CRM项目管理浅论.docx

《CRM项目管理浅论.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CRM项目管理浅论.docx（11页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。

1、CRM工程管理浅论CRM的实施应该从两个层面进行考虑.我一，从管理层面来看，企业需要运用CRN中所发达的思想,来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革：其二，从技术层而来存,企业部署CRM应用系统.来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互.为作用。管理的变革是CRY系统发挥作用的域础,而CRY系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器，一个企业如果要想其正让CRM应用到实处，必须要从这两个层面进行变革创新，缺一不可。在技术层面上，CRM工程的实施是一种典型的IT工程实施.本文中我们将着重从工程的角度来环论Q出工程管理本身的特性，井讨论如何按照工程管理的要求对CRM进行系统的工程管理。

2、一、CRM工程管理柢述(一)工程管理M1、工程管理产生背景现代工程管理是管理学科近年来开展起来的一个新的领域，它与一般运甘企业管理在原理上和方法上都有很大的区别，现已逐渐形成较完整的学科体系，并建立起了，些国际性现代工程管理协会，其中以欧洲为主的国际工程管理协会(IPMA)和以美国为首的工程管埋协会(PM1.)为代货.工程管理这一概念是第二次世界大战的产物(如美国研制原子弹的哈顿方案).二战后，美国海军在研究开发北极星号潜水艇的导弹系统时创造出工程时间管理工具一一方案评审技术PERT(ProgramEva1.uationandReviewTechnique).后来，美国国防部又创造出_E程范围

3、管理工具一一工作分解结构法*BS(WorkBreak-downStructures)来处理复杂的大型工程.20世纪50年代至80年代期间.工程管理主要应用于军小和建筑额城.这一时期,工程管理被看作是致力于预算、规划和到达特定目标的小范国内的活动工程经理仅是一个执行部，他的工作单纯是完成既定的任务去执行由其他人(如设计师、工程师和建筑师制定的方案。人类诳入20世纪80年代以来.生产行业和领域的开展为现代工程管理的建立奠定了基础,也为其开展提供了条件.20世纪80年代后，人们用此前采用的传统工程管理法(大多是信用一般运营管理的原理和方法)己经严重不适应现代工程的特点和社会经济开展的需要。只有枭用现

4、代工程管理的理论和方法,才能对工程管理的整个过程和各个方面实施完善的管理，才能低本钱、低风险、短时间、离顽玳地开发出市场需要的产品，增覆企业的竞争能力和应变能力，提高企业的综合效益.2、工程管理的定义和内容工程的特点有：存在一个独特的目的，是一种一次性的工作，它需要使用资源，而且有一个主要发起人或客户，并含有不确定性,具体定义为：工程是一种一次性的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成.美国工程管理学会PM1.(PrOjeCtManagementInstiute)对工程的定义是：将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以到达一个特

5、殊目的：对工程管理的定义是：在工程活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使工程能够实现或超过工程干系人的需要和期里”工程管理的主要内容包拈9个方面，我们可以用图来表示工程管理体系(如下列图)。具体的九个方面内容为:Q+Wh口新转由*CdT间即叼呢图：工程管理体系(1)范阳管理(ScopeManagement)根据工程的目的，界定工程所必须完成的工作莅困并对它进行管理,包括立!ft、工程范围的方案和定义、能纲确认、范用变更控制.它的苫要任芬是确定并控制哪些工作内容应该包含在工程葩晒内,并对其他工程管理工作起指导作用.无论是新技术或新产品的研发工程.或者是与客户签订的效劳性工程，必须要有效地定义

6、并控制工程范附.(2)时间管理(TimeManagement)-给出工程活动的定义、安排和时间估计.制定进度方案并行控制.在范围管理的基础上，通过确定、词整合理的工作排序和工作冏期，进度管理可以在湎足工程时间要求的情况K.使资源配置和费用支出到达最正确状态，(3)本钱管理(CostManagement)确保工程在预算范困之内的管理过程,包括资源和本钱的规划、本钱预尊和控制,在许多公司中，本钱管理是由财务部门负责的.虽然这似乎是合理的，但工程的费用管理需要紧密地与其他工程管理职能相结合，由于工程的管理要案是相互美联的，刹岗费用与工程范用、进度、质疑等之间的关系是非常错误的.(4)人力资源管理(H

