关于全面创建省级放心消费示范县的实施方案.docx

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1、关于全面创建省级放心消费示范县的实施方案为深入推进习近平总书记关于长三角一体化发展座谈会精神，按照省委、省政府和国家市场监管总局关于优化消费环境、加强消费者权益保护的部署要求，深入推进“放心消费在”行动，提升消费者依法维权和经营者守法诚信意识，整体推进“放心消费”创建工作，进一步优化消费环境、提升消费质量、推动消费升级，保障人民群众对美好生活的消费需求，全力推动经济社会高质量发展。现就开展省级放心消费示范县创建工作，结合我县实际，制定本方案。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大和二中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，不断健全完善放心消费的工作机制，合

2、力营造消费需求持续增长、产品服务品质放心、消费权益有效保障的消费环境，不断释放人民群众日益增长的品质消费需求，提升人民群众消费的满意度和获得感，促进经济社会高质量发展。二、创建目标通过开展省级放心消费示范县创建工作，进一步增强市场主体诚信守法经营意识，切实提高消费品和服务整体质量，全面畅通消费纠纷解决渠道，有效解决消费领域重点突出问题，基本建成放心舒适的消费环境，强化消费对全县经济发展的基础性作用。（一）放心消费创建工作全域覆盖。在现有放心消费示范单位行业类别基础上，广泛带动与群众日常生活消费息息相关的各行各业经营者参与创建，建成一批有影响力的创建示范单位（店）、街区，覆盖主要行业、新兴领域和

3、重点经营场所。（二）经营者诚信守法意识明显提高。开展经营者教育培训I,提高经营者法律意识，强化经营者主体责任，推动经营者守法经营、文明经营。经营者自觉落实消费维权首问责任制和先行赔付等制度，严格落实商品三包和缺陷产品处置制度，主动维护消费者权益，消费纠纷化解在源头，消费领域守信激励和失信惩戒机制进一步健全，实现诚信守法、公平竞争。（三）消费品和服务质量全面提升。加强源头管控，推动商品质量线上线下一体化监管，针对问题多发领域开展专项执法整治行动，依法公布抽检结果，及时发布消费预警，查处质量不合格行为，组织开展“质量月”系列活动。全县主要消费品质量合格率稳定在90%以上，其中，全县主要工业产品质量

4、合格率达到95%以上，食品抽检合格率稳定在98与以上，农产品质量安全总体合格率稳定在97与以上。消费者对公共服务业服务质量整体满意率达到85%以上。（四）消费安全保障机制进一步完善。不断探索并完善市场准入、企业信用监管、主要消费品质量安全追溯、消费警示和突发事件防控应急处置等机制，有效保障消费者合法权益。（五）消费纠纷解决渠道全程畅通。构建更加便捷的消费者诉求表达和矛盾化解渠道。全面形成覆盖城乡、通道便捷、部门联动、多方参与的消费纠纷高效化解格局，消费纠纷处理率达到100斩消费者处理结果满意率逐年提高,消费安全重大事件以及区域性系统性消费风险大幅降低。（六）执法监管保障有效落实。强化执法监管，

5、依法查处各类侵害消费者合法权益违法行为，针对消费者反映问题较为突出的房地产销售、预付式消费、老年保健品消费、汽车售后维修、教育培训、网络购物等领域开展专项行动，严厉查处制售假冒伪劣、虚假广告、价格欺诈、计量作弊等违法行为，及时公示违法违规单位，利用信用信息共享机制，实现“一处违法、处处受限”的效果，形成监管合力，倒逼督促生产经营者落实市场主体消费安全责任。三、主要任务（一）政府主导、部门联动参与放心消费创建工作。成立以县政府分管负责同志为组长的工作小组，建立健全政府领导，多部门参与的消费者权益保护工作联席会议制度，构建协作机制，各职能部门、乡镇政府对消费维权和创建工作给予充分支持和保障，根据实

