019.便利店经营管理资料汇总(pdf 71).docx

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1、便利店经营管理资料汇总便利店经甘KnOWHow（两品品种结构、便利限务、食品比例）2便利店的经哲关源2便利店门店的经营关键一商品定位6便利店人员安排的管理7便利店如何布同和经营8便利店如何创新发展9便利店商品采购的原则I1.便利商店的采期管理之法13便利店加盟成本13便利店的knowhow和超市连银行很大的不同13探讨便利店定位问逊的几点建议14小店铺经苜大噪门宜传15连锁超级市场、便利店管理通用要求17适合便利店的立地条件有哪些？21精心选址，测算开店可行性22连锁门店的商圈考察23杏港利亚零售行政总战谈便利店KnowJ1.or247-11公司资料-287-E1.even：便利店冠军287-

2、11如何构建便利店307-11便利店员工管理体系317-11便利店的网络计销战略分析34变化的陈列从711淡商品的陈列38台湾地区便利店经验39香港地区便利店羟首制度经蛤41北京首家711便利店：特色午餐受上班族炊迎43加盟及系统集成资料44某便利店公司的加盟方案44上海可的便利店有限公司地区加盟招募计灯书44力.奥环便利店的解决方案45中国便利店巾场形势47全国便利店发展概况47便利店在中国最有广网的市场49国内便利店发展之时机问题58台湾统一超商：便利商店未来5-10年在中国还不是适当时机58便利店在国外的发展历史59关于可的的一些报道.-GZ“好德”与“可的”联姻？可的总经理林：这是单相

3、思61杭州便利店竞争加剧可的便利关闭8家店61可的便利店与台湾我饮企业双华合作全面推出快我62“要推灵魂凝聚企业”一一访上海可的便利有限公司总经卬邱源昶63邱源典可的便利店总经理采访记录二65台湾便利店的资料672003台沟便利店业大盘点67台湾各超商便利店凉面担战68台电与全家首度合作复合式便利商店仁爱雾社店开幕697-e1.even莱尔富全家超商便当开雄战69台湾：三大便利商店系统选址卡位战术大剖析70台湾便利商店肉搏战开打70便利店经营KnowHow（商品品种结构、便利服务、食品比例）便利店的经苜关犍便利店的商品定位主要反映在商品品种和陈列上,对于商品的选定是一家便利店门店的经营关键所在

4、.在国内的一些便利店中,笔者就曾经看到.门店整体的设计风格和商品大致上与711几乎是一样的,就连营业时间也是稠同的.但是如果你进入门店以后,就会发现在商品的选择和陈列上行在诸多问题：浪费营业空间门店的商丛陈列利用率不足,在商品数量和陈列空间的利用率上林存在产期不足的现象，例如在卖场的出口处有一个一米见方的饮料堆头，一般人以为这是门店和厂家的临时促销行为，了解后才知道原来门店感觉XX矿泉水的箱14比较好，就搭了个堆头以便于带传.对于这种行为要知道：便利店在城市的繁华地段,可以说是寸土寸金,这样浪费门店的陈列空间，实际上就是在提高自己门店的经营成本.在商品的陈列面，存在有些商品的陈列面枳过大的现象

5、，有不少商品是3个排面以上,这样的陈列也为门店的商品品种单调创造了借口，从而致使原本应当有120。种商品左右的门店可能只有5Q0多种的商品上架.商品选择不精商品类型选择不正确，在便利店中有很多整扎销售或者大包装的M双包装，既然便利店的定位是为应急的衢求，段贩包装的商品足不属于便利店的精自范围。便利店的韬14商品的选择不是信点宾，多多益善。.销售这种商品，便利店的价格必然要商于大里综合性超市的价格很多,没有竞争力，这种妈来或石头，扬也进长的行为将会等欣顺客产生购物上当的心理，门店的货架上存在大面枳的空位，这也许是门店的哲时性缺货或者其它问题,但是这种现象反映出的背后的结果无非是：1、配送中心配送

6、不及时：2、采明部商品采两品种不足：3、理货人员补货不及时-这;.种问四造成的这一后果必然将影响到门店销售和形象.不与超市争客对干某些主力商品的种类选择,例如德英巧克力,从47G到礼品盒,牛奶口味到棒仁口味，品种之全令大型零售门店也咋舌.便利店销川的商Ia不是要为所有人服务,你无便利商店的店址调查.必须深入了解该区市场现状与未来潜力.良好店址的必备条件是指消费者易于羟过、聚集,且具有特殊设施的场所，如商业办公室大楼、文化图书馆、机关团体、经济枢纽、交通要道、人口聚毙地、大型社区等.因此对于设店地点的考察,务必深入探讨未来可能发生的变化,包括不同行业介入的可行性钾估、所属商圈地域的变动.交通动向