7、uinMReSoUrCeManagement)一一确保工程团队成员发挥展正确效能的管理过程，包括组织现划、人员招聘和工程团队的配建.一份优秀的组织规划应清楚地定义J1.程出队所包含的人员以及他们所担负的角色和责任,确保工程工作的所有费任已经确定并已经与相关责任人达成一致.无任何遗漏.(5)痂房管理(QUa1.ityManagetent)一一确保工程满足客户衢要的痂fib主要包括历Jft方案、Jja1.ft保证和质Ift控制.虽然有关产品的质量控制有大Ift的标准和技术可供采用，但工程管理对质Ift的要求还强调另一方面.即管理的质呆(包括设定各种程序和过程)近年来，国内许多企业在努力通过IS09

8、000系列的标准认证。值得注意的是，获汨认证的也正目的在于提高业务程序的颐心即管理侦I匕从而保证产品的质或，而非产品质质的口.接表达.(6)沟通管理(CUnsUUiCaIionYanaKsCnI)确保工程相关信息能及时、准确地得到处理，包括沟通方案的何定、信息传递、过程实施报告和评估报告。虽然有效的沟通为于任何工程的成功都是关键的，但在所有工程管埋的职能中，沟通管理是最容易被无视的.在人员、各种思想和信息之间，沟通管埋提供了保证工程成功所需的必要联系。好个磐与工程工作的人都应能钙以工程的语言进行交流并理解这种交流对工程所产生的影响.(7)风险管理(RiskManagement)一一确保工程能妹

9、成功实现，需进行风险的识别、度量、响应和控制。(8)采购管理(ProcurementManagement)一一确保工程所需的外界资激得到满足，包括采的方案、询价、资源选择、合同的管理和终结.(9)综合管理(IntegrationManagement)-确保工程各要素的协调工作,包括工程方案的制定和执行、工程整体变化控制.(二)CniHS管理传述1、CRY工程管理特点作为工程的一种.CW1.工程除了具有工程、工程管理的共性外.还具有一些独特的特性。(I)CRY工程属于IT工程，而且CRM是新兴的，式埋论框架和软件系统还没有完全成熟、完美.因此.CRM工程相对风险比较大,而且实施维衣比收大.并没有

10、太多的经验值得借饕.而且各行各业.各种行业解决方案之间存在很大的差异性.(2) CRX工程不同于其他类型的工程,它很注重与前后工程的衔接.因为在某一阶段所实施的工程只是CRM的局部模块，当企业再次需要其他点轿决方案，就需要新的工程，而这些工程之间都应当有一种很好的衔接和整合，因此，作为一个具有CRM远景的企业，应该有对CRY有一个全局上的战珞，确定各阶段的战略目标和战珞步骤.(3) CRM工程实施后，所实现的系统能要与企业中其他系统无缝整合。因此在实施前就应该对该向SSfi所规划，实能过程中才能选择正确的解决方案.)CRM工程的预算往往容易偏低。这是因为预算人员经常不能把握住CRY的潜在本钱，

11、而企业要控制本钱、防止失败，就甯要了解CRM潜在的瞪性本钱主要表现哪些方面.以下是，1个关键的“本钱因子：培训，公司所犯的做大的失误是低估CKM工程的复杂性和长期性.公司通常需要培训员工，让他们埋解如何运作CRM软件.因此也需要建立培训1“基金以让员工能好充分发挥新的业务模式的优越性.例如在CRM系统提供信息的基础匕进行交叉销售和追加销售：数据维护。许多公司没有能笏计算出收集和维护客户信思的我正本钱。CRM需要庞大的数据收集，来识别客户，并描绘出他们的购词行为和偏好。数据不是一劳永逸的，它需要持续进行维护，来纠正条目的错误并不断更新数掘。例如，当客户改变住址或退回定单时，数据应当得到更新.根据

