优秀前台工作计划与优秀办公室秘书下半年工作计划汇编.docx

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1、优秀前台工作支配范文回顺,年以来我们的工作，可以说，我们始终做的很好!之前许多次的努力，在今11看来也是值得的.看望一年胜似一年.为此.我们将以前好的方面整持做下去.对于存在的不足,我们有深省的相识并想以改进，并在来年重点做好以下几个方面的工作：一、培科员工的视察实力,供应特性化服务，创服务品牌的着行业发展.饭店业的经营理念与眼分理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘.这就要求在规范服务的基础上，供应特性化服务。酒店服务讲究“想客人之所把，急客人之所急*服务人员要留意视察，指授客人的心理,在客人尚未说出要求时.即以最快的速度供应服务，就向我们常说的“刚想环觉，就送来一个枕头“，

2、试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯,求供应特性化嵌务。在日常工作中通过激励培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高.1.W励培X：1工作中有优秀衣现和受到客人衣扬的服务员,郃门公将他们列为骨F进行培育,使其服务意识和服务班盘史上一层楼,立足本询位，争创一流服务.2 .搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发觉特性化眼务的典型事例,进行搜集整理,归纳入档。3 .系统现莅：将整理的典型十例iS行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规蒐化的资料.并做为衡量IM务质埴的一个标准,使模糊管

3、理向fit化管理过渡.4 .培训珞奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一起先就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的相识.对于工作中表现突出的员工部门以各种形式进行表彰嘉奖使员工他形成争先进、比贡献的良好氛困.商业的核心在干创建产品,酒店的核心在于创建服务.日常服务中要求员工依据简、便、快、捷、好的服务标准，供应“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明白，看法反馈要做到简明扼要.便：要让客人从进店到出店，到处礴受到便利。快：客人的掰求要以最快的速位得到满足。捷：极务员的反应要灵敏,对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对然后进行服务好：客人接

4、受服务后要有“物Ff所值的想受.物就是酒店产品即：限务。五心服务;为重点客人细心服务、为一般客人全心服务、为特别客人贴心极务、为挑剔的客人酎性服务、为有困难的客人热心服务.:、外国绿化环境整治，外困绿化始终是由员工自行管理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好.明年相联系一家合适化公达成协议,解决这一问题.三、削减服务环节,提高极务效率眼务效率是服务的一个纸要环节，许多投诉都是因为服务缺乏效率而引起“客人提出的住何要求利服务都是希望能尽快帮助戈解决，而不是被推来推去，因此推行一站式”限务势在必行。齐人入住酒店以后，对各种服务电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多

5、数客人都不会仔细看，须要服务时都是案起电话随意拨一个电话号码，而电话也总会被转来游去，如此很不便利客人，使客人时我们的服务满足度大打折扣，我部格从削减服务环节来提高服务效率.（一）成立来宾眼芬中心.目前总机和IM分中心均是通过电话为客附务的两个岗位.有许多务人须要服务都是将电话打到总机述其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很简洁造成眼分延线或服务怕息丢失，因为其他词位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延续传达或遗忘传达，给我们的服务带来极大的不便,很简洁遭到客人的投诉,只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清晰客人口正的需求,更清晰哪个眼务地急于去办，合理的去

6、通知眼务,为了削减服务环节便利齐人，将总机和服务中心合并成立来宾服务中心.酒店全部的服务和查询只需拨电话P”,一切均可解决.I.来宾服务中心的职能来宾眼务中心也是酒店的信息中心,收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并精确传递服务指令，确保服务能刚好供应.2.来宾服务中心的工作内容接听电话并供应服务.总机和极务中心合并以后.酒店全部的外线电话和服务均由来宾限务中心接行，特别状况时可亲自为客人供应服务，如此一来不仅提高了服务效率,保证了服务的精碗性，还减轻了楼层取芬员的工作累.接受电话诙定和查询，前台接待处目前有电话分机3部.据数据统计：8至10月接待处平

7、均徒天仅接听的外设电话的话务后就可达20余起，加上内部打进的电话昨天的话务必可达7（）氽起.如此高的话务Ift使接待员根本无法全力去接待客人.客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好,但接待员接待客人时.往往要故电话打断好几次,使我们的服务无法保障.若来宾限务中心电脑与前台联网,全部的电话预定和电话直询均可由来宾服务中心操作,不仅便利了客人,还给曲台接待员更多的时间去对客服务.刚好更没房态随保加间出租楼层领班钝完房后可致电来宾服务中心进行电话更改房态来宾服务中心接到通知田可勺卜.史诙房态,确保房间能刚好出租.钥匙的管理,君房全郃的钥匙均由来宾限务中心来保首、分发,并进行登记。失物处理.来

