GB_T24421.2-2023服务业组织标准化工作指南第2部分:标准体系构建.docx
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1、ICSO3.O8O.OICCSA(X)中华人民共和OB国家标准GB24421.22023代GB24421.22009服务业组织标准化工作指南第2部分:标准体系构建Guide1.inesforstandardizationoforganizationsinservicesectorPart2:Standardsystemconstruction2023-03-17发布国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会目次前吉III引言IVI范围I2规范性引用文件3术语和定义14总体原则25标准体系构建方法25.1 需求分析25.2 确定标准化方针与目标35.3 娘制标准体系表46标准体系结构及内容66.1
2、 总体结构66.2 服务通用基础标准体系66.3 服务提供标准体系86.4 服务保障标准体系96.5 同位标准体系I1.参考文献B本文件按照GB1.1-2020%标准化工作导则第I部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是GBjT24421服务业组织标准化工作指南3的第2部分。GBT24421已经发布了以下部分:一第1部分r总则:第2部分:标准体系构建:第3部分:标准编制;第4部分:标准实施及评价:一-第5部分:改进,本文件代替GB/T24421.2-2009”服务业组织标准化工作指南第2部分:标准体系3,与GBT2442122009相比,除结构调整和编辑性改动外,主要技术变化如下:
3、一更改了术语及其定义(见313.3.2009版的3.1一&3),增加了术语“岗位标准体系”(见3.4);更改了“总体要求”,根据指南标准的编写规则进行修改(见第4章,2009年版的1.2): 增加了“标准体系构建方法”(见笫5堂):一更改了服务业组织标准体系总体结构(见6.1,2009年版的I.D;一-更改了服务通用基础标准体系结构及相关内容(见6.2,2009年版的第5章);更改了服务提供标准体系结构及相关内容(见6.3,2009年版的第7章); 更改了服务保原标准体系结构及相关内容(见6.4,2009年版的第6章); 增加了“岗位标准体系”(见65).请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本
4、文件的发布机构不承担识别专利的货任。本文件由全国服务标准化技术委员会(SAebc2N出并归1.1.。本文件起草维位:北京市标准化研究院、北京市市场监督管理同.本文件主要起草人:王瑛、于思洋、文情涛、姚娉、E1.IJI1.权京收落顿祥。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为:2009年首次发布为GB.T24421.22009: 本次为第一次修订。服务业组织标准化工作是服务业组织根别相关方的需求和期望以及本组织的标准化现状,也立满足本组织愿景使命、价值观和11.略需求的标准体系.制定相关标准.并通过标准体系的运行、标准的实施及评价,不断进行改进与提升的一项标准化活动,GBT24421拟由五个部分
5、组成,一一第1部分:总则.目的在于为服务业组织标准化工作提供指导.-第2部分:标准体系构建,目的在于为服务业飙税标准体系构建提供指导.第3部分:标准编制,目的在于为服务业组税标准编制提供指存。第4部分:标准实俺及评价,目的在于为服务业组织标准实瓶及评价提供指$工第5部分:改进.目的在于为服务业组织标准化工作的改进提升提供指导.采用眼务业祖织标准体系迸行管理是服务业出欧的领战略决策,构建并有效运行符合自身特点、协调配套、科学合理的标准体系有利于保障IM务质b满足顾客儒求,增强各相关方对服务业组织的认1.11J,提高经济效益和社会效益,促进服务业组织可持续高欣砥发展,此外.服务业组织导入的管理技术
6、工具多样,如何有效整合各类工具使其形成合力,是服务业加织经计管理过程中敢需解决的问题,标准体系是一定葩国内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体,,服务业组织标准体系将PDCA循环、SDCA砧坏和战于合规、IifiA1.风险等思维融入标准体系,为各类管理技术工具在文件整合方面提供了科学、系统.规范、有效的技术平台.注:PDeA砧环和SDCA循环是两大科学的工作程序,PDCA循环是指计划(Pfan)、实题Do)、检fQ*和处理(ACu.SDCA循环是指标准化(SUumd:、执行D0)、检杳(QKd)、处题ACt),两人循环不仅适用于服务业红映整体过#醉制,也适用于任何服务、管理、J1.作、任务的
