邮政市场业务员国家职业技能标准（征求意见稿）.docx

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1、邮政市场业务员国家职业技能标准（征求意见稿）1职业概况1.1 职业名称邮政市场业务员1.2 职业编码4-02-07-071.3 职业定义从事邮政业务市场信息收集、客户开发、宣传推广和客户维护等工作的人协。1.4 职业技能等级本职业共设五个等级，分别为：五级/初级工、四级/中级工、：级/百级工、二级/技帅、一级/高级技师。1.5 职业环境条件空内、外。1.6 职业能力特征具有较强的观察、分析、策划、组织、沟通等能力，具有文字组织写作能力，掌握基本统汁、调杳、预测等方法，思维故忧有创新性，心理素质稳定。1.7 普通受教育程度高中毕业（或同等学力）。1.8 培训参考学时五级/初级工120标准学时，四

2、级/中级工104标准学时，三级/高级工88标准学时：二级/技师、级/高级技师72标准学时。1.9 职业技能鉴定要求1.9.1 申报条件 具饴下列条件之.可申报五级/初级工（1）累计从事本职业或相关职业,工作1年（含）以上，相关职业：底政营业员、川微蜘1IW政投地员、机件转运员、航政储江业务员推M业务员IiifC业分员.机要通信业务员、快通倒，快件处理员等，下问,（2）本职业或相关职业学徒期满。（3）经本职业或相关职业五级/初级工正规培训达规定标准学时数，并取得结（毕）业证书。 具备下列条件之一者，可申报四级/中级工（1）累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。（2）取得本职业五级/初级工职

3、业技能等级证书后，累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上。（3）取得本职业五级/初级职业技能等级证书后，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上，经本职业或相关职业四级/中级工正规培训达规定标准学时数，并取得结（毕）业证书。（4）取得技工学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）：或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。 具备卜.列条件之一者，可申报三级/高级工（1）取得本职业四级/中级工职业技能等级证书后，累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上。（2）取得本职业四级/中级工职业

4、技能等级证书后，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上，经本职业或相关职业三级/高级工正规培训达规定标准学时数.并取得结（毕）业证书。（3）取得本职业四级/中级职业技能等级证书，并具有高级技工学校、技师学院毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）：或取得本职业四级7木t”或相为t业：（e政快递运甘管理、IW政快递智能技术、加政通信管理、邮政快递帝理、蜒政快递安全技术、取务外包、连族经营。管理、客户信息服务，i境电子商务、格动商务、艺术设计号耨作资产评估）管理.政府采的管理，金融收务与管理,金融科技应用、保险实务、信用管理.证券实务,国际金融*农村金融.会计信息依理大救需与财务辞理、大

5、数据与会ih大数据与审计.统计与大Sc据分析、统计写公计枝祥,市场调贲与统计分析、关务-。外朋股分、服务外包.工制企业管理.连Hi经营与管理、商务管理、移动商务、网络外销与宜措电商.农村电子商务、晒务数据分析与应用、航空物流饺理、铁路构流管理、冷犍伤流技术与管理、港口物或管理、呆的与供应代理、智能物流技术、供血链运甘、文化创意与策划、文化产业经酋与管理.物法工程技术、现代物流管理企业数字化管理经济统计学阻氏经济管理.商务经济学、劳动经济学、财政学、金眩学、金融工程、保的学、金融敝学、经济与金融、IfiW学互联冏金触、金融科技、国际势济与贸易贸第挣济,国际挣贸规则、统计学应用统计学、I：业:设计

6、.计笄机科学与技术,行理科学.保密竹理、市场我用.财务管理.国际商务、人力资源管理、审计学、劳动关系、号伟业行理、公共事业管理、行政W理*档案今、电广商务.电商务及法律、包装设计等.F同，/中级工职业技能等级证书，并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。（4）具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书，并取得本职业或相关职业四薇/中级工职业技能等级证书后，累计从事本职业或相关职业或相关职业工作2年（含）以上。一一具备下列条件之A,可申报二级/技师（1）取得本职业或相关职业三级/高级工职业技能等级证书后，累计从事本职业或相关

