CRM项目需求分析.docx

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1、客户关系管理系统需求规格说明书编号RM-CRM版本：1.0作者，X.1.K日期，20099-14审批，日期：修订人修改日期Hft*备注2009-9-141.01概述客户是公司最珍贵的资源，为了更好的开掘老客户的价值.并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统.希望通过这个系统完成对客户根本信息、联系人信息、交往信恩、客户效劳信息的充分共享和标准化管理：希不通过对销仰时机、客户开发过程的追踪和记录，捉离新客户的开发能力：希里在客户将要流失时系统及时预警.以便销件人员及时采取措施降低损失.并带电系统提供相关报表.以便公M高层的时了解公H客户情况.客户效劳是一个涉及多个部门，存在一定流程的工

2、作，客户效劳水平的上下决定者公司的核心竞争力,该客户关系管理系统应提供一个客户效劳在线平台使客户效劳处理过程中相关人员可以在线完成效劳的处理和记录工作。1.1 目的本文档的娟写为下阶段的设计、开发提供依据,为工程组成员对偌求的详尽理解,以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证.同时本文档也作为工程评审验收的依据之一.1.2 范围本系统包括：首炳管理、客户管理、效劳管理、统计报表和基础数据五个功能模块.另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发眺件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储.1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户：XX公司员

3、工。客户，物置XX公F产品或有意向购置XX公司产品的单位客户,不包括个人客户.客户效劳：由客户提出申请.一要XX公司员工对其做出响应的活动.分咨询、隹议、投诉等类型.2系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动,但不包括产品怡息、库存数据与销传活动,这三局部内容有其公司箱售系统进行管理.但本系统前要提供产M信息查询功能、置存数据查询功能、历史if单查询功能.2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员，管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。*!审交客户奉献数据、客户构成数据、客户效劳构成数据和客户流失数据。客户经理，维护负费的客户信息.接受客户效劳请

4、求,在系统中创立客户效劳.处理分流给自己的客户效劳.对处理的效劳进行反应.创立策售时机.对特定销停时机制定客户开发方案.执行客户开发方案，对负费的流失客户采取“栈流失或确定流失”的措施，1售主管：对客户效劳进行分配.创立馅但时机.对销生时机进行指派，对特定钠传时机制定客户开发方案。分析客户奉献、客户构成、客户效劳构成和客户流失数据.定期提交客户管理报告.2.3系统功能系统用例图如图1所示,子用例图及详细的用例描述见“功能性偌求”局部.用例图1销售经理用例图22.4当遵循的标准或标准本系统枭用MierOSOf1.SQ1.SerYer200。数据库，数据库设计原则上符合三大莅式，且标准，易于维护，

5、使用vs2005进行开发,采取B/S架构.程序需使用MVC模武,采用三层架构,保证系统的可维护性和可扩展性。采用dicss设计前台页面,孱做到代码精简,大方。3功能性需求本系统分营销管理、客户管理、效劳管理、统计报表、基础数据、帐件收发文档管理和权限管理八个模块.3.1 营销管理材销的过程是开发新客户的过程，刻老客户的销仰行为不属r营销管理的苍崎，客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售时机时，应在系统中录入该销件时机的信息,销售主管也可以在系统中创立料件时机.所有的销华时机由销售主管进行分配，姆个销华时机分配给一个客户经理.客户经理对分配给自1.I的箱件时机制定客户开发方案,方案好分几

6、步开发，以及fij个步臊的时间和具体事项.制定完客户开发方案后.客户经理按实际执行情况填写方案中舟个步骤的执行效果.在开发方案结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售时机为“开发失Rr或“开发成功”.如果开发客户成功，系统自动创立新的客户记录。3.1.1 销售时机管理3.1.1.1 创立销售时机3.1.1.1.1 使用：销售主管、客户经理创立销售时机的系统界面如图3所示.)-B-富情-oMt4nT9U户开发计意e菩广授三w&-蚊计度囊e创立Ifit时机时需录入以下信息:数据项说明ft入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读时机来源文本客户名称文本是成功机率从0到100的数字数字是概要对销传时

