公关谈判与推销技巧.docx

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1、簿一：商务谈判与推销技巧-S推销礼仪所谓礼仪,是人与人之间进行交往过理中的一种艺术,一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定裕成的表示对人以敬王、友好的习惯做法。而推梢礼仪，是指推销员在从事赧品推销的过程中应当遵循的一系列礼仪规范。推销礼仪的审要体现就是要求推销人员应当具有规范的富有品位的商务形.推梢员的个人商务形图由三方面组成：仪表、服饰和言谈举止。推梢员的仪表同服饰构成个人形叁的外表,而推销员的言谈举止则构成个人形象的内涵。第一节招情员的仪表要枸健雳的体魄1、Z作住质的要求：2、企亚形象的要求（推销员的个人形象纲定着企亚形象）。二、要保持外表整齐头发（不宜留得过长或过短、不宜染色和奇形怪状

2、）、脸部（男士留意勤修胡子、女士留意淡妆）、牙齿留怠清活）、指甲（不宜留汨过长和染色）。其次节拉情员的服饰黑则税王大方.整齐清爽、干净利落。*服饰拿考：1、正式推销场合,以穿着西装为宜：2、服装颜色与推钥气氛：深色-莒捷庄圭、弟横的气宽：浅色-W造轻松、欢快的气氛。3、茶俏时,勿IK墨镜、太阳镜：4、不宜保戴太多、太大的首饰；5、携带一个大方的公文包：6、兄贼一支高级的钢笔。第三节推销员的言谈举止、言谈1、语言的规范化：（1）尽可能用一般话沟通.特殊状况下可用方言沟通；（2）对专业人士用篁业术语表达，对非专业入士用通俗语言表达。2、运用礼貌用语，以礼待客；（1）措辞文静.不脏不俗。（2）多用敢

3、语、谎语和雅语。3、语言表达的科确住：（1）吐词清淅,表达精确。对褥念、用词、意思要精确、明白、无误：（2）说话客观、实享求是。4、留意沼气语调：（1）避开运用吩哨式语气。（2）多运用商议式透气。二、举止以推梢员上门拉销为例，报销员在与顾客打交通的过程中，应留意的礼仪有：1、进11:（1）不管门是否开着.均要敲门：（2曲总破门的手指部位、轻有、几下：（3）得到允许后方可进门。2.打招呼：（1）面带微笑、礼貌向顾客打招呼：（2）自我介留（自己代表的企业、姓名、身份、来怠目的）。3、握手I（1）伸手的次序（主客之分、性别之分、长晚蜚之分、职位凹凸之分）：2）揭手的方式（右手描手、不能戴手苣握手、对

4、长辈上司要欠身、目光凝视对方；3）握手的力度和时间长短（祝双方的关系亲密程度而定、时间一般为1-3秒为宜、异性之间以点到为止轻客相宜）。4、名片交换：（1）推植员要主动递出,也意名片的方向：2）皆总双手递和接：3）递出同时.协作语言请多笑熙等：接近同时，协作语言很兴奋相识您等：（4）递出与接过名片时,留意身体前颇，目光况视着对方：5）接过名片后.尽可能将对方的企亚名称、对方的姓名和职务或职称记好：（6有多名版客时.留意不要寻对方的身份摘混。5、就座：1）就座的次序（客人先坐、女士先坐）；（2致：3）拉开椅子时动作要轻：4）就座时留意坐姿。6、用茶：门）留点接过主子敬茶时的礼仪（起立、双手.致溺

5、）：（2）留意携茶时的礼仪声音不宜太大、不要对茶水作负面评价）；3）作为主子接待客人时要留意：打算合结的茶叶（一般用媒茶）,售J茶水（以1/2-2/3为宜），双手递上并协作语言请用茶等。7、治谈：1）留意目光凝视对方；（2）身体前便.8、告辞：（1）主子频繁看冲、看表时，要知趣适时而退；（2洽淡结束后.适时告退：（3）如本次洽谈未能完成,留氤约好下一次见面的时间、地点等：4）主子送别时,留怠请主子留步；（5）作为主子接待客人，与客人告辞时皆急送别（至少送至门外）。三、其他礼仪1、运用电话的礼仪，（1）打出去时的礼仪-先找好电话号码，再拨号：左手或话筒,右手拨号：电话拨通后,要礼貌与对方打招呼并

6、主动自报京门I长话短说：当要找的人不在时，留怠留话替告：通话结束时,要等对方挂断后再挂电话。（2）接电话时的礼仪一响几声接电话一声、两三南、五六声）?电话接过时，要礼貌与对方打招呼并主动自报袤门：当对方要找的人不在时,访对方留言并记录。2、吸烟的礼仪：1）是否须要各:ffi?得什么烦？（2如何敬烟？（3）吸助时留意礼仪：4）当洽谈起先时,要将烟弄灭。3、用餐的礼仪：（1）附客人数（主子人敛客人人数：（2）用餐地点拉择（依据客人身份地位、主子与客人关亲亲密程度等弱定）：（3点菜（客险主便）:（4）酒水（是否上白酒、劝酒）：（三）用餐速度（照看客人:（6）结帐（埋单而非买单）。其次ft推销概述第一

