1.《托育机构服务规范》（征求意见稿）.docx

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1、ICS xxxxxxxX XX备案号：XXXX-XXXXDB湖 南 省 地 方 标 准DBXX/XXX2022托育机构服务规范Standards on Child Care Agency Service（征求意见稿）2022-XXXX 实施2022XXXX 发布湖南省市场监督管理局发布目 次目次TI前 言III1范围12规范性引用文件13术语和定义14托育机构基本要求25托育机构场地要求26托育机构设施要求46.1教养设施设备46. 2避难逃生设施47托育服务人员岗位要求及岗位职责48托育机构规模、班数及人数要求41.1 托育机构的规模 58. 2托育机构的每班人数及保育人员与婴幼儿的比例69

2、安全管理要求68.1 安全防范措施69. 2建立健全安全制度610卫生保健要求711服务提供811.1基本服务流程911. 2入托911. 3进餐911. 4如厕/更换尿片 9IL 5盥洗1011. 6 MR 1011. 7保教活动1011. 8家园协作1012投诉处理11, Z 1-刖百本标准按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起 草。本文件由湖南省市场监督管理局提出并归口。本标准起草单位：湖南金职伟业母婴护理有限公司。本标准主要起草人：潘建明、彭英、陈万方、雷响、李偲婿、汪慧。本文件为首次发布。托育机构服务技术规范1范围本标准规定了托育机构

3、服务的基本要求、场地要求、设施要求、人员岗位要求及岗位职责、规模、 班数及人员要求、安全管理要求、卫生保健要求、服务提供和投诉处理。本标准适用于湖南省内托育机构提供服务的技术规范。2规范性引用文件下列文件中的内容通过稳重的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注口期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注口期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。GB/T 18883-2020室内空气质量标准GB 28007-2011儿童家具通用技术条件JGJ39-20I6托育机构、幼儿园建筑设计标准GB/T 17242-1998投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本

4、文件。3.1 托育机构 Nursery institution用于哺育和培育3周岁以下婴幼儿使用的场所。3.2 生活用房 Living room供婴幼儿班级生活和多功能活动的空间。包括婴幼儿班活动单元、多功能活动室和为婴幼儿特殊活 动的其他空间。3.3 生活单元 Unit ofliving room供婴幼儿班级独立生活的空间。生活单元是婴幼儿生活用房中供一个班级婴幼儿生活的空间。包括 乳儿班、托小班、托大班生活单元。3.4 活动室 Play chamber幼儿生活单元中供幼儿进行各种室内日常活动的空间。3.5 寝室 Bedroom幼儿生活单元中供幼儿睡眠的空间。3.6 多功能活动室 Multi

5、-functional room供全园婴幼儿共同进行文艺、体育、家长集会等多功能活动的空间。3.7 母婴室 Nursing room供母亲直接哺乳的空间。3.8 晨检室（厅）Morning inspection room供婴幼儿入园时进行健康检查的空间。3.9 保健观察室 Health-care and observation room供病儿进行临时隔离、观察、治疗的空间。3.10 服务管理用房Service room供对外联系，对内为幼儿保健和教育服务管理的空间。包括警卫室、收发室、晨检室（厅）、保健观 察室、财务室、办公室、会议室、医务室、储藏室等。3.11 供应用房 Supply roo

6、m供托育机构人员饮食、饮水、洗衣等后勤服务使用的空间。包括厨房、淋浴室、开水间、消毒间、 洗衣房、配电室、锅炉房等，可根据实际需要进行设置。4托育机构基本要求4.1 应当具有为婴幼儿提供托育服务的合法资质，并在经营场所醒目位置明示相关证照。提供餐饮服务 的，应有食品经营许可证九4.2 应当具备与业务范围、服务规模相适应的固定经营场所、相应设施设备和符合相关规定的环境要求。4.3 应配置与服务规模相适应数量的托育机构负责人、保育人员，合理配置保健人员、炊事人员、保安 人员。4.4 应诚信经营，实施公开承诺服务，服务项目明码实价，设立投诉监督电话，切实保护顾客合法权益。4.5 应建立业务接待平台，

