公共关系学论述题及答案.docx

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1、1.结合实际谀谀公共关系特点和功能?政府公共关系的特征可概括为以下五个方面：（一）主体的权威性政府是从社会中独立分化出来的又居于社会之上特殊社会权威管理组织。其区分于其他社会组织的突出特征就在于它拥有权大的权力，具有权威性。同时，政府还具有唯一性。（二）客体的困难性政府公共关系客体不仅数量浩大，而且还显现出极为困难的结构.以肯定的利益关系为基础而结合在一起的社会公众，乂可划分为不同的利益群体，既有共同的社会利益，又有各自的特殊利益，（三）目标的独特性促进公众的认知是政府公关的首要目标；政府开展公共关系活动的另一重要H标是提高政府的知名度和美誉度；政府开展公关活动的最终目标是提高社会效益，其价值

2、追求表现为公共取向。（四）传播的优越性政府驾驭了大盘的大众传播工具；政府的组织传播严密有效。（五）性质上的民主性社会主义国家的政府是由社会主义民主政治制度所产生的民主政府，我国政府的公共关系作为项行政传播管理职能，是以社会主义民主政治关系为根本依据的。政府公共关系最基本的功能，可以概括为“对内协调求团结，对外沟通求发展”，详细点呢，就是说通过开展公共关系活动，塑造良好的政府形象,全面的提升政府的内部和外部关系，获得公众对政府的理解和支持。总的来说，好像应当能够实现八项功能：一、塑造政府形象C公共关系一直就是“塑造形象的艺术”，塑造形象是公共关系的首要功能，那么，对于政府来讲，塑造政府的形象，维

3、护政府形象，就是政府公共关系的根本目的CR好的形象是政府的无形资产和无价之宝，这是赢得公众的信任和支持、有效开展各项工作的重要条件。常规状态卜一的政府公关是在翔造和维护政府形象，而危机状态下的政府公关则是弥补和修复政府形象，从国家形象、城市形象、像导人形象、公务员形象，全部的这些形象都必毋通过公共关系手段和活动才能够得以进行。我们作为政府公共关系服务的从业者，在当前政府形象缺失、政府公信力卜.降的严岐形势卜.，必福把握的原则就是：站在第三方角度，照实的反馈政府信息，维护政府形象，帮助政府重新建立在公众心目中的形象，并提升政府公信力和政策推行力度。二、改善政民关系.这是政府公共关系的另重耍功能，

4、通过思想、观念、看法、情感、信息等方面的沟通沟通，改善政府与内外公众之间的关系，营造有利于政府的内外环境与第阚。改善内部关系，就是建立和谐的内部氛围，进而发挥广阔公务员的主动性和创建性，提升政府凝合力。相比较而言，政府外部公共关系更为重要：主动谋求与外界各方的合作、扩大交往、广结善缘，增进r解、加深理解，化解冲突，使政府与公众的互动步入良性轨道C三、协助政府决策C政府决策同样须要公共关系工作的参加和支持，通过全面精确的信息收集，认清形势，了解民意，为政府决策供应询问建议，这是政府公共关系参加政府决策的有效途径。现代的社会管理，是一项困难而浩大的系统工程，仅凭决策者个人阅历、实力和才智是很难完成

5、的，这时候决策询问的功能就显得尤其重要。我们作为政府公关从业人员，在从事相关工作的同时，能够收集到来自社会的真实的数据和信息、状况、资料等，这些往往都包括政府形象的信息、政府工作环境的变更和政府信息等，依转这些信息资料，广泛征询公众和有关专家的看法，分析和预料发展趋势，这些都能够为政府决策层供应反馈看法和询问建汉，大大提高r政府决策的科学性和可行性，同时也更能够体现我们作为政府公共关系服务从业者的价值，提高我们作为专业政府公共关系服务商的地位。四、推动政策执行。政策制定之后，由于各种各样的因素，往往都会在执行过程中遇到各类阻力和障碍，而政府公共关系活动彳助于诚小执行阻力，保证政策的顺当落实，提

