XX电子商务公司呼叫中心系统方案V1[1].0版.docx

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1、1 ，Itaaaattaa21.1 工程背景21.2 总体目标31.3 1+aaaaa*aaaaaaa32 .呼叫中心平台介绍42 .1平台概述43 .2系统结构42. 2.1集中接入，坐席分布53. 2.2接入分布，坐席集中54. 2.3接入分布，坐席分布62.3 应用功能描述62. 3.1PBX功能63. 3.2ACD功能64. 3.3呼叫路由功能75. 3.4IYR功能76. 3.5CTI功能87. 3.6自动报工号功能98. 3.7语音留言功能99. 3.8移动分机功能（专家坐席）910. 3.9CDR通话统计911. .10录音功能912. .11传真管理功能1013. 3.12TT

2、S功能1014. .13远程IP坐席1015. 3.14Web呼叫功能1016. .15电话会议1017. 3.16Exchange集成功能1018. .17外拨实现1019. .18开发工具包112.4 系统管理111.1.1 1系统综合管理111.1.2 坐席管理121.1.3 队列管理123.呼叫中心系统方案143.1系统方案143.1.1一期第求分析143.1.2远期需求分析163.2 系统配置163.3 呼叫中心系统扩容173.4 系统方案的优势183.5 系统嫁合管理的实现方法203.6 系统的技术指标211.6. 1处理能力214 .技术支持与售后效劳214.1. 现场支持效劳2

3、24.2. 定期巡检效劳224.3. 电话支持响应效劳224.4. 远程诊断效劳234.5. 咨询效劳234.6. 培训23CTI系统概论24系统管理员培训24CTI开发培训24呼叫中心员工培训255 .成功案例261 .工程概况本方案基于奥迪坚公司的IP-PBX通讯系统,结合XX电子商务公司的建设原则和技术要求，在系统结构、功能实现及业务整合等方面进行了全面细致的设计。1.1 工程背景XX电子商务公司隶属于XX集团，是一家通过激发DM促销目录进行线下交易的电子商务公司。现有坐席6位，具有全国统1.的800/400号码，主要面对上海中高端客户进行效劳。目前电话中心是采用中国电信的直线挂接在80

4、0号号下实现简单的呼叫中心功能。分析：XX公司现有的电话中心在形式上属于传统的、功能比较单一的呼叫中心应用，且无法通过数摒网络把语言来电和后台应用进行融合。随着XX公司的快速开展，快速的对来电进行处理分析，提供人性化的效劳流程，精确的数据分析是XX目前歪待解决的问题。目前的接入方式比较单一,只有语音接入，不能适应未来多渠道、多地区接入手段的需要。统计报表功能表格比较单一，没有更多数据可以导出供管理人员进行分析及绩效考评：无法实现远程坐席等功能。以上都是目前在XX公司现有的系统上存在的一些问题。奥迪坚IP-PBX1.体化呼叫中心平台可轻松实现如下功能： PBX呼叫接入功能； CTI呼叫控制功能；

5、 IYR语音功能； 传真处理功能；（选配） 网上呼叫功能；（选配） 外援功能，包括预览、强力、预测等方式；（须二次开发） 短信处理功能；（第三方） E-mai1.处理功能： TTS文本转语音功能： 录音功能； 报表分析功能： 客户信息管理、效劳功能。奥迪坚系统一体化平台功能完备，具有高度集成的特性。系统将PBtIP网关、IVR、语音邮件、传真、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系蜕还提供开放式的第三方开发接口.能与Internet,数据库系统很好地集成,实现数据共享和各种其它不同的业务功能。1.2 总体目标 大幅度提高电话咨询、投诉的受理能力 提商业务处理效率、降

6、低效劳本钱 深度挖掘客户信息与数据分析、加霞*户关系管理 提高用户清怠度 可以灵活拓展坐席数量和功能1.3 设计思路根据我们对XX呼叫中心速设需求的理解，我们的方案将按下述技术考虑进行阐述：可犷充性：系统软、硬件平台应具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务的扩展，应能够满足3-5年内的规划带要。钱够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容，支持座席的扩充和公司的架构的改变。开放th为适应将来业务和技术开展的需求，系统需实现底层的接入与业务的处理别离,在增加新业务时不需要更改系统的软件结构和网络结构。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系

