CRM应用必知（DOC 16页）.docx

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1、CRM应用必知之一：谁从CRM获益越来越多的企业都在强调.客户是如此重要，客户关系管理(CRM,CustomerRe1.ationshipManagement)因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个根本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？因为，这些受益者是CRM这个系统的“客户”，所以，对这个问题如果存在模树认识,将对CRM应用的结果产生很大危害。在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如卜的群体，他们都很宓有“个性”：消费者-产品或者效劳的最终消费者。往往是个人、或者一个家庭，合作伙伴一一具体仃两类，类是买了你的产品/效劳之后，会把它应

2、用到自己的产品/效劳中去,再销传给他自己的客户：还有一类是渠道伙伴/分销商/代理商，可能是个人也可能是公司，他们在当地进行产品/效劳的转手销售。内部员工一一企业内部应用CRM的员工或部门，一股包括营销、销售、效劳、管理部门等等。面对这样一个多样化的群体，企业应该如何建好CRN?让我们记住一个根本的原理：换位.思.考，为他们各自提供个性化的系统产品或效劳的最终消费者。对于他们，CRM要做如下的重要事情：记住他们，更快挽向他们提供更多更好的产品和效劳。具体来讲，为了到达这个目标,CRM系统可能需要提供下面的功能:客户数据库：市场活动管理(包括网上营销)：产品和价格配置器：B2C网上订单和网上效劳:

3、呼叫中心：电话销售和营销：效劳自动化：客户/业务数据记录和分析等。B2B/渠道伙伴/分俏商/代理商。对于他们，CRM要做如卜.的重要事情：与他们结成联盟，利益和信息共享。具体来讲，为了到达这些目标，CRM系统可能要向他们提供如卜的功能：产品和价格配置落：B2B网上订单；客户和产品信息、公司数据库、渠道活动信息：共享销伟时机：销隹管理工具和销售时机管理工具：呼叫中心。内部“客户-。对于他们，CRM系统要做如下的重要事情：提高他们的工作效率、工作质量和工作效果，降低他们的工作强度，记录信息并提高信息共享程度,为了到达这些目标，具体来讲，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户和联系人信息管理；时间管

4、理：销售自动化管理:营销自动化管理：效劳自动化管理：知识管理；呼叫中心：各种报表。结合上面的思考，经过对自身需求的调查和分析，我们就可以对号入座，选择适宜的CRM功能，并进而选择适宜的CRM软件、供给商和效劳商，踏上实现客户关系管理的旅程.CRM应用必知之二：CRM功能“心中有谱.byAMT孟凡强CRM的具体产品有很多，功能也各有一定的特色。面对种种的DEMo演示，对于企业用户来说，很容易觉得眼花缭乱。这时，如果心里有张“谱”，自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调杳和分析，我们把CRM软件提供的功能归集为10类，按照应用难度从小到大的大致顺序一并列示如F：1 .客户和联系人管理。主要功

5、能有：客户和联系人根本信息：与此客户相关的根本活动和活动历史：订单的输入和跟踪：建议书和销告合同的生成：跟踪同客户的联系,并可以把相关的文件作为附件：客户的内部机构的电置概况。2 .时间管理。主要功能有：日历：设计约会、活动方案：进行事件安排：备忘录：进行团队事件安排：把事件的安排通知相关的人：任务表：预告/提示；记事本；电子邮件；传其。3 .潜在客户/工程管理/销售管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售时机的升级和分配：潜在客户的跟踪:：各销售业务的阶段报告：对俏伟业务给出战术、策略上的支持:对地域进行维护，把箱皆员归入某一地域并授权：地域的重新设置：定制关于将要进行的活动、业

6、务等方面的报告：销售秘诀和销售技能的共享：储隹费用管理：销告佣金管理。4 .电话营销和电话销告。主要功能包括：电话本：生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联：把电话号码分配到销售员：记录电话细节，并安排回电：电话营销内容草稿：电话录音，同时给出书写器，用户可作记录：电话统计和报告：自动拨号。5 .营销管理,主要功能包括：产品和价格配置器：营销百科全书：营销公告板,可张贴、查找、更新营销资料：跟踪特定事件：安排新事件：信函书写、批量邮件：邮件合并：生成标签和信封。6 .客户效劳。主要功能包括：效劳工程的快速录入：效劳工程的安排、调度和重新分配：事件的升级：搜索和跟踪与某一业务相关的事