12、Gartner的BethEiSenfe1.d的观点,客户数据每个月将行2%的退化率,这样整个客户数据库每年需要改变1/4.低质城的数据将会侵蚀CRM创新的有效性，因此数据质史确实保是维护本钱中8要的因素：软件集成，QW软件通常需翌些形式的集成，才能呈现出一幅完整的客户,视图”，并旦能在销包和苜销中充分利用客户信息，例如，CIW软件羟常与HKp系统进行集成，来提供交易数据的访问.例如,一个公司可能希里能够在具有了Epiphany的首循功能同时,能够增加OraCIe强大的俏传和效劳能力：工程管理本身，出现的另一个做性CRX本钱的来源是工程管理，它是正确评估和控制本钱的核心所在.CRM工程不能有效的

13、在一个特定的基础上进行管理，他们应当被正确看待：它首先是一个企业战略；然后是IT创新。秘诀在F：一开始就应当彻底确定公司“以客户为中心”的战略，然后现划一个CRM工程怎样来支持这个战略GartnerGr。UP的EiSenfeId强两：一个工程管理方法应当是在整个CRM工程过程中.定期跟踪工程里程碑、资满!和费用.那么企业在CRM工程上期望的实际投资是多少呢？尽管不能一概而论，tiAMRResearchW:公司方案CRM工程的总预算应当是软件实施、效劳、硬件和培训的本钱的3到4倍。2, CRM工程管理的核心CRN工程管理直接决定将CRM实施的命运.CRM工程管理的核心就在于：CRM1.程团队在范

14、围、时间和本钱这三个维度上进行权衡的基础上,使用工程管理工具和技术来对拓个工程实施过程进行管理和捽制.CRN工程范围.CM工程的任务是什么？通过CRM工程实族,企业能实现什么样的目标，例如是营耨自动化、俏售自动化.还是效劳自动化？CRM工程时间。完成CRM工程35要多长时间？CRM进度方案应该如何安排？CRM工程本钱。完成一个CRY解决方案需要花费的本钱.在预算时，我们一定要提防CRM的除性本钱。以上这三个因素可以存成CRM工程的约束条件.这样可以把这三个因案分别作为三个轴,口出一个三维图.在工程开始时，这三个因素都应当有各自的目标“在进行了初步的时间和本钱估舞后,分别在高、中、低三个层次对工

15、程风险和可能的回报进行评估，那这个CRM工程的范围就有了更为确切的定义了。管理这三个约束因素,就是要在一个CRY工程的范阚、时间和本钱三者之间进行权衡.向于工程的不确定性和资源使用的竞争性，很少有工程最终健终完完全全的按照原先预定的施明、时间和本钱目标完成.成功的工程管理意味若洞时实现这三个目标，并确保了工程的顺量。3、CRM工程团队的祖建(1) CRM工程团队组建一个CRN工程的实施会涉及到企业、软件供给商，有时还有咨询机构，因此CRV工程团队的成员除了有公司的员工外，还有软件供给商的专员，也有可能邀请资深的CRv实族专家.至于CRM工程出队中各成员的用色我们在前文已经有过描述,在此我们不再

16、重交.不过我Q普要补充强谓的是.由于CRMI程团队成员组成的复杂性.因此，CRY工程团队成员间的协作、交流就显得更加重要。企业的员工往往与供给商的专员对许多问题的看法不太一致，因为他们的立场和角度不一样，因此进行深层次的协调和沟通，而作为工程团队的主力”工程经理，可谓“任重而道远”.(2) CRM工程经理的作用CRM工程经理在CRM工程管理中起箭非常重要的作用，他是一个工程全面管理的核心和供点。随荷全球性竞争的加强和客户开展战略性合作需求的增长，对工程羟理的要求也越来越高。工程经理的职IS和工作性顺决定了他必须具有一定的个人素殖、良好的知识结构、丰富的_1.程经验、协附和组织能力以及良好的判断