7、职业工作4年（含）以上。（2）取得本职业或相关职业三级/高级工职业技能等级证书后，累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上，经本职业或相关职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得结华）业证书。（3）取得本职业或相关职业三级/高级工职业技能等级证书的高级技工学校、技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上：或取得本职业或相关职业预备技师证书的技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业2年（含）以上。一一具备下列条件之一者，可申报一级/高级技肺（1）取得本职业或相关职业二级/技师职业技能等级证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上.（2）取得本职业或相关职业二级/技师职业

8、技能等级证书后，累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上，经本职业或相关职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得结（毕）业证书。1.9.2 认定方式理论知识考试、技能考核以及综合评审的方法和形式。理论知识考试以笔试、机考等方式为主，主要考核从业人员从驿本职业应举握的基本要求和相关知识要求：技能考核主要采用现场操作、模拟操作等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平；综合评审针对技师，采取审阅申报材料、答辩等方式进行全面评议和审查。理论知识考试、技能考核和综合评审均实行百分制，成绩皆达60分（含）以上者为合格。1.9.3 监考人员、考评人员与考生配比理论知识考试中的监考人员与考生配

9、比不低于1:15,且每个考场不少于2名监考人员：技能考核考评员与考生的配比为1:5,考评人员为3人（含）以上单数：综合评审委历为3人（含）以上单数。1.9.4 认定时间理论知识考试时间不少于90min；技能考核时间不少于60min；综合评审时间不少于30niru19.5认定场所设备理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房内进行：技能考核在配备有相关设备和业务软件、模拟邮政市场业务的场所进行。2基本要求2.1 职业道德1 .1.1职业道德基本知识2 .1.2职业守则（1）爱岗敬业，恪尽职守。（2）遵纪守法，严守秘密。（3）诚实守信，礼貌待人。（4）尊重客户，热情服务。（5）拓展市场，双

10、赢为本.2.2 基础知识2.2.1邮政通信概述（1）邮政通信的性质、特点、任务和服务方针。（2）邮件的生产传递过程。（3）地理知识和邮政通信网。2. 2.2邮政业务基础知识（D国内邮件业务基础知识。（2）国际邮件业务基础知识。2. 2.3市场营销基本知识（1）营箱员的职能和素质.（2）市场营销观念发展阶段。（3）营销环境分析。（4）消费者购买行为和消附心理分析。2.2.4相关法律、法规知识（1）中华人民共和国劳动法相关知识。（2）中华人民共和国合同法相关知识。（3）中华人民共和国广告法相关知识。（4）中华人民共和国消费者权益保护法相关知识.（5）中华人民共和国邮政法相关知识。3工作要求本标准对

11、五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、级/高级技牌的技能要求及相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求.3.1五级/初级工职业功能工作内容技能要求.相关知识要求1.苜精准备1.1收集客户信息I-1.I健收集客户名称、办公地点、联系方式等基本信息1.1.2能对客户消费需求、支付能力等进行分析1.1.1客户基本信息搜集渠遒和主要内容1.1.2客户购买需求分析方法，客户支付能力展定策略1.2设计沟通方案1.2.1 旎根据客户需求选择匹配业务1.2.2 Ife确定拜访目的1.2.3 能准备名片、宣传单册、样品等侑售工具1.2.1 拜访目的设计技巧1.2.2 Huj客户箱署工具选择技

12、巧2.客户开发2.1客户沟通2.1.1能向客户介绍脆政业务特点、种类、资黄等内杵2.1.2能将邮政业务与客户需求结合进行沟通2.1.1岷政业务特点、种类、资费等知识2.1.2陈述技巧2.2化解异议2.2能化解需求异议2.2能化解价格异议2.2.1化解需求异议的方法2.2.2化解价格异议的方法2.3促成交易2.3.1能识别客户询问价格、要求帝品等语古佶号2.3.2能使用直接请求成交等方法提出成交建议2.3.1 语*信号识别技巧2.3.2 直接请求成交法3.容户管理3.1客户信息建档3.1.1 能归纳整理客户信息3.1.2 能建立客户档案3.1.1 客户信息管理方法3.1.2 客户档案的相关内容3