6、际制定相应的放心消费创建工作实施方案。（二）深入开展形式多样的放心消费创速宣传活动。各相关单位要积极参与放心消费创建宣传活动，协作配合，形成符合实际、有特色的放心消费创建模式，开展广泛参与、形式多样、特色鲜明的主题创建活动。设立放心消费教育专栏，开展专题宣传，利用“315”、全国“质量月”等重要时点开展放心消费主体宣传活动。在重要街区、市场、综合体、交通枢纽等主要经营区域醒目位置，通过横幅、海报等形式，营造浓厚放心消费创建氛围。（三）发挥示范作用，深化放心消费示范单位建设。发挥示范作用，参与放心消费创建的市场主体覆盖当地消费较为集中的商场、超市、重点市场、街区、商圈等场所，经营者和消费者对放心

7、消费创建工作知晓度高。放心消费示范单位数量不低于市场主体2舟,放心消费示范乡村不低于美丽乡村示范村的30%O开展线下无理由退货承诺，参照线上无理由退货有关法律规定，在消费较为集中的商场、超市、重点市场、街区、商圈等场所内普遍推行线下无理由退货，创建期内无理由退货单位数量至少翻一番，在主要经营场所醒目位置展示相应放心消费标识和承诺、营业执照和相关许可证件，接受消费者监督。（四）消费安全责任网格化管理和工作机制健全有效。严格落实市场主体登记事项监管制度。深入落实“双随机、一公开”工作制度，跨部门联合抽查次数达到年度总抽查次数比例的50席以上。抽查与消费密切相关的重点产品服务行业是否存在无证经营情况

8、。严格执行商品服务质量监管制度。建立健全食品、药品安全溯源制度、产（商）品质量抽检信息共享公示制度。建立实施产品伤害监测制度、产品质量安全事故报告制度。同时配合省、市主管部门做好消费品召回监督工作。严格执行市场价格监管机制。建立健全商品服务价格监管机制、商品服务价格明码标价制度。完善价格决策制度，加强政府对价格管理的监管和指导。严格执行计量监管机制。建立诚信计量承诺制度，公开向消费者作出诚信计量方面的承诺，保证经营商品或提供服务方面的计量准确。建立健全计量管理制度，正确使用国家法定计量单位，不得模糊、虚假计量。严格执行信用制度建设。全面落实企业信用风险分类管理工作，信用风险分类差异化抽查占比不

9、低于70%o严格执行强制性产品认证监管制度，加强强制性产品认证监管。完善监管保障机制，加大对无证产品流通监管力度，加大对强制性产品认证目录内产品未经认证，擅自出厂、销售、进口或者在其他经营活动中使用行为的查处力度。（五）加强商品和服务监管行动。组织开展消费品质量监督抽查；重点消费品抽检合格率位于市第一方阵。农产品和食品抽检量大于4批次/千人；食品抽检合格率稳定在98%以上；近两年主要农产品质量安全例行监测（风险监测）总体合格率稳定在97%以上。流通领域药品、医疗器械、化妆品国抽和省抽不合格报告书90日内核查处置完毕。食品经营者落实特殊食品专区专柜和明确标示要求。（六）健全消费投诉举报机制，强化

10、诉调对接机制。积极探索消费维权新渠道，辖区内消费维权网络实现全覆盖，积极开展消费投诉信息公示工作。积极探索消费纠纷诉调对接工作机制，推动形成人民调解、行政调解、司法调解共同参与，贯穿诉前、诉中的大调解格局。主动将消费维权和纠纷处理融入社会大调解机制，积极推行先行和解制度，强化消费维权刚性，建立“诉转案”制度。（七）扎实推进消费投诉信息公示工作。充分运用“互联网+”政务服务理念和大数据思维，开展消费投诉信息公示工作。通过各类媒体集中、定期、专项发布相结合的方式，从多发易发、涉及面广、损害群众切身利益的问题着手，对投诉集中、反映强烈的区域、行业的消费投诉信息、投诉热点、典型案例、消费警示和商品质量