7、机的简要描述文本是联系人文本联系人电话文本时机描述文本是创立人自动埴入当前登录用户,用户不可更改输入框只读是创立时间当前系统时间输入框只说是1.1.1.1.4 处理M8从页面获取怆入信息，在数据阵中创立新记录.1.1.1.1.5 出要索提示“保存成功”，或报告相应错误，页面必填项未侦时不允许提交表单.3.1.1.2 修改偏售时机3.1.1.2.1 业务概述对未分好的销1#时机记录可以编辑.3.1.1.2.2 使用者销售主管、客户经理3.1.1.2.3 入妥索在镣件时机管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销件时机记录，可选择一条进行珀轼,图4在编辑页面，可以对时机来源、齐户名称成功机率、概要

8、、联系人、联系人电话、时机描述进行编辑.其他信息不可编卷.B-寡广美不讨事续O.TMW卜Mt.3.1.2客户开发方案对“已指派”的韬伊时机制定开发方案,执行开发方案，并记录执行结果.客户开发成功还将创立新的客户记录.3.1.2.1 制定开发方案3.1.2.1.1 业务概述客户经理对分亡给自己的销售时机制定开发方案”3.1.2.1.2 使用者齐户经理3.1.2.1.3 入要索在制定开发方案时，应显示出销的时机的详细信息,客户经理可以通过新建方案项,俄辑已经有的方案项.即删除方案项来针对一个销售时机来制定客户开发方案.诲个方案r包括两个输入要素：I期和方案内容，都是必输项，I期的输入格式为“200

9、7T2T3”.图7编辑方窠项时，日期不可以编辑，3.1.2.1.4 处理三ttWMTWwnrwOU产馒务情-ta舞也帽*T*MMSM)TO军人*ar*ASIJTCTK39机合IwRf1.t人305f)靠户开发计HIfi计JB三tV.*oif1.wa.TWpm.2oe*客户信里取系人妗*取荻人编辑联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必输项B客户关不管理系统Q管理B。客户信息誓理1.客户灌失理Q.屈务管理Q统计按表S软掘图表33.2.1.2.4 处理选择一个客户.显示其所有联系人的列表.从中选择进行编轮或删除操作还可以给该客户添加联系人.3.2.1.2.5 出要索客户的联系人伯恩.3.2.1.3

10、管理客户交往记录3.2.1.3.1 业务概述系统可以保存每个客户的交往记录.图表43.2.1.3.2使用者客户经埋3.2.1.3.3 入要案,客户经理完成客户效劳后，需记录和客户交往的内容，特别是里程碑小件或有五大影响的M件,添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息，还可以埴打个饴注信息。三E1.J三wpftvwpftsitid三*a三图表5交往记录可以修改.但必给顶不能修改为空.图表63.2.1.3.4 处Me首先选择一个客户.然后针对这个客户维护交往记录信息.3.2.1.3.5 出要索客户的交往记录数据.3.2.1.4 查看客户历史订单3.2.1.4.1 业务概述

11、客户的方史订单数据是一个客户重要的信息.本系统中不提供订单管理的功能.订单数据需要从俏售系统中读取,读取时只读取订单状态为“己发货”或“已回款”的数据（对应订单记录状态为5或6，3.2.1.4.2齐户经理3.2.1.4.3 入要率本系统根据客户展示历史订单。3.2.1.4.4 处理8首先选择个客户,然后查行这个客户的历史订单,再选择一条历史订单查看订单明细.3.2.1.4.5 出要索针对某一客户显示其全部已发货或已I可款的历史订单，分页显示，最新的订总显示在前面.需要在列发中显示订单的编号、下单H期、送货地址、订单状态。图表7对住个仃单可以传百明细，在订单明细中的要显示订单的总金额，显示样式如