17、力，实践证明，任何一种能力的欠缺都会给工程带来影响.甚至导致工程的失败.CRM工程经理的能力要求既包括个性因素、铃理技能和技术技能.个性因素.工程经理个性方面的素质通常友达在他与组织中其他人的交往过程中所表现出来的理解力和行为方式上.素筋优秀的工程经理能够有效理解工程中犬他人的需求和动机并具有良好的沟通能力.CRM工程实施过程本身就是一个工程我解、互相学习的过程。这就首先需要CRM工程经理来营造一种虚心向别人学习的气象“在个性因素中，还有很Hi要的问遨是，CRM工程经理要能携转变观会，积极灵活的应变工程实施过程中所遇到的新河遨.管理技能.管理技能首先要求工程经理把工程作为一个整体来看待,认识到

18、Cm1.工程各局部之间的相比联系和制约以及单个工程与母体组织之间的关系。只有对总体企业战略和CRM工程有清健的洞察力，CRM工程经理才能制定出明确的目标和合理的方案.由于以往CRM工程的成功率不容乐观,因此对CRM工程线理的管理技能提出了更大的挑战.技术技能.这一点也非常笊要，由于CRM是新兴的管理思想和管理方法，而旦成功的案例还不是很多，也就意味着可以借鉴的成功因素不是很多.这对于工程经理而言是一个很大的挑战.因此CRX工程经理在额导工程团队推进工程的过程中，CRM工程经理除了要根据自!的CRM技术技能做出判断外，更需要经常共同讨论，互相学习，来共同解决从未遇见过的向SS,二、CRM工程管理

19、与工程实It-)ais*aCRM工程的实施涉及管理职能的各个祖成局都，必然会引起不同程度上的管理无组。在工程实械过程中，原有管理模式和管理系统的正常运转必然受到影响.CRM系统实施不当,不仅造成经济上的遗失.而且会给企业协经营带来严重的破坏,瑟至导致崩溃.作为典型的高风险工程,CRM系统实施必须进行严格的工程管理.而工程管理的内容非常丰富，在此我们只是简单描述CRM工程管理中几个重要的方面。1 .需求确定对于CRN工程来说衢求确定是至关面要的。如果需求一开始就不明确，系统将面临不断的变动，导致工期滞后，本钱倍增.并最终导致工程失败.只有对用户的要求有了一个非常清嘶稳定的了解.荡求确认才算完成了

20、.CRM的需求确定的内容很多.而且备要根据不同的CRM解决方案.来确定相应的需求.例如.2 .分析企业现有的管埋模式和系统：3 .初步了解企业和最终用户的需求：4 .建立简易的交互式用户接口样本：1.改良用户样本直至用户病童:5 .编制笈若需求文件：6 .将用户接口样本和需求文件归入工程档案:2.C的工程方案在工程管理中，方案编制是最或杂的阶段，然后却最不受人R视。许多人时方案编制工作都抱有消极的态度，因为编制的方案常常没有用于住进实际行动.但是每一个成功的工程郴必然有周密的工程方案.一个好的工程方案提供了工程的全景描述,是工程资助青、决策小组和工程团队全面了解程内容的减好工具.工程方案本身具

21、有稳定性和约束性，是实施工程控制的球有力标准和依据。方案可使1.着工程深入而更新,但是任何方案上的改动都应当有严格的程序.在CRM工程管理中,多处用到工程方案的内容.例如我们在确定CRM范用时需要制定范阚方案编制和范围定义：在CRM工程时间管理中，我们需要编制工程进度安排方案：在CRM本钱管理中，需要津制资源方案、本钱估算和本钱预算;。3、CRY工程控制控制是一个过程,用来衡fit工程的方向、监控偏禹方案的偏差,并采取纠正搭6爸使进展与方案相匹配.工程控制对于确保一个CRY工程沿箭成功的轨迹推进非常重要,它在工程管理的各个阶段都发挥荷重要的作用,比方，在工程莅困管理中，有范困变革控制，此时的输