11、抽检结果等进行公示，以信息公示促进行业整治和规范，从而以点带面，逐步扩大消费投诉公示覆盖面。四、创建任务（一）开展日用消费品领域放心消费建设。扎实推进消费品质量提升行动，实现日用消费品经营场所放心消费承诺全覆盖。建立预付卡风险防范机制，制定专项应急预案，督促和指导企业制定完善预付卡章程，规范发行与服务。推动商品流通标准化和连锁、物流、电子商务现代化发展。加强线下线上一体化监管，将放心消费创建向线上延伸，指导电商企业自觉履行经营者首问负责和赔偿先付制度，鼓励有条件的线下经营者主动承诺7日无理由退货。重点加强儿童用品、妇女用品、服装鞋帽、数码电子、家用电器、装饰装修材料、交通工具及配件、烟草专卖品

12、和新兴消费品等质量监管。持续开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动。严厉查处有毒有害物质超标、不正当价格行为、违反明码标价规定、违法广告、虚假宣传、不履行“三包义务”等行为。（责任单位：县市场监管局、县商务局、县交运局、县经信局、县烟草局、县公安局，各乡镇按职责分工负责）（二）开展食品消费领域放心消费建设。强化对食品加工企业的监督检查和抽检，督促落实食品安全主体责任,重点解决超量使用食品添加剂、违法添加非食用物质、食品标签不规范、卫生不达标等突出问题。加大对无证无照、假冒伪劣、虚假宣传、价格欺诈、以次充好、以假充真等违法行为打击力度。负责食品安全事故应急体系建设，组织和指导食品安全事故

13、应急处置和调查处理工作，解决好日常食品消费投诉。开展食品专项整治，依法查处违法行为。（责任单位：县市场监管局、县农业农村局、县卫健委、县公安局，各乡镇按职责分工负责）（三）开展房地产、物业及装饰装修行业消费领域放心消费建设。加强商品房质量监管，围绕当前商品房质量不合格、违法违规销售等突出问题开展专项整治，查处擅自销售、预售商品房，代理销售不符合销售条件的商品房和违法广告、虚假宣传、延期交房、隐瞒重大事实、价格欺诈、故意拖延或无理拒绝消费者合法要求、不公平合同格式条款、乱收费等违法行为，净化房地产市场。督促物业服务企业按照合同约定履行服务，切实提高物业服务水平。指导装饰装修企业严格执行国家有关规

14、定，倡导绿色、环保装修。加强对装饰装修和建材家居商品质量监管，重点解决使用不符合国家质量标准或与约定不相符的材料、重复计价、偷工减料等突出问题。（责任单位：县住建局、县市场监管局，各乡镇按职责分工负责）（四）开展交通消费领域放心消费建设。加强对汽车销售企业的日常监管，坚决杜绝加价销售汽车或收取额外费用、扣押车辆合格证、强制购买保险或强制代办车辆注册登记等现象。加强对客运、出租车、驾驶员培训机构的监管，引导驾驶员培训机构主动承诺按照约定培训。打击机动车维修企业使用假冒伪劣机动车配件违法行为。（责任单位：县商务局、县交运局、县市场监管局、县公安局按职责分工负责）（五）开展文化旅游消费领域放心消费速

15、设。开展文化和旅游惠民消费季活动，加大文化和旅游市场监管力度,加强投诉举报处理，全面提升文化和旅游服务质量。强化新闻出版、出版物、广播影视节目和内容质量监管，组织查处重大违法违规行为。加强互联网上网服务营业场所、网络文化经营单位、艺术品经营单位、娱乐场所、演出经纪机构、文艺表演团体、演出场所等经营者监管，保障文化商品和服务安全，引导其守法诚信经营。依照国家标准对旅游景区、宾馆饭店等市场主体进行服务标准指导。规范旅游景区、旅行社服务行为，提升旅游行业服务水平。畅通消费者投诉举报渠道，依法维护投诉双方合法正当权益，依法查处旅行社及从业人员违法行为，重点解决不公平合同条款、违反合同约定、价格欺诈、强

16、迫消费、不合理价格低价游、岐视老年旅游者、擅自变更行程等行为。（责任单位：县文旅体局、县市场监管局、县公安局，各乡镇按职责分工负责）（六）开展医疗消费领域放心消费建设。加强对医疗服务机构、药品经营者的监管，规范医疗行为，保障群众健康权益。加大预防性健康检查医疗卫生机构、信息服务、美容医疗、医疗保健等机构日常监管力度。建立健全医疗保健消费投诉举报机制，受理（处理）相关消费纠纷。查处医疗机构侵害患者知情权、隐私权、治疗选择权、乱收费、超范围开展诊疗活动等违法行为。查处医疗美容机构虚假宣传、未取得相应资质开展医疗美容服务、无医师资质的个人开展医疗美容服务等违法行为。严厉打击制售假药、劣药以及不符合标