7、、公共设地以及商业娱乐中心等的发展现状.例如市区交通紊乱且停车不便，房租高涨且店面难求.人11密度又高，如果近几年来，住户分布已逐渐发展至邻近市区的乡铀，店址结构也曲之改变，造成开设千乡锚地区的店铺，所得到的业绩可能比市区还要理想的.由于零件店的经营,受到店址因素影响很大.选择具有市场潜力的地点.与零售店未来业绩的发展休戚相关,所以在开店的，须注意如下三点：(1)新的城区,预估未来的发展潜力,若要一年以上方能达到损益平衡点的地点,投资效率太差，应果断放弃。(2)选址时必须考察经济发展与企业整体的长期发展，因此在开展设店经首计划时，xi于整个区域开店的店数、时机与发展顺序均要统盘考虑,并配合外在

8、的市场环喳与公司资金现状作出规划，(3)在开店时,从本身地点及经营条件出发，弁避免在已羟饿和的区域开店，而与同业造成商圈重迭的恶性竞争,以致两败俱伤：如果在未达饱和的区域开店.即使与同业商圈重迭，也可能形成既竞争又合作的状态，相互集客犷大商圈传统Ifii店的现代化转变随新国外大型连锁企业大举进军我国市场，在中国许多企业经哲者的摸索下，诞生了许多新生的便利店，但是面对国外超大型连锁企业,如何抗争.如何在夹疑中生存,作为便利店的经营者，势必要下一部工夫，否则难以应付连锁便利店的大军压境.商品采购(1)以区域性为中心,集结数家店铺共同采购,以房限价，降低成本.(2)依商团顾客的儒求，提供较为完整的商

9、品加合。(3)采购品牌化的商品.每类商品皆贩卖陈列第一、第二品牌.并采取多样少量,如此不但可增加海世者购买率，并可充分利用陈列空间，增加商品摆设.(4)注意各类商品的有效11期，力求保持新鲜及品旗，(5)建立销首排行榜，销售不良、缓慢的商品，予以淘汰,并推陈出新，引进畅销品，列入排行榜加以考验.加入大型连锁系统加入连锁系统，观念与理念要正确认识，能与连锁总部的运作同步配合,同时要有上进心,能利用总部所提供的经营技术企业化的精神及管理来经营便利店.此外,了解连候经营的形态也很更要，经昔形态的调整(I)店面出租。若该店营业班玳以达到投资经济效益，应考虑转租他人，收取租金较为划算.(2)依商圈特性评

10、(占适合的业种.如便利店经评估无设店的价值.则依商圈特性，选择适合的业种，改行转业，方为上策。重新规划卖场缺乏强行力的管理组织和体制是传统商店的症结所在.以至在进行商品搂置和卖场规划时难免显得力不从心.店面开张时，维持了一段时间的秩序：但时间长了，堆积、杂乱成了传统商店挥之不去的梦魔，因此卖场的亚新规划，不失为传统商店的转型之道。(I)借料一些大型连锁便利店的卖场配田.规划，(2)参加有关卖场配置规划的课程或研脩活动，多吸收现代的卖场配置规划新观念，来考虑己店卖场配置规划的方向,再进行卖场正新规划，(3)聘请专家或顾H.协助进行卖场曳新规划和附置.软硬件的更新软硬件的更新，也是传统商店的升华之

11、道”(I)软件方面的更新.即导人现代经营管理技术.传统商店普遍不谙经营管理技术,不过只要经计者有心于此,要讣上现代经甘管理技术并不难，目前商业自动化、现代化可说是政府既定的政策.有关零售业的各项现代经营管理技术的课程研讨各种探讨零售业现代羟营管理技术的书报杂志,林向传统商店提供了学习现代磔营管理技术的大好机会，不妨多加利用。(2)硬件方面的更新，叩引进现代化设在，一般便利店附应用的现代化设茶有收银机或PoS收银机、电脑、条码扫描器等.传统商店在众多连锁系统、大型百货、仓储店，扰至生鼾超市的激烈竞争之下，要求得生机，依根店主在转型中采取相应措施，否则可依商圈业种，改行换业，寸求生存空间向何种方式

12、转型(一)连锁店当今各行各业都认识到连锁的1E要性与连锁的势在必行，因而纷成立连锁系统，以抢占市场，获取应有的利涧。在商业升级的热潮中零咨店是最典型的营业形态.因此商店连锁化，乃大势所趋.但是一个连锁系统的运转，务必要使营运品质、管理水准达到一定且一致的水平，并充分发挥其功能，方能达到连钺的效益.K连钺优点(1)集中哌购以降低进货成本，这种以量定价的大瑞采购可压低进货成本，提高毛利，因而商品毛利将可比-般独立店高，平均高25%左方。(2)第一进货可节省时间,不必浪费时何做价格的谈判、补货、订贷、收帐以及了解领客情况等事项，在节省时间之余，可专心做好后面的管理工作.，(3)连锁总部提供所有经哲系