7、统具有标准接口的系统完全对接。平安性与稳定性，采用尚可靠性的产品和技术.充分考虑整个系统运行的平安策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统平安、稳定、高效的运行。系统的各个关混局部包括语音接入设备、CTUIVR,妓劳器等重要设备应支持冗余热备技术。接入方式多渠道性：考虑新技术的不断应用，呼叫中心系统应充分考虑多渠道方式接入，包括固定电话、移动电话、传真、EFai1.WEB、短信等多媒体接入方式易于管理和维护：充分考虑到XX在使用过程中对系统的可管理性和可维护性，能够在较少的人力资源情况下，方便快速的对系统进行管理和维护。系统还应提供对运行情况的监测和控制功能,从而保证系统的正常

8、运行,同时，有效的业务量监控有助于对业务开展作出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理。投费节省原则：在满足以上在设原则的前提下，我们将尽可能的在设计过程中考虑节约投资本钱，以到达最少投入最高产出，突出性价比。客户数据芟合：由于呼叫中心的设计必须考虑到业务的应用，我们在设计过程中也充分考虑到XX电子商务公司核心业务系统、客户数据、电子商务客户数据分散在不同系统，我们将在设计过程中充分考虑XX的业务现状，力争能够把客户数据界面上做到统一。.综合上述几点.我们认为选择奥迪坚基于IP技术的呼叫中心解决方案，是XX的完

9、美选择2 .呼叫中心平台介绍2.1 平台概述奥迪坚一体化呼叫中心平台采用国际最先进的基于IP-PBX的技术要构，兼具并超越基于传统TI)M交揍机和基于语音板卡的呼叫中心解决方案的优势。奥迪坚IP-PBX一体化呼叫中心平台凭其开放性和灵活性，与业务管理信息系统无箕整合，它能与门户网站的应用、业务数据库系统进行紧密的集成，实现数据共享。PBX.CTI,VO1.P网关、自动语音应答、语音留言、录音、传真、Web呼叫等功能集成于一体。系统提供多种数字、模拟、数据接口，支持中国1号、7号信令和E1.PR1.及ISDNPRI、T1.。提供全面汉化的软件操作、系统管理界面和产品赞料O系统安装维护简便易行。免

10、费提供开放式的功能强大的SDK开发工具包。2.2 系统结构奥迪坚呼叫中心平台的系统结构示意图如下所示：奥迪坚呼叫中心平台是基于IP-PBX的一体化呼叫中心平台，因此可以非常经济、快捷地实现各种分布式需求，并且无需外挂任何Yo1.P设备。包括:2.2.1集中接入，坐席分布2.2.2接入分布，坐席集中2.2.3接入分布，坐席分布任何一种分布拓扑结构与业务系统的集中或者分布无关，因此使用奥迪坚分布式呼叫中心可以非常容易地满足各种分布式呼叫中心密求。2.3 应用功能描述A1.tiServ是一种能够处理多种应用的一体化通讯系统,其模块化的体系结构提供一系列先进的功能组件，其中包括：PBX、ACD（自动话

11、务分配）、呼叫路由、IVR（自动语音应答）、CT1（计算机电话综合效劳）、VO1.P网关、语音留言、CDR（通话详细报告）、录音、传真、TTS（文本转语音）接口、远程IP坐席、Web呼叫、电话会议、EXChange集成、开发工具等。A1.tiServ是一个一体化通讯平台，提供给呼叫中心用户实现和用户的业务系统集成的接口,通过奥迪坚提供的开发接口可以实现与用户业务数据的集成。奥迪坚的通讯平台支持ODBC,用户只密提供其业务数据的格式，并且用户的业务数据库支持ODBC,这样AItiSCrV就可以与之相连。2.3.1 PBX功能PBX功能包括两局褂，一是以拨打、应答以及转接电话为主的电话交换功能和以

12、监听、插话为主的电话管理功能；二是自动话务台功能和慎知拨号效劳。先迸的电话交换功能包括分机组来电转接、多个外线号和特殊路由号、通话时段和设置灵活的拨号琅制等；系统管理员能够视坐席的状态，分机组的呼叫队列,静听坐席的谈话或在必要时参加谈话。2.3.2 AeD功能自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最适宜话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法.分配队列处理能力，适应曜时斋要，充分地利用系统资源,提高系统处理能力。目前系统自带的ACD功能有8种方式：呼叫首位空闲成员，自动路由分配，呼叫最空闲成员，陛叫所有

