013.连锁超市店长综合营运管理手册(doc 57).docx

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1、超市店长综合昔运管理手册门店组织结构注：A店为面积在4000m2以上。注：1、电脑员兼录单；验货员兼仓管，协助电脑员录单：干货部、生鲜部协助验货。2、B店是面枳在250(T4000m2之间。注：1、干货部主管至店长助理,电脑员兼录单，美工由员工兼职，收银主管您行政文员险货.员兼仓管，干货部协助脸赁员险货：电脑员趣录单.02.C类店面枳在100O25OOr11z之间.D类店岗位架构图注：1、电脑员旋录单，干货部员工能收货，电工、美工由员工兼、2、D店是面枳在100O11以卜。目录第一章店长/助理职责7第二章店长/助理应具备的技能14第三章店长/助理应掌握的数据15第四章店长/助理工作流程23第五

2、章店长/助理组点管理事项.25第六章店长/助理日常管理事项41第一节人的管理.41第二节财的管理.57第三节物的管理62第四节价格管理.90第五节促销管理.94第六节仓库管理.96第七节卫生管理.98第八节安全管理.103第九节盘点管理109第十节合作经营管理116第十一节市场调查128第十二节竞争管理130第七章店长/助理日常检核表格135第八章门店工作标准检查表格.159第九章公共关系管理.160第I的161附公司企业文化及店长外出管理规定和门店员工奖惩规定165第一章店长/助理职责一、店长/助理角色序角色内容1商店的代表者店长对外代表的形,对行为负全部贡任，同时代表门店处理与顾客、与社会

3、各界的公共关系；2部属的教导者店长有做好员工思想工作，传授员工业务知识，提高员工业务水平，培养员工独立工作能力的优任：3目标的实现者店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定、指令，同时依据公司经营目标而制定门店经营目标，并领导全体员工完成公司下达的各项经营指标：4卖场的指挥官5分析者店长要善于收集市场竞争信息、顾客需求等资料，并进行有效的分析，防止可能发生的情况。6规划苕店长对门店的经营活动进行规划，以实现门店经营目标：7鼓励者店长要激励员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使全店员工具有强烈使命感、资任感和进取精神；8协调者店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面美系的职货，店长应具有处理各

4、种矛盾和问题、与顾客、店员、总部沟通的技巧：9控制者控制的目的是保证实际工作与总部的要求、门店计划相一致，店长必须对日常经营管理业务进行有力的调控，要延点调控人员、商品、财务、数据、环境等：二、店长/助理职责序职责具体内容1目标管理了解公司为顾客提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品等经营理念和堂握营业目标、毛利目标、费用目标、利涧目标等经营目标：并制定计划，领导全体员工完成H标；2上传下达坚决执行公司相关规范与要求，并跟踪门店相关柜组及人员的执行状况负责员工日常工作安排，指导，激励，评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训的货任3商品管理4卖场管理负成卖场布身、卫生、秩序和气氛等的具体的管

5、理5促销管理执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果6人员管理收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/做客服务的各项活动，并进行总结、反馈、改善。7资产管理保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备8保密管理保证公司文件、数据、资料等安全9财务管理严格管理门店收入和营业软，严格核准进场商品的数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费，对门店盈亏负成附公司各则FR费:总帆办公职责8、保密工作，文件的打印、发放。9、公司文件资料的传真、史印、上传卜.达。10,公司易耗品、办公用品采购与派发。11,公司对外公关工作，相关证照的办理。12,新店开业仪式的筹备、组织安排和落实。13

6、,公司的后勤、日常事务管理、来访人员接待。14,公司所有车辆维修、行政车辆的调度和管理。协助公司人力资源部做好司机的招聘、考核，负货司机（包括行政司机和送货司机）技术指导和管理”15、负货部门固定资产、实物管理。16、完成公司领导交办的事项。二、人力资源部职责1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。2、执行公司各项规章制度。3、协调对外劳动部门的关系。4、制定人员引进计划，负责公司人员招聘、入职指引、调动、员工档案管理.5、负责公司人员储备、干部考察推荐。6、提出公司组织架构、部门职责调整方案，各部门、连锁店定岗定编的控制与管理。7、负责员工的年度考评、转正、任免、辞退和辞职工作。-1