6、高政府执行力和执行效果。首先，在政策执行前，政府公共关系能够快速做好宣扬工作，使社会公众，尤其是政策目标公众领悟政策内涵、意义和必要性，增加对政策的理解和相识，削减执行中和执行后的反对声音；其次，政策执行过程中能够起到说明、劝服的作用，削减或消退公众对政策的质疑，供应目标公众对政策的接受程度，优化执行效果；再次，政策执行后的总结，政府公共关系服务商能够与时反馈政策的执行状况，了解公众对政策执行的看法和看法，以便相关政策的调整和完善。在整个过程中，政府公共关系服务商都能够运用各种手段和方法，为政府供应彳力的支持和协助。五、提高施政水平。这点其实是属于政府公共关系的内部公关，主要是用干提高领导人和

7、公务员的公关意识、技巧和职业道德，提升政府的管理实力和施政水平。目前来讲，这短暂不是我们主要工作的范贷，属于公关培训工作。六、宣扬意识形态。宜扬意识形态，宣扬自身的执政地位的合法性是政府的重要执行。随着民主化的发展，强制性的宣扬已经越来越弱化而不行行，此时，公共关系这一柔性化的宜扬方式就凸显出来r.采纳公共关系手段来宣扬意识形态，具有两个不行比拟的优势：I午先，在内容上，公共关系更能够理论联系实际，对公众生活紧密相关的现实问题进行解答和剖析，有助于公众消退距离感，更加易于产生切身体验，而某些切身体脸刚好又成为了宣扬的内容；其次，在形式上，公共关系往往手段多样，生动活泼、深化浅出、通俗易懂，能在

8、很大程度上削减宣扬的枯燥性，提高其世俗化和易接受程度，将宣扬和灌输溶于无形之中，这更加是意识形态的最高境界七、培育公众意识C政府公共关系服务机构往往能够更加敏锐的发觉公众意识的转变，由此更能够依据公众的思想动向，有针对性的进行教化和引导，帮助公众树立正确的意识和观念，使之符合社会所提倡的价值观并促进社会的进步。通过政府公益广告等行为，提升公众的思想道德水平，更好的维护公众利益，此其一；通过各类公关活动，将政府的各项政策、措施和安排向社会公众进行广泛的宣扬和教化，可以提高公众的法律意识和水平，此其二；通过政府公关活动，可以提高公众的社会参加实力，规范参加行为，保证各类参加活动能够有效、有序开展，

9、此其三。八、渡过危机难关。除r上述的常规状态下的功能外，政府公共关系还包括危机管理的功能，即回应社会各界的指责和责难，解决公关危机；协作政府的危机管理,能够快速帮助政府渡过危机难关。这将是一个独立的话题，也将是政府公关的个热门话题。我认为，作为政府公共关系服务商，我们能够站在第三方角度帮助政府解决两个方面的问题：笫一，在再损政府形象与声者的事务面前，我们能够运用各类媒体，站在客观角度帮助政府进行弥补和修复，不偏不坦，帮助政府顺当渡过难关；其次，能够协作政府的危机管理，在其他缘由所导致的危机事务发生时，帮助政府公共部门进行宣扬、沟通、协调等，我们能够娴熟运用各类公共关系工具，帮助政府进行危机管理

10、和化解，转危为机，实现政府形象的重翔和维护“2、结合实际谈俄内部公关？公共关系是项特地的管理职能活动，通过对公共关系和与之亲密相关的组织传播活动进行管理，实现组织与公众之间的相互信任关系，获得良好的企业形象，以促进物织战略目标的实现。从结构看，企业的公共关系可以分为：外部公共关系和内部公共关系。内部公共关系：它是企业的一种特地管理职能，是企业为实现其既定战略目标和经营目标，基于与企业内部公众的各种利益关系而形成的一种客观的社会关系。正确理解内部公共关系，须要明确：它是种管理职能，而绝非仅仅是种非正式的公关。下面从企业内部关系的冲突入手，谈谈企业的内部公关一、企业内部公共关系的涵义界定由于公共关

11、系的实践性,长期以来,人们对公共关系的理解和定义有者不同的角度。由美国公共关系权威周刊公共关系新周刊谕创始人GriSWoId给出的公共关系定义是被引用得最多的定义之一，他认为：“公共关系是一种管理职能，用以评价公众看法，从公众受好的角度动身来确定企业政策和程序，安排并实施行动方案以获得公众的理解和认可J美国闻名公共关系学者斯格特？卡特里普对公共关系的定义是：公共关系是这样种管理力度，它建立并维护一个组织和确定其成败的各类公众之间的互利互惠关系。在借鉴各类名家基础上，可以认为：二、企业内部公共关系的利益主体构成从总体上看，企业同内部公众之间的关系主要表现为两个方面：员工关系和股东关系。员工关系，