17、准的医疗器械的违法行为。重点打击医疗、药品、医疗器械违法广告，以及利用新闻形式发布或变相发布医疗广告的行为。（责任单位：县卫健委、县市场监管局、县公安局，各乡镇按职责分工负责）（七）开展教育培训消费领域放心消费速设。严格落实“双减”政策，加强各类教育培训行业监管。督促校外培训机构守法诚信经营；依法治理校外培训领域侵害消费者权益问题。重点查处发布虚假招生简章或者广告非法颁发或者伪造学历证书、结业证书、培训证书、职业资格证书、不按约定培训、侵害消费者个人信息等行为，解决违反法律法规规定的经营者拒不退还费用并承担赔偿责任的行为。（责任单位：县教育局、县人社局、县市场监管局,各乡镇按职责分工负责）（八

18、）开展电信消费领域放心消费建设。开展电信领域专项治理，开展垃圾短信和骚扰电话等的治理，强化消费者个人信息保护。重点解决向用户收取选号费或占用费、拒不履行普遍服务义务、限定电信用户使用其指定的业务、乱收费多收费和不告知收费及不公平格式条款等行为，打击利用电信方式实施诈骗行为。积极营造通信用户放心消费环境，提升通信行业品牌服务品质，完善行业服务规范,优化行业服务水平，规范收费行为，建立和完善用户信息安全和消费者权益保护机制，加强对通讯、互联网服务运营商的监管。（责任单位：县经信局、县市场监管局、县发改委、县公安局、县移动公司、县电信公司、县联通公司、县安广网络公司，各乡被按职责分工负责）（九）开展

19、快递物流消费领域放心消费建设。开展快递服务质量提升专项行动，发挥邮政网络、信息和服务优势，推动邮政与电子商务企业战略合作。支持快递业整合资源，构建覆盖城乡的快递物流服务体系。深化快递标准化网点建设，提高建设标准和服务标准。重点解决违法提供用户信息、违反快递服务标准、邮件包裹延误或损毁、未公示服务承诺事项、未及时处理用户投诉、签订不公平合同格式条款等突出问题。（责任单位：县交运局、县市场监管局、县公安局，各乡旗按职责分工负责）（十）开展公共服务领域放心消费建设。“加强供气、供水、供电、有线电视、公共交通等公用事业领域监管，查处强制交易、滥收费用、搭售商品、附加不合理交易条件、不公平格式条款等行为

20、，维护消费者权益。开展公共服务业消费维权调查研究，并及时公布结果，引导公共服务企业提升服务质量水平。（责任单位：县住建局、县交运局、县市场监管局、县发改委、各乡镇按职责分工负责）（十一）开展金融消费领域放心消费建设。建立健全金融消费者权益保护监管机制和保障机制，加大金融消费者个人金融信息安全保护力度，规范受理、依法处理金融消费者投诉，充分发挥多元化纠纷解决机制作用及时便捷化解金融消费纠纷。（贲任单位：各金融机构按职责分工负责）五、工作要求（一）加强组织领导。县放心消费示范县创建工作领导小组统筹负责，统一领导和调度督导全县市级放心消费示范县创建工作。各成员单位要结合各自实际制定创建工作任务清单，

21、按照创建步躲和时间节点，将创建任务逐条逐项梳理、分解、细化，明确责任，强化措施，扎实开展好创建工作。（二）抓好任务落实。各相关部门和单位要牢固树立消费环境建设“一盘棋”理念，按照职责分工，各司其职,协作联动，共同抓好创建工作任务落实。创建工作领导小组对创建工作目标进行层层分解，将任务横向分解到各成员单位，纵向分解到各乡镇、村（社区），确保各项工作任务落实落细。采取部门指导创建和企业自主申请创建两种方式，加快推进市场主体创建步伐。要督促指导相关市场主体公示创建承诺、上传相关资料、张贴创建标识等，接受社会监督。（三）加强工作督导。建立创建工作检查通报机制，量化检查标准，加大考核力度。创建工作领导小