7、2,负货部门固定资产、实物的管理。13,负责公司领导交办的事项。三、财务辞职责1 .制定资金运用、资金管理和资金调度计划。2 .财务报表，会计报表的编制与分析报告。3 .对各项费用、进货凭证、出货凭证的审核及财务处理。4,对各项流动资产和固定资产的管理。5 .供应商货款对帐与支付。6 .每日营业额的统计和销售数据的核隹，7 .发票管理。8 .税金申报、交纳。9 .每月工资核算及发放。10 .财务电脑系统作业及管理。11 .各门店财务核算工作的辅导。12 .有关资产的盘点。四、防损部工作职责1、负责在公司的整个经营领域内策划并逐步建立起涵盖有形和无形两个方面的防损机制:2、负责以中立，客观的态度

8、就公司的各项业务活动或管理措施的效果性、效率性、合规性、合理性、风险性等方面，向公司决策层提供事实，意见或建议；3、负货公司具体防损方案的制定、监控、执行、跟踪，并不断进行完善和改进.4、负货制定公司的内部审计计划，并按照有关工作流程、工作规范，组织实施公司业务、财务、拓展等常规审计工作及特别事项的专项审计工作，及时向领导提交审计报告：5、抽检门店库存数据，商品及固定资产：13、负货公司总部及各门店固定资产、实物的管理；14、定期召开本部门例会，评估、考核，检讨本部门人员的工作、工作绩效及工作计划的完成情况：15、完成公司领导交办的事项。五、采0部职资1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作

9、指标。2、执行公司的各项规章制度，建立与采购部门有关的作业流程与制度。3、执行公司的价格策略和制定毛利率政策，进行市场调杳，根据公司市场定位，确品组合和主导商品，及时制定最有竞争力,又有合理利润的停价卷速商品建议定价，送信息中心.4、根据营运部的促销计划完成相关商品的准备工作.58.负责各项商品进、销、存管理。9、负贵商品库存金额和供应商未结款控制。10、与营运合作，拓展业绩并达成毛利目标。11、负责部门固定资产的管理。12、完成公司领导交办的事项。六、信息部职费1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。2、执行公司的各项规章制度。3、负货信息系统的规划、开发、推行，不断完善.4、负贡信

10、息管理系统潦程及操作规范的制定。14、完成公司领导交办的事项。15、协助各部门进行业务数据分析。16、负责公司电脑设备的采购与维护。17、负责门店与总部数据交换。七、普运部职责1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标.2、执行公司各项规章制度.3、负货门店、配送中心、大宗业务的经营管理和店务管理指导。4 .执行公司质量管理制度和标准，作好门店的J贞量管理工作。5 .门店经营考核指标的下达、指导，协调相关部门（财务部、人力资源部、信息部）克成核算工作。6、协助人力资源部做好员工培训、考核、劳资等工作。7 .协助人8、协助9、负货门店员工的行政管理和考核工作；负贲门店设备、设施保修期外的维护

11、、维修工作。10、 协助11、 对门店员工招聘、调动、任免,辞退有建议权。12、 负货门店外临时促销的业务招商和管理.13、 指导门店做好联营档口和促销人员的管理。14、 处理顾客投诉和突发事件。15、 负成门店的卫生管理。16、 负责公司促销活动的策划、组织与相关部门的沟通协调，促销执行监督、落实、分析、评估。17、 负货新店的工程验收后的开铺工作，组织开铺人员执行新店开铺计划，落实新店开业促销活动。18、 会员卡的推广与会员服务。19、 负责部门、门店的固定资产、实物的管理。20、 完成公司领导交办的事项。八、拓展部职责1、完成公司的年度/季度/月份考核指标和工作指标。2、执行公司各项规章