7、节抵俏的内通*推销现期商品推销上门推销、会议推梢、设店推销、广告推梢、公关推销等）、个人自我推悄、企业（公司、组织）形&拊梢等等。二、推俏的涵义推-销推是手段方式、方法），情是目的。1、广义的推销通义：推销主动发起者一方.主要通过信息传递的方式,使推销对象接受并实施推销内容的活动与过程。2、狭义的推销涵义：企业推销人员以满足双方的须要为动身点，主动地运用各种信息沟通手段和技术,向顾客传递企业产品的有关信息.并使顾客接受与购买企业产品的全部活动及整个近程。其次节推销的特点与像则*推铜（人员推销）的特点：1、主动性：推销员要主动实行行动开展推销活动；2、特定性（针对性）：特定的产品向特定的嫉客推销

8、：3,敏奥性：策陷、技巧、方法的敏建性：4、双向性：信息的传递和沟通是双向住的：5、互利性：推销员一方与顾客一方均有利可图：6、刈版性：通过推销员的功服.让理客接受推销员的观点,从而购买推捎品。推销的原则IK以顾客需求为中心：2、互惠互利.双赢共巅：3、信誉为本，诚信推销：4.以理服人，引等消费。第三节现代推销学的探讨对柒与内容一、探讨对象：1、探讨毓客：2、探讨推植员：3、探讨企业的推销活动。探讨内容：1,推销的基本理论：2、推销活动的内容和步骤：3、推销的硬式：4、推销管理。三、探讨方法：理论与阅历相培合的方法。第三章推锡流程和推销要宛第一节推铜的基本流程一次完整的推销活动.一般包括以下几

9、个过程：推销打算-找寻版客-访问打算-约见虢客-接近版客-与以客面谈-禽理颐客异议-促使成交-转后服务信息反馈等。其次节推梢要索在现代推销活动中,推销人员、嵌客和推植品构成了推销的基本要素。其中,推销人员和领客构成了推梢活动的双重主体,推销品为推梢活动的客体。三者相互联系、相互制约，共同影响和促进若推销活动的发展。一、推销主体一推销人员1.推梢员的涵义：（1）狭义的拉俏员：干脆与顾客打交通的业务人员；（2）广义的施梢员：干胞和间接与版客打交道的人员。2、推销员的职责：（1搜集信息：（2）沟塘关系：（3）推销商品：（4）供应服务：（$）建立形象。3、推情员的素井要求：（I）政治思想素养a、班致执

10、行党和国冢的有关方针、政策,并充分用好.用足政策；b、具有剧烈的里业心和责任盛；c、具有良好的界亚道德。2）业务素养a、具有丰富的专业学问：a、企业学问：包括本企亚和竞争企亚、欧客企亚：b、产品学问：包括本推销品和竞争产品：c、市场学向：d,用户学问：包括用户企业和嫁客个人的基本状况。b,具有娴熟的推销技巧。（3）文化素养a、驾驭与推销相关的专业学问；b、理驭与开展推悄工作有关的一般性常识。（4）法律素养a、要有较魂的法律意识：b、要有丰富的法律学问；c、要有融捷运用法律的实力。（5个人（心理和生理）素养a、坚决的自信念；b、坚韧的意志：C,稔定的心情：d,熊庄的仪表：e、健康的身体。4、推销

11、员的应具电实力a、视察实力：b、记忆实力：c、交往（社交）实力；d、陪言表达（劝服）实力；e、应变实力；f、创新实力。5.现代推铜观念：（1）以版客的须要为中心的观念：（2）竞争观念：a、要有竞争意反：b、要敢于竞争：C、要里长竞争。（3）效益观念：社会效益和企业经济效益：4）质观念：商品质量、服务质、工作质:（5时效观念：守时：时间我是金钱.效率就是生命。（6）教化猊念：8、传授商品学问：b,教化的方式：广告、散发资料、举办学习诳、向顾客介绍商品；C）信息观念：信息收生和姑理的原则一快.准；（8统观念：企亚各个部门、企业的全部资源、企业的全体员工要成为一个有机的系统,共同为推梢服务；（9）环

12、境观念：人口环境.经济环境、竞争环境、地理环境、政治环境等：10）发展观念：a,正上时代发展的步伐；b、要有超前发展的意识。*祓拉销的主体一顾客1.顾客的涵义：版客是指具有网买决策权或且有影响两买决策力并参与购买近程的个人或集团。分为：消前考和用户。2、顾客的类型：（1）港在领客：有可掂购买企业产品的个人或集团：（2）准频客：真正有意购买企业产品的个人或集团：（3）现实领客：已经或正在网买企业产品的个人或集团；（4常顾客：常常购买企业产品的个人或紧闭。3、国客的资格审食BD：审空潜在以客是否是准版客（从须要、购买财力、网买决策权三方面审亘.三者同时具畲者确定为准顾客）.4、顾客的购买心理分析（