22、组办公室要定期通报各成员单位工作进展情况，组织现场督导，总结经验，查找问题，督促整改，确保创建工作顺利推进。对工作开展不力的单位进行重点督导，并约谈相关责任单位和责任人。附件：1.县放心消费示范县创建工作领导小组2.县放心消费示范县创建任务分解表附件1县放心消费示范县创建工作领导小组组长：常务副组长：副组长：成员：领导小组下设办公室，办公室设在县市场监管局，高欣同志兼任办公室主任，徐杰同志任办公室副主任。附件2县放心消费示范县创建任务分解表序创建内容创建细则责任单位备注1开展日用消费品领域放心消费建设.扎实推进消费品质量提升行动，实现日用消费品经营场所放心消仍承诺全覆盖。建立预付卡风险防范机制

23、，制定专项应急预案,督促和指导企业制定完善预付卡章程,规范发行与服务。推动商品流通标准化和连锁、物流、电了商务现代化发展。加强线下线上一体化监管，将放心消仍创建向线上延伸，指导电商企业自觉履行经营者首问负责和赔偿先付制度，鼓励有条件的线卜经营者主动承诺7日无理由退货。重点加强儿童用品、妇女用品、服装鞋招、数码电子、家用电器、装饰装修材料、交通工具及配件、烟草专卖品和新兴消费品等质址监管.持续开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动。严厉查处有毒有需物质超标、不正当价格行为、违反明码标价规定、违法广告、虚假宣传、不履行“三包义务”等行为。县市场监管局、县商务局、县交运局、县经信同、县烟草局

24、、县公安局，各乡镇按职资分工负贵.2开展食品消费领域放心消费建设.强化对食品加工企业的监督检查和抽检，督促落实食品安全主体员任，重点解决超量使用食品添加剂、违法添加非食用物质、食品标签不规范、卫生不达标等突出问题，加大对无证无照假冒伪劣、虚假宣传、价格欺诈、以次充好、以假充真等违法行为打击力度。负责食品安全事故应急体系建设，组织和指导食品安全事故应急处置和调查处理工作，解决好日常食品消费投诉。开展食品专项整治,依法食处违法行为。县市场监管局、县农业农村局、县卫健委、县公安局，各乡镇按职贡分工负责。开展房地产、物业加强商品房质量监管，困绕当前商品房质量不合格、违法违规销华等突出问题开展专项整治，

25、查处授自销售、预售商品房，代理销售不符合销作条件的商品房和违法广告、虚假宣传、延期交房、隐瞒重县住建及装饰装大事实、价格欺诈、故意拖延或无局、县市场监3修行业消理拒绝消费者合法要求、不公平合管局，各乡镇费曝康放同格式条款、乱收费等违法行为.按职责分工负心消费建净化房地产市场.督促物业服务企责.设.业按照合同约定履行服务，切实提高物业服务水平。指导装饰装修企业严格执行国家有关规定，倡导绿色、环保装修。加强对装饰装修和建材家居商品痂量监管，重点解决使用不符合国家质址标准或与约定不相符的材料、重复计价、偷工减料等突出问题.4开展交通消费领域放心消费建设.加强对汽车销售企业的日常监管，坚决杜绝加价销传

26、汽车或收取额外费用、扣押车辆合格证、强制购买保险或强制代办车辆注册登记等现象。加强对客运、出租车、驾.独员培训机构的监管，引导驾驶员培训机构主动承诺按照约定培训。打击机动车维修企业使用假目伪劣机动车配件违法行为。县商务局、县交运局、县市场监管同、县公安局按职责分工负责。开展文化和旅游惠民消费季活动，加大文化和旅游市场监管力度,加强投诉举报处理，全面提升文化和旅游服务质地。强化新闻出版、出版物、广播影视节目和内容痂量监管，组织查处重大违法违规行为。加强互联网上网服务营业场所、网络文化经营单位、艺术品经营单位、娱乐场所、演出经纪机县文旅体开展文化构、文艺表演团体、演出场所等经同、县市场监旅游消费营