22、出是莅困变革；在工程时间管理中，主要的输出是进度方案更新；工程本钱管理中，涉及到本钱控制,输出的毡质1更合埋的本钱估算；.4,CRY工程质量管理工程质肽管理是一个很难界定的知识领域.不过目的很明确：确保工程满足它所应满足的需求.而CRM工程麻地管理往往是很多工程团队所不太审视的。目前国内很少听说在实施CRM工程时,有严格的CRM工程质量管理，因此在此我们只Ife借助于IT工程质城管理来尝俄讨论CRM工程侦崎管理,CRM工程质收管理包括三个主要过程：（1）质地方案编制。该步骤包括确认与工程有关的质崎标准以及实现方式,将质爵标准纳入工程设计是质此方案编制的或要组成局部，对于一个CRY工程，旗此标准

23、可住包括允许系统升级与集成、为系统方案一个合理的客户响应时间、或确保产生统一的齐户信息.（2）质瑙保证。该步骤包括对整体工程绩效进行预先的评估，以确保工程能够酒足相关的版量标准.质量保证过程不仅要对工程的坦终结果负货，而且还要对整个工程过程承当员任。高级管理层、CRM工程经理应当带头强圜工程团队在质限保证活动中发挥作用.而工程出队首先应当以工作质状来保证工程版员.（3）质/控制，该步骤包括监控特定的工程结果，确保它们遵循了相关质玳标准，并识别提高整体质录的途径.这个过程往往与质量管理所采用的工具和技术密切相关,例如质显控制图、统计抽样等.CRM是典型的IT工程之一，只不过CRY开展的时间还不长

24、。企业在实能CRM还没有能盛产格按照工程管理的要求来执行.但是CRN工程管埋是一个持续改良的过程,经过一段时间的攒索,也一定会形成一个成熟的工程管理模式.（二）CRMTfi耕1、CRM工程实施前的评估CRM具体实施前需要评估公司现有的基础，看看CRM工程的实施是否准在充分,我们可以从以下一些问SS来考虑，这些问区不仅包括与工程羟理相关的问题，也包括与企业准备充分与否的相关问理.（1） CRM资金是否已经到位？如果企业仅是把CRM停留在一种设想上.那么即使做出一个近乎完美的CRM工程的整体规划,也亳无意义.因此，我们首先要确保不同实施阶段资金都能到位.（2）是否确定了企业的CRM战略？以及相应的

25、QW战略目标和战略实施方案？该间璃主要用来检骁企业财CRM是否具有一个总体的长远规划，用它来作为CRM实俺的方向，具体的CRM工程要与企业的CRM战略相一致.而只有确立了CM1.战略实施方案，才能确保不同阶段的CRY工程的衔接性.（3）工程羟理是否已经对实施步骤“胭有成竹”？工程经理的工作角色表达在定义并确认CRV需求、管理工程的执行,并协助定义成功的标准。而这些工作都应当为企业领导所知。（4）工程团队是否已经定义好企业的CRM求？CRN需求分析对于w以后的实施工作、以及所实现的功能至关殂耍.需求分析需要工程团队和企业领导层、企业最终CRM用户来共同完成.在这里经常出现一个误区：让软件供给商一

26、方来定义企业对CRM的业务需求因为软件供给商华竟不会比企业自己更了解自己。（5）是否已经建立了成功的标准？企业将怎样知道CRM工程是否获得成功？我们在前面己经讨论了实施CRM工程的成功标准,这一点往往容易被忽略.其实它很更要，它是我们的对系统的评价依据.（6）企业所有部门对“客户”有一个共同的定义吗？在CRM工程实施之前，应该对“客户”和其他一线关键术语有一个统一的定义，不能再出现不同部门（例如营销部门和呼叫中心）财客户”有不同的定义.这样我们才可能以终实现统一的客户信息管理。（7）当前的工作站开发环境是否支持CRM产品的客户化？对CRM进行客户化需要一定类型的工作站配置环境.在进行二次开发需