13、I）个人消费者的财）买心理分析：a、希工购物便利：b、希望7解商品的质、性能和操作状况：C、比较关切商品的价格：d、留意商品的外在形态：e、习惯性网买较多：f、从众心理较强。2）社会柒团消前者的购买心理：a、留意商品质和品牌；b、对商品价格不太关切：c、对商品品种和两买地点有确定的选择住：d、经办者索要回扣的心理较审。（3）工业生产用户的购买心理：a、购买目的明确.对商品质81.性能、品种、规格等要求板产：b、理智型购买，不易受外界影响：c、购买比较慎王,王视对方信号：d、关切价格，但需求受价格影响不大。（4）商业转卖者的购买心理：a、讲究核算，追求盈利的心理：b、喜爱和Ii长讨价还价；c、留

14、意网买时间和购买数景.讲究购买手段：d、留意商品窗路的好坏。、推销客体一推精品推销品是推俏活动的客体,包括：有形商品、无形凝品（E区穷、劳务、观念等）。1.报楷品内涵的层次(1)垓心产品：核心产品是消费者陶买某种产品时所追求的利益和效用。（2）形式产品：即产品的外在表现形式，包括；品质、式样、特征、商标、包袋。（3）期望产品：即韵买者在购买产品是期M得到的产品的功能、属性等。（4）延长产品：是指购买者在购买产品时,附带得到的各种利益.包括：说明书、服务保证、安装、修理.送货、技术培训等.（5）潜在产品：即推铜产品在将来的演化均势和防景。如彩色电视机将往电视与电脑络端机结合.超薄型显示屏等方向发

15、展。2,推销品质累概念报销品的质量包括两个方面,即自然质累和社会质累。自然质量就是指推销本身所具有的自然属性,如将住、性能、用途笛：而社会质8!主要是指社会需求.即推销是否能被社会（消费者）所接受。目然质是推销品的基础.但是目然质好不导于社会质好。第四章拉梢模式第一节爱达模式*麦达篌式的含义1、推销模式的含义：就是依据维俏活动的特点及对网客购买活动各阶段的心理演化应实行的第陷，归纳出的一套程序化的标准推销形式。2、爱达模式的四个步骤；媛达是aida的译音，即；引起国客的留意（attention）、透导顾客产生爱好（interest）激发顾客的购买欲望（desire）促成演客的购买行为（acti

16、on）的第一个字母缩写。3、爰达模式的涵义：二、爱达欧式的具体内容（一）引起版客的留意1、留怠的含义I2、留意的分类：（1）有怠留怠一指顾客主观畿动地对推销活动发生留怠：（2）无点曲意一指厥客不由自主地对推植活动发生心意。3、引起版客留意的方法：1）语言吸引法开头语、第一句话）（2）产品吸弓I法（3）形及吸引法（4）动作吸引法（5）气氛吸引法4、引起国客留意应留意的问短：（1）说好第一句话，坚持别出心裁：（2）针对嫉客的心理,用确定CS气说话：（3）防止干扰，保持留意。（二）诱导顾客爰好1、殡好的含义：爱好是指人们对某一事物实行的主动的看法。2、顾客购买赞好的分类：（1便向性购买爱好（2广泛性

17、购买爱好（3）改变性购买家好（4）效果性购买爱好3、请导映客爰好的方法：C）对比诱导法（可比性、对比内容优越、不贬低对手）（2）展示表演透导法（将谡有代表性的优点展示表演出来、展示表演确定要成功）（3）品身体验法（让跟客身临其境、体骐的结果让场客满足）（4）城情联络法（三）激发顾客的购买欲望：1、购买欲M的含义：2,激发顾客的购买欲望的方法：（1）利益直除法（2）多方诱导法（3）突出优势法3、激发顽客的购买欲求时要留意的问雄：1）加深顾客对推销品给顾客带来利益的相识；（2）限调报销品正好满足顾客的须要；3）提出有吸引力的建议,从感情上刺激版客的购买欲望：）使顾客相识到他的购买确定不是越信冲动的

18、，而是理智的。（四）促成顾客附买行为（本内容在往后审节中讲授）第五章推销打算推销活动的一殷包括以下几个方面的程序：Ht销打算-找寻国客-约见国客-接近顾客-与顾客面谈-必理版客异议-促使成交-追踪跟进。推销打算是开展推销活动的第一步,所谓推销打算是指在推销活动起先之前的一系列打算工作。推悄打算的内容一般包括：1、推俏借息的打算：2、推销环境分析：3、推销策珞和方法的打算：4、推销人员和黝质打算.第一节拉俏信息的打算推销信息的涵义1、推梢信息的涵义：是指与推梢活动有关的蔻品供应、需求及消费方面的信息、情报、资料和学问的总称。2.推梢偌息的特征：稀缺性、可识别性、可必理性、可传播性、社会性、时效性