13、成员，平均最长的空闲成员，最少应答次数，平均最少应答次数，技华路由如果用户认为这8柠方式还不够，可以通过奥迪坚的SDK进行二次开发，实现特制的ACD功能。如果和用户业务数据库某成，可以实现一些特有的功能，如系院可以根据用户的产品信息自动将电话分配给某些特定的坐席等。2.3.3 号叫路由功能 主叫/被叫路由：奥迪坚系统可以根据不同的主/被叫号码转接电话，可以转到不同的IYR或者人工坐席组.这样可以对来自不同业务的呼叫请求进行有效的分类和呼叫分流，既提高的系统工作效率，又实现了点对点的效劳。 作息时间路由：系统可以设置多个独立的作息时间，以满足单系统的不同用途，并且可以根据不同的作息时间对电话逍行

14、路由，每个组还可以有独立的不同的作息时间。 节假日路由：系统可以臼定义节假日，不同的节假日可以作出不同的特别路由处理。 遇忙珞由：坐席或工作组遇忙电话处理。如果系统设置遇忙转到下一个成员的话，系统拨报的工号是实际应答坐席的工号O 无人应答路由：坐席或工作组无人应答电话处理。 队列溢出路由：当队列超过一定的长度或者效劳水平下降后，系统可以对后来的电话自动进行其他路由处理，如转到其他组、IYR等。2.3.4 IVR功能奥迪坚系统提供自动语音效劳功能，系统可根据来电人的选择，自动播放语音信息.防止人工坐席的重复劳动，提商工作效率，真正做到7x24小时不间断为客户效劳。RItiSCrV提供两种形式的I

15、MR,即基础IYR和高级IVR,基础IKR为系统平台缺省功能，高级IVR为选配功能。并确IVR功能主要用于为用户来电提供语音梃示，引导用户选择效劳内容，并接受用户通过电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。可完成信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工效劳的辅助和引导。在用户进入IYR流程后，在每个节点，系统梆可以提供某些选项将用户转接到坐席上,或者转接到留言信箱中。如果用户需要传真效劳，也可以通过某个节点来完成和传真效劳的互连，以实现收发传真的功能。奥迪坚系统提供多达255个树状结构的IYR流程编辑功能，并且每个IVR树寿可以支持无限层的编辑并且每一层都提供了非常丰富的功能选项。客户可

16、根据自己的需求，录制提示语音和应答内容构建各种应答流程，客户可以对不同的时间我或不同的外线设置不同的IVR流程。每个IVR节点可以提供09,*和*以及超时的按镀纳理方式，IYR的层级可以无限扩展，并且如果用户需要可以随意跳转到相应的IVR节点上。南叙IVR功能如果用户要实现更加复杂的IVR流程，例如数据库集成,或集成TT5、传真等功能,囱动外拨业务等，就需要通过奥迪坚提供的高级IYR功能结合SDK开发工具包进行定制实现。IVR流程编算叁奥迪坚也提供IVR流程编辑器软件，通过这个软件，用户能方便地做进一步的流程生成。它是一个自动应答流程的图形化生成器。客户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容

17、，在图形化生成器中构建各种应答流程。IVR流程编辑器支持多流程应用，同时奥迪坚的IVR流程编辑器，经过适当的修改，可以实现外援功能，也就是说，流程编辑器对于呼入电话来讲，可以实现自动语音应答的流程编辑功能，而对于外援来讲，也可以利用流程编转器来实现臼动外拨功能。IVR流程编辑器不但使用简单，只要以拖拉的方式就可以建立1个功能强大的IYR流程，而且IVR流程编辑器还支持离境测试，不需要在正式环境里测试。2.3.5 CT1.功能实现语音与数据的同步,可实现屏幕弹出功能：可连接主机.PC和数据库，使坐席员在呼叫处理的整个过程中，都能从屏墓上得到用户的相关信息。并且当第一个坐席员无法应答来电人时，可以

18、将电话转接到其他坐席员，在转接过程中,系统会将所有的用户信息一起转接到第二个坐.席员，如果第二个坐席员也需要将来电再转接出去的话,系统同时也会将数据一是转接出去，这样可以一直转下去，而数据不会丧失。从而使坐席员在接听来电时梆可以预先获知来电者的信息。当然系统也支持将来电转接到外段上，但是这时外线接收者将收到系烧的号码，原始的主叫号码将会被系烧的号码取代。2.3.6 自动报工号功能坐席员可以预先录制好自己的名字，这样当有电话分配给本坐席时，系统会自动拨报坐席员的工号以及名字，如果坐席员无法答复来电人的问题，可以将电话转接绐其他坐席员或者转接到自动语音应答系统上由系统来自动答复。当电话转接到其他坐