12、制度。3、完成公司下达的开店数量和规模。4、新店的选址、调查、评估、报批。5、新店和旧店改造工程的平面设计。9、公司总部的设备（电脑设备除外）、设施保修期外维修、管理、土建和维护工作.10、门店保修期外设施、设备（电脑设备除外）土建工程维修的协调、管理工作.11、负费合作专柜项目的引进淘汰及配合营运部管理专柜。12、负货部门固定资产、实物的管理。13、完成公司领导交办的其他事项。第二章店长/助理应具备的技能序应掌握技能说明1商品知识熟悉商品的类别、性能,使用方法、陈列方法、护理技巧及厂商知识等2电脑知识及数据管理能力能熟练使用电脑办公软件制作文档及各种表格，能熟练使用公司的电脑系统分析和整理各

13、种销售数据3诚实品德具备良好的品撼，各方面以身作则4各项规章制度熟悉公司各项规章制度及各部室的业务流程，并在工作中认真执行/运用5组织管理能力具备一定组织管理、指挥、控制能力，能有效地组织店面员工完成公司下达的各项任务或目标6沟通能力能与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效沟通7指导员工能力具备指导员工作业，提升员工业绩，使其能力发挥最大潜力。8处理抱怨能力能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨,最大限度地诚轻抱怨引出的负面影响9营运企划能力具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力IO改善业务能力具备不断改善服务品侦、努力创新的能力11客观判断能力具备对事物预见性能力，迅速掌握正确

14、解决问睡的方法12竞争能力具备竞争敏感性，了解周边竞争对手的动态及相关信息，有应对的办法和手段13学习训练能力具备学习、再学习及自我训练的能力第三章店长/助理应掌握的数据店长除每周/月按公司的要求，填写周/月报表外，还要熟练运用店面的电脑系统对经营情况进行数据分析，应分析的项目及内容如下:一、店长/助理应了解的数据范围数据数据计算方法销售数据营业额每日营业额的累加来客数营业额/客单价客单价营业额/来客数客品项营业额/客品价客品价营业额/客品项客品数客品项/来客数人效数据人效狷售净额;员工人数劳动生产率毛利额/员工人数劳动分配率人事费/毛利额利润/周转率毛利率毛利额。有伟总额净毛利率毛利额/箱传

15、净额损耗率盘损额/帐面应有交叉比率毛利率/回转率商品回转率销售净额阳期初+期末存货）/2收银数据收银速度狷售金额/上机时间误差实收金额-应收金额误算率错误金额天数/上机天数卖场数据营业面枳生产率捐售净额/营业面积数卖场使用率卖场坪数/全场坪数二、店长/助理应分析的数据项目内容商品销员分析1店长每/周月须对店面经营的商品的周/月销量，以及与上周/月、去年同期销员进行对比并分析。2通过对月销量的分析，确定商品的最大陈列量是否要做调整.商品结构分析按商品销售金额大小以序，用ABC分析法进行排名分析A类商品作为门店管理的重点：B类商品作为门店培养的重点；C类商品作为门店若盎关注的商品，特别是排名最后的

16、50名，应逐步给予淘汰。费用增减的分析费用的分析主要包括：人力党用、办公及营业用品、水电、维修、通讯等费用的增减与上月的比较。人效与坪效的分析1当月与上月的对比。2本期与历史同期的对比。3本店与同类店的对比损耗分析店长须定期/不定期分析门店损耗状况，并及时采取相应的改善措施：1、对生鲜商品的损耗分析（是门店报损控制的重点）2、对干货商品的损耗分析3、其他物品的损耗盘点分析1.分析门店库存状况是否过分偏离2、分析盈亏状况3、分析商品进销存不平衡的原因并采取改进措施商圈及客流分析1、分析商圈的主体消费群（包括客群的来源、年龄层、收入、消费水平、学历等）2、分析商圈客流的Q向，周边竞争环境的激烈程度