13、.2客户信里应用3.2.1能查询客户信息3.2.2能分析客户信息,白纳客户35求特点3.2.1查询客户信息的方法3.2.2客户信息归纳方法职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.市场调研1.1市场彻查1.1.1能设计市场调杳提纲1.1.2能设计巾场调查问卷1.1.1 市场调查的程序、提纲设计内容1.1.2 调查问卷设计原则、主要构成要素1.2Ttt场细分1.2.1能使用业务量、价格等单一标准进行市场细分1.2.2能确定目标市场1.2.1 业务埴、价格等市场细分标准1.2.2 目标市场选择策珞2.营销准备2.1收集客户信息2.1.1 能确定目标客户的关雄决策人2.1.2 能收集整理客户生产经首状

14、况、组织架构等关键信息2.1.3 能收集整理客户周年理典、新产品上市等重大首带信息2.1.1 关键决策人确定技巧2.1.2 客户信息收集的主要方法2.2设计沟通方案2.2.1能制定拜访计划2.2.2能选择确定客户接近方法2.2.1拜访计划设计要点2.2.2客户接近方法3.客户开发3.1客户沟逋3.1.1能运用FABE模式介绍邮政业务3.1.2能核掘客户潜在辐求3.1.IFABE模式内涵及应用3.1.2挖足客户潜在需求的主要方法3.2化解异议3.2.1能化解服务异议3.2.2能化解购买时间异议3.2.1 化解服务异议的方法3.2.2 化解购买时间弁议的方法3.3促成交易3.3.1能识别客户征询其

15、他人意见等动作信号和事态信号3.3.2能使用最后机会成交、假定成交等方法提出成交建议3.3.1动作估号、事态信号识别技巧3.3.2最后机会成交法、假定成交法3.4客户维护3.4.1能通过日常联系、节日思问等方式进行客户维护3.4.2能iS行业务交叉销仰3.4.1日常联系、节日慰问等客户维护方法3.4.2交叉铜售的思路和方法西俏策划4.1业务宣传1.1.1能制定业务宣传计划4.1.2能针对不同客户宣传业务4.1.1宣传计划制定要点4.1.2客户促销手段运用4.2活动策划1.2.1能策划首销活动4.2.2能实旗首销活动4.2.1首销活动策划技巧4.2.2营销活动实施流程职业功能工作内容技能要求相关

16、知识要求1.市场调研1.1市场调查1.1.1 能拟定市场调查方案1.1.2 能归纳整理市场信息1.1.1市场调锂方案内容及编写要求1.1.2市场询查资料定性分析方法1.2市场细分1.2.1 能使用地理环境、用邮状况等标准进行市场细分1.2.2 能通过市场细分进行市场定位1.2.1 地理环境、用邮状况等细分标准1.2.2 市场定位相美知识2.首销准侪2.1收奥客户信息2.1.1能列斯客户购买过程2.1.2能进行客户消费心理分析2.1.1的买行为分析方法2.2消费心理相关知识2.2设计沟通方案2.2.1能根据客户组织结构和客户类型,确定沟通对象和方式2.2.3能撰写大客户苜树方案2.2.1客户的买

17、决策权鉴定策略2.2.2大客户营销方案撰写内容及技巧3.客户开发3.1客户沟通3.1.1 能捕捉客户需求等关键信息3.1.2 能引导客户需求3.1.1帆听技巧3.1.2提问技巧3.2化解异议3.2.1能化解产品异议3.2.2能化解权力异议3.2.1化解产品异议技巧3.2.2化解权力异议技巧3.3促成交易3.3.1能使用优惠成交等方法提出成交建议3.3.2能挖娓客户的潜在价值3.3.1优惠成交法3.3.2客户的潜在价值挖柜思路和方法4.营稻策划4.1业务宣传4.1.1 能采用多媒体技术制作宣传材料4.1.2 能运用新技术、新媒体介绍宣传业务4.1.1图文箱辑及应用技巧I.2视频剪辑及应用技巧4.