19、席员的时候，原始的主叫号码不会被丧失.同样可以有来电人信息资料弹出功能，如果本坐席员将来电人的资料更新过后，最后1.个坐席员屏幕上显示的就是最新的闻户信息。2.3.7 语次留言功能A1.tiMai1.语音管理系统是一个先进的管理系统,它为通话双方提供了强大的留言通讯功能。使用这些功能后，通话双方更易接通，被叫人回复更快，来电人将少受等待回电之苦。并且在奥迪坚平台中谙音留言系统与电子邮件系统相集成，用户可通过电子邮件下载语音留言。2.3.8 移动分机功能（寿家坐席）奥迪坚特有的移动分机功能支持将手机或者家屣电话利用电信PSTN网络注册到呼叫中心成为专家坐席，可以实现普通坐席的全部功能，支持电话转

20、接、会议等.并可以实现同步录音。2.3.9 CDRit话境计A1.tiServ提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计隈供依据。为了保证CDR记录的平安性，AItiSerV提供两级缓冲保护:A1.tiServ-1.oggerservice-数据摩，当连接断开叶，数据不会丧失。另外,A1.tiServ会同时将Q）R写入内部和外部数据库，充分保证了CDR记录的平安性。2.3.10 录音功能系统本身就具有录音功能.能有外线和分机间通话进行实时全程录音，无须通过并线方式外接录音设备。由于故障点的减少，板大的提高了录音文件保存的可靠性。录音文件以标准的多媒体声音文件格式存储。存放的文件名

21、称根据来电时间.主叫和被叫号码等信息组成。系统提供一套完整的录音管理软件，以便于用户进行录音查询,回放，重听等功能。如果需要将录音管理应用到用户业务系统中的话，还可通过SDK来进行二次开发，来实现录音信息查询，重听等操作。2.3.11 传真管理功能系统集成了传真接口功能，客户可通过A1.T1.AP1.开发实现传真收发等功能，2.3.12 Tre功能系统集成了简单的HS功能，能够实现一些数字、日期和简单文字的文本转语音功能.如果客户需要更加发杂的11s应用，奥迪坚支持捷通华声和科大讯飞的TTS引繁。2.3.13 远程IP坐席IP分机功能允许将I1.323兼容终淮设备连接到AItiSerYoIP分

22、机具有与模拟分机相同的功能。H.323终端在远相不再写要额外的Gateway,可直接登录到AItiServ。2.3.14 Web呼叫功能A1.tiServ,结合YOIP,自动话务台和MiCrOSOftInternetInfOrmatiOn效劳（1IS）,提供A1.tiWCb功能，此功能允许互联网用户透过IP网路与坐席进行交谈、文字ChaI、并共享网页。2.3.15 电话会议本系统可同时支持戢多至3组6方的电话会议。将各方添畚加电话会议之前,用户能和每一通话方个别通话。2.3.16 EXChange集成功能用户可将所有电子邮件和曲言发送到一个基于SMTP的邮件效劳器。目的效劳器地址应为所有邮件送

23、往的SMTP效劳器地址OA1.tiSerV与局域网上的MiCrOSOftExchangeServer之间提供动态同步的信息流。2.3.17 外拨实现实现外拨任务类型和客户信息设置、外拨任务生成及下达、外拨任务查看、加览、预测外拨、里拨等功能。海量的外拨电话，可以通过A1.tiGenApC预测外拨应用程序，结合客户信息（电话号马）数据库来自动预测外拨实现。对于一些小件处理的回访，通知等外拨电话,可以通过坐席预览外拨未实现。下列图为坐席段览外援实现图例（界面为某用户自己开发）：2.3.18开发工具包AIt逐DK是奥迪坚公司推出的菸于COM技术的开发包，包含了与电话、传真及TTS（文本转语音）相关的

24、功能函数，通过AItiSDK可以开发各种基于奥辿坚呼叫中心平台的电话应用程序。支持现今流行的开发工具，如VC、VB、VJ、De1.phi,C+Bui1.der.PowerBUi1.der等，通过SDK可开发IVR应用（自动语音系统）、录音控制应用、OUtbOUnd（外拨）应用、传真应用系统、ACD（开发自动排队系统）、呼叫路由系统、坐席软件、通话统计分析应用、实时监控系统、语音留言管理等多种应用系统。2.4 系统管理2.4.1 系毓俅合管理提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助系统管理人员了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系烧、各坐席、各语音通道的工作状态，并具有系统告警