17、更多资料淘宝搜索店铺尚道学院微信76650998=I1.1.S=JJIIIBi=F一=门=:=i=m1111H=;!:时段销售分解图（单位:千元）6050403020100三、侑息系统的应用店长在日常工作中应能熟练应用真实惠信息系统，通过对电脑数据的提取与分析，了解门店经营过程中的问题，不断提高管理水平。下面介绍店长如何从信息系统内进行数据包询与日常管理。一）信息系统查询使用说明:在信息系统内所有模块具有很强的灵活性，具有查询自由选列、查询条件自由构建、三询结果导出、查询结果打印、下一查询等功能.A、查询模块选列根据需要在杳询执行前设定查询结果需要显示的列Ik查询条件构建根据需要增加或修改当前

18、查询条件C、查询结果打印对查询执行生成的结果打印【）、查询结果导出对查询结果导出保存E、下一包询对当前杳询结果进行下一层次的查询二）信息系统查询模块的功能介州与工作项目结合工作项目查询项目包询模块或维护界面杳询内容说明基本资料商品资料商品资料维护单品信息杳询供应商资料供应商资料维护供应商信息包询相关单据定货单定货单汇总/明细定单杳询/维护进货单配货进货单/直配进货进货单查询/维护进货杳询进货汇总分类进货杳询按大类、中类进行杳询供应商进货置询供应商进货汇总/单品日进货色询日进退货杳询销售数据类别销售分类销售杳询大中小类杳询部门销售部门销售杳询部门/业务组/单品杳询日销售日倘售查询部门/类别客单价

19、客单价查询客单价*零售箔数=销售额库存数据当前库存即时库存杳询即时杳询盘点杳询盘点相关杳询损耗率=盘损额/帐面额会员卡数据会员卡会员卡查询消费对帐查询收银对帐收银员平帐报告收银员收款信息收银机交易查询POS机收款信息毛利查询商口口毛利分类毛利查询毛利额/销售额=毛利率单品毛利查询价格查询调价查询调价查询核算售价调整促销商品促销商品查询促销价执行促销结束促销结束商品查询促销价返回其他控制查询定货未到货未到货定单查询定货未到货商品缺货库存商品日报查询畅销商品少库存促销备货促销备（存）货查询促销商品备交促销商品销售促销商品销售查询促销商品效果评估三）店长应具备从侑息系统获取数据，从而具备销售变化分析

20、的能力:四、店长对电脑操作的职责店长是店面工作的总指挥，是公司效益的具体货任人。其先进的管理思想、熟练的操作技能将对公司的经营决策做出直接的、客观的表现,对公司的经营效益起了无比重要的影响。店长的工作既全面又专业，他既要传达公司的管理思想，又要对店面目标管理负员Y既要凝结全店员工，乂得不失时机的指导员工：既要实施严格的管理，乂得完善管理，等等方面,体现零售企业店长的职位之重:要性不可动摇、不可突视。总的来说，其与计算机相关工作的主要职贡有下面儿方面：1、传达公司管理思想、监督实浦力度2.2.10.3不准在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火药、炮竹及其他易燃易爆化学用品）。2.2.10.

21、4不准私接、私拉电线。2. 2.10.5不准在宿舍内燃点带火种器具（包括煤气炉具、蜡烛、燥油灯等）。3. 2.10.6不准留宿外来人员。3.惩罚制度3. 1不得在宿舍内进行赌博活动，一经发现，第一次扣罚当月全额工资，第二次发现立即作开除处理.3. 2严禁偷盗事件的发生，未经允许，不得挪用他人物品，如有发生现彖，对偷盗者给予重罚，并即时开除并送公安部门处理。各宿舍由防损主管负员监督检查，防损员协助.3. 3严禁在宿舍范围内进行酗酒滋事、吸烟、大声喧哗、形象不良，打架斗殴及进行黄、贴、毒等违法犯琳活动：否则一律开除并送公安机关处理。3. 4员工不得进入异性宿舍，如有特殊情况逗留时间不得超过10分钟