19、、目的性。二、推销信息的内容：I,推销企业及产品的信息2、推销企业竞争对手（企业和产品）信息3、推销对熊（企业和个人）信息4、推销社会环境信息5、市场信息*推铜信息的采集和必理1,推铜信息的采集方法：1）询问法（2视察法3）试验法：如惜品对促销的作用试辑。2.推俏信息的把理（1）强理原则：去相取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的他理原则。（2）必理方法：综合加工法、相关推断法、对比类推法、追踪反馈法、信息碰撞法。其次节推销环境分析*推铜环境的涵义1、推销环境的含义：（1） 环境的含义：是指以人类生存和活动为中心的四周及真相尖的事物境况。包括：自然环境和社会环以（2） 推铜环境的含义：是指影响和

20、制妁推销活动的各种内部环境因素和外部环境因素的总称。企业内部环境也称低观环境,包括：三铜部门所在的企业、供应者、云铜中介、演客、竞争者和公众等因素；外部环境也标宏观因素，主要包括：人口环境、经济环浪、自然环境、科学技术环境、政治法律环境、社会文化环境。2,推销环境的特征：（1开放性2）系统性（3）变动性推销环境的外部因素（宏观环境）构成1、经济环境：包括-经济发展状况,社会购买力状况、商品供应状况、消费者收支状况.2、政治法律环境：包括一政府方针、政治经济体制的改变、政治局势的改变：各种法令法规的制定顽布和实施等。3、人口环境包括-人口总数（增长率）、人口结构（年龄结附、性别结构、文化教化结构

21、）、冢庭结构等。4、自然环境：包括一自然地理状况、自然资源状况。5、科学技术环境6、社会文化环境推销然猊环境的调合1,产品调合：1）产品品种的调查：（2）产品质量的调色一产品内在的质1!特征、产品的平安性、产品的外观、产品售后的另：3）产品新用途的调近：4）产品发展的调亘：（5）产品附加值的调亘。2、产品需求调至：（1忌体用户啼求（2）干脆用户和最终用户需求（3）潜在用户需求（4）用户连带需求3、产品供应量调查：1）具体品种的市场供应（2）具体品种的涓在供应（3）相关产品的供应是（4区域市场的供应4、产品价格调食5、产品竞争陶含：（1）当前市场产品竞争状况的调合（2）竞争对手实力及其所实行的竞

22、争策略的调/（3）本产品拶与市场竞争的条件四、推销环境的分析1、机会与威遢分析：机会有多大？收益有多大？风险有映些？班遢来自何方？有多大？茸等。2、企业内部同境分析：企业是否有竞争力、企业产品是否有竞争力、企业推销人员是否有竞争力、企业梢售政策是否有竞争力等等。五、推销环境信息的适应与利用：1.推销环境的适应2、推销环境的利用第三节推销策略和方法打算所谓推铜策珞是指为了达到推销目标而在推销活动过程中实行的计策和双胞。目体体现在推植活动中实行的方法和手段上。一、推植方式的涵义1、所消推销方式是指企业或推销人员向领客传递企业及推销品的有关信息,帮助和劝服跟客产生购买欲望，形成网买行为的各种活动形式

23、。2、报销方式分为：干脆推销方式和间接推梢方式。干脆推销方式是指企业派出或托付推梢人员,通Siia对面的方式干奥向,恢客介绍、宣扬推销品,激发顾名肉买爱好和欲空，促使顾客购买报销品的一种报植方式.具体方式有：上门推销、营业推窗、会议推销等：间接推销方式是指企业通过非人员的方式间接向颁客介绍、古杨推精品,激发蕨客肉买爱好和欲望.促使,饭客购买推销品的一种推铜方式。目体方式有：广告推销、三业推广、公共关系推梢、企业形效报销等。、推销方式的遂择和组合企业实行哪几种?隹俏方式进行推销,要依据企业的垃济实力.推销人员的素拌和数三1.国冢的政策法规如烟独、竞争者实行的推销策Ig等多方面状况而魂定.总的目的

24、就是要使有限的资金产生墨佳的社会效益和经济效益。第四节推销人员和物质打算*推销人员的打算&先.依据企业确定的推梢策珞.选择完成推梢任务的合适人选：其次,推销人员要做好推梢行动支配和推销心理打算：.物质打算；1、推销所需的?IH肖品样品、推俏资料（产品说明书、相哭的证明材料、录音录年资料等：2、合同书：3、必要的个人生活用品等。第六ft找寻顾客箝一节找寻顾客概述找寻顾客的通义找寻助客就是推销人员实行各神方法找寻准顾客的过程。即找寻：既有需求、又有匏买决策权和的实力的个人或法人。*找寻版客的原则：1、找寻范困的有限住：2、找寻方法的毓捷性：3.找寻工作的连钱性：4、找寻活动的有序性：5、找寻意识的