12、即企业同内部全部员工之间的关系，包括上自最高领导层和穴至最基层的一切员工之总和;股东关系是指企业同企业全部股东之间的关系，包括个人股东和集体股东等一切股东的总和、员工关系和股东关系存在着交会点，是指组织内部的公众一部分既属员工乂属股东，他们与企业结成了双重内部公共关系。将企业内部公共关系仅仅分为员工关系和股东关系，明显是一种很简洁的划分模式，因为在它们内部存在着更为困难和多样的利益细分，这也是由他们在企业中所处的地位确定了的。对于员工关系而言，由于人们的地位差异形成了上卜左右犬牙交织的利益关系，股东关系也存在着不同的公共关系内型：萤事会成员关系、股票持有者关系、集团股东关系以与金融机构和证券商

13、关系类型等等。严格地讲，股东关系超越内部公共关系，但由于他们中的一部分属于内部成员关系，而旦他们对企业极为关注，因此将他们纳入内部公共关系体系分析是极为必要的。在员工关系中，企业经营者和企业的关系尤为引人注目，这不仅是因为他们是企业的决策者，而且他们担当着与一般员工不同的责任，有着特殊的利益要求，因此本文将员工关系分为一般员工关系和经营者关系予以探讨。三、企业内部公关的必要性（一）协调各方利益的涧滑剂。由于各方当事人在企业中有着不同的利益要求，且这种要求在肯定范国内乂是冲突的，要实现各方的利益均衡，仅从制度上予以约束和规他明显是难以奏效的，一旦某方利益没有得到满意，就可能给公司带来肯定风险。内

14、部公关对于规避这些风险的独特作用就在于它使各利益主体能够从全局考虑，加强内部团结，维护整体利益，并最终保障各方的利益C（二）形成独特的企业文化。企业文化是企业在长期的实践活动中所形成的并且为企业成员普遍认可和遵循的具有本企业特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规整和思维方式的总和，在企业内部开展公关活动,渐渐形成本企业独特的文化，一旦这种文化为大家所认同并以之来规范自己的行为，那么它对于处理各方冲突，促进企业的发展，帮助企业获得更多的发展机会都有着重要的意义。（三）增加企业的凝合力。每个企业内部成员都是企业用以生存的细胞和发展壮大的基础，但在一个竞争的社会环境中，企业的发展壮大绝不能依匏个

15、人英雄主义，而应依籍存着强大战斗力的团队。面对企业成员开展公关活动，可以加强各方面的沟通，打破各方的心理隔阂，增加企业内部的凝合力。四、企业内部公关管理（一）企业内部公共关系的形成源于股东、经营者和一般员工各自的利益雨求。由于各方的需求往往存在着差异，因此,了解各方的需求是内部公关的关键。现将各方的需求分析如下：1、股东筋求。股东是企业的全部者，他们与企业的生存和发展休戚相关，他们的信念和看法有时可以左右企业的存亡。为了增加股东的信念，并使他们作出有利于企业的行为，他们的要求应首先得到满意。其需求主要力：收益权，这是最重要的权利，他们对企业进行投资，无时无刻不在关切H己的收益。其次是决策权，股

16、东关切自己的回报，自然须要一个强有力的领导班F,因此他们往往通过股东大会和萤事会选择自己所观赏的经营者。再次是知情权，信息对于股东有着特殊重要的意义，是他们进行分析、推断和决策的基础，他们希望能够随时获得企业经营状况的信息,从而来了解企业的发展动力和前景-2、经营者需求。经营者在企业中拥有经营决策权，他们首先希望的是企业在自己的管理卜.健康快速发展，他们当然须要足够的物质回报，但更多的还是希望能够在岗位上熬炼自己，实现自己的人生价值。其次，追求个人酬劳的最大化,企业经营者的酬劳往往和企业的业绩挂钩，假如企业发展了，其薪酬自然也应水涨船高。再次，期盼良好的企业文化氛围，这就意味着企业员工能够彼此