7、件：生成事件报告；效劳协议和合同：订单管理和跟踪:问题及其解决方法的数据库。7 .呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理：互联网回呼：呼叫中心运行管理：软电话：电话转移：路由选择：通过传真、Emai1.等自动进行资料发送：呼入呼出调度管理:报表统计分析:管理分析工具。8 .合作伙伴关系管理”主要功能包括：与合作伙伴共享客户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、倘售时机信息、销售管理工具和销售时机管理工具等，并提供合作伙伴预定义的和自定义的报告；产品和价格配四器。9 .商业智能。主要功能包括：预定义和用户定制的查询和报告：报表工具：系统运行状态监视港。10 .电子商务.主要功

8、能包括：个性化界面、效劳：网站内容管理：店面；订单和业务处理：销售空间拓展：客户自助效劳；网站运行情况的分析和报告。CRM应用必知之三ICRM软件商“速描.byMT孟凡强一家国内知名的IT硬件生产企业选择并购置了ERP软件后，实施还没开工，该ERP厂商就退出大陆市场，国内效劳力量极为薄弱，ERP实施工作无法进行。造成这种投资失误的原因在于，虽然该企业进行了认真的需求分析、软件功能研究、商务谈判，但对供给商所处的经营战略和经营状况不甚明了。结果造成投资失误和重大损失。CRM用户在进行CRM的投资前，也应该投入些资源从各个渠道和角度进行认真的CRM市场研究，以免选错软件，减少投资风险。在当前，CR

9、M市场群雄逐鹿,鱼龙混杂，这个工作就更为必要。下面我们主要看一下CRM软件市场。当前，大陆市场上的CRM软件商可分为四类。角逐全球市场的、大型的电子商务套件或CRM软件提供商，如OraCIe,Siebe1.,SAP,CA等，他们的应用软件产品线很长,拥有全球范围内的声誉，价格昂贵,实施周期也很长。他们的产品功能强，能满足不同行业的各方面业务需求，主要角逐CRM高端市场。只有实力雄厚的组织，才有实力购置他们的产品。隼Orac1.eCRM来讲，它的CRM产品是整个电子商务套件的一局部，与ERP产品是集成在一起的。对它的产品的应用投入至少是百万级的。对于那些希望对企业的“所有资源”进行管理的组织来讲

10、，或许，Orac1.e.CA等是最经济的选择。因为，这省却了系统整合所需要的大量时间和资金。角逐全球市场的、专业的CRM软件提供商，如Interact,pp1.ix,Pivota1.,OnyX等.他们在CRM领域拥有全球性的声誉，在国外有很多的成功应用.但是，对于那些希望对采购,生产、销售、分销、库存、财务、效劳、网站、呼叫中心等进行集成化管理的企业来讲，这些软件要与其他系统进行集成的工作.特别是，在CRM、ERP、SCM,都有管理财和物的需求，在不同的系统间，对这些方面的功能的集成是极大的挑战。角逐亚洲市场的、提供CRM软件的供给商，主要是来自香港、台湾等的CRM.呼叫中心、网站管理等方面的

11、系统。角逐国内市场的、提供CRN软件的供给商。从去年年初开始，越来越多的国内软件商开发了CRM软件,也新成立了很多CRV产品公司。总的来讲，这些CRM软件是基于对国内企业需求的深刻理解开发出的，但尚处初级阶段，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。实际上，这些CRM软件与国外的CRM（或电子商务）软件的关系，颇有点类似于当年的财务软件与国外ERP软件的关系。上述四个方面的软件产品都有着各自的市场和功能定位，价格也差异很大。所以，在选择适合自Ci的软件商的时候，根本的而且重要的一个任务就是，明确自己所考察的软件处于哪个层次。否则,就会浪费很多时间，甚至造成投资失误。隔行如隔山。

12、当前，大多的CRM潜在客户对CRH的理解尚处在理念层次，很少用户对CRM有较深的理解，很难从功能范围、产品特色、已有客户、行业知识等较高的层次上选择软件产品因此，对那些对CRM/解不多的企业来说，在选择CRM软件供给商和实施商的时候，在第三方的阳助下进行市场研究、需求分析、软件选型和效劳商选择不失为一个“花小钱，省大钱的好方法。CRM应用必知之四：CRM的理念风险byAMT孟凡强今天，我们应该怎样来理解CRM的概念？我们已经知道，运用CRM的目的是运用信息技术，提升管理水平，到达挽留老客户、争取新客户、提高客户利涧奉献度的目的。但是，相当多数的企业不会殍留在这里，他们会追问：“关心客户固然重要