25、陋意性。其次节找寻顾客的途径和方法*找寻顾客的途径1,从企业内部找寻：（1）企亚员工的交际图：2）企业中的脓客名用：3）企业的服务部门供应。2、从企业外部找寻：1）请客户（成交和未成交）介绍新客户：2）市场调查。3、利用个人资源找寻：1）利用推销员个人的关系网找寻：（2）推销员干脆通过确定的方法找寻。*找寻版客的程序：1、依据推销品的特住确定潜在顽客的范困：2,从潜在版客中筛选出;隹演客：3、制定覆司支配并开展搜寻工作一包括：确定授司目标、安琲搜寻时间、选择搜寻方法和技巧、开屉搜寻工作、评价搜寻结果。找寻顾客的方法：1.地送式访问法2、连锁介绍法3.中心开花法4、托付助手法5、广告信息找寻法6

26、、资料西阅法7、市场调违法第三节顾客资格审查*顾客资格审金的涵义是指推销员对有可能成为顾客的某人或某组织迸行考生和审核,以确定该对恁是否能真正成为准嫉客以及成为聊一类准顾客的过程。版客资格审查的实质是；推销员为推梢工作的开展,确定报精对考和有效利用有限的时间、精力和费用去劝服购买欲杀剧烈、购买量大、社会影峋力大的版客购买。（二八原则）二、炭客资格本互的内容：（1）网买需求审互（2）买数量审更3）购买实力串亘（4购买层策权率受购买资格审叁准嫉客的优选与管理1、对可能的准,饭客进行分析归类：第一类：明点或客-购买意图明显、购买实力强、购买跤厦大：其次美；次至点顾客一有购买动机和需求、最终会购买的顾

27、客：第三类：次要由客一附买有蛀问、购买墩不大的顾客。2、建立顾客名单档案家庭顾客档案一姓名、年聆、职业、住址、家庭成员、爱好.性格、购买方式等；企亚国客档案-企业名棕、地址、现有员工、购买实力、顾客信誉、购买概率、银行资信、企业选购人员状况、企业负责人状况、与本企业合作状况等。3、依据准顾客的片体状况拟定推铜支用与工作步骡。第七章约见和接近顾客第一节约见顾客*约见版客的通义约见又称商业约会,是指推销人员事先征得蹶客同怠接见的行动过程。*约见的怠义：1、有利于推销人员成功地接近场客：2,有利于推销人员顺当地开展推销洽淡：3、有助于推俏人员迸行推销预料：4、有利于提高推梢效率。、约见的内容：1、纲

28、定约见的对一具体到人：2.约见的事由一利益诱导：3、选择约见的时间一选择法；4、择定约见的她点一办公室、公共场合、居住她：当选择居住地为约见地点时，必需由顾客主动提出时才加以考虑。四、约见的方式：1、函约一信函约见。特点：演确，但速度隘。为了取得更好的效果，应留息：亲笔书写、贴秘票、写具体人收：2.面约一特点是军H,但受地域制约：3、电约一电话、电报、传真、因特网特点：快捷经济、刚好反馈；（照常用的方式）4、托约一特点；肖时、省力、省钱，但简洁误约；5、厂约一姑合人数较多且约见顾客不明确、时间紧等状况，但会给接待工作带来被动。其次节接近融客*接近版客的涵义是指推销人员正式接触推梢对愈的一个步骤

29、,是推俏面谈的前奏。推销接近包括两个方面的涵义：一个是空间距诙的缩短：另一个是心理距羽的缩短：推梢接近主要是指JS一个话义。二、接近演客的任务接近氐客的主要任务是简洁介绍自己，介绍自己所代表的企业苛事与概况，介绍推销品的特点或与演客交谈共同感短好的话观等,以引起顾客的留意与爱好。接近是一种双向沟通的过程。三、接近前的打算正式与,饭客见面之前.推销人员要做好各项打算工作,包括：材料打算、推销支配打算和推销目标的制定、仪表仪容与协助设备的检色等。1、材科的打鹿：1港顾客的需求、欲里或具体问题：（2）推销品能满足版客哪此需求：（3）毓客的购买动机：（4版客的购买决策者、影响者；（5）准顾客的个人资料

30、：（6准顾客对推俏品是否有偏见或成见？（7）推梢品与准顾客正在运用的产品相比是否有优势？（8）如遇到意外状况如何必理？（9约见的得佳时间和地点：（10）访问准顾客的报佳方式。2、Jtt销访问支配的打算和推植目标的制定：（1推销访问支配的内容包括：堂定向准段客介绍推销品的生点内容：颔销介招的程序：3寸源客可转提出的问题的勉理策珞和方法。（2）制定推销目标：a、让顾客充分了母推铜企业、推销品：b.获得和确认准顾客的需求：c、确定准顾名的决策者：d、给准顾客留下推销品样品或说明书：e、弄清除准顾客从当前供应商进货的缪由：f、给准顾客做下良好的第一印奥：g、达成协议。3、仪表仪容、协助设备的检查：仪表