27、要考虑所使用的开发工具的类型.（8）企业是否己经确定哪些应用软件或系统，必须与CRi1.产品进行集成？在CRM选型时,我们应预先弄清是其他企业系统对CRM应用系统的影响.以及数据如何在公F各个系统间有效地传递。因此企业所选择的CRM软件系统应当确保与企业其他系统间的集成性。2,CRY工程实施流程你的CRM工程，也许是一个融营销、销售、效劳等为一体的整体解决方案，也许仅仅是一个点解决方案：或齐是部门级解决方案，或者是企业级解决方案.你可能挪会去关心是否存在一种统一的开发方法？遗憾的是：没有.开发方法会因为公F所认可的开发生命周期、员工的技能、IT标准的不同而不同.、CRM开发中的规则尽管CRM开

28、发并不存在一种约定速成的方法，但是依然存在一联CRM成功开发的规则我们可以参照,可以不同程度的应用在每一个CRM工程开发中。渐进开发.即公司不断的补充新的CRY功能，这不仅是由于大多数CRM工程的内部发杂性引起，还由于全面部署时所遇到的文化向SS（很少有组织能就次性吸收全面的功能和流程变化）造成。渐进式开发CRM,可以逐步加深企业管埋层对工程持久价值的理解.渐进开发的对立面是“大棒”方法，它一次性交付主要的新系统和相应的企业业务变革.淅求导向的开发,也就是创立和客户化CRY功能的开发者,不仅对必要的功能有一定的理解，而且还对企业业务猫求导向的CRM有一定的理解,面向需求的开发可以确保用户获得他

29、们所期里的信息.用户的持续参与。许多CRN团队陷入这样一种误区：在CRM开发的开始时刻和结束时刻让企业用户参与，而很少在开发的中期（经常更为关犍）让他们参与进来.而这最终不利于充分满足用户的需求,用户应当需要持续参与到CRM工程中去.这也就意味着工程实施防、中、后CRY工程团队、工程经理和企业用户之间儒要定期交流。产格执行工程开发流程.企业不仅需要一些最好的、适时的CRX实施条件，例如工程小组获得了全面的企业需求，井拥有一个资深的工程经理：而且企业的CRM开发也必须困绕一个结构化的开发流程来规划和实施，这样可以让程序员较少地关注实施流程，而更多地去关注有价值的CRM功能的实现，（2） ,CRM

30、工程实施流程在这里我们介绍两种CRM工程实施流程，一种与国内常用的实施流程：而另一种则是美国Ji1.1.DyeheCRMfiW.子项目实6、供应商评估、客户化开发项目文本评价标减CRM业务迸度安搏、技术分配、林私需成、化、用户内定流程规到、人事规划.产品安装.原型数据库补塔调CRN规划图包括三个主要的工程开发阶段：规划、构建、部署：主要包括六个步躲，简单介绍如下:业务规划CRN业务规划包括许多步骤.在现划阶段,般关键的活动是定义CRM的整体目标（可能在部门级和企业汲的层次上,并描画出每一种目标需求.对于企业级的CRM,业务规划包括符公司CRM战略和相应工程的定义.对于部门级的CRY,业务规划只

31、是简单地建立一个新的CRM应用软件的界面.但是无论工程的大小，业务规划阶段都应当包括以一个故略文件或业务规划的形式所确定的高层次CRM企业目标的文档材料.这种文件将会影响QM是否能在开发初期.扶取企业岛层的一致同意.这对于需求导向的开发非常有用.并且在CRY工程部詈-个应用软件时可以作为一种检验其结果的标准.结构和设计规划CRV的结构和设计是一个满足CRv工程需求的过程，在实施这一步的过程中,往往容历让企业主忏和工程经理感到玳度很大，这打班了他们期望直接通过技术选择就可以获得个奇迹的梦想。尽管结构和设计这一步很烟难.但很值得.这一步确认了CRY产品将支持的企业流程.它列举了特定的“需要执行”和