13、统、商标以及经营技术，比自己独立创业摸索，减轻时间及资金负担.可运用大型促销活动(如电视、电台、报纸以及海报等),以提升各项促销企划方案知名度及迅速告知消由者，而增加业绩。(5)连钺对商品的组合及情报资讯，且较易于快速掌握.(6)由于有连锁店的经6金与专业人员的评估及市场调变，风险我低，获利稳定，因此其成功率比一般独立店高。(7)由总部提供完警的教付训练，从开张前的基础实力店铺首运、训练工作、至开张后源杼导人员定期至店里指导处理疑难问起.让无经验的加盅齐也能轻松开店创业.(8)差异化商品不断推陈出新.包括服务性商品及设备器材.以产品差异化区分市场来领先同业的竞争，2、连钺缺点虽然连锁店有总部中

14、心协助辅导等诸多优点.对其弊端也不容忽视.(1)连锁系统对一致性要求十分严格,加盟店缺少自主独立运作的空间.(2)行怕策略无法旗小区域或特殊区域弹性运用.(3)连钺企业形象力疏忽或无法维护时，则全部连锁店都if1.受波及，致使生意落干丈.如某饭店的“事件或某饮料公司的黄樟素事件等，均将使整体连领系统受损.(4川I于连惯加盟都有合约约束,加盟店主如想将店蝴转让第三者,须经过总部同意.不可私自转作，(5)连锁店时于区域性不同需求，所贩卖的商品结构，调整弹性不高。连锁或加盟系统是因相互利益的结合所组成的行销方式,除了解其特性之外，彼此必须互相沟通，合作无间，相辅相成，才能互相得利.(二)独立店1、独

15、立店的优戊(I)独立店弹性高，不像连锁店受总部合约限制，而影响运作。(2)容易建立感情.独立店大多是店主自己经营,比较容易与顾客建立必情,而连惯店因人员的流动及调动，较难与商Ia的消费者建立礴情，(3)商品结构可以自由调整,独立店由于店主孑jiM货的自主权：可以适时决定商品品种.满足育团的需求.(4)提供连锁店无法做到的服务,如代客送货、代缴水电费等服务,可增加店内实力.(5)独立店有其立足的条件.其弹性作业，是致胜的城大木饯但如何运用及树立店铺形望.是独立店经营者必须注意及加强的.2.独立店的映点虽然独立店干j不少的好处，但单艮作战，立足竞争激烈的零件业，经背起来不免在博吃力以下就独立店的商

16、品采购、箱冉作业、库存管理、促销活动等日大方面，探讨其单兵作战的缺点.。)无法岫一进货：(2)厂商太多以致无法凭单进货：(3)贪图大批诳货的折价而致商品积压：(4)没有商品配刊规划：(5)清洁不佳：(6)陈列杂乱元系统:(7)仓库存货太多：(8)豌乏徵录及管理：(9)积压资金；(10)欠缺服务性商品：(11)欠块一致性：(12)块乏销售技巧;(13)无法举办大型活动，独立店缺乏品牌知名度，无法建立消责者的信心与安全鸣,同时更无能力也无法做形象广告、大型促销活动、公益活动等；(14)很少有与厂Ifii配合促销的机会，独立店即使有心投下金钱，以提升形象及举办促的活动,但厂商可能不大愿意配合.因其效

17、果实在有限：(15)但销成本增加,海报及商品目录因数出有限.在设计上及印蒯成本上均高于连锁便利店门店的羟营关键一商品定位便利店的商品定位主要反映在商品品种和陈列上，对于商品的选定是家便利店门店的经营关键在，在国内的一些便利店中，笔者就曾经看到，门店整体的设计风格和商品大致上与711几乎是一样的，就连首业时间也是相同的，但是如果你进入门店以后,就会发现在商品的选择和陈列上存在诸多问起：浪宜首业空间门店的商品陈列利用率不足.在商品数附和阵列空间的利F1.1.率上都存在严重不足的现象.例如在卖场的出IJ处有一个一米见方的饮料推头,当时我以为这是门店和厂家的临时促销行为，后来才知道原来门店懑觉XX矿泉

18、水的销包比较好，就搭了个堆头以便于销Wo对于这种行为要知道：便利店在城市的繁华地段，可以说是寸土寸金,这样浪费门店的陈列空间,实际上就是在提高自己门店的经营成本.在商M的陈列而，存在有些商品的陈列面枳过大的现思，在不少商品是3个排面以上，这样的陈列也为门店的商品品种单调创造了借口，从而致使原本应当有1200种商品左右的门店可能只有500多种的商品上架.商品选择不相商品类型选择不正确.在便利店中有很多整扎销件或拧大包装的盘贩包装.既然使利店的定位是为应急的芮求，H贩包装的商品是不屈于便利店的箱包范围.便利店的箱官商乩的选择不是“韩信点兵，多多益善.销售这种商品，便利店的价格必然要商于大型综合性超