25、功能，便于系统管理员进行直观的管理。同时通过该模块能对系统做各种配置。如PBX的设置.IVR的配置及ACD的设置等各种功能设置。系统管理分交换机系统管理员的管理界面以及班长坐席的管理界面,针对系统管理员，奥迪坚系统提供完整的，直观的，非常友善的人机管理界面，使管理员一目了然，通过鼠标点击就可以配置系统，非常轻松的添加/删除坐席等，这个管理界面是不能进行二次开发的。班长坐席的管理界面,奥迪坚提供班长坐席软件.录音管理软件等相关的软件来实现坐席的管理，如果用户需要将这些班长管理软件合并成一个管理软件，可以通过奥迪坚提供的SDK来做相应的开发。2.4.2 坐席管理系统平台自带了坐席营理软件，通过该软

26、件，能实时监控各坐席的状态，并且能实现无声监听及播话（需要资源模块支持），同时能了解队列中的来电和对该工作组迸行统计分析，可以看到队列长度.应答数、放弃数等信息，以便于班长坐席了解整个工作群组的状况。2.4.3 队列管理呼叫中心系统不仅需要在正寓负荷下能够提供智能高效的效劳外，在极端高负荷的情况下仍然需要尽可能地提供有效的管理和效劳。那么，强大的队列管理功能配合高效的智能ACD功能，将可以更好地在各种条件下为客户提供更加快捷和人性化的效劳。奥迪坚呼叫中心系统内置了高效的智能队列管理功能,这样在坐席全忙的情况下，系统也能够为客户提供贴切的效劳。首先系统可以将来电进入等待队列，在呼叫进入队列后，奥

27、迪坚系统可以提供多种智能队列管理效劳。根本队列管理在队列中等待的名户会听到系院的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待大久，系统会根据懂先设置好的路由方式，将耒电转接到响应的位置,如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。rUgB厂Ir_11-C,y,-j1*1.*J。11三rNPnBraBW*ttddd1.1.1.*B-3HIu商版队列管理高级队列管理功能除了具备根本队列管理功能外，具有了更加智能的管理方式，并且可以在队列中设置IVR操作，更加方便了在队列中等待的客户,他们可以根裾情况在等待时选择其他

28、效劳。队列管理应用程序队列管理应用程序接口添加到A1.tiAP1.中，允许第三方程序通过编程接口进行开发不同的应用。- 监控队列- 播报客户化的队列提示- 在队列中更改来电的优先级- 将队列中的来电转出队列优先领控制功能在客户效劳工作中，有条件地区分客户的性质.进行优先级控制和分配是保证客户效劳质量和效率的重要手段。奥迪坚呼叫中心平台可以从1.个呼叫发起到电话被接听的整个过程中对呼叫的优先级进行有效地控制。系统可以根据主叫号吗、被叫号码、IVR操作判断一个呼叫的优先级别，如果一个呼叫进入队列等待.系统可以根据公式自动计算并改变优先级别，班长席也可以人为地改变一个呼叫的优先级别，在客户与坐席的通

29、话建立以后，班长席也可以强行千技，对一个呼叫进行挂断或者强制某个坐席优先接听某个电话。如下列图所示:AN1.优核S.rvisr制改变优先级自动计算优先级S.rvr制柱断/接听1I4.04如果需要根据各种组合信息来决定队列优先级的话，就监要通戏奥迪坚提供的SDK开发实现。如，用户需要根据主叫号码，客户标识等多种队列分配规则同时综合并用时。3.呼叫中心系统方案3.1 系统方案3.1.1 一期鲁求分析XX电子商务呼叫中心系统（一期）的建设需求，建设集中模式的呼叫中心，6位坐席的建设规模，业务模式是以电话呼入与回访为主，系统可以实现以下业务功能： IVR：事先录制的提示语音报读、4层（暂定） 呼入系统

30、：普通坐席系统、专家坐席系统、班长坐席系统 呼出系统：预览式外按、数据导入、报表统计（可选） 录音系统 报表系统根据实际需求，奥迪坚通讯系统系统网络结构图如下：分析：按照XX呼叫中心的爱设规划，呼叫中心系统目前规划的系统结构是集中+分布的结构,所有的座席采用模拟座席方式。在呼叫中心规模化上线的初期，集中管理是一个很好的选择。集中管理.可以快速定位系统问题,便于控制效劳质手，防止问题处理中部门或自然人之间交流沟通的不通畅。通过统一知识库的建设，也可以迅速提高座席员工作效劳的能力和质量。需要特别说明的是整个呼叫中心平台的核心是奥迪坚基于IP-PBX的AItiServ通讯系统，所有的PBX、CTI、