17、谅解、融洽，人际关系和谐，这事实上也是内部公关所要迫求的最大H标。3、一般员工需求。首先，合理的薪酬和较好的福利待遇,各种形式的薪酬是员工生存和发展的基础,一方面管理者方责任引导员工发扬献身精神，另一方面也要切实关切他们的薪酬水平。其次，晋升机会，员工所理解的晋升不仅是更多的酬劳，而且也是个人价值的升华。再次，和谐的人际关系,企业员工在工作中离不开上级、同事和卜级的支持，和谐的人际关系事实上也是一种满意和个人的成功。（二）从内部公众福求入手，企业内部公关应处理好以卜几个冲突：1、企业一般员工内部的冲突。一个企业的生产、管理、营销与研发等活动都是由各级雇员进行的，他们之间的职责分工和相互依糕使他

18、们经常发生各种冲突，例如，生产人员可能埋怨存货过多，而营销人员则可能指责生产人员供应不足，搞好内部公关可以对企业价值链重新相识和评估，协调各方利益，实现效率最大化。2、企业经营者和一般员工之间的冲突。由于两者处于不同的地位，拥方不同的权利，担当着不同的责任，两者之间发生冲突便不行避开。例如,有的企业实行年薪制，企业发展很快，但一般员工对高层领导的高薪却很不理解，甚至反对，这也反映出企业的共同价值观远未达到对两者利益相识协调一样的程度。3、企业经营者、一般员工和股东的冲突。股东是企业的全部者，企业经营者和一般员工是企业的雇员，两个主体有着明显不同的利益，前者可能留意长期行为，后者可能留意短期效益

19、，他们自然存在着某种对立冲突,两者的冲突经常集中于收益安排上，如何使两者的利益达到均衡，引入企业内部公关机制是特别必要的。五、企业内部公关的基本原则搞好企业内部公关不是乱无章法的，它需遵循以下几个基本原则：（一）艺术性原则。这要求化解冲突肯定要留意手段的多样性，实行多样化的方式、方法和技巧，实现内部公共关系的协调。我们强调艺术，就在于它可能实行更为迂回擞捷的方式，而不拘泥于某一固定模式。（二）同等性原则。企业内部公关，肯定要留意双方主体地位的同等性,双方在权力级别上的差异性，沟通时肯定要忽视，促成双方事实上的同等。（三）时效性原则。冲突在肯定范围内如得不到与时的解决，将可能会给企业带来灾难性的

20、后果。公关部门肯定要抓住时机，与时了解各方需求,快速化解冲突。（四）有效性原则。企业内部公关希噌取得良好的成效，因此，内部公关的方式、方法、技巧、场所等因素的选择就显得尤为重要，此外，各方的信息透亮度都要适度把握，从而引导问题得到有效的解决。六、内部公关方略（）询问公关。现代利益关系的困难化，仅仅依竟单个经营者的拍脑袋是远远不行的。它必需依匏科取专业学问、具有创新思维的人组成询问部门，为组织供应决策信息并参加决策。询问能够帮助企业解决问题，m造企业好形象，促进企业健康发展。（二）文化公关。由于文化具有其独特的导向作用，在企业内部形成优秀的企业文化，使员工、股东能够相互理解，从共同的利益动身，消

21、退冲突，达成共识，这种方略具有较好的效果。（三）危机公关。就是为预防、扭转或变更企业运行过程中出现的不良状态而实行相应对策的一种公关形式。任何企业都难免存在着潜在或现实的危机，危机公关的重点应放在预防危机匕一旦发生危机，企业领导和各类人员千万不能抱着“家丑不行外扬”的陈腐观念，而应主动应对，把它看成是一次改进和提高企业经营管理水平的契机。（四）情感公关。以情动人在沟通中往往具有意想不到的效果，它可以满意人的心理需求，消退彼此之间的心理隔阂，并最终形成共识。这一方略的突出特点在于它属于非正式沟通，具有变通性和敏捷性。3、结合实际爱俄蛆叙文化前组螭形象?组织文化，是指在肯定的社会政治、经济、文化背