19、市的价格很多，没有竞争力，这种两蛋砖石头，扬短避长的行为将会导致顾客产生购物上当的心理.门店的货架上存在大面积的空位，这也许是门店的栩时性决货或者其它问区.但是这种现象反映出的背后的结果无非是：1、配送中心配送不及时；2、采购部商品采曲品种不足：3、理货人员补货不及时.这三种问题造成的这一后果必然将影响到门店侑件和形缸不与超市争客对于某”主力商品的种类选择，例如德美巧克力，从47G到礼品盒，牛奶口味到榛仁口味，品种之全令大型零用门店也咋舌。便利店梢华的商品不是要为所有人服务，你无法满足所有顾客的所有需求,大型卖场的服务都会有所侧破，小型便利店如果一量贩化”，不论面枳.商品品种.人员等等郎是不允

20、许的.便利店的服分只要是满足自己的目标股客群体就行，没有必要与其它的用贩店或者大型特级市场争抢客源。便利店人员安排的管理1 .门店人员的安排一般在6-9人.对于门店处于社区的白天的人流肽小于晚匕门店可以通过施佣临时工或钟点工。2 .店长在便利店中扮演的角色是沟通总部与分店的桥梁,负班向总部传递关于商品，信息资料，财务状况和人员等各项的门店情况.而总部的估息也是全凭唐长向店内员工传达，店长的才能在很大程度上回影响门店的经营情况，对于店长应当采取竞争上岗，岗位考核，悔位定级的方法。对于经营不善的门店不是关闭门店,而是在对前仔店长理清手续的同时,选择更合适的人选.3 .便利店对于人员业务水平的要求高

21、于超市.其一只因一人的工作失误造成的影响回给门店狭小的商圈电带来Si大的不偲反应，所以对于便利店门店员工的岗位培训应当采以与不定期的方式同时展开.以保证门店员工的服务到位.35%范阳之内，为7-E1.ven压缩了大量的物流成本.现在，7-日even已经实现一日三次配送制度.其中包括一次特别配送，即当计到第二天会发生天气变化时,另对追加商品进行配送.使7-日even及时向其所育网点店铺提供高鲜度、玛冏加值的产品，从而为消费者提供了更便利、新鲜的食品，实现了与其它便利店的经营优化，通过其集中化的物流管理系统，成功地削减了相当于商品原价10%的物流费用.以信息为中心管理商品是7-E1.even公司最

22、为力登的一点.早在1978年.7-E1.even就开始J伯恩系统的建设,此后历经4次信息系统的再建，目前.7-E1.even已发展为日本零售业伯息化、自动化程度最高的企业，通过其发达的信息系统，借助于卫星通讯，7-E1.ven可以对商品的订货情况进行细分，对店铺给予枳极的指导，而且能分时段对商品进行管埋.其正做到了单品管理.也正因为如此，7-Eeven的物流效率非常而，它不仅拥有庞大的物流配送系统，而且其推行的共同配送、全球初流等做法作为行之有效的经营方式和策略被世界所接受.网络经济的破灭使得企业对网络营销的理解更为切合实际，互联网有若其独特的优势和特点，强大的通信能力和交互式信息传播有利于企

23、业便于市场调研，有助于企业实现科前、仰中、竹后全程叶新，同时在经营管理中尽可能地降低商品在从生产到销售的整个供应链上所占用的成本和费用比例.缩短运作周期：然而,互联脾也有它的缺点,开放式结何能带来巨大的信息瓜，但同时也影响若网络安全，尤其是电子支付系统，在大多数人没行接受电子货币之前，利用柜台交易是个非常场实可行的方法：同时，利用网络而建立起来的物流体系是非能高效的，特别是连锁商业，物流在它的地位相当于人体中的血液系统.综上所述.日本7-E1.even公司的1取标-加水泥的脚络首销模式,把网络与传统营优方式相整合，把从生产什幺销由什幺转变为颐客需要什幺就生产什幺的观念，把顾客的御求导向具体为以

24、信息为中心的管理经营模式,在裔技术的基础上建立企业的信息化网络营销战略,在脱息万变的市场竟毋中牢牢把握新潮流变换趋势朱道汨市场,至今立于不败之地，对于试图在中国加入WTo之后进入中国市场的外国连锁商，或是对于中国本土的连锁商，都具有非常杀要的启发和借林意义.（作者童公）变化的陈列-从7-谈商品的陈列世界著名的连锁便利公司7TI的店铺一殷的首业面积为100平米，店铺内的商品品种一俄为3000多种.每3天就要更换15-18种商品，每天的客流量有100O多人，因此商品的陈列管理卜分重要.曾经就有这样一个趣事：一位女高中生在7-11的店铀中打I：,由于粗心大意,在进行酸奶订货是多大了一个零.使原本每天