13、，但关心客户总要产生本钱，难道我们不要关心企业的利润吗？”确实，”以客户为中心”这一美好的词汇在现实中会受到来自很多方面的制约。我们可以模拟一下，自己来问自己个简单的问题：当“以客户为中心”这个理念与些企业一直将之撰在中心的、重要的东西（如利润等）发生冲突时，我们会做出何种反应。我们还会把客户放在中心地位吗？这时，我们需要一个新的营销理论来指导我们的客户关系管理的实践：我们仍然把客户放在商5/14业的中心，与此同时，保证自己获取利润。成认这一点与强调“以客户为中心其实并不矛盾，有很多的营销概念，如关系营销、客户忠诚度、客户生命周期等等,都称自己是“以客户为中心，而实际上，这些概念其深层的推动力

14、都可以理解是利用客户关系，利用对客户关系的管理，从客户身上获取更多的商业利益，也就是我们常说的:提高profi1.ubi1.i1.y,换句话说，对于广阔CRM应用企业来说：客户关系管理只是一种工具，而不是目标。目标是企业的利润，而不是客户的福祉。在理解这层意思的前提下，我们可以再来看一下关于CRM的概念。CRM的具体定义可谓众说纷纭。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意为客户效劳，围绕着客户来开展业务,基丁这种理念，企业建立自己相应的经营策略、营销模型，并运用信息技术来贯彻这种策略，实现这些模型，完成业务运作.上面这段话听起来很简单，但却有一些基础性的问

15、邀没有解决，那就是这种全新的经营理念与企业当前的经营理念的冲突。如何实现经营理念的改变在日常的经营决策中，如何解决新旧经营理念的冲突如何建立新的营销策略来贯彻新的经营理念如何建立新的营销模型来实现这种营销策略在进行CRM系统的应用时，这些问题期待根本性的解答。这需要专业人员开展深度的调查研尢工作，在新的营俏理论的指导分析客户关系管理的整个流程，进行流程创新和管理创新。不然,我们的很多投放在CRM上的努力将从开始就目若盲目、低效的风险。CRM应用必知之五XBPR与CRMbyAMT孟凡强作为一种思维方式，BPR力求打破组织边界，将多U次的纵向传递模式转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促

16、进了BPR“平面流程式模式的形成。BPR的实戏开展到今天，信息技术已经是BPR不可分割的组成局部，合理运用信息技术成为BPR的难点和要点所在。另方面，人们也越来越认识到，信息技术和Internet已经或必将带来企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。信息系统及其包含的管理理念的实施和应用，不可防止地要对企业原来的管理方式进行改变.经过实践和时间的检验，在大型的信息系统的建设或实施过程中，BPR或与之类似的过程成为不可缺少的工程阶段，为企业业务流程和管理制度的变革提供了具体的思路和方法。作为一个管理信息系统和人机系统，CRV系统的实施符合信息系统建设的一般规律。也就是说,在实施C

17、RM系统时，一方面进行CRM软件系统的建设，建立一个信息技术的系统，另一方面进行管理的改善，建立与CRM系统相符合的人的系统。在CRM的实施时，BPR的价值在于，通过BPR工作建立套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。我们在与些企业接触的过程中发现，在CRM应用的“管理”本旗上，一些企业的领导经常下不了决心，或容易动摇，一会说CRM工程是个管理工程，一会又说是信息化工程，不涉及管理的调整照样能做.从这一点上来说，他的思路是不清晰的,是感觉在起作用，而不是“知识”在起作用.在很多企业，在应用CRM过程中，要通过BPR工作对企业原有的营销体系进行重新设计，建立一套新新的B2B扁平

18、化营俏体系，这将会涉及到企业原有部门/分公司/办事处岗位、职能的IR新定位，另外，还可能涉及到销售体系与物流体系的别离，第三方物潦的引入与结算体系设计，供给链上分布库存控制策略调整以及企业营销组织架构的全新设计等,CRY应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段或与之类似的工作阶段，这是CRM应用成功难点之所在。就CRM的软件实施来讲，CRN的实施路径（特别是中小软件）要比ERP简取些，而旦，CRM的实施需要大限的客户化工作。有鉴于此，有科学管理的支掾就更为重要,因为，只有在管理方法、业务流程、向位设置等方面思路清燧后，才能进行客户化工作。在系统实施之前或实施之中进行的BPR工作的重要作用就