31、IYR、传真、录音、外拨等效劳都由它提供，系统内置语音信箱，支持与E-mai1.系统集成，可以更加灵活的为呼叫中心梃供效劳。录音存储效劳器可以安装在网络内任意位置，负奏对录音的转换与管理；系统内置语音信箱功能，可按需要将语音路由到语音信箱，并可以利用邮件系统将留言发送到指定地址；具备强大的外拨功能,支持外拨名单管理，提高工作效率。在初期的建设过程中，奥迪坚的解决方案在充分考虑XX公司所必需的根本功能外，在不增加额外本钱的同时，为XX的呼叫中心补充了更多实用功能。在本钱控制方面，由于系统的高度集成化，减少了传统呼叫中心必须购置的CT1.IVR.录音、传真、外拨等效劳器,充分表达了高产出低投入的设

32、计思路。 CTI：根据条件设置客户排队优先级、对来电类型（包括邮件、传真、网络）进行排序 集合邮件（无纸化处理协助、传真、网络沟通平台：为客户提供全面的效劳平台，做到多媒体接入平台；） 深入完善呼入系统（普通坐席、专家坐席、班长坐席系统）,如支持在线转接IVR.或进行身份确认等功能；强化电话中心信息反应功能。 IVR：支持我份确认功能、支持客户自助查询功能. 电销系统（第三方软件） 质检系统 增加远相坐席分公司3.1.2 远期看求分析恿着XX公司的DM派发到位，产品销名进入良性循环阶段，XX公司可能帮要根据业务开展需求对坐席规模进行扩充，且业务范围可能考虑会逐步向整个长三角地区进行辐射。分析：

33、随着XX公司开展，规划二期将引入多种呼入方式，包括短信、邮件、传真、网上呼叫等,济要实现质检功能并具备灵活的IVK导航系统，穿要漕加远程坐席.对于奥迪坚通讯平台而言，这些根本的功能只需要扩展相应的硬件模块及功能软件即可实现。利用高级IVR效劳器软件，通过简单的拖拉方式就可以设计1.套IYR导戕系统，可用离线方式测试，不影晌正常使用，并可以按需要随时更改；班长席管理软件可以实时监测坐席工作状态，具备监听和插话的管理方式，具备坐席调度功能,可以修改队列优先级,灵活的对客户来电进行管理；增加VoIP模块及IP话机或软电话.就可以实现在分公司设置远程分机的将求，远端客服坐席可以共享呼叫中心信息平台.在

34、二期的设计思路中，奥迪坚特别考虑了利用现有的森源，实现远程坐席的功能。分公司的坐席，只需通过IP网络，即可轻松注而成为一个远程坐席，而无须象传统PBX那样，必须在远端部.岩一套设备才能实现远程坐席功能，无疑在实施的复杂性及本钱投入，管理维护等几方面表达了优势。根据我们对XX呼叫中心系统的展设需求理辉，系统网络结构图如下:ASas分公司一一三.S.S.分公司业务管理系统,1T-入“UTrfruxonJ，W，尊IUf泰3.2 系毓配置整个呼叫中心系烧包括奥迪坚的AIitSerV系统平台，坐席桌面电脑、坐席电话，应用效劳器，数据库效劳器等。呼叫中心系统采用“总体规划，分步实施的建设策略进行系统建设。

35、根据业务不断开展的需要，呼叫中心将骸需求不断犷容，或在原有的基础上增加效劳。核心系烧用1台P1.ATS逋讯系烧（内置CT1.效劳器） 8路模拟中继接入（系统内置基础IVR数等同于外线敕） 12路YoIP模块1个 坐席许可6个及班长席软件1套（客户端软件为用户自己开发的业务系统） 录音管理软件1套及6路录音许可 统计分析报表软件及外部数据通话软件各I套 资源管理模块I个（实现班长席i听、插话功钱） 高级可开发IVR许可2路呼叫中心系统采用“总体规划，分步实施”的建设策珞进行系统建设。由于业务不断开展的需要，呼叫中心将随密求不断扩容，或在原有的基础上增加效劳。3.3呼叫中心系统扩容基于本方案提供的