25、清晨只需3瓶酸奶变成了30瓶.按规矩应由那位女高中生自己承担损失一意味好他一周的打工收入物付之东液，这就逼着他只能想方设法地争取将这些酸奶赶快卖出去。莫处苦想的高中生灵机一动,把装酸粉的冷饮柜移到盒饭俏竹柜旁边.并制作了一个POP.写上酸奶有助于健康，令他喜出望外的是.第二天早髭.30柩酸奶不仅全部销华一空，而且出现了断货。谁也没干jfi!到这个小女孩的戏剧性的实践带来了7-11的新的梢售增长点。从此，在7-11店铺中酸奶的冷藏柜便同盒饭销售柜搜在了一起。由此可见，尚品陈列对于商品销售的促进作用是十分明显的。7-11在具体的做法上是每周都要一本至少50多页的陈列建议彩图，内容包括新商品的摆放，

26、招贴图的设计，设徨等,这些使各店铺的商品陈列水平郎有了很大的提高,除此之外.7-11还在每年春.秋两季各举办一次商品展示会.向各加盟店铀展示标准化的商品陈列方式，参加这种展示会的只能是7-11的职员和各加盟店的店员，外人一律不得入内，囚为这个展示会揭示了7T1半年内的商品陈列和发展战略，另外.7T1还按月,周对商品陈列进行指导，比如,至诞节来临之际.圣诞商M如何陈列，店铺如何袋怪等郎是在总部指导下进行的。从上述的有关7-11的一些介绍中，我们可以了解到国际大型连锁超市对于商品陈列的管理方法。同时，我们也应当看到:目前我们自（2的门店对于商品陈列的管理还有什幺不足。一些刚入超市这一行业的人大都己

27、姓知道超市的一些基本的商品陈列的方法，诸如：商品的突出陈列，商品的关联陈列，比较性陈列，随机性陈列等等。但是这炖陈列的方法的运用是变化的,就如同商业的发展一样,一直在随着社会和人们生活水平的发展而在不断地变化.例如：以前比较性陈列是将相同商M依照不同的规格或不同的数出予以分类，然后陈列在一起，供顾客选择。I可一品牌的单听饮料和单打装的饮料的价格比较或是250M1.和500M1.的同Itt牌矿泉水的比较陈列,从而鼓励顾客购买大包装的商品,但是现在,在很多卖场就孑j将不同品牌的相同谈相似的曲品陈列在,起，如：同是500M1.的矿泉水都在进行促销，就将这两个品牌的商品陈列在一起,从而引起供货商之间的

28、价格竞争和促销竞争，商家可以坐享油露之利，同时又把门店的销件带入了良性的竞争状态。商品的陈列是防若时间和季节等外部的变化而变化，一成不变的商品陈列就如同是一潭死水,流水不腐，枢户不毋，商品的陈列的方法是在不停的摸索和联衍的，不同的门店间的相同商品的陈列也各有不同，商品的防；列的变化应符合以下几方面：I商品的陈列要符合门店的整体形象和由观：2商品的陈列要符合门店的促销策略：3商品的陈列要适应季节的变化：4商品的陈列要便于顾客选购：5商品的陈列要美观大方，富有艺术第。变化的商M陈列是为门店能膨取得良好的销1业绩的途径之一，它会为门店的日常经首带来活力，同时检查一项商品陈列的变化的成功与否的唯一标准

29、也将是商品的销仰业绩。出此也可以看出商品陈列的重要性，好的商品陈列就好象是一个懂得修饰女孩会吸引人的目光,良好的商品陈列同样能峥使门店富有魅力,吸引众多的帧客的目光.台湾地区便利店经验71便利店总结出台湾地区的特许羟营的经驱如下：1.商品与行销（1）羽化商品开发，提升商品竞争力.1997年*7-11便利店引进新品2729项，并淘料.每月以支票或自动转帐方式发薪金.6 .簿记71厂为特许经营商所经营的店面做会计笔记记录.经营商只需把每天营业所得现金存入指定帐户,特许羟营商授权7-1代支一切店务开支及支付供应商贷款.7 .投资经背一间7-1.1.-便利店，特许经营商需要付出一笔存优押金、手续龙及其

30、它牌照费用.但正确的数目要视其所选店W1.而定,对一合格的申请人7-1.可能考虑贷款支持.年一位特许经营商须缴付经营权费，而实际经昔权的则视所选择的店铺而定。特许经营商所赚利润的高低取决于以下因素：（1）管理才能；（2）雇佣及员工能力；（3）防止雇员或顾客偷齿货物的能力：（4）控制存货的能力：（5）推销能力：（6）建立良好的顺客关系的能力；（7）店铺清洁程度。8 .利润71加器经营商应提供所属店铺的营业记录利润方面，7-1.占的毛利比例其实是特许经营商向“711,交付店租.器材、广告、市场推广、簿记50%电费及长期顾问眼务黄用的63%,其余37%毛利则归特许经营商所有，但需支付如下开支；联员薪