27、者监管，保障文化商品和服务安管局、县公安5领域放心全，引导其守法诚信经营。依照国局，各乡镇按消费建家标准对旅游景区、宾馆饭店等市职责分工负设.场主体进行服务标准指导。规范旅游景区、旅行社服务行为，提升旅游行业服务水平.畅通消费者投诉举报渠道，依法维护投诉双方合法正当权益，依法查处旅行社及从业人员违法行为，重点解决不公平合同条款、违反合同约定、价格欺诈、强迫消费、不合理价格低价游、歧视老年旅游者、擅自变更行程等行为。贵。6开展医疗消费领域放心消费建设.加强对医疗股务机构、药品经营者的监管，规范医疗行为，保障群众健康权益“加大预防性健康检位医疗卫生机构、信息服务、美容医疗、医疗保健等机构日常监管力

28、度。建立健全医疗保健消费投诉举报机制，受理（处理）相关消费纠纷。查处医疗机构侵宙思者知情权、隐私权、治疗选择权、乱收费、超范圉开展诊疗活动等违法行为。查处医疗美容机构虚假宣传、未取得相应资痂开展医疗美容服务、无医师资质的个人开展医疗美容服务等违法行为。严厉打击制价假药、劣药以及不符合标准的医疗器I或的违法行为.重点打击医疗、药品、医疗器械违法广告，以及利用新网形式发布或变相发布医疗广告的行为.县卫健委、县市场监管局、县公安局，各乡镇按职责分工负货O7开展教育培训消费领域放心消费建设.严格落实“双减”政策，加强各类教育培训行业监督。督促校外培训机构守法诚信经营：依法治理校外培训领域侵害消费者权益

29、问题。重点查处发布虚假招生简章或齐广告，非法颁发或名伪造学历证节、结业证书、培训证书、职业资格证书、不按约定培训、侵在消费各个人信息等行为,解决违反法律法规规定的经营者拒不退还费用并县教育局、县人社局、县市场监管局，各乡镇按职员分工负责.承担赔偿贪任的行为。8开展电信消费领域放心消费建设.开展电信领域专项治理，开展垃圾短信和曝扰电话等的治理，强化消费者个人信息保护.重点解决向用户收取选号费或占用费、拒不履行普遍服务义务、限定电信用户使用其指定的业务、乱收费多收费和不告知收费及不公平格式条款等行为，打击利用电信方式实施诈骗行为.积极营造通信用户放心消费环境，提升通信行业品牌服务品质,完善行业服务

30、规范，优化行业眼务水平，规范收费行为，建立和完善用户信息安全和消费者权益保护机制，加强对通讯、互联网服务运营商的监管。县经信局、县市场监管局、县发改委、县公安局、县移动公司、县电信公司、县联通公司、县安广网络公司，各乡镇按职贡分工负责。9开展快递物流消费领域放心消费建设.开展快递服务质量提升专项行动，发挥邮政网络、信息和服务优势，推动邮政与电了商务企业战略合作。支持快递业整合资源，构建泓盖城乡的快递物流服务体系。深化快递标准化网点建设，提高建设标准和服务标准.重点解决违法提县交运局、县市场监管局、县公安局，各乡镇按职贡分工负责.供用户信息、违反快递服务标准、邮件包褰延误或损毁、未公示服务承诺事

31、项、未及时处理用户投诉、签订不公平合同格式条款等突出问题。10开展公共服务领域放心消费建设.加强供气、供水、供电、有线电视、公共交通等公用事业领域监管，查处强制交易、滥收费用、搭售商品、附加不合理交易条件、不公平格式条款等行为，维护消费者权益。开展公共服务业消费维权调查研究，井及时公布结果，引导公共服务企业提升服务质量水平。县发改委、县住建、县交运局、县市场监管局，各乡镇按职贡分工负责。11开展金融消费领域放心消费建设.建立健全金融消费者权益保护监管机制和保障机制，加大金融消费者个人金酷信息安全保护力度，规范受理、依法处理金融消费者投诉，充分发挥多元化纠纷解决机制作用及时便捷化解金触消费纠纷。各金融机构按职贵分工负成。