12、下列图所示。图表83.2.2 客户流失管理系统将对超过6个月没有购火行为的。3.2.2.4 客户流失覆警3.2.2.1.1 业务演系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警.订单数据需要从箱售系统中获得.3.2.2.1.2 使用者齐户经理3.2.2.1.3 入要索本功能由后台程序完成，没有输入界面。3.2.2.1.4 处理Mfi每周六凌俱02：00系统自动检查订单数据，如果发现有超过6个月没有卜单的客户,则自动添加一条客户流失预警记录.客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以有到。图表9对客户漉失预警可以采取“树缓流失”和确认流失两种措施但在确认流失前一定要采取措施“何缓流失

13、.3.2.2.1.5 出要素客户流失预警记录，3.2.2.2 暂侵客户流失3.2.2.2.1 业务概述使用者时于系统自动产生的客户流失预警，倒货该客户的客户经理要第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措施.然后在系统中使用“区线淹失功能点,填写采取的措施.3.2.2.2.2客户经理初级措施可以不断追加，系统要保标次迫加的雷级措施,图表103.2.2.2.4 处理漉程选择客户流失预警记录,追加树缓措施.3.2.2.2.5 出要索系统保存年次追加的折谖措施.3.2.2.3确认客户流失3.2.2.3.1 业务概述如果确是存在不可逆转的因素，齐户不可能再购徨本公司的产品，则确认该客户的流

14、失。3.2.2.3.2 陋者客户势理3.2.2.3.3 入要It图表11在确认客户流失时要;客户流失的原因.B8户美理*址Srwra-客户U户口息*耀IOU户湾贵管镇由.*w蛾计推寰3.2.2.3.4处理XS选择一条客户流失预警,填写客户流失爆因，确认客户流失.3.2.2.3.5出要索确认齐户流失后，该客户的状态修校为“己流失”。3.3效劳管理处理流程般务处理用例图63.3.1 效劳创立3.3.1.1 业务废述客户效劳是客户笆理的正要工作,通过客户效劳我In的销传团队可以及时怖助客户解决问题、消除顾虑,提高客户满速度.还可以帮助我们题时了解客户的动态,以便采取应对指随。3.3.1.2客户经理3

15、.3.1.3 入要素当客户收到客户效劳请求的时候，要创立一条效劳单据效劳总据录入界面如下列图所示.效劳编号由系统白动生成；效劳类型由数据字典维护，选齐输入：创立人为当前徵录用户；创立时间为当前系统时间.图表123.3.1.4 处理MS效劳添加成功后仍返回效劳创立页面.4示空表单准备埴写下一条效劳。3.3.1.5 ,出要索添加成功的效劳数据,状态为“新创立.3.3.2 效劳分配3.3.2.1 业务概述销内主管对状态为“新创立的效劳单据进行分配，G事5管.3.3.2.2 者销日主管分给的对象通过选择输入，候选项包括所彳i状态为“正常”的系统用户，TMWE)TWff*Y41.1.1.1.U1.ZPI

16、-*If三zJQ日-IujJI-CV典费欠MtAnJ1.aB*慧W=mM小i2ceBiX-e6为*Mry加伙格gSN!XOrtFiJf1.ceBXmW天Men1.q旬。部次每加伙格M小，MOTWuf1.ceBMrMB2w2RccB例巫X1.ww知足心nIMOimttKA42iT*i2J1.02a1.at5K-JC-J客户It务修，服务分包图表13.三*t三三*财音处理kfJe再发0I1.aB务心/FU户*AHt人Mten%依MrSm9u百a)万云新小S2O97S12Ha_M!肖依8管仆2MT912ttB陋MF及同SU公句Q*1.皆略：HOT等12月8日.0三矢用m会目内3wrfiHsf1.a*