31、金、物料、电话费、垃圾费、利息、牌照费、利润所得税、50%电费.其它毛利扣上述经常性开支，余下的即为特许经营商的冲也入.9 .用心温得顾客的心良好的顾客关系,是维持“71亲切服务商誉的主要因素，要使更多顾.客到7-11购物.关城在于用心栽得帧客的心.所谓髅女满意,就是顾客对于所购买的商品和人员服芬与事前所持的期待的实现程度，如果实现的效果能超过或符合原来的期待，即可称为湎意：反之若无法达到犷前的期恃，就会不酒意，10 .建立顾客关系7-1F利用五大基本术语，建立最基本的,顾客关系。卜列的尢句话，是超市连锁门市嫉常运用的时话，对公司而言，不但可营造良好的购物环喳，树立企业亲切服务的形象，同时确保

32、门市安全.对门市人员而言,可以建立良好的顾客关系、轻松愉快的工作环境，顾客则可通过这些基本用谙.感受到被尊重和陶物的满足感.五大基本术语如下：A.您好，欢迎光临！B.先生（小姐，需要我梢忙吗？C.对不起，请稍等一下.0.谢谢，这展您的发票！.欢迎再度光临！除了基本的术语之外，门市人员还必须学习与顾客建立关系的技巧。:亲切的招呼、了解客人的习惯、适度的面的、主动协助、善待儿童以及给顾客亲切的指示等.看电籍由这些方式，能够与预客建立良好的关系，并提升顾客的满意度，H.购物评分设立神秘明物者的用意.是布里旎蝮我正了解门市平希营运及待客水平不事先通知、不定时出现在门市，停用510分钟，礴受门市人员的服

33、务及门市商店彬象的好坏,评定的Hi点有说话艺术、仪容整沾、态度亲切、快速服务、适当面精、主动给发票、适当包装及做带身份牌等，满分是100分，得分90分以上即可获购礼券以兹鼓励.12 .商店形象竞然通过比赛评分,提升各区门市平日商店形象水准，也可相互观除.精益求新.评比的方式由总部负员，李一次，在商店形象依杳方面包括门市外国、外观、仪容术语、柜台区、自助区、卖场及机器等项目：在内部管理方面，包含报表管理、现金及档案管理等工作内容.应给表现优势的门市发激励奖金,并于经营革新会议中公布名单.13 .消费者实态调查报告此项彻查报告的目的是为了了解般民众到便利商店消费的情形,了解7-1.1.的形象及市场

34、定位，发匏财便利商店功能及服务的犷张，同时比较.711.在同质及异质方面的优弱势.调杳为定点调杳，对象为UO岁之间男女，有效样本100o名，营业时间方便,地点方便、可以自由选择商M、商品陈列整齐美观、结帐速度快、提供服务较便利、卖场气家佳、商品容易寻找及店员服务态度好的便利店教具优势，14 .颐客服务数百训练71r的顾客服务教育训练系统分为四个阶段。第一阶段为基本训练.对望是新进人员，课程则是牡对基本术语与眩客服务方面，目的是了解建立顾客关系的方法，让学员了斛龙本术语之运用，及如何眼务于顾客。第二阶段是初阶训练，对象是储得店副理，课程内容主要是顾客满意的议题，目的是使学员能在门市运用正确的方法

35、与技巧.建立良好的顾客关系,并确实使顾客满意.第一:阶段是进阶训练.是忏对店羟理的特训.以不定期会议教导店长如何处埋突发状况、照造和谐的工作及专场气纸。Wi客抱怨的处理是训练的重点。耐心领听、尊重顾客、诚心道歉、立即解决、遵守公司规定,是帧客抱怨事件的处理原则.帧客抱药的处理技巧包括了解帧客的不快、了解原因并解决,同时将问时反映至相关单位,作事后追踪.7-1.1.”于1988年苜先采用800免付费消费者服务电话，消费者可通过网站上的遨见信箱衣达意见。“顾客是最后的裁判.,面财竞争激烈的服务业，能给顾客提供满意服务的企业，必能获得消费者的信赖.北京首家7-21便利店：特色午餐受上班族炊迎2004