36、配置清单，坐席,中继，软硬件扩容性能如下：坐席扩容： 新增坐席：本方案单个通讯效劳器机箱配置允许坐席最大扩至60个 坐席犷容要求超出单个机箱容量时：采用堆叠交换机，坐席可扩充至12000个。中继扩容： 中继：本方案单通讯效劳器机箱配置允许中继最大扩至8个E1. 中继扩容要求超出单个机箱容量时可采用堆叠交换机方式扩充录音犷春： 奥迪坚PBX支持坐席难录音与中继滞录音两种录音方式，扩容不需要硬件，只需要增加许可协议，以下分别说明： 坐席端录音扩容：坐席扩容则录音资源随之增加，不需要另扩录音板 中继端录音扩容：中继扩容则录音资源骸之增加，不需要另犷录音板。IVR培口扩容： 中继增加则IVR舜源随之增

37、加，不需要独立IVR效劳器，扩容不密要另扩IvR板。 传真端口扩容：4路每传真模块，扩容则电加传宾培口扩容： 传真端口扩容：4路每传真模块，扩容则港加 网管：集中管理 呼入队列：统1.排队，负载均街呼出电话：资源统1.分配，经济路由B内部通话：全局拨号H录音管理：集中管理B话务分析报表：集中管理3.4 系统方案的优势一体化高度集成采用一体化的技术架构，系统融合交换机、Cn效劳器、IVR效劳器、ACD设备、IP网关、电子邮件效劳器、系统管理、呼叫管理等于一身。快速安装、快速实奥迪坚系统的高度的集成性和整合性大大地回避了非集成系统普遍遇到的硬件冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。系统的软

38、硬件构架使系统的安蓑和实施可以做到最大程度的简化和快提，而且全部软件都经过了汉化，使用简单，维护操作简便，可以满足快速安装，快速实施，快速见效，分布实施的要求。运行稳定本系统的各个组件均由奥迪坚公司专业提供，已经过全球范围长期稳定的集成性应用，支持大话务量高度的集成、模块的无缝连接，多年的技术枳累为系统的稳定运行提供了技术保障。在美国，超过3万用户正稳定运行着兵迪坚的网络电话系统或呼叫中心平台，就是最有力的证明。商可拿住奥迪坚通讯系统具备迅速的系统恢复能力。配置冗余设备后，奥迪坚系统具备双机热备热切换功能.平台各子系统的软件设计，充分考虑数据及通讯平安，具备较强的抗病毒能力和平安性。同时设备具

39、备雷击保护和抗电凝干扰，已经过国家权威机构测试通过。易于管理和维护奥迪坚A1.tiServ系统的核心软件A1.tiWare管理和控制所有的软件和硬件,集成的功能和接口平台。AItiRare经过多年的应用和完善，经过屡次升级，现已提高到5.0版本，有非常友好的界面，易于掌握，并提供了强大的管理功能。奥迪坚掌握从底层到应用的所用的核心技术，因此能蟠快速彻底地解决客户提出的任何技术问题。易学的增值开发，傅单的定制每一个客户都会有自己的不同业务需求，为了满足客户的特定需求，奥迪坚系统提供了标准的应用程序开发接口A1.tiAP1.与传统的基于板卡的AP1.不同，由于AItiWare提供了性能可靠、功能强

40、大的交换层，A1.tiAPI提供给开发人员的都是具体的电话功能，如：转接电话、会议电话等.在使用时，只需调用AP1.中相应的功能函数即可，而不必理会不同模块的硬件特性和交换层的具体实现。因此，A1.tiAPI极大地缩短了呼叫中心系统的开发周期，系统的稔定性也得到了保障。奥迪坚拥有本系统所供各组件产品的软件及硬件的自主知识产权，能够保证时软件应用系统的二次开发和挂接的全方位支持。各组件子系统均支持统一的开放的AP1.接口，支持B/S以及C/S两种编程模式。客户可根据自己的需求开发出适合自己的IYR系统，ACD系统，以及在奥池坚呼叫中心的坐席端软件中集成客户的业务软件。商性价比奥迪坚A1.1.iS

41、erV的高性价比一方面来自其高度的集成，成熟的技术和生产、一方面来自于上规模的用户数。采用一体化的技术架构,大大减少了硬件的复杂性和本钱，具有良好的规模效应。AItiSerV高度集成与整合的体系也为用户日后的低本钱维护，简易的管理提供了坚实的保障。灵活的分布式组网能力奥迪坚为IP分布式呼叫中心专利拥有者，本系统支持远程坐席的多种灵活的分布方式，移动坐席，移动电话，计算机，异地固网电话均能接入呼叫中心作为远逑坐席.以IPGSM,zCI)MPSTN多种网络方式组网，以最简单、快捷的方式进行扩展，提供多点CT1.连接，可实现异地备份。奥迪坚呼叫中心系统支持各种分布式网络结构，包括集中接入坐席分布、分