22、景条件下，组织在生产与工作实践过程中所创建或逐步形成的价值观念、行为准则、作风和团体氛图的总和。详细地说：组织文化是指组织全体成员共同接受的价值观念、行为准则、团队意识、思维方式、工作作风、心理预期和团体力属感等群体意识的总称，组织文化是组织生存和发展的灵魂和精神支柱，它具有导向、规他、凝合、融合、协调、激励、约束和辐射的功能，通常具有组织文化的意识性、组织文化的系统性、组织文化的凝合性、组织文化的导向性、组织文化的可般性、组织文化的K期性等特征。组织形象是指人们通过组织的各种标记（如产品特点、行销策略、人员风格等）而建立起来的对组织的总体印象，是组织文化建设的核心。组织形象是组织精神文化的一

23、种外在表现形式，它是社会公众与组织接触交往过程中所感受到的总体印象。这种印象是通过人体的感官传递获得的。组织形象能否真实反映组织的精神文化，以与能否被社会各界和公众舆论所理解和接受，在很大程度上确定于蛆织自身的主观努力。组织形象主要包括物质形象、人品形象、管理形象、礼仪礼节、社会公益形象。1科学的组织理念，是塑造良好组织形象的灵魂当前，组织理念已成为知名组织最深化人心的概念，已在静静地引起一场组织经营管理观念的革命。在这种状况下，很多组织都制定了本组织的口号，反映蛆织的理念，显示组织的目标、使命、经营观念和行动准则，并通过口号激励全体员工树立组织良好形象。“口号”通常所指组织理念的表现形式。海

24、尔集团“日事日半、日清日高”和“有缺陷的产品就是废品”、二洋制冷亦限公司“创建无止境的改善”等，都说明精神理念在组织中的重要性。实践证明，培育和弘扬物织精神，是般造组织良好形象的一种很有效的形式，对组织的发展能起到不行低估的作用。当然，培育组织精神不能单一化，要与现代组织制度建设、组织的经营管理目标，过细的思想政治工作结合起来，使其成为组织发展的精神动力。2美丽的环境形象，是娴造良好组织形象的外在表现组织环境代表着组织领导和组织职工的文化素养，标记者现代组织经营管理水平，影响着组织的社会形象:第一，组织环境是组织文化最基本的反映。假如说组织是职工赖以劳动和生活的地方，那么，就要有一个适合职工劳

25、动和生活的保障设施，使职工能够合理地、平安地、文明地进行劳动和生活。其次，建设美丽的组织环境，营造富有情意的工作氛围是塑造组织形象的重要组成部分。组织的厂区、生活区、办公设施、生产车间、产品、现场管理、生产服务等都是组织形象的窗口。因此，每个组织要细心设计厂区的布局，严格管理厂区的环境和秩序，不断提高组织的净化、绿化、美化水平，努力创建美丽高雅的组织文化环境，寓管理于组织文化建设之中，陶冶职工情操，提高组织的社会知名度，为组织增光添彩。3优质的产品形象，是那造良好组织形象的首要任务产品形象是组织形象的综合体现和缩影。在现代组织制度中，组织自己驾驭自己的命运，自谋生存，自求发展。而生存发展的出路

26、。则往往取决于组织的产品所带来的社会效益的好坏。首先，组织要供应优质产品形象，就耍把质值视为组织的生命。产品的好坏不仅是经济问题，而旦是关系到组织声誉、社会发展进步的政治问题，是组织文化最干脆的反映。抓好产品形象这个重点，就能带动其他形象的同步提高。要把抓产品形象渗透到质量管理体系当中去，在干部职工中形成人人重视质唬，个个严把质砧关的良好风气。其次，要在竞争中求生存，创名牌，增加蛆织的知名度,创建出组织最佳效益。在市场经济中，随着统一、开放、竞争、有序的全国大市场的逐步形成，组织必需自觉地扩大自己的知名度，强化市场竞争。多出精品，使产品在市场中形成自身的文化优势。同时，要加强产品的对外宣扬，富