36、-5-25来源:新京报北京首家7T1连锁便利店开业I个多月以来，口颇受市民关注，记者了解到，该店的日式饭团、好炖等特色午假最受上班族的炊迎.自4月15日第一家7-11便利店在北京开业以来,共有7.1万人次i店，缴款顾客和来店顾客的比例大约为1：5和普通的食品相比，该店的特色午留明显受有眯。什锦虾仁饭团、三文鱼板团、辣普百拿鱼饭团几乎每天中午都销售一空。一个2元的饭团、一个1.5元的“好炖”再加一盘3,元的沙拉,7元钱午餐是许多人的标准配置.正在7-11前门店吃午锭的刘小娟告诉记者，她在附近上班，来这里吃午餐价格不费还方便，店内有不少杂志和报纸.餐后翻一翻挺不惜的.据该店总经理助理刘松介绍，24

37、小时营业为晚间消苴者带来了便利，从统计数字看，每天零点以后光顾的人数约为50至80人，有帧客开车来买”好炖”、炸鸡粉等食品，也有加班族来买洗衣粉等H用品.0季来临.夜间购物的人数行明显的上升.刘旭透羯.本月27日7-11第：家店将在美术馆后街开业，第四家店、第五家店也将在六月开业.加盟及系统集成资料某便利店公司的加盟方案加盟运做方法：自带经营场地加盟*公司.的*公E按其”*使利店1的连锁管理方式统一经营,统一运作，使用*便利”的统一形思标志，按照*的绘一标准进行商品过送、N络管理、财务结算并加入商品退谓系统.在*公司提供保底利益的基础上对毛利额按一定的方式进行分配.加盟金人民币以万元整，一次性

38、支付合同生效后,该笔责用不予返回.加盟信用保证金信用保证金人民币壹拾万元将。合同结束后双方没有争议.且无债务债权关系予以返还（不计利息）.应自备经营场所应保证5年左右使用期限.苕业面枳60100平方米（左右）,电力:20kw设备由可的免费提供,加盟方应妥善使用、保管.门店证照由加眼方自办，可的愿提供协助.装滋经营场所由加盟方自己装演，费用自担，*公司将提供标准和要求。门店照牌由*投资进行装满，人员加盟方自行招聃.*提供免费培训.羟营性费用水电、工资、物髭、房屋租金、维修由加盟方承担.毛利/月（以$代3）*分配加盟方分配$-3000025%75%300000$5000035%65%年保底毛利额为

39、人民币27万元.加盟*.我们相提供有关的配套服务和由各部门提供专业化服务：笫阶段：面谈介绍公司了解加盟政策一门面考也确定间区特点一锭定合作意向行第二阶段：制作开店流程一人员培训一门店装潢一办理营业执照第三阶段：设备.商品进场交接普导现场培训指导一签订加盟合同一加盟店开张营业上海可的便利店有限公司地区加盟招舞计划书一、上海可的便利店公司企业简介及经营理念上海UJ的便利店有限公司成立于1996年，现属于中国乳业百强一一光明乳业股份有限公司旗下的控股子公司。目前，公司店铺规模已经拓展至上海、嘉兴、杭州、南山、绍兴、宇波、昆山、太仓、苏州、无锡、张家港、常熟、江阴、常州、扬州、广州等大中城市。拥有集I

40、1.营、委托和特许加盟三种经首模式为体的专业使利店，总数达100O家，年苜业总颤超过13亿元人民币。可的公司在便利店经甘、管理上积累了大量的知识产权及经背诀诂；可的品牌在业界及社会大众中树立了良好的形象；和大批的供应商建立了良好的合作伙伴关系。可的公司的知识产权集中体现在：前铺选址技术、商品管理技术、市场分析技术、商品采购技术、商业智能技术、现代物流、配送技术、门店管埋技术等方面.可的公司紧紧圉绕“远亲不如近邻”的核心理念，以诚信正直、热忱宽容的精神开展业务活动，追求卓越、贡献社会：为消费者提供呆大的便利.可的公诃拟在苏南、浙北地区部分县级市寻找合作伙伴,开展地区加盅业务（县级市范用内授权）：

41、通过双方的努力，共同开创中国便利店事业的辉煌的投！二地区加盟商的条件1、加盟商有忐于便利店行业，有步业心、有奉献精神，2、加盟商对零售行业有一定的从业经骁，具有一定的区域管理能力及市场拓展能力，（有一定门店资源者优先）3.加盟商必须是当地直接注册法人（以当地工商部门规定为准,按当地工商部门要求组建的公司.4、加盟商有一定的资金实力，注册资本不少于100万元。5、加盟商理解可的公诃的经营理念.6,可的公E认可的其它条件.五奥环便利店的解决方案便利店的特点现代商业主要分为便利店、超娘市场、百货商场、专业店、专实店、购物中心、大鞭超市、仓储会员制商场八大业态.作为便利店具有与众不同的特点：一、门店面