7、如热线电话、网络、接待厅等，及时接受客户的咨询。4.6 应有服务质量、投诉处理、环境保护、安全卫生、安全救护、安全管理等制度，并有完善的岗位责 任制和操作标准。4.7 应符合国家有关卫生、防疫、消防、公共安全等法律法规的要求。4.8 应有服务人员填写完整的备案登记表，附上本人近期免冠照片、身份证、健康证明、职业资格证书 复印件。4.9 应当与服务人员签订劳动合同或劳务派遣合同、依法管理员工。4.10 应当配置统一的工作服、工作鞋，工作服上印制服务机构统一的标识。4.11 应当定期评估自身的经营管理水平和服务能力并不断改进提高。4.12 应当投保意外保险，降低运营风险。5托育机构场地要求5.1

8、托育机构应当有与规模相适应的自有场地或租赁期不少于3年的场地。5.2 托育机构的场地应位于地上，且满足二层及二层以下，应设独立的疏散楼梯和安全出口。5.3 应当选择自然条件良好、交通便利、符合卫生和环保要求的建设用地，远离对婴幼儿成长有危害的 建筑、设施及污染源，满足抗震、防火、疏散等要求。5.4 托育机构的建筑应当符合有关工程建设国家标准、行业标准。5.5 托育机构应当设有室外活动场地，配备适宜的游戏设施，且有相应的安全防护设施。室外活动场地 人均面积不应小于3?,城市人口密集地区改、扩建的托育机构，设置室外活动场地有困难时，室外活 动场地人均面积不应小于2n ；四个班及以上的托育机构应独立

9、设置。三个班及以下时，在保障安全的 前提下，可利用附近的公共场地和设施。5.6 设置符合标准要求的生活用房，根据需要设置服务管理用房和供应用房。5.7 托育机构的生活用房活动室、寝室及具有相同功能的区域，应布置在当地最好朝向，冬至日底层满 窗口照不应小于3h。5.8 托育机构生活用房应布置在首层。当布置在首层确有困难时，可将托大班布置在二层，其人数不应 超过60人。5.9 托育机构的外廊、室内回廊、内天井、阳台、平台、看台及室外楼梯等临空处应设置防护栏杆，栏 杆应以坚固、耐久的材料制作。防护栏杆的高度应从可踏部位顶面起算，且净高不应小于1.30m。防护 栏杆应采用防止幼儿攀登和穿过的构造，当采

10、用垂直杆件做栏杆时，其杆件净距离不应大于0.09m。5.10 应当配备婴幼儿活动室、睡眠室、盥洗室、多功能运动室等，室内应当日照充足、采购良好，婴幼 儿活动室人均活动面积不低于4 m5.11 乳儿班应包括睡眠区、活动区、配餐区、清洁区、储藏区等，各区最小使用面积见表。表1乳JJ班各区最小使用面积各区名称最小使用面积（肝）睡眠区30活动区15配餐区6清洁区6储藏区45.12托小班应包括睡眠区、活动区、配餐区、清洁区、卫生间、储藏区等，各区最小使用面积见表。 表2托小班各区最小使用面积各区名称最小使用面积（m2）睡眠区30活动区35配餐区6清洁区6卫生间8储藏区45.13托儿所应设门厅，门厅内应设

11、置晨检室和I攵发室，宜设置展示区、婴幼儿和成年人使用的洗手池、婴幼儿车存储等空间。5.14 托育机构应在大厅处设母婴室，包含尿布台、洗手池、成人厕所、沙发、冰箱等。使用面积不宜小 于 10 m2o5.15 托育机构的厨房使用面积宜人均面积0.4 m2,且不应小于12 m2o5.16 托育机构的消防水池、各种供水机房、各种换热机房及变配电房间等不得与婴幼儿生活单元贴邻设 置。5.17 托育机构灯光设置应合理，应符合JGJ39-2016的规定。5.18 托育机构的房屋装修、设施设备、装饰材料等，应当符合国家相关安全质量标准和环保标准，并定 期进行检查维护。5.19 托育机构应设置安全技术防范系统，