18、1.3新媒体营销相关知识4.2方案策划4.2.1能制定项目营销方窠-1.2.2能实施项目营销方案4.2.1项目营箱方案内容及策划技巧4.2.2索道策珞、价格策珞、人员推销策略职业功旎工作内容技能要求相关知识要求1.市场调研1.1市场调查1.1.2能指导团队进行市场调杳1.1.2能撰写市场调查报告1.1.1市场调查报告内容和搅写技巧1.1.2市场调查资料定量分析方法1.2Ttf场预测分析1.2.1 能预测未来帆政市场的变化趋势1.2.2 能分析那玫企业的营销策略1.2.1定性预测方法1.2.2营销策略分析方法2.营精准备2.1收集客户信息2.1.1能收集行业客户信息2.1.2能对行业客户进行需求

19、分析2.1.1行业客户的分类2.1.2行业客户需求分析方法2.2设计沟通方案2.2.1 能归纳分析行业客户的特点2.2.2 能制定行业客户沟通方案2.2.1行业客户特点分析方法2.2.2行业客户沟通方案撰写要点及注意:向即3.客户开发3.1客户淘通3.1.1能为行业客户提供业务咨询3.1.2能妥善处理客户投诉3.1.1沟通技巧运用3.1.2处理投诉的方法和技巧3.3促成交易3.3.1能限掘客户要求创新产品3.3.2能设计行业客户维护方法3.3.1新产品开发策略3.3.2行业客户消费特点及维护方法1.营销策划4.1业务宣传4.1.1能策划综合宣传方案4.1.2能整合内外部资源开展业务宣传工作4.

20、I-I广告促销策略4.1.2公共关系工具内容。方案策划4.2.1能策划综合营销解决方案4.2.2能实施综合甘销解决方案42.I综合营销方案内容及策划技巧4.2.2业务协同、综合首销相关知识5.培训指导5.1业务培训5.1.1能直赏营明项目5.1.2倍开展甘销项目培训5.1.1培训授课方法5.1.2培训授课技巧5.2营销指导5.2.1能分析总结客户开发案例5.2.2能指导初、中、高级营销员开发客户5.2.1案例分析归纳技巧5.2.2销惇技巧相关知识职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.市场询研1.1市场调直1.1.1 能制定校园、电商等重点市场的调连方案,并实施1.1.2 能制定新业务的调研、

21、开发方案1.1.1校园、电商等流点市场特征及需求特点1.1.2邮政新业务相关知识1.2场预测分析1.2.1 能撰写市场预测报告1.2.2 能预测新业务发展趋势.提出营销人员配置的犯议1.2.1定量预测方法1. 2.2市场预测报告写作技巧1.2. 3营销人员配置方法2.客户开发2.1客户沟通2.1.1能设计针对不同目标客户的沟通话术2.1.2能归纳提炼化解各种异议的话术2.1.1 不同类型目标客户的希求特点2.1.2 话术提炼技巧2.2促成交易2.2.1能创新促成成交的方法2.2.2能创新客户深度开发的方法2.2.1 客户关系管理方法2.2.2 客户深度开发方法3.营精策划3.1业务宣传3.1.

22、1 能对邮政业务宣传进行效果褥估3.1.2 能制定有媒体参加的各种业务宣传活动方案，并实施3.1.1业务宣传效果评估指标和方法3.1.2邮政营销效益评价指标及3.2方案策划3.2.1能进行新业务营精方案策划3.2.2能运用互联网等新媒体手段策划邮政业务营怕方案3.2.1新业务推广策略3.2.3互联网首销相关知识4.培W指4.1业务培训4.1.1旎制定培训计划4.1.1旎制作培训课件4.1.1培训计划编写要求4.1.2培训课件制作技巧4.2营销指导4.2.1 能端写业芬培训手册4.2.2 能指导开展业务培训1.2.1培训手册编写方法与技巧1.2.2培训组织与管理相关知识IO4权承表4.1 理论知

23、识权重表技能等级五级/初级工(%)四级/中级工(%)三级/高级工二级/技师(%)-W高级技师()范本要求职业道德55533基础知识3532302825相关知识要求市场调研15202222营蝌准饴2518105客户开发2520201515客户管理10营梢策划10152225培训指导510合计1001001001001004.2 操作技能权重表J支能等级项目五皴/初徵工%)四级/中级工(%)三皱/高级工(%)二级/技师(%)一级/X喀城支师(%)技能要求市场调研20232525营销准备3020155客户开发5045372015客户管理20营销策划15253035培训指导2025合计100100100100100I1.