7、过程控制.IM服务业组织标准化工作指南第2部分:标准体系构建1范B1.本文件提供了服务业组织标准体系构建原则与方法的建议,并给出了标准体系结构及内容的有关信息.本文件适用于服务业组织标准体系的规划、设ih编制和维护,2艘范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中,注日期的引用文件,仅该11期时应的版本适用于本文件:不注11期的引用文件,其他新依本(包括所有的修改单)适用于本文件.GB.T13016标准体系构建原则和要求GB/T13017企业标准体系表端制指南GB.T24421.1服务业组织标准化工作指南第I部分:总则GB24421.3服务业飙税标准化工作指
8、南第3部分:标准端制GB.T24421.4服务业组织标准化工作指南笫4部分:标准实施及评价GB.T24421.5服务业组织玩准化工作指南第5部分:改进3*WWXGB.T24421.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件,3.1蜃务体系servicegenera1.andbasicstandardSyStem在服务业组织内被普泌使用,具有广泛指导意义的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。注:服务通用基iS1.标准体系中的标准是其他标准制定和实地的均也不受服务她!族的行业类为、运行模式、技术水平期月都勺限机32屋体系serviceprovisionstandardsystem服务业组织为满足顾客
9、需要,规范供方与顾客之间F1.接或间接接触活动过程的标准按其内在联系形成的科学的有机整体.33鹿务保Bt标准体系ScrViCCguaranteestandardsystem限务业组织为保障服务和管理有序开展,以支拣服务有效提供为目标的标准按其内在联系形成的科学的有机整体,3.4峰位4通体系p编制说明是服务业组织开展标准体系构建的必要说明.娘制说明内容宜包括但不限于:标准体系构建背景:标准体系构建目标、岗建依改及实脩原则:标准体系与服务业miWE景、使命、价值观、战珞、方针与目标、标准化规划相符合的情况:各级子体系划分原则和依据:各级子体系的说明,包括主要内容、适用范困等:自我设计的标准体系结构
10、与本文件给出的体系结构的差异说明;与其他体系交叉情况和处理意见:需要其他体系协调配套的意见:结合统计及,分析现行标准与国际、国外的差距和薄弱环节,明确近期及将来的标准化正点方向:标准制修订规划建议.5.3.7 服务业祖织标准体系内的标准,需考虑的因素如下:a)落实国家法律法规和强制性标准要求:b)优先采用国际标准、国家标准、行业标it和地方标准:C)符合服务业组织和相关方的需要:d)服务业组织标准体系内的标准相互协调:O宜按照GBjT24421.3给出的信息编制标准,5.3.8 各类相关的哲理体系文件是服务业蛆织标准体系的一部分,需考虑的因素如下:G通用要求.可采用整合、兼容和拓展的方式,将适
11、用内容转化后纳入服务业组织标准体系:b)特定要求,可直接将原管理体系的文件纳入标准体系,6标戊体系结构及内容a1总体结构服务业祖铁标准体系包括服务通用基础标准体系、眼务捱供标准体系、服务保隔标准体系、岗位标准体系四个子体系.服务业组织标准体系总体结构见图2.)指号标般是服务业Jf1.税不直接实施,但对服务业维现标准体系有指导作用,可将其全部或部分转化为股务业加织标H除系中的标淮。2JMMdaiR标准体系总体朝4096.2服务通用若植标准体系6.2.1 结构服务通用础标准体系般包括标准化工作标准、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值数据及肽和单位标准、测盘标准等子体系.服务遹川基础标准体系结构
12、见图3.S3置打通用*na体耐咕加6.2.2 标准化工作标准子体系6.22.1标准化工作标准是服务业组织为开展标准化活动、实现标准化管理而收柒、制定的标准。62.2.2标准化工作标准内容包括但不限于标准化工作的组织与开展,标准化工作主要任务,标准化工作原理与方法,标准体系构建、标准实施及评价、改进提升的要求,标准制修订、发审及结果的处置管理,标准化信息管理,标准化创新与成果筲理,标准化奖惩,标准化踪介效能评价。6.2.3术语与缩略语标准子体系6. 2.3.1术语标准是界定服务业组织内部使用的概念的指称及其定义的标准。6.232缗略语标准是指将眼务业组织内常用的较长词句缩短省珞较短的词语并制定成
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