12、符合JGJ39-2016的规定。5.20 室内电器插座要安在1.8m以上，电线应用暗线，经常检查电器电线是否漏电。5.21 托育机构需要进餐则需配备厨房，厨房应取得食品经营许可证，建立健全各项食品安全管理制 度。没有厨房的托育机构应在具有食品经营许可证或食品流通许可证的单位采购。5.22 室内活动室地面应当铺设不易滑倒且易于清洁的材料，墙面有安全防护，各活动室隔音情况良好; 户外活动、游戏场地应当由塑胶软地或草地。6托育机构设施要求6.1 教养设施设备6.1.1 托育机构内的设备设施应满足相关产品要求，且需要重点满足婴幼儿尺寸要求。应满足GB 28007 的要求，对部分设备设施没有相关产品要求

13、的，需要自行对设备设施的安全性相关指标进行分析，确保 对婴幼儿不会造成物理、化学和生物等危害。6.1.2 应根据婴幼儿的年龄特点配备符合安全和卫生要求的婴幼儿床、桌子、婴儿护理台、坐便器、盥 洗用具、餐饮用具、玩具柜和玩具等.6.1.3 地面应经过软化处理，平整、防滑、无尖锐突出物，墙面要有安全防护。婴幼儿盥洗室应设有流 水洗手设备和防滑设备。服务设施应定期维护、及时更新。6.1.4 应当配有符合国家安全标准、与婴幼儿身高相适应的桌、椅、床，椅子有靠背、高度应是婴幼儿 可以舒适的双脚接触地面，睡眠时做到一人一床一被。6.1.5 应有敞开式玩具柜、书架，有充足、安全、能满足多种感知需要的玩具及图

14、书，有必要的教具和 设备。6.1.6 应有符合卫生条件的盥洗设备、饮水设备、蹲式水冲式儿童厕所（蹲坑要有安全扶手）、有活动的 毛巾架、茶杯箱，做到每人两巾（洗脸毛巾、餐巾）一杯（饮水杯）。6.1.7 应有符合婴幼儿生活需要的卫生消毒设施（消毒柜、紫外线消毒灯等）、防暑保暖设备和符合规范 的报警监控设备。6.1.8 应有适合婴幼儿的中小型户外玩具，有足够数量的童车、皮球、塑料圈等小玩具。6.1.9 应配备与服务规模相适应的发电机，确保停电状态下正常运行。6.1.10 应在公共区域、涉及婴幼儿安全的关键区域安装监控设施6.1.11 应在专用厨房配置相应的炊具、用具、食品分类存放设备，燃气泄漏报警装

15、置和水电气控制设备、 废物桶、洗手池、消毒和防蝇设备等6.1.12 应在教室、睡眠室配置恒温、空气消毒设施，使用时室温当应保持在2226、相对湿度在 40%60%,并适时开窗通风、保持空气清新、符合GB/T 18883要求。6.2 避难逃生设施6.2.1 应在公共区域显著位置设有消防疏散图。6.2.2 应具备无障碍逃生通道。6.2.3 应配备消防设备。6.2.4 应保持楼梯间、走道及应急出口周围畅通无障碍物。6.2.5 应配备等待救援的临时避难空间及相应的避难设施。7托育服务人员岗位要求及岗位职责7.1 从业人员基本条件7.1.1 从业人员应满足以下条件：a）应遵纪守法、爱岗敬业、恪守职业道德

16、；b）应仪容仪表整洁，爱护婴儿，文明礼貌，微笑服务；c）应身体和口腔无异味，不留长指甲；d）应使用普通话沟通交流，语言表达清楚；e）应由县级以上卫生行政部门制定的医疗卫生机构进行体检的健康证明，体检周期为一年f）应当符合法定从业年龄；g）应当通过。3岁婴幼儿托育相关知识、实际操作技能和本文件等培训。7.1.2 下列人员不得从事婴幼儿托育工作：a）急性传染病患者，或出现发热、腹泻、皮疹等急性传染性疾病症状，经医院诊断不能排除传染 性病患者；b）患有活动性肺结核、麻风病等慢性传染病，并仍处于传染期者；c）患有精神疾病者；d）其他不适宜接触婴幼儿的疾病患者。7.2 托育机构应配备相应数量托育负责人、