27、于特性的宣扬是酬造组织形象的重要手段。辽宁省食品集团公司提出“一切为了美味、养分和健康”，作为公司的定语，是对组织特性产品牧场生的高度概括，乂具有很好的引申和升华。4清正的领导形象，是塑造良好蛆织形象的关健组织领导在组织中的主导作用和H身示范实力是领导形象的详细体现，也是塑造应好组织形象的关健，首先，组织领导的作风，是组织形象的重要标汜。有什么样的领导者，就有什么样的组织文化和组织形象。因此，组织领导干部要不断提高自身素养，既要成为真抓实干，精通业务与技术、报长经营、勇于创新的管理者，也要成为廉洁奉公、严于律己，具有献身精神的带头人C其次，要提高组织领导对组织文化的相识程度，成为蛆织文化建设的

28、明白人。是组织领导要将自己塑造成具有高拈位的文化素养和现代管理观念的组织家，适应市场经济的须要，使组织在竞争中立于不败之地。二是要把握好组织文化的方向和基本原则，在学习、借鉴优秀组织阅历的基础上，拓宽视野、不断创新。5敬业的职工形象，是塑造良好组织形象的垂要基础职工的整体形象是组织内在素养的详细表现，把培育有志向、有道德、有文化、有纪律的“四有”新人作为组织文化建设的重要内容：培育职工干一行、爱一行、钻一行、精一行的爱岗敬业精神；树立敬重学问、敬重人才的观念；创建一种有利于各类人才脱颖而出的环境和同等、团结、和谐、互助的人际关系，从而增加组织的凝合力、向心力，以职工良好的精神风貌，赢得组织良好

29、的社会形象和声誉。坚持“以人为本”的原则，使组织文化建设为提高全员素养，调动全员主动性服务。豪华的装修，雄厚的财力，并不能解决组织发展问题，其关键还是人。发动职工全员参加组织文化的实践，应做到“三个满意”，即满意员工参加民主管理的须要，满意员工渴望成才的须要，满意员工物质文化生活的须要，以此适应职工实现个人价值和物质、精神须要的意向，创建种适应组织发展的良好文化氛件I。组织要不失时机地采纳岗位练兵、技术竞赛、脱产轮训和党校、政校学习等形式，从政治、技术、业务上培训职工，进步健全以基础教化、技术等级教化、学历教化为主要内容的全员培训网络和考核管理方法C同时，要开展各种有益于职工身心健康的消遣活动

30、，达到寓教于乐的目的，努力造就一支适应市场经济须要的思想好、纪律严、业务强、作风硬的职工队伍。4、结合实际谈族角:机管理？（原则、方法、怎么做）越来越多的人相识到，加强政府危机预防管理和危机处理的应对策略探讨极为必要。对于一个社会和政府而各，面对各种危机，最重要的战略选择应是建立一套比较完善的突发公共事务危机管理机制，井加强制度创新，不断增加政府以与整个社会的危机管理实力。政府危机管理的关键是建立一个有效的危机管理机制。所谓的政府危机管理机制是指在政府危机管理基本原则的指导下，政府所建汇的一整套社会危机监测、预防和快速反应的制度和运行机制。一、危机管理时应遵循的原则由于意外突发事务所造成的危机

31、状态构成了对现有正常社会秩序的威遇，不仅使公众和社会蒙受极大的损失，而且还会使政府的形象和声誉受到严峻的损害，干脆影响着一国或一方政治经济的稳定和发展。能否降低危机对政府和社会的危害程度，能否将危机转化为机会，最终要看危机管理的有效程度，这干脆反映了政府危机管理的水平。为了有效地应付危机，提高对危机事态的限制实力，政府在对危机进行管理时应遵循肯定的原则。1 .居安思危有备无患原则。这可以说是政府危机管理的最优化原则。危机具有很强的社会破坏性，危机一旦发生，必将造成巨大的社会损失和社会冲击。因此，最成功的危机管理要求政府实行超前的行动，与早发觉引发危机的线索和缘由，预料出将耍遇到的问题以与事情发

32、生后的基本发展方向和程度，从而制定多种可供选择的应变安排。对一切才显露的问题要主动实行措施，与早做出处理，将危机扼制在萌芽状态。我区教化部门定期组织食堂卫生与平安自杳和互杳，并建立切实可行的危机预案,就是这种原则的体现。2 .公众利益至上原则。公共利益至上是现代政府管理的普遍原则，在危机管理中，这一原则的地位显得尤为突出。危机的不行抗性和一般公众在危机面前的脆弱性，迫切须要政府在危机管理中将公众利益作为一切决策和措施的动身点和依归。尤其是危机事务给公众和社会造成的损失，政府必需对受害者表示怜恨和慰问，与时解决危机所带来的困难，这种公众利益至上原则，有助于政府赢得公众的信任、支持和合作，共同致力