42、布接入坐席集中，接入分布坐席分布。使用奥迪坚呼叫中心系统实现分布式需求第单、快枪、方便，经济，无需外挂和集成任何其他设备，各种拓扑结构可以根据需要灵活变化，最大限度地保护用户投资。升级功能灵活奥迪坚采取通过软件增加功能的策略，使系统得以不断的更新和升级。您可以根据业务开展的阶段性密要分步实施奥迪坚呼叫中心的强大功能，漕加某个功能一般只需安装软件即可实现.支持远程升级、在线升级。奥迪坚通讯系统已经为实现所有常用的功能提供足够的硬件基础，强大的软件为呼叫中心功能的实现提供的广便的空间，能够满足你长期的商业需求。奥迪坚通讯系统支持级联.级联系统的各个子单元互为备份，可以协同或者独立工作，大大提高了系

43、统的可靠性。硬件和系筑软件全部自行开发，拥有完全自主的知兴产权实现这些功能的所有的软件和硬件，全部由奥迪坚自主开发、设计和生产。因此奥迪坚不但能够保证客户和集成商技术问题得到彻底的支持，保证产品质量的稳定，而且能够保证系统以向后兼容方式不断开级和功能扩展，满足老用户的不断开展的需求。3.5 系统综合管理的实现方法奥迪坚完善的系统综合管理功能保证了系统平安、可靠、高效的运行。捺合管理功能主要包括数据统计、运行性能、权限及坐席管理等方面11数据统计功能负责收集、境计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况,系统整体运行情况.并可定期刷新数据形成报表。运行性能管理包括根据系统资源统计信息，诋整系统参数

44、，优化系统配置，提高资源利用率.还可修改局部业务流程或加载新的业务。权限管理包括设定、修改客户密码，设定及配置监听、录音等业务权限。坐席管理包括配置及修改话务员及业务组.管理话务员登录权限及密码，管理话先坐席的值班记录等。平安维护功能包括系统初始化、状态监控、软件的加载、告警、故障分析、故障排除等。系统管理系统管理员可以通过此管理界面，可以非常方便直观的修改坐席分机的权限，留言的大小，留言通知，呼入/呼出路由、接线员分机的设定，系统的设定等。而且所有的坐席、外线的状况可实时的监控。坐席管理坐席管理员可以通过此客户端应用程序，对坐席进行监听，插话，对坐席员的通话进行统计，实时查看坐席组的队列状况

45、，查看坐席组的效劳水平等。通话详细记录管理整个呼叫中心的通话详细报告可记录在本地CDR或保存在SQ1.SCrVCr上，也可以通过奥迪坚提供的EX1.erna1.1.Og存放到支持ODBC的其他数据库中。可以根据这些数据作话务分析报告如总话务量、平均话务量、坐席接听电话数、时何等，并由此可对坐席电话的效劳水平作评判。对于呼入/呼出通话记录可逋过CDR-Seareh客户程序来作详细的查找、打印,输出等.3.6系统的技术指标3.6.1 处理能力用户拨完接入码后，系统在1秒钟内反应并放辅导音：客户按键识别 提前释放：在任何一分钟的间隔时中，由于故僮造成巳经建立的连接释放概率P 释放故障：由于故障而使应

46、该释放的连接不能释放的慨率M2X106： 数据库响应时间5秒； 系统连接率9除； 收号准确率99.9孔4 .技术支持与售后效劳在所有进入中国的所有的呼叫中心的专业厂商中，奥迪坚是唯1.在本地设立本地化技术开发和亚太技术效劳中心的厂商。奥迪坚拥有高度整合逋讯系统的全部知识产权，建立了三级无健的技术效劳体系：美国技术支持中心、亚太技术支持中心（上海）以及代理技术体系。奥迪坚产品的技术支持体系有能力为客户提供完善、快速和彻底的技术支持。在贵单位呼叫中心系院投入运行后,我公司将积极提供优质的支持效劳，具体内容如下:4.1 现场支持效劳若系统出现严重故障如主机宕机，或数据库系统出现问题时.我公司支持中心将派遣由具有丰富实际系统管理经验,并长期致力于解决各种系统故障的资深系统技术专家小组，以最快的速度到达贵公司现场，解决故障，分析原因，保证贵公司呼叫中心系统,项利运行.效劳方式根据系统问题的影响范围，有以