17、保育人员、保健人员、炊事人员、保安人员。7.3 托育机构工作人员应当具有完全民事行为能力和良好的职业道德，热爱婴幼儿，身心健康，无虐待 儿童记录，无犯罪记录。7.4 托育机构应当建立工作人员岗前培训和定期培训制度，通过集中培训、在线学习等方式，不断提高 工作人员的专业能力、职业道德和心理健康水平。7.5 托育机构应当加强工作人员法治教育，增强法治意识。对虐童等行为实行零容忍，一经发现，严格 按照有关法律法规和规定，追究有关负责人和责任人的责任。7.6 托育机构工作人员每年参加一次机构组织的健康检查。有传染性疾病立即离岗治疗，持病历和健康 合格证明返岗。7.7 托育机构负责人负责全面工作，应当具

18、有大专以上学历、有从事儿童保育教育、卫生健康等相关管 理工作3年以上的经历，且经托育机构负责人岗位培训合格。7.8 保育人员主要负责婴幼儿口常生活照料，安排游戏活动，促进婴幼儿身心健康，养成良好行为习惯。 保育人员应当具有婴幼儿照护经验或相关专业背景，受过婴幼儿保育相关培训和心理健康知识培训，持 有下列岗位证书之一：a）幼教、婴幼儿照护相关专业大中专毕业证书；b）人社部门认证发放的保育员、育婴员职业技能等级证书；c）教育部门发放的幼师资格证；d） 1+X幼儿照护证书。7.9 保健人员应当经过妇幼保健机构组织的卫生保健专业知识培训合格。7.10 保安人员应当取得公安机关颁发的保安员证，并由获得公

19、安机关保安服务许可证的保安公 司派驻。7.11 炊事人员应具有餐饮行业从业资格证并适合从事餐饮工作。8托育机构规模、班数及人数要求8.1 托育机构的规模托育机构的规模见表。表3托育机构规模规模托育班数量（个）小型13中型47大型88.2 托育机构的每班人数及保育人员与婴幼儿的比例托育机构的每班人数及保育人员与婴幼儿的比例见表。表4托育机构的每班人数及保育人员与婴幼儿的比例班别人数保育人员与婴幼儿的比例托大班（2436个月）20人以下1 : 7托小班（1224个月）15人以下1 : 5乳儿班（612个月）10人以下1 : 3混合编班（18个月以上）不超过18人1:79安全管理要求9.1 安全防范

20、措施9.1.1 人员要求9.1 .Ll建立安全责任制。落实托育机构主要责任人的安全保卫工作第一责任人，明确安全保卫工作的具 体责任人。9.2 .1.2根据托育机构的规模大小、治安复杂程度，即根据安全保卫工作的需要设置保卫机构或者配置有 专职、兼职保卫人员，大型的托育机构宜设置保卫机构，所有托育机构必须配备专职或兼职安保人员。9.1.2 安防设施要求9.1.2.1 托育机构应实行封闭管理，独立院落的围墙不低于2米或设置其他有效的实体屏障；门卫、安防 控制中心、负责人办公室安装紧急报警装置，与区域报警中心联网。9.1.2.2 出入口宜设置门卫值班室，并配备必要的防卫器械和报警通讯设备：防卫器械：防

21、暴头盔（1顶 /人）、防护盾牌（1副/人）、防刺背心（1套/人）、防割手套（1副/人）、橡胶警棍（1支/人，长棍、短 棍）、强光电筒（1支/人）、自卫喷雾剂（1支/人）、安全钢叉2套（大叉小叉）。9.1.2.3 托育机构食品存储室等重点部位安装安全防盗门，婴幼儿宿舍和活动场所窗户应安装金属防护栏 等防护措施。9.1.2.4 应按国家有关消防技术规范设置消防设施，配备消防器材，定期检测更新，保证完好有效，安全 出口、疏散通道、消防通道应保持畅通。9.1.2.5 托育机构大门外一定区域应设置电子巡查系统，巡查点布控合理，安装牢固隐蔽。9.1.2.6 托育生活用房应安装视频监控装置，并保证全覆盖无盲

22、区、无死角；9.1.2.7 托育机构的食品存储室、厨房等部位应安装视频监控装置；9.1.2.8 托育机构的视频监控图像资料保存时间不少于90天；采集及回放视频图像应能确保特别是夜间 清楚辨别进出人员的体貌特征和进出车辆的车牌号；对本单位的视频图像采集、报警、电子巡查及系统 信息通过管理软件实现联动管理，视频图像采集系统和报警系统应接入公安机关监控和报警平台，暂不 能联网的应预留接口，并符合相关信号采集与传输标准。9.2 建立健全安全制度9.2.1 托育机构应建立健全安全工作管理办法、来访人员登记制度、食品安全登记制度、消防 安全管理制度电视监控、报警设施等安防设施管理使用制度、婴幼儿伤害、突发