19、在于理顺管理方法、业务流程、岗位设置、管理制度等。对于运用CRM的企业或提供CRM方面的咨询效劳的机构来说，BPR方面的经验、ERP方面的经验、BPR与ERP相结合方面的经验将为BPR与CKM的结合带来很多的帮助。总之,在实施过程中,应正确认识CRM与BPR相互影响、相互制约的关系一方面,以BPR作为流程改造的工具，设计并构造新营销模型。在进行BPR工作时，利用CRM系统来简化流程，设计的流程要考虑到软件系统实现的可能性。另一方面，在CRM系统实施时，要灵活选择各种路径或通过客户化的方法来满足BPR设汁方案的要求。CRM应用必知之六：CRM与ERPbyMT孟凡强通过ERP建设和管理改造，很多企

20、业实现制造、库存、财务、销生、采购等环节的流程优化和自动化.但有些方面的管理活动，是ERP所涉及到但功能薄弱的地方，如销售队伍、销售时机的管理，如何组织和评价市场活动，如何处理客户效劳请求，等等.也就是说，在以产品和质量为中心的时代，销售、营销和效劳援域的流程优化和信息化没得到重视,或没有提到议事日程上来。在这些领域.应用了各种各样的部门级的系统，如联系人管理、销隹自动化、数据挖掘工具、热线电话等。这种部门级的系统.使得企业很难对客户仃全面的认识,也难以在统一信息的基础上面对客户.在当今的竞争态势下,客户的重要性日益凸现，企业越来越有必要对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企

21、业，实现对客户活动的全面管理.由此，CRM获得了越来越多的咨询公司、媒体、软件公司的近视。一方面，通过自Ci开发或收购的方式，几乎所有的ERP厂商都推出了与自己的ERP产品集成的CRH软件。另一方面，精传自动化、商业智能、效劳管理系统、通讯等方面的软硬件厂商纷纷引入CRM的概念，推出自己的CRM系统。很多CRM厂商都提供与ERP进行集成的工具和方法。当前，很多的CRM软件在国内卖的不好。归纳原因，当前的CRM软件没仃包含ERP的局部功能或拧没有很好地与ERP软件进行集成，这可以从两个方面找原因。首先，CRM本质是一种全新的商业战略.而不是单一的IT解决方案，它耍求全方位地看待客户，不仅向客户提

22、供个性化的产品，而且要根据客户的特定要求来设计企业自身的分销、物流模式,以期方便客户，提高客户满意度。这意味若，没有一个全面集成、信息充分共享、对企业所有与客户相关的活动进行管理的一体化系统，CRM的思想不可能拥有战略地位，从而注定是落实不了的.其次，就CRM在国内的应用来讲，一定要提供对事务处理的支撑能力。只有为企业业务处理带来效率的提高、人工的节省、劳动强度的降低、信息的充分共享，这样的CRM系统才能获得企业的认可。从这一点上来分析，可以明白，什么会是CRM在中国的特定行业的突破点。那就是，CRM在中国的突破是与行业、与行业业务的处理密切相关的。如在网上写传行业，突破点可能是销价自动化、市

23、场自动化，而在家电行业，效劳自幼化（任务派发、备件管理、费用管理等）则显得尤其急迫。某些CRM软件，由于缺乏对企业的业务处理层次的功能的满足，其应用便会有相当的局限性。由于进行事芬的处理涉及到人、财、物的管理,这是单纯的传统意义上的CRM所不能胜任的。只有在DRP、ERP、呼叫中心等的协作下，才能完成事务的处理。而就ERP本身的开展来讲，也将面临着自身的变革.ERP有一个前提，那就是我们可以用最正确企业实践来作为标杆，定义企业内上下的业务流程，然后把它应用到整个企业当中来，以期获得理想的准确性、速度和效率.在企业的流程是稔定的、客户和业务伙伴是可以预测的情况下，ERP的思路是可行的。但是，在当

24、今和未来的环境下，竞争的态势是不稳定和难以预测的，我们很难预测我们的业务伙伴明天会怎样，我们越来越不知道我们的客户从哪里来，他们是谁，他们需要什么，甚至对他们一无所知。这意味着，在不久的将来，ERP的思路招内在地同企业的运作不合拍。BRP的出路在于充分地利用人性化的新技术，突破对企业内部的管理，致力于提高企业同合作伙伴和客户进行灵活协作的能力。从以上的分析，我们可以看出，ERP软件同CRM软件将必然地继续相互渗透。由于当前CRM软件的千姿百态，企业很难找到满足自身需要的产品，所以,在进行CRM系统应用的时候,合理界定CRM系统的功能范围、角色定位，审慎地界定CRM系统同其它系统的集成关系，对企