17、HM2W一小，2OF912f1.ttB_A_J图衣1埴写处理方法后提交.3.3.3.5 出要索处理完成的效劳单据状态改为“已处理。3.3.4效劳反应3.3.4.1 业务就对状态为“已处理”的效劳单据主:动联系客户进行反应，城写处理结果.3.3.4.2客户经理3.3.4.3 入JW需要加写处理结果，并选择在户对效劳处理的满意JS1.客户涌遨吱为15的值。图表16图表173.3.4.4 处理*8首先查询得到状态为“已处理”的效劳单据，选择一个诳行反应.田9PT9tQV*V三解易分配鼻出fqHHME1.Qttt三ftM有处理结果和满意度后提交。3.3.4.5出要索根据客户满意度不同,效劳单据的流转也

18、不同.如果客户满意度大于等于3,效劳服据状态改为“已归档”.如果效劳满遨度小于3,效劳状态改为“已分配”，JR新进行处理,3.3.5效劳归档3.3.5.1业务秘系统可以对已归档的效劳进行查询、查阅.便于参考解决类似何时.3.3.5.2客户经理、销件主管可以根据齐户、概要、效劳类型、创意门期进行代询.时每条效劳单据还可以杏看明细。图表183.3.5.4处理MS3.3.5.5,出要索效劳单据信息.图表193.4统计报表3.4.1 客户奉献分析3.4.1.1 业务Mifc对客户下单的总金额进行统计,了解客户对企业的奉献.3.4.1.2 使用者俏售主管、而管3.4.1.3 入要索可以根掘客户名称或年份

19、查询，默认列出全部客户和所有年份订雅金秋的总和.3.4.1.5 ,出要索显示客户名称和该客户下单的总金额.I-9tMT三(5&户曾镇SS-馍计8艮石产N升也b产梅式升场害户分”我图上203.4.2 客户构成分析3.4.2.1 业务概述了解某种类型的客户有多少及所占比例。3.4.2.2销何主管、高管3.4.2.3 入安索可以选择报表方式,按客户等级统计.按信用度统计或按满遨度统计。3.4.2.5,出襄索图衣213.4.3 客户效劳分析3.4.3.1 业务概述根据效劳类型对效劳进行统计.3.4.3.2 M者销台主管、高管3.4.3.3 入JW可以输入年份，只统计该年的效劳数据。3.4.3.4 处理

20、S客户务分析m*寸13.4.3.5 出要索BE)BDE)客户关原笃理事烧客户Ir理牌务看理统计粮聂I-,春尸贡M分析；-?客户岗成分析o客产）务分析1.）客户混失分析婆心救猾3.4.4 客户流失分析3.4.4.1 业务横述在看己经确认流失的客户流失记录,3.4.4.2 ft*销内主管、而管3.4.4.3 ,入要家可以根据客户名称和客户经理名称进行连询.3.4.4.5,出襄崇列出符合查询条件的已经确认流失的客户流失记录.图表233.5基础数据3.5.1 数据字典管理3.5.1.1 业务最述对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项，统通过数据字典来配F1.比方效劳类型、客户等级等,3.5.1.

21、2 使用者系统管理员每个数据字典项包拈系统自动生成的编号、类别（如：效劳类型）、条目（:咨询）和做（如：1）构成.数据字典限行的能漏税.有的不可煽辑.只能宜看.图表24对于可以编辑的数据字典项，可以惨改共类别、I1.UKft.还可以设为不可编帆图表25在数据字典项的列表中,对可编辑的数据字典项显示“娘婚和删除”的操作按钮.图表263.5.1.4 处理*83.5.1.5 出要素数据字典数据.3.5.2 查询产品数据3.5.2.1 业务概述本系统中没有产品数据，需要从销售系统中获祖。3.5.2.2 ft*客户经理3.5.2.3 *入要索可以根据产品的名称、型号、批次进行查询.3.5.2.4 处理*

22、83.5.2.5 ,出要索a1.IMW列出件合电询条件的产品信息.|sS*iMtt*dJ1.EzvvnHM代虹：Sannoome代与产)taeuSW.AMevu通1MMttIttCf3WMW”61SWiWnemooR5f匕染rf三厂MWTj-a-m更史|I1.i1.1.O1.图表273.5.3 查询库存3.5.3.1 业务秘为了处理客户效劳的需要,本系统需要从销售系统中读取并查询库存数据.3.5.3.2 者客户经埋3.5.3.3 ,入Mt可以根据产品和仓库进行杳h3.5.3.5,出襄崇列出符合咨询条件的麻存记录,II(9F尸丑rEif-WI-J1.J1.1.,.IY1.51.It1.eiet,