23、疾病、消防安全等 突发事件应急处置预案等安全制度和预案。9.2.2 托育机构应建立健全门卫、房屋、设备、消防、交通、食品、药物、婴幼儿接送交接、活动组织 等安全防护和检查制度，建立安全责任制，确定专人负责，定期开展安全检查。9.2.3 应建立重大自然灾害、食物中毒、踩踏、火灾等突发事件的应急预案，加强对工作人员的安全教 育和突发事件应急处理能力的培训（每年不少于2次），并定期进行安全演练。10卫生保健要求10.1 贯彻以预防为主的卫生保健工作方针，严格执行有关卫生保健的法规、规章和制度，预防控制传染 病，降低常见病的发病率，为婴幼儿提供良好的生活环境，满足婴幼儿生长发育的需要，切实做好婴幼 儿

24、的卫生保健工作。10.2 应建立健康检查、卫生与消毒、传染病管理、常见病预防与管理等制度。配合卫生保健部门做好疾 病防控和预防接种工作。10.3 托育机构应配备必要的卫生消毒设备，严格进行预防性消毒，方法见表。表5托育知构环境和物品物理消毒方法消毒对象物理消毒方法备注空气开窗通风每日至少2次每次至 少30分钟。在外界温度适宜、空气质量较好、保障安全性的条件下， 应采取持续开窗通风的方式。采用紫外线杀菌灯进行照射消 毒每日1次，每次持续照射时间 60分钟。不具备开窗通风空气消毒条件时使用。应使用移动式紫外线杀菌灯。按照每立方米1.5瓦计算紫 外线杀菌灯管需要量。禁止紫外线杀菌灯照射人体体表。采用

25、反向式紫外线杀菌灯在室内有人环境持续照射消毒 时，应使用无臭氧式紫外线杀菌灯。餐具炊具 水杯煮沸消毒15分钟或蒸汽消毒10 分钟。对食具必须先去残渣、清洗后再进行消毒。煮沸消毒时，被煮物品应全部浸没在水中；蒸汽消毒时， 被蒸物品应疏松放置，水沸后开始计算时间。餐具消毒柜、消毒碗柜消毒。 按产品说明使用。使用符合国家标准规定的产品。保洁柜无消毒作用。不得用保洁柜代替消毒柜进行消毒。毛巾类织 物用洗涤剂清洗干净后，置阳光 直接照射下曝晒干燥。曝晒时不得相互叠夹，时间不低于6小时。煮沸消毒15分钟或蒸汽消毒10 分钟。煮沸消毒时，被煮物品应全部浸没在水中；蒸汽消毒时， 被蒸物品应疏松放置。抹布煮沸消

26、毒15分钟或蒸汽消毒10 分钟。煮沸消毒时，抹布应全部浸没在水中；蒸汽消毒时，抹布 应疏松放置。玩具、图书每两周至少通风晾晒一次。适用于不能湿式擦拭、清洗的物品。曝晒时不得相互叠夹。 曝晒时间不低于6小时。表6托育小构环境和物品化学消毒方法消毒对象化学消毒方法备注毛巾类织 物使用次氯酸钠类消毒剂消毒。使用浓度为有效氯250 400 mg/L、浸泡消毒20分钟。消毒时将织物全部浸没在消毒液中，消毒后用生活饮用水 将残留消毒剂冲净。抹布使用次氯酸钠类消毒剂消毒。 使用浓度为有效氯400 mgL 浸泡消毒20分钟。消毒时将抹布全部浸没在消毒液中，消毒后可直接控干或 晾干存放；或用生活饮用水将残留消毒

27、剂冲净后控干或晾 干存放。餐桌床、围 栏门、把 手、水龙头 等物体表 面使用次氯酸钠类消毒剂消毒。使用浓度为有效氯100250 mgL消毒1030分钟。可采用表面擦拭、冲洗消毒方式。餐桌消毒后要用生活饮用水将残留消毒剂擦净。家具等物体表面消毒后可用生活饮用水将残留消毒剂去 除。玩具、图书使用次氯酸钠类消毒剂消毒。使用浓度为有效氯100250 Ing/L、表面擦拭、浸泡消 毒1030分钟。根据污染情况，每周至少消毒1次。便盆、坐便 器与皮肤 接触部位、 盛装吐泻 物的容器使用次氯酸钠类消毒剂消毒。使用浓度为有效氯400700 mgL,浸泡或擦拭消毒 30分钟。应先清洗后消毒。浸泡消毒时将便盆全部