22、，晚上11点钟以后一律不准进入异性宿舍（店长批准除外）。如有违反，第一次扣罚当月全额工资，第二次发现立即作开除处理。3. 5不准在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火药、炮竹及其他易燃易爆化学用品）.不准在宿舍内燃点带火种器具（包括煤气炉具、搦烛、煤油灯等）,如有违反，第一次扣罚当月全额工资，第二次发现立即作开除处理。3. 6不准留宿外来人员。如有违反，第一次扣罚当月全额工资，第二次发现立即作开除处理.4. 7如有违反其他的宿舍管理条例，视情节轻重，按公司规定给予处罚。4相关表格5. 1员工宿舍检查表注：此份表格由防损部和办公室人员一齐检查,每周至少检查一次。检查人：二）服务礼仪序号基本

23、礼仪注意要领1站姿下颗自然后缩，眼暗正视，双肩放松，两手紧贴侧面或双手交叉转出于前方（左手在上右手在下）2坐姿端正、自然,不得挑二郎腿3走路背肌伸直，敏捷而迅速4鞠躬点头敬礼最敬礼腰部弯曲度15度30度45度低头时间1秒2秒3秒鞠躬时的应答请稍等、对不起、我知道了、是的欢迎光脩谢谢、欢迎你再度光临5握手1、必须用右手（即使您是左撇上），时间以3秒至IO秒为宜2、不可东张西望、正视对方，面带微笑，上身稍向前保、两足立正、四指并拢、拇指张开、自然而又亲切3、力度适宜，保持手的干净、干燥，不带手套4、顺序：长者为先、尊者为先、女士为先6导购与顾客保持1米左右的距高7手势引导商品时应四指并笼，拇指微曲

24、8说话1、看着对方的眼睛2、发音正确、速度适宜、少用冷僻字3、保持适当的间隔9听话1、看着对方的眼睛（点头、微笑、身体前倾）2、了解顾客真实需求（控制怙绪）3、不中途打断，把话听到最后4、消除动作上的恶习10推介不能站在顾客的前方和背面，应站在顾客的侧面（左边为宜）三）朦务用语序号类型良好用语1欢迎颐客时“欢迎光临XX真实惠”2表示感谢的语言“多谢惠顾”非常感谢你光临真实惠”3对顾客的回答“是”是的，您说的对”4离开顾客眼前时“对不起，请梢等”“失陪一下”5受楝客催促时“非常对不起,让您久等了“对不起,请再稍等下6向顾客询问时“对不起/您好！谙问您是一？”7拒绝颐客时“非常不巧”真.对不起”“

25、非常对不起”8麻烦顾客时“给您添麻烦r”“打扰门”“非常抱歉”“谢谢！”9当顾客咨询而我们不了解该事情时“清梢等，现在我请负货人与您详谈”“请稍等下，让我帮您查查”10收款时“欢迎光临”“谢谢，一共是XX元收您XX元找您XX元“请您过目、点清”“正好收您XX元欢迎您再次光临”11听取顾客抱怨时“克时不起”“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”“感谢您的指导”“谢谢您的宝贵意见真对不起，让您多跑一趟12顿客要求面会时“欢迎光临”“请稍等，我马上去请”“如果方便，能否让我留个口信”“是，我知道了，他回来后，我一定传达”“真对不起,您可留张名片吗”“请跟我来，这边请_n13当顾客未持购物篮，而正在

