务相关的各项

27、工作及进展情况得到有效的管埋，如清楚的知道报价情况、防止员J1.流失造成的损失，同时对于各J任务的控制起到决定作用，方使企业有步骤、有方案的完成日常工作,做到货任明晰，员工目标管理通过制定铺包方案及具体安排工作任务，系统可柄助企业进行员工目标管理，从而为提升公司的整体销售业绩起到至关重要的作用：同时,对干公诃每个业务员的Ifi件时机分配也有大有裨益,系统可以根据不同的业务能力给不同的业务员分配不同数量的精售时机，最终使得公司的销件额最大化. 员工费用管理任何一个企业都非常重视责用的有效控制，通过员工管理的由用情况查询,可以使企业有效控制员工的费用支出并对各项业务的费用支出做出数据化的分析，为企

28、业做出相关决策提供科学的依据.1.23. 业务决策与量化评估客户分析用友TurboCRM系统可以精助企业进行全面的客户分析,其分析内心不但包括客户构成分析、客户峋设分析、客户潜力分析，还包括客户的责用分析、联系人的费用分析，时于分析结果，系统是以方便自观的统计表格形式表达的，对于分析结果系统可以导出到EXCe1.文件。市场活动分析系统提供的市场活动分析可以帮助企业分别对投入产出、参与客户、参与联系人进行分析同时还可实现对活动执行进度、戏用、预算执行比照进行分析，对于分析结果，系统是以方便口观的统计表格形式表达的，对于分析结果系统可以导出到EXCe1.文件市场活动投入产出分析市场汨动优用分析 竞

29、争分析系统提供的竞争分析可以M助企业分别对比争过程、丢垠区因、竟争订单、竞争产品诳行分析，对于分析结果，系统是以方便自观的统计表格形式表达的，对于分析结果系统可以导出到EXCe1.文件。单分析 H传时机分析系统提供的销田时机分析可以帮助企业分别对时机状况、时机过程、时机费用、颈并执行进行分析。对于分析结果.系统是以方便宜观的统计表格形式表达的，对于分析结果系统可以导出到EXCe1.文件.销皆时机来源分析轴传时机阶段分析销14时机茨取时间分析 1倍分析系统提供的销售分析可以M助企业分别对销售一览表、销售状况、搐惇预期、平均售价、收款方案、订单执行、报价状况、平均报价进行分析,时于分析结果，系统是

30、以方便I1.观的统计表格形式去达的，对于分析站果系统可以导出到EXCe1.文件.客户购置分析）订通状志分析堆区的件分析行业销停分析方案分析系统提供的方案分析，可针对不同类型的销售时机、费用方案，实现此方案（ft及实际实行数据的比照分析.对于分析结果，系统是以方便直观的统计表格形式表达的，对于分析结果系统可以悖出到EXCe1.文件，钠仰分析效劳分析针对效劳请求、效劳方案、效劳工单，系统提供针对执行状态、过程、费用及预算的比照分析，对于分析结果，系统是以方便宜观的统计表格形式表达的，时于分析结果系统可以导出到Exce1.文件。客户工的处理分析客户效劳方案处理分析客户效劳请求处理分折员工分析系统提供

31、的员工分析可以帮助企业分别为销仰额、利洵、应收款、时机成功率、客户表扬、投诉进行分析,从而为企业寻找业绩优秀员工提供依据.对于分析结果系统还可以方便的按照指定分析工程进行排序,同时还可以将分析结果导出到EXCCI等员工Hm时机分析员工业绩分析产品分析系统提供的产品分析可以帮助企业分别时产品报价、销作额、销何量、利涧、建议、投诉进行分析。对于分析结果,系统是以方便省观的统计农格形式友达的，对于分析结果系统可以导出到EXCe1.文件.产瞌均停价分析产丛俯仰时机分析自定义分析系统提供的自定义报表分析可以帮助企业按照自定义表格字段的方式分别对客户构成报表、行动记录报表、市场活动报表、销但时机报货、报价明细报衣、收款方案报入、箱售一览表、效劳请求分析报表、效劳方案分析报表、效劳工单分析报表、线索转化分析报表等多种报表进行分析统计。对于分析结果，系统是以方便宜观的统计表格形式表达的，对于分析结果系统可以用出到EXCeI文件.