28、浸没在消毒液中。消毒后用生活饮用水将残留消毒剂冲净后控干或晾干存 放。体温计使用75%80%乙醇溶液、浸泡 消毒35分钟。使用符合中华人民共和国药典规定的乙静溶液。10.4 机构应每日清扫、消毒，保持内外环境整洁。食品加工用具应生熟标识明确、分开使用、定位存放。 餐饮具、熟食盛器应在食堂或清洗消毒间集中清洗消毒，消毒后保洁存放。库存食品应分类、注有标识、 注明保质日期、定位储藏。10.5 儿童入托育机构前应当经医疗卫生机构进行健康检查，合格后方可进入托育机构。10.6 儿童离开托育机构3个月以上应当进行健康检查后方可再次入育幼机构。10.7 加强健康教育宣传，配合卫生保健部门做好疾病防控和预防

29、接种工作，督促家长按免疫程序和要求 完成婴幼儿预防接种。10.8 应建立晨检、午检、临检制度，发现身体、精神等异常行为时，及时通知监护人。10.9 督促家长按免疫程序和要求完成婴幼儿预防接种。当托育机构内发现传染病、疫情和疑似病例后, 应立即对患儿进行有效隔离，对环境实施必要的消毒，并立即向属地疾病预防控制机构报告。11服务提供11.1 基本服务流程基本服务流程见图1。入托申调图1基本服务流程11.2 入托11.2.1 婴幼儿父母或监护人向托育机构提出入托申请，提交真实的婴幼儿及其监护人的身份证明材料。11.2.2 托育机构与婴幼儿监护人签订托育服务协议。协议至少应当明确下列主要条款：a）双方

30、的基本信息；b）接收条件和入托程序；c）服务地点和设施；d）服务内容和质量标准；e）服务收费标准和方式；f）双方权利和义务；g）合同变更、解除与终止条件；h）违约责任；i）合同期限；j）纠纷解决方式及管辖区域；k）其他约定事项。11.2.3 婴幼儿入托前完成适龄的预防接种。首次入托客户应出示婴幼儿在正规医疗机构的健康检查证明, 严禁活动性传染病婴幼儿入托。离开机构3个月以上，返回机构时应当重新进行健康检查。11.2.4 托育机构建立收托婴幼儿信息管理制度，定期向备案部门报送。11.2.5 婴幼儿入托时应由家长（或其委托的成年人）送其入托，托育机构工作人员需进行核对。在入托前 需提前与家长进行沟

31、通，告知入托的一些注意事项，包括接送安全、疾病防御、亲子分离、课程、同伴 交往等相关问题。11.2.6 卫生保健人员每日应做好婴幼儿入托时的晨检、午检和临检。若发现婴幼儿身体、精神、行为等 异常应及时告知家长带回，婴幼儿患病期间应当在医院接受治疗或在家护理。11.2.7 保育人员应热情迎接每个婴幼儿及其家长，与家长进行友好交流，安抚要幼儿的情绪，并引导其 进入到生活用房中。如果婴幼儿需要家长陪伴，保育人员应给予支持。11.3 进餐11.3.1 托育机构应根据婴幼儿生理需求，以（中国居民膳食指南）为指导，为不同年龄段的婴幼儿制订 膳食计划，编制营养合理、平衡的食谱，提供易于消化、清淡可口、安全卫

32、生、健康的膳食。11.3.2 托育机构应主动向家长询问婴幼儿过敏食物，并做好食物过敏婴幼儿的登记工作，提供餐点时应 避免婴幼儿食物过敏。若幼儿出现过敏症状，机构应及时联系家长并送婴幼儿到医院就诊。11.4 如厕/更换尿片11.4.1 保育人员应根据婴幼儿的年龄特点和生理需要，定时给婴幼儿更换尿片或帮助其如厕。11.4.2 应根据婴幼儿的生活和活动状况，随时注意观察婴幼儿发出的排尿、排便信号或需要，引导其如 厕。保育人员应鼓励较大幼儿自主如厕，适时培养其自理能力。11.4.3 保教人员应耐心、动作轻柔地给婴幼儿更换尿布。婴幼儿如厕时，保育人员应在旁边进行关照。 尿布上出现排便印迹的婴幼儿，保育人