31、仪容一主妾是留意自己的形柒，双方设法给顾客留下员好的第一印协助设得一主要有：样品、产品说明材料.个人证件证明等。四、接近顾客的原则：1、运用新客最喜爱的称谓：2、向接待人员推销：3、说好开场白：4、用清晰、确定语气说话：5、寻求顾客的认同现点（让顾客说是）：6、不宜太鬼麻：7、言简息赅：8,具有靖默或：9、留意接蚯顾客的时机、地点要适当。五、接近顾客的方法：1、介绍接近法；包括一自我介绍和他人介绍：2、利益接近法3、新奇接近法4、震惊接近法5、调直接近法6、赞美接近法7、求教接近法8、馈赠接近法9、比较接近法第八至能客异议的箔理第一节版客异议的涵义与类型*炭客异议的通义和成因1、顾客异议的涵义

32、：是指推捐员在推销过程中所遹到的顾客提出的反对看法。即：顾客对推销人员及推植企业和推销品等提出的异议或反对看法。2、如何正确相识版客异议：（1）段客异议是推销活动中不行避开的必定现柒：（2）,饭客异议是桧验版客对策销是否读爱好的指示器：（3超客异议是企业改善营俏工作的催化剂。3、联客异议的志现：（1）产品异议（质重、功能、型号、颜色、结构、知名度、包装等方面:2）价格异议Q离或过低）;领容认为价格近高的缘由：a、，政客的附买力水平较低：b、版客认为推销品价格高于价值太多：c、竞争对手的产品价格较低：d、顾客为了显示自己,有意说价格过期：e、.顷客想摸索推铜品的价格是否有下降的可箱：f、版客以价

33、格过高为借口拒绝购买。顾客认为价格过低的缘由：a、,饭客的购买力水平较高：b、顾客的身份世位较高：c、演客为了表现自己，有意说价格太低（打肿脸充群子）：d、顾客认为便宜没好货：e、顾客认为推销品是处理品。（3） 需求异议（不须要推销品:4）货源异议：（5）推钥人员异议：6）双买时间异议：7）支付实力异议：（8）网买决策权异议.4、顾客彳议的成因：（1）助客方面的蔻由（内因）一顾客的须要、顾客的相识、顾客的购买习惯、顾客的自我表现、段客的购买权力和支付实力：（2）推销方面的场由（外因）一产品质I1.功笺与用途、外形、服务等）、价格（过高、过低）、推铜员、推销企业。二、顾客异议的类型1、按助客异议

34、的真实性划分一口实异议、虚用异议：2.按国客异议的显露程度划分一公开异议、吃潴异议：3、按段客异议的正确性划分-正确异议、情误异议；4、按演客异议的心理特性划分-理性异议、感性异议：5、按服客异议的怠图划分一漠爽性、针对性、强辩性：6、按领客异议在推销洽谈中的地位划分一有效性异议、无效性异议。其次节姑理顾客5?议的第Bg*欢迎版客提出异议看法上欢却而不是拒绝随客提出异议。*预料和分析版客可能提出的异议.并打SI好他理的对策三、软化顾客的反对看法1、敬生嫉客.站在顾客的立场,为顾客说话；2、避开与顾客争吵或争吵：3、简洁扼要她回答演客的同图。四、选择适当必埋演客异议的时机1、提南禽理一科学、精确

35、的预料前提下；2、刚好姑理一与推销成交关亲王大的彳议（有效5?议:后处理一即将涉及的问短和一时无法回答的问胭:予强理-与推销无关的问俄。五、收柒和保存顾客的异议第三节必理顾客异议的方法*但是法（又标间接姑理法）1、涵义是指推销人员依卷有关事实与理由间接否定顾客异议的一种灵理方法。他理模式：是（表面的弱定）？，但是（真实的否定）?例子：顾客一价格太贵了！推销员-是耳,你如我是你的话我也会觉得价格是贵了一些,可是当你知道原材料价格上涨了5（H而推俏品价格才上涨了10.的时幔，你就觉得价格真实很划算了。2、运用：因版客的无知、成见、片面阅历、信息不足与特性所引起的附买彳议。即顾客的歼议表面看起来有确

36、定的道理,但事实上是错误的。3,留点：（1）不适用于敏感的、固执的、自我将性强的、H有理行性购买动机的以客：也不是用于探究性的、垃问类的顾客异议。而只适用于武断住的、陈述性的国客异议。（2）推销人员不镌干腌否定版客的异议.更不能干脆反对厥客的异议：（3）推销人员应留息选择好生新劝服的角度；（4）推悄人员应国境推销的新要点供应大整信息：（5）曲急转换词的选配。二、补偿法2、适用：领客提出的有效的、口实的购买异议：3、留怠：（1）推销人员只能承细致实的有效的异议：（2）推植人员应当实事求是的承认与确定顾客的异议：（3）推情人员必需刚好提出产品与成交的有关优点及利益,有效的补偿演客异议：（4）推钢人