26、选购时主动京绐顾客“请您使用这个篮子好吗”14当你在陈列商品时,有顾客来到你身边时“对不起，请您慢慢看*在心理上抱着顾客优先15刍您希望顾管接纳您的“实在很抱歉，请问急一”领见时16当您离开去查价或无法马上服务时“请您稍等一下”17当您查价后或让顾客稍等时“让您久等了”18欢送顾客时“再见”“谢谢，欢迎您再次光临”四）朦务检杳经营场所不理想之接待方式1、盯着顾客看。2、边看着顾客边笑着窃窃私语。3、在顾客面前和其他营业员高声阔谈。4、完全不理会顾客，只是站在旁。5、贴近商品或是倚苑墙壁站着。5、把手插在口袋，双手抱着胳脚,或是把手交叉在身后站着。7、说话时把句尾拉得很长。B、不开朗，无笑容。9

27、、用阴沉的声音说话。10、对顾客纠缠不休。11、用一只手把商品交绐顾客。12、对于顾客以貌取人。13、因为商品价格的不同对于顾客有差别待遇。14、带有强迫命令式的语气。15、只说明一半就不说了。16、中途打断顾客的话。17、说出“不对”这样的否定字眼。18、顾客光临时发出很大的声音。19、顾客光临时还在维续做手边的事。20、对于没有购买的顾客不打招呼或说再见。21.不可使用的话语：“那你要怎么样？”“那你想怎么样？”二常用这张表检查自己的接待技巧，寻找避免Ji客抱怨的办法.五）服务公的（一）、市场服务公约扎根社区、及务相苗；a,热情大方；眉量第一、杜绝伪苗；公平交易、足量实价；品料率方、一站购

28、足：天夭新鲜、天天平价（-X便民措施自选购物，提供乍篮，集中收银，无打扰服务。 一次购物满200元或购物武量在2SKG以上，100O米以内者按顾客需求免费送货，孕妇、老人、小孩优先照顾。 电话预定、一次购物满200元以上者送货上门。 购买水果，免费提供礼品水果袋。 购买礼品，配隹供应礼盒、礼篮、彩纸、免费包装。 购买鲜肉免费加工肉馅、肉骨砍割、活鱼打稣切割，熟食切割，三鸟切杀，包点加热等服务。 提供商品使用、保存、包装的咨询服务。 提供市场消费变动和新商品信息. 每周推荐一菜一汤菜谱。 设立流动迎宾，主动导购服务。（三）、服务规范上班时必须穿工衣、工裤、佩戴工牌，仪容大方,仪表端庄，着装整洁、

29、微笑服务、站商场内不得抽烟、哼歌曲、吹口哨，不得说笑、闲聊、嘻戏，不得大声说话、喊叫，不得跺脚、摇脚、除牡，不得大声或夸张打呵欠，伸懒腰，上班时不得喝酒，看工作无关杂志。 对顾客询问，不得不理不睬，怠悔顾客。回答顾客应具体明确。对不知道、不清楚时不能回答“我不知道”、“我正忙着呢”，而应是咨询了解的员工和值班经理，了解清楚后再回答顾客. 态度要诚恳，服务要周到，要用礼貌用语。 不得伤顾客自尊、埋怨贡怪顾客，不得与顾客吵架. 不得留长指甲，不得涂指甲油。 员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表. 提倡文明用语，说话要使用礼貌用语，讲好三声：迎客声、介绍声、道别声。要使用十字用语：“请、

30、您好、谢谢、再见、对不起 不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过分的玩笑。 不得以命令式的语气指示同事工作。 不得购买未上货架之商品，不得藏匿商品，推迟付款。 营业结束时,要接待好最后位项客，不能以任何理由拒绝为顾客服务。 严格遵守其实惠连锁商业有限公司员工奖惩条例h四、外部顾客管理 ）建立顾客档案，掌握顾客的重要资料，与顾客建立良好的关系。具体作法谙参照尤顾客服务管理二）对顾客抱怨的管理1.明确顾客抱怨产生的原因A、商品原因 商品质量低劣、配件不全： 商品过期,石坏品： 商品不全，不能充分选择； 畅销商品严重缺货（如促销商品、特价商品等）： 商品的定价高于其他商家； 商品的标价不清，双重价格.