25、业至关重要.，因此，在中立的咨询、研究机构的帮助下，结合现实，进行务实的信息化规划工作，非常有必要.CRM应用必知之七：CRM与DRPbyAMT孟凡强在进行CRM系统选型的时候，很多企业会对当前的CRM软件中的销售管理功能产生误解，提出通过CRM系统搜集市场信息、情售信息（日箱传量）、库存信息的要求。这是大局部CRM系统所难以胜任的，但却是DRP系统的核心功能。这提出了一个问题，那就是CRM与DRP的关系，总起来讲，CRH与DRP的容易让人误解的地方在于销售管理。虽然二者的供给商都声称它们具有俏售管理的功能，但含义却不尽相同。DRP（DistributionResourceP1.anning,

26、分箱资源方案）系统的作用在于,实现对企业分销渠道的管理，如总部、销竹分子公司、经销商、代理商或连锁店等，管理对象主要是订单、库存、财分往来等方面。它解决的主要问题是：1. 充分地利用信息技术特别是Internet,提高营销方面的业务处理效率,降低员工工作强度，提高信息传递速度、效率和准确性。2. 及时掌握分销链上的库存信息，减少库存积压和浪费，减少平安库存,减少运输费用。在防止缺货的同时，防止货物在需求链上压的过深、过多。3. 及时传递订单和销售量信息，掌握客户需求，对要货方案和资源分配方案进行管理，实现订单和客户需求对生产的骈动，而不是生产带动销传。4. 严格控制销告费用，减少渠道营销养用，

27、加强对应收帐款的控制。与DRP不同，对大局部CRM软件来讲，销售管理功能主要是给销售足用的，而不是给销住订单处理人员和财务人员使用“应用CRM销售管理的目的是提高销住人员的工作效率和知识共享程度，来提高客户满意度它所提供的销售管理功能有：1. 销售员、销售队伍、俏售佣金的管理。2. 客户信息、联系人信息、销售时机（工程）、竞争对手信息的管理.3. 记录同客户联系的过程。与此相关的文档的管理。4. 个人和团队日历安排,/解r二者的区别，我们可以分析一下DRP和CRM的开展趋势，以及企业如何审慎地应用这些系统。对于跨地区经营的产品公司来讲，对DRP软件所具有的订单、库存、财务管理功能有着天然的需求

28、。上了这样的系统，企业就可以实时了解各级库存，对订堆进行快速处理，对应收帐款、信用额度进行管理.不但提高了销伟管理的效果，而且大大减少了传真、邮件等，降低了工作强度。而CRM系统不能满足这些需求。这也许可以局部地解择，为什么很多的企业对CRM的销存管理提不起兴趣。因此，为了使更多的用户选择自己的软件和效劳，CRM软件商应该在自身的销售管理中参加DRP的局部功能，或拧把CRM软件同DRP软件进行很好的集成。这是中国企业的现状和得求决定的。有鉴丁当前的CRM和DRP软件的功能定位,对于那些想进行销住管理信息化工作的企业来讲，如果想在上销售自动化系统的同时，实现对库存、销量和财务的管理，只有两条路可

29、走。一是采用大型的管理软件（如OraC1.e电子商务套件）的局部模块，另一条路是采用不同品牌的CRM和DRP软件，然后进行大量的系统集成工作。CRM应用必知之八：CRM与电子商务byMT孟凡强CRM的核心思想在于，了解客户所想，满足客户所想，从而提而企业经营绩效.这种企业经营策略得到诸多经济组织的认可，有着深刻的历史背毋。这个背珏就是，很多产业的生产和效劳的方式正经历着从“大规模生产”到“大规模定制”的转变。也就是说,这些企业运作流程的每个环节.都要设身处地地为客户若想,做个It。1的企业。为r适应这样的转变，企业耍做哪些工作？进行企业范围的电子商务建设是不可缺少的工作之企业范围的电子商务平台

30、，应该是跨越企业产品线、业务块（如生产、销售和效劳）、管理层次（总部和各分支机构，业务运作和商业智能）、各种媒介（如专用网、IrHerneI、电话、传真、电子邮件、直接接触）的立体化的管理系统，是企业的数字神经系统，应该职责明确、流程清晰、高效运作、反应灵敏、控制得力。对于很多的企业来讲，这样的电子商务平台将包含如卜.局部：1. 产品设计和生产系统。PDM、ERP或C1.MS系统可胜任这项角色。2. 分销系统,这主要是对各级销售公司和分销商进行管理、对分销链上的各级库存进行管理、对订单进行管理、对与销售系统有关的财务进行管理。DRP系统、局部ERP和SCM系统都具有这样的功能。3. 呼叫中心/