23、*a*iffIM产艮我G2和给备感I1?Hmb1I三W1U1.YF11t三U!三1.tK-1，1tqe而FJmxaUI=Hgfc：H，*MB:图表283.6权限管理权用管理用例图如下:用例图9角色分类:tnw用例图103.7 邮件收发3.7.1.1 业务秘客户经理、料件主管与客户的沟通可以成为重要依据的就是由I；件和合同.合同在签署的时候就可以知晓其中的细节和权利及义务.高管、客户经理、销科主管与系统管理员之间的沟通可以采取邮件的方法,及时解决软件使用者在使用过程中遇到的问题.客户羟理、粕但主管可以最快速僮得知市场状态以及客户信息，并旦根据最新消息.安排自己的工作方案，3.7.1.2 g者系统

24、管理员、客户经理、销停主管、高管3.7.1.3图表293.7.1.4 处理MS用P登录跳到相对应的邮箱页面。3.8 文档管理（实现想法不确定）3.8.1.1 业务最述不管哪个角色在一天的工作过程中都有些未完成的工作，包括未来得及输入的用户信息、合同备份、以及方案安排.可以存放公司内部玉纸质性资料，方便销包人员及时扶窗.3.8.1.2 财者系统管理员、客户经理、销售主管、高管3.8.1.3 入要素初步想法应该上传到效劳器！3.8.1.4 处理S用户点击文档管理，可以下载资料以及上传文件.3.9 日程管理（待定）3.9.1.1 业务M为使用者提供便捷的时间安排,可以有效的管埋用户的时间安排.3.9

25、.1.2 m者系统管理员、客户经理、销售主管、高管3.9.1.3 入IMf时间地点备注3.9.1.4 处理*S3.10 操作日志记录记录操作人员使用本软件的所有操作，可以帮助包埋员去xi本软件进行维护.系统管理员、客户经理、销售主管、高管3.10.1.3 入要素3.10.1.4 处理设程使用者昨进行次愫作自动记录到数据阵中想对应的表.4非功能性需求4.1 技术需求4.1.1 软硬件环境需求系统应Ur运行于Iindows平台（数据库效劳器运行于Iindous平台）。系统取用H/S架构，可通过浏览器访问，使用IE6.0或更高版本可顺利完成全部系统操作.系统运行于局域网环境中.系统数据库使用YSSQ

26、1.SerVCr2000（或更高版本）。系统需要与XX公司的哲系统集成.访问其产品、库存和订单数据.4.1.2 性能需求本系统在正常的阿络环境E,应能防保证系统的及时响应：统计报表模块相应功能响应时间不翊过30秒.其他模块相应功能响应时间不出过15秒，4.1.3 平安保密需求本系统的系统架构，以及权限机制可以保证系统的平安性.首先从系统架构看,本系统采用BS模型从而使效劳渊数据源与客户箍别离,保证了数据的物理独立性:其次，本系统的用户授权机制通过角色的定义管理实现,通过定义某些角色能进行的操作权限，和定义用户拥有的角色，限定用户的操作权限，实现对用户的授权。4.1.4 可维护性和可扩展性本系统的应用平台设计中选择B./S结构，采用权TJAVA技术并且符合JavaEE开发标准的系统应用平台，并采川力:结构.使系统具仃良好的可维护性和可扩展件4.2 文档需求4.2.1 文档清单交付脸收时需交付的文档清单：需求规格说明书概要设计说明书详细设计说明书4.2.2 用户手册5验收标准人力资源管理系统验收标准为：实现所有功能需求满足韭功能性需求系统设计文档完整，凡符合标准代码符合标准,且与系统设计一致6附录附录A：系统原型