8、宾服务中心负说整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并依捏规定做出处理晟对电话进行统计分析.来宾服务中心每月对所接的电话进行故计分析，分析我们的不足更好的了解客人的偌求,提高我们的服务水平.（二）成立礼宾部目前行李处可给客人供应行李寄存、收送行李、筒洁的托付代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展,客人的需求不但提高.，这些眼务己不能满足客人的需求，酒店现已有把金钥匙，金钥匙股务应当是服务的G腐体现，但单凭金钥匙一个人的力气很难发挥作用,因此成立礼宾部协作金钥匙一起做好眼务工作,满足客人合理的需求.I.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以供应般的行李服务,而且可以满足客人更多合理的需求，还可

9、以供应店内在询工作，可以减轻接待处的工作量,让接待员能更好的接侍客人.2.礼宾部的工作内容行李寄存.为店内全部的客人供应行李寄存服务,并妥当保管.收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。托付代办.受理客人合理的需求,并快速为客人办理.店内查询.接受客人的查询.四、拓展前台的散客市场，增加散客收入I1.前前台接待员对前台增俏这方面的操作基本上已娴熟与双XX年前分增的维然取得了好定的成梁,但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单-现在的主要客源都是客人自己上门定房，怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作，（）时于初次入住的客人要求徒接待港负货，接待员在接恃客人后要踉踪服务

10、究竟，即自客人办理入住手续起先,由谁负责接待的那么客人住店期间就由谁负而踉踪服务，其他员工协作做好服务工作，详细工作内容；I.在给衣人办理入住手续时,接待员翱自己的JC号与工作电话留给客人，告知客人若有什么缜要可拨打电话,随时可以为客人供应服务,若方便请客人留下名片.2 .客人到房间后，可致电房间征询一下客人的看法对房间的支配是否湎足（机状况）,欢迎客人提出珍贵的看法.3 .客人住店期间可将泗店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参与.迎合客人合理的需求，为客人供应服务.4 .确定客人退房时间，支无行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人看法请客人为我们提出珍贵的方法和建议

11、.祝愿客人一路平安.5 .齐人退房其次天，依据客人名片上emai1.胞址给客人发一个那件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，炊迎客人下次光临.6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声直破的祝愿.邀请客人到我们酒店做客.（二）对于回头客到店.在接待客人时适时介绍酒店最新动态,推销我们的特色产品.以最快捷的时间为客人办叫!入住手续。通知眼务中心，电梯间迎接客人，并可通知留饮部给客人能送果世.将客人入住的信息反馈给其他消融场所（如崔厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人.节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片,邀请许人到酒店做客.优秀办公室秘书下半年工作支配办公室秘书职，对我而吉，是一个挑战.有

12、些压力;还是一个机会，能够充分呈现自己的志向和志向.我特别珍惜也特别感谢领手能给我这样一个发挥自己才能的机会，我将把这份感谢之情化为工作的热忱，压力转化为工作的动力,细心打算,扎实苦干，一丝不苟地完成领导交给我的任务.在日常工作中，我将遵守四个原则：一精，二细，三准，四助。一精：就是做事要精力集中，细心打算，精细支配，把所从事的岗位，铸造成精品岗位，把每一件领导交付的事情.打造成精品工程:二细；就是办事要细心，工作更细欣，要多为触导考虑，多普集体着想,少无巨细，律仔细时待，决不马虎;三准：一是要干标准活，站标准尚，严格按标布规程作业;二是办事做人要仃严格的准则.一诺千金,时间要准,数字要准要严

13、格遵照工作的进度:四助：就是要成为领导的助力、助手.急领导所念，想领导所想，勤胞旭，多汇报,当好参谋助手.我想.就办公室秘书这个岗位职能来说所处的地位和她的职责、作用确定了其工作性质.一是听从，一切工作要听从领导的叮事和支配；二是领悟，要完全理解、遵照领导的意图,I-:：是执行.披联决地落实打彻领导意志.强化执力,不能出现扬梗阻;但是听从性并不是被动性，许多工作可以提前预料、主动主动地开展，刚好怙确地驾驭各方面的工作动态，刚好向领导反馈各方面的信息，留意调查分析，为领导供液决潴参考;同时，办公室工作还要讲策略，讲工作艺术，仔细、科学地捺好领导与领导、同事与同事、部门与部门之间的沟通协调工作，不能扯皮、推委、出现工作空档.办公室秘书这个工作岗位又是地砰繁杂的,我将依据实际状况进行合理分合理支配,仔细落实岗位贯仔制，确保工作井然有条，做好秘竹个人工作总结.同时还要能创隹性地工作，在坚抬和发扬好的传统的同时依据新的形势、新的任务不断探究办事员工作的新思路、新方法和新阅历，归好工作支配，但.是增加工作创建性的同时,我Fi定用意办事到位而不越位，供应服务而不干涉决策，0正成为领导的多谟助手，成为上、下沟通的桥梁“