33、于危机的解决。3 .透亮度原则，即政府在处理危机的过程中要充分利用一切有效渠道与公众保持良好的沟通和不断接触当社会危机发生时往往会伴随出现肯定程度的社会恐慌，而这些恐慌很大一部分是由F公众获得的信息不全或者受到歪曲，造成对社会危机的相识偏差。所以在发生社会危机时政府要与时与媒体和社会公众沟通，发布权威的信息，让人们了解政府在治理社会危机时已经实行r哪些措施、现在危机的处理状况以与最新的危机演化状况，将危机的真相公诸于众。4 .真诚坦率原则。“以诚相待”是危机管理工作中取信于民、转危为安的最佳手段。通常状况卜,社会危机发生都会使公众产生种种揣测和怀疑，有时新闻媒介也会才夸大事实的报道.因此，当危

34、机发生时，政府要想取得公众和新闻媒体的信任，必需实行真诚、坦率的看法。政府在进行危机管理时必需留意，要把政府所延驭的真相照实地公布于众，否则一旦公众通过其他手段了解到某些事实真相或扭曲事实的真相，将会使政府陷于特别不利的局面。5 .快速反应原则。危机具有很大的危害性，甚至是灾难性，假如不能与时限制，将会“千里之堤，渍于蚁穴”危机发生后，一方面应以最快速度派出有关人员调杳事故起因，安抚受害者，尽力缩小事态范围；另一方面应主动与新闻传播媒介，尤其是与在公众心目中具有公正性和权威性的传媒联系，说明事实真相，尽力取得传媒的支持和谅解C二、政府公共危机处理的应对策略危机的预防只能削减或预防危机的发生，并

35、不能完全阻挡危机的发生。政府必需依据预防危机管理程序，马上进入危机处理状态，实行各种措施解决危机，尽快身原正常的社会秩序。1.建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，满意公众的知情权。当社会面临重大危机，人们的生存与平安受到威逼时，便会陷人极度恐慌之中，为了减轻或消退心理上的惊慌与压力惟一的方法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，与时、全面、精确地告知公众事实的真相，提高政府工作的透亮度，满意公众的知情权。6 .快速反应、与时处理，将危机限制在最小范围。政府必需具备敏锐的危机意识，危机发生时，政府应马上投人到危机的处理中，通过实行各种有效措施来解决危机，将危机造成的损失和冲击降至最低点。目前，我国正处

36、于社会转型期，面临的冲突错综困难，随时随地都存在爆发各种危机的可靠性.因此，具备敏锐的危机意识，将危机歼灭在萌芽状态，对政府处理公共危机尤为重要。3与时发挥政府宏观协调、整合资源的作用。危机发生时，政府出面协调、组织、调配社会的人力、物力、财力，在最短时间内达到社会资源的最大整合，这在政府危机处理中是最为关健和重要的C社会面临危机的时候，由政府出面进行的有效组织、协调和调控是快速限制危机、将危机损失降到最低程度的最重要保证。4 .政府要发挥其行为的规范导向功能。社会学有一个“紧急规范”理论，这个理论认为，在紧急状态下人们的行事规则简洁受最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”，“紧急规

37、范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。因此，面对突发事务，政府必需成为“紧急规范”的首倡者和实施者，通过政府的“紧急规范”，全国同心同例，步调一样，共同战胜危机。5 .做好善后沟通工作，提升政府形象。危机给人民群众的生产和生活造成损失，也使人们对政府的管理实力产生怀疑，即使政府实行了主动而有效的处置方法，政府的形象也不行能完全变原到危机发生之前的水平。因此，危机的结束并不代表危机处理的结束。当人们度过危机之后，政府还应做好危机后沟通工作，向国民承诺政府今后的措施，表达政府的诚意，复原国民对政府的信念，重新提升政府的形象。总之，政府危机管理的目的是通过提高政府对危机发生的预见实力以与危机发生后的救治实力，与时有效地预防和处理危机，复原正常的社会秩序和公众对政府的信任，为社会的健康发展创建稳定的社会环境。