37、员应迸一步针对顾客主要咫买动机进行补偿。（5）推销人员必需对顽客的异议与利益实行不同的看法。*转化法（又标利用法:义：是指拊销人员干脆利用顾客异议进行转化而箔理颐名异议的一种姑理方法。子：顾客一又涨价了,不急着买,等价格回落之后再买。推销员一是耳，又点价了,现在不买的话，下个月还要忝。用：目有双重性的炭客异议（即目有正确的一面又有错误的一面）：3、留氤：1）推钥人员首先应真说地烫关顾客齐议；（2）拉第人员必需区分对待就客彳议；（即追定顾客5?议正确的一面,否定领客异议皆误的一面：（3）推钥人员应当正确分析版客购买动机与影响因素，应当正确分析影响商品推梢的各项因素，向驶客传坛正确的信思。四、询问

38、法1、涵义：是指推销人员遇粒对网客异议本身提出原向来12一步了解版客异议的性质的一种延方法：该方法一般不干触必理版客的异议.而是福过询问来了解顾客异议的性质,为实行具他必理方法供应依揩。子：版客-你们的商品价格怎么这么贵用？推销员一何以见得我们的商品价格贵可？嵌客一某臬品牌的价格才多少多少，你们的价格比人家的贵多了。或者：我知道你们生产的产品成本才多少多少,现在你们买的价格太高了。2、适用：顾客异议的类型、性质与IS实根源很雌分析推断的异议：3、留怠：（1）推销人员应刚好询问顾客：（2推梢人员应针对有关的顾客异议进行询问：（3）追问应适可而止,并密意敬至颐客；（4KI俏人员应讲究推销礼仪，应5

39、流运用异议题理技术.五、反对法（又称干舱否定法：1、涵义：是指推销人员依据较为明显的事实与理由干脆否定领客异议的一冲必理方法;子：顾客一听说你们的产品质出了向辿，或得慎至考虑。报销员-您说的不是不实，我们的产品质茅始终都是严格依据国家标准生产和检骐的,最近先被部为消费者信得过的产品呢。2、适用：顾客异议明显与事实不符；3、留急：（1）该方法只是用于必理助客的无知、误会、成见、信息不足而引起的有效异议：2）反对必需有理有搭：（3）推梢人员在反对跛客异议的过程中，应始终保持特别友好的看法，维持良好的笊俏气氛；（4）推销人员在反对,顾名异议过程中应向侦客供应更多的信息。第四节常见顾客异议的处理对推销

40、人员异议的必理1、预防一茎造良好的个人形象；2、订正一加强与顾客的感情联络。二、对产品异议的必理1.强调产品适合顾客须要；2、介绍产品的运用价值：3.国烧产品质量迸行重点推梢(演调产品的特长和优点).三、对赁源异议的义理1、颐客强调己有供货单位时：1)持之以恒,以诫相待：(2)不要贬低竞争对手及其产品：2、探有以客因货源缘由要停止合作时(1)假如顾客提出的异议属于非竞争性的异议，目的确本企业在货源阿场上存在跳陷，那么应解决如下问题：a、实事求是,敢于承认版客提出的看法：同时.向融客说明缘由和补救措施.以求顾客谅解；b、不要轻易许诺；c、委婉化解。(2)假如顾客提出的彳议属于竞争性异议，则应：a

41、,了解竞争对手采纳了什么策咯使旅客的合作意向发生了动播,以便有针对性地实行措施：b、向联客强调珍惜友情与长期合作的至要性,以及中斯合作后蛤对方带来的技失，以便保持与顾客的现有笑系。3.顽客货源选择具有习惯性心理时：(1)供应本企业与顾客习惯性购买企业的有关密料及产品说期书；(2)建议版客到本企业实地考察和评估：(3)进行产品示范表演,请厥客试用或试钥产品：(4)提出质保证及售后服务措施.4、货源彳议只是讨价偌口时-推销员可以不予理联.将其建出真实Wi图时,再用相应的异议也理方法题理。四、对价格异议的必理1、快速回答价格异议：2,强源相对价格(即与产品价值.功靛、效用相对应的价格)：3、先价值,

42、后价格：4、运支心理策珞：实期价、缩小报你单位、加法报价、减法报价、时间价格比等：5、适当漫天要价一报合理的最高价。第九京推销成交第一节推植成交概述*成交的概念1.概念：是指顾客接受推销人员的拉梢建议，马上网买推销品或签定合同的行动过程.2、正确相识推销成交：（1）推销成交不是瞬间行为.而是一个过程：（2）推销成交是整个推植活动的根本目标，也是优蹙推销人员工作成效的关键指标：3）推销成交是整个推梢活动过程的终点环节和关钳阶段。.推销成交的原则：1.真情实意原则：夷一讲箕话、卖真货、出真证：2.劝盥故动原则：以推钥员的热忱去感染顽客、以信念去鼓动悔客、以学问去劝服版客：3、辨证统一原则：4、敏逮