31、效劳自幼化/销售自动化/市场自动化。这是CRM系统所完成的工作，主要是如卜.一些方面：客户（叫以是中间商或最终用户）档案、客户历史信息的管理：通过呼叫中心对与客户进行沟通的各种渠道（电话、Emai1.,传真、网上的效劳谙求、打印机）进行管理：效劳请求的记录、效劳任务的分派、效劳备件的管理、效劳方面的财务管理：储传员、销传队伍、销售时机的管理：市场活动的组织、市场活动的效果的管理。4. 物流平台。把货物（原材料、在制品、产成品、残次品或废品）或局部货物的仓储、运输、库存合理调度方面的工作（或局部工作）交绐个或几个专门的物潦效劳商来做，企业可以专注F自己的核心竞争力：客户、分销商、产品.这方面的信

32、息化工作是由物潦公司来完成的，企业要做的工作是从他们的信息平台中读取库存、运输、财务信息，与自己的ERP、网站等系统进行信息交互。5. 网站。通过企业网站，企业可向客户进行营销活动，售出商品，提供效劳。很多的CRM产品提供这样的功能。因此，CRM或与之名称不同但功能类似的系统是这样的电子商务平台的重要组成局部。也就是说，CRM系统是电子商务平台的子集。作为软件商来讲,为了使最多的企业购置自己的CRM产品和效劳，应该极大地重视企业网站（狭义的电了商务）这个工具。也就是说，应该提供网上商店、网上效劳、网上营销和网上支付等方面的功能。这主要是因为，国内大局部企业电子商务建设所处的阶段决定了,CRM的

33、应用与业务流程的处理密切相关。如果CRM应用与网站没有很好的集成、良好的互动，CRM的应用就没有最大限度地利用InternOt这个有力的工具与客户进行交流、建立关系，应用CRM的效果会大打折扣.总起来说,CKM与电子商务的关系在丁，电子商务是充分地利用信息技术特别是Internet来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益，而CRM则是专注于同客户密切相关的业务领域，主要是呼叫中心、效劳自动化、销售自动化、市场自动化、企业网站等，通过在这些领域内提高内部运作效率和方便客户来提高企业竞争力。CRM与PRM摘自AMTCRM行动手册：策略、技术和实现一书PRM是合作伙伴关系管理（PartnRrRe

34、IaIionShiPManagomen1.）的缩写CRM的作用在丁,，帮助企业使得所有的接触点的价值最大化.而合作伙伴就是一个接触点CRH与PRM的区别所在，有些类似于直接梢售和间接销售它们都是销售，目的都是尽可能地卖掉尽可能多的东西，但采用的方法不同C脯和Pw1.的功能有很5州2的墙方，如1 客户省建：客尸破悒2 咬不人信a3 .怕笃机=KJS（粒的合作伙伴根tX尸）4*ff正晒的BW作伙侔R硒量线客户时,企业所送费的管电5定不尽物间.在本景晚中没招同合作伙伴、血萧畲舒舟曲般.与侬，H,加CM1.所售供的功乾也口的整品P6所得有的体就功能亶：“I合作伙伴活动（Pr）管近2 合作伏作3人系比：

35、咬合的It或林管.物渣神务提偿.*3 .合作伙伴受格碘摩.，4 .合作快（MM冶潮航.“5 合作伙俏8困秘传统的SFA系故偿左南不摆供刘金怅伙倬透行侑曲功能.以左，亶找CfH软件信左府巳尾开吆摆侠翻的FM他3，成力身任我的UA或E产丛不可的解决方寞,如3,“】的4312的*、32当丝，对不同的企业朱田，合作枚作裳件笈用的用度机广度修会有所号足.孑的B机幺管群配，由于合作恢体投有Iom疵桃P法的用户将行&定殳和使用合怅伙除好方使用的M1.斗另外，文化的不见何唇挂能的鬓异也合影不遇的向包机合”软件在合作快倬珏网中的使用.如果先击!速合作饮倬使用rm软件，从而始嬉rtT系了期的工作，合隹伙件可能U货供竟多性的产区成更像旧于侑莒竟多对手的产品