31、B、服务原因 营业员的态度恶劣.职业道德差： 业务不熟练； 收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）。 服务项目不全（换零钱等” 售后服务不及时.C、设备与环境的原因2、处理顾客抱怨的原则A、热情而礼貌的接待做客；B、仔细聆听顾客抱怨，不打断，不争论并作简单记录：C、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方若想；D、向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情：E.遇到刁蛮、性情爆燃的顾客，应立即改换场所和更换当事人：F、以合作的精神解决抱怨；G、必须对有抱怨的顾客表示感谢并采取跟进措施：3、处理顾客抱怨作业流程热情受理-仔细聆听立即道歌衷心感谢满意解决

32、及时转交“跟踪反馈4、处理顾客抱怨的方法退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系等。5、顾客抱怨的方式及受理作法A、电话投诉：必须认J,细心倾听对方的抱怨，表示对顾客不满情绪的理解和支持，籽缓来电者不满情绪，寻求共识，同时了解投诉事件的5W讯息（WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOW）,登记在记录表上。B.信件投诉：收到投诉信件后应立即转送店长或相关部门，同时立该向对方表示已收到信件和决心解决问题的诚意，建立与顾客之间的良好的关系，以使H后沟通和联络。C,向门店直接投诉：应立即将顾客请至远离卖场的办公室，以免影响其他顾客和正常营业秩序。D、向媒体界投诉：应及时各总部相关

33、部门汇报。J向消委会投诉：应及时向总部相关部门汇报.6、处理原客抱怨时应避免出现的事项A、尽可能避免在公共场合处理B、不理不睬，怠慢顾客。C,压抑顿客，坚持己见。D、多人留住解糅，让顾客有受圉攻之感。E、以负面语气及语言回应。F、指责顾客，与顾客争执。G、推卸责任，指责同事和其他部门。7、建立完善的处理顾客抱怨体系A、设立顾客投诉电话和意见箱。B、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。C,建立“服务公约”或“服务信息反饿系统工D、指定专人负赤处理顾客投诉。E、负贡整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨.F、眄纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力。H、对顾客抱怨及投诉事件耍及时（

34、24小时以内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚。8、附表：顾客电话投诉记录表顾客姓名先生/女士联系电话/地址记录人记录时间年月日时分投诉内容：处理建议（或意见）：负责人;处理人：相关部门处理结果：负责人:处理人：备注：第二节对财的管理一、收银管理控制收银操作流程，防止假币、退货不实、人为作假、价格及数量输入错误等情况的出现:二、现金管理1. 监督现金存放的安全，负货清点/抽枪收银组长/收银员的收银金额：2. 按公司财务的规定及时督促收银主管和防损员聘现金存入指定银行。三、单据的管理单据的规范、准确、完整及及时地传递，能为公司的经营管理提供准确、有效的财务数据,因此对店面的单据实行严格的管理非常

35、重要。1 .连做店的单据种类连锁店在经营活动中一般使用到的单据有：订货单、收货单、配送收货单、调出（入）雎、报损单、退货单、配送退货单、现金交款单（银行、公司）、发票等。2 .保店的单据管理2.1目的2.1.1确保单据规范、准确、完整并及时传递，为公司的经营管理提供准确的财务数据.2.2适用范围2.2.1责任部门:财务部、信息部、采购部、营运部、配送中心、门店。2.3职责2.3.1财务部负责对所有与财务有关的原始单据进行审核、监督。2.3.2信息部负责提供与财务接口的软件支持，并确保通讯畅通，保障各种单据流通正常。2.3.3配送中心、门店负货业务单据的正确、及时处理和报财务部入帐.2.3.4采购部负责商品发生单据疑问时协助相关业务部门进行追查。2.3.5营运部负货审核门店报销单及监督门店对各种单据的管理。