32、“怎样执行”的功能，最终为你提供一个有关CRM在组织和不同技术上发挥作用的耕新思跖.编列公司中受到CRM影响的一”因泰（这些因素也会对CRM起作用）,这是一个关键的活动,在这一步的最后你应当可以答复以下两个同明：1 .我们所拥有的技术和流程在何处受到CRM的影响？2 .为让CRX运作,我们需要补充哪些我们现在不具备的功能？技术选择CRM技术选择的工作，有时像选择一个不用定制的产品那样容易，而有时要对不同CRM系统集成两、ASPS进行综合评估，很笑杂，如果你在构建和实施设计期间己经做出艰难的决策，理解了CRY对现有系统和它对新功能需求的影响，你就应当在良好的状态下，根据你现有的IT环境来对各种备

33、选CRM进行优先欲排序.开发开发包括根据特定的产品特征,构建和定制CRM产品.但是CRX开发远不只是程序员来负责中心任务,娟写代码：它也包括用所选择的CRM产品来集成业务流程。业务集成意指将你选舞好的CRV技术.集成到这些业务流程中.相反的是.让业务流程来适应CRM产品的特性,引起流程的改变，但这样实际上会淡化流程的作用，H至不再发优。实现流程集成,要确保认可的业务流程得到用户的测试.我们不仅要让业务流程运作.还要通过技术特征来进一步“精练”业务流程，换句话说，技术能力应当充分利用来改善“以客户为中心的企业业务流程，在开发期间“精练”业务流程，通常使用反复原型法：程序员不断地向企业用户说明过渡

34、功能.因此企业用户能峡监管产品开发,并在CRM实施期间.而不是最后,测试CRM功能.最终用户对CRM功能的反应和期望的变化能峡明确地提出，并贯彻到最终的CKY交付中，以确保最终的功能与需求保持一致，G大程度的湎足用户的期里。当然，大多数技术开发设计工作，可能也包括这样些任务：数据库设计、数据清理与柒成，以及与公司其他系统的集成.集成这一步很容易被低估，因为Ciw系统可能尚要从其他系统上流进和流出数掘其他系统如电话路由系统、销件自动化SF）系统、呼叫中心系统等.交付交付这一步，经常被无视或被笨拙地堆进开发中交付会影响公司的IT城础设施，它是将所需求CRM软件系统交付给企业公终用户的过理，而通常，

35、新的CRM功能如果只是简取地补充一个新的的操作型系统，并不被我们当作一种新系统.例如.一个典型接触中心现在可能会在客户打进电话时，看到一个“窗”弹出”，显示出客户资料.在这种情况下，企业用户可能没有意识到系统的新特点.CRZ交付首先必须做的事是对用户进行深入的培训：还要进行在我或基于Wob帮助，或者使用用户向导、工作助手和其他文档.来鼓励用户最大程度地利用新的CRM功能.评价当我们根据CRY所要实现的功能来评价CRM效能时,就到达了CR.M评价这一步，这一步是开发周期中的最后一步。许多公司在开发过程中进行CRM测试，这样的公司可以确信他们不会存在不必要的开支.但是，如果在测评到来时，还没有进行CRM测评的话,企业还能确信CRY一定会成功吗？评价的方法是，评估CR招解决好现有企业问题的程度，如果你在创立CRM业务规划时设立了成功标准，通过构这些标准与实际的结果相比照,来确定工程成功度，并逐步补充和完善标准.年一个CRY工程实施都应当得好一个优化的流程，这样可以为你提前方案好工程各阶段的具体任务、资源占用情况以及完成时间，这样可以消除工程部署中的总目性、无序性和无标准性。CRN市场的“爆炸式”开展，迫仍需要软件供给商、学术界以及企业界来共同标准QB的工程管理.在技术层面上的CRM战略实瑜，必然需要一种科学的、再格的工程管理流程来支挂，