33、员应对其臀部进行必要的清洁和擦洗。11.4.4 保教人员在给婴幼儿换尿布或帮助其如厕后，应洗手。11.5 盥洗11.5 保育人员应根据婴幼儿的生活和活动状况，引导和帮助婴幼儿使用清洁用品，用七步洗手法正确 洗手，并用干净的小毛巾擦干。11.5.2需要洗手的时间段：入托时、进餐前、如厕后、美工活动后、户外活动后等。11.6 睡眠11.6.1 托育机构应为婴幼儿提供安静、舒适的睡眠室。应为每个婴幼儿提供安全、舒适的婴儿床，婴儿 床应有围栏，以防摔伤。提供的被褥应干净、干爽，并经常清洗和晾哂11.6.2 应保证要幼儿日间有充足的睡眠时间，年龄越小，睡眠时间越长，睡眠次数越多，并应根据婴幼 儿的年龄和

34、个体需要灵活安排。11.6.3 在安排婴幼儿睡眠前，保育人员应引导婴幼儿进行如厕或帮其换尿布。11.6.4 应根据天气及室内温度，引导和鼓励年龄较大的婴幼儿自己尝试脱衣、脱鞋。11.6.5 应引导婴幼儿自然入睡。对于较难入睡的婴幼儿，应给子适当的安抚和陪伴。有些婴幼儿在睡眠 时需要某些安慰物（如安抚奶嘴、小毛巾等），应给子满足。11.6.6 保育人员在婴幼儿睡眠后，应定时进行巡视和观察，照顾其安全，避免过度捂盖和蹬被受凉。11.6.7 当婴幼儿睡醒后，保教人员应帮助或引导其穿上衣服，引导和鼓励年龄较大的婴幼儿自己尝试穿 衣穿鞋。11.7 保教活动11.7.1 应为不同年龄段的婴幼儿提供丰富、适

35、宜的活动环境，提供适宜的玩具、运动器材。11.7.2 鼓励婴幼儿在安全范围内按照自主意愿进行充分探索，自主学习。11.7.3 协助与支持婴幼儿同伴间的交往与游戏，使婴幼儿在游戏和活动中充分的感受、体验和探索。11.7.4 游戏与活动内容应科学合理，应包括音乐、美术、手工、语言交流等多样性内容，大肌内和小肌 内等不同的活动，促进婴幼儿认知、语言、情绪情感、运动能力、社会性等全面发展。活动形式也不局 限于自由活动、集体活动、团体活动等。11.7.5 婴幼儿进行保教活动时，保育人员应认真工作。11.7.6 监护安全:保育人员需要在婴幼儿身旁进行陪伴，明确分工、协作，照顾整个空间里所有婴幼儿的 安全。

36、11.7.7 观察玩耍:记录婴幼儿玩耍情况、在婴幼儿需要的时候给与回应，但避免主导活动。11.7.8 调整、改进:根据观察到的婴幼儿玩耍情况，增加或调整教玩具。11.8 家园协作11.8.1 机构宜与婴幼儿家庭建立良好的关系，进行密切相互间的沟通和交流。11.8.2 将家长纳入到机构的保育与教育中，同时积极支持和指导家长科学育儿。相互支持，密切配合, 共同促进婴幼儿健康成长。11.8.3 建立与家长联系制度和长开放日制度。帮助家长了解机构的一日或半日流程安排、教育理念和实 践方法、规章制度等内容，鼓励和支持家长对事关婴幼儿切身利益的事项提出意见、建议和监督。12.1 服务过程中出现投诉情况，园长应当及时到达现场处理：a） 一般性问题，应当随时做出答复；b）比较复杂的问题，应当在24h内答笈；c）已经证实的投诉，应当在48h内做出处理；d）可采取协商、道歉、赔付等补救措施，处置因服务不规范造成的损失或伤害。 12.2服务质量投诉处理程序可参照GB/T17242规定。