42、枳小,营业时间长、一般配备1到2台收银机:、网点多，分布广，多位于居民小区，成熟社区三、门店人数少3-5）,计算机操作能力要求不高四、零售加部分社区极务便利业态是目前仅次于大卖场的热点业态形式，式优势为连锁羟营.以羟营日常生活食品乳制品、面包等）为主,有加热食品的设备:要求定期配送常规商品，H销商品，大多数消吃者为小区居民，有24小时首业管理，并有送货上门业务。便利店的问题便利店的分散经营所带来管理费用居高不下便利店的广泛分布使配货环节无法有序进行便利店的帐务与总部的帐务所形成的两套帐无法保持平衡扩张湾区域管理所带来的管理与经营问题物流、黑流、资金流、信息流无法同步，造成营销与管理上的滞后总部

43、对各个分支机构不能有效瞌控无法实现人力、物力、数据、业务等资源共享总部、配送中心、分公司、门店等多级管理无法有效衔接高额的通讯费用并没有带来高效的管理无法对商品的各级库存、俏售、回教进行有效调配五奥环便利店的解决方案五奥环公司已经对便利店存在的各个环节实现了计算机处理,能岬迅速适应便利店的区域扩张.对便利店实现统一采购,统一价格.统一结款.统一核算统一配货,同时还可以根据便利店实际运做情况，通过总部的权限控制，实现门店的分权订货,分权变价，独立核算，分权结款，便利店系统实现功能如下；便利店采购管挥系统统一采购管理是便利店进精存管理环节中的重中之中.确保果明环节的控制对合理库存、商品结构、商M价

44、格有重要意义.便利店物流配送管理系统包括：分销配送、物流管理、仓位管理、库存管理等功能，实现H营配送、加需配送、社会配送等业务并完成物品的加工、分拣、拆装等工作.便利店运营销售管理系统包括价格管理、门店后台自动补优、前台销华、门店数据维护与通讯。便利店门店管理系统可以实现对加盟店的管理自采商品的控制和所有门店本地极务功能,实现欲望上的售系统连结.便利店社区服务管理系统便利店最火的特点为用户提供便民股务，对强大的消费群体提供多元化服务，是便利店生命力的体现.便利店工作流管理系统内部管理系统是企业内部工作流管理网络平台,特别对于便利店这种罂区域管理而且店面又多，不宜集中管理这种状况。企业内部管理系

45、统展于INTERNET的设计出圮使分布在各个区域的便利店都能好在总部控制之下.B2B电子交易平台专门为商家提供的网上交易服务的电子交易平台。整个系统将大大完善商家的交易环境,将便利店与供应商的交易活动从传统的电话、传出等方式扩充到INTERNET网络环境上.多层次、全方位的管理系统,为您迅速提升管理水平为您的企业加速周转,降低运营成本，提高利润率.典型用户山西邮政眦购连锁超巾金海便利中国便利店市场形势全国便利店发展概况总体发展概况1992年10月.中国第一家便利店诞生于深圳.之后的I-余年间,尽管我国便利店业态总体上一直处于导入期,但是在以上海为代表的沿海发达地区，这一新型业态窗到了迅速发展2

46、000年起，上海年均新开便利店超过100o家，呈现出爆发式的成长，其密度首次突破了每4000人一店的瓶颈,标志着上海便利店业态已进入高速成长阶段.在北京、广州、深圳等大城市，便利店业态处于快速发展前期，其便利店数城从数十家至数百家不等。而更多的城市则处于业态的导入期.与此同时，以全球著名品牌711、罗森等为代表的使利店集团也加速了其在中国的空间布局步伐。主要城市聚焦急剧犷张上海使利店经营状况不理想从1997年11月上海第一家严格意义上的便利店开张至今，上海的便利店发展己经走过了5个多年头.不少便利店原打算在营业后3年进入赢利期.而现在.这种预期被大大地推后了。在商故爆热的1999年，上海平均每

47、2至3天就有一家便利店开张首业。1999年，上海的联华便利、良友便利、可的便利和罗森便利都早.现成倍增K的好势头。到2001年,上海便利店发展进入高嶂期,在经历了5年的兼并整合期后已形成“五虎割据”的局面：华联罗保,联华、良友、可的和梅林正广和，好伤便利的加入使上海便利店的竞争更加激器,2001年6月2911,沪上知名的农工商超市在便利店领域乂刮起阵旋风，到2002年底时其门店己超过500家。据上海当地一家媒体报道说，“目前上海的便利店全部亏损，十几家公司没有一家是赚钱的.”文章指出,上海连锁便利店目前正热火朝天地处于高速发展期，4500多家的规模已使上海平均3800人就拥有-家便利店。然而，门挨门的激烈竞争也使上海便利店目前陷入全税亏损的窘境.种种举动似乎都在印证者上海便利店经包状况并不理想这一W实。谨慎布点有亏有减广东便利店一半是海水一半是火焰尽管深圳是我国便利店发展最早的城市，但与上海相比，其店铺数用明显