43、机动原则。三、成交的条件：1、产品条件：推销品必需签满足演客的某种需求：2,购买力与购买权：3、推梢技巧及售任程度.其次节推销成交的茶珞和方法*推销成交的第珞（-）刚好透导和利用区！客成交信号策略：1、成交信号的涵义：是指,饭客通过语言、行为或情娥表露出来的购买慈图信息。即跛客在成交之前向推俏员发出的成交港向。2、成交信号的分类I（1）语言信号一如什么时候可以送货？.2）行为信号一如；携钱包或从公文包中用笔出来：3）表情信号-如：由玛穆表情变为点头微笑：（4）其他成交信号-如：氏展梢会场转到小会议室。（二）创延单独洽谈环境的策的：（解除外界干扰）（）培育自然成交方法的策略：即成交是水到未成的事

44、情，不要给淡客施加近大的成交压力：（四）游导顾客提出反对看法的策珞；（五）分阶段确定的策珞；（六）留有确定的成交余地的策珞。二、推悄成交方法1、恳求成交法涵义：是指推销人员干施要求顾客蚣买推销品的一肿成交方法。(2)举例：这商品您也细致了解M,真是不错的，买一个吧！、张经理，您刚才提出的问逾都解决7.那么请在合同上面签个字吧！(3)适用-a、老顾客：b.顾客发出了成交信号；c、敢客听完了推销建议后没有异议；d、推销人员见理,或客更大异议之后：(4)优缺点：优点-a、可以有效地促成交易；b、可以节约时间、提高报销效率；c、可以借妾求成交向顾客进行干脆提示及18施压力：缺点一a、过早干脆提出成交可

45、能会破坏原本不错的推梢气第：b、可能会给仍没有邀终下决心购买的网客增加心理压力：C、可能造成推梢被动.使顾客认为推销人员有求于他；(5)帝怠问题：a、看准成交时机(不要过早提出.而应当在顾客有明显购买信号时提出)：b、推销人员应当主动恳求成交：c、推梢人员要保持正确的成交看法(不卑不尢)；丸尽避开给版客施加过高的压力。2、傕定成交法(1)涵义：是指推俏人员在假定以客已经接受推梢建议的基础上，与顾客探讨一些具体问题而促成交易的方法.(2)举例：您看什么时候给您送货去？、这是订货单，您1写数吧！(3)适用：a、老嫉客；b、明确发出成交信号的顾客：c、对推销品嫉爱好，而且更大异议已被解除的顾客。(4

46、)优块点：优点一a、可以节约推销时间：b、可以是当减理版客的成交压力：c、可以把成交信号干脆转化为成交行动，干脆促成交易：缺点一a、可隹不利于必理国客的异议(即拉梢人员主观认为顾客没有异议了,但事实上正存在密异议时)ib、有可空会给顾客较大成交压力，破坏推销气冢；c、有可能会使抵销人员丢失成交的主动权：(5)留意问题：a、看准以客类型：b、推悄人员要有足够的成交信念：c、精确推新顾客的成交佶号：d、尽运用委婉的语气，保持原来的推钢气氛。3、选择成交法(I)涵义：是指推销人员为跟客没计一个有效成交的性择范围,使版客只有在有效成交范国内进行成交方案的选择的推销成交法.举例：您要大包装的还是要小包装

47、的？、您看我是今日送货汪是限天送货？（3） 运用；a.国客已经接受了拉梢建议；b、颐客已经具备购买推精品的信念：c.顾客已蛉确定购买，但是在网买品种、数、时间等方面尚有虻虑：（4） 优缺点：优点-a、可以减轻版客的成交压力（购买时间、数量多少等等均由脓客自己确定）；b、无论顾客从方案中选择什么方案均可以成交；嵌点一a、可能会给顾客造成过高的压力（推销人员看错成交时机时）：b,可能会分散.饭客的留意力（选择的方案过多时）：（5） 留意问题：a、要把嫉客的选择眼泡在有限的范围内：b、应向顾客供应可行的方案：c,推销人员要主动为顾客当好多谋，帮助顾客做出正确的选择。4、小点成交法5、实惠成交法6、从众成交法7、谡迩机会成交法第三节推销成交的后续工作*友好地与毓客分手1、达成交易状况下的箔别：（1）保持心情的安M1.礼鸵地向顾客表示谢意：2）选择结当的时机与版客道别：（3）涌除顾客的疑虑（强调嫉客的购买确定是明智的）：2、未坛成交易状况下的道别：1）保持主动乐观的看法.礼貌地向厥客道别：（2）为下一次探望约定时间、她点；（